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DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION INTEGRADO PARA EL AREA DE DESPACHOS DE LA EMPRESA FACTORES Y MERCADEO JONATHAN ALEJANDRO INFANTE ID. 464080 FRANCISCO JAVIER FONSECA ID. 421633 FREDDY ALEXANDER QUINTERO ID. 696131 MARLON ALEXIS REYES ID. 347872

DOCENTE: DIANA CAROLINA MONTEALEGRE RODRÍGUEZ

23 DE OCTUBRE DE 2018 DIPLOMADO GERENCIA DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN EN SEGURIDAD, SALUD OCUPACIONAL, AMBIENTE Y CALIDAD HSEQ. CORPORACION UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS

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RESUMEN

Este trabajo comprende una propuesta de diseño del sistema de gestión de ambiente y seguridad y salud en el trabajo, integrándolo al sistema de gestión de calidad enfocado al proceso de despachos de la empresa Factores & Mercadeo S.A. La metodología utilizada para el desarrollo del trabajo fue cuantitativa. El desarrollo del trabajo se estructuro en tres fases así: Fase 1. Se realizó un análisis del contexto organizacional. Fase 2. Se Identificó los problemas que se presentan en el área de despachos, afectando los clientes internos, externos y demás partes interesadas de la empresa. En la Fase 3. Se realizó la propuesta de diseño identificando los riesgos laborales, los requisitos legales y otros requisitos asociados y los aspectos e impactos ambientales, determinando los controles para las prácticas en el proceso de despachos.

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Contenido INTRODUCCION. ......................................................................................................................................................................... 3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ...................................................................................................................................... 5 OBJETIVO GENERAL. ................................................................................................................................................................. 6 OBJETIVOS ESPECIFICOS. ........................................................................................................................................................ 6 CARACTERIZACION DE LA POBLACION .............................................................................................................................. 6 MARCO REFERENCIAL .............................................................................................................................................................. 7 METODOLOGIA ........................................................................................................................................................................ 14 PROPUESTA O ALTERNATIVA DE SOLUCION ................................................................................................................ 15 ANALISIS DE LOS RESULTADOS DE LA APLICACIÓN ................................................................................................... 19 CONCLUSIONES ........................................................................................................................................................................ 20 BIBLIOGRAFIA .......................................................................................................................................................................... 21

INTRODUCCION.

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Teniendo en cuenta que las organizaciones se ven abocadas a los rápidos y constantes cambios del entorno de las organizaciones, imponiendo retos cada vez más elevados, diseñando estrategias que permitan ser capaces de anticiparse y adaptarse permanentemente a sus competidores, por lo que requieren de un constante cambio y reinvención para adaptarse al futuro, buscando optimizar sus procesos para lograr una permanencia en el mercado y brindar una garantía a sus clientes. Factores & mercadeo S.A. tiene una trayectoria de 27 años con amplia experiencia y reconocimiento en el mercado nacional, su razón de ser se basa en la distribución al por mayor a productos químicos para la industria farmacéutica, aromáticos, alimentos entre otros, actualmente la empresa cuenta con certificación de la norma ISO9001:2015 y certificación kosher. Al hacer la revisión del contexto organizacional se evidencia que la empresa cumple con los requisitos establecidos en el Sistema de Gestión de Calidad, dejando a un lado los sistemas de Gestión Ambiental y Seguridad y Salud en el Trabajo. Inicialmente como prueba piloto, hemos diseñado una propuesta para articular al sistema de gestión de calidad existente, con el sistema de seguridad y salud en el trabajo y el sistema de gestión ambiental para el proceso de despachos de la compañía FACTORES Y MERCADEO S.A. Esta propuesta de diseño ira limitada a la Norma Técnica, que se fundamenta en la ISO 14001 de 2015 y la 45001 de 2018, reduciendo los costos ocasionados por las debilidades y amenazas encontradas en el diagnóstico inicial realizado al contexto organizacional. La implementación de los estándares mínimos en calidad, ambiente y SST en el proceso de despachos, reportara en algunos beneficios a la organización, que permitirán un mejor funcionamiento en las actividades diarias en el despacho de mercancías, aumento de la productividad, un mejor ambiente social, un cambio en la calidad de vida de los empleados y la mitigación de los impactos ambientales identificados por el manejo de sustancias químicas. El producto de esta investigación contribuirá favorablemente a aplicar los conocimientos y herramientas adquiridos a lo largo del diplomado y de la carrera profesional de cada uno de los integrantes, fortaleciendo los conceptos en gestión de la

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calidad, ambiente y seguridad y salud en el trabajo, desarrollando nuevas competencias, a través de la solución de problemáticas que afectan a las organizaciones de hoy en día, contribuyendo al mejoramiento continuo, basados en la ética del servicio y el cumplimiento de las normas legales.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Haciendo una revisión al contexto organizacional de la empresa Factores & Mercadeo S.A se logra identificar en el área de despachos, una problemática que afecta la gestión oportuna y efectiva en la entrega de pedidos. La organización no se concientiza del impacto ambiental que genera al desarrollo de la actividad económica, acciones tales como no tener una buena disposición para el manejo de residuos generados por la alta rotación de materia prima, el no haber desarrollado planes de acción que permitan controlar el derrame de estos químicos ya sea en el momento de ser despachados, transportados o entregados, ocasionando graves daños al ecosistema, además, de reducir los efectos que se producen al resultar dañinas para la salud de cada uno de los colaboradores o partes interesadas de la organización. La mala gestión también ocasiona riesgos psicosociales, enfermedades y accidentes laborales por causa de la carga laboral que produce una mala organización logística, una mala optimización del tiempo y los recursos, la falta de planificación y el no agendamiento de las entregas de los productos, además del seguimiento a los tiempos de entrega, junto a la evidencia final del producto entregado, para finalmente cerrar el ciclo, recibiendo la calificación por la el servicio, contribuyendo así a retener o perder los clientes, además de estas, son muchas responsabilidades que están en manos del área de despachos, de la cual depende no solo la operación concreta de la entrega de productos, sino finalmente sellar y hacer perdurar la relación marca - cliente. Por lo anterior, se propone diseñar la articulación de los estándares contenidos en el sistema de gestión de calidad ya existente en la empresa bajo norma ISO 9001: 2015 con los estándares mínimos de Gestión Ambiental y Seguridad y Salud en el Trabajo al proceso de Despachos de la empresa Factores

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OBJETIVO GENERAL. Diseñar la articulación de los estándares contenidos en el sistema de gestión de calidad ya existente en la empresa bajo norma ISO 9001: 2015 con los estándares mínimos de Gestión Ambiental y Seguridad y Salud en el Trabajo al proceso de Despachos de la empresa Factores.

OBJETIVOS ESPECIFICOS. 

Realizar un diagnóstico a través del contexto organizacional que nos permita comprender las amenazas, las debilidades, las fortalezas y las oportunidades del área de despachos de Factores y Mercadeo S.A.



Diseñar y/o ajustar la política y objetivos del SIG de la empresa Factores y Mercadeo S.A.



Diseñar una propuesta de articulación de los estándares contenidos en el sistema de gestión de calidad ya existente en la empresa bajo norma ISO 9001: 2015 con los estándares mínimos de Gestión Ambiental y Seguridad y Salud en el Trabajo al proceso de Despachos de la empresa Factores

CARACTERIZACION DE LA POBLACION

Factores & mercado S.A se encentra ubicada en la Carrera 116 # 14 B - 95, Fontibón, Bogotá D.C-Colombia, se especializa el distribución y abastecimiento de productos químicos y materias primas para la industria de alimentos, bebidas, farmacéuticas, cosmética, sabores, fragancia entre otros sectores industriales. La empresa cuenta con 56 personas que están en diferentes departamentos, la empresa se destaca como actores y socios estratégicos importantes en el suministro de insumos y materias primas en Colombia, la Región Andina y Centro América.

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Dentro el sector comercial sobresale algunas como alimentos y bebidas (18%) y productos de consumo doméstico (17%). Es fundamental garantizar la satisfacción de los clientes, teniendo en cuenta las características propias del sector en el que la empresa realiza su actividad. Implementar el sistema de gestión de integral, garantiza la mejora continua, estimula la eficiencia, incrementando su ventaja competitiva en el mercado y respondiendo a las expectativas de los clientes. La población objeto para esta investigación son los proveedores Quala y Bavaria los cuales se verán beneficiados con esta propuesta ya que tiene una participación de entrega oportuna de la mercancía con el (75%), por lo cual se pretende reducir las averías en los productos, cumpliendo con la gestión de calidad al realizar el proceso de despachos y la de los pedidos solicitados.

MARCO REFERENCIAL

En este capítulo se muestra algunos aspectos teóricos que se debe conocer en calidad, sistema de calidad, sistema, mejoramiento continuo, aseguramiento de la calidad, almacenamiento, despacho, SGA, SG-SST. Calidad: Es una cualidad que debe tener las empresas y servicios para obtener un mayor rendimiento en su funcionamiento y durabilidad, cumpliendo con normas y reglas necesarias para satisfacer las necesidades de los clientes.

Matriz DOFA: (conocido por algunos como FODA, y SWOT en inglés) es una herramienta de gran utilidad para entender y tomar decisiones en toda clase de

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situaciones en negocios y empresas. DOFA es el acrónimo de Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas. El análisis DOFA es una evaluación subjetiva de datos organizados en el formato DOFA, que los coloca en un orden lógico que ayuda a comprender, presentar, discutir y tomar decisiones. Puede ser utilizado en cualquier tipo de toma de decisiones, ya que la plantilla estimula a pensar pro-activamente, en lugar de las comunes reacciones instintivas.

Norma ISO 9001/2008: Elaborada por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO), especifica los requisitos para un Sistema de gestión de la calidad (SGC) que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, sin importar si el producto o servicio lo brinda una organización pública o empresa privada, cualquiera sea su tamaño, para su certificación o con fines contractuales.

Norma ISO 14001/2004: Es un estándar internacional de gestión ambiental, que se comenzó a publicar en 1996, tras el éxito de la serie de normas ISO 9000 para sistemas de gestión de la calidad. La norma ISO 14001 es una norma Internacionalmente aceptada que expresa cómo establecer un Sistema de Gestión Ambiental (SGA) efectivo. La norma está diseñada para conseguir un equilibrio entre el mantenimiento de la rentabilidad y la reducción de los impactos en el ambiente y, con el apoyo de las organizaciones, es posible alcanzar ambos objetivos. Impacto Ambiental: Cualquier cambio en el medio ambiente, ya sea adverso o beneficioso, como resultado total o parcial de los aspectos ambientales de una organización.

Incidente: Evento(s) relacionado(s) con el trabajo, en el (los) que ocurrió o pudo haber ocurrido lesión o enfermedad (independiente de su severidad), o víctima mortal.

Medio Ambiente: Entorno en el cual una organización opera, incluidos el aire, el agua, el suelo, los recursos naturales, la flora, la fauna, los seres humanos y sus interrelaciones.

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Mejora Continua: Proceso recurrente de optimización del sistema de gestión integrado, para lograr mejoras en el desempeño, de forma coherente con la política de la organización.

Organización: compañía, corporación, firma, empresa, autoridad o institución, o parte o combinación de ellas, sean o no sociedades, pública o privada, que tiene sus propias funciones y administración.

Parte Interesada: persona o grupo que tiene interés o está afectado por el desempeño en calidad, ambiental y de seguridad y salud ocupacional de una organización.

Peligro: Fuente, situación o acto con potencial de daño en términos de enfermedad o lesión a las personas, o una combinación de estos.

Procedimiento: forma especificada de llevar a cabo una actividad o proceso.

Política Integrada: Intenciones y dirección generales de una organización relacionada con su desempeño, expresadas formalmente por la alta dirección.

Riesgo: Combinación de la probabilidad de que ocurra un(os) evento(s) o exposición(es) peligroso(s), y la severidad de la lesión o enfermedad que puede ser causada por el(los) evento(s) o exposición(es).

Enfoque Cuantitativo: Usa la recolección de datos para probar hipótesis, con base en la medición numérica y el análisis estadístico, para establecer patrones de comportamiento y probar teorías.

Sistema: Es un conjunto de elementos dinámicamente relacionados formando una actividad para alcanzar los objetivos

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Sistema de Gestión (SG): Son una serie de procesos, acciones y tareas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (personas, procedimientos, estrategias, planes, recursos, productos, etc.) para lograr el éxito sostenido de una organización, es decir, disponer de capacidad para satisfacer las necesidades y las expectativas de sus clientes o beneficiarios, trabajadores y de otras partes interesadas a largo plazo y de un modo equilibrado y sostenible.

Aseguramiento de la calidad: El aseguramiento de la calidad consiste en un modelo de organización basado en la atención de todos los aspectos vinculados a la calidad en todas las etapas desde que se recibe el pedido del cliente, pasando por el diseño, las compras, la producción en el almacenamiento, la expedición y hasta el servicio de postventa.

Partes Interesas Internas: Es aquella persona que puede afectar, ser afectada por, o percibirse como afectada por una decisión o actividad en la organización como Accionistas, empleados, contratistas etc.

Almacenamiento: Es una parte de la logística que incluye las actividades relaciones con el almacén; en concreto guarda y custodiar existencia que no están en proceso de fabricación, ni de transporte. El almacenaje permite acercar las mercaderías a los puntos de consumo.

Despacho: El despacho de mercancía es vital en una compañía, tiene Procedimientos de recibo riguroso, se recibe a los proveedores acorde vayan llegando uno por uno, no habrá favoritismos salvo en el caso de necesidad extrema de cierta mercancía, En caso de haber un error, tachar y corregir en el documento la cantidad errónea.

Sistema gestión ambiental: Es un sistema que incluye la estructura organizativa como la planificación, la responsabilidad, práctica, procesos, procedimientos de los recursos para desarrollar, implementar a efectos, revisar y mantener al día los compromisos en materia de protección ambiental que suscribe una empresa. La finalidad del SGA es

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determinar qué elementos deben considerar Las empresas en materia de protección ambiental para asegurar que el desarrollo de sus actividades se tiene en cuenta la prevención y la minimización. Algunos de estos tipos de sistemas toman como referencia la norma ISO 14001.

Sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo: Es el desarrollo de un proceso lógico y por etapas, basados en la mejora continua, con el objetivo de anticipar, reconocer, evaluar y controlar los riesgos que puedan afectar la seguridad y salud en trabajo.

Partes Interesadas Externas: Es aquella persona u organización que puede afectar, ser afectada por, o percibirse como afectada por una decisión o actividad de la organización como Clientes, proveedores, Autoridad, vecinos, organizaciones ambientales, etc.

Debilidades (Interno): Son los aspectos que no permiten el cumplimiento de los objetivos estratégicos o el Crecimiento de la organización.

Fortalezas (Interno): Características que permiten el crecimiento de la Organización. Oportunidades (Externo): Características internas que el empleador puede utilizar a favor del crecimiento de la organización.

Amenazas (Externo): Acontecimientos externos fuera de control del empleador que no permiten el crecimiento de la organización.

Así mismo,

algunos autores con su visión particular, enfatizan un aspecto

diferente de la calidad marcando la evolución de conceptos. Aportando nuevas estrategias para mejorar el funcionamiento de la administración de empresas y otras áreas relacionadas. De acuerdo con Bounds (1994) “La base de los sistemas de gestión de la calidad está constituida por la implementación de una serie de procedimientos documentados

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que la empresa utiliza para demostrar que tiene en operación un sistema de calidad controlado y la capacidad de la empresa para la producción de bienes y servicios con calidad.” En un comienzo, fueron los japoneses los más preocupados por el tema de la calidad mediante los llamados ciclos de calidad, cabe destacar a Ishihawa (1985) para quien el control de calidad consiste en.” Desarrollar, diseñar, elaborar y mantener un producto de calidad que sea el más económico el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor”. Según esto el objetivo del sistema de calidad es de diseñar un proceso y entrenar o capacitar al personal, de tal manera que tenga la posibilidad de alcanzar los resultados planificados, Goetsech (2001) “menciona que la calidad consiste en las actividades de mejora continuo que involucran cada uno de los integrantes de la organización”. La calidad entonces se proyecta a nuevos cambios con un nuevo sistema de gestión empresarial para un mejoramiento en las empresas. Philip (1998) “define que la calidad es, conformidad de las necesidades o cumplimento de ellas, lo cual se relaciona con la inspección de los procesos, las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar las conformidades”. De acuerdo con Atkinson (1990) “la gestión de la calidad es el compromiso de toda organización para hacer bien sus cosas, de esta manera lo que quiere decir que cada uno de las organizaciones tiene que ser prospera y exitosa, y debe ser aceptada por todos los integrantes de la organización”. Oakland (1989) “sugiere que gestión de calidad es una forma global de mejorar la eficacia y flexibilidad es una forma global del negocio”. James (1997) “afirma que la gestión de la calidad es una filosofía de dirección generado por una orientación practica” lo cual nos genera un compromiso de crecimiento por lo tanto nos enfocamos hacia la mejora de la calidad en el trabajo y la organización.

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De acuerdo con Oporé (1995) “la gestión de la calidad está en manos de cada miembro de la empresa después del impulso por parte de la dirección con el objetivo de obtener la calidad requerida por el cliente. De acuerdo Gutiérrez (2005) “la gestión de sistema de calidad tiene que demostrar que la organización es capaz de suministrar un producto o servicio de esta manera consiste en cumplir los requisitos de los clientes”. Lo consiguiente se define a la calidad como aquella que tiene como objetivo la plena satisfacción de las necesidades del cliente, mediante el producto y servicio, y también como una estrategia administrativa primordial en los negocios proporcionando una ventaja competitiva. Diseñar y regular las políticas y las condiciones generales para el saneamiento del ambiente, y el uso, manejo, aprovechamiento, conservación, restauración, y recuperación de los recursos naturales, a fin de impedir, reprimir, eliminar o mitigar el impacto de actividades contaminantes que sean destructivos del entorno o del patrimonio

natural,

en

todos

los

sectores

económicos

y

productivos

(www.minambiente.gov.co). Se crea, con la conformación del Ministerio del Medio Ambiente un esfuerzo a la legislación ambiental, la que permite que se haga un mayor control a las empresas que contaminen o no cumpla con la legislación ambiental vigente. Esta situación abre la puerta para que algunas empresas, sobre todas las multinacionales, empiecen a ver implementación de gestión ambiental (SGA), representado por la implementación de la norma ISO 14001, como una opción tanto para el cumplimiento de la legislación ambiental como para el manejo adecuado del medio ambiente. De acuerdo con campos (2014) “en revisión hecha en compañías de los sectores papeleros, textiles y madera en Brasil sobre el desempeño ambiental, se encuentra que el cumplimento no solo el cuidado del medio ambiente, lo que el actor nos indica existe muchas razones para implementar un (SGA)”.

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nos cuales nos indica que algunas externas, como puede ser el mejoramientos de la imagen de la compañía y también factores internos, como la motivaciones de los recursos humanos, diminución del desperdicio incremento de eficiencia operacional y beneficio tanto financiero como organizacional. La implementación del SG-SST debe ser liderada e implementada por el empleador, teniendo los conocimiento de los ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar), de tal manera que logre la aplicación de las medidas prevención y control eficaz de los peligros y riesgos en el lugar de trabajo, reduciendo al mínimo los incidentes,

accidentes

y

enfermedades

laborales

que

se

puedan

presentar.

(www.mintrabajo.gov.co) La importancia de los sistemas de gestión, que son elementos bajo un proceso continuo para lograr mejoras en la estructura y las estrategias de las organizaciones, cada vez más las empresas se enfrentan a demandas de rentabilidad, calidad y tecnología que contribuyan al desarrollo sostenible, un sistemas de gestión eficiente le pueden ayudar a convertir esas presiones en una ventaja competitiva

METODOLOGIA Con el fin de obtener un conocimiento inicial de las actividades que se desarrollan en el proceso de despacho se realizó la metodología de diagnóstico conocida como enfoque cuantitativo, la cual consiste en un proceso donde cada etapa precede a la siguiente y no podemos “eludir” pasos, ya que el orden es riguroso. Este se realizó utilizando la técnica de observación natural, la cual consiste en que, el observador recolecta datos, como un mero espectador de la situación observada, como lo fue el caso de tres de los estudiantes, quienes no trabajan allí.

Sin embargo era necesario utilizar la técnica de Observación participante. En esta, Según Cerda (1998), una de las premisas del investigador que opta por tal técnica

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de obtención de información es que debe estar el mayor tiempo en la situación que se observa, con el propósito de conocer de forma directa todo aquello que a su juicio puede constituirse en información para el estudio. El participante en esta técnica fue el integrante del grupo que trabaja en la empresa Factores y Mercadeo S.A., y cuenta con total libertad de ser participe en el área de despacho y entrega de mercancía,

El trabajo requirió redefinirse en 3 fases, las cuales enunciamos a continuación: Fase 1. Recolección de la información. Esta fase consiste en comenzar por tener claro las amenazas, las debilidades, las fortalezas y las oportunidades de la organización a través de su contexto, para lo cual fue necesario realizar una matriz DOFA para registrar la información.

Fase 2. Diseño de la planeación estratégica: se logró diseñar la política y objetivos del SIG para la empresa Factores y Mercadeo S.A.

Fase 3. Propuesta de diseño: Después de identificar las problemáticas de la empresa Factores y Mercadeo S.A, se realiza una propuesta de articulación de los estándares contenidos en el sistema de gestión de calidad ya existente en la empresa bajo norma ISO 9001: 2015 con los estándares mínimos de Gestión Ambiental y Seguridad y Salud en el Trabajo al proceso de Despachos de la empresa Factores

PROPUESTA O ALTERNATIVA DE SOLUCION

La siguiente propuesta de diseño, busca la articulación de los estándares contenidos en el sistema de gestión de calidad ya existente en la empresa bajo norma ISO 9001/2015 con los estándares mínimos de Gestión Ambiental y Seguridad y Salud en el Trabajo, para el desarrollo de lo anterior, se considerarán las normas ISO 45001:2018 e ISO 14001:2015, así determinaremos los requisitos que debe cumplir la empresa en el área de despachos, además del levantamiento de evidencias que validen

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estos cumplimientos. Por lo esta propuesta anterior se desarrolló en cuatro fases, relacionadas de la siguiente manera

Fase 1. Realizar la matriz DOFA, identificando los aspectos a tomar en cuenta como una señal de alarma de las consecuencias en que puede incurrir la organización, por lo que se hace necesario atacar estas situaciones, a partir de la aplicación de un sistema integrado de gestión, por lo que en la prueba piloto queremos iniciar por el área de despachos.

MATRIZ DOFA

DEBILIDADES 1. No se cuenta con un procedimiento de manipulación de sustancias peligrosas el cual no contempla protocolos en caso de derrames. 2. No se cuenta con plan de capacitaciones. 3. No se contempla en ningún documento temas relacionados con ISO 450001:2018 e ISO 14001:2015. 4. El proceso de operaciones reúne el proceso de almacén y despachos, lo que impide identificar los riesgos y peligros que pertenecen a cada proceso. 5. La población consume cada día mas productos que contienen como insumos, nuestros productos. 6. No se cuenta con Políticas para la protección del medio ambiente, ni el

FORTALEZAS 1. Se cuentan con recursos financieros, físicos, tecnológicos, humanos y maquinarias disponibles para el cumplimiento de objetivos de la empresa. 2. Certificaciones como ISO 9001:2015 y certificación Kosher. 3. Cumplimiento de estándares mínimos al 75 % según lo establecido en la resolución 1111 de 2017. 4. La empresa cuenta con políticas de aseguramiento a toda su infraestructura, equipos y materia prima. 5. La empresa cuenta con manuales de funciones y procedimientos para la realización de las actividades. 6. la empresa cuenta con 27 años de trayectoria con amplia experiencia y

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compromiso de toda la organización. AMENAZAS

reconocimiento en el mercado. OPORTUNIDADES

1. La competencia cuenta con un sistema integrado de gestión, articulando los sistemas de gestión de calidad, ambiente y seguridad y salud en el trabajo. 2. No se cuenta con un stock mínimo de mercancías, razón por lo cual, en ciertos periodos del año, hacen falta inventarios. 3. huelgas, paros, manifestaciones por parte de organizaciones protectoras del medio ambiente. 4. el mercado internacional es cada vez más amplio, en especial el latinoamericano.

1. Búsqueda de nuevos clientes, nacionales e internacionales, a través de la fuerza de ventas. 2. Diseñar el sistema de gestión, integrando el sistema ambiental y de seguridad y salud en el trabajo. 3. También se pueden conseguir más proveedores a nivel internacional. 4. se cuenta con productos que cumplen con las especificaciones técnicas establecidas por las normas internacionales. 5. Dar cumplimiento a la normatividad legal vigente.

Así mismo se identificaron las expectativas de las partes interesadas y los requisitos necesarios para mejorar los procedimientos efectuados en el área de despachos, con el objetivo de disminuir el tiempo empleado para la verificación, preparación, cargue y entrega de mercancías a los clientes, mejorando la calidad en que se entregan los productos a fin de dar cumplimiento con las normas aplicables.

Partes interesadas: PARTES INTERESADAS CLIENTES: 1. BAVARIA 2. QUALA 3. RAMO 4. POSTOBON

EXPECTATIVAS 1. Entregas oportunas 75% de la vida de la mercancía 2. Reducir a Cero las averías en los productos para entregas más eficientes de producto a nuestros clientes. 3. Involucrar los clientes en el diseño de un sistema de gestión articulado que complemente la gestión de calidad de nuestros productos. 4. lograr la satisfacción en nuestros clientes mejorando nuestros productos y procesos 5. Innovar nuevos productos, creando necesidades en

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REQUISITOS 1. Dar cumplimiento a la calidad y al mínimo de los pedidos solicitados por los clientes. 2. Contar con un plan de capacitación de mejora continua, controlando las políticas y lo objetivos del sistema de gestión. 3. Expedir siempre todas las fichas técnicas y certificaciones requeridas de nuestros productos.

PARTES INTERESADAS PROVEEDORES: 1. SHANGHAI TIANJIA 2. BERJEC INC 3. SAPUTO INC

el mercado y en los consumidores EXPECTATIVAS 1. Mejorar la rentabilidad del negocio, estableciendo estrategias comerciales. 2. Aumentar la capacidad productiva para dar alcance al mercado internacional. 3. Innovar en nuevos productos, o crear oportunidades de negocio.

PARTES INTERESADAS COLABORADORES: 1. AUXILIARES DE BODEGA 2. CONDUCTORES 3. DIRECTOR DE OPERACIONES

EXPECTATIVAS 1. Mejorar las condiciones de trabajo con seguridad y salud en el trabajo. 2. Mejorar las condiciones ambientales en todos los procesos de la organización. 3. Generar incentivos que permitan exaltar el esfuerzo de la organización por el compromiso y la dedicación con el sistema de gestión.

PARTES INTERESADAS CLIENTES: 1. BAVARIA 2. QUALA 3. RAMO 4. POSTOBON

EXPECTATIVAS 1. Entregas oportunas 75% de la vida de la mercancía 2. Reducir a Cero las averías en los productos para entregas más eficientes de producto a nuestros clientes. 3. Involucrar los clientes en el diseño de un sistema de gestión articulado que complemente la gestión de calidad de nuestros productos. 4. lograr la satisfacción en nuestros clientes mejorando nuestros productos y procesos 5. Innovar nuevos productos, creando necesidades en el mercado y en los consumidores EXPECTATIVAS 1. Mejorar la rentabilidad del negocio, estableciendo estrategias comerciales. 2. Aumentar la capacidad productiva para dar alcance al mercado internacional. 3. Innovar en nuevos productos, o

PARTES INTERESADAS PROVEEDORES: 1. SHANGHAI TIANJIA 2. BERJEC INC 3. SAPUTO INC

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REQUISITOS 1. Establecer políticas de calidad y cumplimiento en la importación de productos. 2. Dar cumplimiento a la normatividad legal vigente. 3. generar control de sanidad a la producción y embarque de las mercancías recibidas. REQUISITOS 1. Establecer políticas de calidad y cumplimiento en el despacho de productos. 2. Dar cumplimiento a la normatividad legal vigente. 3. Diseñar programas de capacitación, prevención y mejora de los procesos de la organización, aplicados al cumplimiento del sistema de gestión. REQUISITOS 1. Dar cumplimiento a la calidad y al mínimo de los pedidos solicitados por los clientes. 2. Contar con un plan de capacitación de mejora continua, controlando las políticas y lo objetivos del sistema de gestión. 3. Expedir siempre todas las fichas técnicas y certificaciones requeridas de nuestros productos.

REQUISITOS 1. Establecer políticas de calidad y cumplimiento en la importación de productos. 2. Dar cumplimiento a la normatividad legal vigente. 3. generar control de sanidad a la producción y embarque de las

PARTES INTERESADAS COLABORADORES: 1. AUXILIARES DE BODEGA 2. CONDUCTORES 3. DIRECTOR DE OPERACIONES

crear oportunidades de negocio.

mercancías recibidas.

EXPECTATIVAS 1. Mejorar las condiciones de trabajo con seguridad y salud en el trabajo. 2. Mejorar las condiciones ambientales en todos los procesos de la organización. 3. Generar incentivos que permitan exaltar el esfuerzo de la organización por el compromiso y la dedicación con el sistema de gestión.

REQUISITOS 1. Establecer políticas de calidad y cumplimiento en el despacho de productos. 2. Dar cumplimiento a la normatividad legal vigente. 3. Diseñar programas de capacitación, prevención y mejora de los procesos de la organización, aplicados al cumplimiento del sistema de gestión.

Fase 2. Para el desarrollo de esta fase, se ajustó la política, teniendo en cuenta lo que establecen las tres normas a integrar. Igualmente sucederá con los objetivos integrados de calidad, ambiente y seguridad & salud, tomando en consideración el mejoramiento continuo del proceso de despachos de la empresa. Pegar la política y objetivos del SIG

Fase 3. Se realizó el diseño de la propuesta de articulación de los estándares contenidos en el sistema de gestión de calidad ya existente en la empresa bajo norma ISO 9001: 2015 con los estándares mínimos de Gestión Ambiental y Seguridad y Salud en el Trabajo al proceso de Despachos de la empresa Factores, para la cual se hizo necesario trabajar con la caracterización del proceso, procedimientos asociados, indicadores de gestión, así como, con los riesgos más importantes y/o intolerables, los aspectos ambientales más significativos y los requisitos legales y otros requisitos asociados al proceso. (Ver anexo xxx)

ANALISIS DE LOS RESULTADOS DE LA APLICACIÓN Como resultado del análisis del contexto organizacional, se realizó la identificación de partes interesadas, necesidades y expectativas, mapas de procesos,

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planes estratégicos, aspectos significativos ambientales y de seguridad y salud en el trabajo que permitieron tener un panorama real y amplio sobre todas las cuestiones que afectan a las partes interesadas de la organización. Por tal motivo al realizar la construcción de la política integrada del sistema de gestión se establecieron los parámetros necesarios en un SIG, como el contexto organizacional y las expectativas de las partes interesadas, lo cual permite pasar a una política con objetivos definidos, como parte inicial de la planificación de un Sistema Integrado de Gestión. En el Sistema Integrado de Gestión realizado para el área de despachos, además, de los procedimientos, debe contar con el logro de la calidad, la disminución, eliminación o no generación de aspectos e impactos ambientales, y el cuidado de la salud y seguridad en el trabajo, además de contener un objetivo en el que se evidencie el logro en los tres temas de integración, así fue como se estableció como objetivo general, el poder articular los tres sistemas como prueba piloto en este proceso, pero que además pudiera ser aplicable, al ser de fácil acceso para toda la organización y tener un lenguaje sencillo con el fin de que todos los colaboradores puedan interpretarlo de manera correcta.

CONCLUSIONES

Se logró el desarrollo de las tres fases inicialmente propuestas, en busca de proponer un cambio en el desarrollo de las actividades que están generando tropiezos en el área de despachos. Para lo cual resulto muy importante adquirir a través del método cuantitativo, una clara información como parte del contexto organizacional la cual fue fundamental para el diseño del proceso de despachos, que permitiera reajustar los errores encontrados es esta área, a partir de normas que involucran el interés y el cuidado por el medio ambiente y por la salud de los colaboradores.

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Se Realizó el diagnóstico a través del contexto organizacional que nos permitió comprender las amenazas, las debilidades, las fortalezas y las oportunidades del área de despachos de Factores y Mercadeo S.A. logrando identificar las mayores debilidades en el proceso seleccionado para el desarrollo de este trabajo. 

Diseñar y/o ajustar la política y objetivos del SIG de la empresa Factores y Mercadeo S.A.

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Diseñar una propuesta de articulación de los estándares contenidos en el sistema de gestión de calidad ya existente en la empresa bajo norma ISO 9001: 2015 con los estándares mínimos de Gestión Ambiental y Seguridad y Salud en el Trabajo al proceso de Despachos de la empresa Factores

BIBLIOGRAFIA

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9000. Sistemas de gestión de la calidad: fundamentos y vocabulario. Bogotá, 2005. pp. vi – vii.

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INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001. Sistemas de gestión de la calidad: requisitos. Bogotá, 2008. p. ii. INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Norma Técnica Colombiana NTC ISO 14001. Sistemas de gestión ambiental: requisitos con orientación para su uso. Bogotá, 2004. p. iv. INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Norma Técnica Colombiana NTC 45001. Sistemas de gestión en seguridad y salud en el trabajo: requisitos. Bogotá, 2018. p. iv.

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ANEXO En la primera fase se realizó un diagnóstico del contexto organizacional realizada con el supervisor de despachos, se conoció los tipos de entrega que maneja el almacén según las prioridades elegidas por los clientes.

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El despacho interno combina dos tipos de suministro: por recorrido, es decir el programado día a día y por recomendación especial del asesor. Entregar por recomendación del asesor significa que el cliente requiere de último momento un pedido y solicita que se le lleve o en ocasiones, se acerca el mismo a la oficina de atención al cliente y reclama los productos que solicitó, en cambio la entrega por recorrido es cuando el personal de despacho transporta los componentes hasta donde se encuentra el cliente en los talleres permanentes. A este tipo de actividades dentro del proceso de despacho se le da prioridad, determinando la necesidad con la cual los clientes requieren los productos: Prioridad 1; establecida en caso de emergencia y su entrega es por ventanilla. Prioridad 2; establecida en caso de urgencias operativas por error o daño en el producto. Prioridad 3; es para las ordenes de pedidos no urgentes, programadas, recorrido diario. De igual forma, se obtuvo información relacionada con las diferentes funciones de los cargos y las personas que integran el área de despacho: Actualmente, el grupo de despacho está compuesto por 1 supervisor, 3 auxiliares de almacén, 4 auxiliares de apoyo en el almacén, los cuales se distribuyen en el turno: diurno; Adicionalmente, el área cuenta con dos conductores, además del personal externo de la empresa, quienes son los encargados de transportar el material y los componentes desde el almacén hasta los talleres de las superintendencias de mantenimiento. El supervisor de la bodega central es el encargado de analizar y controlar el proceso de la entrega de materias, función que realiza con el apoyo operativo del almacenista líder, quién se encarga de reportar y examinar las discrepancias o inconsistencias que se presenten en el día a día; los almacenistas colíderes, tienen a su cargo la recolección de los materiales que se encuentran almacenados en áreas restringidas. Es imperativo aclarar que las funciones que ejercen cada uno de los almacenistas no son siempre las mismas, estas se rotan por mes según la disposición de los

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supervisores, y varían según la actividad del proceso (recepción, preparación y entrega). Las cuatro funciones establecidas para los almacenistas son:  Almacenista de atención al cliente: aquel que durante el despacho se encarga de la recepción del pedido, imprime las ordenes de las solicitudes de requerimientos y los ordena en un casillero.  Almacenista de recolección: el encargado de la preparación del pedido, toma el vale del casillero y realiza la recolección de materiales por las diferentes áreas del almacén. (Excepto las áreas asignadas a los auxiliares de apoyo).  Almacenista de entrega o conductor: es la persona que entrega el material y/o componentes al cliente por recorrido programado día a día.  Almacenista digitador: aquella persona que se encarga de actualizar la base de datos con la información de las ordenes de pedido y las transacciones de salida por orden de pedido despachada, así como las discrepancias reportadas al final del día. Para dar cumplimiento al segundo objetivo, se tuvo acceso a una encuesta que realizo la empresa Factores y Mercadeo un mes atrás a los clientes externos, para conocer el nivel de satisfacción del servicio que ofrece la división de Administración de Inventario, Almacenamiento y despacho. De la encuesta realizada, se concluyó que el 8% de los clientes solicitan los servicios de entrega de materiales por la ventanilla de atención al cliente y el 92% los solicita por recorridos programados para ser entregados por las rutas a domicilio. Además, los clientes consideran que la eficiencia del servicio es regular, concluyendo que la mayoría de los ítems no son despachados a tiempo, de los cuales un 22% de los clientes estima que no le entregan lo solicitado, o que los productos llegan en un estado de deterioro, daño u exposición al entorno, ocasionando peligros a la salud de los colaboradores y el impacto que genera al medio ambiente. Respecto a la entrega de ítems por ventanilla, el 18% de los clientes indican que casi siempre, la bodega cumple con el plazo prometido de tener lo solicitado a tiempo y en buen estado, como es el caso de clientes que compran en cantidades mínimas solo agregan como sugerencia que aumente el personal encargado de digitación para

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cumplir con los requerimientos y terminar la demora ocasionada por la impresión de documentos. En cuanto al cumplimiento de las necesidades y expectativas de las entregas por recorrido, el 55% de los clientes indica que el conductor entrega a tiempo; en cambio el 38% de los clientes opina que casi nunca la entrega cumple con los estándares de calidad, argumentando que esta excede el tiempo máximo de respuesta, evidenciando el poco recurso disponible para transportar los materiales desde la bodega de despachos hasta las fábricas de producción de los clientes; y por último el 7% de los clientes considera que nunca el despacho por recorrido interno ha logrado satisfacer sus expectativas. Se procedió a realizar el reconocimiento de la bodega y visitar el área que integra el proceso de despachos, a fin de indagar más sobre su funcionamiento, y llevar un registro de las actividades realizadas en cada una de las etapas Una vez observados los procedimientos de la bodega, obteniendo una visión más amplia del proceso, los recursos, los materiales, y el personal involucrado, se procedió a consultar la base de datos de la empresa para conocer los documentos existentes, pertinentes para el proceso de despacho. A pesar de que en el manual de despachos se encuentran registradas las actividades a desarrollar en la entrega de materiales por parte de cada uno de los responsables del proceso, no se tiene claridad de las funciones, responsabilidades, ni los objetivos de cada puesto de trabajo lo cual dificulta el esfuerzo en su ejecución. Además, el manual no se utiliza para entrenar a los nuevos almacenistas; en vez de esto se procede a explicar el proceso verbalmente y mediante la observación. Como podremos apreciar la fase del diagnóstico de la norma ISO 9001:2008 cumple en el sistema de gestión a nivel documental y registros en un 84%, evaluando el compromiso de la alta dirección de Factores y Mercadeo S.A. en el desarrollo de la planificación, la política, los objetivos y las metas en cuanto a la gestión de recursos cumple en un 66% , en la parte que se refiere en las competencias que tiene el personal, la infraestructura y el ambiente laboral, en él debe (7) siete se analiza la

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Realización del Producto lo cual concierne a la planificación, revisión y control del producto, identidades verificaciones, trazabilidades, etc., lo cual tiene un cumplimiento del 90%. En él debe (8) ocho se analizan las mediciones y mejoras, se verifica la satisfacción del cliente, las auditorías internas, la mejora continua, las acciones correctivas y las acciones preventivas, logrando un resultado del 82% de cumplimiento.

Para el análisis del sistema de seguridad y salud en el trabajo al igual que el anterior se procedió a evaluar a nivel general el cumplimiento a la norma de Seguridad & Salud, se pudo apreciar las partes que cumplen y no cumplen en términos de la norma ISO 45001: 2018. Se contempla el grado de incumplimiento de los debes generales, resaltando que no se cumple con los estándares que son descritos en la norma, lo cual da como resultado en requisitos Generales un 10%. La política del sistema de gestión tiene un grado de cumplimiento del 10%, lo cual se debe a que la compañía no cuenta con políticas de Seguridad & Salud definidas. En cuanto a cláusula de Planificación esta se basa al evidenciar o aplicar fases de diagnósticos de los riesgos, identificando a cuáles están expuestos los colaboradores de la organización, por lo que su porcentaje es del 7%. La fase de operación nos da como resultado un 12% de cumplimiento, lo que quiere decir que la empresa cumple tan solo con algunas subelementos de la norma. La cláusula de evaluación se basa en los controles y las mediciones en el desempeño en Seguridad & Salud por lo que tan solo ha cumplido un 6%, finalmente ha de ser auditada, en esta norma, es la fase de la revisión de la alta dirección, la cual ha obtenido una calificación del 5% por solo el compromiso de realizar los objetivos, metas del control y resultados de cultura preventiva que genera la norma. En esta fase, para realizar el análisis del sistema de gestión ambiental, al igual que en el anterior se procedió a evaluar a nivel general el cumplimiento a la norma a través de la ISO 14001:2004, la cual, nos servirá para conocer el grado de cumplimiento de la norma y las fases que la organización debe desarrollar, las cuales son; Requisitos Generales de la norma, Política ambiental, planificación, Implementación y operación, verificación y revisión por la alta dirección. El peso en porcentaje de cumplimiento de las fases principales de la norma entre ellas está la documentación y los registros que

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tiene la empresa por lo que su grado de cumplimiento es del 0%, en cuanto a la política ambiental, la empresa cuenta con una política, pero la misma cumple solo ciertos estándares de la norma por lo que se la calificó con un 3% de cumplimiento. En cuanto a la fase de Planificación al igual tiene un peso de 6%, porcentaje por el cual solo se cumple con una parte de los requisitos de la norma. En cuanto a la fase de operación, se encuentra descrita la parte de comunicación y concientización en el tema de control ambiental, por tanto, esta evaluación cumple en un 4% ya que hay que divulgar y concientizar el área, en el cuidado del del medio ambiente al tratar con productos químicos. En cuanto a la fase que trata los controles que efectúa la organización en cuanto al tema de cuidados ambientales, los controles de los recursos naturales, evitando que estos se vean afectados, las medidas de acciones correctivas y preventivas que la organización debe implementar en materia de control, esto se evaluó con 7% de cumplimiento, lo cual queda por fortalecer muchos más parámetros de control. En la fase de revisión por la alta dirección, al ser auditada, la organización cumple con un 3% debido a que la organización no cumple con los estándares de auditoria que se realizan, Además, cabe señalar que la compañía no ha tenido una auditoria de tipo formal por lo que sería la primera vez que estarían en inspecciones en temas de certificaciones bajo ISO.

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