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• Margarita Diaz

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TAREA 3 – ABORDANDO LA GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE EN UNA EMPRESA

PRESENTADO POR. Luis Eduardo Otero Román Cód. 1047373020 Jhorlis Shakira Barrios Novoa Cód. 1103114632 Oscar Nicolás Cárdenas Cod. 7.178.384

GRUPO. 212029_43

TUTOR. Giovanni Molano.

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA. ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS, TECNOLOGÍA E INGENIERÍA. PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL. LOGÍSTICA Y CADENAS DE SUMINISTRO MAYO DE 2020

CONTENIDO TABLA DE ILUSTRACIONES..................................................................................................................3 ACTIVIDADES......................................................................................................................................7 Caracterización de los siguientes procesos logísticos de la empresa Bavaria.................................7 Caracterización de la Logística de la empresa Bavaria...................................................................8 Concepto logístico..........................................................................................................................9 Organización y gestión logística...................................................................................................11 Tecnología de la manipulación.....................................................................................................12 Tecnología de almacenaje............................................................................................................13 Tecnología del transporte interno................................................................................................14 Tecnología del transporte externo...............................................................................................15 Tecnología de la información.......................................................................................................17 Tecnología del software...............................................................................................................18 Talento humano...........................................................................................................................19 Integración supply chain..............................................................................................................20 Barreras del entorno....................................................................................................................21 Medida de desempeño logístico..................................................................................................23 Logística de reversa......................................................................................................................24 ACTIVIDAD No 2...............................................................................................................................26 Matriz de servicio al cliente..........................................................................................................26 ACTIVIDAD No 3...............................................................................................................................28 Jhorlis Barrios...............................................................................................................................30 Luis Eduardo Otero Román..........................................................................................................32 Oscar Nicolás Cárdenas................................................................................................................33 CONCLUSIONES................................................................................................................................34 Jhorlis Barrios...............................................................................................................................34 Luis Eduardo Otero Román..........................................................................................................34 Oscar Nicolás Cárdenas................................................................................................................34 BIBLIOGRAFÍA...................................................................................................................................35

TABLA DE ILUSTRACIONES Ilustración 1Modelo referencial de la empresa Bavaria.....................................................................9 Ilustración 2 Concepto logístico.........................................................................................................9 Ilustración 3 Variables del concepto logístico..................................................................................10 Ilustración 4 Organización y gestión logística...................................................................................11 Ilustración 5 Variables Organización y gestión logística...................................................................11 Ilustración 6 Tecnología de la manipulación....................................................................................12 Ilustración 7 Variable Tecnología de la manipulación......................................................................13 Ilustración 8 Tecnología de almacenaje...........................................................................................13 Ilustración 9 Variables Tecnología de almacenaje............................................................................14 Ilustración 10 Tecnología del transporte interno.............................................................................14 Ilustración 11 Variables Tecnología del transporte interno..............................................................15 Ilustración 12 Tecnología del transporte externo............................................................................16 Ilustración 13 Variable Tecnología del transporte externo..............................................................16 Ilustración 14 Tecnología de la información.....................................................................................17 Ilustración 15 Variables Tecnología de la información.....................................................................17 Ilustración 16 Tecnología del software.............................................................................................18 Ilustración 17 Variables Tecnología del software.............................................................................18 Ilustración 18 Talento humano........................................................................................................19 Ilustración 19 Variables Talento humano.........................................................................................19 Ilustración 20 Integración supply chain............................................................................................20 Ilustración 21 Variables Integración supply chain............................................................................21 Ilustración 22 Barreras del entorno..................................................................................................22 Ilustración 23 Variables Barreras del entorno..................................................................................22 Ilustración 24 Medida de desempeño logístico................................................................................23 Ilustración 25 Variable Medida de desempeño logístico..................................................................23 Ilustración 26 Logística de reversa...................................................................................................24 Ilustración 27 Variables Logística de reversa....................................................................................24 Ilustración 28 Grafica del proceso....................................................................................................29 Ilustración 29 Proceso Justo a tiempo, punto de vista Cliente final.................................................31

LISTADO DE TABLAS Tabla 1 Modelo referencial de la empresa Bavaria............................................................................8 Tabla 2 Matriz de servicio al cliente.................................................................................................26

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo se encuentra enfocado a reconocimiento de la unidad 3, en el cual se profundizarán los conceptos de gestión de los canales de distribución, modos, medios y estrategias de transporte, servicio al cliente en logística y just in time JIT. Conocer cómo funcionan los diferentes procesos en una organización es importante para la toma de decisiones en solución de problemas, la logística es fundamental para obtener mejores resultados en respuesta a los diferentes clientes, como principio es determinante buscar la mejora continua en las diferentes secciones para conseguir los objetivos propuestos. La cadena de suministro como área administrativa, ayuda a fortalecer el área logística para reducir al máximo fallas generadas en los distintos procesos.

OBJETIVOS

Objetivo General: En esta actividad haremos reconocimiento de la Unidad 3. Gestión del Servicio al Cliente, a fin de adquirir conocimientos acerca de cómo se emplea de manera práctica, manejando herramientas y métodos para la resolución de situaciones reales optimizando procesos y uso de recursos, para que el cliente obtenga productos y servicios eficaces y eficientes para sus necesidades.

Objetivos Específicos: •

Identificar Gestión de los canales de distribución

•

Conocer los Modos, medios y estrategias de Transporte

•

Explicar los Servicio al cliente en la Logística y Just in Time - JIT

ACTIVIDADES Caracterización de los siguientes procesos logísticos de la empresa Bavaria.



Concepto logístico



Integración del Supply chain



Logística Reversa Reseña de la compañía. Bavaria, Compañía productora de cerveza más grande de Suramérica y es la

matriz del Grupo Empresarial Bavaria (GEB) con domicilio principal en la ciudad de Bogotá D.C. Bavaria y las compañías que hacían parte del Grupo Empresarial Bavaria, fueron adquiridas por SABMiller PLC, empresa sudafricana que es la segunda cervecera más grande del mundo. Bavaria opera en Colombia a través de cinco plantas productoras de bebidas, en Barranquilla (Cervecería Águila), Bogotá, Bucaramanga, Tibasosa (Cervecería de Boyacá) y Cali, además de una productora de malta (Maltería de Tibitó). Tiene como objeto principal la fabricación de cervezas la producción y transformación de bebidas alimenticias, fermentadas o destiladas así como la fabricación, producción, y transformación de toda clase de bebidas tales como refrescos, refajos, jugos, aguas lisas, aguas carbonatadas y aguas saborizadas la adquisición, enajenación, comercialización, distribución, exportación, almacenamiento y expendio de sus propios productos así como los de otros fabricantes relacionados con estos ramos industriales. Es la mayor compañía de bebidas de Colombia y dentro del portafolio de bebidas está conformado por cervezas nacionales e importadas, así como otras bebidas (refajo y malta) como la cerveza Águila, Águila light, Club Colombia, Costeña, Peroni, Pilsen, Póker, Redd ´s, Brava, Costeñita, Cola y Pola. Además, aguas de mesa como el agua Brisa, agua Brisa con gas, agua Brisa spa y Pony Malta, son líderes en Colombia. Por más de 128 años han acompañado a los colombianos, ofreciéndoles un completo portafolio de productos de calidad y tradición. Bavaria aporta significativamente a la economía de nuestro país mediante la actividad industrial, el empleo que generan, a la red de proveedores y

distribuidores y los impuestos nacionales y departamentales. Más de 4.100 colaboradores hacen parte de la Compañía de manera directa y unas 3.500 personas más indirectas, apoyan con esfuerzo y dedicación al proyecto de ser una Compañía de clase mundial.

Caracterización de la Logística de la empresa Bavaria. Se presenta los resultados de las entrevistas realizadas al personal Bavaria donde se encuentran sus fortalezas, teniendo en cuenta al proceder a procesar los datos con bases estadísticas, que permitan lograr un sólo resultado. Posteriormente se presentan la puntación en cada uno de los ítems evaluados en el Modelo referencial para la empresa Bavaria.

Bavaria Tabla 1 Modelo referencial de la empresa Bavaria

En la tabla 1 se observa los trece elementos del modelo referencial de la empresa Bavaria, de los cuales siete (9) presentan fortaleza, y el resto de los elementos no son ni debilidad, ni fortaleza. El elemento con mayor media es tecnología de transporte interno 6,56 y el más bajo es tecnología de información con un valor de 3,33.

Modelo referencial de la empresa Bavaria

Ilustración 1Modelo referencial de la empresa Bavaria

Concepto logístico.

Ilustración 2 Concepto logístico

Ilustración 3 Variables del concepto logístico

En materia de conceptos logísticos para la empresa Bavaria S.A observamos que la mayoría de las variables entrevistadas a los funcionarios de la empresa se comportan de manera similar, de forma aceptable, vemos fortalezas con el plan estratégico para el desarrollo de lado logística, hay un plan de mejora de los procesos logísticos donde se establecen acciones y niveles que se requieren en dichos procesos, los requisitos de calidad de la logística son elaborados y de cual se estaría apreciando un control de costos logísticos.

Organización y gestión logística.

Ilustración 4 Organización y gestión logística

Ilustración 5 Variables Organización y gestión logística

La organización de la gestión logística para la empresa Bavaria cuenta con un plan de estructura de la gerencia logística, donde hay un gerente general que realiza

actividades de gestión logística de manera eficaz, utilizando los elementos y técnicas que producen cambios, hay modificaciones en los procesos y procedimientos internos de la gerencia de logística donde si se producen modificaciones tanto en estructura de la gerencia, reglamento de la organización y las funciones de la empresa en materia de pronóstico, además cuenta con una certificación con la norma ISO 9000: 2015 donde juega un papel muy importante las normas de calidad y gestión de calidad, se tiene un plan de capacitaciones para los encargados en materia de gestión de la logística. Además de esto la empresa presenta un alto nivel de integración con clientes y proveedores.

Tecnología de la manipulación.

Ilustración 6 Tecnología de la manipulación

Ilustración 7 Variable Tecnología de la manipulación

La tecnología aplicada a la fabricación, manipulación, transporte y limpieza de empaques y envases de la empresa, se estarían garantizando una optimización adecuada a su proceso de medios para la manipulación de cargas, donde su principal objetivo en el área de la logística es garantizar la productividad y la eficiencia necesaria para mantener la operatividad, dentro del programa de capacitaciones es muy bueno a nivel general ya que le personal posee habilidades necesarias para una ejecución eficiente de las respectivas actividades. Tecnología de almacenaje.

Ilustración 8 Tecnología de almacenaje

Ilustración 9 Variables Tecnología de almacenaje

La empresa tiene un promedio medio en su almacenamiento Bavaria tiene un excelente programa de capacitación para su personal, ya que tiene periódicamente estas capacitaciones para sus empleados el razonamiento de los empleados está en un promedio medio, la planta tiene los suficientes cuidados para que no se presenten perdidas ni deterioros con su mercancía, se tiene clara la firme intención de ampliar sus almacenes, tiene un buen control sobre la mercancía que no rota con la constancia; todos los procesos que se utilizan en el Supply Chain cumplen satisfactoriamente con lo solicitado en la organización de la empresa. Tecnología del transporte interno.

Ilustración 10 Tecnología del transporte interno

Ilustración 11 Variables Tecnología del transporte interno

En el transporte interno no se ha presentado ningún accidente, la empresa garantiza la protección del personal; las pérdidas y deterioros y la contaminación de las cargas están muy bien controladas brindando un buen estado técnico a la carga por medio del transporte, toda carga es oportuna según la demanda del cliente. La empresa Bavaria tiene un control alto en las cargas con su respectivo código de barras, el flujo de productos y materiales tiene un buen estado en su proceso, la empresa realiza operaciones mecanizadas en todas sus operaciones para tener un buen control de ellas. Tecnología del transporte externo.

Ilustración 12 Tecnología del transporte externo

Ilustración 13 Variable Tecnología del transporte externo

La capacitación del personal que labora en la gestión y operación aportan trabajo, conocimiento y habilidades, para lograr objetivos. El trabajo es racional con cada colaborador, no estando sujeto a carga laboral. El transporte interno obtiene mejores resultados, enfocados a las necesidades del cliente. La variable más baja es en el trasporte multimodal, ya que falta coordinación logística para llevar el seguimiento y la trazabilidad de los productos. Tecnología de la información.

Ilustración 14 Tecnología de la información

Ilustración 15 Variables Tecnología de la información

La empresa Bavaria tiene un correcto uso de las TICS por tanto el manejo de la información es permanente y el desarrollo de los procesos logísticos tiene un mínimo de retardos y errores al momento del desarrollo de la recepción, procesamiento, almacenaje, despacho y entrega de los productos. El uso de la información es estrictamente confidencial y desacuerdo al área de la empresa se suministra lo exclusivamente requerido. Tecnología del software.

Ilustración 16 Tecnología del software.

Ilustración 17 Variables Tecnología del software.

La empresa cuenta con un sistema MRP el cual permite planificarlas necesidades de materia prima y gestión de stocks la cual permite tener un correcto aprovisionamiento para cumplir con los requerimientos de los clientes, al igual el sistema DRP – planificación de los recursos de distribución, este específicamente se enfoca a los puntos de venta manejando un correcto usos delos stocks de los almacenes y demás clientes grandes los cuales tienen disponible los productos necesarios para el consumidor final. Talento humano.

Ilustración 18 Talento humano

Ilustración 19 Variables Talento humano

Aunque la planta humana de la empresa cumple con los requisitos mínimos para su correcto funcionamiento, cuenta con un personal capacitado correctamente y medios de estudio de desempeño del plantel con los cuales se puede medir su productividad, analizar y corregir las posibles fallas humanas. Hay una buena comunicación entre el personal administrativo y operativo lo cual permite un buen desarrollo de soluciones al momento de tomar decisiones.

Integración supply chain.

Ilustración 20 Integración supply chain

Ilustración 21 Variables Integración supply chain

La empresa Bavaria en este análisis de servicio al cliente los pedidos se cruzan, por otro lado, cuenta con alianzas las cuales ayudan a suplir y buscar soluciones rápidas con el problema de los pedidos, cuenta con pocos programas para la mejora de la calidad en la entrega de los productos. La empresa cuenta con un sistema de certificación a todos sus proveedores y hay permanentes métodos de comunicación ONLINE además cuenta con estándares, políticas y procedimientos definidos tanto con los proveedores como con los clientes logrando programas de mejora de manera conjunta. Barreras del entorno.

Ilustración 22 Barreras del entorno.

Ilustración 23 Variables Barreras del entorno.

Teniendo en cuenta las barreras anteriormente podemos decir que en la Empresa, Bavaria S.A, los resultados son extremadamente buenos con un alto rigor con

referente al tema de programas y proyectos para atenuar las barras logísticas y las actividades que hay dentro las barreras de entorno de SC, estas barreras son consideradas importantes dentro la empresa ya que se contempla procesos logísticos ya que garantizan ventajas competitivas y alcanzan una alta dinámica en los indicadores que caracterizan el desempeño de su logística y de la compañía en general. Podemos decir que el personal, a nivel ejecutivo y especializado, domina muy bien cuáles son las barreras existentes y cuál es la estrategia de la empresa para contrarrestar dichos obstáculos Medida de desempeño logístico.

Ilustración 24 Medida de desempeño logístico

Ilustración 25 Variable Medida de desempeño logístico

El análisis del nivel de los servicios y el registro formal de cumplimiento de cada pedido de los clientes son medidas de rendimiento que se pueden cuantificar y que siempre van relacionados con la actividad logística, su objetivo será evaluar el desempeño y el resultado que se obtiene en cada uno de los procesos de la empresa. De esta manera, gracias a la información que dan estos indicadores se pueden tomar decisiones e ir puliendo los procesos logísticos de tal manera que se alcance la excelencia en cada uno de ellos, donde se vea el desempeño la eficacia y la eficiencia con que se hace la toma de pedidos y la entrega de este, como tal no enfatiza mucho el sondeo de los clientes por medio de encuestas. Pues muy importante ya que puede brindar un buen servicio al cliente.

Logística de reversa.

Ilustración 26 Logística de reversa

Ilustración 27 Variables Logística de reversa

Se recomendaría implementar planes de acción que permitan evaluar y mejorar los problemas relacionados con la logística reversa (almacenamiento, transporte, producto, sistemas y equipos), para así mejorar la competitividad y la permanencia en el mercado, se deberá realizar más capacitaciones a ejecutivos y trabajadores sobre el tema de logística reversa pues este proceso lleva a la mejora continua y con esto a implantar nuevas formas de trabajo, como en este caso un sistema que será automatizado ya que viene a agilizar los procesos y llevar a la empresa que lo adopte a generar un valor agregado y contribuir a la mejora continua por medio de la implantación de sistemas y capacitación a los usuarios.

ACTIVIDAD No 2 Matriz de servicio al cliente Tabla 2 Matriz de servicio al cliente

SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA BAVARIA ESTUDIANTE

FALENCIA ENCONTRADA

ACCIÓN MEJORA

DE INDICADOR

Jhorlis Barrios

Pobre diversificación productos

Luis Eduardo Otero Román

Problemas con los Mejorar la pedidos, cruce de comunicación pedidos online con las plataformas asociadas, mejora continua en los programas de calidad, estandarización

Aumentar la de variedad de productos

DESCRIPCIÓN

KPIs

Son los indicadores que miden el rendimiento de tu empresa, negocio o proyecto.

KPIs

Indicador clave medidor desempeño indicador clave rendimiento, es medida del nivel rendimiento de proceso.

o de o de una del un

de este proceso Oscar Nicolás Cárdenas

Horarios cortos de Ampliar las KPIs atención al cliente. horas de atención al cliente, el horario actual se reduce a menos de una jornada laboral, al igual que los tiempos de repuesta por los canales electrónicos son demorados

Tiempo de respuesta inicial La velocidad es un determinante estable para la satisfacción del cliente los clientes esperan una experiencia de compra fluida y eficaz, o respuestas a solicitudes en el menor tiempo. Es esencial responder rápidamente a las peticiones de tus clientes, pues los competidores están a sólo un click,

ACTIVIDAD No 3 . Para implementar el sistema Just inTime debemos de tener en cuenta las siguientes recomendaciones para evaluar la viabilidad de este como se relacionan a continuación así: PASOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL JIT 1. Fase: cómo poner el sistema en marcha Esta primera fase establece la base sobre la cual se construirá la aplicación. La aplicación JIT exige un cambio en la actitud de la empresa, y esta primera fase será determinante para conseguirlo. Para ello será necesario dar los siguientes pasos: 

Comprensión básica.



Análisis de coste/beneficio.



Compromiso.



Decisión si/no para poner en práctica el JIT. Selección del equipo de proyecto para el JIT.



Identificación de la planta piloto.

2. Fase: mentalización

Debe proporcionar una comprensión de la filosofía del JIT y su aplicación en la industria. El programa debe estructurarse de tal forma que los empleados empiecen a aplicar la filosofía JIT en su propio trabajo 3. Fase: mejora de procesos El objetivo de las dos primeras fases es ofrecer el entorno adecuado para una puesta en práctica satisfactoria del JIT. La tercera fase se refiere a cambios físicos del proceso de fabricación que mejorarán el flujo de trabajo 4. Fase: mejora en el control La forma en que se controle el sistema de fabricación determinará los resultados globales de la aplicación del JIT. 

Sistema tipo arrastre.



Control local en vez de centralizado.



Control estadístico del proceso.



Calidad en el origen (autocontrol, programas de sugerencias, etc.).

5. Fase: relación cliente proveedor Esta quinta fase se debe empezar en paralelo con parte de la fase 2 y con las fases 3 y 4.

Ilustración 28 Grafica del proceso

Jhorlis Barrios El sistema Just inTime es una de las mejores estrategias para implementar en la organización de Bavaria, ya que la aplicación de este sistema implica grandes cambios y sobre todo tiene adaptabilidad en los diferentes procesos. Pero hay un elemento muy importante que debemos de tener en cuenta dentro de la organización, y es el factor humano. A el personal se le deben dar a conocer los cambios que van a realizar para reestructurar la compañía donde ellos son involucrados en la toma de decisiones. Al inicio este proceso de cambio será conflictivo, pero al pasar un tiempo y capacitaciones la compañía va a marchar como es debido, ya que la implementación de esta metodología contrae grandes ventajas como se relacionan a continuación.

Ventajas 

Reduce los niveles de inventarios en todos los pasos de la cadena productiva y por tanto los costos de mantener inventarios más altos, costos de compras, de financiación y de almacenaje.



Minimiza las pérdidas por suministros obsoletos.



Exige una relación más cercana con los proveedores.



Se fomentan las compras a lo largo plazo al proveedor, lo cual, permitirá planificarse de forma óptima y ofrecer mejores precios.



El sistema es flexible y permite cambios rápidos.

También puede tener desventajas que se deben manejar. 

Se originan problemas de ruptura de stocks o retrasos si no está correctamente planificado el aprovisionamiento de materiales. De forma que pueden reducir los beneficios.



Como las compras son de pequeñas cantidades, el proveedor puede subir el precio de estas. Pero con la relación a largo plazo con el mismo podemos exigir una bajada del precio de las materias primas o un aumento de la calidad.



Aumenta el coste ocasionado por cambiar de proveedor.

Al implementar el sistema Just in Time se puede tener la seguridad de que las pérdidas que se lleguen a originar en la empresa BAVARIA que opera bajo esta filosofía son mucho menores consedirables a las que tendría una empresa que no emplee este sistema, ya que el Just in Time opera en base a una demanda, se puede decir que su producción está asegurada para la venta, claro que en algunas ocasiones puede fallar, pero cabe resaltar que es una de las compañías más rentables del mundo ya que sus productos son comercializados en todo el mundo. El modelo de Justo a tiempo en esta empresa funciona de forma que se pueda satisfacer las necesidades del cliente final y de los proveedores

A continuación se relacionan algunas formas de entrega tanto para clientes como proveedores del producto final. Proceso Justo a tiempo, punto de vista Cliente final

Ilustración 29 Proceso Justo a tiempo, punto de vista Cliente final

En Bavaria se basa un modelo de justo a tiempo resumido de la siguiente forma, se busca incrementar las ventas generando apoyo al personal y realizando un control y seguimiento en la producción de todos sus procesos. De esta forma se busca potencializar la organización a un máximo nivel que permita identificar estándares altos de calidad en la gestión que se realiza. Este sistema también permite eliminar actividades innecesarias que están dentro del proceso pero que no influyen en la producción y distribución del producto.

Luis Eduardo Otero Román recomendación con respecto a JUST IN TIME en la empresa propuesta. El éxito de la empresa no sólo depende de la medida en que cada departamento ejecute su trabajo debidamente, sino también en la medida en que las actividades de los

diversos departamentos se coordinan como se debe. Con mucha frecuencia los departamentos maximizan individualmente sus propios intereses, en lugar de los de la empresa total y los del cliente. Para superar este problema, la empresa, Bavaria debe conceder más importancia a la buena administración de los procesos de los negocios medulares, que en su mayor parte entrañan insumos y cooperación de muchos departamentos funcionales. Estos procesos de los negocios medulares incluyen los siguientes: 

El proceso de desarrollo del producto



El proceso de administración de inventarios



El proceso desde el pedido hasta el pago.

Pero especialmente el siguiente, 

El proceso de servicios al cliente: Todas las actividades que permitan facilitar que el cliente se ponga en contacto con las partes de la empresa que le proporcionarán servicios, respuestas a sus preguntas y solución a sus problemas.

Además de establecer relaciones más sólidas con los socios de la cadena de suministro, la empresa debe empeñarse en desarrollar vínculos más fuertes con sus clientes finales y conseguir su fidelidad. Una manera muy fácil y clara de entender lo que realmente es servicio al cliente, es pensando siempre en hacer a los demás todo aquello que quisiéramos que hicieran por nosotros, es decir ponerse en el lugar del cliente. Por lo que la empresa tiene que determinar lo que sus clientes desean, cómo satisfacer esa necesidad o deseo y aun así ganar dinero. En Bavaria deben tomar en cuenta estos factores, para formular sus planes y coordinar operaciones de comercialización. Mejorar el servicio al cliente en una empresa está estrechamente relacionado con la reducción de tiempo de espera, haciendo más efectiva y eficiente la respuesta a reclamos o problemas que el cliente presente.

Oscar Nicolás Cárdenas – Recomendación con respecto a JUST IN TIME en la empresa propuesta. Una conclusión inmediata es que una medida esencial de calidad en servicios es la denominada tasa de retención de los clientes, es decir, la medida del porcentaje de clientes que repiten. Esta medida es importante para saber el nivel de calidad, así como también es importante detectar los clientes que no vuelven, ya que son los únicos que pueden decirnos qué se ha hecho mal en el servicio para molestarles tanto que han decidido cambiar de proveedor. Para poder inspeccionar la bondad del proceso, es necesario que los empleados conozcan los atributos de bondad del servicio. Estos son, en positivo, aquellas dimensiones de servicio que dan satisfacción al cliente; en negativo corresponde a las posibilidades de “fastidiar” al cliente. Estos atributos se pueden definir en base a las experiencias de los propios servidores o bien tras el análisis de documentación de incidentes críticos sobre servicios prestados con anterioridad

CONCLUSIONES Jhorlis Barrios En el proceso de análisis y diagnóstico se identificó que Bavaria es una empresa eficiente dentro de los diferentes procesos que maneja y sus productos ofertados. Recalcando la importancia de su plan estratégico e implementación de Just in Time la compañía ha creado diferentes canales desarrollo logístico y es una organización mundialmente sostenible.

Luis Eduardo Otero Román

Con la realización de esta actividad Tarea 3 – Abordando la Gestión del servicio al cliente en una empresa en este caso podemos determinar la competitividad en integración del Supply Chain Management y logística en la empresa logrando obtener resultados eficientes. Se identificaron cuáles son los procesos principales, de qué manera está conformada esta estructura y cuales han sido los motores fundamentales para que la empresa se mantenga en el mercado con gran demanda y la calidad de sus productos.

Oscar Nicolás Cárdenas Para la compañía es muy importante el área de Logística, que, junto con los colaboradores y personal, trabajan en equipo, y a su vez tienen programas, métodos de medición, los cuales son modelos, los cuales se les hace seguimiento, y se evalúan todos los procesos que se está llevando y de esta forma se hacen las mejoras.

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