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CASO PRACTICO UNIDAD 3

HARVEI NOEL OCAMPO BUITRAGO ALUMNO

DAVID ANDRES SUAREZ PROFESOR

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA DE ASTURIAS ADMINISTRACION Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT NOVIEMBRE 2019

INTRODUCCIÓN Para estar en la vanguardia de los tiempos modernos y cambiantes, así mismo como de cada uno de los consumidores, en tiempos de gran auge y permanentes cambios tecnológicos; se hace vital el contar con una herramienta que nos permita interactuar de diversas formas y ambientes con cada individuo de nuestro ecosistema empresarial, para ser más eficientes y eficaces en cada proceso de la compañía, siempre encaminado hacia la consecución de objetivos. En este escenario es donde toma mayor relevancia contar con un CRM, que sea capaz de suplir y beneficiar de la mejor manera cada tipo de empresa y las necesidades de cada cliente.

OBJETIVOS

Estar en la capacidad de implementar un CRM, eficiente y rentable, que nos permita evolucionar nuestra forma de interactuar con cada cliente, obteniendo información relevante y clara; que nos permita una relación simple, constante y permanente con nuestros consumidores y con un enfoque directo hacia el cumplimiento de metas y crecimiento de las mismas.

CASO PRACTICO Enunciado Caso aplicado Empresa dedicada a suministrar e impartir servicios para la industria. American Service Pepito es una empresa que pese a sus múltiples actividades no cae en el conformismo, cuenta con más de 30 años de experiencia en el mercado de suministros de productos y a su vez realizando servicios, principalmente ofertados en el campo de la industria petrolífera, en el sector químico y en el petroquímico. En la actualidad continúa en la búsqueda de posibles mejoras aplicadas a sus procesos internos, todos estos apuntando a mejorar las relaciones con sus clientes. Mientras otras compañías en su misma posición podrían recostarse y ver cómo los negocios fluyen más o menos bien, al interior de la empresa American Services Pepito, evidenciaron que se contaba con un margen el cual permitía continuar con su proceso de crecimiento por lo cual se dieron a la tarea de crear un punto estratégico para conseguir ese objetivo, en pocas palabras dedicarían su tiempo en la gestión. Dado lo anterior, la empresa no era incipiente en sus procesos relacionados con la gestión, ya que había implementado un software que era reconocido entre las empresas del sector. Sin embargo, el tener dicha herramienta tan sofisticada no implicaba que esta fuese la correcta. El escenario anterior se daba, debido a que la tecnología no era correspondiente con las necesidades que en ese momento tenía la empresa, esto se podía evidenciar con los problemas que se estaban presentando en el control de stock de mercancías, este no era el único problema además los vendedores tenían que realizar sus cotizaciones de manera manual y finalmente, los controles internos aún se seguían llevando a cabo mediante el uso de planillas de cálculo. En la búsqueda de una nueva herramienta, surgió entonces un consultor de CRM quien les indico que existía una herramienta capaz de mitigar los problemas hasta ahora presentados, así como otros beneficios respecto a informes para toma de decisiones. Adicional a esto el consultor de la herramienta indico que ellos estaban dispuestos a realizan un proceso de

acompañamiento el cual permitía capacitar a los funcionarios respecto al uso adecuado del nuevo software CRM que pretendían adquirir. Actividad: De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente: Mencionar las ventajas que usted una vez leído la situación de la empresa y habiendo estudiado las lecturas de las tres unidades cree se pueden dar para la organización.

Respuesta:

Encontrar un CRM acorde a sus necesidades, que le permitiera integrar cada uno de sus participantes, en el cual también se pueda aprovechar el sistema tecnológico ya implementado pero que no ha logrado ser eficaz en la búsqueda de soluciones y aprovechamiento del mismo. Mantener en sintonía a cada miembro del equipo mediante capacitaciones por parte del consultor de CRM ya que este las ofrece, para que fluyan con mayor agilidad informes de procesos, Stock de inventarios, informes de ventas, cotizaciones y un sin fín de operaciones que en este momento se están elaborando de manera precaria y poco eficiente, lo que sin duda afectara la capacidad de toma de decisiones y mejora de las estrategias, en tiempos más acordes a las necesidades de sus clientes actuales, lo que les dara una diferencia competitiva con sus competidores ya que como se aprecia, se encuentran en una tónica más contemplativa que propositiva.

CONCLUSION: Es importante para toda compañía competitiva mantenerse actualizada en sistemas y tecnologías, esta es la era de la inmediatez y de las respuestas oportunas, eso es lo que buscan los clientes y por qué no, compañías inversoras que buscan alternativas para generar mejores ingresos. El contar con un CRM se traduce en una ventaja significativa y genera oportunidades de mejora constantes en los procesos corporativos.

Referencias Biblioteca Uniasturias 2019. https://www.centrovirtual.com/recursos/biblioteca/pdf/customer_relationship_management/unidad3_pdf1.pdf https://www.centrovirtual.com/recursos/biblioteca/pdf/customer_relationship_management/unidad3_pdf2.pdf https://www.centrovirtual.com/recursos/biblioteca/pdf/customer_relationship_management/unidad3_pdf3.pdf