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• omar herazo mestra

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UNIDAD 1: CASO PRÁCTICO 1. ENUNCIADO El CRM Y las Ventajas que Ofrece su Aplicación En la actualidad las compañías buscan obtener un conocimiento más profundo relacionado con los clientes potenciales y los actuales. Esto también incluye personalizar el trato que se debe dar a cada uno teniendo en cuenta casos particulares. Se puede llegar a la conclusión de que cuando las empresas se proponen introducir una solución como se puede entonces identificar y conocer de manera más adecuada a los clientes y, por tanto, personalizar con mayor precisión y acierto las ofertas que se saquen al mercado y el trato impartido. Es bien sabido que el CRM contiene una extensa información relacionada con los clientes, dicha información influye entre otros aspectos: datos personales, los servicios y los productos contratados, la frecuencia con la que realizan las compras, los lugares donde realizan dichas compras, todos aquellos canales de contacto que normalmente se utilizan, entre otros. De igual manera, al aplicar CRM las organizaciones pueden conocer la rentabilidad en términos presentes y futuros, así como el nivel de fidelización que han logrado. Lo anterior se puede ver reflejado en la centralización de toda aquella información con la que se cuentan los clientes permitiendo que la información sea veraz, actualizada y pertinente. Todo el conocimiento que se obtenga de los clientes es fundamental ya que constantemente aporta información que permite en cierta medida tomar decisiones en las empresas. Dada toda la información recolectada, las organizaciones pueden llegar a personalizar ciertas ofertas y de esta forma conocer de manera más profunda todos aquellos factores que dan satisfacción a los clientes y aquellos que producen un efecto contrario, lo anterior trae como conclusión aumentar las relaciones entre los clientes, aumento del nivel de satisfacción y fidelización. De la fidelización se debe rescatar que un cliente satisfecho y fidelizado, puede recomendar con mayor facilidad los servicios de la compañía entre sus amigos, familiares y conocidos. Otro factor a tener en cuenta radica en que todo aquel conocimiento profundo y actualizado de los clientes permite que las compañías apliquen la estrategia de personalización de propuestas de valor agregado llegando a los consumidores con productos que realmente estén necesitando y los cuales suplirán las necesidades presentadas. La satisfacción del cliente en cuanto al cubrimiento de las necesidades trae como consecuencia que el cliente vuelva a querer pasar por aquella experiencia de compra y a su vez esto es beneficioso para la empresa ya que aumenta sus niveles de ventas. La fidelización de los clientes también trae como resultado menores inversiones relacionadas con la atención de los clientes esto es debido a que el cliente satisfecho conoce las políticas, la calidad, los precios del producto o servicio que acostumbra a comprar y por esta razón requiere de una menor atención por parte del departamento de servicio al cliente, como evidencia se puede observar que los call center en cierta medida serán los beneficiados ya que el cliente fidelizado no llamara molesto o con constantes inquietudes. Finalmente, otro de los factores beneficiosos del CRM radica en la baja rotación que se da respecto al personal que labora en la empresa, ya que todo se registra en las bases de datos, dejando constancia de cada aspecto importante que se pueda presentar con los clientes. Esto se puede evidenciar cuando un empleado deja una vacante en servicio al cliente ya sea porque lo ascendieron o porque se fue de la empresa y llega otra persona a ocupar dicho lugar, la persona nueva no ve afectada su labor diaria ya que cuenta con bases actualizadas que le permiten retomar donde se dejó el proceso y seguir con la atención a los clientes sin abandonar su puesto de trabajo.

Cuestiones De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente: En un cuadro mencione los cuatro principales beneficios que trae la aplicación del CRM en las organizaciones y describa cada uno de ellos. (Tener en cuenta: Mayor conocimiento del cliente, Aumento en la satisfacción y fidelización del cliente, Aumento en las ventas y la reducción de costos). ITEM

BENEFICIOS DEL CRM

1

Mayor conocimiento del cliente

2

Aumento en la satisfacción y fidelización del cliente

3

la reducción de costos

4

Aumento en las ventas

En este las empresas tiene la oportunidad a través de los diferentes canales de comunicación de una relación e interacción con los clientes y/o posibles clientes, de esta manera las empresas cuentan con una base de datos llena de información que los ayuda a conocer mejor a sus clientes, conoce sus necesidades, sus preferencias, sus gustosa a la hora de adquirir un producto y/o servicio. Cuando una empresa logra conocer a sus clientes, al saber que productos y/o servicios son los que el necesita, los que desea, además de como se le atiende, la empresa tiene una gran ventaja ya que podemos brindarle un producto y/o servicio que cubra sus expectativas y con esto lograr un alto grado de satisfacción del mismo. Cuando un cliente siente un alto grado de satisfacción con el producto y/o servicio que hemos brindado, este cliente piensa en hacer nuevamente negocios (compras) a nuestra empresa, es en este momento que logramos la fidelización del mismo, además este nos abrirá las puertas a futuros clientes a los cuales les recomiende nuestros productos y/o servicios, lo cual garantizaría más ventas. La reducción de costos es un beneficio, ya que emplear el CRM las empresas logran facilitar las actividades de marketing, van automatizando tareas, se invierte menos en personal dedicado a buscar información, mayor capacidad para brindar respuestas precisas, oportunas y transparentes, Ahorro de costos en la creación, almacenamiento y manejo de registros en papel, ya que tener toda la información almacenada en un lugar rastreable permite evitar gastos de papel y tinta y además. El aumento de las ventas es un gran beneficio que se ve reflejado, cuando logramos cumplir con la satisfacción de los clientes con nuestros productos y/o servicios que ofrecemos, de manera que estos mismos clientes son pieza clave, ya que ellos recomendaran a personas conocidas las cuales son clientes potenciales, que a su vez traerán más clientes, logrando así el aumento de las ventas.

Enumere de acuerdo a su criterio el orden de importancia de los cuatro beneficios y explique el porqué de dicho orden. Para mi concepto el orden de importancia de los beneficios del CRM, es el siguiente: 1. Mayor conocimiento del cliente, ya que al conocer más a nuestros clientes nos permite interactuar con ellos, nos permite saber cuáles son sus necesidades y preferencias a la hora de adquirir un producto o servicio. 2. Aumento en la satisfacción y fidelización del cliente, después de tener el conocimiento de las necesidades o preferencias de los clientes, el objetivo de la empresa es cumplir las expectativas del cliente y con esto lograr un alto grado de satisfacción del mismo, lo cual es importante ya que lograra que estos clientes piensen en seguir adquiriendo nuestros productos y/o servicios. 3. Aumento en las ventas, al lograr que nuestros clientes tengan un alto grado de satisfacción con los productos y/o servicios adquiridos en nuestra empresa, veremos los beneficios reflejado en sus futuras compras, además que este cliente tendrá presente en recomendar a sus conocidos o personas cercanas, la experiencia con nuestra empresa, si tuvo una mala experiencia significa perdidas en las ventas y mala imagen, en cambio sí por el contrario su experiencia fue especial (satisfacción al momento de ser atendido, calidad de nuestro producto y/o servicio) veremos un aumento en nuestras ventas. 4. La Reducción de costos, sería el cuarto beneficio que brinda, ya que, al manejar una base de datos de nuestros clientes, se invierte menos en personal dedicado a buscar información, mayor capacidad para brindar respuestas precisas, oportunas y transparentes, Ahorro de costos en la creación, almacenamiento y manejo de registros en papel.