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• José Antonio Redondo Ibáñez

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Caso práctico de Sistema de Gestión de Relaciones con Clientes (Customer Relationship Management CRM)

ÍNDICE Presentación................................................................................................................................................................ 3 Introducción ................................................................................................................................................................ 4 Introducción a las herramientas CRM ............................................................................................................... 4 Instalación y configuración del Sistema de Gestión de Relaciones con Clientes .............................. 5 Instalación de SugarCRM ............................................................................................................................................ 6 Configuración de PHP ..................................................................................................................................... 6 ¿Dónde conseguir SugarCRM? ..................................................................................................................... 7 Interfaz de usuario.................................................................................................................................................... 8 Inicio de sesión ................................................................................................................................................................ 8 Ventana principal ........................................................................................................................................................... 9 Terminología propia del CRM ............................................................................................................................. 10 Arquitectura de la interfaz ................................................................................................................................... 10 Navegación en SugarCRM: Cuentas y Contactos.............................................................................................10 Visualización de datos y búsqueda de información ................................................................................... 11 Pantallas de listado y vista detallada ..................................................................................................................11 Panel principal y subpaneles ...................................................................................................................................12 Pantallas de edición ....................................................................................................................................................14 Relaciones entre los datos y búsqueda ................................................................................................................15 El proceso comercial .............................................................................................................................................. 16 Etapas del proceso comercial ..................................................................................................................................16 Registro de Clientes potenciales .............................................................................................................................17 El proceso de venta ......................................................................................................................................................18 Referencias ................................................................................................................................................................ 19

Introducción

El objetivo de este curso es el de dar a conocer el panorama general de los Sistemas de Información para la Gestión Empresarial, viendo el papel que las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) juegan en las empresas y cuál es su impacto. Dentro del panorama general se intentará obtener respuestas a preguntas como cuáles son los obstáculos para la incorporación de las tecnologías de la información y las comunicaciones en las empresas, o qué impacto tienen. Se mostrarán y describirán a su vez las distintas soluciones tecnológicas que empresas de software y la comunidad de software libre han desarrollado para el apoyo a la Gestión Empresarial. Se emplearán casos prácticos de dichas herramientas, de forma que el alumno se familiarice con su funcionamiento, capacidades, configuración, despliegue y operación. Mediante la realización de este curso, el alumno será capaz de desplegar un entorno de Sistemas de Información para la Gestión Empresarial, cubriendo varios aspectos organizativos de una empresa.

Introducción a las herramientas CRM

Lo que una herramienta CRM hace o deja de hacer no está del todo definido, a grandes rasgos su misión es la de llenar el vacío donde la compañía necesita solucionar los problemas en las relaciones con sus clientes. Algunas veces esto implica llevar registro de las reuniones y de las llamadas de teléfono. Otras veces, puede ser llevar el registro del progreso de un proyecto, también puede ser el manejo del soporte técnico y las incidencias de los productos, incluso en muchos casos una aplicación de CRM no contempla ninguno de estos casos ya que como cada organización y negocio es único, lo que representa una aplicación de CRM para cada uno de ellos también puede ser muy diferente. Más allá que un tipo de producto específico se puede decir que el CRM es una filosofía en la gestión del trato con el cliente, resumiendo:

“Un CRM es una herramienta que permite utilizar las tecnologías de la información para obtener un mejor entendimiento de los clientes y ofrecer una experiencia de usuario diferenciada a lo largo de toda la relación cliente-proveedor”.1

Al momento de implantar una herramienta de CRM en la organización, es necesario decidir cuales serán las características o funcionalidades (entre las múltiples que ofrece) que serán implementadas en el despliegue del CRM para el negocio. Dentro del conjunto de funcionalidades que se pueden implementar tenemos: •

Automatización de la fuerza de ventas

•

Calendario y administración de actividades

•

Seguimiento del ciclo de ventas y monitorización

•

Captura de clientes potenciales

•

Seguimiento de las llamadas de petición servicio

•

Gestión documental

•

E-mail

•

Integración con otros sistemas (Ej. sistema de contabilidad)

•

Reportes

Dependiendo de la naturaleza del negocio, algunas funcionalidades más avanzadas a incluir podrían ser: •

Gestión de proyectos

•

Gestión de conocimiento

•

Gestión de campañas de marketing

•

Definición de equipos de ventas y territorios

•

Gestión del catálogo de productos, seguimiento del inventario de ventas

•

Creación de facturas

Instalación y configuración del Sistema de Gestión de Relaciones con Clientes

Para el caso práctico que nos concierne utilizaremos como plataforma o software CRM el producto SugarCRM versión 5.5.4, se trata de uno de los productos Opensource líderes en cuanto a la gestión con las relaciones con los clientes.

1John Mertic , The Definitive Guide to SugarCRM (Apress 2009), p. 4.

SugarCRM es ofrecido en tres versiones diferentes: Community Edition (CE), Professional Edition (PRO) y Enterprise Edition (ENT). Tanto la versión Professional como la versión Enterprise son productos comerciales por lo que la edición CE es la única libre y sin costos de licencias de software. Adicionalmente a la diferencia respecto al coste de los productos también existen diferencias respecto al conjunto de funcionalidades que ofrece cada una de las versiones. Para este curso es importante especificar que la versión que se usará será la Community Edition (CE).

Instalación de SugarCRM Antes de abordar la instalación de SugarCRM es importante detallar el ecosistema en donde funciona y se despliega este software. SugarCRM es una aplicación web desarrollada en PHP y como tal necesita ser desplegada en un servidor web (típicamente Apache) y necesita de una base de datos donde almacenar la información (típicamente MySQL), esta pila de componentes generalmente se instala sobre un sistema Linux, por lo que todo este conjunto de componentes de software es conocido como plataforma LAMP (linux, apache, mysql y php), pero al ser un proyecto basado y desarrollado en componentes Opensource es lo suficientemente flexible como para poder sustituir cualquiera de ellos por otro equivalente, incluso se podría instalar en una plataforma Windows. Entonces, para poder instalar SugarCRM se necesita tener instalado y configurado el conjunto de aplicaciones mencionado anteriormente: un servidor web que permita la ejecución de código PHP y un sistema de gestión de bases de datos donde almacenar la información. Configuración de PHP Para el correcto funcionamiento de SugarCRM es necesario realizar algunos cambios en la configuración de PHP antes de proceder con la instalación. Los más importantes son la instalación de un par de módulos que extienden las funcionalidades de las librerías de PHP y que son usados por SugarCRM. Estos módulos son: •

php-imap: este módulo permite el envío de correos.

•

php-mbstring: habilita el soporte para caracteres multi-byte, importante para la correcta codificación de cadenas de texto en varios idiomas.

Luego de instalarlos hay que verificar que estos módulos se carguen correctamente bien agregando las siguientes lineas a la sección de extensiones de php.ini o en el fichero de configuración que corresponda: extension=imap.so;

extension=mbstring.so; Otros cambios necesarios son la modificación de algunos parámetros de configuración en php.ini (fichero de configuración de php):

1. El parámetro memory_limit debe tener un valor de al menos 128M 2. Parámetro max_execution_time de al menos 120 para la ejecución de procesos largos. 3. Parámetro max_input_time en 300, define un rango de cinco minutos para la carga de ficheros pesados.

4. Parámetros post_max_size y upload_max_filesize en 25M, permite subir ficheros de hasta aproximadamente 20 MB Luego de hacer estos cambios se debe reiniciar el servidor web o en su defecto recargar la configuración del mismo. ¿Dónde conseguir SugarCRM? SugarCRM puede ser descargado directamente desde su página web usando el siguiente enlace:

http://www.sugarcrm.com/crm/download Allí se pueden encontrar tanto la edición CE como la versión de prueba de la edición profesional así como versiones anteriores del software. Es necesario descargar también el paquete de traducciones para español ya que el software por defecto viene en inglés. La manera más sencilla de instalar SugarCRM es como un subdirectorio del servidor web, para hacer esto se debe descomprimir el fichero en la carpeta htdocs del servidor (en ambientes linux, la ruta es /var/www) y renombrarla como sugar, de esta manera se le puede acceder usando la siguiente dirección en el navegador:

http://localhost/sugar Cuando se accede a esta dirección, el navegador nos mostrará la página de inicio de la aplicación de configuración inicial de SugarCRM, como podemos ver a continuación:

A partir de este momento el asistente de instalación permitirá configurar diferentes parámetros como los atributos de conexión a la base de datos y otros. Interfaz de usuario

Inicio de sesión Tras haber instalado exitosamente SugarCRM iniciar sesión es muy sencillo, sólo hay que acceder a la aplicación y se mostrará una pantalla como la siguiente:

El desplegable de opciones nos permitirá cambiar el idioma (siempre y cuando se haya instalado el paquete de idioma correspondiente) y seleccionar algún tema gráfico de los que vienen por defecto con la instalación.

Ventana principal Cuando se ha iniciado sesión, se presenta al usuario la pantalla de inicio como se muestra a continuación (varios de los elementos importantes están numerados):

1. Pestañas de navegación: por defecto están organizadas por grupos funcionales, pinchando en cada uno de los enlaces permite escoger un módulo, como Contactos o Cuentas. 2. Enlaces de sistema: Mi cuenta, Empleados, Salir y Acerca de. El enlace Admin sólo está disponible para usuarios con permisos de administración.

3. Caja de búsqueda: permite buscar cadenas de texto en el contenido. 4. Recientes: listado de los últimos apartados visitados. 5. Atajos de navegación: listado de enlaces útiles dentro de cada módulo.

6. Caja de creación rápida: es una caja de entrada de datos para crear nuevos elementos del módulo actual.

7. Región principal de contenido: muestra los contenidos relacionados con el módulo al que se accede. En la pantalla de Inicio incluye: Casos, Oportunidades, Cuentas, Reuniones, etc. Elementos adicionales pueden ser añadidos usando el botón Agregar Sugar Dashlets. Terminología propia del CRM Como paso previo al trabajo en las diferentes áreas funcionales de la aplicación, es necesario entender varios aspectos sobre la jerarquía y las relaciones internas del sistema. Las principales entidades de datos que conforman SugarCRM son: Cuentas, Contactos, Oportunidades, Actividades, Casos y Clientes Potenciales.

En SugarCRM la Cuenta es la entidad principal de la cual dependen las otras entidades y por defecto todas ellas están relacionadas con Cuenta. Es muy sencillo por ejemplo, asociar múltiples contactos a una cuenta o varias actividades. Las otras entidades también pueden ser relacionadas entre sí, pero de una forma más limitada de como son relacionadas con una cuenta. Un Caso por defecto es asociado a una Cuenta y sólo después de esta asociación es que puede ser enlazado con un Contacto. Este pequeño ejemplo resalta un área que puede requerir personalización dependiendo si el negocio tiene un modelo B2B (bussiness to bussiness) o B2C (bussiness to customer). Otro caso particular es el de las relaciones que únicamente se pueden establecer en un sentido, por ejemplo la relación entre tarea y correo. Para poder establecer esta relación es necesario primero entrar al apartado correo y establecer la relación allí ya que lo contrario no está permitido.

Arquitectura de la interfaz

Navegación en SugarCRM: Cuentas y Contactos Se puede acceder al módulo de Cuentas desde el apartado Marketing de la barra de navegación principal, como se muestra en la imagen.

En la

barra de navegación cada módulo tiene una pestaña que permite acceder a él, de esta manera diferentes tipos de información están organizados dentro de cada módulo. Los módulos en SugarCRM CE 5.5 están organizados de la siguiente manera:

Pestaña de agrupación

Módulos

Inicio

Inicio, Cuadro de mando

Ventas

Cuentas, Oportunidades, Clientes potenciales, Contactos

Marketing

Campañas, Contactos, Cuentas, Clientes Potenciales

Soporte

Casos, Cuentas, Contactos

Actividades

Actividades, Calendario, Emails, Llamadas, Reuniones, Tareas, Notas

Colaboración

Emails, Documentos

Informes

Cuadro de mando

El administrador del sistema puede controlar cuales módulos son accesibles para cada tipo de usuario, incluso en algunos casos los usuarios pueden también reordenar las pestañas. Visualización de datos y búsqueda de información Pantallas de listado y vista detallada Seleccionando en la barra de menú principal el apartado Ventas y pinchando sobre el enlace Cuentas, se puede ver un listado de todas las cuentas registradas en el sistema. Las pantallas que muestran listados en SugarCRM son llamadas vistas de listado. Esta pantalla es la vista de listado de Cuentas. Si los datos de demo están instalados la pantalla debería verse más o menos como la siguiente:

Lo

más

importante que se puede observar en esta pantalla son los controles y las etiquetas informativas que indica que en este caso existen 50 registros y que estás viendo el listado de Cuentas desde la 1 hasta la 20. También se puede observar en la parte superior de la ventana la pestaña de búsqueda avanzada, que permite realizar búsquedas específicas en este caso sobre campos de las Cuentas como: nombre, ciudad, número de teléfono, etc.

Panel principal y subpaneles Examinando la pantalla de detalle de cuentas, se puede ver en la parte superior un bloque de información general sobre la cuenta y en la parte inferior un bloque con información relacionada, como Actividades, Historial, Contactos, Oportunidades. El bloque en la parte superior que contiene información general es llamado Panel principal

Los

bloques de información relacionada debajo del panel principal son llamados subpaneles. Para la información relacionada de la cuenta podemos ver los paneles de Actividades, Historial, Contactos y otros más como se muestra en la siguiente imagen.

También podemos ver algunos botones justo sobre el panel principal como: Editar, Duplicar, Buscar duplicados y Borrar. Estos botones como es de esperar actúan sobre un único registro de Cuenta permitiendo realizar las acciones descritas. Es particularmente interesante el botón de buscar duplicados ya que permite buscar en la base de datos registros que son potenciales duplicados de la entrada actual. Si algún registro duplicado es encontrado, se habilita la opción de combinar los registros con la finalidad de mantener un único registro con toda la información. Esta funcionalidad ayuda a mantener la base de datos lo más limpia posible. Sobre cada subpanel también se pueden ver varios botones. Mirando el caso específico del subpanel de Actividades, se encuentran los botones para: Crear tareas, Programar reuniones, Programar llamadas y Redactar un correo.

Como se puede intuir estos botones en la vista detallada permitirán la creación de nuevas Actividades que serán automáticamente enlazadas con la Cuenta actual.

Pantallas de edición Al lado izquierdo de la pantalla se encuentran los atajos de navegación. Desde este menú pinchando en Nueva cuenta se llega a la pantalla de edición de Cuentas. Para familiarizarnos con el formulario crearemos una cuenta para una empresa ficticia en este caso le llamaremos “Sidrería Les Madreñes”. Ingresaremos los siguientes datos en el formulario y luego pincharemos en el botón Guardar.

Nombre: Sidrería Les Madreñes Teléfono oficina: 91 555 55 55 Web: http://www.lesmadreñes.es

Ahora que ya ha sido creada la nueva cuenta se nos muestra la vista detallada, para continuar con el ejemplo crearemos un Contacto asociado a esta cuenta, para esto pincharemos en en botón Nuevo del subpanel Contactos. En el formulario ingresaremos los siguientes datos: Nombre: José Apellidos: Alonso Junquera

Como se puede ver, en este formulario aparece un número limitado de campos, si se quisiera rellenar campos adicionales que no se muestran, basta con pinchar el botón Formulario Completo

Relaciones entre los datos y búsqueda Para reforzar el entendimiento sobre las capacidades de navegación de SugarCRM, vayamos primero al primer Contacto que creamos, en este caso el de José, pinchando en el enlace de Cuenta nos permitirá ir hasta el detalle de la Cuenta de la Sidrería y ahora desplazándonos hasta el subpanel de contactos podremos ir al detalle de los demás contactos asociados a la Cuenta si existieran. Como se puede apreciar, desde una cuenta se puede acceder a los contactos asociados y viceversa de una forma muy rápida y sencilla, este tipo de navegación es muy útil para las tareas de cada día. El proceso comercial

Ahora que se han visto los conceptos relacionados con Cuentas, Contactos y las relaciones entre ellos, es momento de incorporar los conceptos que permiten gestionar el proceso comercial en SugarCRM. Los sistemas de gestión de relaciones con los clientes manejan los conceptos de Clientes potenciales y Oportunidades como entidades independientes y diferenciadas. En un

principio puede parecer que son conceptos muy similares pero en la realidad se distinguen principalmente en que un “Cliente potencial” se refiere a un individuo que ha contactado a la compañía pero no se sabe si está realmente interesado en los productos y servicios que se ofrecen, mientras que una “Oportunidad” es aquello en lo que se convierte un “Cliente potencial” cuando se confirma que el cliente tiene un interés genuino en los servicios y productos que se ofrecen (esto implica que el cliente tiene una necesidad real, el dinero para satisfacer esta necesidad y que estamos hablando con alguien con poder de decisión).

Etapas del proceso comercial En términos de un CRM el proceso de venta se puede descomponer en una serie de pasos como los siguientes: 1. Conseguir y monitorizar “Clientes potenciales” 2. Calificar los “Clientes potenciales” como “Oportunidades” reales 3. Cualificar estas “Oportunidades” y estimar una fecha de cierre de para ellas. 4. Agrupar las “Oportunidades” en un proceso de venta para poder ver el panorama global. 5. Cerrar las “Oportunidades” como Ventas. Los beneficios que puede obtener el negocio siguiendo un esquema como el anterior son los siguientes: •

Se puede prever las ventas esperadas para los dos próximos meses de una manera más tangible y cuantificable. El proceso de negocio es como un sistema de alerta, ya que muestra cuando los niveles de actividad del negocio están cayendo o creciendo más rápido de lo esperado.

•

Todos los clientes potenciales, oportunidades e histórico de cuentas está formalmente registrado en un sistema central que la compañía controla. La vulnerabilidad por posibles amenazas de un comercial descontento o que se marche de la empresa son controladas, ya que en el sistema queda registrada toda su actividad.

•

El comercial de una cuenta no es la única persona en la organización con acceso a los detalles del histórico. Cualquier otra persona en contacto directo con el cliente tiene toda la información que le permite tomar decisiones más acertadas sobre las incidencias relacionadas con sus clientes.

Registro de Clientes potenciales La forma más rápida de acceder a la sección de Clientes potenciales es usando el enlace en el apartado de Marketing de la barra de navegación.

Para crear un nuevo registro de Cliente potencial, sólo hay que pinchar el enlace “Nuevo cliente potencial” en la caja de enlaces de la izquierda de la pantalla.

Usando la siguiente información creemos un nuevo “Cliente Potencial”: Toma de contacto: Recomendación Nombre: Alfredo Apellidos: Pedromingo Nombre de cuenta: Manzanas Villaviciosa Tel. Oficina: 98 5445555

Uno de los campos principales en la creación de un “Cliente potencial” es el campo Estado, a este campo se le asigna automáticamente el valor nuevo cuando se crea el registro, pero debería cambiarse al estado “Asignado” cuando es asignado a un usuario de gestión comercial. Cuando el cliente potencial se transforma en una Oportunidad el estado cambia automáticamente a “Convertido”. Un manejo apropiado de este campo permite medir efectivamente el número de clientes potenciales que el negocio está consiguiendo así como medir cuantos de ellos se convierten en ventas potenciales u oportunidades. Otro campo clave es “Toma de contacto”, cuando este es combinado con el campo de estado es mucho más fácil medir la proporción de clientes potenciales que se generan por método de contacto (llamada en frío, recomendación, campaña, etc.), toda esta información permite ver rápidamente en que tipo de campañas es mejor invertir y cuales de ellas generan mejores dividendos. Para convertir un Cliente Potencial en una Oportunidad sólo hace falta pinchar el botón Convertir cliente potencial en la vista de detalle.

El proceso de venta Ahora es el momento de comenzar a ensamblar el proceso comercial. Primero iremos al apartado de oportunidades pinchando el enlace que se encuentra en la sección de ventas de la barra de navegación, se mostrará una tabla como la siguiente:

En el listado se puede observar un valor estimado de la oportunidad y la fecha de cierre, así como la etapa en la que se encuentra la oportunidad en el proceso de venta. Si pinchamos en una de ellas para ver el detalle, se podrán ver campos adicionales específicos a esa oportunidad como: Etapa de venta (propuesta de valor, propuesta,

negociación, ganado, perdido), la Probabilidad de éxito y el Tipo de negocio (nuevo o existente).

La

vista de oportunidades es muy útil, sin embargo hay mucha información y cuestiones útiles que esta vista no muestra, como las siguientes: •

¿Cuál es la mejor fuente de clientes potenciales?

•

¿Cuál es el monto total del proceso de venta?

•

¿Cómo se desglosa el proceso de ventas por mes y por fechas de cierre estimadas?

•

¿De cuál etapa del proceso de ventas proviene la mayoría de las oportunidades?

•

¿Cuáles son los mejores gestores comerciales, vendedores en este momento?

El cuadro de mandos

Para responder las preguntas formuladas anteriormente, los sistemas CRM proveen de cuadros de mando donde se puede visualizar de manera gráfica un desglose de los datos de las oportunidades, esto permite obtener totales, subtotales por indicadores clave, como la etapa en el ciclo de venta, origen de los clientes potenciales y por representante de cuenta. Para visualizar el cuadro de mandos se debe pinchar el enlace en la sección de informes.

Pipeline por etapa de ventas Este gráfico es usado generalmente por el dueño del negocio y por el gerente de ventas, ya que provee una visión global de la madurez del proceso de ventas. Responde a la siguiente pregunta “¿Existe suficiente negocio para alcanzar los objetivos de venta?”. Adicionalmente ofrece información sobre cuales son los vendedores con las mejores oportunidades de negocio y cuales son los que están por debajo de los objetivos de venta.

Oportunidades por toma de contacto y resultado Este gráfico detalla cuales son los métodos de contacto con clientes potenciales que generan las mejores oportunidades de negocio. El código de colores ayuda también a determinar los métodos de contacto que son especialmente buenos o malos a la hora de convertirlos en ventas.

Resultado por mes Aquí se muestran las ventas esperadas y cerradas por mes, el código de colores permite desglosar las oportunidades por las estados del ciclo de venta (ganado, perdido, etc.).

Todas las oportunidades por toma de contacto Este gráfico provee una visualización de todas las oportunidades, segmentadas por método de toma de contacto, en un formato de quesitos muy útil.

Cada uno de estos gráficos tiene una opción de edición en la esquina superior derecha que permite especificar nuevos filtros sobre los datos utilizados para generar el gráfico. Las oportunidades mostradas en los gráficos pueden ser filtradas sobre empleados de venta específicos, que se encuentren dentro de un periodo de tiempo determinado, alguno de los estados de venta o por métodos de toma de contacto. También ofrecen información adicional cuando se lleva el puntero del ratón a ciertas áreas de interés dentro del gráfico. Para los departamentos de venta, la herramienta de cuadro de mandos puede funcionar como un motivador para la generación de nuevas oportunidades, o para decidir abandonar alguna negociación que visiblemente no tenga el comportamiento previsto y también funciona como una herramienta de organización.

Configuración avanzada de SugarCRM

Indudablemente cada empresa es un mundo y por lo tanto las herramientas de software que utilizan deben ser lo suficientemente flexibles como para permitir cambios y configuraciones personalizadas, el tipo de modificaciones que se pueden realizar sobre SugarCRM entran en alguna de las siguientes categorías: 1. Cosméticas: cambios del esquema de colores, diseño, añadir imagen corporativa.

2. Interfaz de usuario: hacer que algunas funcionalidades no sean vistas por algunos usuarios o usuarios específicos, reordenar los diseños de las pantallas, crear o eliminar campos de alguna pantalla, cambiar los nombres de los campos en formularios, editar el conjunto de opciones que aparecen en los campos de selección. 3. Cambios mayores de la aplicación: agregar nuevos módulos a la aplicación o hacer grandes cambios a la lógica de negocio y las funcionalidades de los módulos existentes. 4. Integración con otras aplicaciones: enlazar el CRM con otras aplicaciones de negocio y con procesos, para automatizar e integrar las operaciones del negocio. Existen varios mecanismos para aplicar este tipo de modificaciones a la aplicación, se listan a continuación: •

Estudio:

es una herramienta de administración para añadir y remover campos,

modificar la apariencia de los módulos y otras características. •

Constructor de módulos:

herramienta de administración para definir entidades de

datos personalizas y sus relaciones dentro de SugarCRM, como puede ser la definición de los datos necesarios para llevar registro de productos o información adicional sobre los usuarios, etc. •

Logic Hooks:

son pequeños trozos de código PHP que permiten efectuar acciones

disparadas por la ocurrencia de algún evento, como guardar o borrar algún registro en el sistema. Son piezas de código que interactúan con los datos y nunca con el usuario. •

Modelo – Vista – Controlador: permite extender las funcionalidades del sistema en muy

diversas formas y provee capacidades muy ricas y poderosas.

Referencias

1.

2.

Enterprise resource planning – wikipedia -

4.

http://en.wikipedia.org/wiki/Enterprise_resource_p

http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship

lanning consultado el 10/06/2011

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Planificación de recursos empresariales – wikipedia -

5.

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el 11/06/2007 6.

%C3%B3n_gerencial consultado el 10/06/2011

Magaña Angel; Whitehead Michael. “Implementing SugarCRM 5.x”. Packt Publishing, 2010 [Consulta

Sistemas de información gerencial – wikipedia http://es.wikipedia.org/wiki/Sistemas_de_informaci

SugarCRM – wikipedia http://es.wikipedia.org/wiki/SugarCRM consultado

http://es.wikipedia.org/wiki/Planificaci%C3%B3n_

3.

Customer relationship management – wikipedia -

12/06/2011]. 7.

Mertic John. “The Definitive Guide to SugarCRM”. Apress, 2009 [Consulta 12/06/2011].