• Author / Uploaded
• Jackeline Quitoles

• Categories
• Gestión de la relación con el cliente
• Software
• Marketing
• Tecnología
• Business

Citation preview

1

Universidad Nacional “José Faustino Sánchez Carrión” – Facultad de Ingeniería E.A.P. de Ingeniería Informática – Ciclo VI – Tema: CRM (Customer Relationship Management).

RESUMEN EJECUTIVO

CRM es una estrategia empresarial que hace del Cliente el núcleo central de nuestra organización y su elemento más apreciado y que nos ayuda a gestionar las relaciones con los Clientes a través de los canales de interacción (Fuerza de Ventas, Canal de Distribución, Internet y “Customer Contact Center”), coordinando el alcance de sus actuaciones y transmitiendo un mensaje homogéneo, para alcanzar y sostener una relación rentable y de largo recorrido con los Clientes.

Entrega al Cliente: • Atención personalizada • Anticipación a sus necesidades • Innovación • Relación de “partner”

Obtiene y gestiona información consolidada de los Clientes para: • Definir productos para cada segmento de Clientes ó Cliente • Validar permanentemente con el Cliente • Diseñar el modelo de aportación de valor • Implementar un modelo de retroalimentación de información

Una estrategia CRM, debe estar dirigida por la estrategia global de la organización y las necesidades de los Clientes, implementada por las personas, definida en procesos y soportada por la tecnología. Sus definiciones son varias y no todos concuerdan con una exactitud, pero la generales y más usadas en el medio son la de origen teórico y la de implementación de software.

19 de mayo de 2011

2

Universidad Nacional “José Faustino Sánchez Carrión” – Facultad de Ingeniería E.A.P. de Ingeniería Informática – Ciclo VI – Tema: CRM (Customer Relationship Management).

DESARROLLO DEL TEMA

1. DEFINICION DE ASPECTOS TEORICOS a. ¿Qué es CRM? ARC (Administración de Relaciones con Clientes) ó CRM (Customer Relationship Management) es una estrategia de negocio que se utiliza para mejorar las relaciones existentes entre la Empresa y (Empresa, Cliente y Tecnología), las definiciones que se manejan son a nivel general y a nivel de competencia profesional, debido a que cada área profesional lo direcciona a su campo y en el caso especifico utilizaremos el del área de informática.

DEFINICIÓN GENERAL DEL CRM: Un CRM es precisamente esa estrategia de negocio que toda empresa

necesita.

Creada

para

comprender

y

anticipar

las

necesidades de los clientes actuales y potenciales de la empresa. Además de ser un proceso que ayuda a unir todas las piezas que representan información acerca de clientes, ventas, mercadeo, preferencias, comportamientos y tendencias del mercado.

DEFINICIÓN INFORMÁTICA (SOFTWARE Y HARDWARE): CRM en las aplicaciones informáticas se basa tanto software como hardware conocidas como front office, necesarias para procesar, analizar

y

exponer

la

información

resultante

para

medir

y

retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada.

El CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para administrar todos los aspectos de sus encuentros con los clientes. Un sistema CRM puede incluir todo, desde tecnología

19 de mayo de 2011

3

Universidad Nacional “José Faustino Sánchez Carrión” – Facultad de Ingeniería E.A.P. de Ingeniería Informática – Ciclo VI – Tema: CRM (Customer Relationship Management). para la recolección de datos en las llamadas telefónicas del área de ventas, hasta sitos web de autoservicio donde los clientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra, o el análisis de los clientes y los sistemas de administración de campaña.

b.Objetivos de CRM  Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas.  Maximizar la información del cliente.  Identificar nuevas oportunidades de negocio.  Mejora del servicio al cliente.  Procesos optimizados y personalizados.  Mejora de ofertas y reducción de costes.  Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa.  Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes.  Aumentar la cuota de gasto de los clientes.

c. Beneficios de CRM Uno de los beneficios más destacables de esta estrategia es que permite

tener

un

marketing

efectivo,

que

abre

grandes

oportunidades a la creación y lanzamiento de nuevos y mejores productos hechos con el perfil del cliente. Ahora bien, lo que desean la mayoría de las empresas es reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Los beneficios del CRM lo podemos describir en tres áreas que definimos a continuación:

BENEFICIOS EN MARKETING  Desarrolla unas reglas de comportamiento de los Clientes, que mejoran el servicio que se les ofrece.

19 de mayo de 2011

4

Universidad Nacional “José Faustino Sánchez Carrión” – Facultad de Ingeniería E.A.P. de Ingeniería Informática – Ciclo VI – Tema: CRM (Customer Relationship Management).  Ayuda a la personalización.  Reduce los costes de marketing, al poder desarrollar campañas efectivas dirigidas a una audiencia conocida.  Aumenta la eficiencia de las campañas (mayor porcentaje de respuestas).

BENEFICIOS EN VENTAS  Aumenta los ingresos con información de ventas y Clientes en tiempo real.  Mejora la eficacia de las ventas e incrementa las ventas (cross-sell y up-sell).  Aumenta la potencia comercial mediante la integración de múltiples canales de venta.

BENEFICIOS EN SERVICIOS AL CLIENTE  Aumenta la satisfacción del Cliente.  Aumenta la eficacia de la prestación del servicio al Cliente, al contar con una información completa y homogénea y una interacción multicanal.  Maximiza los márgenes mediante un empleo eficaz de los recursos disponibles.

2. HISTORIA

19 de mayo de 2011

5

Universidad Nacional “José Faustino Sánchez Carrión” – Facultad de Ingeniería E.A.P. de Ingeniería Informática – Ciclo VI – Tema: CRM (Customer Relationship Management). El CRM, se inicia en la década del 80, basada en una metodología llamada DBM realizada una década atrás. En los 80, las empresas comienzan a generar una comunicación de doble vía con sus clientes y a finales de la década de los 90 hay un boom de esta tendencia, donde el fenómeno preponderante son los programas de lealtad, para lo cual las empresas hicieron grandes inversiones en tecnología con bajos retornos y moderados resultados. Se definieron cuatro componentes básicos del CRM (identificar, diferenciar, interactuar, personalizar), que se convertirían hasta hoy en los pilares fundamentales de futuras teorías en el tema. Solo hasta el inicio del presente siglo, las compañías empezaron a entender que el núcleo fundamental de una filosofía de CRM, no era la tecnología, sino su componente estratégico y las personas. A la par a inicios de los 90’s se enfoca en una mejora de un canal eficiente e integrado, el cual conduce a la satisfacción y retención del cliente, venta de productos e incremento de las ganancias. A inicios del año 2000 se desarrolla el concepto de "Software CRM" y rápidamente se convirtió en "concepto del año" solo en nombre formal, teniendo en cuenta que años antes se estaba creando su concepto. Mediante la tecnología suficiente, se comenzó a almacenar los perfiles de cada cliente en bases de datos, para luego hacer un análisis detallado del sector al cual apuntaba la empresa. En un principio se utilizaba con un propósito meramente de seguimiento, no muy desarrollado a causa de las limitaciones técnicas, pero siempre teniendo en cuenta su importancia. Es indudable que el concepto de CRM no está estrictamente ligado a un tipo de software, sino que es más bien una estrategia global de negocios. Hay que lograr adaptar nuestros productos a lo que nuestros clientes esperan de él, y analizar su satisfacción al convertirse en consumidor.

3.

PRINCIPALES CASOS DE APLICACIÓN INTERNACIONAL Y EN EL PERÚ 19 de mayo de 2011

6

Universidad Nacional “José Faustino Sánchez Carrión” – Facultad de Ingeniería E.A.P. de Ingeniería Informática – Ciclo VI – Tema: CRM (Customer Relationship Management). Tanto a nivel Internacional como a nivel nacional Se aplica el CRM en los tres tipos de empresa establecidos y estandarizadas como lo son: 1. Comercio 2. Industria 3. Servicios Países tales como Colombia y México que son los consumidores asiduos de este tipo de estrategia de negocio, y a nivel macro como la Nestlé, y en el caso peruano el banco de crédito (BCP), Mega Plaza, Wong, etc. Así al igual que estas empresas reconocidas existen microempresas y medianas empresas que también utilizan esta estrategia de negocio.

CASOS DE APLICACIÓN A NIVEL INTERNACIONAL

Ejemplos de Aplicación 1. SUDAMERICA: (Colombia) Esta gran cadena de almacenes se ha caracterizado por la gran acogida que ha logrado tener en los clientes durante los últimos años, ya que no solo se ofrecen productos variados y de buena calidad sino también se está pendiente de las necesidades y gustos de los clientes.

Siendo los clientes la clave y objetivo de los “Almacenes Éxito”, se hace completamente necesario el desarrollo de estrategias para mantener el contacto y la satisfacción de los clientes, de hecho esta empresa ofrece frecuentemente campañas de grandes ofertas, las cuales no solo atraen al consumidor sino a toda su familia, se mantiene al cliente motivado al brindarle una tarjeta inteligente con la cual éste por cada compra mayor a mil pesos, va acumulando puntos para recibir premios al cabo de cierta cantidad de puntos.

19 de mayo de 2011

7

Universidad Nacional “José Faustino Sánchez Carrión” – Facultad de Ingeniería E.A.P. de Ingeniería Informática – Ciclo VI – Tema: CRM (Customer Relationship Management). Ahora bien, muchas veces las personas no cuentan con el dinero suficiente en efectivo para realizar compras de grandes magnitudes, para esto, Almacenes Éxito le da la gran posibilidad a sus clientes de hacer sus pagos a cuotas. Y la ultima implementación que se hizo al negocio fue la adquisición de una Web Site donde tienen las mimas comodidades que tiene al llegar a todos los locales de “Almacenes Éxito”.

2. EUROPA: (SUIZA) Cierta información está organizada de manera muy compleja lo que hace poco práctico y difícil el acceso y la interpretación de dichos datos. Dicho de otra manera, no es visible el manejo de ERP en la organización aunque el sitio Web maneja bastante información.

CASOS DE APLICACIÓN EN EL PERÚ Ejemplo de Aplicación Infor, proveedor líder de software empresarial con más de 70.000 clientes anuncia que Banco de Crédito en Perú (BCP) ha sido seleccionado como ganador Plata en el

premio del 2011 “Gartner and 1to1 Media CRM

Excellence Awards”. Utilizando “Infor CRM Epiphany” desde el 2009, BCP ha sido reconocido dentro de la categoría de Marketing Integrado por la 19 de mayo de 2011

8

Universidad Nacional “José Faustino Sánchez Carrión” – Facultad de Ingeniería E.A.P. de Ingeniería Informática – Ciclo VI – Tema: CRM (Customer Relationship Management). excelencia en la integración de personas, procesos y tecnologías para lograr un buen performance del marketing y del retorno total de la inversión.

Como resultado directo de la implementación de CRM Epiphany, las ventas gracias al CRM aumentaron del 15 por ciento en el 2008 al 40 por ciento en el 2010, ayudando a que BCP incremente la cantidad de iniciativas rentables de marketing y de ventas totales.

4. PRINCIPALES PROVEEDORES O FABRICANTES  FABRICANTES INTERNACIONALES DE CRM En la tabla siguiente se enumeran los proveedores de software superior para los proyectos de CRM completado el 2000, utilizando consultores externos y los integradores de sistemas, según un informe de 2010 (Gartner estudio). Para este año la sorpresa es Microsoft pasa su Dynamics CRM al cuadrante de los líderes, uniéndose a salesforce.com y Oracle que era el

19 de mayo de 2011

9

Universidad Nacional “José Faustino Sánchez Carrión” – Facultad de Ingeniería E.A.P. de Ingeniería Informática – Ciclo VI – Tema: CRM (Customer Relationship Management). dúo anterior destacado en 2009; el segundo cambio es la entrada de Cegedim Dendrite.



FABRICANTES LATINOAMERICANOS DE CRM •

ASPEL DE MEXICO http://www.aspel.com.mx/ASPEL SAE 4.0

•

DATAMEX SISTEMAS COMPUTACIONALES http://www.datamex.com.py/CRM-DATAMEX 19 de mayo de 2011

10

Universidad Nacional “José Faustino Sánchez Carrión” – Facultad de Ingeniería E.A.P. de Ingeniería Informática – Ciclo VI – Tema: CRM (Customer Relationship Management). • KERRIDGE COMPUTER COMPANY http://www.kerridge.com/corporate/en/default.asp∞AUTOLINE •

SIEBEL (COMPRADO POR ORACLE) http://www.crmondemand.com/∞CRM ON DEMAND

•

SAP http://www.sap.com/mexico/solutions/businesssuite/crm/index.epx∞mySAP CRM

CONCLUSIONES 1.

Podemos decir que el CRM es una estrategia de negocio, que ayuda a mejorar las relaciones que debe tener cada empresa con los clientes, porque ellos son los que generan utilidades, haciendo de la empresa exitosa y con mayor capacidad adquisitiva.

19 de mayo de 2011

11

Universidad Nacional “José Faustino Sánchez Carrión” – Facultad de Ingeniería E.A.P. de Ingeniería Informática – Ciclo VI – Tema: CRM (Customer Relationship Management).

2.

El 67% de las empresas utilizan esta estrategia como parte de su empresa su índice es que tiende a la baja, ya que existe una nueva forma de relación con el cliente llamada ERP.

3.

En la Actualidad los países que tienen esta tendencia más desarrollada y casi arraigada son: encabezando México, seguido de España, Colombia y Perú; posteriormente algunos países como Argentina, EE.UU y Chile.

4.

Y por ultimo concluimos que las empresas que fabrican “Software CRM” a pesar que la tendencia es a la baja siguen produciendo, ya que las corporaciones o empresas del medio aun utilizan este tipo de estrategia empresarial.

RECOMENDACIONES 1.

19 de mayo de 2011

12

Universidad Nacional “José Faustino Sánchez Carrión” – Facultad de Ingeniería E.A.P. de Ingeniería Informática – Ciclo VI – Tema: CRM (Customer Relationship Management).

BIBLIOGRAFIA WEB SITE:

http://efdaza.blogia.com/2010/091401-los-proveedoresde-aplicaciones-crm.php WEB SITE:

http://www.espae.espol.edu.ec/images/documentos/Pla nes_De_Negocio/2006/erp_codigo_abierto.pdf WEB SITE:

http://www.webandmacros.com/crm.html WEB SITE:

http://www.lawebinternacional.com/recursos/recursos/ 11--principales-proveedores-de-programas-ytecnologias-e-business.html

19 de mayo de 2011

13

Universidad Nacional “José Faustino Sánchez Carrión” – Facultad de Ingeniería E.A.P. de Ingeniería Informática – Ciclo VI – Tema: CRM (Customer Relationship Management).

ANEXOS

INDICE

19 de mayo de 2011