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UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

MAESTRÍA EN SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD, AMBIENTE, SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL Y RESPONSABILIDAD SOCIAL

CURSO:

GERENCIA DE LA CALIDAD TOTAL

TEMA:

CASO 2 RITZ - CARLTON HOTEL COMPANY

DOCENTE:

Dr. HUAPAYA ESCOBEDO JORGE LORENZO

INTEGRANTES: BLAS ALFARO CARLOS ALBERTO. CASTILLO VÁSQUEZ MAHLYN JHANNETH. TELLO CORONEL SAMANTHA. TIRADO NOVOA SELENE

Trujillo – Perú 2019

INFORME DE CASO 02: RITZ CARLTON A:

Dr. Huapaya Escobedo Jorge Lorenzo Docente del curso de Gerencia de Calidad Total

DE:

Carlos Blas Alfaro Jhanneth Castillo Vásquez Samantha Tello Coronel Selene Tirado Novoa

Asunto: Informe de Análisis del caso 2 “RITZ-CARLTON HOTEL COMPANY” mediante el Modelo de Excelencia en la Gestión Malcolm Balbrige. Resumen: Analizamos la estrategia organizacional del caso 2 “RITZ – CARLTON HOTEL COMPANY” mediante el Modelo de excelencia de calidad Malcolm Baldrige, con la finalidad de identificar las ventajas competitivas y estrategias que la compañía ha adoptado para ser reconocida como la primera compañía de hoteles en ganar el premio nacional de calidad Malcolm Baldrige. I.

Introducción Ritz-Carlton, es la primera compañía de hoteles en ganar el premio nacional de calidad Malcolm baldrige, la administración de la compañía realizo un riguroso autoexamen de sus operaciones para cuantificar la calidad, se estudiaron 19 procesos, este periodo de auto estudio incluyo la medición estadística del flujo trabajo en los procesos, así como el tiempo ciclo en los servicios. Estos resultados se usaron para para desarrollar puntos de comparación y con ellas medir actividades futuras. Con los objetivos específicos cuantificables, los administradores y empleados de Ritz-Carlton, se enfocan en la mejora continua, la meta es la satisfacción del cliente al 100%. La compañía organiza a sus trabajadores en equipos de trabajos autodirigidos, los equipos de empleados determinan como programar el trabajar y qué hacer con los problemas de calidad que se presentan en sus propias áreas de trabajo. La compañía brinda oportunidad de recibir capacitaciones adicionales en la operación del hotel, con el propósito de que los empleados observen las relaciones entre su área específica y las metas globales, Ritz- Carlton, está convencida que un empleado más educado e informado está en una mejor posición de tomar decisiones que beneficien a la organización.

II.

Análisis de la estrategia organizacional

Realizamos el análisis de las estrategias organizacionales mediante la matriz FODA a fin de identificar el plan estratégico que la organización adopto para conseguir ventajas competitivas y así obtener el premio Malcolm Baldrige.

2.1 Hechos encontrados en el caso: 

Se aplicó un autoexamen de sus operaciones (19 procesos).



Se desarrolló puntos de comparación para medir actividades futuras.



Realizó la medición estadística del flujo de trabajo en los procesos y tiempos de ciclo de cada área.



Midió la eficiencia de cada uno de sus procesos.



Los administradores y empleados se enfocan ahora en la mejora continua.



La meta es la satisfacción del cliente al 100%.



Organiza a sus empleados en equipos de trabajo “autodirigidos” en sus propias áreas.



A los empleados se les brinda la oportunidad de recibir capacitación adicional en las operaciones del hotel.



Maneja la calidad como si fuera la razón de ser de la compañía.

2.2 Análisis FODA:

Comentario: El análisis FODA

INTERNAS

MATRIZ FORTALEZA, OPORTUNIDADES, DEVILIDADES Y AMENAZAS (FODA) FORTALEZAS DEBILIDADES F1. La calidad del servicio. D1. Los F2. Imagen de lujo y calidad. equipos de F3. Mantenieminto de sus empleados instalaciones. F4. Autoexámenes a sus operaciónes. determinan como F5. Agradable lugar de hospedaje. programar el F6. Medición estadística del flujo de trabajo en los procesos y tiempos de trabajo. ciclo para áreas. D2. No F7. Midió la eficiencia de cada uno de contar con sus procesos.

F8. Organiza a sus empleados en líderes en las equipos de trabajo “autodirigidos” en áreas de sus propias áreas. trabajo. F9. Capacitación a sus colaboradores. F10. Los administradores y empleados se enfocan ahora en la mejora continua.

EXTERNAS

OPORTUNIDADE S O1. Las capacitaciones a los colaboradores. O2. La meta es la satisfacción del cliente al 100%. AMENAZAS A1. De no cumplir con las expectativas del el hotel corre el riesgo de que este se vaya a la competencia. A2. El empleado no aprovecha la oportunidad de recibir capacitaciones en el hotel. A3. Ofertas laborales externas. A4. La competencia establece el benchmarking.

Alternativas (F/O) O1F1. Brindra excelencia en el servicio al cliente. O1F2. Fidelización de los trabajadores. O2F3.F4.F6.F7 Imágen de la empresa.

Alternativas (F/A) A1F1. Pierde prestigio en el mercado. A2F1.F2 Disminución e imagen de la compañía. A3F9. Perdida de personal capacitado.

Alternativas (D/O) O1D1. Compromiso con las metas del trabajo. O1D2. Lider responsable de cada área. Alternatoiva s (D/A) A3O2. Fuga de información.

nos ayuda a tener un mejor análisis de la situación del Hotel “RITZ – CARLTON HOTEL COMPANY”, en donde podemos identificar mayores fortalezas y oportunidades, pocas debilidades y amenazas.

2.3 Matriz de evaluaciones internas (MEFI) MATRIZ DE EVALUACIÓNES INTERNAS (MEFI)

Factores claves de éxito

Ponderación Evaluación

Resultado Ponderado

F1. La calidad del servicio.

0.2

4

0.8

F2. Imagen de lujo y calidad.

0.1

4

0.4

F3. Mantenieminto de sus instalaciones.

0.09

4

0.36

F4. Autoexámenes a sus operaciónes.

0.1

4

0.4

F5. Agradable lugar de hospedaje.

0.09

4

0.36

F6. Medición estadística del flujo de trabajo en los procesos y tiempos de ciclo para áreas.

0.08

3

0.24

0.03

3

0.05

4

0.09

4

0.09

4

0.05

2

0.03 1

2

F7. Midió la eficiencia de cada uno de sus procesos. F8. Organiza a sus empleados en equipos de trabajo “autodirigidos” en sus propias áreas. F9. Capacitación a sus colaboradores. F10. Los administradores y empleados se enfocan ahora en la mejora continua. D1. Los equipos de empleados determinan como programar el trabajo. D2. No contar con líderes en las áreas de trabajo. TOTAL

0.09 0.2 0.36 0.36 0.1 0.06 3.73

Comentario: En esta ocasión el valor total de 3.73, superior a 2.50 significa que en el hotel “RITZ – CARLTON HOTEL COMPANY”, existe una supremacía de las fortalezas con respecto a las debilidades, por lo que las estrategias deben ser encaminadas para que el hotel siga apoyándose de sus fortalezas.

2.4 Matriz de evaluaciones externas (MEFE) MATRIZ DE EVALUACIÓNES EXTERNAS (MEFE)

Factores claves de éxito O1. Las capacitaciones a los colaboradores. O2. La meta es la satisfacción del cliente al 100%. A1. De no cumplir con las expectativas del el hotel corre el riesgo de que este se vaya a la competencia. A2. El empleado no aprovecha la oportunidad de recibir capacitaciones en el hotel. A3. Ofertas laborales externas. A4. La competencia establece el benchmarking. TOTAL

Ponderación Evaluación

Resultado Ponderado

0.2 0.6

3 4

0.6 2.4

0.08

3

0.24

0.01

2

0.02

0.01

1

0.01

0.1

2

0.2

1

3.47

Comentario: La metodología de esta técnica refiere que si este resultado total está por debajo de 2.50, significa que en el hotel “RITZ – CARLTON HOTEL COMPANY” no existe predominio de los factores negativos, debilidades o amenazas. En tanto si es superior a esta cifra, entonces la preponderancia es para las fortalezas o las oportunidades según el caso.

III.

Modelo Malcolm Baldrige Este es un modelo de la excelencia de la calidad, que para el estudio del caso resulta relevante porque ha premiado a la compañía, materia de estudio, este modelo tiene las siguientes categorías de premios en las cuales las compañías se pueden inscribir para que participen.

3.1 Categorías del premio       

Liderazgo Información y análisis Planificación estratégica Gestión de los recursos Garantía de calidad de p/s Resultados de calidad Satisfacción del cliente

3.2 Criterios de evaluación 1. Liderazgo 2. Planeamiento Estratégico 3. Orientación hacia el Cliente y el Mercado 4. Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento 5. Orientación hacia las Personas 6. Gestión de Procesos 7. Resultados

CRITERIOS DE EVALUACIÓN DEL MODELO DE EXCELENCIA DE LA CALIDAD MALCOLM BA SUBCRITERIO ESTRATEGIA Visión y valores Liderazgo de la alta dirección Comunicación y desempeño organizac Liderazgo Buen gobierno organizacional Buen gobierno y responsabilidad Comportamiento legal y ético social Apoyo a las comunidades clave Proceso de desarrollo de la estrategia Desarrollo de estrategias Objetivos estratégicos de planes de ac Planeamiento estratégico Desarrollo y despliegue de planes de a Despliegue de estrategias Proyección del desempeño Conocimiento del cliente y del Conocimiento del cliente del mercado mercado Orientación hacia el cliente y el mercado Construcción de relaciones con los clie Relaciones con el cliente y satisfacción Determinación de la satisfacción del cl Medición, análisis y evaluación del Medición del desempeño desempeño organizacional Análisis y evaluación del desempeño Medición, análisis y gestión del Disponibilidad de datos e información conocimiento Gestión de la información y del Gestión del conocimiento organizacion conocimiento Calidad de los datos, información y co CRITERIO

Orientación hacia las personas

Sistemas de trabajo

Organización y gestión del trabajo

Aprendizaje y motivación de las personas Gestión de procesos Gestión de procesos

Bienestar y satisfacción de las personas Procesos de creación de valor Procesos de soporte y planeamiento operativo

Sistema de gestión del desempeño de colaboradores Reclutamiento y progreso en la carrer Educación, capacitación y desarrollo d colaboradores Motivación y desarrollo de la carrera Lugar de trabajo Respaldo y satisfacción de los colabora Procesos de creación de valor Procesos de soporte Planeamiento operativo

Resultados de productos y servicios Resultados de productos y servicios

Resultados

Resultados de orientación hacia el cliente Resultados financieros y de mercado Resultados de la orientación hacia las personas Resultados de la eficacia organizacional Resultados de liderazgo y responsabilidad social TOTAL

Resultados de la orientación hacia el c Resultados financieros y de mercado resultados de las personas

Resultados de la eficacia organizaciona

Resultados de liderazgo y responsabili

IV.

CONCLUSIONES:

1. Mediante el análisis FODA se identificó las estrategias de la organización, en la cual tiene más fortalezas y oportunidades que debilidades, con la finalidad de identificar el plan estratégico de la evaluación 2. Según el diagnóstico de las matrices de evaluaciones de factores internos y externos,