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• Abe Lopera Roldan

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Caso práctico unidad 3 Customer Relationship Management

Abelardo de Jesús Lopera Roldan

Corporación Universitaria de Asturias Administración y dirección de empresas Medellín 2019

Introducción

Este trabajo nos ayuda a analizar mucho mejor las situaciones que se pueden presentar en una empresa, ya que hoy en día las empresas deben anticiparse a los comportamientos del exterior y de sus clientes y que en este sentido entra en juego la importancia del CRM, que ayuda a construir relaciones con los clientes y a un mejor manejo en la empresa automatizando los procesos que se asignan para llevarlas a cabo con mejor éxito.

Enunciado Caso aplicado Empresa dedicada a suministrar e impartir servicios para la industria. American Service Pepito es una empresa que pese a sus múltiples actividades no cae en el conformismo, cuenta con más de 30 años de experiencia en el mercado de suministros de productos y a su vez realizando servicios, principalmente ofertados en el campo de la industria petrolífera, en el sector químico y en el petroquímico. En la actualidad continúa en la búsqueda de posibles mejoras aplicadas a sus procesos internos, todos estos apuntando a mejorar las relaciones con sus clientes. Mientras otras compañías en su misma posición podrían recostarse y ver cómo los negocios fluyen más o menos bien, al interior de la empresa American Services Pepito, evidenciaron que se contaba con un margen el cual permitía continuar con su proceso de crecimiento por lo cual se dieron a la tarea de crear un punto estratégico para conseguir ese objetivo, en pocas palabras dedicarían su tiempo en la gestión. Dado lo anterior, la empresa no era incipiente en sus procesos relacionados con la gestión, ya que había implementado un software que era reconocido entre las empresas del sector. Sin embargo, el tener dicha herramienta tan sofisticada no implicaba que esta fuese la correcta. El escenario anterior se daba, debido a que la tecnología no era correspondiente con las necesidades que en ese momento tenía la empresa, esto se podía evidenciar con los problemas que se estaban presentando en el control de stock de mercancías, este no era el único problema además los vendedores tenían que realizar sus cotizaciones de manera manual y finalmente, los controles internos aún se seguían llevando a cabo mediante el uso de planillas de cálculo. En la búsqueda de una nueva herramienta, surgió entonces un consultor de CRM quien les indico que existía una herramienta capaz de mitigar los problemas hasta ahora presentados, así como otros beneficios respecto a informes para toma de decisiones. Adicional a esto el consultor de la herramienta indico que ellos estaban dispuestos a realizan un proceso de acompañamiento el cual permitía capacitar a los funcionarios respecto al uso adecuado del nuevo software CRM que pretendían adquirir.

Actividad De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente: Mencionar las ventajas que usted una vez leído la situación de la empresa y habiendo estudiado las lecturas de las tres unidades cree se pueden dar para la organización.

Mejoraría los tiempos de respuestas hacia los clientes y también hacia los proveedores ya que gracias a la solución del CRM también representa la reducción en los tiempos de gestiones como, por ejemplo, en las órdenes de compra, producción y permite evaluar la gestión hacia los proveedores.

El CRM permite que la gestión de inventarios pueda coordinar información automáticamente con el personal ofreciendo una información ágil sobre las existencias de los productos y la disponibilidad. también permite una mejor administración de los inventarios ya que consolida los requerimientos de demanda con las necesidades de compra ya que el caso con la situación de la empresa comenta que este es uno de los problemas.

También mejoraría la comunicación en el interior de la empresa permitiendo que todos los trabajadores cuenten con una información veraz sobre los procesos de toda la empresa y esto hace que que mejoren más los procesos posibilitando más estrategias de mercadeo logrando mejores gestiones con los clientes, logrando objetivos de crecimiento y sostenibilidad, reduciendo costos en tiempos de procedimientos, inversiones, etc.

Hay que tener en cuenta, que los beneficios son muy potenciales, pero dependiendo de una adecuada elección del CRM ya que en muchos casos se implementan herramientas que no son o que no les dan buen uso, lo cual generaría inconvenientes de sobrecostos en capacitaciones e implementación y autonomía para un mejor mejor tratamiento de información de la empresa American Service Pepito.

Conclusión

La finalidad del CRM en la empresa es utilizar la información disponible para suministrar un mejor servicio, aprovechar relaciones existentes y generar ingresos.

REFERENCIAS

https://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management

https://www.portafolio.co/negocios/empresas/cinco-beneficios-de-implementar-un-crm-ensu-empresa-506468