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• Mayra Villatoro

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CALIDAD INTRÍNSECA Y EXTRINSECA (Extractado de Kelada, J.N. (1999): Reingeniería y Calidad Total, AENOR, Madrid)

Lea el artículo y conteste las preguntas que se presentan al final del mismo. Suba sus respuestas a Classroom. Las características de un producto – adecuación, durabilidad, fiabilidad, uniformidad, garantía de mantenimiento – determinan su calidad intrínseca, constituida por todas aquellas características planificadas por el fabricante e incorporadas al producto (tales como las de diseño, de materiales, de procesos de producción y de fabricación). Otro aspecto relativo a la calidad es la calidad extrínseca del producto o calidad percibida, que no queda necesariamente vinculada de forma directa a un esfuerzo específico realizado por el fabricante de los bienes o los proveedores de servicios. A modo de ejemplo, los vinos franceses se solían considerar, en todos los casos, como muy por encima de los vinos californianos, hasta que unos productores californianos decidieron participar en un certamen enológico francés. En una cata a ciegas en la que no era posible identificar el origen del vino, un vino californiano en concreto recibió una calificación más alta que determinados vinos franceses. A consecuencia de ese resultado, hubo un gran aumento de las ventas de vinos californianos. De repente, los consumidores comenzaron a percibir que los vinos de California eran mejores que antes, aun cuando los productores no habían realizado cambio alguno en sus productos. La calidad extrínseca depende de la percepción del concepto de la calidad del comprador e incluye un fuerte componente psicológico. En este sentido, recuerdo que, hace poco, estuve en una fiesta en la que una señora quedó encantada del sabor de un queso camembert hasta que, al leer la etiqueta, descubrió que éste procedía de un país del tercer mundo. De forma repentina, comenzó a detectar un ‘gusto raro’ que no conseguía identificar. También, hace algún tiempo, el fabricante suizo de relojes Omega llevó a cabo un estudio de los costes de producción que supondría a la empresa la fabricación de un reloj electrónico de cuarzo muy parecido a un modelo japonés concreto. La empresa suiza concluyó que era incapaz de fabricar un reloj con una calidad equivalente a un precio de venta competitivo. No obstante, un estudio de mercado había señalado que, gracias a su reputación a escala internacional, Omega podía vender relojes con precios más altos que los modelos japoneses y, por tanto, obtener beneficios. La empresa procedió a fabricar el reloj, y éste tuvo una gran acogida comercial. ¡Quizá lo más sorprendente fue la gran cantidad de japoneses que se lanzaron a comprarlo! La calidad extrínseca es un concepto especialmente de interés para los encargados de la comercialización del producto. Esto se pudo apreciar hace unos años, cuando la empresa PepsiCola inició una campaña publicitaria dirigida contra su gran rival, Coca-Cola. Dicha campaña constaba de

una serie de catas a ciegas de las dos bebidas por parte del público. Los resultados de estas pruebas demostraron que algunas personas eran incapaces de diferenciar una bebida de otra y

que otros prefería el sabor de Pepsi. A continuación, las ventas aumentaron hasta tal punto de la empresa Coca-Cola se vio obligada a cambiar la fórmula que llevaba usando 100 años. Sin embargo, ante las pérdidas sufridas con el nuevo refresco, Coca-Cola tuvo que volver a comercializar el refresco antiguo con su fórmula clásica. Sin duda, cuando un producto verdaderamente posee una calidad inferior a la de otro, el factor de la calidad extrínseca no podrá desempeñar un papel destacado. Hará ya algunos años que se empezó a exportar un automóvil de bajo precio, el Lada, desde la entonces llamada Unión Soviética al Canadá. Este automóvil no podía competir con la calidad que poseían los de fabricación nacional o con la de otros de importación. De forma parecida, la antigua Yugoslavia exportó el Yugo, un automóvil pequeño de muy bajo precio y prestaciones, a Estados Unidos. A pesar de un precio de venta al público muy por debajo de la media, ninguno de los dos automóviles alcanzaron cifras de ventas significativas. Y es que no había posibilidad alguna de aumentar esa calidad extrínseca mediante un gran esfuerzo de marketing. De hecho, a menudo suele ser preciso un plazo de tiempo bastante largo para establecer un nivel de la calidad extrínseca ya que, por lo general, dicho nivel proviene de una trayectoria establecida a lo largo de los años en la fabricación de productos cuya calidad supera a la de la competencia. En este sentido, el caso antes comentado de los relojes Omega constituye un buen ejemplo. Esta empresa suiza ya había logrado a través de los años una excelente reputación en relación con el nivel de la calidad de sus relojes, y mucho antes de proceder a fabricar un reloj electrónico. Asimismo, la mala reputación en materia de la calidad también es un fenómeno adquirido con el tiempo y que es muy difícil de combatir. Recordemos que hubo un momento en el que el marcado ‘Made in Japan’ se asociaba a productos mediocres. Le costó mucho a Japón mejorar la calidad extrínseca de sus productos, posiblemente más que las mejoras intrínsecas conseguidas. Preguntas: 1. Defina con sus palabras qué es Calidad. Calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible. También, la calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto interés por parte de la empresa a mantener la satisfacción del cliente. Es una propiedad inherente de cualquier cosa que permite valorarla con respecto a cualquier otra de su misma especie; se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Está relacionada con las percepciones de cada persona para comparar con otra de su misma especie y diversos factores como la cultura, el producto o servicio, las necesidades y las expectativas influyen directamente en esta definición.

2. ¿Qué es calidad intrínseca? Indique 3 ejemplos.

La calidad intrínseca: Se define como la calidad y/o percepción de calidad influenciada por atributos que son aspectos físicos del producto, por ejemplo, la composición nutricional, la inocuidad o los aspectos sensoriales. La calidad intrínseca es la característica interna del producto capaz por sí mismo de determinar el cumplimiento de algunas de las funciones que se espera que dicho producto realice. Las características de un producto adecuación, durabilidad, fiabilidad, uniformidad, garantía de mantenimiento determinan su calidad intrínseca, constituida por todas aquellas características planificadas por el fabricante e incorporadas al producto (tales como las de diseño, de materiales, de procesos de producción y de fabricación). Ejemplos:  Las propiedades intrínsecas del vino (aroma, gusto, color, sabor o sensaciones táctiles) solo podrán ser evaluadas una vez abierta la botella. En situaciones de segunda compra, en las que el producto ya se ha probado con anterioridad, las características intrínsecas son determinantes a la hora de emitir un juicio de calidad sobre el producto.  El queso Camembert es un queso frances de los más famosos del mundo elaborado originalmente con leche de vaca. de sabor ligeramente picante y color blanco amarillento. Es un alimento que sigue deleitando a todos o a casi todos. Es muy empleado en la gastronomía, tanto en la elaboración de platos dulces como salados. Brinda la posibilidad de muchas opciones a la hora de planear un delicioso platillo. Este queso también se elabora en otros países conservando el sabor original.  Los automóviles Yugo sin duda, poseen una calidad inferior, un automóvil de bajo precio, no podían competir con la calidad que poseían los de fabricación estadounidense o con la de otros de importación. Junto a su precio venía un secreto de calidad muy acentuado: sus pobres y deficientes acabados, un motor que era reciclado en su diseño,

3. ¿Qué es calidad extrínseca? Indique 3 ejemplos. La calidad extrínseca: Se corresponde con atributos no relacionados con aspectos físicos. Uno de los atributos que mejor refleja la calidad extrínseca es la m ar ca , siendo hoy en día uno de los motivos principales de los consumidores para la elección de un producto concreto. La calidad extrínseca o calidad percibida depende de la percepción del concepto de calidad del comprador e incluye un fuerte componente psicológico. La calidad extrínseca es un concepto de interés para comercializar un producto. La calidad extrínseca del producto o calidad percibida, está constituida por todas aquellas características planificadas por el fabricante e incorporadas al producto (tales como las de diseño, de materiales, de procesos de producción y de

fabricación). que no queda necesariamente vinculada de forma directa a un esfuerzo específico realizado por el fabricante de los bienes o los proveedores de servicios. Consiste en las características externas, variables e imagen o señales de calidad como tamaño, peso, aroma, sabor, textura, color funcionabilidad.

Ejemplos: 

Los vinos franceses se solían considerar por encima de los vinos californianos, hasta que unos productores californianos decidieron participar en un certamen enológico francés. En una cata a ciegas en la que no era posible identificar el origen del vino, un vino californiano en concreto recibió una calificación más alta que determinados vinos franceses.



Una señora quedó encantada del sabor de un queso Camembert uno de los quesos franceses más populares. hasta que, al leer la etiqueta, descubrió que éste procedía de un país del tercer mundo. De forma repentina, comenzó a detectar un ‘gusto raro’ que no conseguía identificar.

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La antigua Yugoslavia en 1985 exportó a estados Unidos el automóvil Yugo; un vehículo pequeño que costaba aproximadamente US$4000, un precio inferior al de cualquier otro vehículo estadounidense, lo que le hizo rentable y muy fácil de adquirir. A pesar de un precio de venta al público muy por debajo de la media, la venta del Yugo no alcanzó cifras de ventas significativas. Su pobre y deficiente acabado, motor reciclado en su diseño que no aportaban al vehículo una eficiencia mejor con bajo control de calidad, le hacían un automóvil de muy bajas prestaciones, según el demandante juicio norteamericano.

4. Cuál de las 2 (intrínseca o extrínseca) impacta más en un negocio y por qué? Las características de un producto – adecuación, durabilidad, fiabilidad, uniformidad, garantía de mantenimiento – determinan su calidad intrínseca, constituida por todas aquellas características planificadas por el fabricante e incorporadas al producto (tales como las de diseño, de materiales, de procesos de producción y de fabricación). Sin duda, cuando un producto verdaderamente posee una calidad inferior a la de otro, el factor de la calidad extrínseca no podrá desempeñar un papel destacado. En el proceso de toma de decisiones de compra, los consumidores primero percibimos la marca como "un signo de calidad", y luego advertimos otros criterios de evaluación como son el aspecto físico, el embalaje, precio, etc. De ahí que sean tan importantes las estrategias de marketing y posicionamiento de una marca. Del mismo modo que la marca se asocia con la calidad, la calidad es uno de los factores más importantes para construir la imagen de un producto En una sociedad en la que el acceso a los productos está cubierto para la mayoría de la población y los consumidores tienen el suficiente poder adquisitivo para ejercer sus elecciones de compra, la demanda en relación a la cantidad queda superada

definitivamente

por

la

demanda

en

calidad.

Además, en el contexto actual los compradores exigen cada vez más información sobre los productos que adquieren. Esto hace que los negocios intensifiquen esfuerzos para mejorar la calidad de sus productos. La calidad extrínseca es un concepto especialmente de interés para los encargados de la comercialización del producto. Sin duda, cuando un producto verdaderamente posee una calidad inferior a la de otro, el factor de la calidad extrínseca no podrá desempeñar un papel destacado a menudo suele ser preciso un plazo de tiempo bastante largo para establecer un nivel de la calidad extrínseca, dicho nivel proviene de una trayectoria establecida a lo largo de los años en la fabricación de productos cuya calidad supera a la de la competencia. El caso de los relojes suizos Omega constituye un buen ejemplo. Esta empresa suiza ya había logrado a través de los años una excelente reputación en relación con el nivel de la calidad de sus relojes, y mucho antes de proceder a fabricar un reloj electrónico. Asimismo, la mala reputación en materia de la calidad también es un fenómeno adquirido con el tiempo y que es muy difícil de combatir. Recordemos que hubo un momento en el que el marcado ‘Made in Japan’ se asociaba a productos mediocres. Le costó mucho a Japón mejorar la calidad extrínseca de sus productos, posiblemente más que las mejoras intrínsecas conseguidas.

5. Referente a calidad, qué impresión tiene usted de los productos Hechos en China? Escriba un ejemplo para ilustrar su punto de vista. La idea que se tiene de los productos chinos es que son de baja calidad y desechables. Las empresas chinas por lo general copian, no innovan y ofrecen productos a bajo precio y de baja calidad. Pero este concepto se está modificando. Muchos de los productos falsificados de fabricación china son "de mejor calidad" que los artículos genuinos. "El problema es que los productos falsificados de hoy en día tienen mejor calidad y mejores precios que las marcas originales", "Exactamente las mismas fábricas, los mismos materiales, pero no usan sus nombres". China es un líder mundial en el campo de la inteligencia artificial, el reconocimiento automático de voz y el big data. Un gran número de los celulares que se usan en todo el mundo contienen chips hechos en China. Durante décadas los productos fabricados en China han soportado la mala fama de ser baratos y de baja calidad. Pero adivina qué: el "Made in China" o "Hecho en China", puede dejar de ser el patito feo de las marcas, y comenzar a ser percibido como algo con más clase. Para satisfacer la voracidad de la nueva clase alta en China, las empresas de ese país han comenzado a desarrollarse como genuinos competidores de reconocidas marcas internacionales.

Su participación de mercado aún es muy pequeña, pero algunos expertos señalan que este es el comienzo de una tendencia duradera. Hoy me he puesto a comprobar dónde están hechas las cosas que tengo sobre mi escritorio. Ordenador: Made in China, Móvil: Made in China; Disco externo: Assembled in Thailand; Calculadora (ya un poco vieja): Made in Malaysia; Teléfono fijo: Made in China. Vaya, que todo está hecho en Asia, y la mayoría de las cosas en China. Este tipo de comprobaciones son las que nos hacen concluir que aquí ya no fabricamos nada, que toda la producción se traslada a Asia, y que China se está convirtiendo en la fábrica del mundo. Sin embargo, ¿realmente todo lo que pone Made in China está hecho en China? Los teléfonos móviles nos ofrecen un buen ejemplo para responder a esta pregunta. El iPhone se produce en las plantas que la empresa Foxconn tiene en China. Sin embargo, lo que se hace realmente en China es ensamblar los diferentes componentes que llegan de otros países. Por ejemplo, el mayor proveedor de componentes es la empresa japonesa Toshiba, que suministra la memoria flash y la pantalla táctil; el segundo proveedor es una empresa alemana que suministra un chip que permite realizar y recibir llamadas; el tercer proveedor es, curiosamente, Samsung que suministra el chip que permite hacer funcionar las aplicaciones que instalamos en los móviles; y finalmente, diferentes empresas de Estados Unidos suministran los componentes para captar la señal Wifi. Cuando el iPhone sale de China rumbo a Estados Unidos tiene un coste de producción final de 178,96$. Pues bien, lo que China ha sumado al coste de fabricación solamente asciende a 6,50$. Es decir, solamente el 4% del Made in China está realmente hecho en China.