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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

“CASA ANDINA”

Autores: MONTENEGRO SANCHEZ PILAR PAJARES FUENTES MARIAELENA ZAPATA GOMEZ ALMA

Asesor: Rafael Martel A.

Asignatura: Mercadotecnia De Servicios

Chiclayo, 4 Diciembre de 2014

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I.

Historia Casa Andina Casa Andina es una cadena hotelera de capitales peruanos que opera en el Perú desde el año 2003. Inició su actividad con un hotel de 49 habitaciones ubicado en la Av. 28 de Julio en Miraflores. Desde sus inicios rápidamente posicionó su producto en la mente de los clientes como la única cadena peruana capaz de ofrecer al viajero una experiencia auténticamente local. La idea de negocio estaba dirigida al turista extranjero a través de 2 marcas claramente establecidas: Casa Andina Classic “hoteles confortables en lugares céntricos” y Casa Andina

Private

Collection

“hoteles

espectaculares

en

lugares

espectaculares”. Durante sus 5 primeros años creció a ritmo de 20% anual llegando a tener 18 hoteles en los principales destinos turísticos del país completando todo el circuito sur (Cusco, Arequipa y Puno) y fortaleciendo su presencia en Lima con 3 hoteles dentro de los que se encontraba en antiguo hotel Cesar que se transformó en el nuevo Casa Andina Private Collection Miraflores. En el año 2009 la crisis internacional hizo que el turismo cayera dramáticamente, situación que se agravó en el año 2010 con el cierre de Machu Picchu con lo cual las visitas al Perú cayeron en todos los destinos turísticos del país. Estas situaciones ayudaron a replantear la estrategia de la cadena que al final del 2011 lanzó una nueva marca orientada al segmento corporativo; segmento que empezaba a crecer de forma importante en todo el país. Es así que se creó la marca Casa Andina Select “hoteles para disfrutar viajes de negocios” y se inauguró el primer hotel de este concepto Casa Andina Select Miraflores ubicado en la calle Shell.  En el (2003),el primer hotel, fue Casa Andina Classic – Miraflores San Antonio  En el 2004 lanzaron la marca Private Collection con el hotel de Valle Sagrado, Cusco.

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 Desde entonces se ha desarrollado un ritmo de crecimiento explosivo.  En el 2012, lanzaron la marca Select orientada al segmento corporativo.  Actualmente cuentan con un portafolio de 23

hoteles bajo las 3

marcas: Private Collection, Select y Classic.

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II.

Identificación de la empresa de servicios “Casa Andina” Actualmente Casa Andina cuenta con 21 hoteles, 3 marcas y está presente en 11 destinos del país lo cual le permite posicionarse como la cadena más importante del Perú, sin embargo, el reto planteado para los próximos 5 años es ambicioso: “CA x 3” triplicar el tamaño de Casa Andina. Esto se traduce en 2,000 habitaciones adicionales, 1,000 nuevos colaboradores y $100 millones de ingresos que se logrará implementando un servicio de excelencia para los huéspedes que significarán cambios a todo nivel en la cadena. En ese sentido Casa Andina ha establecido 3 objetivos principales para lograr el cambio esperado: 95% de satisfacción de cliente, 95% de satisfacción del colaborador y 10% de utilidad. Este último objetivo es el punto de inicio para la estrategia planteada por la Gerencia Comercial sobre la cual se prioriza la atención diferenciada de clientes, la gestión de las reservas automatizadas y la maximización hotelera. Los Casa Andina Select están ubicados en el centro de las ciudades y cerca de los principales restaurantes, lugares de negocios, tiendas y atracciones. Son hoteles que poseen unos diseños cómodos y funcionales, decorados con inspiración local, y sobretodo exclusivos.  Misión “Creamos experiencias auténticas que van más allá de lo que el viajero espera”.  Visión “Ser la cadena

líder

en

Latinoamérica

gracias a

nuestros

colaboradores y nuestro compromiso social”.



Organigrama

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III.

Los servicios que ofrece: Casa Andina Select Chiclayo es una estructura icónica de Chiclayo que ofrece al visitante una excelente ubicación, a solo minutos del centro de la ciudad y del aeropuerto. Casa Andina Select Chiclayo ofrece a sus visitantes un hotel moderno y funcional, con amplias áreas comunes; terraza, piscina y áreas de eventos. Cuenta con 130 modernas habitaciones, , con ventanas a prueba de ruido y televisor pantalla plana LED, 100% no fumadoras, distribuidas en 7 pisos, además de amplias salas de eventos, terraza y piscina. Internet center,

servicio

de

red

WiFi

disponible,

cajero

automático

y

estacionamiento de cortesía para huéspedes son solo algunos de los servicios que ponemos a disposición de nuestros clientes. a) Habitaciones  Superior -

1 cama Queen o 2 Twin

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-

Escritorio

-

Sillón de lectura

-

Frigobar (vacío)

-

Coffee Kit

-

Caja de Seguridad

-

Plancha y tabla de planchar

-

Puerto para iPod / Reloj de Alarma

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 Junior Suite -

1 cama King

-

Escritorio / Mesa de desayuno

-

Sillón de lectura

-

Frigobar (vacío)

-

Coffee Kit

-

Caja de Seguridad

-

Plancha y tabla de planchar

-

Puerto para iPod / Reloj de Alarma

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 Suite -

1 cama King

-

Escritorio / Mesa de desayuno

-

Sillón de lectura

-

Frigobar (vacío)

-

Coffee Kit

-

Caja de Seguridad

-

Plancha y tabla de planchar

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-

Puerto para iPod / Reloj de Alarma

b)

Servicios incluidos 

“ENHANCED

Free

WiFi”,

internet

inalámbrico

de

cortesía en áreas públicas.

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

“HIGH

SPEED

velocidad

con

WiFi”, costo

internet adicional

inalámbrico para

de

alta

acceder

en

cualquier área del hotel. 

Internet Center



Boarding Pass Printer



Piscina



Gimnasio



Cajero Automático



Estacionamiento gratuito (para huéspedes)



Sauna



Coffee Kit



Desayuno Buffet

c) Servicios Adicionales 

La Plaza

Desayuno buffet. Almuerzo y cena a la carta.

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

Sama2GO

Con atención 24 horas, Sama2Go ofrecer una variada selección de snacks, sándwiches, ensaladas y bebidas (frías y calientes), así como artículos personales que el huésped pueda necesitar.



Masajes

Horario de Atención: De Lunes a Sábado de 9 a.m. a 8 p.m. Domingos previa cita en recepción..

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

Peluquería

Horario de Atención: De Lunes a Sábado de 9 a.m. a 8 p.m. Domingos y feriados previa cita.



Lavandería

Recojo antes de las 10 a.m. Entrega el mismo día después de las 5pm

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IV.

Procesos establecidos Proceso de confirmación de reservas

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V.

Factores críticos de éxito

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 En lo que respecta a los valores tenemos 4 aspectos: transparencia, espíritu de superación, trabajo en equipo y humildad.  Tienen su camino claro en lo que son sus metas altas y sus estándares de clase mundial.  La esencia de esta empresa son sus clientes por lo tanto son la razón de ser de la empresa lo que nos quiere decir que ellos son primeros.  Innovan incentivando está teniendo en cuenta los errores para hacer de estos un aprendizaje. VI.

Los clientes Los hoteles de Casa andina dentro de la categoría Select como es el caso de Casa Andina Chiclayo es atractivo para el turismo receptivo pero principalmente está dirigido a hombres de negocio, considerando satisfacer sus necesidades de alta comodidad.  70% Mercado Corporativo  30% Mercado Receptivo

VII.

Gestión de quejas y reclamos Diagrama de flujo en la gestión de quejas de clientes

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-

Atender la queja. Actuar, en función de la queja: comprobar lo que explica el cliente, llamar a otros responsables, iniciar acciones de contención, dar una

-

primera explicación al cliente, etc. Registrar la incidencia: nombre del cliente, fecha/hora del suceso, naturaleza de la queja, causas, intervinientes, ... (registrar lo que

-

haga falta). Revisar posteriormente el problema por si fuera necesario iniciar

-

acciones correctivas. Archivar el expediente de la queja. Asegurarse de que la información más relevante se incorpora en la base de datos de la empresa (para los indicadores).

a) Otra modalidad de atención de quejas

Ingresar al libro de reclamaciones

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Llenar la ficha:

b) Reclamos y quejas  “Me robaron ropa y fueron incapaces de atender mi reclamo” Me quede una noche en este hotel con mi esposo, el cuarto bien, nada espectacular, la cama buenasa, la comida del desayuno buffet buena pero tampoco había mucha variedad. Todo estuvo bien hasta que llegó la hora del check out y por salir apurada deje olvidada en el baño de mi habitación una falda y una blusa, yo sabia exactamente dónde y que había dejado y estaba 100% segura. Pasaron unos 10minutos desde que hice el check out y llame para avisar de las prendas que deje olvidadas....pero me comunicaron por teléfono que no había nada....así que decidí regresar al hotel para hablar con la

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camarera, espere un rato y luego de informarme que habían revisado bien la habitación y todo no habían encontrado nada.....bueno me dijeron que habían cámaras y que hablarían con la camarera encargada.....por supuesto ella no estaba ahí....el encargado de todos los empleados me dio una tarjeta para que yo llame luego pero me

aseguraron

que

las

cosas

no

se

podían

perder....si

claro.....cuando llame al día siguiente nunca me contesto la llamada y menos me la devolvió.....me dejo una sensación muy mala, como es posible de que en un hotel de "supuesta categoría" no puedan devolverle a sus clientes la ropa que dejaron olvidada...que clase de personal tienen ahí. Yo estoy hasta el día de hoy segura de que se robaron esa ropa, y por ultimo si ellos prefieren creerle a su camarera, a mi como cliente me tendrían que haber repuesto esa pérdida de alguna manera o tener alguna gentileza.....pero prefirieron ignorar mi reclamo, yo nunca regresaría ni volvería a algún hotel casa andina, me lleve una terrible impresión, eso es lo que ellos consiguieron. Solo les comento que por ejemplo en otra ocasión alguna vez deje olvidada una cadena en un hotel 5 estrellas de lima y por supuesto que cuando llame a reclamar me lo devolvieron enseguida, la camarera lo había reportado....es así como deben manejarse las cosas. Se alojó en febrero de 2013, viajó en pareja. 

“Un hotel Maravilloso, pero falto de transparencia al dar información”

Reserve una suite en el piso 4 por la vista y con Jacuzzi. Sin embargo cuando llegamos al hotel nos dijeron que solo tenian disponible la habitación en el piso 8 y mayor fue nuestra sorpresa puesto que no tenia el Jacuzzi. No tuvimos otra alternativa que aceptar dicha habitación puesto que llegamos al hotel el 31 dic a las 11 de la noche, ya no habia tiempo para nada!!! Por lo demas nos parecio un muy buen hotel con un desayuno muy bueno. Y el personal muy amable.

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Se alojó enero 2014 CasaAndina_GR, Propietario en Casa Andina Private Collection Miraflores, respondió a esta opinión, 18 enero 2011 Estimado huésped: Muchas gracias por compartir sus comentarios y darnos la oportunidad de brindarle una explicación sobre el tipo de habitación que le fue asignada. El horario de atención del área de reservas es de lunes a viernes de 8:30am a 6:30pm. Si se comunica con Casa Andina dentro de este horario, es posible garantizarle determinado tipo de habitación con anticipación porque el ejecutivo de reservas revisa la disponibilidad del hotel, solicita una garantía de pago para su reserva y envía una confirmación de la misma. Por otro lado, existen reservas que son confirmadas directamente por la recepción. Estas ocurren cuando la solicitud se hace fuera del horario de atención del área de reservas y cuando se trata de reservas para el mismo día o durante el fin de semana. Este tipo de reservas se les conoce como ¨Walk in¨ y solo pueden ser creadas y confirmadas cuando el huésped se encuentra en la recepción del hotel y ha entregado una garantía de pago para la reserva. Desafortunadamente, cuando usted llegó a nuestro Select Chiclayo, solo nos quedaban dos habitaciones: una en el quinto y la otra en el octavo piso del hotel. Lamentamos sinceramente si le dimos una errónea impresión de la transparencia de nuestros procesos y si no pudimos ofrecerle una habitación de acuerdo con sus expectativas. Por favor, acepte nuestras más sinceras disculpas si considera que el recepcionista que recibió su llamada no fue lo suficientemente claro con nuestros procesos. Esperamos tener la oportunidad de atenderlo nuevamente en un futuro no muy lejano y ofrecerle la verdadera experiencia Casa Andina. Cordiales saludos, El equipo Casa Andina

VIII.

La empresa y la tecnología El hotel Casa Andina cuenta con la más alta tecnología en todos sus ambientes para asegurar la calidad en sus productos y servicios.

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También cuentan con CRM Este sistema les

permite recolectar

información acerca de los gustos y preferencias de nuestros huéspedes previo al viaje, de tal forma que permita adecuar las habitaciones a los requerimientos, lo que, a su vez, permite generar mejores relaciones con los mismos, generando confianza y una percepción de atención superior a la de cualquier otra oferta en la zona y/o región. Para la gestión interna del hotel se utiliza un Sistema de Gestión de Propiedad que facilita la realización de las actividades propias del hotel, además de complementar y mejorar la gestión y el servicio al cliente. Para ello es necesario contar con un PMS (Property Management Systems), ordenador central que dirige las principales funciones del proceso de información del hotel y constituye el núcleo de conexión con otros sistemas del hotel. Este PMS cuenta con los módulos de reservas, check in, check out, gestión de habitaciones, histórico de clientes. Para la publicidad y llegada al usuario se cuenta con un portal Web en donde existe toda la información de los servicios que brinda el Hotel, así como de reservar y pagar en línea la habitación que el huésped desee. Una de las estrategias de fidelización del huésped son las redes sociales a las cuales puede acceder desde nuestra página Web o de manera directa y ofrecerá diversos servicios para nuestros huéspedes tal y como se describió líneas arriba. Así mismo ofreceremos una sala de Internet pensando en el turista que necesita estar conectado en todo momento a Internet por cuestiones de negocio, existirá una red WiFi con cobertura en los espacios comunes, restaurante y dormitorios. La central telefónica es a base de tecnología IP la cual demanda una serie de ventajas en los servicios de comunicación y ahorro de costos en los tendidos del cableado, ya que por el mismo tendido de cable puede pasar la red de datos y la red de telefonía.

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IX.

La empresa y las redes sociales Mayor acercamiento a los consumidores y potenciales clientes al conocer sus necesidades reales, incremento de ventas, fortalecimiento de la presencia de marcas y negocios en el mercado y acceso a un mayor número de clientes con una baja inversión, son algunas de las ventanas que se abren al insertar un negocio en el mundo digital. Casa Andina conoce de los beneficios que trae actualmente contar con estas herramientas por lo que cuenta con una actualizada página web y una fanpage de la empresa en Facebook, en la que desliza noticias constantemente acerca de los productos y promociones de la empresa. http://www.casa-andina.com/select-chiclayo/

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https://www.facebook.com/casaandina?fref=ts

https://www.youtube.com/user/casaandina

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