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SERVICIO AL CLIENTE

UNIDAD 1: FASE 1 - RECONOCER LOS CONTENIDOS DEL CURSO (FORO DE DISCUSIÓN)

ALIXAMIR CASTRO HERNANDEZ

GRUPO: 102609_4 C.C 80577946

ALEXA MILENA NEIRA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA PROGRAMA INGENIERIA INDUSTRIAL FACATATIVA (CUN) 10-02-2018

OBJETIVO GENERAL

Definir y comprender los conceptos básicos, como la importancia y ventajas del Servicio al cliente, mediante la revisión de los contenidos de la unidad 1 para aplicarlos en el contexto planteado con ayuda de las herramientas propuestas en el curso.

OBJETIVOS ESPECIFICOS 

Participar y lograr una interacción en el entorno colaborativo con los compañeros del curso servicio al cliente mediante su presentación personal y datos de contacto.



Definir los conceptos básicos de servició al cliente.



Comprender los conceptos claves de servicio al cliente por medio de la realización de un mapa mental.

1. Ficha con el pantallazo de la actualización del perfil presentación personal, expectativas del curso y datos de contacto:

2. Relacionar los 12 conceptos principales encontrados con su respectiva definición, encontrados en las lecturas y en el OVI de la primera unidad.

SERVICIO: Es un conjunto de acciones las cuales son realizadas para servir a alguien, algo o alguna causa. Los servicios son funciones ejercidas por las personas hacia otras personas con la finalidad de que estas cumplan con la satisfacción de recibirlos.

SERVICIO AYÚDEME: Se relaciona con los servicios de transporte, comunicaciones y servicios públicos; de igual manera con el comercio; también con las finanzas, seguros y bienes raíces y finalmente con servicios comerciales, personales y recreativos.

EL SERVICIO REPÁRELO: Donde encontramos la prestación de servicios de mantenimiento correctivo, ajuste y reparación; los fabricantes de partes hacen parte del servicio Repárelo pues están comprendidos dentro de la cadena de servicio de mantenimiento y reparación. Estos servicios están dirigidos a sectores telecomunicaciones, informática, vehículos y electrodomésticos.

GERENCIA DEL SERVICIO: Es anticiparse a lo que quiere el cliente, la empresa se enfoca en el servicio y apoyo al cliente e integra a las gerencias de sus áreas funcionales: gestión humana, mercadeo, ventas, diseño, producción y finanzas, entre otras con los departamentos de servicio al cliente en un solo equipo orientado hacia la formación de relaciones con el cliente.

CLIENTE: Es la persona que solicita un bien o servicio a cambio de un pago. Esto quiere decir, que los clientes de una empresa son aquellos que contratan de forma ocasional o frecuente los servicios o productos que esta ofrece.

COMPRADOR: Es la persona que adquiere un producto o servicio por una cantidad de dinero. Es pieza clave en el intercambio comercial.

CONSUMIDOR: Es la persona que hace uso del producto comprado ya sea por sí mismo o por un tercero, sin necesariamente estar en contacto directo con el punto de venta.

USUARIO: el usuario es para quién se crean los productos o servicios

CLIENTE INTERNO: Cuando hablamos de cliente interno nos referimos a aquellos que intervienen en el desarrollo de nuestro producto o servicio. Un ejemplo son nuestros empleados, colaboradores y proveedores.

CLIENTE EXTERNO: Los clientes externos son aquellos que pagan por obtener los bienes o servicios de la organización. Podemos dividirlos en distintos perfiles y tipología de clientes externos.

CLIENTES ACTUALES: Son (personas, empresas u organizaciones) Son aquellos clientes que visitan tus negocios, son los que hacen posible que tengas fuentes de ingresos. Pero como dice su propio nombre, son actuales, es decir activos.

CLIENTES POTENCIALES: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. (a corto, mediano o largo plazo)considerándolos como la fuente de ingresos futuros.

CLIENTES INFLUYENTES: se caracterizan por crear una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún tipo de reconocimiento especial.

3. Mapa Mental con los 12 conceptos, evidenciando la definición e importancia del servicio y el cliente

CONCLUSIONES

Podemos concluir la importancia que tiene comprender los conceptos de servicio al cliente, ya que es de gran importancia para una organización para el éxito y desarrollo de la misma. Además nos permite tener un conocimiento más amplio como futuros profesionales.

Esta actividad permitió definir y comprender los conceptos de servicio al cliente en la Unidad 1 del curso, dándonos los conocimientos base para lograr identificar relacionar los conceptos claves encontrados atreves de un mapa mental.

BIBLIOGRAFIA

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp. 77-80). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado de:http://hdl.handle.net/10596/18252

Objetivos General Diseñar un aprendizaje abierto con los integrantes del grupo, ampliando el marco de mejores conocimientos y conceptos de servicio al cliente Específicos 

Identificar los conceptos fundamentales de la teoría propuesta

Adquirir habilidades para analizar situaciones del mundo real