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• francesca

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Caso Practico CRM

1.- Un cliente compro en una sucursal un aparato móvil de telefonía celular, sumando un plan con mil minutos y 4 GB de internet 2.- Luego de tres semanas el plan de internet comenzó a mostrar falencias en su velocidad, efectuando el cliente constantes llamadas al centro de ayuda al usuario de la compañía, comprometiéndose la telefonista a verificar la situación y devolver el llamado a más tardar en 24 horas para dar la solución. 3.- Al no tener respuesta en las 24 horas comprometidas por la operadora, el cliente comenzó a llamar al Call Center de la empresa de telefonía, contestando en tres oportunidades operadoras distintas, quienes no tenían registro del reclamo y del caso. 4.- Ante esta situación el cliente concurrió a una sucursal de la empresa de telefonía para buscar soluciones, encontrándose con información poco clara del lugar donde se realizaba la atención al cliente, destacando claramente solo el lugar para ventas y contrato de nuevos planes. 5. Al efectuar la consulta, fue derivado por el guardia al segundo piso de la oficina, encontrándose con una sola persona atendiendo los casos de post venta, por lo que existía una larga fila de personas. 6.-Nuestro cliente finalmente cansado de la espera y la burocracia, prometió renunciar a su plan de telefonía, saliendo molesto de la oficina.

Desarrollo

1. Crear una estrategia de acción para crear proyecto de CRM con las 6 etapas de la metodología básica.

I.

Con el objetivo de crear un registro común de los problemas asociados al servicio, se reformulará el CRM existente en la compañía centrado en el 80/20 de las incidencias de los clientes, poniendo énfasis en la solución a los inconvenientes con la conexión y velocidad del servicio de internet asociado a los planes. Para comenzar se implementará la categorización de los requerimientos de la siguiente forma: 

Incidencias de Navegación

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Facturación y Pagos

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Soporte Técnico



Otras atenciones

Este nuevo modelo de registro será implementado en los canales de atención presencial y telefónica de la compañía con el objetivo de poder tipificar de manera unificada la información en la cuenta de cada cliente. Esto permitirá crear modelos predictivos en el caso de que una atención se repita de manera reiterada y ayudará a entregar soluciones específicas y sin la necesidad de que existan derivaciones innecesarias y molestias para los clientes.

II.

La estrategia de este nuevo modelo estará basada en la clasificación de los clientes cuando llamen al Call Center, se les entregará prioridad de atención según antigüedad en la compañía y tipos de servicios que tengan. La primera prioridad la tendrán los clientes que tengan servicios contratados por un plazo superior a 6 meses, después serán prioridad los clientes que hayan ingresado a la compañía en los últimos 30 días, ya que las llamadas tempranas podrían ser por dudas al momento de la compra y eso crea el riesgo de que el cliente desista de la compra, finalmente estarán los clientes de prepago, para ellos se incentivará la auto atención y recibirán la atención de un ejecutivo sólo en casos estrictamente necesarios. En las sucursales de atención presencial no se hará una clasificación de este tipo porque podría generar conflictos en el caso de generar esperas muy extensas donde se haga evidente este modelo de atención que prioriza a ciertos clientes.

III.

Para implementar las nuevas estrategias se realizarán cambios en los canales de atención asistidos por personas, pero antes se trabajará en la implementación de una aplicación móvil de auto atención en donde los clientes puedan hacer consultas sencillas sin ser asistidos por un ejecutivo. El Call Center contará con ejecutivos distribuidos según la prioridad de atención de cada cliente, dando énfasis a que la cantidad de ejecutivos que atiendan contratos siempre sea superior a los que atienden prepago. Las sucursales de atención presencial cambiaran su layout y unificaran los puestos de atención sin diferenciar atenciones de venta o post venta. Los ejecutivos serán re entrenados y todos deberán tener habilidades técnicas y comerciales, y así puedan resolver tanto problemas asociados a los servicios y también a la facturación, además recibirán entrenamiento en habilidades blandas para mejorar la retención de los clientes y también

puedan generar ventas cruzadas por lo que verán incrementada su renta en base a las comisiones que recibirán por retención y ventas cruzadas.

IV.

Para comunicar los cambios organizacionales se mantendrá en constante actualización un intranet llamado “Customer First”, con especial enfoque a estos cambios donde el foco es el cliente, su experiencia de servicio y la satisfacción con la atención recibida, estos serán el nuevo foco de la compañía, junto con estos cambios se enviará una comunicación a los clientes donde se indique el rediseño de todos los puntos de atención donde la cercanía sea el mensaje principal.

V.

El lanzamiento de los cambios realizados al sistema contará con una inversión no tan alta debido a que no es un sistema nuevo sólo implica modificaciones orientadas a las nuevas estrategias de la empresa. El uso del sistema es a través de una página web que funcionará únicamente conectada a la red interna de la red de sucursales. Junto con el cambio en el CRM se implementará un nuevo gestor de filas en donde los clientes recibirán de manera inmediata respuesta a sus consultas en el caso de ser muy sencillas y no requieran espera ni la atención de un ejecutivo. También se implementaran pantallas en donde se eduque a los clientes en canales de auto atención, también se darán a conocer los canales de pagos y recargas disponibles, para que los clientes puedan ver durante la espera.

VI.

Para confirmar la efectividad de los cambios en cuanto a usabilidad y estabilidad del nuevo CRM, se realizará un seguimiento periódico en donde serán citados a reunión representantes de cada área de la compañía que utiliza la información que en él se están almacenados, así además se podrán generar las modificaciones que se estimen necesarias en pro de la mejora continua del sistema y los procesos de atención. Además después de cada atención los clientes recibirán una encuesta en donde evaluarán la

atención por parte de los ejecutivos en donde se medirán los niveles de satisfacción del cliente y la recomendación que podría hacer de la compañía.

2. Proponer una estrategia nueva para mejorar la atención en las sucursales. Cuando hablamos de estrategia debemos pensar en un modelo que nos permita hacer crecer ventas, ingresos, clientes, etc. Para ello debemos pensar en una estrategia donde el fin sea entregar una experiencia de marca donde el cliente se identifique y se motive a que cada vez que deba acercarse, ya sea por cualquier motivo, éste pueda sentir la confianza de que no estará por mucho tiempo y que su atencion será expedita como también personalizada. Para ello la estrategia más importante es la capacidad fluida de la atencion, como lograrlo, a través de incentivos en las sucursales, donde todas tendran una meta mensual de atención, aquella que la cumpla y llene por lo menos a un 80% de los atendidos en una pequeña encuesta de satisfaccion se llevará un bono por calidad en atención. Además de ésta podemos aplicar los siguientes puntos para mejorar la atencíon: 

Lo primero que se tiene que hacer es mejorar la señalización del departamento de “Atención a clientes”. Para facilitar su ubicación proponemos la incorporación de un tótem de informaciones, acompañado de un promotor, el cual lo ayudara con su inquietud inicial, señalándole el lugar en donde lo podrán atender.



También deben implementar más módulos de atención al cliente en el Área de post venta, para brindar las soluciones que necesarias a todos sus clientes y que estas obtengan las respuestas oportunas a sus reclamos. Con esto no solo mejoraremos la rapidez con la que el cliente solucione sus problemas sino también el trato que recibirá, ya que mientras menos apuro o estrés tenga el personal, mejor atenderá al cliente.

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En su área de call center, deben implementar un sistema de CRM, que les ayudara a dar seguimiento a los reclamos que van dejando sus clientes, este departamento necesita un control y monitoreo de las actividades que realizan diariamente.

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En la sucursal, debería existir una atención preferencial a las personas que ya forman parte de su cartera de clientes y así evitar la fuga masiva que esto pueda significar, podrían entregar soluciones rembolsando el tiempo que ha perdido el cliente con las dificultades de su plan y deberían haberle entregado una solución al momento del primer llamado a la central telefónica, así él no tendría que haber asistido a la tienda.

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Esto podría deberse a la mala capacitación del personal, para esto deberían tomar medidas de capacitación continua a sus funcionarios.

3. Proponer acciones de Marketing directo. Cuando un cliente esta molesto es muy dificil cambiarlo de parecer, por lo que se recomienda comenzar por encontrar una solucion a su problemática. En este caso en particular una buena forma de realizar MKT Directo es entregar gratis por 3 meses el sistema de Banda Ancha Movil con un equipo portatil de internet, con el cual si falla su internet se podrá conectar a este y no perder la conexión a internet en su teléfono, ya que la mayoria de las veces esa mala conexión se debe a que los equipos no estan capacitados para un internet tan rapido como el contrarado. Esto para no generar costo en el equipo de banda ancha, se puede crear una alianza con la empresa que fabrica estos y con ellos generar una acción de MKT tanto para la marca como para la compañía de telefonos en cuestión. Otras opciones pueden ser las siguientes: 

Como estrategia de Marketing Directo, se propone publicidad en redes sociales agresivas resaltando los atributos del servicio y la experiencia que el cliente podría tener (una vez reformado nuestro servicio de Post Venta), esto se llevaría a cabo a través de televisión y redes sociales.

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A su vez se realizarían eventos masivos potenciando la marca y productos de gama alta nuevos y exclusivos, los cuales se adquieren por medio de planes.

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Se realizarán intervenciones urbanas para que la gente conozca la marca y dejar huella e interés en potenciales clientes.

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Realzar las promociones vigentes en base a descuentos por periodo de 6 meses desde el inicio del contrato, aumento en el umbral de megas de internet y minutos.

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Y como estrategia más importante lograr que nuestro servicio de post venta sea oportuno, eficiente y entregue una experiencia positiva al cliente, con un Call center competente y una amplia sala de Servicio al Cliente en nuestra sucursal física. Y para asegurar nuestro compromiso con el cliente tanto el Call Center como la Sucursal tendrán un plazo de respuesta de 24 horas, al sobre pasar el tiempo de respuesta se realizara un descuento del 30% en su próxima facturación.