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UN AVANCE P ELEVADO PARA J  UST L  ISTEN "Leí Just Listen en un viaje en avión de fin de semana, comencé a poner las lecciones a trabajar el lunes, y los he estado usando rutinariamente desde entonces. Ya he ordenado copias para todos en el equipo de liderazgo sénior de Mattel y para cada uno de mis adultos niños ". —Bob Eckert, CEO y presidente, Mattel “Para demasiadas personas, la introspección es una cualidad difícil de alcanzar. Pero en su nuevo libro, Just Listen , Mark Goulston nos enseña el poder de la introspección. Él nos muestra cómo mirarnos a nosotros mismos y nuestras relaciones con los demás como una forma de desbloquea ideas poderosas que nos pueden hacer más efectivos en el trabajo y en el juego. Puede pensar en sí mismo como confiado y apasionado, pero podría fácilmente ser visto por otros como arrogante e impulsivo. La brecha entre esas percepciones A menudo es la diferencia entre el éxito y el fracaso. Goulston ha escrito un libro importante para ayudarnos a cerrar esa brecha y perfeccionar nuestras habilidades introspectivas ". —John Byrne, editor ejecutivo, BusinessWeek “La comunicación no es solo decir algo, se está escuchando. Mark Goulston trae un nuevo significado a "llegar" a los demás. Solo escucha es el guía indispensable para el viaje hacia una mayor escucha, cuidado, guía y cumplimiento. Te lo agradecemos, Mark. —Frances Hesselbein, presidente y presidente fundador, Instituto Leader to Leader "Mark Goulston proporciona el plan para conectarse con las personas y construir relaciones significativas en su vida personal y profesional. Esto es claramente El trabajo más importante de Mark hasta la fecha y una lectura obligada para cualquier persona centrada en

mejorando su efectividad personal ". —Wayne Gattinella, presidenta y directora ejecutiva de WebMD Página 3

"Dr. Goulston nos muestra de manera brillante y práctica cómo poner en práctica el 'Regla de oro', tratando a los demás de la forma en que nos gustaría ser tratados ”. —Michael Critelli, CEO y presidente jubilado, Pitney Bowes "Durante la mayor parte de mi vida, pensé que podría salir de cualquier problema y entrar Cualquier fiesta. Solo escuche y el consejo de Mark me ayudó a 'escuchar a mi manera. . . ' al siguiente nivel. Este libro es un clásico instantáneo y una lectura obligada para cualquier negocio. líder." —Jason Calacanis, empresario de Internet, CEO, Mahalo "Quiere dominar la única habilidad crítica que es esencial para el éxito en ambos negocios ¿y vida? Leer Solo escucha. Las técnicas simples y fáciles de aplicar de Goulston son poderoso, y los resultados te sorprenderán ". —Ivan R. Misner, Ph.D., Fundador y Presidente, BNI; autor del 29% Solución: 52 estrategias de éxito de redes "En este momento de desarrollos impresionantes en tecnología, es fácil perder de vista de lo que realmente nos conecta unos con otros. Mark Goulston es fácil de absorber los consejos ayudarán al lector a construir relaciones productivas en el trabajo y crecer más cerca de familiares y amigos. Esta combinación convincente de cómo funciona el cerebro y cómo romper las barreras para una comunicación efectiva lo hará ansioso por aplicar las sugerencias prácticas de Goulston. En otras palabras, solo lee Just Listen ”. —Tom Nelson, director de operaciones, AARP " Just Listen muestra que es mucho menos importante lo que le dices a los demás que lo que

les permites decírtelo. Goulston escuchó muy bien porque esto no es solo uno de los mejores libros, pero el más fácil y divertido de leer el poder de escuchar ". —Cathy Greenberg, autora de What Happy Women Know "Para cualquiera que quiera mejorar sus relaciones en el hogar, en el trabajo o en Página 4

el mundo, Just Listen es imprescindible. Mark Goulston ha escrito una obra maestra de un libro que mejorará la vida de cada lector al hacer que sea mucho más fácil comunicarse productivamente Acabo de leer Just Listen. " —David Feinberg, MD, MBA; CEO, Sistema Hospitalario UCLA “La sabiduría de Mark no solo se basa en el conocimiento, sino que es útil. He leído cientos de libros, pero pocos que realmente puedo aplicar a mi negocio y relaciones. Mark comparte problemas reales y soluciones utilizables reales ". —Stephanie Allen, Presidenta Desarrollo de alimentos, cenas de ensueño "Goulston emana un cuidado profundo como pocos que he conocido, y su capacidad para ayudarnos Vernos sin armadura es tanto su regalo como su regalo para nosotros. Este libro habla directamente desde el corazón, y ahora depende de nosotros escuchar ". —Josh Waitzkin, autor de El arte del aprendizaje. "En un mundo donde todos quieren hablar, el secreto del éxito es el arte de escuchando. Algunos grandes líderes son excelentes oradores, y otros no, pero todos de ellos son grandes oyentes En este libro, Mark Goulston descifra lo real secretos sobre escuchar. Just Listen será uno de los libros más influyentes para los próximos diez años para el mundo de los negocios y más allá ". -Dr. Andreas Salcher, autor de The Talented Kid and His Enemies y The Wounded Human y cofundador de Escuela Sir Karl Popper “Lleno de consejos prácticos y animados que lo ayudarán en cada interpersonal. Interacción. Mark Goulston entiende que la comunicación se trata menos

estrategias y técnicas de lo que se trata de hacer conexiones significativas con personas. Sus ideas sobre el comportamiento humano son verdaderas gemas ". —Steven B. Sample, Presidente, Universidad del Sur de California, autor de La Guía de Liderazgo de Contraria más vendida Página 5

J UST L ISTEN Página 6

J UST L isten Descubre el secreto para conseguir A través de absolutamente cualquier persona M ARK G OULSTON PRÓLOGO DE KEITH FERRAZZI

Autor de Never Eat Alone y Who's Got Your Back Página 7 Descuentos especiales en grandes cantidades de libros AMACOM están disponibles para corporaciones, asociaciones profesionales y otras organizaciones. Para detalles, contacte a Ventas Especiales Departamento, AMACOM, una división de la American Management Association, 1601 Broadway, Nueva York, NY 10019. Tel .: 800-250-5308. Fax: 518-891-2372. Email: [email protected] Sitio web: www.amacombooks.org/go/specialsales Para ver todo Los títulos de AMACOM van a: www.amacombooks.org Esta publicación está diseñada para proporcionar información precisa y autorizada con respecto al tema cubierto. Se vende con el entendimiento de que el editor no se dedica a prestar servicios legales, contables o Otro servicio profesional. Si se requiere asesoramiento legal u otra asistencia experta, los servicios de un Se debe buscar una persona profesional. Datos de catalogación en publicación de la Biblioteca del Congreso Goulston, Mark. Solo escucha: descubre el secreto para llegar a absolutamente cualquier persona / por Mark Goulston; prefacio por Keith Ferrazzi. pags. cm. Incluye índice. ISBN 978-0-8144-1403-3 1. Comunicación empresarial. 2. Comunicación interpersonal. I. Título. HF5718.G68 2010 650.1′3 — dc22 2009014386 © 2010 Mark Goulston

Todos los derechos reservados. Impreso en los Estados Unidos de América. Esta publicación no puede reproducirse, almacenarse en un sistema de recuperación o transmitirse total o parcialmente en de cualquier forma o por cualquier medio, electrónico, mecánico, fotocopiado, grabado o de otro modo, sin el previo permiso por escrito de AMACOM, una división de la American Management Association, 1601 Broadway, New York, NY 10019. Número de impresión 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

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A Warren Bennis, mentor, amigo e inspiración, quien me enseñó eso cuando “Escucha profundamente” y ve de dónde viene realmente la gente, y luego preocúpate por cuando estás allí, es más probable que te dejen llevarlos donde quieras quiero que se vayan. En memoria "Si escuchas el dolor, el miedo y el dolor o las esperanzas y sueños de las personas, es casi siempre ahí. Y cuando la otra persona siente que escuchas y sientes ellos, bajarán la guardia y te abrirán sus mentes y corazones ". —Edwin Shneidman, pionero en el campo de la prevención del suicidio, fundador de Los Centro de Prevención del Suicidio de Ángeles y querido mentor

Y a mis lectores, para que pueda transmitir esta importante Lección para ti. Página 9

CONTENIDO Prólogo de Keith Ferrazzi Expresiones de gratitud SECCIÓN I El secreto para llegar a cualquiera 1 1 W HO H Olding USTED H OSTAGE ? El ciclo de persuasión El secreto: pasar es simple 2 A L ITTLE S IENCIA : H OW T HE B LLUVIA G OES DE “N O ” A “Y ES ” El cerebro de tres partes El secuestro de Amygdala y la muerte del pensamiento racional Neuronas espejo De la teoría a la acción

SECCIÓN II Las nueve reglas básicas para comunicarse con cualquier persona 3 M OVE Y nosotros mismos del “O H F # @ & A OK” Transpórtate a ti mismo primero La velocidad lo es todo El proceso "Oh F # @ & to OK" El poder de "Oh F # @ &" El taladro de velocidad "Oh F # @ & to OK" 4 R eWire Y ourself para L ISTEN “Pero si escucho. . . ¿No? ¿Qué tan bien conoce a las personas que conoce? 5 M AKE LA O TROS P ERSONA F EEL “F ELT ” ¿Por qué "Sentirse fieltro" cambia a las personas? Los pasos para hacer que otra persona se sienta "fieltro" 6 B E M ORE I INTERESADAS T HAN I nteresting Página 10

El idiota "interesante" No solo actúes interesado: sé interesado 7 M AKE P OPULAR F EEL V ALUABLE 8 H ELP P OPULAR A E XHALE E mocionalmente Y M Entally Alejar a una persona de la angustia Guiando a una persona a exhalar 9 C PUÑETAS Y NUESTRO D ISSONANCE EN LA D OOR Los peligros de la disonancia corporativa Cuando no pueda evitar la disonancia, anticípela 10 W HEN A LL S EEMS L OST -B ARE Y NUESTRO N ECK Muéstrales tu cuello, y ellos querrán mostrarte los suyos 11 S TEER C LEAR DE T Oxic P OPULAR Personas necesitadas Matones Tomadores Narcisistas Psicópatas Verificación de espejo: ¿Quién es el problema? SECCIÓN III 12 Maneras rápidas y fáciles de lograr la aceptación y obtener Mediante 12 T HE I MPOSSIBILITY Q REGUNTA

13 T HE M AGIC P ARADOX La cascada del "sí" Un movimiento para ganar confianza 14 T E E MPATHY J OLT Cómo funciona Cuándo emplear la sacudida de empatía El poder de la analogía Página 11

15 T HE R Everse P LAY , E MPATHY J OLT # 2 16 “D O Y OU R eally B elieve T HAT ?” 17 T HE P OWER DE “H MMM . . . " 18 T HE S TIPULATION G AMBIT 19 F ROM T RANSACTION TO T RANSFORMATION Negociación versus relación Pregunta ¿Qué haría usted mira para arriba? 20 S IDE POR S IDE 21 F ILL EN B LANKS 22 T AKE I T A LL LA W AY A “N O ” 23 T HE P OWER T HANK Y OU Y P OWER A antro"Gracias" versus el poder Gracias La disculpa de poder SECCIÓN IV P Utting I T A LL T UNTOS : F AST F IXES PARA S EVEN C HALLENGING S ituaciones 24 T HE T EAM F ROM H ELL 25 C DESRAMADO LA L SUMADOR 26 T HE N ARCISSIST EN LA T ABLE 27 S TRANGER EN T POSEER La etapa de visibilidad La etapa de credibilidad La etapa de rentabilidad 28 T HE H UMAN E XPLOSION 29 G RIMEROS T ediante A Y SÍ MISMO Pagina 12

30 S IX D EGREAS DE S EPARACIÓN Crear situaciones uno a uno Hacer aliados virtuales Llega a los Guardianes

Una palabra I NDEX A BOUT THE A UTHOR K NOTAS / TALLERES Página 13

PREFACIO Los gerentes, los directores generales y los vendedores a menudo me dicen: “Hablar con so-so-so es como golpear una pared de ladrillos ". Cuando escucho esas palabras, respondo: "Deja de golpearte la cabeza contra la pared y busca el ladrillo suelto ". Encuentra ese ladrillo suelto, lo que la otra persona realmente necesita de usted, y puede derribar las barreras más fuertes y conectarse con personas de formas que nunca creíste posibles. Y eso me lleva a mi amigo y colega Mark Goulston. Mark tiene un capacidad casi mágica para llegar a todos: CEOs corporativos, gerentes, clientes, pacientes, familiares en guerra, incluso secuestradores, porque siempre encuentra El ladrillo suelto. Es un genio para llegar a personas inalcanzables y, en este libro, descubrirás cómo lo hace. Originalmente conocí a Mark a través de sus libros Get Out of Your Own Way y Get Fuera de su propio camino en el trabajo. Sus libros, su trabajo y, lo más importante, Mark él mismo me impresionó tanto que lo perseguí y ahora somos negocios socios. Es uno de los líderes de pensamiento en Ferrazzi Greenlight y un confiable consejero para mi Después de verlo trabajar, puedo decirte por qué todos, desde el FBI a Oprah presta atención cuando Mark habla de llegar a la gente: su Las técnicas, simples como suenan, realmente funcionan. Ah, y no te desanimes por el hecho de que Mark es un psiquiatra. También es uno de

Los mejores comunicadores de negocios que he encontrado. Ponlo en una oficina donde todos están en guerra o el equipo de ventas no puede obtener la aceptación de los clientes o la moral y la productividad se estancan, y él resolverá el problema, rápido, en un ganar-ganar camino donde todos salen adelante. Si desea lograr ese tipo de éxito, no encontrará una mejor guía que Marca. Es brillante, divertido, amable e inspirador, y sus historias sobre todos desde invitados no deseados hasta F. Lee Bailey hacen que sus palabras sean entretenidas ya que cambian la vida Así que disfruta, y luego usa tu nuevo y poderoso conjunto de habilidades para convierte a las personas "imposibles" e "inalcanzables" en tu vida en aliados, devotos clientes, colegas leales y amigos de toda la vida. Keith Ferrazzi Página 14

EXPRESIONES DE GRATITUD De todos mis libros, estoy más orgulloso y entusiasmado con este. Pero si tiene éxito, solo será por el sabio, el cuidado, el amor, la crítica y generoso aporte y apoyo de muchas personas. Ante todo, agradezco a mis lectores, pacientes, clientes y clientes, quienes me confió sus esperanzas y miedos externos e internos y me permitió pasar a ti lo que aprendí al ayudarlos. También estoy agradecido a Bill Gladstone y Ming Russell, mi apoyo y agentes firmes en Waterside Productions, por su aporte y orientación y por golpeándome la cara cuando me rendí ante una tendencia a interponerme en mi propio camino. Muchas gracias también a Ellen Kadin, Editora Ejecutiva de mi editorial, AMACOM Books, por tener el amor por este proyecto y buen juicio para decir cuando se estaba desviando de cumplir su promesa a mis lectores. Las herramientas más útiles e inmediatamente utilizables que obtiene de este libro son en gran medida debido a la capacidad de Ellen como timón y tablero central para este viaje. estoy agradecido

también a Alison Blake, cuya aportación me ayudó a aclarar mi mensaje, y a mi ex editor, John Duff, de Penguin Putnam. También agradezco a mis amigos cercanos y especialistas en relaciones públicas extraordinarios. Tom Brennan, Pam Golum, Cherie Kerr, Annie Jennings y Paxton Quigley. yo Estoy muy agradecido también a Lynne Johnson en Fast Company, que lleva mi Columna "Leading Edge" y blogs; Marco Buscaglia en Tribune Media Services, que sindica mi columna "Resolver cualquier cosa con el Dr. Mark"; y Arianna Huffington (Huffington Post), Matt Edelman (peoplejam), Kelly Ja'don (Albahaca y Spice), y Marisa Porto (Divorce360) por presentar mis blogs y contenido. También estoy muy en deuda con Keith Ferrazzi, John Kelly, Jeff Kaplan, Jim Hannon, Peter Winick, Kellee Johnson, Bo Manning, Chris Tuffli y otros I se han reunido y continúan trabajando en Ferrazzi Greenlight, con sede en Los Ángeles. Keith originalmente quería llamar a su asesino libro más vendido, Never Eat Alone, por un título diferente, no se puede llegar solo. Chico, ¿no es verdad? Y su mas El libro reciente, Who's Got Your Back, refuerza la importancia de encontrar personas quién te recogerá, te dirá la verdad y te pateará el trasero (cuando lo necesites). Debido a la influencia de estos individuos, me he abierto a un mundo de personas que me han ofrecido su ayuda. De especial mención son Martin Addison (Videoarte); Tony Baxter (Disney); Lee Canter; Jason Calacanis (Mahalo); Chris Coffey, Stephen Denning, Marty Edelston y Marjory Abrams Página 15

(Sala del consejo); Paul y Sarah Edwards y Bronwyn Fryer (Harvard Business Revisión); Dave Fuller (conexión de Costco); Michael Gervais (Pináculo

Ejecutante); Taavo Godtfredsen (Skillsoft); Katalina Groh (Producciones Groh); Shawn Hunter (Skillsoft); Linda Kane (Banco de Nueva York Mellon); Dave Logan ( Liderazgo tribal ); Marty Nemko (NPR); Stacy Phillips (Phillips, Lerner, Lauzon y Jamra); Billy Pittard (Lynda.com); Tony Robbins; David Rock ( Liderazgo neurológico ); Karen Salmansohn ( Rebote ); Heather Shea Schultz; Edwin Shneidman (UCLA); Leo Tilman ( darwinismo financiero ); Rebecca Torrey (Manatí); Josh ("Bobby Fisher") Waitzkin; y Peter Whybrow (UCLA). También debemos agradecer a los líderes cuyo recurso más valioso es su tiempo, pero que sin embargo hacen tiempo para hablar conmigo: Scott Adelson (Houlihan Lokey); Sharon Allen (Deloitte); Angela Braley (Wellpoint); Jeffrey Berg (ICM); Mike Critelli (Pitney Bowes); Bob Eckert (Mattel); Werner Erhard; Jonathan Fielding (Salud Pública del Condado de LA); Jim Freedman (Barrington Asociados); Bill George (ex CEO, Medtronic y Harvard Business Colegio); Marshall Goldsmith; Jim Buenas noches (SAS); Peter Guber (Mandalay); Mark Victor Hansen (sopa de pollo); Frances Hesselbein (Líder a Líder Instituto); Leonard Kleinrock (UCLA); Mike Leven (Acuario de Georgia); Jim Mazzo (óptica médica avanzada); Ivan Misner (BNI); Omar Noorzad (Centro regional de TriCities); Tom O'Toole (Hyatt); Bill Quicksilver (Manatt); Carla Sanger (la mejor de Los Ángeles); Scott Scherr (último software); Jim Sinegal (Costco); Sir Martin Sorrell (WPP); Bob Sutton (Stanford); Larry Thomas (Centro de guitarra); Raymond Tye (Licores Unidos); William Ury (Harvard); David Wan (Harvard Business Publications); y Duane Wall (blanco y estuche). Mi más profundo agradecimiento y aprecio a mi familia amorosa y de apoyo. incluyendo a mi esposa Lisa y mis hijos Lauren, Emily y Billy, quienes sirven como seguro interminable para evitar que me tome demasiado en serio y

mi madre Ruth y los hermanos Noel y Robert y sus familias por su Amor continuo y confianza. Y finalmente, un Poder Gracias a las siguientes personas, vivas y fallecidas, cuyo apoyo continuo durante las últimas décadas ha sido fundamental para mi aprendizaje y éxito: David Ackert, Sandy Archer, Rosanne Badowski, Joel Bagelman, Monica Ballard, Stan Barkey, Loretta Barrett, Jordon Bender, Hal Bergman, Davis Blaine, David Booth, Larry Braun, Eric Bruck, Shel Brucker, Jon Campbell, Stan Deakin, Susan Diamond, Kathy Doheny, Jim Dorsey, Albert Dorskind, Steven Drimmer, John Duff, Geoffrey Dunbar, Neil Elmouchi, David y Gail Fogelson, John Fox, Sandy Fox, Ken y Verena Florence, Lynn Franklin, Peter Frost, Gary Garbowitz, Larry Gerber, Selwyn Gerber, Harry Página 16

Glazer, Roger Goff, Philip Goldberg, Cathy Greenberg, Gordon Gregory, Kevin Gregson, Arlen Gunner, Holly Gustlin, Cyrus Hekmat, Bruce Heller, Brian Vale la pena, Patrick Henry, Cheryl Hodgson, Paul Hynes, Grace Jamra, Annie Jennings, Marty Josephson, Preston Johnson, Joel Kabaker, Brian Katz, Jim Kennedy, Nancy Kent, Jeff Kichaven, John King, Brian Kurtz, Tracy Kwiker, Peter Lauzon, Mark Lefko, David Lerman, Mark Lerner, David LeVrier, Lisa Ling, Mark Lipis, Andy Ludlum, James Ludwick, Chris Malberg, Stephen Malley, Vicki Martin, Ken McLeod, William McNary, Frank Melton, Steve Mindel, Rebecca Nassi, Michael Parker, Kimberly Pease, Stacy Phillips, Martin Pichinson, Karen Pointer, Ken Potalivo, Scott Regberg, Tim Reuben, Mark Risley, Terri Robinson, Deborah Rodney, Patricia Romaine, Ivan Rosenberg, Lee Ryan, Millicent Sanchez, Myer Sankary, Suzana Santos, Gail SchaperGordon, Morrie Schectman, Greg Seal, Deborah Shames, Bill Sherman, Mark y Mia

Silverman, Stan Stahl, Robert Strauss, Ron Supancic, Eric Taub, Tony Trupiano, Tom Tyrrell, Monica Urquidi, Marcia Wasserman, Bob Weinberg, Patricia Wheeler, Ward Wieman, Joel Weinstein y Halee Fischer-Wright. Página 17

Sólo escucha Página 18

SECCIÓN I EL SECRETO PARA LLEGAR A CUALQUIERA Algunas personas afortunadas parecen tener un toque mágico cuando se trata de hacer que las personas compren sus planes, metas y deseos. Pero en realidad, llegar a las personas no es mágico. Es un arte. . . y una ciencia Y es más fácil de lo que piensas. Página 19

1 W HO H Olding USTED H OSTAGE ? La buena gestión es el arte de resolver problemas. interesantes y sus soluciones tan constructivas que todos quiere ponerse a trabajar y tratar con ellos. —PAUL HAWKEN, AUTOR, CAPITALISMO NATURAL En este momento, hay alguien en tu vida que necesitas contactar. Pero no puedes, y es volviéndote loco. Tal vez sea alguien en el trabajo: un subordinado, un miembro del equipo, Un cliente, su jefe. O tal vez es alguien en casa: un compañero, un padre, un adolescente desafiante, un "ex" enojado Lo has intentado todo: lógica, persuasión, contundencia, súplica, ira. Pero siempre has golpeado una pared. Estás enojado, asustado o frustrado. Y tú eres pensando: "¿Y ahora qué?" Esto es lo que quiero que hagas: piensa en esto como una situación de rehén. ¿Por qué?

Porque no puedes liberarte. Estás atrapado por la resistencia, el miedo de otra persona, hostilidad, apatía, terquedad, egocentrismo o necesidad, y por su propia incapacidad para tomar medidas efectivas. Y ahí es donde entro yo. Solo soy un tipo promedio, esposo, padre, médico, pero hace mucho tiempo, yo Descubrí que tenía un talento especial. Podrías dejarme caer en casi cualquier situación, y podría llegar a la gente. Podría persuadir a los ejecutivos desafiantes, enojados empleados o equipos de gestión autodestructivos para trabajar cooperativamente hacia soluciones Podía comunicarme con familias en crisis y con parejas casadas que odiaban las entrañas del otro. Incluso podría cambiar las mentes de los secuestradores y personas desesperadas que contemplan el suicidio. Página 20

No estaba seguro de lo que estaba haciendo de manera diferente a todos los demás, pero podía Dile que funcionó. Sabía que no era más inteligente que todos los demás, y sabía que mi el éxito no fue solo suerte porque lo que hice funcionó consistentemente, y funcionó con todo tipo de personas en cada tipo de situación. ¿ Pero por qué funcionó? Al analizar mis métodos, encontré la respuesta. Resultó que había sucedido en un conjunto de técnicas simples y rápidas, algunas que había descubierto por mi cuenta y otras que había descubierto aprendí de mentores y colegas, que crean tracción. Es decir, tiran personas hacia mí, incluso si esas personas están tratando de alejarse. Para entender esto, imagínese conduciendo por una colina empinada. Sus neumáticos resbalan y deslizarse y no puede agarrar. Pero a la baja, y obtienes el control. Es como tirar del camino para conocerte.

La mayoría de las personas cambian cuando quieren comunicarse con otras personas. Ellos persuadir. Ellos alientan. Ellos discuten. Empujan Y en el proceso, ellos crear resistencia Cuando uses las técnicas que ofrezco, harás exactamente lo opuesto: escucharás, preguntarás, reflejarás y reflejarás a la gente lo que has Escuchó. Cuando lo hagas, se sentirán vistos, entendidos y sentidos, y eso un cambio descendente inesperado los atraerá a usted. Las poderosas técnicas que aprenderá en este libro pueden mover a las personas rápidamente y fácilmente, a menudo en minutos, de "no" a "sí". Los uso todos los días para arregle familias rotas y ayude a las parejas en guerra a enamorarse nuevamente. Los uso para salvar a las empresas al borde del colapso, hacer que los gerentes enemistados trabajen juntos de manera efectiva, y capacitar a los vendedores para hacer ventas "imposibles". Y yo úselos para ayudar a los agentes del FBI y a los negociadores de rehenes a tener éxito en los momentos más difíciles situaciones posibles, cuando la vida y la muerte están en juego. De hecho, como descubrirá, tiene mucho en común con los negociadores de rehenes cuando se trata de llegar a las personas que no quieren escucharte. Eso es por qué este libro comienza con la historia de Frank. Frank está sentado en su automóvil en el estacionamiento de un gran centro comercial, y nadie está acercándose a él porque tiene una escopeta en la garganta. los Se llama al equipo SWAT y al equipo de negociación de rehenes. El SWAT el equipo toma posiciones detrás de otros autos y vehículos, tratando de no Agitar al hombre. Mientras esperan, completan los detalles de fondo. Están mirando un hombre de unos treinta años que perdió su trabajo de servicio al cliente en un gran tienda de electrónica seis meses antes por gritar a los clientes y compañeros de trabajo Lo había entrevistado para varios trabajos, pero no obtuvo ninguno ellos. Fue abusivo verbalmente con su esposa y sus dos hijos pequeños. Página 21

Un mes antes, su esposa e hijos se mudaron con sus padres en otra ciudad. Ella le dijo que necesitaba un descanso, y él necesitaba poner su acto juntos. El casero de su departamento lo echó a patadas Al mismo tiempo porque no habían pagado el alquiler. Se mudó a un Habitación en mal estado en una zona pobre de la ciudad. Dejó de bañarse y afeitado y comió casi nada. El colmo fue la restricción orden que recibió el día antes de terminar en el estacionamiento del centro comercial. Ahora el negociador principal está hablando con calma al hombre. "Frank, esto es Teniente Evans, voy a hablar con usted, porque hay otra forma de salir de esto además de lastimarte. Se que no cree que tiene alguna opción, pero realmente la tiene ". Frank exclama: "No sabes s ***. Eres como todos más. ¡Déjame la mierda sola! El teniente Evans responde: “No creo que pueda hacer eso. Estas aqui en en medio del estacionamiento de un centro comercial con una pistola en la garganta, y necesito para ayudarlo a encontrar otra salida a esta situación ". ¡Vete a la mierda! ¡No necesito la ayuda de nadie! Frank responde. Y así la conversación continúa durante una hora, con tramos de silencio que dura varios minutos o más. Como la información sobre Frank entra, queda claro que no es una persona malvada, solo un muy perturbado y enojado. El equipo SWAT está listo para "llevarlo fuera "si amenaza a alguien más con su arma, pero todos excepto Frank quisiera terminar esto pacíficamente. Sin embargo, las probabilidades de eso no te ves tan bien Después de una hora y media, otro negociador, el detective Kramer, llega Kramer se graduó de uno de los entrenamientos de negociación de rehenes sesiones que he entregado a policías y negociadores de rehenes del FBI. El detective Kramer ha sido informado sobre los antecedentes de Frank y la estado de esta negociación y le ofrece al teniente Evans una perspectiva diferente sugerencia: "Esto es lo que quiero que le digas al chico: 'Apuesto a que sientes que nadie sabe lo que es haber intentado todo lo demás y ser atrapado con esto como su única salida, ¿no es cierto?

Evans responde: "¿Qué dices?" Kramer repite la sugerencia: "Sí, continúa, dile esto al tipo: Apuesto a que sientes que nadie sabe lo que es haber intentado todo lo demás y quedarse atrapado con esto como su única salida, ¿no es eso? ¿cierto?'" Página 22

Evans cumple y cuando le dice eso a Frank, Frank también responde con: "¿Decir qué?" Evans se lo repite a Frank, quien esta vez responde: "Sí, eres ¡bien, nadie lo sabe y a nadie le importa! Kramer le dice a Evans: "Bien, tienes un" Sí "; ahora estás dentro. Vamos construir sobre eso ". Agrega una segunda pregunta para el negociador principal a pregunte: "Sí, y apuesto a que sientes que nadie sabe lo que es comenzar todos los días creyendo que hay más posibilidades de que algo ir mal que ir bien, ¿no es eso cierto también? A eso, Frank responde: “Sí, ¡cada maldito día! La misma cosa sucede ". Kramer le dice a Evans que repita lo que ha escuchado y obtenga un adicional confirmación: "Y porque nadie sabe lo malo que es y nadie le importa y porque nada sale bien y todo sale mal, eso es por qué estás en tu auto con una pistola que quiere terminar con todo. ¿Cierto?" "Cierto", respondió Frank, su voz mostrando los primeros signos de calmándose. "Dime más. ¿Qué te ha pasado exactamente? Cuando fue tu la vida está bien, ¿y qué ha pasado desde entonces para convertirla en una mierda? Evans invita. Frank comienza a contar los eventos desde que fue despedido de su trabajo. Cuando hace una pausa, Evans responde con: “En serio. . . Dime más." Frank continúa describiendo los problemas que ha tenido. En algún momento, con la guía de Kramer, Evans dice: "Y todo eso te causó sentirse enojado? O frustrado? O desanimado? O sin esperanza? O que

¿exactamente?" Evans espera a que Frank elija la palabra que mejor se ajuste a cómo él siente. Frank finalmente posee hasta: "Harto". Evans continúa con: "Entonces te sentiste harto y cuando lo conseguiste orden de restricción, ¿ese fue el punto de quiebre? "Sí", confirma Frank. Su voz, una vez hostil, ahora es más tranquila. En pocas oraciones, Frank ha pasado de negarse a comunicarse con escuchando y comenzando a tener una conversación. ¿Lo que acaba de suceder? El paso más crítico en la persuasión, el paso al que me refiero como "buyin", ha comenzado. Ese es el paso donde una persona pasa de resistirse a escuchando y luego considerando lo que se dice. ¿Qué causó que Frank comenzara a escuchar y comenzara a "comprar" lo que Página 23

Teniente Evans estaba diciendo? Ese cambio no fue accidental. El secreto yacía en decir las palabras que Frank estaba pensando pero no decía. Cuando las palabras del teniente coincidían con lo que Frank estaba pensando, Frank se inclinó En la conversación y comenzó a decir: "Sí".

El ciclo de persuasión Probablemente no te encuentres en los tipos de situaciones que rehén Los negociadores manejan. Pero en un día determinado, ¿a quién estás tratando de persuadir? ¿alguna cosa? La respuesta es: casi todos los que conoces. Casi toda la comunicación es un esfuerzo para comunicarse con las personas y hacer que hagan algo diferente a estaban haciendo antes. Tal vez estás tratando de venderles algo. Tal vez estás tratando de hablarles con sentido. O tal vez necesites impresionarlos eres la persona adecuada para un trabajo, un ascenso o una relación. Pero aquí está el desafío: las personas tienen sus propias necesidades, deseos y agendas.

Tienen secretos que te están escondiendo. Y están estresados, ocupados y con frecuencia sintiendo que están sobre sus cabezas. Para hacer frente a su estrés e inseguridad, vomitan barricadas mentales que dificultan alcanzarlos incluso si comparte tus objetivos, y es casi imposible si son hostiles. Acérquese a estas personas armadas únicamente con razón y hechos, o recurra a discutir o alentar o suplicar, y esperarás superarlo, pero a menudo no lo haré En cambio, te golpearán y nunca sabrás por qué. (¿Con qué frecuencia te has alejado de un argumento de venta, una reunión de oficina o un discuta con su pareja o hijo, sacudiendo la cabeza y diciendo: "Qué demonios diablos acaba de pasar?”) La buena noticia es que se puede conseguir a través, simplemente cambiando tu enfoque. Las técnicas que describo en este libro funcionan para rehenes negociadores en las situaciones más desesperadas, y son igualmente potentes si estás tratando de comunicarse con un jefe, un compañero de trabajo, un cliente, un amante o incluso un adolescente enojado. Son fáciles, rápidos y puedes comenzar a correr con ellos. Estas técnicas son poderosas porque abordan el núcleo del éxito comunicación: lo que yo llamo el "Ciclo de persuasión" (ver Figura 1-1) En desarrollando el ciclo de persuasión, me inspiró el trabajo innovador e ideas de James Prochaska y Carlo DiClemente en su Transtheoretical Modelo de cambio y por William R. Miller y Stephen Rollnick en su creación de entrevistas motivacionales. Toda persuasión se mueve a través de los pasos de este ciclo. Para sacar a la gente del desde el principio hasta el final del ciclo de persuasión, debes hablar con ellos en un Página 24

manera que los mueve: De resistir a escuchar De escuchar a considerando De considerar a dispuesto a hacer De dispuesto a hacer a hacer De hacer a alegrar que hicieron y continuar haciendo.

El enfoque, el principio central y la promesa de este libro, "el secreto de conseguir a través de absolutamente cualquier persona ", es que usted llega a las personas al tenerlas "aceptacion." La "aceptación" ocurre cuando las personas pasan de "resistirse" a "escuchar" "Considerando" lo que estás diciendo. Irónicamente, la clave para ganar "comprar" y luego mover a las personas a través del resto del ciclo no es lo que se dice de ellos, pero lo que se obtiene de ellos para contar Youy lo que sucede en sus mentes en el proceso F IGURA 1-1 La persuasión Ciclo En los siguientes capítulos, expondré nueve reglas básicas y doce rápidas. técnicas que puede usar para mover a las personas a través de diferentes puntos en el Ciclo de persuasión. Domina estas reglas y técnicas, y puedes ponerlas en práctica trabaje donde quiera que vaya en su carrera o vida personal. Son los mismos conceptos Enseño a los agentes del FBI y a los negociadores de rehenes a construir empatía, desescalar conflicto y ganar la aceptación de una solución deseada, y cuando los conozca, no necesitará ser rehén por la ira, el miedo o la falta de otra persona interés o agenda oculta. Eso es porque tendrás las herramientas que necesitas para activar La situación a su favor. A medida que lea este libro, encontrará múltiples opciones para manejar cualquier situación. Eso es porque si bien todos somos similares en muchos maneras, cada uno tenemos nuestra propia forma de hacer las cosas. Las reglas yo Página 25

Los esquemas de la Sección II son universales, pero no dude en elegir a mano técnicas en las Secciones III y IV que se adaptan a su personalidad y su vida.

EL SECRETO: PASAR A TRAVÉS ES SIMPLE

No hay nada mágico en los enfoques que aprenderá en estas páginas. De hecho, Un secreto que descubrirá es que llegar a las personas es más fácil de lo que parece. A Para ilustrar ese punto, compartiré la historia de David, un CEO que utilizó mis técnicas cambiar su carrera y salvar a su familia al mismo tiempo. David era técnicamente competente, pero duro y dictatorial. Su CTO renunció a la firma de David, diciendo que amaba la compañía pero que no podía manejar al jefe Los empleados tuvieron un rendimiento inferior para tomar represalias por David's abuso. Los inversores lo encontraron brusco y condescendiente, y ellos transmitió la oportunidad de invertir en su empresa. La junta me llamó para ver si David podía ser rehabilitado. yo Tenía grandes dudas cuando me reuní con él, pero sabía que tenía que esfuerzo por alcanzarlo. Cuando David y yo hablamos sobre su estilo de gestión, le pregunté sobre un capricho, "¿Cómo juega tu estilo en casa?" Él respondió: "Es gracioso que debas preguntar eso". Cuando le pregunté por qué, él respondió: "Tengo un niño de 15 años que es brillante pero vago, y nada de lo que intento funciona con él. Él recibe malas calificaciones, y mi esposa solo lo mima. Amo a mi hijo pero estoy casi asqueado por él. Nosotros lo evaluaron y tiene algún tipo de aprendizaje o atención problema. Los maestros intentan ayudarlo, pero él simplemente no sigue a través de cualquiera de sus sugerencias. Creo que es un buen chico, pero yo solo no sé qué hacer con eso ". En una corazonada, le enseñé a David algunas técnicas de comunicación rápida y le dije que los probara en el trabajo y en casa. Programamos un tiempo para hablo nuevamente una semana después, pero después de solo tres días recibí un mensaje de él. Decía: "Dr. Goulston, llámame lo antes posible conveniencia. Hay algo de lo que tengo que hablarte.

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Pensé para mí mismo: "Oh Dios, ¿qué diablos pasó?" Y llamé él de vuelta. Me sorprendió escuchar la emoción en su voz cuando él contestado. "Doc", dijo, "creo que podrías haberme salvado la vida". "¿Que pasó?" Le pregunté, y él respondió: "Hice exactamente lo que tú me dijo que." "¿Con su junta y la gente?" Yo pregunté. "Como lo hizo. . . . " El me interrumpió. “No, no he hablado con ellos todavía. Fue con mi hijo. Fui a casa, fui a su habitación y le dije que necesitaba hablar a él. Entonces le dije: 'Apuesto a que sientes que ninguno de nosotros sabe qué es como que te digan que eres inteligente y que no puedes usar tu inteligencia para desempeñarse bien. ¿No es así? Y sus ojos comenzaron a llorar, igual que lo predijiste ". David continuó: "Seguí con la siguiente pregunta que sugirió: 'Y apuesto a que a veces desearías no ser tan inteligente, así que no tendríamos todas estas expectativas de usted y estaríamos en su caso todo el tiempo de no esforzarse más, ¿no es cierto también? El empezo a llorar . . . y mis ojos comenzaron a llorar. Entonces le pregunté: "¿Qué tan malo es? ¿Por ti? David continuó con voz ahogada: “Apenas podía hablar. Él dijo, 'Está empeorando, y no sé cuánto más puedo soportar. Estoy decepcionando a todos, todo el tiempo '”. En este punto, David me dijo que estaba llorando. "¿Por qué no ¿Me dices que fue tan malo? le preguntó a su hijo. David me dijo con dolor en su voz lo que sucedió después: "Mi hijo dejó de llorar y miró de nuevo a mí con la ira y el resentimiento que debe haber sido sintiendo por años. Y él dijo: 'Porque no querías saberlo'. Y él estaba en lo correcto." "¿Qué hiciste después?" Yo pregunté. "No podía dejar que estuviera solo en esto". Dijo David. "Entonces le dije, 'Vamos a arreglar esto. Mientras tanto, voy a traer mi laptop y trabaja en tu cama y te hace compañía cuando estás haciendo tu

deberes. No puedo dejarte estar solo cuando te sientes tan mal. Lo hemos estado haciendo todas las noches durante unos días, y creo que él y estamos empezando a doblar una esquina ". Hizo una pausa y dijo: “Me ayudaste a esquivar una bala, doc. Qué puede ¿Lo hago a cambio de ti? Página 27

Le respondí: "Haz a tu compañía lo que acabas de hacer a tu hijo". "¿Qué quieres decir?" preguntó. "Dejaste que tu hijo exhalara", le dije. "Cuando lo hiciste, él te dijo qué realmente estaba sucediendo debajo, y para su crédito lo manejó magníficamente Tiene una gran cantidad de personas, desde miembros de la junta hasta sus equipo directivo, que lo ve exactamente como lo hizo su hijo, y ellos también necesito exhalar sobre su frustración contigo ”. David organizó dos reuniones, una con su junta y otra con su equipo ejecutivo. Dijo lo mismo a cada grupo. Comenzó severamente: "Tengo que decirte que estoy realmente muy decepcionado" punto en el que ambos grupos se armaron, preparándose para tomar una lengua azotando ... "Estoy muy decepcionado de cómo he saltado sobre todos ustedes y luego han sido cerrados para recibir información de todos ustedes, cuando han Constantemente he estado tratando de proteger a esta compañía y a mí de mí. yo no quería escuchar, pero ahora estoy escuchando ". David pasó a compartir la historia de su hijo. Concluyó su comenta: "Te pido que me des una segunda oportunidad, porque creo que podemos arreglar esto. Si me das tu opinión una vez más tiempo, escucharé y con tu ayuda encontraré una manera de implementar tu ideas ". Su junta y su equipo directivo no solo decidieron dar una segunda oportunidad, le dieron una gran ovación. ¿Cuál es la moraleja de esta historia? Que las palabras correctas tienen un tremendo poder para sanar. En el caso de David, unos cientos de palabras salvaron su trabajo, su compañía y

su relación con su hijo Pero hay una segunda lección aquí. Mire las dos historias en este capítulo, y verá que el detective Kramer y David usaron algunos de los mismos enfoques para lograr objetivos muy diferentes. El detective Kramer evitó que un hombre con problemas suicidándose, mientras David evitaba que su compañía lo despidiera y reparaba fracturas en su familia. El poder de estas técnicas y las demás aprender, radica en el hecho de que se aplican a casi cualquier persona y cualquier situación. ¿Por qué un solo conjunto de herramientas de comunicación tiene un poder tan universal? Porque si bien nuestras vidas y nuestros problemas son muy diferentes, nuestros cerebros trabajan en formas similares En el próximo capítulo, veremos rápidamente por qué nuestras mentes "Buy-in" o "buy-out", y por qué llegar a una persona inalcanzable depende de hablando con el cerebro Página 28

2 A L ITTLE S IENCIA Cómo va el cerebro de "No" a "Sí" ¿Qué pasa cuando dos personas hablan? Eso es realmente lo básico pregunta aquí, porque ese es el contexto básico en el que todos La persuasión tiene lugar. —MALCOLM GLADWELL, AUTOR, TIPPING PUNTO Pienso como un médico, así que cargué un borrador anterior de este capítulo con dibujos de partes del cerebro y discusiones sobre cómo funciona el cerebro. Cuando terminé, lo mostré a Ellen, mi editora, pensando que ella diría: "Guau. Eso es genial." Ellen miró rápidamente todas las cosas del cerebro. Y entonces ella dijo, intencionadamente:

"Ick". Tengo su punto. La mayoría de las personas que leen este libro no se preocupan por las neuronas y neurotransmisores y materia gris y materia blanca. Si eres uno de ellos, tú solo quiero aprender a llegar a las personas. No te importa lo que pase dentro de su cerebros cuando lo haces. Pero aquí está la cosa: cuando entiendes algo sobre cómo el cerebro pasa de la resistencia al buy-in, tendrás una gran ventaja, porque no importa cuál es su mensaje, necesita hablar con el cerebro. Por eso enseño un poco ciencia del cerebro para negociadores de rehenes, directores generales, gerentes, padres y cualquier otra persona quien necesita llegar a personas difíciles. Sin embargo, escuché los sabios consejos de Ellen y tomé un hacha para mi primer borrador. Ido son los dibujos del cerebro y las clases de anatomía seca. ¿Lo que queda? Tres cruciales conceptos que le permitirán ver lo que sucede detrás de la de otra persona Página 29

ojos cuando intentas obtener la aceptación. Comprende las tres: las tres partes cerebro, secuestro de amígdala y neuronas espejo, y sabrás todo lo que necesitas para saber acerca de la ciencia del cerebro detrás de llegar a cualquiera. Página 30

El cerebro de tres partes ¿Cuántos cerebros tienes? Es una pregunta capciosa, porque la respuesta (como tú probablemente sepas, si tomaste biología universitaria) no es uno sino tres. Tu cerebro tiene tres capas que evolucionaron durante millones de años: una primitiva capa de reptiles , una capa de mamíferos más evolucionada y una capa final de primates . Todos ellos interconectados, pero en efecto a menudo actúan como tres cerebros diferentes, y son a menudo en guerra unos con otros. Así es como se comporta cada uno de sus tres cerebros:

El cerebro reptiliano inferior es la parte de "lucha o huida" de su cerebro. Esta la región de tu cerebro se trata de actuar y reaccionar, sin mucha pensando en seguir. También puede dejarlo congelado en una crisis percibida: el Respuesta "ciervo en los faros". El cerebro mamífero medio es el asiento de tus emociones. (Llámalo tu interior drama queen.) Es donde los sentimientos poderosos: amor, alegría, tristeza, ira, dolor, celos, placer, levántate. El cerebro superior o de los primates es como el Sr. Spock de Star Trek : es la parte que sopesa una situación lógica y racionalmente y genera un plan consciente de acción. Este cerebro recopila datos de los cerebros de los reptiles y mamíferos, los tamiza, lo analiza y toma decisiones prácticas, inteligentes y éticas. A medida que evolucionamos, las regiones más nuevas de nuestro cerebro no vencieron a las más antiguas. partes. En cambio, como los anillos en un árbol, cada nueva región se superpone más los primitivos El cerebro medio se superpone al cerebro inferior; el cerebro superior superpone el cerebro medio. Y los tres tienen poder sobre cómo piensas y actúas cada día. En pequeña medida, estos tres cerebros trabajan juntos. En mayor medida, sin embargo, tienden a separarse y funcionar de manera independiente, especialmente cuando Estamos bajo estrés. Cuando eso sucede y el cerebro de reptil o mamífero toma control, el cerebro del pensamiento humano se eclipsa, y cambiamos al cerebro primario funciones ¿Qué tiene que ver todo esto con llegar a las personas? Simple: a comunicarse con alguien, necesita hablar con el cerebro superior humano, no con el cerebro de la serpiente o el cerebro de rata. Estás en problemas si estás tratando de obtener la aceptación de alguien

quien se siente enojado, desafiante, molesto o amenazado porque, en estas situaciones, el El cerebro superior de la persona no está tomando las decisiones. Si estás hablando con un jefe, un cliente, un cónyuge o un niño cuyo cerebro inferior o cerebro medio está en control, Page 31

estás hablando con una serpiente acorralada o, en el mejor de los casos, con un conejo histérico. En esta situación, su éxito depende completamente de hablar de la persona reptil a mamífero a cerebro humano, una técnica que te enseñaré más adelante. Por ahora, sin embargo, veamos por qué el cerebro primitivo puede hacerse cargo, cancelando todo esos siglos de evolución. La clave: una región del cerebro llamada amígdala.

AMYGDALA HIJACK Y LA MUERTE DE RACIONAL PENSAMIENTO Su amígdala, un área pequeña en lo profundo de su cerebro, vuela a la acción si detecta un amenaza para usted, por ejemplo, si un extraño se le acerca en un estacionamiento oscuro. Esta amenaza no siempre necesita ser física; "Palabras de lucha", un financiero miedo, o incluso un desafío a tu ego también puede apagarlo. Su corteza frontal, la parte lógica de su cerebro, también se alerta en situaciones en las que siente una amenaza. Sin embargo, esta región del cerebro superior quiere analiza la amenaza y no siempre tienes tiempo para eso. Por eso tu el cuerpo le da a la amígdala el poder de accionar un interruptor, ya sea dirigiendo impulsos hacia o desviando impulsos de la corteza frontal. A veces, cuando estás realmente asustado, tu amígdala apaga instantáneamente tu cerebro superior, haciendo que actúes por instinto primitivo. La mayoría de las veces, sin embargo, la amígdala evalúa una situación antes de hacer su movimiento. Para entender esto

proceso, imagina la amígdala como una cacerola de agua llena hasta el borde en una estufa. Calor esta cacerola de agua suavemente, y puede hervir suavemente durante horas. Sube el calor hasta alto, sin embargo, y eventualmente el agua hervirá catastróficamente. Del mismo modo, siempre que su amígdala permanezca en "fuego lento" y no sea empujada hirviendo, puede continuar accediendo a la parte superior del cerebro, lo que le da poder para pausar, reflexionar, considerar opciones y tomar decisiones inteligentes. Cuando tu La amígdala llega al punto de ebullición, sin embargo, todo ha terminado. A este punto de ebullición lo llamamos secuestro de amígdala, un término acuñado por primera vez por psicólogo Daniel Goleman, el creador del concepto de emocional inteligencia. El término "secuestro" es apropiado porque en ese momento (si perdóname por desviarme momentáneamente hacia otra metáfora), tu cerebro El piloto inteligente y sensible, la corteza frontal, ya no tiene el control. En cambio, la serpiente está volando el avión. Tu capacidad de razonar cae drásticamente, su memoria de trabajo falla y las hormonas del estrés inundan su sistema. Tu la adrenalina te impedirá pensar con claridad en los próximos minutos, y Puede tomar horas para que los efectos completos se desvanezcan. Goleman sin duda estaba interesado en esto concepto porque cuando se somete a un secuestro de amígdala, su emocional Página 32

La inteligencia sale por la ventana. Si está tratando de hablar sobre hechos y razones con una persona que está en plena amígdala secuestro, estás perdiendo el tiempo. Pero intervenga antes de que la amígdala llegue al punto de ebullición, y el cerebro superior de la persona puede mantener el control. (Piense en esto como

agregando sal al agua mientras la calientas. Cuando haces eso, levantas el agua punto de ebullición, y puede tomar más calor mientras permanece a fuego lento.) Muchas de las técnicas que te enseñaré para tratar con personas enojadas, temerosas o resistentes solo eso: evitar un secuestro de amígdala. Cuando hagas eso, estarás hablando con el cerebro humano, y tus palabras pasarán. Un experto en la prevención del secuestro de amígdala fue Earl Woods, el padre del gran golf Tiger Woods. Earl Woods podría haber sido el mejor padre quien haya vivido, y sin duda fue uno de los mejores entrenadores. Como sabes si juegas al golf, hay un gran componente mental para funcionando bien Cuando la mayoría de los golfistas se sienten estresados, su amígdala comienza a hervir y, como resultado, se ahogan. Pero no tigre. Reloj cuando está estresado, y verás eso en lugar de volverse angustiado, se vuelve determinado y más concentrado. Cuando otro los golfistas pasan de estresados a angustiados a ahogarse, Tiger pasa de estresado para alertar a determinado. Incluso Tiger, sin embargo, puede acercarse al secuestro de amígdala en un mal día. Una de mis historias deportivas favoritas de todos los tiempos ocurrió después de que Tiger disparó un 40 en los primeros nueve hoyos de la primera ronda de 1997 Maestros Era la primera vez que jugaba en un torneo importante como profesional, y las ruedas (y el cerebro) parecían comenzar a caerse. Al parecer, él se acercó a su padre en pánico y le dijo algo como: "No sé que esta pasando." Su padre hizo una pausa, lo miró a los ojos cuando Tiger miró hacia atrás y dijo: “Tigre, has estado aquí antes. Solo haz lo que necesites hacer ". En ese punto, no solo las ruedas volvieron a funcionar, sino que Tiger continuó para ganar el torneo por un margen de 12 golpes, disparando 18 bajo par, dos registros que nunca han sido igualados. Algunas palabras simples por su

padre en el momento justo evitó un secuestro de amígdala y se volvió un desastre potencial en una de las mayores victorias deportivas de la historia. Page 33

NEURONAS ESPEJO Te avergüenzas cuando un compañero de trabajo recibe un corte de papel y animas cuando un héroe de película la mujer. Esto se debe a que, por un instante, es como si estos eventos sucedieran usted y, en cierto modo, lo son. Hace años, los científicos estudiaban células nerviosas específicas en monos macacos las cortezas prefrontales encontraron que las células se dispararon cuando los monos lanzaron una pelota o comí un plátano Pero aquí está la sorpresa: estas mismas células dispararon cuando los monos vi a otro mono realizar estos actos. En otras palabras, cuando mono # 1 vio al mono # 2 lanzar una pelota, el cerebro del primer mono reaccionó como si había arrojado la pelota en sí. Los científicos inicialmente apodaron estas neuronas neuronas "mono ve, mono hace". Más tarde cambiaron el nombre a neuronas espejo, porque estas células permiten monos para reflejar las acciones de otro ser en sus propias mentes. El nuevo nombre es más preciso, porque estamos descubriendo que los humanos, al igual que Los macacos tienen neuronas que actúan como espejos. De hecho, los estudios sugieren que estos Las células notables pueden formar la base de la empatía humana. Eso es porque, en efecto, nos transportan a la mente de otra persona, haciéndonos sentir brevemente qué La persona está sintiendo. En un artículo de 2007 titulado "La neurología de la autoconciencia" en Edge, VS Ramachandran, pionero en la investigación de neuronas espejo, comentó:

“Yo llamo a estas 'neuronas de empatía' o 'neuronas del Dalai Lama', porque se están disolviendo la barrera entre uno mismo y los demás ". En resumen, estas células pueden ser una de las formas en que la naturaleza nos hace preocuparnos otra gente. Pero mira las neuronas espejo desde otro ángulo, y nuevas preguntas surgir. ¿Por qué a menudo lloramos cuando alguien es amable con nosotros? Porque es que tenemos una cálida sensación cuando alguien nos entiende? ¿Por qué es que un cuidado simple "¿Estás bien?" ¿puede movernos así? Mi teoría, que mis hallazgos clínicos respaldan, es que constantemente reflejamos El mundo, conforme a sus necesidades, tratando de ganar su amor y aprobación. Y cada cuando reflejamos el mundo, crea un poco de hambre recíproca para ser reflejado espalda. Si esa hambre no se llena, desarrollamos lo que yo llamo "neurona espejo déficit de receptor ". En el mundo de hoy, es fácil imaginar que ese déficit se convierta en un dolor profundo. Muchas de las personas con las que trabajo, desde CEOs y gerentes hasta cónyuges infelices a pacientes clínicamente deprimidos: sienten que dan lo mejor de sí mismos, solo para ser atendidos día después del día con apatía, hostilidad o (posiblemente lo peor de todo) ninguna respuesta. En 34

Creo que este déficit explica por qué nos sentimos tan abrumados cuando alguien reconoce nuestro dolor o nuestros triunfos. Es por eso que muchos de los más Las técnicas poderosas que te enseñaré implican reflejar los sentimientos de otra persona: incluso si no estás de acuerdo con ellos.

Aquí hay un ejemplo de mi propia práctica que ilustra el sorprendente poder de este enfoque. Involucra a Jack, un paciente paranoico altamente inteligente que vi muchos años atrás. Antes de venir a mí, Jack había visto a otros cuatro psiquiatras. "Antes de comenzar a hablar", dijo Jack de inmediato, "necesito decirte que las personas que viven encima de mí siguen haciendo ruido toda la noche, y me está volviendo loco loco." Dijo esto con una sonrisa irónica que parecía extraña en ese momento. "Eso debe ser exasperante para ti", respondí con empatía. Sonriente traviesamente como si me hubiera atrapado en una trampa, Jack agregó: "Oh, no me di cuenta usted que yo vivo en el último piso de mi edificio de apartamentos y no hay acceso a el techo." Luego me miró con una sonrisa que recordaba a un cómic que buscaba obtener un aumento de una audiencia. Pensé para mí mismo: "Hmm. Podría decir '¿y eso?' y desencadenar una confrontación. yo podría decir 'cuéntame más' y que entrase en detalles aún mayores sobre su delirio paranoico Podría decir 'Estoy seguro de que el sonido te parece bastante real, pero una parte de ti sabe que no lo es '. . . , pero eso es probablemente lo que los otros cuatro los psiquiatras dijeron ". Entonces me pregunté: "¿Qué es más importante para mí? Para ser tranquilo, objetivo profesional dándole otra de las comprobaciones de la realidad de que ya está recibido de mi profesión? O, para tratar de ayudarlo, incluso si eso significa dejar ir de la realidad? Me decidí por lo último. Y con esa conclusión, dejé ir lo que sabía que era La verdad y dijo con toda sinceridad: "Jack, te creo ". Con eso, me miró y se detuvo por un momento. Entonces, sorprendiéndome. Él

comenzó a llorar, haciendo el sonido de un gato salvaje hambriento en la noche. pensé Abrí una lata real de gusanos y cuestioné mi juicio, pero simplemente dejé Él llora. A medida que pasaban los minutos, su llanto disminuyó, sonando menos animal y Más humano. Finalmente, se detuvo, secándose los ojos con la manga y secándose nariz con un pañuelo Luego me miró de nuevo, parecía diez libras más ligero como si acababa de liberarse de una carga tremenda y me ofreció una amplia sabiendo sonrisa. "Suena loco, ¿no?" Sonreímos juntos ante la idea que acababa de obtener, y él dio su primer paso. hacia mejorar. ¿Qué pasó para permitir que Jack comenzara a renunciar a su locura? Él sintió reflejado por mí Según su experiencia, el mundo le exigió que reflejara y aceptara Página 35

con él, si era un médico que decía: "Necesita este medicamento" o un psiquiatra diciendo: "Te das cuenta de que se trata de ilusiones, ¿no?" En eso escenario, el mundo siempre fue sano y correcto, y Jack siempre estaba loco y incorrecto. Y "loco e incorrecto" es un gran lugar solitario para estar. Mi reflejo preciso ayudó a Jack a sentirse menos solo. Como se sentía menos solo, él fue capaz de sentir algo de alivio. Y cuando sintió ese alivio, fue mentalmente capaz de relajarse. Como resultado, se sintió agradecido y, con esa gratitud, vino su disposición a abre su mente a mí y trabaja conmigo en lugar de pelear conmigo. Ahora, no es probable que trates con muchos esquizofrénicos paranoides en el curso de su vida diaria a menos que sea un psiquiatra. Pero tratarás, cada día, con personas que tienen "déficit de receptores de neuronas espejo" porque el mundo

no les está devolviendo lo que están sacando. (Mi suposición, de hecho, es que esto es una condición casi universal de la humanidad.) Comprender el hambre de una persona y responder es una de las herramientas más potentes que jamás descubrirás para llegar a cualquiera que conozcas en los negocios o en tu vida personal. El hambre que debe reflejarse puede ir mucho más allá de las conversaciones uno a uno. estoy recordó un incidente hace 20 años. En él, vi un modesto e incluso El orador insípido no solo llega a una audiencia de 300 personas, sino que es más eficaz en eso que su copresentador carismático que poseía mucho más Personalidad poderosa. Asistí a una conferencia de dos días sobre una intensa y altamente efectiva forma de psicoterapia breve. La reunión contó con dos oradores, un canadiense psiquiatra y un psiquiatra británico que fueron copioneros en ese campo. Cada hablaría, presentaría videos de sesiones con pacientes y luego provocaría comentarios, preguntas y discusiones. Desde el principio, estaba claro que el hablante canadiense era poderoso, enfocado, conducción dura y fácil de escuchar. En contraste, el segundo psiquiatra, aunque igualmente claro, era más tranquilo, discreto y británico, y requirió más esfuerzo prestarle atención. Pero durante los dos días, sucedió algo curioso. El hablante canadiense se lanzó a sus presentaciones como un 747 que baja por la pista para despegar. El británico se parecía más a un Piper Cub bimotor que se abría camino por el pista de aterrizaje en un clip más pausado. El entusiasmo del canadiense lo llevó a siempre excede los tiempos asignados para sus presentaciones, corriendo bien en el tiempos asignados para descansos. Esto hizo que el personal de la reunión acortara los descansos y

instarnos a volver a tiempo para la próxima presentación. El hecho de que un significativo varios miembros de la audiencia se estaban inquietando, mirando su relojes, y apresurarse a través de las meriendas tuvo poco impacto en el canadiense. Él Page 36

iba a terminar lo que tenía que decir, tanto si alguien escuchaba como si no le importaba. En contraste, el psiquiatra británico comenzó sus conversaciones tocando el micrófono y preguntando si todos podían escucharlo al fondo de la sala. Él también estaba muy en sintonía con cualquier pista de que la capacidad de atención de la audiencia era a la deriva significativamente. En esos momentos, demostró uno de los más Recuerdo casos dramáticos de reflejo, y lo hizo con un gran audiencia, no menos. Literalmente estaría a mitad de la oración, se detendría y diría: “Ya has escuchado suficiente por ahora. Tomemos un descanso y reanudemos en diez minutos. Al principio, estos episodios parecían un poco fuera de lugar, pero al final del episodio conferencia, la audiencia había cambiado claramente de ser impresionado por el carismático pero bastante lleno de sí mismo canadiense para apreciar profundamente y escuchando al británico que se había esforzado por reflejarlos con precisión. El británico El doctor se había ganado a toda una habitación llena de gente, y lo había hecho sin esfuerzo. Page 37

DE LA TEORÍA A LA ACCIÓN La ciencia del cerebro que describí en este capítulo viene con un asterisco adjunto: no se aplica a todos. En raras ocasiones, conocerás personas que están atrapadas en sus cerebros de reptiles o mamíferos y no pueden pensar lógicamente sin importar cuánto

intentas ayudarlos. (Muchos, pero no todos, entran en la categoría de "enfermos mentales"). Y conocerás a algunas personas a las que no les importa si reflejas sus sentimientos o no, porque son sociópatas o narcisistas que solo se preocupan por ti lo que quieren, por eso este libro también incluye técnicas para tratar con matones y idiotas. Sin embargo, en casi todos los casos, las personas que conocerá están dispuestas a ser tocado si puedes romper las paredes que han erigido para evitar ser herido o controlado. En los siguientes capítulos, le diré cómo efectivamente reflejar las emociones de estas personas, redirigirlas a su pensamiento superior procesos y evitar que sufran un secuestro de amígdala, todo poniendo un pocas reglas y técnicas simples en juego. Y te diré cómo mantener tu propio cerebro bajo control, para que puedas mantenerte tranquilo y decir lo correcto en lugar de derritiéndose bajo presión. Cuando pueda hacer todas estas cosas, se sorprenderá de lo fácil que es llegar a las personas y te sorprenderá la diferencia que hará en tu trabajo, tus relaciones y tu vida. 38

SECCION II LAS NUEVE NORMAS PRINCIPALES PARA PASAR A TRAVÉS DE NADIE La forma en que su Treo llega a su BlackBerry depende de su Outlook. En estos días somos expertos en "sincronización en caliente", obteniendo diferentes piezas de tecnología, como BlackBerry y PC, para hablar con cada uno otro. Pocos de nosotros, sin embargo, somos expertos cuando se trata de hotsincronizando con otras personas. Domina las nueve reglas básicas en este sección, y conocerás los secretos para conectarte con alguien: en el trabajo, en casa y en cada etapa de tu vida. Una vez que aprenda estas reglas, estará listo para la Sección III, donde

Te enseñaré 12 formas rápidas de llegar a las personas en cualquier punto del Ciclo de persuasión. Puede pasar directamente a las listas para usar técnicas, pero te recomiendo que primero leas esta sección. Eso es porque el poder de esas técnicas no radica solo en las palabras que dices: se trata de saber por qué, cuándo y cómo usalos, usalos a ellos. Y, como verás, también radica en saber cómo sentar La base para su éxito. Página 39

3 M OVE Y nosotros mismos del “O H F # @ & A OKAY" La clave para ganar es el equilibrio bajo estrés. Paul Brown, el último entrenador del CLEVELAND BROWNS Y CINCINNATI BENGALS "Mark, estoy aturdido de emoción", Jim Mazzo, CEO y presidente de Óptica médica avanzada, me lo dijo por teléfono. Jim es uno de los líderes más éticos y efectivos que conozco. Pero incluso de un hombre tan notable, su comentario fue sorprendente, porque ese día en 2007, la compañía de Jim estaba en medio de lo que la mayoría de la gente llamaría una crisis. Sin esperar a pedirle permiso a su junta, Jim acababa de pedir un retiro voluntario de una solución ocular tan pronto como se enteró de que podría contribuir a infecciones corneales graves. Llamé a Jim para decirle cuánto admiraba su acción, que me recordó la rápida extracción de James Burke de Tylenol cuando Se descubrió que varias botellas estaban contaminadas con cianuro. Jim respondió: "Somos una gran empresa, con total transparencia, un conjunto de valores, y un código de conducta que todos respetamos y seguimos. Estoy emocionado porque yo sabemos que esta es una de esas raras oportunidades que harán que nuestros dos

compañía y yo aún mejor y estoy emocionado de descubrir cómo funcionará ambos." Y luego dijo algo que me impresionó aún más: "Cuando las cosas malas sucede, si resistes la tentación de hacer algo que empeore las cosas, descubrirá cosas valiosas sobre su empresa y usted mismo que nunca habría aprendido si no hubieras recibido el golpe ". Page 40

Eso es puro coraje, y valió la pena para AMO, que resistió la tormenta bien y, en el proceso, mejoró su excelente reputación como ética empresa que merece la plena confianza de inversores y consumidores. ¿Cuál es la diferencia entre Jim y los líderes empresariales que entran en pánico, mienten, intenta frenéticamente cubrir problemas, o simplemente derrite cuando los problemas ¿ocurrir? Tiene la capacidad de superar una crisis y hacer lo correcto. Eso es porque es inteligente y ético, y también porque cuando surgen problemas, puede traiga rápidamente su respuesta de miedo inicial (una reacción humana universal a la crisis) bajo control. Sin duda, Jim comienza tan asustado como cualquier otro cuando un huelgas de crisis, pero él no se queda así. En cambio, sus valores fundamentales profundamente arraigados evitar que sus emociones se desborden y hacer que haga algo apresurado. Como resultado, mientras otras personas están tentadas a esconderse, culpar o perder el control, él puede pensar rápido y comunicarse de manera efectiva. Page 41

PASAR POR TI MISMO PRIMERO Controlar tus emociones no es solo una clave para ser un gran líder como Jim También es la clave más importante para llegar a otras personas, especialmente en momentos de estrés o incertidumbre. Es por eso que un negociador de rehenes fresco y controlado puede obtener a alguien que parece inalcanzable y, por el contrario, por qué una persona

quien llora, se queja o grita apaga incluso la calma y la empatía oyente. En los capítulos siguientes, aprenderá muchas técnicas poderosas para cambiando a otra persona. Pero una de las cosas más poderosas que aprenderás es cómo tener el control de tus propios pensamientos y emociones, porque la mayoría de los tiempo, ahí es donde comienza la comunicación exitosa. Dominar el arte de controlarte a ti mismo cambiará tu vida, porque te impedirá ser tu propio peor enemigo cuando se trata de llegar a otras personas en situaciones estresantes. Por supuesto, no todos los encuentros personales son estresantes. Pero muchos lo son, y estos son los que pueden hacer o deshacer una carrera o relación. Y lo que es más, los encuentros estresantes son los que generalmente estás menos preparado para manejar. Hacer una llamada fría, manejar a un cliente enojado, ir a una entrevista de trabajo difícil, enfrentarse a un amante furioso, lidiar con un adolescente insolente: todo esto puede afectar su emociones hasta el punto de que no puedes pensar con claridad. Y cuando eso sucede, tú perder. Entonces, la primera y más importante regla para tomar el control en una situación estresante es esto: ponte bajo control primero. (Es por eso que las azafatas te indican colóquese primero su propia máscara de oxígeno antes de colocar una en su hijo). La noticia es que tener el control es más simple de lo que piensas. Page 42

LA VELOCIDAD ES TODO En realidad, probablemente ya sabes cómo manejar una situación tensa inteligentemente Sabes exactamente cómo pasar del modo de ataque al modo emocional al modo inteligente. Desafortunadamente, probablemente no sabes cómo hacerlo rápido.

En cambio, esto es lo que suele pasar. Unos minutos después de un estresante encuentro, te calmas un poco, tu pulso se ralentiza y comienzas a respirar más lentamente. Unos minutos u horas después de eso, probablemente ganes suficiente control para comenzar a pensar en sus opciones. Y dado aún más tiempo, tú empieza a pensar: "Hola. . . hay una manera inteligente de manejar esto ". Para entonces, sin embargo, a menudo es demasiado tarde. Ya has perdido una venta, enajenado un jefe o compañero de trabajo, o convencido a un amante de que eres una mala noticia. O te has perdido Es el momento de hacer un comentario perfecto o una gran primera impresión. Entonces, ¿cuál es la solución? En un encuentro estresante, para evitar soplar un oportunidad de comunicarse con otra persona, necesita obtener sus pensamientos y emociones bajo control en minutos, no horas. En resumen, debes moverte casi al instante de tu reptil a tu mamífero a tu cerebro humano. Eso suena imposible pero no lo es. De hecho, con práctica, puedes hacerlo en unos dos minutos. Y cuando usted tendrá la ventaja sobre todos los demás en la sala, porque ser la única persona que realmente piensa con claridad.

EL PROCESO "OH F # @ & TO OK" Para comprender cómo el estrés interfiere con su poder para llegar a las personas, necesita para saber los pasos mentales que atraviesas en un momento de estrés o crisis. Que es lo interesante es que aunque cada crisis te parezca diferente, tu mente los trata a todos de la misma manera. No importa cuál sea la crisis. un guardabarros, un contrato perdido en el trabajo, una discusión con un amante o su adolescente que dice: "mi novia está embarazada", usted sigue estos pasos en más o menos el mismo orden cada vez que estás molesto. En una pequeña crisis, puede comenzar en una etapa intermedia de este proceso. En uno grande

comenzarás desde abajo. Llamo al proceso "Oh F # @ & to OK", y así es como va.

EL PROCESO "OH F # @ & TO OK" Page 43

"Oh F # @ &" (La Fase de Reacción): Esto es un desastre, estoy jodido, lo que el El infierno acaba de suceder, no puedo arreglar esto, se acabó. "Oh Dios" (La fase de lanzamiento): Oh, Dios mío, este es un gran desastre y estoy se va a quedar atascado con la limpieza. Sh #%: estas cosas siempre me pasan a mí. "Oh, Dios" (La fase del receptor): Muy bien, puedo arreglar esto. Pero no va a se Divertido. "Oh Bueno" (La Etapa de Refocus): No voy a dejar que esto arruine mi vida / mi carrera / mi día / esta relación, y esto es lo que necesito hacer ahora para hacer es mejor. “OK” (La fase de reenganche): estoy listo para arreglar esto. Ahora, aquí está el secreto: cuando te das cuenta consciente de estas etapas y puede identificar mentalmente a cada uno a medida que sucede, puede manipular su respuesta emocional en cada etapa. Como resultado, puede acelerar el cambio de inicio a terminar en minutos Algunas personas, como Jim Mazzo, probablemente nacen sabiendo cómo para hacer esto, pero si no lo fuera, puede aprender ahora. Claramente, no digo que pueda resolver una crisis en dos minutos. No puedes Qué Lo que digo es que puedes pensar en la posible solución que con rapidez. Cuando haces eso, sales del modo de pánico y entras en Modo "solución". Como resultado, podrás decir todas las cosas correctas y evitar diciendo los equivocados.

EL PODER DE "OH F # @ &"

Un elemento absolutamente crucial para mover su cerebro del pánico a la lógica es poner palabras a lo que sientes en cada etapa. Puedes hacerlo en silencio si estás en público o en voz alta si estás solo, pero de cualquier manera es una parte crítica de poner usted mismo en control rápido. ¿Por qué? La investigación realizada por Matthew Lieberman en UCLA muestra que cuando la gente pone palabras a sus emociones: "miedo", "enojo", la amígdala, ese pequeño biológico sensor de amenaza que puede lanzar el cerebro al modo animal, se enfría casi instantáneamente. Al mismo tiempo, otra parte del cerebro, parte del prefrontal la corteza, que es el área "inteligente" del cerebro, funciona. Esta parte de la el cerebro parece inhibir las respuestas emocionales para que una persona pueda pensar con calma sobre Qué esta pasando. Y eso es justo lo que quieres hacer. Sorprendentemente, ahora no es el momento de mentirte a ti mismo y decir: "Estoy bien, estoy calma, está bien ". En realidad es el momento de decirse a sí mismo (al menos al principio): "Oh f # @ & "o" Tengo miedo como el infierno ". Page 44

EL “OH F # @ & A O K ” S ELOCIDAD D RILL Mientras que el simple acto de nombrar las emociones que sientes en cada etapa de una crisis es parte de la solución, es solo el primer paso. Es por eso que las personas que simplemente se paran gritar "Oh F # @ &" en una crisis generalmente no ayuda a resolverlo. Han dado el primer paso fuera de sus cerebros animales, pero no van más allá por un momento. Así que piense en "Oh f # @ &" como su punto de partida, pero no se quede atascado allí. En cambio, una vez que pones palabras a tus emociones y le das a tus lóbulos frontales un

En primer lugar, comienza a trabajar tu cerebro un nivel a la vez desde el pánico hasta el control. Aquí te explicamos cómo hacerlo.

El taladro de velocidad "Oh F # @ & to OK" "Oh F # @ &" (La fase de reacción): NO niegues que estás molesto y asustado. En cambio, identifique su sentimientos y reconocerlos, en silencio usando palabras para describir su sentimientos. ("Estoy realmente asustado. Tengo tanto miedo de perder mi trabajo por esto ".) Diga esto en voz alta si está solo, porque el acto físico de exhalar mientras habla ayudará a calmarlo. Si estás en una posición donde puedes escaparte por un minuto o dos, hazlo Si no, no hable con nadie más durante estos primeros segundos. Debe centrarse por completo en reconocer y trabajar desde tu ira o pánico Si estás en posición de mantener los ojos cerrados por un minuto más o menos, hazlo. "Oh Dios" (La fase de lanzamiento): Después de admitir la poderosa emoción que sientes, respira profundamente y lentamente por la nariz con los ojos cerrados y déjalo ir. Mantener haciendo esto el tiempo que sea necesario para dejarlo ir. Después de que hayas lanzado tu emociones, sigue respirando y relájate. Esto te permitirá comenzar a Recupera tu equilibrio interior. "Oh, Dios" (La fase del receptor): Sigue respirando y, con cada respiración, déjate llevar por Defcon 1 volver a Defcon 2, 3, 4 y 5. Puede ser útil decir estas palabras como atraviesas esta transición: "¡Oh f # @ &!" "Oh Dios." "Oh cielos". "Oh bien. . . . " "Oh bien" (la fase de reenfoque): Página 45

Comienza a pensar en lo que puedes hacer para controlar el daño y hacer que Lo mejor de la situación. "OK" (La Fase de Reenganche) Si hasta ahora has cerrado los ojos, ábrelos. Entonces haz lo que necesitas hacer. Inicialmente, le resultará difícil moverse rápidamente de uno de estos pasos a

siguiente. Eso es porque no es instintivo que tu cerebro se mueva instantáneamente y fluidamente desde primitivas a regiones cerebrales superiores. (Es mucho más instintivo revolcarse en "Oh f # @ &" durante minutos u horas.) Sin embargo, si ensayas estos pasos en tu mente y luego úsalos en la vida real, mejorarás cada vez más rápido hora. Déle seis meses y encontrará que en las situaciones más estresantes, usted es quien se hace cargo y hace que sucedan las cosas correctas. Esta habilidad es particularmente crucial para dominar si eres una persona que cae presa de lo que yo llamo "agresión temerosa". Esto es algo que a veces ves en el perro muestra, cuando un caniche o perro salchicha de aspecto inofensivo de repente gruñe amenazadoramente a un juez. El perro no gruñe porque es un asesino; gruñe porque tiene miedo por el ruido y la conmoción y cae de bruces Modo "Oh f # @ &". Como psiquiatra, veo personas atrapadas en una agresión temerosa. todo el tiempo. Si a menudo detecta signos de esta reacción de estrés en usted mismo, si su la voz se eleva en encuentros estresantes, suenas estridente o enojado, y sientes el venas en el cuello pulsando, luego dominando el taladro de velocidad "Oh F # @ & to OK" puede salvar tu trabajo o tu matrimonio. También encontrarás esta habilidad invaluable si eres propenso a llorar cuando alguien te ataca Al reconocer activamente la necesidad de llorar ("Está bien, este es el 'Oh Dios ', y tengo ganas de llorar en este momento ") en lugar de tratar de luchar contra él, estarás en la poderosa posición de observar esa opción y decidir contra eso. Pero incluso si manejas el estrés fría y calmadamente, tómate el tiempo para dominar esta habilidad —Porque puedes manejar el estrés aún mejor. Y a menudo, sumergirse

controlar incluso unos segundos más rápido puede significar la diferencia entre alcanzar personas y perderlos. El mejor ejemplo de frescura bajo fuego que he visto involucrado ex Secretario de Estado Colin Powell. En 1996, Powell fue el orador principal en una conferencia nacional para un real residencial líder principales productores de empresas inmobiliarias. En ese punto, había logrado tremenda popularidad entre el público estadounidense y estaba siendo Página 46

considerado como un candidato presidencial. Yo estaba en la audiencia ese día, y el general Powell tenía yo (y todos los demás) en la palma de su mano. Instó a la audiencia para devolver a sus comunidades. Habló apasionadamente de su agradecimiento por su familia, infancia y amigos. Y nos exhortó a todos para "hacer el bien haciendo el bien". Al final de su charla, hizo preguntas. Sigo sintiendo el calor resplandor de sus palabras inspiradoras, no estábamos preparados para lo que sucedió a continuación. "General Powell", dijo el primer interlocutor, "entiendo que su una vez sufrió depresión, tuvo que tomar medicamentos y fue incluso en un hospital psiquiátrico. ¿Quieres comentar sobre eso? Podías escuchar a las 8,000 personas en el auditorio jadear en el lo inapropiado, por no mencionar la crueldad, de la pregunta. En el silencio que siguió, todos nos preguntamos cómo reaccionaría Powell ante ser ciego Edmund Muskie había tirado su presidencial espera años antes cuando un periodista le preguntó sobre la cordura de su esposa, y el empezo a llorar. ¿Qué haría Powell en circunstancias similares? Esto es exactamente lo que hizo. Miró al interrogador. El pauso por un momento. Y luego simplemente respondió: "Disculpe, el persona que amas más que nadie está viviendo en el infierno, y que no hace l todo lo que puedas para sacarla. Tienes algún problema con eso, ¿señor?" Estaba asombrado. Su respuesta fue brillante. Estaba tranquilo. Fue perfecto.

Y créanme: no fue lo primero que el general Powell quería hacer. Por una fracción de segundo, probablemente quiso caminar desde podio, agarra al idiota que hizo la pregunta y golpea sus dientes a través de la parte posterior de su cabeza. Porque eso es lo que cada uno de nosotros desearía hacer en su lugar. Pero no cedió a la ira (a pesar de que tenía todo el derecho a hacerlo). Y no lloró, como el senador Muskie. En cambio, pasó de "Oh F # @ & to OK ”más rápido de lo que he visto a nadie hacerlo. Como resultado, me alcanzó aún más profundamente de lo que lo había hecho con su habla. Llegó a todos en la audiencia y los tocó a sus núcleo. Y no tengo dudas de que llegó al interrogador con la misma fuerza como lo habría hecho un puño en la cara, sin tener que levantar un dedo para hacerlo eso. Page 47

Eso es equilibrio bajo presión. Y si puedes lograr ese mismo equilibrio, te llevará con éxito a través de encuentros estresantes y de alto riesgo que la vida te entrega. Insight utilizable Cuando pasas de "Oh F # @ & a OK", pasas de estar obsesionado con de la manera en que estás convencido de que el mundo debería o no debería ser, pero nunca será estar preparado para lidiar con el mundo tal como es. Paso de acción Piense en el peor encuentro que tuvo el año pasado con un colega o ser querido. Camina mentalmente por los pasos de "Oh F # @ & to OK" como si estuvieras reviviendo el incidente. Entonces prueba el la misma técnica la próxima vez que caigas en una discusión con el mismo individual. 48

44 R eWire Y ourself para L ISTEN La vida es principalmente una cuestión de percepción y más a menudo

percepción errónea —DAVE LOGAN, COAUTHOR, LIDERAZGO TRIBAL Y LAS TRES LEYES DE DESEMPEÑO "¿Cuántos de ustedes piensan que escuchan bien, o al menos moderadamente bien?" Yo pregunté la audiencia de quinientos agentes y corredores de bienes raíces que asisten anualmente reunión nacional Todos levantaron una mano. Respondí con: "¿Cuántos de ustedes estarían de acuerdo? conmigo si te digo que ninguno de ustedes escucha, nunca? " Me detuve y miré a la audiencia. "¿De Verdad? Eso es interesante. No un una sola persona levantó una mano ". Como psiquiatra, hablando con un grupo de personas que conducen con dificultad, cortan la persecución vendedores, ya tuve dos ataques contra mí. Primero, no soy un vendedor. En segundo lugar, soy psiquiatra, y los tipos de psicólogos y vendedores tienden a aumentar los pelos de cada uno. En ese momento, con mi audiencia probablemente pensando, "Qué idiota arrogante", estaba al borde de un tercer golpe. Continué: "Si pudiera demostrar que ninguno de ustedes escucha, nunca, y luego mostrar cómo corregir este problema para que sean más efectivos: cuántos de ustedes estaría interesado en escuchar más? Algunos de los asistentes levantaron la mano, pero la mirada en los rostros de las personas comunicó un mensaje claro: "Está bien, pero tienes una oportunidad y luego estás brindis." Tomando esa foto, dije: "Me gustaría que imaginaras a un asistente de oficina que Página 49

no realiza el trabajo a tiempo y a menudo entrega productos de trabajo con errores tipográficos y otros errores. Ahora, imagina a esta persona a la defensiva o enojada o comenzar a llorar si tratas de abordar estas fallas ".

Le pregunté: "¿Cuántos de ustedes pueden pensar en alguien que se ajuste a esa descripción?" Casi toda la sala estalló con las manos levantadas. ("Oye, parece que los tengo de nuevo ", pensé." "Ahora sin tirar de tus golpes, ¿cuáles son los adjetivos que le darías a esa persona? Yo pregunté. "Voy a empezar a rodar la pelota con "descuidado". "Perezoso", "indisciplinado", "ética laboral pésima", "actitud milenaria típica" (que recibió una risa confirmatoria), "Flake", ofrecieron miembros de la audiencia. "Ahora", le dije, "imagina que es lunes por la mañana, y preguntas: '¿Recibiste los papeles listos para que el mensajero los lleve a la compañía de depósito en ¿Miércoles?' y la persona dice "no" ¿Cuántos de ustedes volverían a pensar ¿algo parecido a 'perdedor'? Las manos se alzaron por toda la habitación. “¿Y qué harías después? Cambia emocionalmente y comienza a gritar o haciendo demandas? ¿Quejarse a otro agente o corredor? Dile a alguien en tu en la oficina que quieres a la persona de todas tus ofertas? O simplemente alejarse con disgusto, enojado por la mala calidad de las personas en su empresa? Yo pregunté. Vi por sus caras que había marcado un golpe. Claramente, muchos de estos agentes y Los corredores sintieron esta frustración a diario. Y porque los estaba reflejando con precisión, estaban comprando lo que estaba diciendo. . . hasta aquí. “Ahora”, dije, “considera esto. Supongamos que dices con calma, '¿Por qué no conseguiste ¿Ya terminaron? y la persona llora y dice: 'Realmente trabajé mucho en ellos durante el fin de semana. Estaba listo para tenerlos para ti esta mañana, y yo se les han terminado por el cierre del trabajo hoy, pero mi abuelo, que tiene Alzheimer, me llamó anoche llorando. Dijo que mi abuela tenía un importante accidente cerebrovascular y fue llevado al hospital en ambulancia. Mis padres son ambos

muerto, y yo soy la única persona que puede cuidar a mis abuelos. Asique Dejé todo para ocuparme de las cosas, y no he dormido toda la noche. yo Sé que esta no es la primera vez que me equivoco, pero ha sido muy difícil tomar cuidar de los dos, y a veces me siento abrumado. "¿Cambiaría eso cómo pensarías en la persona, e incluso cómo lo harías? ¿responder?" Yo pregunté. Escuché murmullos, murmullos, murmullos, el sonido de mentes cambiantes. "Por supuesto," varias personas respondieron. "Bueno, entonces descanso mi caso", le dije. “Usted no escucha. Lo que hiciste es lo que nosotros todos hacen. Recopiló algunos datos de sus primeras interacciones con esa persona, Llegó a conclusiones y formó percepciones que se conectaron con Página 50

palabras como: "perezoso", "descuidado", "ética laboral pésima" y "perdedor". Esas palabras se convirtió en un filtro a través del cual escuchaste sin escuchar ". La solución, le expliqué: deshacerse del filtro. Las cosas que crees que ya saber acerca de alguien: "perezoso", "perdedor", "llorón", "hostil", "imposible", es decir, en realidad, bloqueando lo que necesitas saber. Eliminar ese bloqueo mental, y estás listo para comenzar a llegar a personas que creías inalcanzables.

“Pero DO escucha! . . . ¿NO? En este momento puede estar diciendo: "Mark, todo lo que hago es escuchar. Escucho en las reuniones. yo Escucha a mis compañeros de trabajo. Escucho a mi esposo Escucho a mis hijos Nadie nunca calla." Y todo eso es verdad. Pero el problema es que mientras escuchas, no estás escucha, no importa cuán buenas sean tus intenciones y cuánto te esfuerces. La razón: Tu cerebro no te dejará. Recuerda el modelo de tres cerebros del que hablé antes: cerebro de mamífero en la parte superior del cerebro de reptil y el cerebro humano encima del cerebro de mamífero, con cada edificio

en el que vino antes en la evolución? Los juicios instantáneos que hacemos sobre las personas son similares, porque ellos también construyen sobre el pasado. Eso no significa que sean completamente equivocado (De hecho, un "instinto intestinal" inicial a menudo es perfecto). Pero significa tampoco tienen toda la razón. Nuestros agentes y corredores, por ejemplo, inmediatamente formaron la opinión de que su asistente de oficina era un copo. Nunca se les ocurrió, ninguno de ellos, que el comportamiento de la persona tenía una explicación diferente. ¿Por qué? Porque todos sus vidas, han escuchado a personas que no hacen un trabajo bien descrito como "vago" o "Vagos" o "escamas". Su colega se ajustó al patrón, por lo que aplicaron lo mismo etiquetas, y esas etiquetas pegadas. Nuestras percepciones se conectan de esta manera rígida por una simple razón: nuevo El conocimiento se basa en el conocimiento previo. Caminamos después de aprender a gatear. Corremos después aprendemos a caminar. Escribimos sin esfuerzo con nuestros pulgares en una Blackberry ahora porque antes estuvimos buscando ese pequeño teclado durante meses. Podemos conducir en piloto automático porque nuestro cerebro recuerda cómo lo hicimos antes. Del mismo modo, evaluamos a una persona instantáneamente hoy porque confiamos en todo lo que hemos escuchado o conocido sobre personas en el pasado. Entonces nos quedamos con esa percepción para siempre, y ver cada interacción con esa persona a través de su filtro, porque (nuevamente) es lo que hemos aprendido a hacer. El problema es que si bien creemos que nuestras primeras impresiones de las personas son 51

basado únicamente en la lógica, no lo son. En realidad, son una mezcla confusa de verdad consciente e inconsciente, ficción y prejuicio. Así, desde el mismo Para empezar, estamos tratando con una creación ficticia, no con una persona real. Sin embargo, eso primero la impresión coloreará nuestros sentimientos sobre otra persona durante meses o años para ven. También afectará cómo escuchamos a esa persona, porque distorsionaremos todo lo que la persona dice que se ajusta a nuestras nociones preconcebidas.

¿Cuántos filtros tienes? Mi amigo Rick Middleton, fundador de Los Ángeles. la empresa de comunicación Executive Expression, utiliza el GGNEE modelo para describir cómo ponemos a las personas en cuadros mentales antes de que incluso conocerlos. Rick dice que sin darnos cuenta, clasificamos a las personas instantáneamente en la siguiente secuencia: Género Generación (edad) Nacionalidad (o etnia) Nivel de Educación Emoción La secuencia va en este orden porque vemos el género de una persona, generación y nacionalidad primero, escuchar el nivel educativo de la persona segundo, y sentir el nivel de emocionalidad de la persona tercero. Mantener el Modelo GGNEE en mente, y te ayudará a detectar filtros subconscientes que le impiden escuchar y llegar a otras personas. ¿Por qué nuestras mentes trabajan de esta manera aparentemente ilógica? Porque gran parte del tiempo, formar opiniones rígidas sobre las personas realmente funciona. Por ejemplo, imagen usted mismo abordar un metro lleno de gente. Tus primeras impresiones te dirán que mantente alejado del chico sin lavar con una mirada extraña en sus ojos, para sentarte junto al viejo dama con el cesto de tejer, y para evitar el contacto visual con un hostil

adolescente en maquillaje gótico. Individualmente, cada una de estas conclusiones puede estar equivocada: el adolescente gótico puede muy bien ser un niño brillante y sensible que necesita una sonrisa, el bicho raro podría ser un excéntrico inofensivo, y la abuela podría estar trabajando para Al Qaeda, pero no tienes tiempo para analizar a cada persona que conoces. En cambio, tu El cerebro se basa en la experiencia pasada y el instinto innato para tomar decisiones rápidas que puede salvarte la vida. Así que ser un estudio rápido no es algo malo. Solo se vuelve malo si eres rápido Page 52

El estudio es inexacto y lo lleva a conclusiones erróneas. Lamentablemente eso nos sucede todos los días, porque nuestros cerebros son mucho mejores para saltar a conclusiones que al dar un paso atrás para analizarlas. Percibir es creer. Percibir mal es engañar. Y peor aún, impide lograr. ¿La solución? Piensa en lo que estás pensando. Cuando conscientemente analizar las ideas que ha formado sobre una persona y sopesar estas percepciones contra la realidad, puedes volver a cablear tu cerebro y construir nuevos y más precisos percepciones Entonces te estarás comunicando con la persona que está realmente al frente de ti, no el personaje ficticio evocado por tus falsas percepciones. Para ver este proceso en acción, volvamos a los agentes y corredores y sus frustración por su asistente de oficina "escamosa". Inicialmente, la mayoría de estos altos los triunfadores miraron a tales personas rígidamente: trabajo de mala calidad + excusas / defensividad / culpas = escamas = por qué molestarse incluso en poner el tiempo o

esfuerzo para tratar con esta persona? Pero cuando les pedí que imaginaran que un "Perdedor" podría tener una razón real para un bajo rendimiento, los obligó a deshacer sus preconcepciones cableadas. Este acto, a su vez, los obligó a crear un nuevo y una comprensión más precisa de la persona que previamente habían descartado.

¿CÓMO CONOCES A LA GENTE QUE CONOCES? "Mark", puedes decir, "Eso está muy bien. Pero ¿qué hay de las personas que he conocido por años? No tengo ideas falsas sobre estas personas. De hecho, lo se ellos tan bien como yo me conozco ". Mi respuesta es: "No, no lo haces". Todas las semanas trato con personas que han vivido juntos o trabajaron juntos por décadas. A menudo, estas personas no tienen idea acerca de lo que hace que el otro marque. Como resultado, confunden la inseguridad con arrogancia, miedo a la terquedad y enojo legítimo por "él es solo un imbécil". Y Hablan por encima, alrededor, arriba y uno contra el otro, sin hablar nunca el uno al otro, cuando todo lo que necesitan es ver lo que realmente está frente a ellos. El señor y la señora Jackson fueron un buen ejemplo. Los dos habían estado casados con Page 53

el uno al otro durante 55 años, y vinieron a verme ante la insistencia de la Sra. Jackson cuando sus disputas alcanzaron tal intensidad que el Sr. Jackson dijo fríamente: "Entonces, ¿Por qué no te vas? Lo había dicho muchas veces antes, pero por alguna razón esta vez la Sra. Jackson se lastimó y se enojó, hizo las maletas y le dijo que saliera. Y esta vez ella no retrocedió. El Sr. Jackson se asustó un poco, porque a los 82 años él dependía mucho de ella. Dijo que solo reconsideraría si hablaban con un

consejero. Mientras los escuchaba, quedó claro que en realidad todavía amaban y eran dedicados el uno al otro, pero habían dejado de gustar el uno al otro. Después de veinte minutos, había escuchado suficiente y dije: "¡Alto!" a los dos. Sorprendidos, ambos se callaron. Le dije a la señora Jackson: "¿Sabes que ¿Tu marido cree que casarse contigo fue lo mejor que hizo? La señora Jackson, sorprendida, dijo: "¿Qué?" Sin perder el ritmo, el Sr. Jackson respondió: “Tiene toda la razón. yo suministró una casa, pero ella me dio un hogar. Sin ella no pertenecería en cualquier lugar, y sin ella no tendría ninguna relación con nuestros hijos porque como ingeniero, no soy el mejor comunicador ". La señora Jackson parecía estupefacta. Dirigí mi atención al Sr. Jackson y dijo: "Y en cuanto a ti, ¿sabes que la señora Jackson cree que eres el mejor hombre? ¿alguna vez la ha conocido? Pensé que su mandíbula se iba a caer. "Tienes que estar bromeando, ella es siempre me critica por algo y me dice qué hacer y qué no que hacer ", respondió, atónito. "Cien por ciento correcto", intervino la Sra. Jackson. "Él es el mejor hombre que yo alguna vez lo he sabido. Es cierto que no es muy comunicador. Pero él nunca bebió o engañado con otras mujeres. Y trabajó duro en un trabajo que no le gustaba apóyanme a mí y a los niños ". "Pero, ¿qué hay de toda esa tontería?", Intervino el Sr. Jackson. Señora jackson Respondió: “Me gusta mucho a todos. Soy un nitpicker También enloquece a nuestros hijos, pero les gusta Digo, él también es probablemente lo mejor que me ha pasado ". ¡Habla sobre una pareja que había escuchado pero no había escuchado durante décadas! Lamentablemente, cada uno de ellos me sentí simplemente tolerado cuando, de hecho, cada uno era atesorado. Y mira que ocurrió cuando finalmente se hicieron escuchar. Habían llegado tan enojados que apenas podían se miran, pero se fueron como dos personas que se enamoraron todo de nuevo. Y todo lo que necesitó fueron unos minutos de escucha real, algo

no lo habían hecho en más de cinco décadas. Page 54

Después de más de medio siglo de convivencia, los Jackson conocieron a miles de cosas el uno del otro. Él sabía qué tipo de salsa de tomate le gustaba. Ella supo El nombre de su perro de la infancia. Conocían los problemas de salud del otro, el baño hábitos y programas de televisión favoritos. Y sin embargo, cuando se trataba de las cosas grandes, estaban completos desconocidos. ¿Qué te dice eso? Que probablemente sabes mucho menos de lo que crees qué hacer con las personas que desea contactar, ya sean nuevas en su vida o personas que has conocido por siempre. Que lo que crees que sabes puede ser muy incorrecto. Y que llegar a esas personas no solo significa abrir sus mentes a tú. También significa volver a cablearse para que pueda ver a estas personas como realmente son. Entonces, cuando encuentres personas problemáticas, date cuenta de que hay una razón por la que comportándose como lo hacen. Puede ser un nuevo problema: un problema de salud, dinero problemas o presiones laborales. Puede ser un problema a largo plazo: ansiedad por no ser lo suficientemente bueno para un trabajo, enojo por no ser respetado, miedo a no hacerlo encuéntralos atractivos o inteligentes. Y sí: puede ser que en realidad solo sean idiotas (pero generalmente no lo son). Abre tu propia mente y busca las razones detrás del comportamiento, y darás el primer paso para romper barreras y comunicarse con una persona "imposible". Insight utilizable Si quieres abrir las líneas de comunicación, abre tu propia mente primero. Paso de acción Piensa en una "persona problemática" que no conoces muy bien: alguien

quien no cumple con los plazos, explota sin razón aparente, actúa hostilmente, es demasiado sensible a las críticas, o de lo contrario te vuelve loco. Hacer un mental lista de las palabras que usarías para describir a la persona: perezosa, floja, grosera, idiota, etc. Ahora, piense en cinco secretos que podrían ser la base del comportamiento de la persona. (por ejemplo, "tiene miedo de una afección médica", "tiene miedo que no la respetamos por su edad "," él está recuperándose alcohólica y tiene algunos días malos "," tiene estrés postraumático trastorno "," fue quemado por un socio comercial anterior y ahora él no confía en las personas "). Imagina cómo te sientes por la persona cambiaría en cada escenario que imagines. Una vez que haya usado este ejercicio para abrir su mente, programe una reunión Página 55

o un almuerzo con la persona, y vea si puede descubrir la verdadera razón para los comportamientos problemáticos que ves. Page 56

55 M AKE LA O TROS P ERSONA F EEL “F ELT ” Las personas autorrealizadas tienen un profundo sentimiento de identificación, simpatía y afecto por los seres humanos en general. Ellos sentir parentesco y conexión, como si todas las personas fueran miembros de una sola familia. ABRAHAM MASLOW, PSICÓLOGO “¿Cuánto más durará esto? Tengo mejores cosas que hacer ", gruñó Hank, un socio senior canoso en un prestigioso LA. boutique bufete de abogados de entretenimiento. Me llamaron para suavizar el relación entre Hank y Audrey, otro socio senior. Audrey cuyo nombre precedió al de Hank en la puerta, trajo la mayor parte del negocio de la firma. Ella era una buena abogada, pero realmente brilló como una

Rainmaker. Hank era un abogado brillante, pero prefería comer uñas que schmooze para hacer negocios. Desafortunadamente, en lugar de admirar y apreciar a Audrey talentos, Hank la vio como una bocazas que frecuentemente interrumpía el La oficina con sus arrebatos emocionados después de que ella había estado en un evento, apareció en televisión, o sido entrevistado por una revista o periódico. Para agravar el problema, Audrey quería más la admiración de Hank. que nadie más en la empresa, una transferencia de querer respeto de su padre y nunca lo recibe. La terquedad de Hank surgió en parte de su pasado. Su madre, una persona emocionalmente abrumadora, hizo la vida miserable por 57

su papá, su hermano y hermana, y Hank. Cuando Hank se fue de casa, él juró que nunca dejaría que nadie lo volviera a aplastar así. Y Hank experimentó a Audrey como una excavadora. Como compartieron casos, era importante que trabajaran juntos de manera más cooperativa, especialmente porque su fricción se estaba extendiendo a el resto de la firma y distrae a todos. Mi trabajo: conseguir estos dos hablando y trabajando como un equipo. Por el momento, era una batalla cuesta arriba. El intercambio entre el dos seguían cada vez más acalorados, con la voz de Audrey volviéndose estridente y acusatorio. Hank le habló delante de los demás, dijo. Y él se rió de sus comentarios, haciéndola sentir humillada. Hank ladró sarcásticamente, "Hey, ella no necesita ninguna ayuda de mi parte para humillarse a sí misma. Ella hace un muy buen trabajo por su cuenta ”. "¡Ver! ¿Qué te dije?" Audrey intervino. El aluvión de Audrey continuó durante varios minutos, con Hank mirando alternativamente en el techo y su reloj y diciendo en varios en ocasiones, “ Realmente tengo mucho trabajo por hacer. ¿Me puedo ir ya? Uno de los servicios que presto a las empresas es lo que llamo "Rent-anAdulto." En este punto, ciertamente era el único adulto en la habitación, y mi la paciencia para este intercambio se estaba agotando.

Mientras los escuchaba, me di cuenta de que el problema no era creencia de Audrey. que Hank se negó a escucharla. Incluso la falta de respeto de Hank no era la respuesta completa La clave era que Audrey no se sentía. Cuando yo entendí eso, me pregunté qué estaba sintiendo, y llegó a yo. Los detuve a los dos. Luego miré a Hank y le pregunté: sé que Audrey siente que la encuentras totalmente repulsiva y repugnante la mayor parte del tiempo? Diana. Se abrieron las compuertas y Audrey comenzó a llorar. difícil que ya no pudiera participar en la estúpida danza de la muerte debate. Sus sollozos profundos revelaron un dolor tremendo, pero también alivio y la conciencia del "sentimiento sentido". Con el tira y afloja abruptamente terminado, Hank se desarmó, y genuino. "Mira", dijo, "no creo que Audrey sea repulsiva o asqueroso. Ella es una increíble hacedor de lluvia. Ella es una de las mejores empresas. abogados de desarrollo en esta ciudad, que es algo que soy miserable y se siente miserable haciendo ". Repitió: “Yo no encontrar a su repulsiva o 58

asqueroso. Incluso me gusta ella. Es solo que a veces ella entra y ella es tan hiperactiva que molesta a toda la manzana de esta oficina. Y yo . . . bueno, como puedes ver. . . Prefiero que haya más orden ". Él miró a Audrey, cuya tormenta tropical de lágrimas comenzaba a levantarse, y dijo: "Audrey, de verdad. . . No creo que seas repulsivo o asqueroso. A veces me vuelves loco. Miré a Audrey y le pregunté: "¿Y qué características redentoras ¿ves en Hank? Ella respondió: “Es uno de los abogados más inteligentes que conozco. Incluso si es gruñón la mayor parte del tiempo, puede evaluar lo que está mal con cualquier caso y redirigir a cualquier abogado de la firma, incluido yo, en una dirección eso será más exitoso. Supongo que por eso es tan importante para mí. que cree que soy un abogado competente ".

Con esos dos cambios sísmicos, la tensión comenzó a aumentar y algunos de el calor que sentían estos camaradas de armas debajo de su ira comenzó a mostrarse. En solo minutos, pasaron de la resistencia ("I te odio ") a considerar (" tal vez podríamos llevarnos bien ") en El ciclo de persuasión. En ese momento, Hank agregó: "Audrey, eres una buena abogada", y luego sonrió, incapaz de hacer un cumplido sin tomar algo lejos ... "es solo que puedes ser un verdadero dolor en el culo algunas veces." "Tenías que decir eso, ¿no?" Comenté en respuesta a La réplica sarcástica de Hank. En un momento de humildad, Hank respondió: "Al igual que una cebra no puede cambiar sus rayas, tampoco puede un imbécil ". Después de esta oportunidad de ventear y exhalar, los dos alcanzaron un señale dónde podrían comprometerse a comunicarse mejor. Para Hank, es significaba ser menos cáustico; para Audrey, significaba calmarse antes de que ella entrara a la oficina después de la adrenalina de alguna actividad de desarrollo de negocios que la tenía toda cargada. los resultado de su distensión: una oficina más cooperativa y productiva y menos tiempo dedicado a luchar entre ellos. La historia de Audrey y Hank es tan común que es casi universal. Mira alrededor su oficina, y probablemente verá al menos un par de personas inteligentes y de alto rendimiento personas que no soportan estar en la misma habitación entre ellas. Mira más alto y puedes ver a un CEO que trata a los miembros del equipo como enemigos y tiene Page 59

una tasa de rotación del personal astronómico para demostrarlo. Si estás en ventas o cliente servicio, piensa en los clientes que parecen más interesados en hacerte miserable que en obtener servicio. En cada caso, mira detrás de la fachada y verás probablemente detecte una falla para "sentirse sentido". También encontrarás una oportunidad para arreglar las cosas.

¿POR QUÉ EL "SENTIRSE SENTIDO" CAMBIA A LAS PERSONAS? Hacer que alguien "se sienta" simplemente significa ponerse en el lugar de la otra persona. Zapatos. Cuando tienes éxito, puedes cambiar la dinámica de una relación en un latido del corazón. En ese instante, en lugar de tratar de sacarse lo mejor, "Conseguir" el uno al otro y ese avance puede conducir a la cooperación, colaboración, y comunicación efectiva. La Guerra Fría, de hecho, puede haber terminado en un punto de inflexión tan empático. En un momento ahora legendario, las conversaciones del presidente Ronald Reagan con la Unión Soviética. El presidente Mikhail Gorbachev parecía estar parado cuando Reagan miró detrás del obstinado rostro de su adversario para ver a un líder que realmente amaba a su pueblo. En un momento de brillante simplicidad, invitó a Gorbachov a "Llámame Ron" (como en oposición a "Sigamos luchando de presidente a presidente, cavando los talones y llegar a ninguna parte "). Gorbachov no solo aceptó la invitación, se unió a Reagan en llamar al final de la Guerra Fría. ¡Eso es una aceptación de proporciones globales! Una explicación de la efectividad de hacer que una persona "se sienta" se encuentra en neuronas espejo de las que hablé antes. Cuando reflejas lo que otra persona siente, la persona está conectada a espejo a cambio. Di "entiendo lo que eres sentimiento ", y la otra persona se sentirá agradecida y expresará espontáneamente que gratitud con el deseo de comprenderte a cambio. Es un biológico irresistible. impulso, y uno que atrae a la persona hacia ti. A pesar del poder de este movimiento, las personas a menudo se resisten a usarlo porque

dude en hurgar en los sentimientos privados de otras personas, especialmente en el trabajo. Pero si su relación con otra persona parece que no va a ninguna parte, hacer que esa persona "se sienta" es su mejor apuesta para lograr un gran avance. Utilicé este enfoque recientemente en una reunión con John, un hombre de 45 años cuya La brusquedad limita con la hostilidad. John era el CEO de una compañía Fortune 1000. Cuando su firma se fusionó con un más pequeña, la compañía recién formada necesitaba hacer cambios importantes desde el de arriba hacia abajo, y esos cambios crearon resistencia de abajo hacia arriba. Una de mis specialties está ayudando a las empresas a gestionar la agitación de las transiciones, así que vine a Ofrecer mis servicios. Anteriormente, John había contratado a una firma de consultoría de renombre para manejar esta misma tarea. 60

La firma hizo recomendaciones que parecían maravillosas en el papel pero demostraron completamente inviable John escapó ileso de ese desastre, porque había utilizó una estrategia básica de CYA: contratar a una prestigiosa firma de consultoría, y si funciona mal, puedes decir: "No me culpes: después de todo, se supone que son los expertos ". La buena noticia: no se metió en problemas. La mala noticia: todavía necesitaba para resolver el problema, y ahora tenía un presupuesto reducido, razón por la cual estaba hablando conmigo Conocía esta historia de fondo y sentí las emociones que había detrás del secreto de John. antagonismo. De hecho, los había sentido una o dos veces. Entonces, en lugar de lanzar En mi presentación, hice una pausa y dije: "Te has quemado antes, no ¿tú?"

"¿Qué?" replicó John, completamente cegado por mi no secuestrador. lo repeti yo mismo: "Te han vendido o dicho cosas antes por consultores que no cumplir sus promesas. Tal vez incluso tuviste algunas llamadas cercanas explicando a un jefe por qué tus decisiones no funcionaron. Y después de que casi escapaste de esos, te dijiste a ti mismo: "Nunca volveré a ponerme en una posición tan vulnerable". Ahora no sabe si lo que estoy ofreciendo ofrecerá los resultados que prometo. ¿No es eso cierto? Él asintió tímidamente de acuerdo, sin duda recordando algunos de esos cerró llamadas y ahora me rindo al hecho de que no podía esconderse de mí. "Hey, no te preocupes", le tranquilicé. “Todos toman decisiones de las que se arrepienten. He tomado decisiones que lamento ". Él asintió levemente. "Así que aquí está el trato", continué. "Saber lo que es creer promesas hecho por personas que no los guardaron, y sabiendo lo horrible que se sentía, yo sería no hacer eso a nadie más. Y si te hice eso, creo que Debería venir detrás de mí. Ahora, dicho eso, siempre hay baches en el camino mientras yo trabajar con una empresa A menudo, estos se relacionan con el acuerdo conceptual de la compañía. con algo que resulta no ser viable. Cuando eso sucede, he encontrado la mejor manera de superar ese ser. . . . " Y le expliqué cómo trabajaríamos a través de cualquier punto áspero. Línea de fondo . . . Tengo el compromiso. ¿Cómo? Algo que sé sobre personas aparentemente seguras, y especialmente las personas que trabajan en grandes empresas, es que a menudo tienen más miedo de cometer un error que de querer hacer algo bien. (Eso es especialmente cierto para gerentes o CEOs de cuarenta y tantos años, e incluso más cierto si son hombres.) Eso es porque tienen miedo de ser atacados si las cosas van mal y temerosos del golpe que su autoestima sufrirá si se equivocan.

Cuando estas personas cometen un error y se sienten criticadas o avergonzadas de Página 61

fuera y humillados desde adentro, a menudo se prometen a sí mismos: "Nunca nuevamente me pondré en una posición para ser golpeado de esta manera ". Esta inconscientemente los retiene cuando tienen que tomar una nueva decisión que podría resultar ser un error. Es fundamental saber esto, especialmente en situaciones en las que deja en claro presentación concisa y razonable a alguien que asiente con la cabeza pero acepta entonces no lo acepta. En este punto, la mayoría de los vendedores o gerentes intentan obtener otras objeciones que pueden superar. A veces eso funciona, pero a menudo no lo hace Eso es porque lo que la otra persona está pensando pero no te está diciendo es, "Tengo miedo, aterrorizado, de cometer un error". Al abordar esta dinámica de frente y demostrar que comprende y acepta cómo se siente la persona y que tú sentirías lo mismo, tú haces esto los clientes asustados "se sienten". Cuando las personas se sienten, se sienten menos solas y cuando se sienten menos solos, se sienten menos ansiosos y asustados, y eso los abre hasta el mensaje que intentas enviar. Cambian de la actitud defensiva ("Obtener ¡lejos! ") para razonar, y son capaces de escuchar su mensaje y sopesarlo racionalmente.

LOS PASOS PARA HACER QUE OTRA PERSONA SE SIENTA "SINTIÓ" Puede pensar: “Mark, todo esto es fácil de decir o hacer. Eres un psiquiatra con treinta años de experiencia ". Mi respuesta es: “No te engañes a ti mismo.

No necesitas un título de médico para hacer algo tan simple ". Aquí está todo lo tuyo necesito hacer. 1. Adjunte una emoción a lo que cree que siente la otra persona, como "Frustrado", "enojado" o "asustado". 2. Diga: "Estoy tratando de tener una idea de lo que estás sintiendo y creo que es —————. . . " y llenar una emoción "¿Es eso correcto? Si no es así, entonces qué ¿ te sientes? Espera a que la persona te acepte o te corrija. 3. Luego diga: "¿Qué tan frustrado (enojado, molesto, etc.) estás?" Dale tiempo a la persona responder. Prepárese, al menos inicialmente, para un torrente de emociones, especialmente si la persona con la que estás hablando tiene años de frustración acumulada, ira, o miedo por dentro. Este no es el momento de defenderse o de expresar sus propias quejas. 4. Luego, diga: “Y la razón por la que estás tan frustrado (enojado, molesto, etc.) es porque. . . ? De nuevo, deje que la persona se desahogue. 5. Luego diga: "Dime, ¿qué tiene que pasar para que ese sentimiento se sienta mejor?" Page 62

6. Luego, diga: “¿Qué papel puedo jugar para que eso suceda? Que parte puedes jugar a hacer que eso suceda? Este guión no está hecho en piedra; usa estas preguntas como punto de partida y ve a dónde lleva tu conversación. Aquí hay un ejemplo: C ARMEN, TRATANDO DE DESCUBRIR POR QUÉ SU EMPLEADO D EBBIE ESTÁ PARANDO UN NUEVO PROYECTO CRUCIAL :

Debbie, siento que tienes algo sentimientos fuertes sobre mí pidiéndole que asuma este proyecto. D EBBIE : Bueno. . . Sí, supongo que sí. C ARMEN : Estoy tratando de tener una idea de lo que sientes, y estoy preguntándome si te sientes un poco asustado de intentar algo Nuevo y diferente. O tal vez incluso mucho miedo. ¿Está bien?

D ebbie ( ARRANQUE para ventilar ): Tenía miedo de decir nada, pero. . . tú Sé que no soy un experto en gráficos, y es mucho aprender todo en una vez. Y es tanta presión, y la niñera de Johnny simplemente renunció entonces las cosas están locas en casa, y. . . Me siento abrumado, yo adivinar. Sé que es una gran oportunidad, pero tengo miedo de que la desperdicie. C ARMEN : Puedo ver por qué eso es mucho de manejar a la vez. estoy preguntándose qué debe suceder para que esto sea más fácil para usted. Verdad ayuda si le pido a Theo que te dé un poco de entrenamiento en el uso de InDesign? Él es bastante bueno en eso. D EBBIE : Eso realmente ayudaría mucho. Me sentiría mucho más seguro si No necesitaba resolver todo por mí mismo. C ARMEN : Genial. Le preguntare. ¿Hay algo más que pueda hacer asumir este proyecto más fácil? D EBBIE, RELAJANTE Y COMENZANDO A PENSAR POSITIVAMENTE SOBRE SU NUEVO PAPEL : Me gustaría recibir un poco de capacitación formal en gráficos y diseño si quieres que haga más proyectos como este. ¿Crees que hay algo dinero para eso en el presupuesto? A veces, la respuesta de otra persona cuando tocas un sentimiento poderoso te sorprenderá Hace varios años pasé meses tratando de programar una reunión con un CEO, solo para encontrarlo distraído y frío cuando finalmente llegamos juntos. Frustrado, finalmente solté: "¿Cuánto tiempo pasas?" tiene que reunirse conmigo? Page 63

Me miró con una mirada que decía: "No sé, pero es solo casi terminado ahora mismo! Pensé que me iba a echar a eso punto, pero él hurgó con su agenda en un obviamente ofendido y respondió: "Veinte minutos". Tomé una respiración profunda. "Mira", dije, "lo que tengo que decir vale tu atención indivisa que no puedes darme porque hay algo en tu mente que es mucho más importante que conocer conmigo. Así que aquí está el trato. Paremos ahora en el minuto tres y reprograme nuestra reunión cuando pueda prestarme toda su atención, pero tomas los diecisiete minutos restantes y haces una llamada para tomar

cuidar lo que sea que esté pesando en tu mente, porque no es justo su gente, gente de afuera como yo, e incluso usted mismo para no poder escuchar." Hubo una pausa de embarazo y luego me miró directamente. estaba totalmente comprometido ahora, y luego sus ojos comenzaron a llorar. Él dijo, "Me conoces desde hace tres minutos y porque soy muy privado persona sobre asuntos personales, hay varias personas dentro de veinte yardas de donde estamos sentados que me conocen desde hace diez años y No sé lo que sabes. No es algo que me está molestando. Mi esposa se está haciendo una biopsia y no se ve bien. Ella es mas fuerte que yo y me dijo que sería mejor ir a trabajar. Entonces yo soy aquí, pero no estoy realmente aquí ". Respondí: “Lamento escuchar eso. Y tal vez no deberías estar aquí. Luego, como un perro mojado sacudiéndose su pelaje empapado, George continuó: "Nop. No soy tan fuerte como mi esposa, pero soy fuerte. Sirvió dos tours de servicio en Vietnam. Estoy mejor estando aquí y cuidando negocio. Tienes toda mi atención y tienes toda tu atención veinte minutos." ¿Cuál es la moraleja de esta historia? Es fácil concentrarse tan intensamente en conseguir algo de otra persona: más trabajo de un compañero de trabajo, más respeto de un jefe, una venta de un cliente, que pierde de vista el hecho de que dentro de cada persona es una persona real que está tan asustada o nerviosa o necesita empatía como alguien mas. Si ignoras los sentimientos de esa persona, seguirás golpeando lo mismo pared de ladrillos de ira, antagonismo o apatía. Hacer que la persona "se sienta sentida" en el por otro lado, y es probable que te transformes de un extraño o un enemigo en un amigo o un aliado. Obtendrá menos actitud, menos obstrucción y más soporte, y recibirá su mensaje. Página 64

Si suena demasiado simple para ser verdad, pruébalo. Te sorprenderás. Insight utilizable

Dentro de cada persona, no importa cuán importante o famoso sea, hay un verdadero persona que necesita "sentirse sentida". Satisface esa necesidad y transformarás usted mismo de una cara en la multitud a un amigo o un aliado. Paso de acción Piensa en alguien a quien tratas de contactar y que tiene excusas o empuja hacia atrás de alguna manera. Ponte en los zapatos de la persona y pregúntese: “¿Qué sentiría en la posición de esta persona? ¿Frustrado? ¿Asustado? ¿Enojado?" Acércate a la persona y dile: “Necesito hablar contigo sobre algo. yo estaba tan ocupado sintiéndome molesto contigo y luego actuando impaciente y irritado porque te pisé los pies en lugar de caminar en tus zapatos. Cuando paré para hacer eso, pensé que si fuera tú, me sentiría (frustrado, (asustado, enojado, etc.). ¿Es eso cierto?" Cuando la persona le dice lo que siente, averigüe qué está causando el sentimiento y lo que debe ser diferente para que la persona se sienta mejor y lograr más. Página 65

66 B E M ORE I INTERESADAS T HAN I nteresting El aburrimiento es lo que sucede cuando no puedo hacer que alguien interesante. —WARREN BENNIS, PRESIDENTE FUNDADOR, USC INSTITUTO DE LIDERAZGO No solo eres rehén de las personas que se resisten, intimidan, molestan o se enojan con usted. También eres rehén de tus propios errores cuando no logras romper a través de personas que (a) no te conocen en absoluto o (b) no actúan como si Me interesa conocerte bien. ¿Alguna vez piensas con frustración: "Podría llegar a algún lado si pudiera ¿Esta persona interesada en mí? Eso es exactamente de lo que estoy hablando. Pero aqui esta

La cosa: incorporada en su declaración es la razón por la que no está pasando. ¿Por qué? Porque estás enfocando toda tu atención en lo que puedes decir para hacer esa persona piensa que eres genial, inteligente o ingenioso. Y ese es tu error, porque Lo tienes al revés. Para averiguar por qué, mira qué dos de los más grandes del mundo las personas exitosas lo hacen. "Escucha profunda" es uno de los términos más utilizados para describir Warren Bennis, presidente fundador de The Leadership Institute en el Universidad del Sur de California. Warren es uno de los más personas interesantes que conocerás, pero cuando estás con él, yo no me importa si eres el tipo que estaciona su auto o el CEO de Google, él está más interesado en ti Hace poco vi este talento cuando me invitaron a una cena con Página 66

de sus amigos cercanos que eran inteligentes, reflexivos y motivados. Como el La tarde progresó, el diálogo animado se convirtió en un acalorado debate. Espalda y hacia adelante, estas personas brillantes se lanzaron salvas el uno al otro, eventualmente llegando a un punto en el que escuché mucho más hablar que escuchar. A pesar de todo, Warren se sentó con gran atención y no dijo nada. A un punto durante una pausa en la conversación, cuando las partes en debate hizo una pausa para recargar sus municiones verbales, Warren intervino y dijo al más implacable de los debatientes, "Bill, cuéntame más sobre eso punto que hiciste sobre ese filósofo ". Al no entrar en el debate e invitando a uno de los participantes a exhalar, Warren cambió todo el tenor de la conversación y la mejoró. Jim Collins también es una de las personas más interesantes que puedas reunirse. Es el autor de Good to Great, uno de los más exitosos. libros de negocios de todos los tiempos. Ha sido publicado en 35 idiomas. Él recibió el Premio a la Enseñanza Distinguida de Stanford, y él es subió a El Capitán, lo que lo coloca en las principales ligas de rock

alpinismo. Pero en un artículo de Business 2.0 del 1 de diciembre de 2005 titulado: "Mi Regla de oro ", Collins explicó por qué su regla es no decirles a estos hechos interesantes para todos los que conoce: Aprendí esta regla de oro del gran líder cívico John Gardner, quien cambió mi vida en 30 segundos. Gardner, fundador de Causa común, secretaria de salud, educación y bienestar en el Administración de Johnson, y autor de libros clásicos como "SelfRenovación ", pasó los últimos años de su vida como profesor y mentor en general en la Universidad de Stanford. Un día temprano en mi carrera docente de la facultad, creo que fue 1988 o 1989, Gardner me sentó "Se me ocurre, Jim, que pasas demasiado tiempo tratando de ser interesante ", dijo. “¿Por qué no inviertes más? tiempo interesado? Si quieres tener una conversación interesante en la cena, sé interesado. Si quieres tener cosas interesantes para escribir, sé interesado. Si quieres conocer gente interesante, interesa las personas que conoces, sus vidas, su historia, su historia. Dónde ¿son de? ¿Cómo llegaron aquí? ¿Qué han aprendido? Al practicar el arte de interesarse, la mayoría de las personas pueden convertirse en maestros fascinantes; casi todos tienen un interesante historia para contar. Page 67

Qué hombres sabios como Warren Bennis (y sin duda Dale Carnegie) instintivamente saber, y qué "más inteligente que sabio", "gente más joven y ambiciosa como Jim Collins y los tuyos realmente todavía están aprendiendo, es esa la forma de ganar amigos y influir en las mejores personas es estar más interesado en escucharlas que tú están en impresionarlos. Desde el punto de vista de la ciencia del cerebro, he aquí por qué: cuanto más interesado esté en otra persona, cuanto más estrecha el déficit del receptor de neuronas espejo de la persona —Que el hambre biológica de tener sus sentimientos reflejados por el exterior mundo (ver Cap. 02 ). Cuanto más haces eso, más intrigada está la persona

contigo a cambio, y cuanta más empatía siente la persona hacia ti. Para ser interesante, olvídate de ser interesante. En cambio, estar interesado.

EL JACKASS "INTERESANTE" Aquí hay otra ilustración para ayudarlo a comprender cuán importante es esta regla. Imagina que es tiempo de vacaciones, el correo acaba de llegar y estás clasificando una pila de tarjetas Abres el primero y sale una carta. Dice: “Bob y yo llevamos a la familia a Machu Picchu este año— ¡¡¡inolvidable!!! Ahora estamos en bailes de salón y pan artesanal horneando. Llámenos locos, pero no estábamos lo suficientemente ocupados incluso con todos Nuestro trabajo de caridad. (¿Alguna vez me sorprendió cuando el hospital me dio ¡Su premio al Voluntario del Año el mes pasado!) Bob acaba de ser promovido al vicepresidente, el más joven en la historia de su compañía. Jessie el equipo de fútbol ocupó el primer lugar en el torneo estatal, y casi estalló de orgullo cuando el pequeño Brandy recibió una gran ovación como líder en The Nutcracker : ¡claramente tiene los genes teatrales de la familia! Espero que estés bien . . . nos encantaría contactarte la próxima vez estamos en la ciudad . . . " Luego, llegas a una tarjeta de otro amigo. Garabateado en el interior está esta nota: "¿Eh, cómo te va? Nate y yo pensamos en ti el otro día cuando vimos un viejo junker que se parecía al auto que tenía en Universidad. ¿Qué hiciste con esa monstruosidad? (¿Y cómo lo hiciste? ¿Alguna vez has tenido tantas citas cuando lo manejaste?) Esperamos pasar por la ciudad algún día pronto y sacarte almorzar. También nos encantaría ver a los niños. ¿Lisa solicitó a Julliard todavía? Escuchamos todo el tiempo esa cinta de su actuación el año pasado, y me da escalofríos cada vez que lo juego. Qué voz tan asombrosa, dile No podemos esperar para verla en Broadway. Página 68

En cuanto a nosotros, los niños están bien y Nate y yo todavía estamos trabajando muy duro.

y ganar muy poco, pero divertirse de todos modos. Felices fiestas, nosotros ¡te extraño! Considere estas dos cartas. Las primeras personas ganan las manos de juego "interesantes" ¿completamente? Quiero decir, no es un concurso. Ellos tienen dinero. Tienen pasatiempos geniales. Son inteligentes y bien viajados, y claramente tienen mucho éxito. los las personas que enviaron la segunda tarjeta probablemente llevan vidas mundanas en comparación. En el "¿no somos interesantes?" juego, obviamente deberían perder. Pero ellos no. Ganan, y ganan a lo grande. ¿Por qué? Porque estan interesados en ti Como resultado, probablemente diga "sí" si lo invitan a almorzar. Y Pareja # 1? Cuando llamen, lo más probable es que les diga: "Lo siento, nos hemos quedado sin ciudad esa semana ", y suspira aliviada cuando cuelga. De esa pareja Un defecto fatal es que se esfuerzan demasiado para ser interesantes. . . y como resultado, ellos salir como molestos idiotas. Lo mismo ocurre cuando hablas con personas en persona. Cuanto más intenta convencer a la gente de que eres brillante, encantador o talentoso, cuanto más Es probable que te consideren aburrido o egocéntrico. Eso es especialmente cierto si pisas sus historias en un apuro por trabajar por tu cuenta. Concentrar tu energía en hacerte sonar interesante puede ser contraproducente incluso más doloroso si estás tratando de llegar a las personas en la estratosfera: corporativo CEOs y otros grandes triunfadores. Estas personas son seguras en sí mismas interés, y también lo son las personas que admiran. Intenta demasiado impresionarlos, y al igual que los nuevos ricos —cuyas exhibiciones chillonas de riqueza irritan “lo viejo gente de dinero: los molestarás y los echarás de allí.

No se limite a ACT INTERESTED- SER interesadas

Como dice el viejo chiste, "No puedes fingir sinceridad". Tampoco puedes fingir interés, así que no lo intentes Cuanto más quieras influenciar y llegar a discernir y personas exitosas, más sincero debe ser su interés en ellas. Recientemente, estaba almorzando con un profesional de seguros de unos treinta años y un abogado de poco más de treinta años. Hizo todas las preguntas correctas: "¿Dónde están ¿eres de?" "¿Cómo te metiste en lo que haces?" "¿Qué te gusta de lo que ¿tú lo haces?" "¿Cuál sería el mejor cliente para ti?" Me impresionaron sus preguntas, y la joven mujer las respondió. con entusiasmo. El único problema es que cuando les preguntó, no parecía serio. En cambio, parecía seguir un guión que había aprendido en una venta. Página 69

curso de entrenamiento. Lo hizo lo suficientemente bien como para ganarse a los jóvenes y algo mujer sin experiencia que se unió a nosotros, pero clientes mayores con más experiencia, clientes y prospectos, que generalmente tienen detectores de mierda altamente refinados —Habría recogido su falta de sinceridad y se lo habría comido para almorzar. Entonces: ¿cómo dominas la habilidad de estar interesado y ser sincero cuando ¿hazlo? La primera clave es dejar de pensar en la conversación como un partido de tenis. (Él anotó un punto. Ahora necesito anotar un punto.) En cambio, piense en ello como un detective juego, en el que tu objetivo es aprender todo lo que puedas sobre la otra persona. Entra en la conversación sabiendo que hay algo muy interesante sobre la persona, y estar decidido a descubrirlo. Cuando haces esto, tu expectativa se mostrará en tus ojos y cuerpo idioma. Instintivamente harás preguntas que permitan a la otra persona completamente desarrollar una historia interesante, en lugar de tratar de superarla. Y tu

escucha lo que dice la persona, en lugar de pensar únicamente en lo que eres voy a decir a continuación. La segunda clave para estar interesado es hacer preguntas que demuestren que Quieres saber más. No siempre es fácil, por supuesto, lograr que otra persona ábrase para que pueda estar interesado en lo que él o ella está diciendo. En un negocio configuración, la mejor manera que he descubierto es hacer preguntas como estas: "¿Cómo te metiste en lo que haces?" (Atribuyo al súper mediador de Los Ángeles Jeff Kichaven con esto; él dice que nunca deja de comenzar y mantener a la gente hablando.) "¿Qué es lo que mas te gusta sobre esto?" "¿Qué estás tratando de lograr que es importante para ti en tu carrera? (negocios, vida, etc.)? “¿Por qué es que importante para usted?” "Si lograras eso, ¿qué significaría para ti y qué ¿te permitiría hacerlo? En las relaciones personales, por ejemplo, en una fiesta o en una primera cita, preguntas como estos a menudo pueden desencadenar una respuesta sincera: "¿Cuál es la mejor (o peor) parte de (entrenar al equipo de fútbol de tu hijo, estar lejos de casa, etc.)? "¿Qué persona ha tenido la mayor influencia en tu vida?" “¿Es esa la persona con la que estás más agradecido? Si no, ¿quién es? "¿Alguna vez tuviste la oportunidad de agradecerle a esa persona?" (Si la persona pregunta, Page 70

"¿Por qué haces estas preguntas?", Puedes decir: "Encuentro dar a la gente la oportunidad de hablar sobre con quién están agradecidos saca lo mejor de ellos.") “Me gustaría que imaginaras que la vida es perfecta. . . Bien, dime, ¿qué hago?

¿Lo ves?" (Reconozco a Monica, especialista en recursos humanos con sede en Los Ángeles Urquidi con este consejo. Si la persona pregunta por qué preguntas esto, dile: "Encuentro que aprender sobre las esperanzas y los sueños de las personas me dice qué es importante para ellos, eso es bueno saberlo, ¿no crees? ”) Cuando conozco gente nueva, trato de entablar conversaciones en las que pregunto preguntas que causarán que digan: “Me siento x, yo creo y, lo hice o gustaría hacer z” (Lo que llamo FTD Delivery). Sé que cuando la gente me hace preguntas que generar las tres respuestas, me siento "conocido" por ellos de una manera que generalmente no si estamos hablando exclusivamente de lo que sentimos o lo que pensamos o qué hicimos o haríamos Gran parte de lo que somos se compone de lo que sentimos, pensamos, y lo hacemos, así que cuando estamos en conversaciones donde podemos expresar los tres, sentirse más satisfecho Eventualmente, una de sus preguntas hará clic y verá a la persona inclinada adelante ansiosamente para decirte algo con entusiasmo o intensidad. Cuando eso sucede, haz lo correcto: cállate. Escucha. Escucha un poco más. Y luego, una vez la persona llega a un punto de parada, haga otra pregunta que pruebe que usted escuchó (y le importa) lo que dijo la persona. Por ejemplo, si la persona le dice que su profesor de matemáticas de la universidad tuvo una enorme influye en su vida y explica por qué, no respondas lanzando un discurso sobre tus propios profesores. En cambio, haga una pregunta como: "Tengo curiosidad ¿Por qué decidiste ir a esa escuela en particular? o "Lo que sea que pasó a ese profesor? ¿Sigues en contacto? Otra forma de mostrar que estás interesado es resumir qué es la persona. diciendo. Por ejemplo, ¿la persona te regala la historia de una pesadilla?

¿viaje de vacaciones? Si es así, repita algunos de los puntos de dinero de la historia: "Santo ¡vaca! Te rompiste la pierna y aún hiciste el vuelo. Increíble." (Otro Un buen movimiento, si la conversación ofrece una oportunidad, es pedir consejo: “Eso es asombroso, ¿cultivas todas tus propias hierbas? Dime: ¿cómo te mantienes? ¿Su cilantro se desboca? A la gente le encanta ofrecer consejos, porque los hace te sientes interesante y sabio). En algún momento, si estás haciendo esto hábilmente y sinceramente, la otra persona, que está agradecida con usted por escuchar realmente, lo cual casi nunca sucede en este mundo, probablemente se volverá hacia ti y te dirá algo como, "¿Y tú?" Page 71

Y esa es la gran victoria que estás buscando, porque en ese momento la persona le devolverá su interés al estar interesado en usted. "Tengo una pregunta", espeté justo antes del moderador de la el panel hizo preguntas, e incluso antes de saber la pregunta que estaba voy a preguntar Venía a asistir a una reunión del ayuntamiento en la tienda Staples en el Mid-Wilshire, área de Los Ángeles para un propósito. Eso fue para preguntarle al primera pregunta, una que le gustaría que le hiciera, y otra para el público quisiera escuchar a Tom Stemberg, fundador y CEO de Staples. Uno de mis colegas de negocios, Patrick Henry, profesor en el escuela emprendedora en la USC y experta en redes, dice que Una de las mejores maneras de llegar a una persona poderosa es ser el primero en hacer una pregunta después de que la persona hable a una gran audiencia. Como explica Patrick, el público apreciará tu coraje para ser el que rompe el hielo, y el orador te apreciará por comenzar a rodar la pelota con una buena pregunta y para prevenir pausa incómoda que puede ocurrir cuando hay una llamada para preguntas y

Nadie habla. El truco, sin embargo, es hacer la pregunta correcta. Soy bastante rápido, habiendo aparecido como invitado en más de doscientos programas de televisión y radio, así que los cinco segundos aprovechó para conseguir el micrófono para mí fue más que suficiente tiempo para formular mi pregunta Rápidamente pensé: "¿Qué es una pregunta audiencia y me gustaría escuchar y Tom querría responder? Tan pronto como el moderador me entregó el micrófono, sentí que alguien me estaba entregando un bastón en una carrera. Tenía la respuesta: "Sr. Stemberg, si tuvieras que hacerlo de nuevo, ¿qué es algo que tendría ¿te salvó muchas molestias más adelante en tu carrera? Tom Stemberg es un empresario brillante, pero ese día parecía un poco como un pez fuera del agua. Sin embargo, después de hacer mi pregunta, él iluminado, aceptando claramente el desafío. Él respondió con entusiasmo: "Hubiera esperado más tiempo para llegar dinero de capital de riesgo. No me di cuenta de eso cuando se te ocurre un gran idea nueva y la comunidad de riesgo lo escucha, eres invitando a mucha competencia. Si tuviera que hacerlo de nuevo, tendría retrasé eso y me aseguré de tener una mejor ventaja en lugar de tener 25 competidores que tuvimos que vencer en las primeras etapas de nuestra empresa ". Page 72

Alguien más quería responder la pregunta, pero Tom estaba en racha. Y agarró el micrófono. "Otra cosa", agregó incluso con más entusiasmo, "llegamos más tarde que nuestros competidores entrega a domicilio y oficina. Nos enorgullecemos de personalizar nuestro productos y servicios y deberíamos haber pensado que las mujeres a las secretarias probablemente no les gusta cargar cartones de papel vuelos. Así que Office Depot nos dio un buen comienzo, pero atraparemos arriba." Y tal como Patrick predijo, tanto el público como Tom aprecié que rompiera el hielo con mi pregunta, y Tom habló directamente a mí con sus respuestas. Eso me dio la oportunidad de seguir con él después y escribirle después de su charla, así que estaría recordado.

Mi enfoque funcionó porque no hice lo que la mayoría de la gente haría. Yo no hacer una pregunta diseñada para hacerme ver genial, inteligente o ingenioso. En cambio, pregunté una pregunta que Tom querría responder, y una que le permita ser interesante su audiencia Y eso me llevó de ser una cara en la multitud a ser alguien él mismo podría encontrar, ¿me atrevo a decirlo? interesante. Insight utilizable La medida de la seguridad en sí mismo es qué tan profundamente y sinceramente interesado estás en los demás; la medida de la inseguridad es cuánto intentas impresionarlos con usted. Paso de acción Primero, selecciona dos o tres personas que consideres mortalmente aburridas y hazlo tu misión de descubrir algo fascinante sobre ellos. Ahora haz lo contrario. Seleccione una persona que le parezca interesante. . . alguien tu Deseo que te haya gustado y respetado más. Cuando surge una oportunidad como un fiesta o reunión, haga preguntas diseñadas para mostrarle a la persona que Te interesa más que te interesa. Ronda de bonificación: ¿Estás casado o vives con alguien? Si es así, el próximo cuando estén juntos en casa por la noche, pregunte: "¿Cómo funcionó eso? proyecto, experimento de cocina, etc.) que ibas a hacer? " Esto mostrará que no solo te preocupas por la persona sino que también tomas el cuidado extra de saber qué está pasando en su vida y ser Interesado en ello. Y después de hacer esta pregunta, aturde a tu pareja Page 73

prestando atención a la respuesta. Page 74

77 M AKE P OPULAR F EEL V ALUABLE

Todos tienen un cartel invisible colgando de su cuello diciendo: "Hazme sentir importante". Mary Kay Ash, Fundadora, Mary Kay COSMETICOS, INC. Voy a comenzar este capítulo diciéndole algo que ya sabe. Y entonces te diré algo que suena loco pero que no lo es, realmente. Listo? Esto es lo que ya sabe: las personas necesitan sentirse valiosas. Necesitamos esto casi como necesitamos comida, aire y agua. No es lo suficientemente bueno para nosotros saberlo en nuestros propios corazones que somos valiosos; necesitamos ver nuestro valor reflejado en el ojos de las personas que nos rodean. Hacer que las personas se sientan valiosas es diferente de hacerlas sentir o sentir interesante, porque los tocas de una manera aún más profunda. Cuando usted hace alguien se siente valioso, le estás diciendo a la persona: "Tienes una razón para ser aquí. Tiene una razón para levantarse de la cama todas las mañanas y hacer todo lo que haces. Tienes una razón para ser parte de esta familia, esto empresa, este mundo. Es diferente que estés aquí ". Cuando haces que las personas se sientan importantes, les das un regalo que está más allá precio. A cambio, a menudo estarán dispuestos a ir al fin del mundo por ti. Por eso, si tu coeficiente intelectual emocional es alto, encontrarás formas de mostrarle a la gente Usted valora (padres, hijos, un compañero, un jefe, un compañero de trabajo clave) cuánto importar. Encontrarás formas de decirles que hacen tu mundo más feliz, más divertido, más seguro, menos estresado, más entretenido, menos aterrador o simplemente mejor. Página 75

Ahora, supongo que hasta ahora estás conmigo. Mucho de esto es sentido común, y puedes ver que funcionará. Hasta aquí todo bien.

Pero esta fue la parte fácil. Ahora quiero decirte algo que puedas tener problemas para creer Quiero convencerte de que es inteligente salir de tu camino para hacer que las personas molestas en tu vida: los quejumbrosos, kvetchers y obstructores: siéntete importante también. Probablemente estés pensando: “¿Estás loco? ¿Por qué querría hacer el ¿Las personas que arruinan mi vida se sienten valiosas, cuando no lo son? La respuesta es simple. Una cosa es que la mayoría de estos de alto mantenimiento, fáciles de La gente en común molesta y difícil de complacer es que sienten como si el mundo no los trata lo suficientemente bien. En esencia, no se sienten importantes o especiales. suficiente en el mundo, generalmente porque su horrible personalidad se ha convertido en camino del éxito En el capitulo 2, Hablé sobre cómo nuestros cerebros "reflejan" a otras personas y cómo quiere ser reflejado de nuevo. Las personas que generalmente se quejan y causan problemas tiene un grave déficit de receptor de neurona espejo, y cuanto más otras personas eviten o ignóralos, lo peor se pone. Todos los días, tratan de impresionar o dominar el personas a su alrededor. . . y todos los días no consiguen la retroalimentación que están buscando. Están hambrientos de atención, y si no pueden encontrar una buena manera de logran el sentido de importancia que anhelan, buscarán un mal camino. (Llámalo la regla del graffiti.) En resumen, estas personas te están volviendo loco por un simple razón: necesitan importar. ¿Quieres que dejen de volverte loco? Entonces tu Necesito satisfacer esa necesidad. Aquí hay un ejemplo. Hace un tiempo, estaba hablando en privado con un medio gerente llamado Janet. Durante nuestra conversación, Anita, una asistente de oficina con

una reputación de perder el tiempo de otras personas: irrumpió en la oficina para decir: "He ¡tengo que hablar contigo ahora! Después de que Anita se fue, después de una diatriba sobre un problema menor, Janet se quejó de sus frecuentes e innecesarias interrupciones. Temeroso de escalando el problema, Janet dudó en decir algo. En cambio, ella guisó en silencio mientras Anita ventilaba. Sugerí lo siguiente: “Cuando Anita entre a tu oficina, déjala hablar un un par de oraciones y luego dice firmemente: 'Anita, lo que estás diciendo es demasiado Es importante para mí prestarle menos atención que la que no puedo dar, lo cual no puedo dar. ahora porque estoy en medio de algo que tengo que terminar. Y qué Me gustaría que volvieras en dos horas cuando pueda darte todo de mi atención durante cinco minutos, y luego puedo ayudarte con lo que hay en tu mente. Pero mientras tanto piensa en lo que quieres decirme, en lo que te gustaría Page 76

hacer, y si es posible dada la realidad de nuestra empresa. También pienso sobre si es justo para todos los que afecta y si está en línea con lo que Estamos tratando de lograrlo. Resolver esas cosas, y estaré encantado de ayudar Haz que suceda.'" Unos días más tarde volví a hablar con Janet, que había intentado el enfoque. sugirió. Ella me dijo que Anita nunca regresó y que las cosas habían sido funcionando sin problemas desde entonces. Le expliqué a Janet que muchas "personas problemáticas" que vienen solo para desahogarse porque se sienten frustrados por no sentirse importantes en la empresa. UNA superior diciéndoles que son importantes puede ayudar mucho a calmar eso sentimiento de malestar También expliqué que los subordinados que quieren quejarse a menudo no tienen soluciones a sus problemas, así que cuando configura eso como una condición para

continuando una conversación posterior, una solicitud perfectamente razonable, a menudo elige dejar el problema. Esta es una forma potente de manejar a los alborotadores en el trabajo, y funciona igualmente bien en tu vida personal. Al igual que los molestos compañeros de trabajo, vecinos peleadores o los familiares difíciles a menudo actúan porque quieren que te des cuenta y aprecies ellos. (Si no se sintieran así, se comportarían). Así que dales lo que quieren. Para ilustrar cómo funciona esto, veamos un problema casi universal: el parientes desagradables que convierten sus cenas festivas en una pesadilla. Eres atrapado en invitar a estas personas, pero sabes que conducirán a los otros invitados loco por quejarse, discutir o ponerse de mal humor. ¿Un problema sin solución? De ningún modo. Aquí es donde puede hacer pensar en el futuro y usar la palabra "I" (como en "importante") maravillas Esto es lo que haces. Llame a cada una de sus personas problemáticas con una semana de anticipación: o, si usted es una mujer con una pareja masculina, vea si puede lograr que haga estos llama porque es aún más desarmador para un hombre pedir ayuda. Decir a estos gente, "te llamo para pedirte un favor porque eres una parte muy importante de Nuestras cenas de vacaciones. Muchos de nosotros no nos vemos ni hablamos, excepto en el vacaciones, y nunca se sabe quién realmente está pasando un mal momento con un terrible enfermedad, una muerte reciente o algunos grandes problemas financieros. Entonces estas cenas pueden ser muy incomodo. Como eres un invitado tan constante e importante, esperaba podrías saludar a las personas cuando entren y ayudar a sacarlas de su caparazón preguntándoles cómo están ellos y su familia y descubriendo cualquier cosa nueva que haya estado pasando con ellos ".

Haciendo algo tan amable, y también dando a estas personas que se sienten tan engañado por la vida, la oportunidad de sentirse importante no solo es halagador, sino que también encantador. Sus invitados tendrán problemas para responder: “No, gracias. Estaba planeando Page 77

en venir y arruinar el tiempo de todos como hago todos los años ". Luego, cuando ocurra la noche de la cena, salude a cada huésped problemático en la puerta, toque a la persona en el brazo y diga: "Espero poder contar con usted para ayudar a hacer la gente se siente cómoda después de llegar ". Antes de que la persona pueda responder, diga: "Oh Discúlpeme. Tengo que ir a cuidar algunas cosas ". Entonces deja tu recién asignado embajador de buena voluntad para difundir alegría y sol. Sorprendentemente, él o ella probablemente hará un buen trabajo al respecto. Siga este plan en cada día festivo y es posible que su problema sea resuelto De hecho, es probable que su antiguo problema se convierta en un fuerte aliado de el suyo ("¡Al menos alguien me aprecia!") y hará todo lo posible para Haz que tus eventos sean un éxito. ¿La moral? Las buenas personas en tu vida necesitan y merecen la seguridad de que son valorados, y las personas molestas en tu vida tal vez no lo merezcan, pero lo necesitan aún más. Dales a ambos lo que quieren, un sentimiento de que importa, y te darán lo que necesitas. Insight utilizable Todos compiten por el tiempo, pero nadie debería tener que competir por importancia. Paso de acción Identifique a una persona en el trabajo o en su vida personal que constantemente crea problemas donde no existe ninguno. La próxima vez que la persona se queja de un problema, dice: "Lo que me estás diciendo es tan

importante que me gustaría que te hagas responsable de crear un solución. Cuando tengas algunas ideas, llámame y nos reuniremos y repasa tus soluciones. Realmente aprecio tu ayuda." Luego, identifique a varias personas que valora que podrían estar sintiendo descuidado. Llámalos o escríbelos y hazles saber cómo han hecho un diferencia importante en tu vida, o dales un "Poder Gracias" (ver Capítulo 23) 78 de 1189.

8 H ELP P OPULAR A E XHALE E mocionalmente Y M TOTALMENTE A veces lo más importante en todo un día es el descansamos tomamos entre dos respiraciones profundas. —ETTY HILLESUM, EN SU POSTUMO DIARIO PUBLICADO, ETTY "Shh! ¡Escucha!" Le dije firmemente a Alex, el estresado ejecutivo de cuarenta y tantos que había estado ventilando sin parar durante 15 minutos sobre todas las cosas que tenía que hacer y todos los plazos que enfrenta y sigue y sigue. Se sorprendió, "¿Escuchar qué?" "Escucha el silencio " , le respondí. "¿El qué?" el respondió. "A la tranquilidad", continué. "Se encuentra entre el ruido en tu cabeza y el ruido en tu vida, y en este momento está gritándome a mí y a ti Escuchó." "¿Huh?" dijo, todavía confundido. "Cierra los ojos", le dije, "y respira lentamente por la nariz y un rato comenzarás a escucharlo. Después de varios momentos, Alex comenzó a llorar y luego a llorar. Esto continuó por cinco minutos, después de lo cual abrió lentamente sus ojos inyectados en sangre. El tenia una sonrisa en su cara. "¿Qué fue eso ?" Yo pregunté.

Alex se rió entre dientes con ironía: “ Eso es lo que he estado buscando toda mi vida. Y Página 79

todo . . . y me refiero a todo . . . Lo hago para llevarme allí, me lleva más lejos lejos. Eso es mucho para pensar ". Él no va a pensar en ello, sobre la paz que había sentido en ese momento, y lo que necesitaba hacer para encontrar más en su vida. Eso es porque consiguió el posibilidad de exhalar en lugar de simplemente desahogarse.

MOVER A UNA PERSONA LEJOS DE LA DISTRESS El estrés no es malo. Nos hace concentrarnos, determinarnos y poner a prueba nuestro temple. Cuando el estrés se convierte en angustia , perdemos de vista nuestra importante objetivos a largo plazo y, en cambio, busque lo que nos aliviará ahora. En ese punto, estamos demasiado ocupados buscando una salida de emergencia de nuestro dolor para ser racionales o accesible. Anteriormente, hablé sobre hacer que las personas "se sientan". Es más fácil decirlo que hacerlo, Sin embargo, si se trata de personas en apuros. En estas situaciones, la primera El paso es sacar a las personas de este estado y llevarlas a un estado donde sus cerebros estén capaz de escucharte. Si está tratando de llegar a personas en un estado de angustia, aumentar su estrés puede ser desastroso Este es el error que hace que muchas situaciones de rehenes se vuelvan fatales —Y también puede destruir un negocio o una relación. Toma el paso equivocado y las personas al borde de la angustia (o ya al límite) responderán de una vez de estas formas: Disparando desde la cadera ("¡Oh, sí! ¡Bueno, entonces tómalo!", Tal vez a lo largo

con una grapadora o incluso un golpe que se lanza). Ese es el resultado de la secuestro de amígdala del que hablé en el Capítulo 2, cuando la amígdala tira del conecta la parte de razonamiento del cerebro y empuja a la persona a reaccionar en un manera hostil Venting ("No tienes ni idea de mí"). No puedes alcanzar un persona que está desahogándose, porque termina defendiéndose o contraataque Suprimir ("No pasa nada", con los dientes apretados). Una persona que elige que esta ruta te cerrará en lugar de dejarte entrar. Pero hay otra opción que las personas en apuros pueden elegir, si les muestras El camino: exhalar. Solo exhalar permite a las personas experimentar y expresar su sentimientos, como drenar una herida, de una manera que no ataque a otros o sí mismos. Es la única respuesta que relaja a las personas estresadas y abre sus mentes a las soluciones de otras personas. Eso, a su vez, ofrece la oportunidad de 80

resuelva la fuente del estrés y evite que se repita. Cuando le da a una persona angustiada un respiro, un lugar y un espacio para exhala, no solo vuelves a la situación normal. Realmente mejoras en eso. Eso es porque además de hacer que una persona se calme, usted construye un puente mental entre la persona y usted mismo. Y cuando construyes ese puente, puedes comunicarte a través de él. El Sr. Williams, un paciente que conocí al principio de mi carrera, había tenido recientemente sido diagnosticado con cáncer de pulmón y había descartado los dos últimos consultores psiquiátricos que habían tratado de hablar con él sobre su enfermedad. "Vas a amar a este tipo", me dijo el médico de oncología.

sarcásticamente mientras caminábamos hacia la habitación de su paciente. Me asomé en el Sr. Habitación de Williams y lo vi sentado allí humeante, hirviendo y listo para arrancarle la cabeza a cualquier tipo de psiquiatra que trató de hablar con él sobre su enfermedad No estaba manejando su enfermedad tan bien, ¿quién? ¿podría culparlo? —y claramente necesitaba algún tipo de psicología asistencia. Simplemente no quería ninguno. Imaginándolo destrozarme si entro en su habitación y Me presenté como psiquiatra, se me ocurrió una solución diferente. Inmediatamente fui a Westwood Stationers y pedí una diferente etiqueta de nombre, reemplazando la que decía: "Mark Goulston, MD, Psiquiatría "con uno que decía:" Mark Goulston, MD, Oncología ". Nada de esa especialidad de sonido suave para mí: iba a actuar como un Doctor "real". Lo juro, cuando me puse esa nueva etiqueta con el nombre, incluso caminé más alto Entré en la habitación del Sr. Williams, tratando de actuar como un oncólogo. de un psiquiatra, y dijo: "Hola, señor Williams, soy el Dr. Goulston, uno de los nuevos doctores del equipo de oncología ". Entonces comencé a preguntarle preguntas sobre cómo estaba y cuáles eran sus preocupaciones. Sin embargo, pude verlo olfateando como si oliera a rata. Yo continué hablar, pero estaba claro que él estaba conmigo. En un momento nuestros ojos se encontraron y supe que me iba a decir que vete de la habitación. Me di cuenta de que si miraba hacia abajo o hacia otro lado estaba perdido, así que en cambio, seguí mirándolo a los ojos. Como lo hice, pude veo que pasaban muchas cosas debajo de su mirada sombría. No lo sé lo que me poseyó, pero le disparé: "¿Qué tan malo se pone allí?" Él tomó mi desafío de frente y respondió: " No quieres ¡saber!" Página 81

Estaba temporalmente sin palabras, pero de alguna manera encontré estos: “Probablemente tengas razón, probablemente no quiero saberlo. Pero a menos que alguien más que tú sepa y sepa pronto, vas a

¡volverse loco!" Sorprendido por mi propia audacia, especialmente con un enfermo tan grave hombre, seguí mirándolo a los ojos, sin saber lo que diría. Él me devolvió la mirada con gran intensidad y luego su rostro se rompió de repente con una amplia sonrisa y dijo: "Oye, ya estoy allí, acerca una silla". Comenzó a hablar sobre lo enojado y asustado que estaba, y mientras lo hacía, exhaló aún más. Como resultado de nuestras conversaciones, comenzó a cooperar. con el personal médico Sus doctores me dijeron que incluso necesitaba menos dolor. medicamento. Y pasé de ser el enemigo a ser una persona Sr. Williams buscó activamente como una caja de resonancia para sus temores y sentimientos. Page 82

GUIANDO A UNA PERSONA A EXHALAR Cuando vi por primera vez al Sr. Williams, no necesité preguntar si estaba angustiado y dirigiéndose hacia el deshielo. Incluso sin su historial, lo habría sabido. Era escrito sobre él en lenguaje corporal: expresión enojada, hombros rígidos, cruzados brazos que decían "piérdete". Si ve el mismo lenguaje corporal en alguien a quien está tratando de alcanzar, no trate de comunicarse con los hechos o la razón. No funcionará, porque no vas a ir llegar a cualquier parte hasta que la persona exhale. Comprende que no puedes hacer la persona hace esto, pero puedes hacer que él o ella quiera hacerlo. Digamos, por ejemplo, que te enfrentas a Dean, tu jefe, que está mirando a través de su escritorio con los brazos cruzados y una ceja atronadora. Uno de los mejores La forma de hacer que Dean exhale es hacer que se abra los brazos, los dos reales.

y los que tiene en mente. Tenga esto en cuenta: así como el hueso de la cadera está conectado a el hueso del muslo, los brazos cruzados en la mente de una persona están conectados físicamente brazos cruzados. Haz que una persona descruza sus brazos físicamente, y puedes atraparlo para descruzar sus brazos mentalmente. Para hacer esto, hágale una pregunta a Dean que cree una tremenda emoción o pasión en él. (Es por eso que incité al Sr. Williams, que parece contradictorio con un paciente muy enfermo.) Las palabras no serán suficientes para comunicar lo que siente, y necesitará usar sus brazos para enfatizar lo que dice. Es por eso que a menudo ves personas que usan sus brazos y manos para hacer un punto incluso cuando están hablando el teléfono. Cuando Dean descruza sus brazos y los usa para comunicarse, se abrirá un puerta en su mente. El problema es que cuando esa puerta se abre por primera vez, no hay espacio (todavía) para que lo superes, debido al aluvión que está saliendo del puerta a ti. Esto es lo que debe hacer: 1. Déle a Dean suficiente tiempo para expresarse. Lo que sea que esté diciendo. Cuando las personas se desahogan, se quejan o se quejan, están tratando de evitar un secuestro de amígdala que podría hacer que actúen en alguna pelea o huida manera que podría ser mucho más destructiva. Una vez que aumentan la velocidad, no quieren ser interrumpido (Es como finalmente tener la oportunidad de usar el baño después de haber estado atrapado en la carretera y no querer tener que detenerse antes te has aliviado!) Lo mejor que puedes hacer cuando alguien se está desahogando, quejarse o quejarse es evitar interrumpir. 2. No te preocupes por nada de lo que dice Dean, ponte a la defensiva o entra en debate.

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3. Después de que se ventile, ambos estarán exhaustos. Esto no debe confundirse con un estado relajado La diferencia entre agotado y relajado es que cuando estás exhausto, te sientes vacío y cansado y no estás abierto a la entrada. A En este punto, puede parecer que es tu turno de hablar, pero no lo es. Hablando a la derecha ahora es el error de novato que comete la mayoría de la gente. Si empiezas a hablar ahora, Dean cerrará porque está demasiado exhausto para escuchar. En su lugar, haga una pausa después de que se haya descargado en usted y simplemente diga: "Dime más." Hacer esto tiene varios efectos positivos: Cuando resulta que no vas a entrar en un debate con Dean, lo desarma No hay necesidad de que pelee contigo, si no te involucras en un lucha. "Dime más" muestra que estabas escuchando y escuchando lo que realmente lo molestaba También disminuye su paranoia de que ahora vas a venir volver a él para, en esencia, tirar sobre ti. Cuando no estés en desacuerdo con Dean desahogándote, él finalmente comenzará exhalar Lo verás en su postura, en su rostro e incluso en su respiración. mientras se relaja y suelta su angustia. Si puedes permitir que Dean exhale y luego empatice con la molestia que siente sintiéndose aliviado, agradecido y en muchos casos dispuesto a corresponder. ¿Por qué? Piense en las neuronas espejo de las que hablé en Capitulo 2. Cuando quitas una pesada carga de los hombros de una persona, la persona a menudo quiere para reflejar tu acción haciendo algo similar por ti. A veces puedes ayudar a una persona que está respirando a exhalar diciendo algo punto, "Cierra los ojos y solo respira". (Usé este enfoque con Alex). Esto desencadena lo que Herbert Benson, pionero en el campo de la medicina mente / cuerpo, descrito como la respuesta de relajación, la misma respuesta que estás invocando si

Practica la meditación. En este estado fisiológico, la frecuencia cardíaca, el metabolismo de una persona, frecuencia respiratoria y ondas cerebrales lentas, todo lo contrario de la lucha o huida respuesta. Esto desencadena una cascada química relajante que permite a la persona exhale y "escuche el silencio". (Recomiendo este enfoque si está tratando con un niño o adolescente que se está desahogar sin control). Sin embargo, la clave más importante para ayudar a una persona a ventilar y luego exhalar es dejar que ocurrir. La mayoría de las personas cortocircuitan este proceso durante la etapa de ventilación por ponerse a la defensiva ("No soy el único culpable aquí"), tratando de ofrecer soluciones (“Bueno, tal vez deberías buscar otro trabajo si odias el tuyo así que mucho "), o ponerse nervioso e intentar mejorar las cosas (" Bueno, sé que es 84

ha sido duro, pero olvidemos todo esto durante unas horas y salgamos a almorzar "). No cometas ninguno de estos errores, porque, como drenar una herida infectada, el trabajo de hacer que una persona exhale no se hace hasta que se hace. Cuando es así, podrás gana tu recompensa, en forma de una conexión fuerte, una basada en el poderoso emociones de alivio y gratitud, que puede usar para obtener su propio mensaje a través de. Aquí hay una palabra de cierre para los padres. . . especialmente aquellos de ustedes con adolescentes. yo ofrézcala porque lograr que su hijo adolescente exhale puede salvar la cordura de todos tu casa. Si has criado adolescentes, sabes que a menudo parecen seres extraterrestres, y

en cierto sentido, eso es cierto. En comparación con los adultos, los adolescentes tienen mucho más fuerza Respuesta biológica a las molestias y liberar más hormonas del estrés. También tienen diferentes niveles de los neurotransmisores dopamina y serotonina, haciéndolos más impulsivo Sus neuronas aún están desarrollando aislamiento y exceso de poda. conexiones, dos procesos que eventualmente conducirán a un pensamiento maduro, y sus circuitos de toma de decisiones aún no están completamente desarrollados. Como resultado, son se mueven rápidamente del estrés a la angustia, no emiten juicios bien, no pueden comunicar sus sentimientos de una manera madura, y son rápidos en explotar, ponerse de mal humor o decir: "Te odio". Eso los explica, pero ¿y tú? Todos cometemos errores como padres "Somos demasiado prepotentes, demasiado protectores, demasiado ansiosos, demasiado felpudo" y esos errores pueden hacer que nuestros hijos, que ya están conectados para ser impulsivos y rápido para angustiarse, responder de maneras locas que llamamos desafío, oposición comportamiento, o simplemente "ser un imbécil". Para ver si esto está sucediendo en su hogar, dele a su hosco adolescente oportunidad de decírtelo, y una oportunidad de exhalar. Espera hasta que vayas a conducir y su hijo está cautivo en el automóvil (ya que los niños odian sinceramente de corazón a corazón) conversaciones, que siempre se sienten como una conferencia) y luego haga estas preguntas: "¿Qué es lo más frustrado que has sentido con tu mamá / papá o ¿yo?" "¿Qué tan malo fue para ti?" "¿Qué te hizo querer hacer?" "¿Qué hiciste?" Luego, si logra que su hijo responda estas preguntas honestamente, diga (y ): "Lo siento, no sabía que era tan malo".

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No se sorprenda si ve lágrimas de alivio cuando deja que su hijo exhale de esta manera. Mejor aún, esas lágrimas pueden ser seguidas por el primer no antagonista, charla no confrontacional que ustedes dos han tenido en mucho tiempo. Eso es porque exhalar ayudará a su hijo a traer ese cerebro extraño, impulsivo y de mal humor bajo control, al menos durante unas horas bendecidas. Insight utilizable Olvídate de la música. Si quieres calmar a la bestia salvaje, consigue el Bestia para exhalar. Paso de acción Si está tratando de comunicarse con alguien que está reprimiendo su sentimientos, pregunte: "¿Alguna vez te he hecho sentir que no te respeto?" o "¿Alguna vez te he hecho sentir que no valías la pena escucharlo?" Esté preparado para una respuesta emocional a estas preguntas, y no interrumpir a la persona o ponerse a la defensiva. Deje que la persona se ventile y exhale. En ese punto, las emociones positivas llenarán el vacío dejado por el los negativos 86

99 C PUÑETAS Y NUESTRO D ISSONANCE EN LA D OOR Las personas más exitosas son aquellas que no tienen ilusiones sobre quiénes son. —BUD BRAY, AUTOR, ¿ ES DEMASIADO TARDE CORRER LEJOS ¿Y UNIRSE AL CIRCO? Jack era un abogado de impuestos civiles. Con eso, no me refiero a que hizo leyes civiles; quiero decir que era amable, respetuoso, incluso temperamental y tranquilo en sus tratos con el IRS para sus clientes. Tuvo mucho éxito debido a su increíble preparación, no por la fuerza de su personalidad. A pesar del exitoso historial de Jack, vino a verme porque no estaba recibiendo

tanto negocio como algunos de sus pares menos competentes. No me llevó mucho tiempo averiguar por qué. "Cuando las personas contratan un contador público para enfrentarse al IRS", dije, "ellos inconscientemente quiere contratar a un gladiador. Eso es porque quieren sentir eso a quien contraten podría 'matar' por ellos si es necesario ”. A pesar de todo su talento, Jack solo no apareció como un asesino. Entonces, incluso si le dijera a la gente que podía manejar su casos contra el IRS con éxito, lo que vieron y escucharon a su manera no Convencelos. Jack dijo que no creía que pudiera cambiar su personalidad. "No es necesario" Dije. "Todo lo que necesita hacer es resolver la disonancia que crea en otras personas cambiando su percepción de ti ". Sugerí que cuando se reuniera con clientes potenciales y sintiera dudas, él debería agregar esto: "Ah, por cierto, si decides contratarme para tratar con el IRS necesitas saber que soy un 'asesino', pero no soy un 'asesino' ”. Page 87

Agregué que cuando estaban sorprendidos por esta declaración, él debería explicar: "Muchas personas que contratan a un abogado de impuestos tienen miedo de que realmente se hayan equivocado y el IRS los va a destruir. Quieren un abogado que pueda enfrentarse enfrentarse al IRS y ganar. Porque parezco tan educado, la gente puede pensar que no puedo 'matar' por ellos, si es necesario. Estarían cometiendo un error. estoy muy preparado para 'matar' a mis clientes a través de una preparación que generalmente abruma el IRS, pero yo soy no un asesino que se recrea en la destrucción alguien por el simple hecho de hacerlo ". Jack intentó esto, con gran éxito. Informó que el uso de este enfoque causó

más personas para contratarlo, y eso hizo que se sintiera mucho más confiado en su conversaciones iniciales con ellos. ¿Cuál fue el problema que llevó a Jack a buscarme? Disonancia. La disonancia ocurre cuando crees que te encuentras de una manera pero la gente nos vemos de una manera totalmente diferente. Jack, por ejemplo, pensó que salió como silenciosamente competente, pero de hecho se mostró tímido hasta que hizo que la gente lo viera En una luz diferente. La disonancia también ocurre cuando crees que estás saliendo como sabio, pero la gente te ve como astuto, o cuando crees que te estás volviendo apasionado, pero otras personas piensan que estás "exagerado". Cuando eso sucede, el resultado es compra. La disonancia también funciona al revés: ocurre cuando piensas que percibir a alguien con precisión, pero la otra persona no está de acuerdo. Hay casi nada más molesto para otra persona que escucharte decir: "Lo sé de dónde vienes ", cuando realmente no tienes ni idea. A menudo esto sucede cuando no estás escuchando lo suficiente como para saber lo que la otra persona está intentando comunicarse. La disonancia hace que una persona deje de pensar "¿Qué puede hacer esta persona por mí?" y empezar a preguntarse, “¿Qué es esta persona que planea hacer a mí?” También mantiene usted y otra persona se conectan o, desde un punto de vista neurológico, lograr la empatía de las neuronas espejo, porque no estás enviando el mensaje creo que estás enviando La gente no puede reflejar tu confianza si parece arrogancia. No pueden reflejar su preocupación si suena a histeria. No pueden refleja tu calma si la interpretan como apatía. Y si estás percibiendo mal ellos , por ejemplo, si confundes sus quejas legítimas con histeria, el Los resultados pueden ser fatales para una relación.

La disonancia es un culpable común en las disputas matrimoniales. Tome a Robert y Susan, un Treinta y tantos pareja que me visitó. Los dos a menudo peleaban por La frecuente falta de Robert de llamar para avisarle a Susan que llegaría tarde a cenar, Page 88

y sobre ella siendo tan controladora y rígida. (¿Suena como cualquier persona que conoces?) Mientras hablaban, Susan solía lanzar acusaciones como. " Nunca llama para avisarme cuando vuelvas a casa. Eres tan desconsiderado ". Robert respondería: "Eres tan insistente. Eres demasiado controlador ". Finalmente los detuve y pregunté qué se escuchaban cada uno. Ambos respondieron que la otra persona decía: "Tengo razón, y tú incorrecto." Yo respondí: "¿En serio? ¿Están cada uno de ustedes realmente diciendo: 'Tengo razón y ustedes son incorrecto'?'' Susan me miró y dijo: "No, eso no es lo que estoy diciendo". Robert convenido. “Entonces, ¿qué está diciendo?” Yo pregunté. Ambos dijeron: "Lo que digo es que no siempre me equivoco". "Así que cada uno de ustedes se está defendiendo de las críticas del otro ¿mucho más de lo que estás atacando a la otra persona? Yo pregunté. "Absolutamente", ambos estuvieron de acuerdo. "Hmm", le dije. "Así que cada vez que intentas protegerte de ser atacado, la otra persona siente como si estuvieras en el ataque ". Robert se rió, reconociendo cómo esta dinámica se había desarrollado una y otra vez. Dijo con tristeza: "Sí. . . y terminamos pagando cientos de dólares a solucionar el problema." La mayor causa individual de disonancia es el hecho de que las personas se comportan peor cuando se sienten más impotentes. Entonces, cuando un hombre o una mujer le grita a un pareja, o cuando un niño y un padre se gritan el uno al otro, o cuando un jefe está gritando a un subordinado, o cuando un cliente le grita a un servicio al cliente

representante, es porque la persona que grita siente que él o ella no ser escuchado o considerado. En otras palabras, la persona que grita no siente intimidante o aterrador (aunque eso es lo que percibe la otra persona). En lugar, el gritador se siente impotente y pequeño. Esto es disonancia en su forma más extrema, y siempre termina mal. La disonancia le impide llegar a las personas y evita que otras personas Alcanzandote. Como descubrieron Susan y Robert, la disonancia puede crear fracturas en una relación, y como descubrió el civil Jack, puede estancar una carrera. Es por eso necesita detectar su propia disonancia y corregirla. En mi experiencia, las diez percepciones erróneas más comunes que causan disonancia son los siguientes. Page 89

CREYENDO QUE ERES: CUANDO OTROS TE PERCIBEN COMO: Perspicaz Astuto Confidente Arrogante Humorístico Inapropiado Energético Hiper Una persona con opiniones firmes. Apasionado Impulsivo Fuerte Rígido Orientado al detalle Nitpicking Tranquilo Pasivo o indeciso Sensible

Necesitado Pero aquí está el desafío: ¿cómo puedes saber cómo te perciben otras personas? La respuesta es simple pero incómoda: pregunte a los expertos, a sus propios amigos o parientes Esto no es divertido, y necesitarás tener una piel gruesa. Pero el mas rapido La forma de identificar sus problemas con disonancia es identificar dos o tres honestos (o mejor aún, contundente) personas que te conocen bien y en cuyo juicio confías, y pídales que describan sus peores rasgos. Por lo general, incluso las personas contundentes dudarán en hacer esto. Para que hablen, no diga: "¿Tengo alguna característica que te moleste o te ofenda?" porque solo di no." En cambio, ofrézcales una lista y diga: "Necesito que marquen, en 1-2-3 orden, las tres formas principales en que podría frotar a las personas de manera incorrecta ". Aquí están los rasgos puedes enumerar: Arrogante "Hiper" Necesitado Demasiado obstinado Impulsivo Rígido Nitpicking Pasivo Indeciso Exigente Hostil Page 90

Cargado Demasiado sensible Astuto Indigno de confianza Melodramático Grosero

Tímido Pesimista Abrupto Excesivamente alegre De mente cerrada Lo más probable es que si le pides a tres personas que hagan esto, descubrirás temas recurrentes. Si dos personas diferentes marcan "abrupto", por ejemplo, créales, incluso si estás seguro de que no actúas de esa manera. Es probable que expresen sus comentarios en términos como este: "Oh, no eres realmente así, pero ... Bueno, algunas personas podrían Te veo como abrupto. Quiero decir, no es que lo haga. Pero creo que algunas personas podrían verte de esa manera." Si es así, no te engañes: realmente dicen: "Creo que tú también abrupto." Y si tus amigos dicen eso de ti, probablemente sea cierto. Si te sientes estoico, pide a estas mismas personas que expliquen las fallas que identificar. Por ejemplo, pregunte: "¿Qué hago para que la gente parezca abrupta?" o como a menudo hago eso? "o" ¿Me parecería menos brusco si dijera tal y tal? " (Hacer No discuta con ellos ni mantenga sus respuestas en su contra. De lo contrario, tendrás poner una marca de verificación al lado de "mente cerrada" en su lista.) Con sus respuestas en mano, estudie sus propias interacciones con otras personas durante los siguientes días o semanas e intente detectar los comportamientos que sus críticos señalaron. Cuando te conviertes consciente de ellos, puedes cambiarlos. Cuando haga esto, le resultará mucho más fácil llegar a las personas. Eso es porque la disonancia hace que la gente piense con inquietud, "hay algo acerca de este tipo que no me gusta ni confío ", lo que hace que se atasquen en la resistencia. Eliminar eso

disonancia, y su desconfianza a menudo se disuelve.

Feedforward Una buena manera de superar los rasgos que crean disonancia que identifica es usar lo que el reconocido entrenador de liderazgo Marshall Goldsmith llama "Feedforward". Así es como funciona. Page 91

Primero, elija el comportamiento que más necesita cambiar. (Por ejemplo, "I quiero ser mejor aceptando críticas para que la gente no me vea como hostil ".) Ahora, acércate a cualquiera: tu cónyuge, un amigo, incluso un total extraño, y pídale a esa persona que sugiera dos cosas que puede hacer en el futuro para cambiar este comportamiento para mejor. Mejor aún, dígale a esta persona que está buscando mejorar usted mismo como jefe, subordinado, amigo o lo que sea su relación con esa persona Digamos que desea sugerencias específicas sobre algo que podría hacer de manera diferente en el futuro para mejorar el relación desde el punto de vista de la otra persona. Si la persona lo conoce, pídale que no hable sobre qué has hecho mal en el pasado, pero solo sobre cómo puedes hacerlo mejor a partir de ahora. Escuche lo que dice la persona y responda con solo dos palabras: "Gracias". Luego repita este proceso con más personas. Lo mejor de este enfoque es que, si bien la mayoría de las personas son cerrado a las críticas sobre un desastre en el pasado, casi todo el mundo está mucho más abierto a grandes ideas para el éxito futuro. Como dice Goldsmith: "Funciona porque podemos cambiar el futuro pero no el pasado". Por cierto, si desea sobrecargar este proceso de avance, lea el libro de Goldsmith Lo que te consiguió aquí no te llevará allí . yo no recomiendo libros de forma gratuita, pero este es imprescindible para cualquier gerente (y lo recomiendo para cualquier humano). En el libro, orfebre describe 20 comportamientos que pueden evitar que avance y le dice cómo abordar cada uno de ellos utilizando feedforward y otras técnicas. Tres de mis comportamientos favoritos del libro son "agregar demasiado

valor "," comenzando con 'no' ', pero' o 'sin embargo' "y" diciéndole al mundo qué inteligentes somos ". Me encantan estos porque a) puedes ver el espejo déficit de receptores neuronales que crean; b) son maravillosos ejemplos de No escuchar; yc) a veces sufro de todos ellos. no soy exagerando cuando digo que si tienes contraproducentes o tóxicos comportamientos que necesita superar, este libro puede cambiar su vida. Página 92

LOS PELIGROS DE LA DISONANCIA CORPORATIVA Al igual que las parejas casadas, las empresas pueden caer en la trampa de la disonancia si piensan que están enviando a los empleados un mensaje, pero esos empleados escuchan Algo muy diferente. CEOs que piensan que sus empresas son excelentes lugares para trabajar a menudo se sorprenden cuando les digo que su personal encuentra estas compañías sofocantes, poco gratificante, hostil, o simplemente planear horrible. Esta es una mala situación porque es Un bucle abierto: no hay comentarios para corregir la disonancia, por lo que empeora tiempo extraordinario. El CEO generalmente se vuelve amargado, decide que "estas personas son llorones poco productivos "e implementa cambios punitivos que hacen que las cosas sucedan peor. Los empleados, a su vez, se enojan o se enojan aún más. Izquierda sin corregir, esto puede conducir al peor de los casos en que un CEO le dé a la gente el menor incentivo posible para que sigan trabajando y las personas que hacen menos pueden aferrarse a sus trabajos, una situación que puede llevar a una empresa a su rodillas Después de presenciar este escenario una y otra vez, desarrollé un procedimiento llamado

PEP CEO Challenge para resolver el problema. Está destinado a líderes corporativos, pero puede ajustarlo para diagnosticar y reparar la disonancia en un grupo de trabajo más pequeño —O incluso en tu propia familia, si están dispuestos. Pero una advertencia ante ti inicio: esta herramienta no es para los débiles de corazón o para las personas que, en palabras de Jack Nicholson en A Few Good Men, "no puede soportar la verdad". Creé el PEP CEO Challenge con la ayuda del CEO de un niño compañía de libros (lo llamaré Manuel). Dirigía una gran compañía, pero lo sabía. podría ser mejor. Para averiguar cómo, le pedí que enviara una nota a todos sus empleados que dicen algo en este sentido: 1. Necesito su ayuda para hacer esto. Una mejor compañía. Todo lo que me digas será totalmente anónimo. 2. Suponga que asistió a una cena y escuchó a alguien describiendo su su compañía como un "diez perfecto" en las áreas de Pasión, Entusiasmo y Orgullo. ¿Cómo te sentirías si calificaras menos tus sentimientos sobre tu empresa? Si fui yo, sé que sentiría envidia y me sentiría menos feliz por el lugar donde trabajaba. 3. Si tuviera que pedirle que calificara su propio nivel de Pasión, Entusiasmo y Orgullo con respecto a su trabajo y nuestra empresa en una escala del 1 al 10, ¿qué le gustaría ¿anote? 4. Si anotara algo menos que 10-10-10, qué cosas necesitaría para cambiar, y de qué manera, para aumentar esos puntajes? Por favor dame tu responde de forma anónima y por favor no use esto como una oportunidad para soltar a las personas con quienes tiene una queja. Página 93

5. Cuando recibamos sus respuestas, identificaremos los informes más comunes. sugerencias para el cambio en el futuro, decirte cuáles son y qué somos

va a hacer en respuesta a ellos, y le dará un plazo para hacerlo. Gracias por ayudarnos a convertir esta empresa en un lugar en el que todos podamos siente pasión, entusiasmo y orgullo. Le expliqué a Manuel que el desafío del CEO de PEP suena simple pero revela Verdades profundas que pueden cambiar el futuro de una empresa. Eso es porque: La pasión se trata de la visión de la empresa. La gente quiere creer que están haciendo un trabajo importante que marca la diferencia para sus clientes y clientes, y pone una sonrisa en sus rostros. El entusiasmo se trata de la ejecución. Incluso con una gran visión, las personas pierden su entusiasmo y no logran lo que son capaces de hacer si su Los líderes están tirando la pelota. El orgullo se trata de ética, porque pocas personas se sienten orgullosas si su empresa es haciendo algo deshonesto. También se trata de hacer algo significativo, porque a medida que las personas envejecen, dejan el mundo mejor de lo que lo encontraron se vuelve más importante. Manuel siguió mi sugerencia e hizo este ejercicio con su compañía. Las personas respondieron a la encuesta diciendo que querían mejores recompensas por méritos y menos recompensas para las personas que jugaban política de oficina. Ellos querían menos chismes y puñaladas por la espalda y más cooperación. Y cuando se trataba de productos de la compañía, querían cumplir mejor su declaración de misión, que era crear libros que ayudaran a los padres a enseñar a los niños cómo tener éxito y Sé feliz en un mundo competitivo y a menudo cínico. Manuel se comprometió a abordar todos estos problemas. La recompensa: él aumentó los resultados y el resultado final de su compañía en un 40 por ciento en el próximo año. En en particular, tomó la sugerencia sobre los traicioneros y los políticos de oficina para

corazón, y fue capaz de descubrir a las personas negativas y acabar con ellas. Más Es importante destacar que duplicó su propia pasión, entusiasmo y orgullo. Puede usar esta misma herramienta para preguntar a sus empleados, miembros del equipo, directores, clientes o proveedores para calificar anónimamente cuánta pasión, entusiasmo y Orgullo que sienten por sus servicios, productos, compañía y USTED en una escala de 1 a 10. Modifíquelo un poco y, si se siente realmente valiente, puede usarlo para pregúntele a su pareja o hijos cuán orgullosos, entusiastas y apasionados se sienten acerca de su familia. Es posible que las respuestas no siempre sean lo que quieres escuchar. Pero yo puedo Page 94

te garantizo que son lo que necesitas saber.

CUANDO NO PUEDE EVITAR LA DISONANCIA, ANTICIPELA Hasta ahora he hablado sobre el tipo de disonancia que puedes prevenir. Pero no todos la disonancia es tu culpa y no toda la disonancia es evitable. Si viajas al extranjero o trabajas o vives con personas de muchas culturas, eventualmente dirás o harás algo ofensivo para alguien, incluso si estás haciendo todo lo posible por no hacerlo. No puedes hacer nada para evitar esto. Si no habla un idioma con fluidez, el La cantidad de errores vergonzosos que puede cometer al tratar de hablar es ilimitado. O tal vez harás un gesto con la mano que significa "bien" o "detente" en tu cultura, pero significa algo muy diferente (y muy malo) en otra. O tal vez hable demasiado o parezca demasiado brusco, incluso si está actuando de alguna manera eso es educado en tu cultura. Así que allí estarás, irradiando buena voluntad y cortesía, y la otra persona estará pensando: "Esta persona es un idiota que no me respeta ".

Este no es un pequeño problema. Negocios completos y, a veces, personales. relaciones, puede fundar cosas tan pequeñas como hacer demasiado (o muy poco) contacto visual o levantar un rollo con la mano izquierda en lugar de la derecha. Afortunadamente, prevenir este problema es sorprendentemente simple. Siendo capaz de articular la incomodidad mientras es cortés y respetuoso juega bien en cualquier cultura, así que aquí está todo lo que necesita hacer: simplemente admitir por adelantado que es probable que arrugar. Por ejemplo, diga: "He leído sobre su cultura y las diferencias entre nuestras dos culturas, y sin embargo estoy seguro de que diré y haré cosas que Puede no encajar. No estoy planeando hacerlo, pero puede suceder, y lo último que haría querer hacer es avergonzarte frente a tus compañeros haciendo que tengas que Explicar mi comportamiento ofensivo. Si me cuentas las cosas más comunes, mi la cultura hace o no ofende a tu cultura, haré todo lo posible para no actuar de esa manera ". Este tipo de humildad desarma totalmente a la mayoría de las personas. También borra la disonancia incluso antes de que suceda, porque su disculpa anticipada se cancelará casi cualquier error, desde usar el tenedor equivocado hasta llamar accidentalmente a la esposa de su anfitrión vaca. Entonces, si viaja, y particularmente si participa en actividades transculturales cruciales reuniones de negocios, recuerde el arte de "disonancia preventiva que desactiva" - y nunca salgas de casa sin ella. Insight utilizable Parafraseando a Warren Bennis: “Cuando realmente llegas a donde está la gente Page 95

viniendo de, y entienden que tú los tienes, es más probable que

deja que los lleves a donde quieras que vayan ". Paso de acción La próxima vez que comience a deslizarse en una discusión (especialmente si es una de esos argumentos crónicos a fuego lento que surgen constantemente), deténgase y decirle a la otra persona: "En este momento siento que me estás atacando, y supongo que sientes que te estoy atacando. Pero en realidad pienso Los dos nos estamos defendiendo. Entonces quiero que sepas que yo no quiero lastimarte, y sé que no quieres lastimarme. Si podemos comenzar de nuevo con ese acuerdo, apuesto a que podemos resolver esto problema juntos ". Cuando hagas esto, reemplazarás a tu mutua disonancia ("esta persona está siendo un imbécil") con respeto mutuo ("esto persona realmente quiere resolver nuestro problema "). Page 96

10 W HEN A LL S EEMS L OST - B ARE Y NUESTRO N ECK No tengas miedo de compartir tus vulnerabilidades. Vulnerabilidad no te debilita, te hace accesible. Saber que Tu vulnerabilidad puede ser tu fortaleza. —KERITH FERRAZZI, AUTOR, QUIEN TIENE TU ESPALDA Normalmente se necesita trabajo para entrar en la cabeza de otra persona. Cuando los pacientes se sientan frente a mí por primera vez, no tengo idea de qué los hace funcionar (o lo que los hace sonar bombas). En esos primeros minutos son misterios para mí tal como yo soy para ellos. Pero no fue así con Vijay. No vino a mi oficina. De hecho, él estaba al otro lado del mundo, en la India. Y nunca lo había conocido. Había enviado un correo electrónico "frío" después de leer mi blog y encontrar mi dirección de correo electrónico en Internet. Pero no importó. En el instante en que leí su correo electrónico, supe exactamente cómo Vijay

sintió. Eso es porque hace treinta años estaba parado en sus zapatos, y estaba tan asustado. Y al igual que él, no sabía qué hacer. El mensaje de Vijay para mí decía: Desearía no haber nacido, desearía poder saltar del techo de mi casa, me despierto deseando no haberme despertado nunca dormir. Me prometí a mí mismo que en realidad no me mataría sin importa qué, porque tengo mucho miedo a la muerte, porque no he Lograr cualquier cosa que muera ahora sería más inútil que Page 97

mantenerse con vida. Tampoco me gustaría poner una carga sobre mi familia. No quiero ellos para pasar por ese terrible dolor, o peor aún, darles impresión a mis padres de que todo el trabajo duro que hicieron por mi hermana y yo fallé horriblemente Eso sería demasiado para ellos. . . pero simplemente no tengo interés en vivir, doc. Lo principal que creo que desencadenó todo esto Lo que pienso es que mis exámenes de nivel O comienzan el 15 de mayo. He puesto mucho presionarme para obtener altas calificaciones para hacer felices a mis padres. Mi Papá siempre me dice que ya que no me fue tan bien en mis dos primeros temas, es más importante que me vaya bien en los últimos tres. siento que Si obtengo una B en lugar de una A, mis padres ya no me amarán. . . Dr. Goulston, por favor envíeme un correo electrónico, estoy teniendo todos estos problemas porque No sé con quién hablar, con una voz tranquila. Te lo ruego, Doc. . . . Sabía que no debía ignorar los temores de Vijay de obtener una B en la escuela. Decenas de niños se suicidan cada año por crisis tan pequeñas, y es una riesgo particular en culturas como India, donde toman el rendimiento académico muy seriamente. Entonces le respondí de inmediato. Le dije a Vijay que lamentaba escuchar lo horrible que era

sintió. Y luego, sabiendo lo solo que debía sentirse, le conté mi propia historia. Al principio de la escuela de medicina, llegué a un punto en el que simplemente no podía enfrentar continuo. Estaba pasando mis clases, pero no me sentía como si estuviera aprendiendo cualquier cosa porque mi mente se apagó. Destaqué todo libros esperando que lleguen a mi cerebro por ósmosis. Entré en pánico la idea de algún día enfrentar a un paciente y no saber lo que era haciendo. Entonces fui a decirle a mi padre que me estaba yendo. Como el padre de Vijay, mi padre era alguien que no estaba realmente en contacto con las emociones y vio ellos como excusas. Cuando le conté mi decisión, me miró. con disgusto y dijo: "Entonces, ¿estás reprobando?" Le dije: "No, estoy pasando. Pero nada de lo que leo parece entrar en mi cerebro o quedarse allí ". Comenzamos a discutir, y luego de unos minutos se rindió y solo miró al suelo. Él siguió hablando, argumentando que debería conseguir tutores o hacer lo que sea necesario para pasar. Luego terminó con: "Así que estamos 98

de acuerdo, recibirás clases particulares y te quedarás en la escuela ". Pensé para mí mismo: “No puedo regresar. Si regreso a la escuela Algo malo sucederá. Me temo que me volveré loco o quiero terminarlo todas." Así que solo levanté la cabeza y lo miré a los ojos y dije desde mi corazón, "TÚ no pareces entender. ME TEMO QUE." Fue el unico Lo que sabía en mi corazón. Ni siquiera sabía si tenía derecho a tener miedo o de lo que tenía miedo, aparte de que sería malo para mí volver a la escuela. Todo lo que sabía era que tenía miedo. Después de decir eso, comencé a llorar. Mis lágrimas no tenían nada que ver con poner excusas o sentir pena por mí mismo. Tenían todo para hacer con mi miedo, y una necesidad desde hace mucho tiempo de sacar esto de mi pecho y el mono fuera de mi espalda. Fue mi suerte que bajo el duro exterior de un muy

Un padre lógico y orientado a objetivos era un padre que se preocupaba por su hijo. Yo medio esperaba que dijera: "Eres débil, eres asqueroso, aléjate de yo ", lo que podría haberme llevado al límite. Pero en cambio, él apretó los puños y luego su ira se desvaneció y dijo: lo que sea que necesites hacer. Tu madre y yo te ayudaremos en lo que sea de la manera que podamos ". Este fue el momento más poderoso de toda mi vida, y sucedió cuando yo Estaba en el punto más bajo de mi vida. Cambió todo, porque estaba totalmente Honesto y fiel a mis sentimientos más profundos de miedo y vergüenza. Entonces le dije a Vijay que hiciera la misma cosa.

Muéstrales tu cuello, y ellos querrán mostrarte los suyos Como la mayoría de los jóvenes (hombres en particular), una vez creí que ganar respeto significaba nunca mostrar debilidad, especialmente hacia mi padre. En cambio, significaba esconder errores y cubrir el miedo con bravuconería. Pero aprendí varios cosas de esta profunda experiencia. Una es que las personas te perdonarán e incluso intentarán ayudarte si eres honesto sobre un error Otra es que no es decir la verdad lo que enoja a la gente. o decepcionado de ti. Es todo lo que haces para evitar decirles la verdad. También aprendí que es mucho mejor buscar ayuda antes de equivocarte. Cuando esperas hasta equivocarte y luego pides ayuda, otros pueden verlo como un manera de evitar ser castigado. Aun así, es mejor llegar después de un tornillo. Page 99

arriba que para evitar llegar en absoluto. Reconocer tu sensación de vulnerabilidad es empoderar. Previene un secuestro de amígdala que podría provocar decisiones precipitadas y una vida gravemente mala opciones Le permite exhalar, en lugar de explotar. Haciendo lo contrario pretender que estás bien cuando tu mundo está implosionando, puede ser peligroso o incluso

mortal. Pero la "vulnerabilidad asertiva" no se trata solo de desahogarse; también se trata llegar a las personas Para ver por qué, volvamos a las neuronas espejo: las células cerebrales I del capítulo 2 , que nos permite sentir lo que siente otra persona. Cuando estás asustado, herido o humillado, pero aún estás en el encubrimiento modo porque tienes miedo de perder el respeto de otra persona, esto es lo que sucede: Su propio déficit de receptor de neurona espejo aumenta. No sientes entendido porque no puedes ser entendido. Eso es porque nadie tiene un pista de lo que está pasando contigo. Estás solo y es un autoinfligido herida. La persona cuyo respeto te preocupa perder (un padre, un jefe, un niño, un compañero) no puede reflejar su angustia y comprenderla. En cambio, el la persona reflejará la actitud que estás usando para enmascarar tu angustia. Si eres usando la ira para ocultar el miedo, obtendrás ira a cambio. Si estás usando un Actitud de "jódete" para ocultar tus sentimientos de impotencia, volverás "Bien, jódete tú también". Sin embargo, cuando descubres tu cuello, cuando encuentras el coraje de decir "Estoy miedo "o" estoy solo "o" no sé cómo superar esto ", el otro La persona reflejará de inmediato tus verdaderos sentimientos. Es biología; él o ella no puede Ayúdalo. La persona sabrá lo mal que se siente e incluso sentirá el mismo dolor. Como como resultado, el individuo querrá su dolor (que ahora es, hasta cierto punto, su su propio dolor) para detenerse. Eso lleva a un deseo de ayudar. . . y un deseo de ayudar conduce a una solución Curiosamente, esto es cierto incluso si descubres tu vulnerabilidad ante las personas que

no me gustas mucho Uno de los trabajos que me piden hacer con mayor frecuencia es manejar a los imbéciles: líderes corporativos que tienen habilidades tremendas pero también deslumbrantes fallas Por lo general, estas personas son culos groseros y arrogantes que hacen que las buenas personas dejar en masa y crear un ambiente tan tóxico que nadie pueda funcionar. Pasan meses o años atormentando a su personal, haciendo que las personas se sientan pequeñas, débil, asustado, sin importancia, degradado o humillado, y cuando entro Página 100

escena, estas personas generalmente esperan solo una cosa: venganza. Pero entonces sucede algo notable. Una vez que haga que los ejecutivos con problemas se enfrenten a su fallas y decirles que su futuro depende de solucionar el problema, están de acuerdo y pregunta: "¿Cómo?" Y mi primer consejo es: desnuda tu cuello. Dile a la gente trabajas con eso sabes que has sido un imbécil. Diles que harás lo mejor que puedas reformar. Pon todo sobre la mesa y espera que sientan empatía. Y sorprendentemente, la mayoría de la gente lo hace. A pesar de todo lo que la persona los puso a través, ellos perdonan. Incluso apoyan activamente al imbécil reformado. Como resultado, la mayoría de estos ex idiotas tienen una segunda oportunidad, y algunos incluso se hacen buenos amigos con las personas a las que lastimaban anteriormente. Exponer sus vulnerabilidades también puede crear vínculos instantáneos lo suficientemente fuertes como para Convierte a extraños en amigos. Mi compañero Keith Ferrazzi usa el desnudo-tuenfoque del cuello en las sesiones de entrenamiento para que la gente baje la guardia y, como él lo pone: "comparte las cosas que los hacen humanos". Él dice, "He escuchado tantas historias conmovedoras recientemente de personas que tuvieron valor para intentarlo. Por ejemplo, un joven había estado en sus ventas

trabajo durante seis meses pero no estaba haciendo su cuota. Como resultado, su la compensación bajó significativamente. Se sumergió tanto, de hecho, que él tuvo que vender su casa y trasladar a su esposa y sus dos hijos a un Apartamento más pequeño. Otro joven dijo que tiene un hijo autista. a quien ama más que a nada. Nos habló de la constante desafío de saber que cada hora pasa jugando con eso niño, está contribuyendo al desarrollo del niño y manteniéndolo desde la deriva hacia el lado oscuro. Pero siempre está dividido entre cómo tiene mucho tiempo para eso y tener que trabajar para pagar las cuentas. “Eso es algo difícil por lo que están pasando. Y mucha gente tendría demasiado miedo de compartir esas historias. Pero cuando tienes las agallas para compartir sus vulnerabilidades, suceden dos cosas. Inevitablemente, resulta que sus compañeros de conversación tienen vulnerabilidades muy similares o problemas en sus vidas. En segundo lugar, son tan empáticos contigo que De inmediato quieren ayudar. Ofrecen contactos o consejos o simplemente un Par de orejas simpáticas. Y al instante, habrás desarrollado un relación más íntima con tu nuevo amigo, quizás aún más más íntimo que los que tienes con algunos viejos amigos ". Es aún más probable que encuentres apoyo y empatía si descubres cuello a alguien que ya se preocupa profundamente por ti. Mamás y papás en Page 101

en particular están conectados biológicamente para que se preocupen por usted, no importa cuán brusco o exigiendo que usualmente actúen. Revelarles sus heridas, y lo más probable es que No les echará sal. En cambio, casi siempre te ayudarán a encontrar una manera de Cúralos. Todo lo cual me lleva de vuelta a Vijay. Después de leer mi nota, fue a su padre y le contó al hombre sus temores de fallar y decepcionar a la familia. Y, para su sorpresa, su padre no se derritió ni dijo: "Estoy decepcionado de

tú." No criticó. No hizo ninguna de las cosas que Vijay temía. En cambio, él entendido. Y descubrió su propio cuello, explicando que sabía que era a veces impaciente y que sus propios defectos le impedían escuchar a Vijay. Juntos, hablaron y llegaron a soluciones. El padre de Vijay ser menos impaciente Vijay, por su parte, dejaría de soplar las molestias de su padre. de proporción Y no importa cómo resultaron los exámenes de Vijay, ambos serían multa. Después de su charla, Vijay me envió un correo electrónico para decirme que no sabía que estaba bien ser temeroso. Tenía miedo de que mi padre o cualquier otra persona no me aceptaran si hacía un Error. En cambio, aprendió lo que todos descubrimos en algún momento: simplemente diciendo "I jodido "o" me temo "es a menudo el movimiento más sabio para hacer cuando necesita llegar a otra persona En otras palabras, la vulnerabilidad asertiva no es debilidad, es poder. Insight utilizable Cuando estás acorralado y todo dentro de ti te hace sentir como mostrando los dientes, profundiza en ti mismo, siente tu miedo y descubre tu cuello en su lugar. Paso de acción La próxima vez que tengas miedo o estés angustiado, no finjas que estás no. En su lugar, identifica a las personas que estás tratando de ocultar tus emociones. de ... y luego decirles la verdad. La próxima vez que sospeche que alguien más tiene miedo o está angustiado, Anime a la persona a que le cuente al respecto. Entonces deja que la persona te conozca respetarlo por tener las agallas de decir "tengo miedo" o "hice un Error." Page 102

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S TEER C LEAR DE T Oxic P OPULAR Una persona tóxica le roba su autoestima y dignidad y envenena la esencia de quien eres. —LILIAN GLASS, PSICÓLOGO Me encanta conectarme con la gente, y hago todo lo posible por hacerlo. Soy un gran fan de El lema de mi compañero Keith Ferrazzi "Nunca comas solo", y estoy enormemente agradecido de que casi todas las personas nuevas que conozco enriquecen mi vida. Pero a veces llegar es un error. Esa es una lección que finalmente tuve que aprender yo mismo, el camino difícil. Hace cuatro años, tuve una cirugía de emergencia que me salvó la vida. Durante mi recuperación, yo tuve la oportunidad de pensar mucho sobre algunos de los factores estresantes en mi vida, factores estresantes que me hizo menos saludable de lo que podría ser y me impidió disfrutar de mi vida más completo Y aunque puede parecer extraño viniendo de un psiquiatra, la palabra en el El primero de mi lista de estresores fue la gente. No personas en general, sin embargo. En cambio, los mayores estresores en mi vida fueron personas tóxicas: las que eran fáciles de molestar y difíciles de complacer, que me dejaron una y otra vez, quién no cooperaría o jugaría limpio, o quién constantemente Puso excusas y culpó a otras personas. Tomé la decisión, en ese momento en mi cama de hospital, de mantener a la gente así fuera de mi vida en el futuro. Me he mantenido esa promesa y, como resultado, estoy más saludable, más feliz y más exitoso en todas las áreas de mi vida. Entonces como eres dominando mis técnicas para llegar a la gente, espero que hagas lo mismo Prométete a ti mismo.

Si bien este libro trata sobre conectarse con las personas que pueden hacer su vida Page 103

mejor, algunas personas no quieren mejorar tu vida. En cambio, quieren destruyelo. Algunas de estas personas quieren secarte, mientras que otras quieren estafar usted, frustrarlo, intimidarlo o convertirlo en el chivo expiatorio de sus errores. A sálvate, debes despojar a estas personas del poder de lastimarte. hay tres maneras de hacer esto. El primero es confrontar a estas personas directamente. El segundo es neutralizarlos. El tercero es alejarse y asegurarse de que no te sigo Sé lo que estás pensando: "Es más fácil decirlo que hacerlo". A veces eres tan enredado financiera o emocionalmente que es difícil hacer lo que yo llamo "Jerkectomía". Pero doloroso o no, manejar a estas personas (o sacarlas de su vida por completo) es fundamental para su éxito y su cordura. He aquí cómo detectar ellos y cómo defenderse de ellos. Página 104

PERSONAS NECESITADAS Hay un poco de necesidad, lo cual no es un gran problema, y luego está el drenaje de su sangre necesitada Son las personas en la segunda categoría las que tienen que preocuparse. Las personas patológicamente necesitadas pueden destriparte emocional o financieramente, o ambos. Estas son las personas que envían los mensajes: "Necesito que resuelvan todos mis problemas." "No puedo funcionar sin ti". "Mi felicidad depende totalmente de tú." "Si me dejas, moriré". A diferencia de las personas necesitadas , que solo piden ayuda cuando lo necesitan y lo aprecian cuando lo obtienen: las personas necesitadas exigen

ayuda y atención constantes, use el chantaje emocional para obtenerlo y ofrezca gratitud solo si te mantiene enganchado. Las personas constantemente necesitadas te chupan la vida, porque no importa lo que hacer por ellos, nunca es suficiente. No se inclinan hacia ti de vez en cuando apoyo; se apoyan en ti hasta que te aplastan. Y una vez que te agarren, Casi nunca se irán. (¿Por qué demonios lo harían?) Traten de sacarlos, y se agarrarán aún más fuerte. Las personas necesitadas se niegan a tomar decisiones o manejar los problemas por su cuenta. Ellos quiero que pases horas tomados de la mano y ayudándolos a clasificar sus problemas de la vida Manejarás una crisis solo para encontrarlas llorando desconsoladamente sobre el siguiente. Y te hundirás más y más en las arenas movedizas cada vez intentas sacarlos. También te sentirás deprimido e incompetente si pasas demasiado tiempo con un persona necesitada, porque te dejarás inconsciente y no escucharás nada a cambio excepto, "Todavía estoy roto. Todavía estoy triste. Has fallado Prometiste salvarme pero no lo hiciste ". Esa es una receta clásica para el déficit del receptor de neuronas espejo I hablar de en Capitulo 2. ¿Cómo puede saber si se trata de una persona patológicamente necesitada? Si tu sospecha que está atrapado en esta situación, califique a la persona en cuestión en esto 1 a escala 3 (1 = nada; 2 = a veces; 3 = casi siempre): ¿La persona se queja? ¿La persona se queja? ¿La persona sale como una víctima? ¿La persona parece estar diciendo: "Siente pena por mí"? ¿La persona quiere ser compadecida? ¿La persona llora o actúa profundamente herida cuando algo no sale bien?

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¿su manera? ¿La persona intenta hacerte sentir culpable? ¿Te parece que la persona es un pozo sin fondo cuyas necesidades no pueden alguna vez se reunió? ¿Quieres evitar a la persona? ¿Se le hace un nudo en el estómago cada vez que recibe un correo de voz o un correo electrónico? correo de la persona? ¿Tienes ganas de gritarle a la persona: "¡Dure!" ¿Te sientes culpable porque te encuentras enraizando contra la persona? Aquí le mostramos cómo calificar sus respuestas: 12 = bajo mantenimiento: una persona que es Vale la pena mantener en tu vida. 13-24 = mantenimiento medio: ¿realmente vale la pena esta relación? 25-36 = mantenimiento elevado: salga (si puede) antes de que esta persona le quite la vida fuera de ti. Si estás en una relación con una persona patológicamente necesitada, lo obvio La respuesta es salir. Pero si la relación te importa y todavía quieres guárdelo, una opción es darle a la persona la oportunidad de reformar. Derrick, por ejemplo, le encantó al principio cuando su novia Jada buscó su opiniones sobre su trabajo, su vida e incluso su ropa. Pero finalmente amaneció él que su necesidad nunca terminaba, y se cansó de que ella no tomara responsabilidad por su propia vida, sus incesantes derrumbes y peticiones emocionales por ayuda, y sus quejidos crónicos. Derrick vino a mí en busca de una solución, y le aconsejé que usara un enfoque que yo llamo la "confrontación de la mueca". Le dije que dijera lo siguiente a Jada, mientras deja en claro que le dolía decirlo: "Me estoy acercando a evitándote, porque casi cada vez que te pregunto sobre algo que no has hecho hecho, excusas o culpas a alguien más. Y casi cada vez que yo confrontarlo acerca de las formas en que necesita mejorar, o bien actuar herido, comenzar

llorar o enojarse. Todos nos sentimos decepcionados, heridos o molestos de vez en cuando, pero si te enojas o te emocionas cada vez, es demasiado agotador estar cerca. Tienes derecho a reaccionar de la forma que elijas, pero tengo derecho a disculparme yo mismo o evitarlo, que es lo que haré Y eso no ayudará a nuestro relación. Así que espero que empieces a hacerte responsable y encuentres un manera de evitar desmoronarse cuando te sientes molesto ". Una situación como esta puede ir de dos maneras. Si la persona es lo suficientemente inteligente como para tome su mensaje en serio, verá un cambio para mejor. En el otro mano, la persona puede negarse a cambiar, o incluso intensificar el comportamiento necesitado, en Page 106

en cuyo caso puede decidir que no vale la pena salvar la relación después de todo. Esto puede parecer una medicina bastante fuerte, y no es algo que deba Tengo que decir a otras personas. Con las personas necesitadas, sin embargo, se necesita fuerte medicamento. Ser necesitado es una acción, y el dicho "las palabras responden a las palabras, pero las acciones responden a las contraataques "es doblemente cierto cuando se trata de esto comportamiento tóxico Si está haciendo frente a una persona necesitada, una advertencia está en orden: extrema y la necesidad altamente patológica a veces puede ser un signo de personalidad límite trastorno. Las personas con este trastorno también exhiben estos comportamientos: Exigen más de lo que se quejan. Temen desesperadamente el abandono. Se alternan entre idealizarte ("Eres mi razón de vivir") y devaluándote ("Eres egoísta, como todos los demás"). No tienen personalidad central. Parecen vacías porque están vacías y para llenar ese agujero, parasitariamente se aferran a quien está más cerca.

Actúan impulsivamente. Por ejemplo, buscan sexo inseguro o conducen lejos demasiado rapido. Tienen cambios de humor extremos, a menudo tienen arrebatos de enojo y pueden amenazar suicidio Pueden actuar paranoicos (“Actúas como si te importara, pero solo estás lastimando yo"). Si está tratando con una persona que actúa de esta manera, está en problemas. Tu opción más segura, si no estás demasiado profundo en esta etapa y la relación no es importante para usted, es escapar, pero con cuidado, porque las personas con límite El trastorno de personalidad puede convertirse en acosador. El trastorno límite de la personalidad es tratable, pero incluso los profesionales lo encuentran difícil ayudar a estas personas. Intenta rescatar a una persona con personalidad límite en los tuyos, y juntos caerán en llamas. Page 107

BULLIES En mi línea de trabajo, me encuentro con personas intimidadas todo el tiempo, pero las personas apenas alguna vez tratas de intimidarme personalmente. La última ocasión, sin embargo, fue bonita memorable. Estuve en el juicio por asesinato de OJ Simpson, viendo los procedimientos en La solicitud de la fiscalía. Los abogados querían que yo ofreciera sugerencias. (que no escucharon con la suficiente frecuencia ... pero esa es una historia diferente). De repente, en un momento del juicio, el infame abogado defensor F. Lee Bailey le preguntó a Mark Fuhrman, el oficial investigador bajo ataque de la defensa en ese momento, si él me conocía. Señalándome en

en la sala del tribunal, Bailey insinuó falsamente que había entrenado a Fuhrman en su testimonio Al instante, me encontré en el centro de atención, y en TV nacional. Más tarde, en una reunión con los fiscales y yo, Bailey Traté de hacer esta misma acusación en mi cara. Pero se algo sobre manejar personas como Bailey, así que no hice lo que él esperaba. Durante varios minutos, Bailey dijo cosas como: "Dr. Goulston no lo hacemos sabemos exactamente por qué estás aquí, pero sabemos que has estado aquí a través de la mayor parte del juicio ". Mientras hablaba, lo miré directamente a los ojos. En lugar de decir o hacer algo, simplemente parpadeé ocasionalmente. Finalmente, otro abogado me miró y dijo: "Mark, no has dijo algo ". En ese momento dije: "No me ha hecho una pregunta". yo volvió a mirar a Bailey a los ojos y él se encogió un poco. Luego, Bailey me preguntó si me había lavado el cerebro o drogado a Fuhrman o de alguna manera hizo algo para prepararlo para su testimonio. yo era recordó cuando arrinconó a Fuhrman durante la cruz examen, en el inolvidable incidente "N-word". Claramente, Bailey esperaba que entrara en pánico y dijera algo estúpido que él podría torcer o distorsionar. Incluso cuando eres inocente, es bastante intimidante ser asado por F. Lee Bailey. Sin embargo, tuve la ventaja de ver a través de su juego: su objetivo era desarmar, frustrar y luego indignarme, así que perder la calma Entonces, cuando me preguntó si había drogado o lavado el cerebro a Fuhrman, un 108

pregunta escandalosa: esperé un conteo completo de siete y luego Se aclaró mi garganta. En ese momento todos en la sala esperaban sin aliento para escuchar lo que diría. Conté hasta otro recuento completo de siete, y le dijo a Bailey: "Disculpe Sr. Bailey, mi mente divagó en los últimos minutos ¿Puedes repetir lo que dijiste?

Estaba absolutamente atónito. ¿Cómo podría atreverme a encontrar el mundo abogado más intimidante tan aburrido como para distraerse? Y después que él retrocedió, demostrando que si no juegas el juego de un acosador, generalmente no tiene un plan de respaldo. La lección es simple: los matones te persiguen porque piensan que eres fácil presa. Se niegan a seguir su guión, y generalmente se rendirán y buscarán una manera más fácil objetivo. A veces, por supuesto, no hay una buena manera de enfrentarse a un acosador. Por ejemplo, si necesita desesperadamente su trabajo actual y su jefe tiene el poder de contratar y disparar por capricho, sus únicas opciones reales pueden ser permanecer bajo, minimizar el contacto con la persona y busque un ambiente de trabajo menos tóxico. Incluso en este caso sin embargo, serás un objetivo menos deseable si dejas de parecer vulnerable. Cuando un acosador intenta intimidarte atacándote verbalmente, haz esto. Hacer contacto visual. Actúa perfectamente educado pero un poco aburrido, como si tu mente estuviera en otra parte. Deje que su lenguaje corporal transmita el mismo mensaje: levántese derecho, relájate y mueve la cabeza como si estuvieras escuchando pero no muy duro. Deje que sus brazos cuelguen casualmente, en lugar de doblarlos defensivamente sobre su cofre. A menudo, esta respuesta hace que los acosadores se sientan incómodos o incluso tontos y hace que retrocedan. Si está en una posición en la que puede tomar algunos riesgos, tiene más opciones a la hora de manejar a los matones. Mi enfoque favorito, que atrapa la mayoría de los matones completamente desprevenidos, es contraatacar, duro. Los matones actúan de la manera

lo hacen porque se salen con la suya, pero en el fondo la mayoría de ellos saben que no es Una estrategia ideal. A veces solo necesitan que alguien les diga eso a la cara. "Lo único que me hace más feliz en este momento es que no trabajo para usted —dije enfáticamente. "¿Qué?" respondió mi compañero de cena con sorpresa. Me acababa de conocer Frank, un vicepresidente senior de ventas de 43 años con un rápido crecimiento compañía, y ya había hecho una relación sexual condescendiente comentario degradante a nuestra camarera en el famoso Polo Lounge del Hotel Beverly Hills. Nuestra camarera solo pudo devolverle la sonrisa Page 109

incómodo y luego me mira, como si preguntara "¿Quién es tu espeluznante ¿amigo?" Miré a Frank a los ojos. "Sí, no me gustaría trabajar para ti porque tendría un miedo mortal de decirte si cometí un error. Eso es porque tienes una capacidad de desdén que se convierte en abuso. La vida es demasiado corta como para soportar la basura de un acosador como tú. Su mandíbula cayó. Mirándome incrédulo, dijo: "Nadie alguna vez me habló de esa manera ". "Bueno", le dije, ya que lo estaba intimidando en ese momento, "tal vez que toma uno para conocer uno. Pero lo más importante, ¿es cierto? "Es todo cierto. Me costó un matrimonio, una relación con mis hijos y un trabajo ". Frank confesó. Luego se inclinó hacia delante y, como si no quisiera Alguien que escuche, susurró: "¿Es curable?" Respondí, sin perder el ritmo: “Es una adicción. El mejor tú puede ser es un matón en recuperación. Tienes que trabajar en ello todos los días o de lo contrario te deslizarás hacia atrás. Pero probablemente valga la pena, porque al final de tu la vida será menos amarga y tendrás más amigos, y la gente no tendrá mentir en tu funeral para pensar en cosas buenas que decir sobre ti. Lograrás más de lo que creías posible. Él rió. "¿Me puedes ayudar?"

Lo consideré por un momento. "Estoy tratando de averiguar si Eres un matón en tu núcleo. Si te deleitas en golpear a la gente, especialmente aquellos que no pueden defenderse como nuestra camarera aquí, entonces yo no te ayudaré ”, dije. "Eso es porque ya has tomado de la vida más de lo que mereces Además, ayudaría a cualquiera que intimidaste para vencerte Sin embargo, si actúas como un acosador porque te da cosas hecho y no sabes nada mejor, entonces hay algo de margen de maniobra. yo podría trabajar contigo. En esa nota, me detuve para ver qué haría. Y él me dio el trabajo. Al igual que este tipo, muchos matones están tan acostumbrados a que sus víctimas se postran ellos mismos y encogidos, y tan despectivos cuando esto sucede, que son golpeados cuando alguien los intimida. Es de alto riesgo moverse, pero la recompensa puede ser grande. Sin embargo, intente este enfoque solo si no importa perder un cliente o un contrato y asegúrate de tener una estrategia de salida. Page 110

TOMADORES Conoces a estas personas. Ellos son los que te golpean todos los días por un favor ("¿Podrías taparme los teléfonos?" "¿Llevar a mis hijos a la práctica de fútbol?" arriba la pestaña del almuerzo? "). Extrañamente, sin embargo, nunca parecen tener tiempo o energía. para ayudarte a cambio. Estas personas generalmente no arruinarán tu vida, pero pueden arruinar tu día. Ellos puede hacerte parecer improductivo (porque estás haciendo su trabajo en lugar de el tuyo), te hace sentir resentido y te quitas tiempo de las cosas que quiero estar haciendo Evite los tomadores cuando pueda, pero si eso no es posible, neutralícelos. ¿Cómo? Es el truco más fácil del libro. La próxima vez que un tomador te pida un favor,

Sigue este escenario. T AKER : Oye, ¿podrías hacer los gráficos para mi presentación de PowerPoint? Lo sé Debería hacerlos, pero estoy abrumado. Estás seguro. ¡No hay problema! Y puedes ayudarme tomando el puesto de interno Orientación los jueves. T AKER : Uhhhh. . . . USTED: Asumo que no le importa hacerme un favor a cambio, ¿verdad? T AKER : Uhhh. . . . Haga esto una o dos veces, e insista cada vez en un quid pro quo, y el Taker pasará a un toque más fácil. Además, identifique a los tomadores con anticipación y siempre tenga una solicitud lista para pedirles. Es un gran enfoque porque tú no diga "no" ni se enoje ni le dé a la persona ningún motivo para ofenderse. Así, no creas un enemigo; simplemente envías a la persona en busca de otro patsy Página 111

NARCISISTAS Estas personas no están dispuestas a lastimarte, pero tampoco les importa un comino —Excepto como audiencia por su propia maravilla. Los narcisistas no reflejan sus sentimientos y emociones, porque están demasiado ocupados diciendo: "Espejo, espejo el muro, ¿quién es el más bello de todos? y respondiéndose a sí mismos: "¡Soy!" UNA amigo mío, Edward Hollander, los llama "masturbadores mentales" porque realmente solo quieren acariciarse a sí mismos. El lema de un narcisista es: “Entonces. . . suficiente sobre ti. (Y eso es cierto incluso si ¡Todavía no has abierto la boca!) Los narcisistas siempre están en el centro del escenario, esperando que te sientes en las alas y aplaudas por ellas. Ellos interrumpirán tu

historias, ignora tus éxitos mientras anuncias los suyos y espera que trates sus problemas son mucho más serios de lo que ellos ven como tu propio mezquino cuestiones. Sin embargo, los narcisistas (a diferencia de los psicópatas que discuto más adelante) no son necesariamente malas personas de corazón. A menudo, simplemente se echan a perder. A veces incluso están bien trabajar con, si entiendes su comportamiento. Por ejemplo, si tu negocio su pareja es narcisista, maneje sus expectativas sin esperar nunca a la persona hacer algo que no le conviene. De esa manera no te sentirás cegado cuando la persona actúa narcisistamente. y podrás mantener tu ingenio sobre ti. ¿Cómo puedes saber si estás tratando con un narcisista? Haz esto "narcisista inventario ", calificando a la persona en una escala de 1 a 3 (1 = raramente; 2 = a veces; 3 = frecuentemente): ¿Con qué frecuencia necesita la persona tener razón a toda costa? ¿Con qué frecuencia la persona actúa impaciente contigo sin una buena razón? ¿Con qué frecuencia la persona te interrumpe en medio de lo que eres? diciendo, y aún así ofenderse si interrumpes? ¿Con qué frecuencia espera la persona que deje caer lo que sea que esté pensando sobre y escucharlo, y la persona se ofende cuando esperar lo mismo a cambio? ¿Con qué frecuencia la persona habla más de lo que escucha? ¿Con qué frecuencia la persona dice "Sí, pero", "Eso no es cierto", "No"? "Sin embargo" o "Su problema es"? ¿Con qué frecuencia la persona se resiste y se resiente al hacer algo que importa? 112

para ti, solo porque es inconveniente? ¿Con qué frecuencia la persona espera que hagas alegremente algo que es inconveniente para ti? ¿Con qué frecuencia la persona espera que acepte un comportamiento que él o ella

se negaría a aceptar de usted? ¿Con qué frecuencia la persona no dice "Gracias", "Lo siento" ¿"Felicitaciones" o "Disculpe" cuando se requiere? Para calificar su inventario, sume el total: 10-16 = La persona es cooperativa 17-23 = La persona es discutidora 24-30 = La persona es narcisista Si usted no puede cambiar a un narcisista, ¿debería acercarse o alejarse? Depende, porque los narcisistas pueden ser socios interesantes en un negocio personal o relación. Casi todos los políticos son narcisistas (¿quién más pondría sus familias a través de todo eso? También lo son la mayoría de los actores, y muchos abogados dedicados y CEOs. Los narcisistas a menudo son grandes éxitos en la vida, y seguir el viaje puede ser Una experiencia embriagadora. A veces, te llevará a lugares altos. Otras veces, será humillarte (como aprendió la esposa de Eliot Spitzer cuando cayó en desgracia). Sus tu llamada, pero no esperes una relación de cincuenta y cincuenta si te quedas. 113

PSICOPATAS Hace años, el investigador Robert Hare envió un artículo a una revista científica y obtuvo Volver una respuesta muy extraña. El documento, de Hare y sus estudiantes de posgrado, contenía fotos de electroencefalogramas (EEG, trazado de ondas cerebrales) de hombres adultos realizando una tarea de lenguaje simple. El editor rechazó el documento directamente, diciendo que los EEG "no podrían haber venido de personas reales". En cierto modo, el editor de la revista tenía razón. Los escáneres cerebrales fueron de psicópatas: personas despiadadas y de sangre fría que parecen carecer de una pieza clave de lo que hace

nosotros humanos Estas personas son diferentes del resto de nosotros biológicamente, y son diferente emocionalmente también. Aproximadamente una de cada cien personas es psicópata, y la mayoría de estas personas No están tras las rejas. De hecho, los rasgos centrales de un psicópata clásico: frialdad, falta de empatía, egocentrismo, crueldad: conviértalos en algunos de los líderes empresariales con mayor éxito financiero. Los no tan brillantes terminan en prisión, pero los más inteligentes a menudo terminan como CEOs. También son sexualmente impulsado y superficialmente encantador, por lo que muchos de ellos pueblan la escena de las citas. La mayoría de ellos son hombres, pero algunos de los de sangre fría son mujeres. Lo más probable es que te encuentres con una de estas personas en algún momento de tu vida. Si es así, sigue esta regla: aléjate. Vamos. Correr. Muerde tu pierna para escapar de la trampa, si Tiene que. Porque estas personas te arruinarán financieramente, te aplastarán emocionalmente, y destruye tu vida si les ayuda, y nunca mirarán hacia atrás. La mayoría de las personas comete el error de tratar de razonar con un psicópata o tocar las fibras del corazón de la persona. Pero no puedes tocar a estas personas emocionalmente. Tú no puede ganárselos, hacer que sientan pena por ti o hacer que quieran ayudar usted de ninguna manera Pueden pretender preocuparse por usted (de hecho, son extraordinariamente bueno para engañar a las personas emocionalmente) pero no lo hacen. Ellos no pueden porque no están conectados a (Una teoría es que tienen un mal funcionamiento de la neuronas espejo, esas "células de empatía" de las que hablé en el Capítulo 2. ) ¿Cómo puedes detectar a un psicópata? Es más difícil de lo que piensas, pero aquí hay pistas:

manipular a las personas como piezas de ajedrez, sin importar el dolor que causen. Son buscadores de emociones depredadoras. Mienten fácilmente y no les importa si los atrapan. Son simplistas, carismáticos y encantadores. Anhelan el poder y hacen lo que sea toma para conseguirlo. Usan a las personas con fines sexuales o financieros y luego las descartan. ellos. Nuevamente, no cometa el error de pensar que puede "manejar" estos personas. Me gano la vida contactando a la gente, y soy extremadamente bueno en eso. 114

pero ninguno de los enfoques que enseño en este libro funcionará con un psicópata. En pocas palabras, estas personas carecen de los mecanismos neuronales para responderle en un forma recíproca moral o ética. Piensa en un psicópata como un exótico pero mortal animal, digamos un escorpión, y mantente alejado. Haga esto incluso si pierde dinero o promoción o un trabajo. No importa el costo, pagará un precio mucho más alto si Mantente conectado.

CONTROL DEL ESPEJO: ¿QUIÉN ES EL PROBLEMA? Las personas de las que he hablado aquí son algunas de las personas tóxicas que encontrarás en la vida. Hay muchos otros, pero la mayoría de ellos son fáciles de alcanzar y fáciles de alcanzar. cambiar (y aún más fácil de evitar, si eres inteligente). En los capítulos que siguen, encontrarás métodos para neutralizarlos, deshacerte de ellos o incluso convertirlos ellos en activos. Sin embargo, cuando te encuentras con personas tóxicas e intentas analizar sus problemas, siempre tenga una cosa en mente. ¿Es posible, apenas posible? que la persona con el problema eres tu?

Por ejemplo, si eres un chico que piensa que cada chica con la que sales está loca, puedes necesita buscar en el espejo la fuente del problema. Por un lado, puedes ser atraído por mujeres jodidas con las que solo puedes tener infelicidad relaciones Por otro lado, puede estar atribuyendo su propio personal problemas a tus novias. Tal vez parecen histéricos porque realmente lo haces tienden a ignorarlos, dependientes y llorones porque has hecho promesas que no has seguido adelante, paranoico porque eres deshonesto o evasivo, o límite porque controlas y abandonas alternativamente. (¿Cómo puede usted dice? La mejor manera de saber con certeza es si todas estas supuestas locas son felizmente casados o en relaciones a largo plazo unos años más adelante. Si es así, esa es una pista bastante grande.) Cuando te miras fijamente en el espejo, es posible te darás cuenta de que eres el que está un poco loco. Pero no te preocupes. Todos joder de diferentes maneras, y lo que separa a las buenas personas de los tóxicos uno es la capacidad de enfrentar esos errores y aprender una lección de ellos. Tómalo de quien sabe. Estaba conduciendo a casa furioso. Siete minutos antes, mi esposa tenía cruzó la línea Ella me había interrumpido en medio de un sesión de psicoterapia con un paciente muy perturbado. En tales reuniones, mi concentración tendía a ser intensa. La había advertido en varios ocasiones para no llamarme en estos momentos. (Aparentemente en esos días tu 115 de 1189.

podría hacerme escuchar solo si me pagaste) Cogí el auricular y me di cuenta de que era ella y dije: “ ¿Qué? " (como en "¿Qué demonios estás haciendo llamándome?"). Sentí lo que sentía fue desconsiderado al interrumpirme en su voz. Al siguiente segundo, sin embargo, dijo: "¡Por favor, no te enfades conmigo!"

con voz suplicante. "Estoy acostado en el piso del baño y no puedo muévete —continuó ella—. Al instante supe que tenía cosas mucho más grandes en su mente que tener miedo de mi reacción. Ella estaba aterrorizada. "¡Me voy ahora!" Le dije con voz firme y responsable. yo se disculpó con mi paciente y le dijo que había ocurrido una emergencia familiar y tendríamos que continuar nuestra sesión en otro momento. Entré mi auto, llamó al 911, y fue puesto en espera. Mientras conducía, la frustración que sentía hacia el operador de emergencia era una delgada capa sobre la furia que sentía hacia mí mismo, ¿cómo podría ser tan? ¿hipócrita? —por comunicarle aparentemente a mi esposa que ella No podría llamarme en una situación como esta. Y ambos superponen mi propio miedo a lo que podría estar pasando. Cuando llegué a casa corrí escaleras arriba al baño donde mi esposa me dijo: "Gracias por venir a casa, no te enfades con yo." En mi opinión, nunca había sido y nunca había sido abusivo, pero el límite firme que había establecido con respecto a llamarme durante el trabajo claramente cruzado en abuso o al menos un gran fracaso en mi papel como protector para la gente que amo. "No te preocupes, estará bien, y NO te disculpes", le dije, preguntándome qué tipo de marido egocéntrico y tonto era yo he puesto a mi esposa en la posición de tener miedo de llamarme cuando ella tenía miedo por su vida. Por cierto, resultó ser un quiste ovárico roto y todo salió bien. Pero en ese momento me di cuenta de que mi esposa y los niños deberían tener al menos el privilegio que le di a mis pacientes interrumpirme en cualquier momento, en cualquier lugar si estuvieran en una situación aterradora. ¿Había actuado estúpidamente al negarles ese privilegio? Si. Era mi comportamiento tóxico? Si. Pero como dije, todos nos equivocamos. La clave, si te atrapas ser tóxico es garantizar que nunca cometas el mismo error en el futuro. En mi caso, el mensaje era claro: médico, cúrate a ti mismo.

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Insight utilizable Si duda en decir "No", puede ser neurótico. Si realmente eres miedo de decir "No", probablemente estés tratando con una persona tóxica. Y si nadie te dice "No", esa persona tóxica podrías ser tú. Paso de acción Haga una lista de las personas que juegan un papel clave en su vida. Al lado de cada nombre, responda estas preguntas: ¿Puedo contar con esta persona para proporcionar yo con asistencia práctica? ¿Soporte emocional? ¿Soporte financiero? ¿Ayuda rápida y voluntaria cuando estoy en problemas? Donde sea que veas mucho de respuestas "no", piense en esperar más de esa persona, o sobre sacar a la persona de tu vida. Ahora, para la parte difícil: haga una lista de las personas que cuentan con usted y responde estas mismas preguntas: ¿Proporcionas a estas personas asistencia práctica? ¿Soporte emocional? ¿Soporte financiero? Rápido y ayuda voluntaria cuando están en problemas? Si eres honesto, probablemente verás algunas respuestas que te harán temblar. Si es así, Siga los pasos que debe seguir para ser una persona positiva, no tóxica. Página 117

SECCION III 12 MANERAS RÁPIDAS Y FÁCILES DE LOGRAR LA COMPRA Y OBTENER MEDIANTE Ahora que conoce las reglas básicas para llegar a las personas, está listo para armar usted mismo con algunas herramientas poderosas para mover a las personas a través de la Persuasión Ciclo. Las siguientes técnicas toman solo unos minutos, pero pueden cambiar el curso de un

proyecto empresarial, una venta, una relación o incluso una vida. Añádelos a tu arsenal de comunicación y llegarás a personas que nunca pensaste que podría alcanzar. He identificado los puntos clave en el ciclo de persuasión donde cada intervención es a menudo son más efectivos, pero son muy flexibles, así que úselos en cualquier momento, en cualquier situación, cuando su objetivo es persuadir a alguien para que haga lo "imposible". 118 de 1189.

12 T HE I MPOSSIBILITY Q REGUNTA Beneficio: Mueva a una persona de escuchar a considerar, y de "Sí. . . pero "a" ¡Sí! " La mayoría de las cosas que valía la pena hacer en el mundo habían sido declarado imposible antes de que se hicieran. —LOUIS D. BRANDEIS, SUPREMO DEL SIGLO XX JUSTICIA JUDICIAL Las aves vuelan, pero la gente no puede. No puedes grabar música. No se puede comercializar una Pet Rock. Y ciertamente no puede convertirse en multimillonario vendiendo libros en línea. ¿Por qué? Porque todos lo dicen. . . o al menos todos solían hacerlo. Por supuesto, eso fue antes de que alguien hiciera cada una de estas cosas. Si eres ese alguien: Thomas Edison, Wilbur Wright, Gary Dahl o Jeff Bezos, que está tratando de transformar una visión en realidad, su mayor problema no se da cuenta de que tu objetivo es posible. Es convencer a otras personas para que vean eso Es posible. Está haciendo que tus compañeros de trabajo, tus clientes, tus empleados, tus jefe, sus inversores o su familia para pasar de "no podemos hacerlo" a "tal vez nosotros puede hacerlo "a" hagámoslo ". Hace años, Dave Hibbard, cofundador de Dialexis, me enseñó uno de los

trucos más poderosos para cambiar una situación si te mantienen como rehén por personas que no pueden pasar "no pueden" Él lo llama la pregunta de imposibilidad, pero yo me gusta llamarlo "patear pero". La pregunta de imposibilidad funciona con una persona que está en algún punto intermedio resistir y escuchar, pero no está listo para pasar a considerar. Típicamente, el Page 119

la persona vacila entre el miedo ("esta es una idea amenazante, y fallará y arruinarme ") y apatía (" esta puede ser una buena idea, pero parece demasiado esfuerzo de mi parte "). Si tienes suerte, puede haber un destello de interés allí en algún lugar ("Hmmm... podría funcionar? Quién sabe"). Pero sin un empujón Tu idea no va a ninguna parte. Ese poderoso empujón es la pregunta de imposibilidad. Así es como funciona. USTED: ¿Qué es algo que sería imposible de hacer, pero si usted podría hacerlo, aumentaría dramáticamente su éxito? O TU PERSONA : Si pudiera hacer ____, pero eso es imposible. TÚ: Bueno. ¿Qué lo haría posible? Eso es todo, solo dos preguntas rápidas: "¿Qué es algo que sería ¿imposible?" y, "¿Qué lo haría posible?" ¿Qué tienen de poderoso esas dos preguntas? Mueven a una persona de un posición defensiva, cerrada o una actitud egoísta y de excusa en una posición abierta, actitud de pensamiento Y hacen que la persona visualice su visión como una realidad y cooperar en pensar estratégicamente acerca de alcanzar esa realidad. Cuando le pides a la gente que te diga algo que es imposible, estás en esencia haciendo que digan algo positivo: "Creo que esto es imposible". Pensar y decir eso cambia sus mentes a un movimiento positivo (de acuerdo) hacia ti. Una vez que están en ese modo "Sí" frente a "No" o "Sí, pero" y usted

de acuerdo con ellos, pero agregue el giro: "¿Qué lo haría posible?" a punto de cooperar. Este enfoque es un poco como la estratagema de artes marciales que usa un oponente movimiento ofensivo contra la persona sacando al oponente del balance en lugar de devolviendo el golpe. Funciona porque en lugar de resistir ese movimiento lo reflejas e invítalo, haciendo que la otra persona pierda el equilibrio. Una vez que esto sucede, el la persona pasa de resistir o pensar a considerar, y usted tiene tracción. Eso no significa que la persona comprará al instante. A veces, la primera respuesta será sarcástico u hostil: "Bueno, dame un millón de dólares y un personal de ochenta personas y ese plazo sería posible ". Pero espera en silencio, y la persona la mente se hará cargo de la pregunta que planteó y se sentirá obligado a darle una responder. En efecto, has creado una picazón mental que debe ser rascada, y el La única forma de rascarlo es respondiendo la pregunta. Cuando recibas esa respuesta, estas en. Hace varios años, utilicé la Pregunta de imposibilidad con un productor de segmento en el programa de televisión, The View. Había hecho un trabajo capaz y competente de 120

preparándome para un segmento en el que era el experto invitado, y llegamos a hablando de su sueño de ser productor ejecutivo. Era inteligente y creativo y talentoso, pero pude ver que todavía estaba atrapado en "no puedo", como en "no puedo" hago lo que quiero porque hay demasiada competencia y es despiadado negocios y no tengo la ventaja que necesito ". Entonces le pregunté: "¿Qué es algo que sería imposible, pero si podría hacerlo aceleraría rápidamente su carrera profesional desea convertirse en ejecutivo

¿productor?" Al principio dudó, pero luego respondió con: "Si pudiera averiguar dónde Chandra Levy es "(esto fue antes de que fuera descubierta muerta en Washington, DC) "Y concertar una entrevista exclusiva con Barbara Walters, eso me pondría en la pantalla del radar y me ayuda mucho en mi progreso para hacer lo que quiero hacer ". Respondí: "Entonces, incluso si no haces eso, si puedes organizar un exclusivo entrevista de Barbara con un invitado muy solicitado, podría lograr la misma cosa. ¿Correcto?" "Correcto", respondió y cuando estaba a punto de salir de la sala verde se detuvo. se volvió hacia mí y dijo: "He estado haciendo este tipo de trabajo durante más de diez años y nunca un invitado me hizo una pregunta tan útil. Gracias." Sin planificándolo, también logré lograr lo imposible para mí: que es ser memorable para un productor que debe tratar con cientos de invitados como yo en un año ¿Cómo puedes usar la pregunta de imposibilidad en tu propia vida? El poder de Esta pregunta radica en su flexibilidad: funciona en cualquier situación, comercial o personal, donde la mejora es vital pero la gente dice "No se puede hacer". Aquí hay dos rápidos ejemplos # 1: La pregunta de imposibilidad en ventas S ALESMANAGER : ¿Qué es algo que sería imposible de hacer, pero si pudieras hacerlo, ¿aumentaría dramáticamente tus ventas? S ALESPERSON : Si pudiera conseguir que la Compañía X pruebe nuestra nómina sistema de gestión, que es mucho mejor que el que están usando ahora, nos llevaría a un nuevo nivel de clientes. S ALESMANAGER : Bien, ¿qué haría eso posible? S ALESPERSON : ¿Qué pasa si nuestro CEO encuentra una manera de hablar con el CEO de Compañía X, ya que los dos son bastante iguales en estatura? Y,

Oye . . . tal vez nuestra persona de marketing podría encontrar una manera de invitar a un pocos CEOs de otras compañías a una reunión, tal vez algo divertido que nuestro CEO y compañía podrían ser anfitriones. Page 121

S ALESMANAGER : Hmm, no es una mala idea. No sería fácil de hacer, pero no es imposible. # 2: La pregunta de imposibilidad en el servicio al cliente S ANIOR M ANAGER DE UN DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE PARA UNA EMPRESA QUE VENDE SOFTWARE EMPRESARIAL :

¿Qué sería imposible de hacer, pero si podríamos hacerlo, aumentaría dramáticamente la de nuestros clientes satisfacción con nuestros productos? C MIEMBRO DEL EQUIPO DE SERVICIO AL USUARIO : Para poder leer los comentarios de nuestros clientes mentes y predecir quién va a ser un dolor en la parte trasera después de comprar un producto, porque ellos son los que tienden a hablar mal de nosotros todos los que conocen S ANIOR M ANAGER : ¿Qué haría eso posible? T EAM M EMBER : ¿Qué hay de pedir a los clientes cuando compran uno de nuestros productos si podemos llamarlos una semana después para consultarlos en cómo funciona el producto para ellos y cómo guiarlos ¿Consejos adicionales sobre cómo obtener aún más? De esa manera podemos averigüe quién tiene problemas y vuelva a encarrilarlos. S ANIOR M ANAGER : Genial. Vamos a hacerlo. Es así de simple, y funciona en cualquier dinámica: compañero de trabajo a compañero de trabajo, jefe a empleado, incluso empleado a jefe. Pero no guardes la pregunta de imposibilidad encerrado en su cajón en el trabajo, porque es una gran herramienta para cambiar las cosas en casa tambien. Por ejemplo, pregúntele a su socio: “¿Qué nos permitiría gastar? ¿más tiempo con nuestros hijos y dedicar menos horas extras y aún así estar bien financieramente?

O pregúntele a un adolescente: "¿Qué haría posible que usted esté a salvo y aún esté ¿Eres capaz de hacer muchas de las cosas que realmente quieres hacer? O pregúntale a un padre anciano quien vive contigo, "¿Qué haría posible que te sientas menos?" ¿Infeliz por dejar de conducir? Cuando haces esto, las personas con las que te conectas resolverán tus problemas. El pensamiento era irresoluble. De hecho, dejarán de ser el problema y comenzarán a ser la solución, y las posibilidades serán infinitas. Insight utilizable Invita a la gente a que te diga lo que piensan que es imposible, y ellos baje la guardia para considerar lo que es posible. Page 122

Paso de acción Pídale a alguien en su casa o trabajo que nombre una meta imposible. quisiera lograr o lograr. Responda con: “Estoy de acuerdo con usted. Eso suena imposible, entonces, ¿qué lo haría posible? Entonces ayuda la persona hace una lluvia de ideas sobre los pasos para convertir la meta en una realidad. 123

13 T HE M AGIC P ARADOX Beneficio: Cambie a otra persona de la resistencia a escuchar. de "nadie entiende" a "usted entiende". Haz lo inesperado. Lo esperado es aburrido. Lo esperado está desconectado. —STEVE STRAUSS, AUTOR, LA PEQUEÑA EMPRESA BIBLIA La mayoría de la magia es un juego de manos, pero la paradoja mágica es un juego de mente. Cuando actúas como si tu objetivo fuera exactamente lo contrario de lo que estás tratando de lograr, esa es la paradoja mágica, y como su nombre lo indica, es magia poderosa. Esta técnica te permite llegar a las personas en la parte más difícil de

el ciclo de comunicación: al principio, cuando necesitas cambiarlos desde resistirse a escuchar y luego a considerar. Es un primer paso clásico en negociación de rehenes, y es igualmente poderoso en una crisis empresarial. Para ver cómo funciona la paradoja mágica, imagina este escenario. Eres arte gerente y él no está produciendo. Sabes que está pasando por un divorcio, y lo estás cortando tanto como puedas, pero ahora está implosionando y tu El proyecto está en peligro como resultado. No quieres despedir a Art porque sabes que él puede hacer el trabajo y no hay tiempo para entrenar a nadie más. Pero necesitas encender un disparar debajo de él de alguna manera, o todos están en problemas. Esto es lo que no haces si eres inteligente. No vas al arte y dices algo así como: "Mira, sé que las cosas son difíciles, pero necesitas actuar" juntos. Sabes cómo hacer este trabajo, y sé que puedes llevarlo a cabo. Solo establece Page 124

algunos objetivos, y estoy seguro de que puedes quedar atrapado a tiempo. Todos estamos bajo presión, y contamos contigo ”. Si haces esto (como lo haría la mayoría de los gerentes), es probable que Art se ponga a la defensiva y responde con "Sí". . . pero." Como en "Sí". . . pero no hay suficiente tiempo ". O, "Si . . . pero nadie me está dando ningún apoyo ". Sigue empujando, y él regresará más a la defensiva y arremete enojado o incluso renunciar. Eso no es lo que necesitas. Y no es lo que necesita el arte. Entonces, en cambio, haz lo que El arte menos espera: empatizar con sus pensamientos negativos. Por ejemplo, diga: "Apuesto a que sientes que nadie sabe lo que es ser miedo de que no puedas llevar a cabo este proyecto. Y apuesto a que estás molesto porque crees que todos nos sentimos decepcionados por ti. Además, apuesto a que sientes eso nadie puede entender lo difícil que es lidiar con todas las cosas que sucediendo en tu vida ".

Ahora mira la magia. Porque eres empático con las emociones de Art, tú eliminará su déficit de receptor de neurona espejo y le hará sentir entendido y conectado contigo. Y ahí está la primera paradoja: al decir explícitamente que sabes que él siente que nadie entiende, lo harás da cuenta de que no entiende. Aquí está la segunda paradoja: cuando deletreas todas las razones de Art para ser negativo, lo cambiarás a una actitud más positiva. Inicialmente probablemente llegar a la ambivalencia, ese lugar intermedio donde dice: "Sí, es horrible ahora mismo. Pero sé que necesitas que haga esto, y veré si puedo lograrlo. Sólo no esperes milagros ". En ese punto, tendrás suficiente impulso hacia adelante para empujarlo para dar el salto hasta la aceptación: “Sé que me he equivocado. Pero puedo hacer esto. Realmente puedo Si solo me das unos días, puedo compensar tiempo perdido."

LA CASCADA DE "SÍ" ¿Cómo funciona la paradoja mágica? Al poner en movimiento una cascada de "sí" viniendo de la otra persona ("Sí, tienes razón, mi vida es un desastre, y no puedo tómalo más "), cambias la actitud de la persona del desacuerdo a acuerdo. Una vez que establece esa relación, la persona está emocionalmente preparada para cooperar en lugar de devolver el golpe. Recuerde volver al escenario de rehenes en Capítulo 1, y reconocerá que este es el mismo enfoque Detective Kramer solía desactivar una situación potencialmente mortal. Al igual que Kramer, he usado la paradoja mágica para crear cambios de actitud instantáneos en situaciones de vida o muerte. En un momento de mi carrera, por ejemplo, traté a un 125

mujer profundamente deprimida que había intentado suicidarse dos veces después de ser la

víctima de una brutal violación. Se sentó frente a mí durante seis meses, diciendo muy poco. y nunca hacer contacto visual. Entonces, un día, mientras hablaba de los muchos cosas terribles que había sufrido en su vida, experimenté mi propio cambio emocional y de repente sentí todo el peso de su vida de desesperación caer sobre mí. los gris abrumador me sentí absorbido por los colores de la habitación, y pude apenas respiro Sin siquiera pensarlo, espeté: “Nunca supe que era tan malo. Y no puedo ayudarlo a suicidarse, pero si lo hace, aún lo pensaré bien de usted. Te extrañaré, y tal vez entienda por qué lo necesitabas ". Me horroricé tan pronto como dije ¡De hecho, le había dado permiso a mi paciente para suicidarse! Pero como mis palabras colgando en el aire entre nosotros, la mujer se volvió hacia mí e hizo contacto visual completo conmigo por primera vez en nuestra relación. Y luego sonrió, y simplemente dijo: "Si realmente puedes entender por qué podría necesitar matarme, tal vez yo no tendrá que hacerlo ". Y ella no lo hizo. De hecho, se casó, tuvo hijos y se convirtió en una psicólogo. Y ella me llevó a descubrir el poder de la paradoja mágica. Del mismo modo, puede usar esta técnica en el trabajo o en casa en un tiempo muy tenso situación en la que necesita evitar que otra persona cometa un error grave. Aquí hay un ejemplo que involucra a Rose y su hija adolescente Lizzie, quien está Salir con un chico que mamá sabe que es una mala influencia. L IZZIE ( EN VOZ ALTA Y ENOJADA ): ¡Eso es! Lo he tenido contigo y todo ¡tus reglas! Me mudaré con Ryan, y ahora tengo 18 años, así que no puedes detenme R OSE ( tomar una respiración profunda y resistir el impulso de gritar RESPUESTA ): Hablemos por un minuto. Sabes, apuesto a que sientes eso nadie sabe lo que es sentirse sofocado por las reglas que le pedimos seguir.

L IZZIE : ¡Eso es correcto! ¡Me siento sofocado! R OSE : Y apuesto a que estás enojado porque crees que no podemos entiendo lo difícil que es para ti ser casi un adulto y Aún tienes que vivir con tus padres. L Izzie ( ARRANQUE para calmarse ): Sí. R OSE : Además, apuesto a que sientes que no tenemos ni idea de tipo de presión que estás bajo, o las decisiones realmente difíciles que estás tratando de hacer en tu vida. L Izzie ( exhalar ): Ellos son difíciles. Y no puedo hablarte sobre ellos, porque tú y papá tienen tus propios problemas, especialmente ahora que Page 126

Ha sido despedido. R OSE : es difícil en este momento, pero sus problemas son tan importante como el nuestro De hecho, tal vez si nos sentamos y hablamos sobre todo lo que sucede, los dos nos sentiremos mejor. Tienes algunos minutos para compartir una taza de té con tu madre? L IZZIE : Bien, claro. Al comienzo de esta conversación, Lizzie ve a Rose como el enemigo. Pero por Usando la paradoja mágica, mamá crea una cascada de "sí" que hace trizas a Lizzie nivel emocional hasta el grado en que está dispuesta a declarar una tregua. En en resumen, Lizzie ha pasado de la resistencia a escuchar a considerar, todo en el lapso de solo unas pocas oraciones, y como resultado, mamá tiene una mejor oportunidad de hablarle de un gran error de la vida. Page 127

UN MOVIMIENTO QUE GANA CONFIANZA La paradoja mágica no es solo una herramienta para ayudar a alguien a exhalar o convencer a un persona para hacer el movimiento correcto en lugar del incorrecto. También es una mano fuerte. para jugar si necesitas ganar la confianza de una persona que no está en un

confianza mental, y es un movimiento de poder si estás trabajando en un ambiente tóxico entorno y quiero que otra persona sepa que no eres parte de la problema. Jack era el nuevo socio gerente de una firma de abogados en Los Ángeles. los la empresa quería aumentar su personal de mujeres asociadas, pero tenía una reputación por matarlos y crearles un tremendo estrés especialmente en aquellas mujeres asociadas que tenían niños pequeños. Estas los asociados siempre se sintieron culpables por empeñar a sus hijos en la ayuda contratada y pasar muy poco tiempo con ellos. Un día, Shannon, un asociado de tercer año, estaba teniendo una crisis porque su hijo de tres años le había dicho por enésima vez, "Odio que tengas que ir a trabajar, y ya no me gustas". El incidente empujó a Shannon al límite, y ella se sentó con la cabeza en su escritorio llorando cuando Jack pasó y la vio a través de una grieta en su puerta El socio gerente anterior simplemente ignoró tales escenas, pero Jack sintió diferente porque él también amaba a sus hijos y se sentía agradecido de que su esposa pudo quedarse en casa con ellos. Estaba tomando medidas para hacer su firma más familiar, pero sabía que tomaría tiempo y sabía cómo frustradas estaban las madres más jóvenes. Jack llamó a la puerta y cortésmente dijo: "Hola Shannon, importa si yo ¿Adelante?" Shannon levantó la cabeza y dijo: "No, está bien, estaré bien". Jack sabía que Shannon se recuperaría, pero él estaba se molestó en que la empresa afirmaba ser amigable con las mujeres, pero no llevaba a través de su promesa. Él entró en su oficina y cerró la puerta. detrás de él. Él la miró y dijo: "Shannon, apuesto a que sientes que hay casi nunca es cuando no decepcionas a alguien. Si no es su hijo, es la oficina; Si no es la oficina, es su hijo. No es eso ¿cierto?"

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Shannon lo miró, hizo una pausa, y luego se echó a llorar y dijo: "Odio molestar a mi hijo y no poder hacer lo que el los socios quieren de mí, y odio haber empezado a fumar de nuevo y He ganado veinte libras. Se detuvo, un poco alarmada de haber expresado estos comentarios privados. pensamientos a un colega. Entonces Jack agregó: "Y apuesto a que sientes que es empeorando en lugar de mejorar, ¿no es eso cierto también? Shannon comenzó a llorar más fuerte. Jack no trató de detenerla, porque él sabía que ella necesitaba desahogar su ira y frustración. La única cosa dijo: "Realmente es difícil ser una asociada y una madre". Shannon simplemente dijo: "Uh-huh", pero en unos minutos sus lágrimas comenzó a disminuir. Mientras pasaba su tormenta de lágrimas, también lo peor de ella sentimientos de fracaso e impotencia. Después de un momento, ella se puso de pie de su escritorio, se acercó a Jack y lo abrazó y le dijo: "Gracias, eres un buen jefe y un buen tipo". Jack sonrió con avergonzado y respondió: "¡Eres un buen abogado y una buena madre!" Hasta entonces, Shannon vio a Jack como parte del problema en su empresa: solo otro chico que esperaba lo imposible y no le importaba daños colaterales. Cuando salió de su oficina, ella lo vio en un luz completamente diferente: como una colega solidaria que la respetaba y merecía su respeto y sus mejores esfuerzos a cambio. Jack logró esta transformación, una que alteró por completo relación con su colega en los años venideros, en menos tiempo Toma algunos gerentes para pedir el almuerzo. ¿Cómo lo hizo? Por entender el secreto de la paradoja mágica: si quieres que la gente haz lo inesperado, tú primero. Insight utilizable Cuando comienzas una conversación diciendo "No" a otra persona, les abre la puerta para que digan "Sí". Paso de acción Seleccione a alguien en el trabajo que sea resistente a cooperar con usted y o inventa excusas para no hacer algo o responde con un "Sí,

pero." (Asegúrese de que la persona sea realmente capaz de hacer el trabajo y tenga suficiente tiempo y recursos para lograrlo) 1. Dile a la persona: "Apuesto a que sientes que no hay forma de que seas Page 129

capaz de hacer lo que te pido que hagas, ¿no es cierto? Si estas en rastrear a la persona asentirá y quedará perplejo y ligeramente desarmado por su comprensión. 2. Siga eso con: "Y apuesto a que duda en decirme directamente que usted no puede hacerlo, ¿no es eso también cierto? La persona probablemente asiente acuerdo o incluso decir "Sí" en respuesta. 3. Finalmente diga: "De hecho, puede estar pensando que la única forma de lograrlo sería hacer ______ ". (Deje que la persona complete el espacio en blanco). 4. Luego trabaje con la persona para hacer realidad esa solución. 130

14 L E E MPATHY J OLT Beneficio: Transición de una persona de resistir a "dispuesto a hacer" en un solo paso, cambiando la dinámica de una relación. La gran ira es más destructiva que la espada. PROVERBIO INDIO Al principio de mi carrera, me cansé de escuchar a compañeros de trabajo, parejas y familiares. miembros que se negaron a escucharse el uno al otro. Odiaba las guerras de "él dijo / ella dijo". Odiaba los juegos de suma cero. En estos debates infantiles, lo mejor que pude lograr Fue una tregua temporal. Más a menudo, sentía que me estaba poniendo un vendaje temporal en una herida abierta y hemorrágica. Tenía un nombre para los culpables en estas situaciones: "blamers ignorantes". Estas

fueron las personas que trataron la comunicación como un deporte sangriento, despotricando implacablemente sobre las fallas de otra persona sin pensar un segundo en cómo partido atacado sintió. (“Y Bob siempre deja que sus proyectos se ejecuten a lo largo del tiempo que hemos presupuestado Y él nunca escucha mis sugerencias porque cree que sabe todo. Y actúa como si fuera tan alto y poderoso. Y a nadie le gusta porque no es un jugador de equipo. Y aquí hay otra cosa. . . . ”) El ignorante los culpables eran, sobre todo, presuntuosos: presumían decirnos tanto a mí como a los otra persona cuál fue el puntaje. No tenían la menor curiosidad sobre qué sus parejas, compañeros de trabajo o hijos pensaban. En la mente de los ignorantes blamers, el objetivo no era compartir información sino exponer cada defecto del otro persona, siéntate y di: "Entonces, ¿qué vas a hacer al respecto?" Intentar calmar a esas personas o hacer que escuchen a otros raramente Página 131

Fue efectivo. Entonces, un día, espontáneamente me topé con una intervención que cambió todo Sucedió cuando la familia Franklin vino a verme porque sus 15Harry, un hijo de un año, se negaba a hacer su tarea, ayudar en la casa o cooperar en casi cualquier forma. Tiempos de espera, quitar Internet o enviar él a su habitación tuvo poco o ningún efecto y solo hizo que se volviera aún más hosco. Su madre, Joan, parecía estar mucho más molesta por la situación. que su padre, Robert. Tan pronto como los tres se sentaron en mi oficina, les pregunté por qué habían venido. para verme. Joan se lanzó a una lista de quejas sobre Harry. Robert se sentó en silencio de una manera que comunicaba que estaba de acuerdo con las quejas de Joan, pero también entendí cómo Harry podía estar tan molesto por cómo ella seguía y seguía ellos. Mientras tanto, Harry se sentó con los brazos cruzados y se sacó la gorra de béisbol

sobre su rostro, indicando que el último lugar en el que quería estar en este momento Estaba en esta sala. Tenía que encontrar la manera de involucrar a Harry y también a Robert sin alienar a Joan. Así que probé algo nuevo. "Joan", dije con firmeza y asertividad, sin ninguna hostilidad o frustración en mi voz, "si le preguntara a Harry por qué piensa que esta reunión será pérdida de tiempo y dinero, ¿qué diría él? "¿Qué?" Joan respondió, con su larga lista de quejas contra Harry no pero expresado Repetí la pregunta y agregué: “Joan, ponte en los zapatos de Harry. y dime por qué piensa que esta reunión es una pérdida de tiempo y no logrará cualquier cosa." En ese momento, sucedieron varias cosas interesantes. Joan hizo una pausa, Robert dio Me miró perplejo pero curioso, y el hijo Harry golpeó sus brazos cruzados. y levantó la barbilla del pecho muy ligeramente, lo que indica que había atrapado su interesar. Joan pensó por un momento y respondió: "Probablemente diría que esto va a ser una pérdida de tiempo porque todo lo que sucederá es que mamá va a dar una conferencia yo y papá vamos a aceptarlo y probablemente no digamos nada. Y eso es justo lo que pasa en casa ". "¿De Verdad?" Dije, para enfatizar la importancia del cambio de Joan de atacar a la comprensión Luego agregué: "Y si tuviera que preguntarle a Harry qué tan frustrado eso lo hace sentir, ¿qué diría él? Joan respondió: "Él diría que no puede soportarlo". Page 132

"Y si tuviera que preguntarle qué hace o qué quiere hacer como resultado, qué haría ¿Él dijo eso? Yo añadí.

"Diría que quiere desconectarse y tratar de escapar lo antes posible". Joan respondió. Para entonces, Harry y Robert estaban fascinados en este diálogo entre Joan y yo Me volví hacia Robert y le dije: "Robert, si tuviera que preguntar qué frustra más a Joan sobre cómo lidias con la situación con Harry, ¿qué diría ella? En este punto, Joan e incluso Harry se interesaron en lo que Robert haría decir. Robert hizo una pausa y luego respondió: "Joan probablemente diría que la saboteo estando de acuerdo en la superficie con ella pero comunicándole a Harry que estoy de acuerdo con él sobre lo exagerado que puede llegar ". "Y si le preguntara a Joan cómo le hizo sentir eso, ¿qué diría ella?" Yo pregunté. Robert dijo: "Solo, con todos luchando contra ella y nadie ayudándola". En ese momento, Joan comenzó a llorar y dijo: "Odio ser tan perra, pero la vida es sobre detalles y si todos los ignoran, Harry va a caer grietas ". En este punto, finalmente pude distinguir los ojos de Harry debajo del sombrero, y él Descruzó sus brazos. Le pregunté: "Harry, si le preguntara a tu mamá y a tu papá si están más decepcionados y frustrados contigo o preocupados por ti, ¿Qué dirían ellos? Harry dudó y luego respondió con una sensación de revelación: "Supongo que ambos dicen que estaban preocupados por mí ". "¿Y por qué dirían que estaban preocupados?" Yo pregunté. "Que yo convertiría fuera a ser un perdedor y tener una vida de mierda. . . pero están tan jodidamente controlando I no puedo respirar ", respondió. “Sé que su estilo apesta, pero quédate con lo primero que dijiste. Por qué ¿les importa si resultaste ser un perdedor y tener una vida de mierda? Yo pregunté.

"Porque . . . me aman ", respondió Harry, como si se diera cuenta de esto por primera vez en mucho tiempo Y eso fue todo lo que hizo falta. El resto de la sesión continuó en una cooperativa y moda colaborativa, libre de ataques viciosos y disparos clandestinos y ira sin voz. Los Franklin en realidad hablaron entre ellos como personas que se preocupaban el uno por el otro, en lugar de desgarrarse el uno al otro como perros rabiosos. Después de ese avance, comencé a usar esta técnica para tender un puente sobre la comunicación. brechas y grietas de reparación entre socios legales, gerentes senior, gerentes y Page 133

subordinados (Verá un buen ejemplo al comienzo del Capítulo 8 , donde yo lo empleé con dos abogados en guerra.) Yo llamo a este enfoque "empatógeno" comunicación "porque al instante fomenta la empatía entre las personas que han anteriormente solo se conocía la antipatía o incluso el odio absoluto. Piensa en ello como el Empatía Jolt. Page 134

CÓMO FUNCIONA La empatía es una experiencia sensorial; es decir, activa la parte sensorial de tu sistema nervioso, incluidas las neuronas espejo de las que hemos hablado. Ira, en el Por otro lado, es una acción motora, generalmente una reacción a algún daño percibido o lesión por otra persona. Entonces, sacando a la gente de la ira y transformándola en un comportamiento empático, el Empathy Jolt los mueve del cerebro motor al cerebro sensorial

Para decirlo de otra manera, la ira y la empatía, como la materia y la antimateria, no pueden existir en el mismo lugar al mismo tiempo. Deja entrar a uno y tienes que dejar que el otro Uno va. Entonces, cuando cambias un blamer a empatía, detienes la ira de la persona despotricando muerto en seco. ¿Y qué hay de la persona que está a la defensiva? Inicialmente, este humano el saco de boxeo está frustrado porque no importa lo que él o ella esté tratando de reflejar hacia afuera— lo siento, estoy confundido, tengo miedo, tenía una buena razón para lo que sí , el ignorante blamer lo ignora. Como resultado, la persona que está bajo ataque generalmente se encuentra en un estado de ira silenciosa, apenas controlada. Sin embargo, de repente e inesperadamente, el culpable sabe cuán triste, enojado, asustado o solo, el defensor siente y espontáneamente se convierte en un aliado. Cuando el defensor se siente entendido por el lanzador y que están del mismo lado, No hay nada contra lo que defenderse. El muro del defensor, y con él su tácito rabia y frustración, se disipa. El alivio de ya no sentir "miedo o asco "hacia el que llama desencadena espontáneamente una tremenda oleada de gratitud y, milagrosamente, la ira callada de la persona se convierte en perdón y, más allá de eso, una voluntad de trabajar hacia soluciones.

CUANDO EMPLEAR LA EMPATÍA Empathy Jolt es una poderosa intervención para usar cuando dos personas en tu vida se golpean brutalmente el uno al otro en lugar de comunicarse, o cuando al menos Una persona está más interesada en atacar que en escuchar. Úselo en la primera señal que un conflicto se está saliendo de control.

Aquí hay un ejemplo: M ANAGER DE UN EQUIPO DE SOFTWARE : Hemos dirigido este lanzamiento para el próximo semana, pero escuché que hay un problema. 135

S IMON : Sí, hay un problema. Kim no me dio tiempo suficiente para trabajar en ello. Sus objetivos no son realistas. Nadie podría hacer esto en hora. K IM ( FURIOSO ): Simon podría hacer lo que le pido. Llegamos tarde porque pasó tres días adicionales agregando un montón de campanas gráficas y silbatos que a nadie le importan. Tenemos que vender este producto pero En cambio, tenemos un montón de características sin valor y ningún producto para vender. No me culpes por este desastre. S OFTWARE MANAGER : Está bien. Antes de hablar sobre lo que está pasando con el lanzamiento, me gustaría hacer algo primero. Sé que ustedes dos son extraordinariamente bueno en lo que haces. De hecho, ustedes son dos de los Los artistas más fuertes con los que he trabajado. Y también sé que es Es muy difícil para ustedes trabajar juntos. Así que me gustaría preguntarles a cada uno pregunta, con el objetivo de ver si podemos hacer que esta situación funcione mejor para los dos. K IM Y S IMON ( AMBOS DEFENSIVAMENTE ): De acuerdo. S OFTWARE MANAGER : Empecemos con usted, Kim. Aquí está la pregunta: si Tenía que preguntarle a Simon qué lo frustra más de trabajar contigo, ¿Qué diría él? K IM ( SORPRENDIDO POR LA PREGUNTA ): Um. Bien. Uh . . Creo que podría Digo que no respeto su talento. O que estoy más interesado en configurar plazos de entrega que en hacer que el producto sea tan bueno como podría ser. S OFTWARE MANAGER : Por lo tanto, lo que hace que lo hace quiere hacer? K IM : Enojarse. Porque, mira, sé que está realmente interesado en hacer Este producto es el mejor del mercado y no puede. Y yo entiendo eso sí, pero la compañía no funciona de esa manera.

S OFTWARE MANAGER : Gracias. Soy consciente de que. Y ahora me gustaría preguntar La misma pregunta de Simon. Simon, si tuviera que preguntarle a Kim qué la frustra más trabajar con usted, ¿qué diría ella? S IMON ( DESARMADO POR EL ENTENDIMIENTO DE K IM ): Bueno. . . um . . Esta bien yo piensa que diría que la alta gerencia espera que cumpla con los plazos y ella es culpada si llegamos tarde porque paso tiempo agregando cosas que la gerencia no pidió. Y realmente entiendo eso. yo es decir, para mí está mal enviar un producto que no es tan bueno como podría ser, pero puedo ver cómo eso es un problema para Kim. S OFTWARE MANAGER : Y ¿Cómo le hace sentir? S IMON : Probablemente miedo de que puedan ella. O enojado conmigo por arruinar las cosas Page 136

para ella. S OFTWARE MANAGER : Gracias por responder que de manera honesta. Ahora se que por ahora queremos centrarnos en hacer esta versión lo más rápido posible. Así que elaboremos un cronograma y veamos si aún podemos cumplir con la fecha objetivo. Pero ¿Estarían dispuestos a reunirse después y ver si hay una manera de conseguir El objetivo de Simon de hacer el mejor producto posible para combinar mejor con Kim's necesita cumplir con nuestros objetivos? Porque estoy seguro de que puedes inventar Algunas buenas soluciones juntos. Cuando use Empathy Jolt, evite el error de interponer su propio opiniones durante el proceso, incluso si son positivas ("Ciertamente estoy de acuerdo sobre lo que dices sobre los talentos de Simon "). Tu objetivo es conseguir dos personas para reflejarse el uno al otro, y no pueden hacer eso si estás parado entre ellos. Entonces facilitar, pero no entrometerse. Además, comprenda que no está tratando de resolver el problema que está sobre la mesa

en este momento (un niño que está violando el toque de queda, un compañero de trabajo que no cumple con los plazos, etc.) En su lugar, la gente está cambiando a un lugar donde se puede resolver el problema —Y el siguiente que aparece, y el siguiente. Haga esto correctamente y todos tendrán menos problemas para resolver, porque las personas que experimentar una sacudida de empatía tendrá menos ganas en el futuro de desgarrarse aparte y más ganas de hacer que las cosas vayan bien el uno para el otro. Eso es porque en realidad se han "estado" el uno al otro, al menos por un momento, y ahora saben Qué se siente. 137

EL PODER DE LA ANALOGIA A menudo, puede usar Empathy Jolt para que otra persona entienda su sentimientos propios Por ejemplo, dile a un compañero de trabajo que con frecuencia te deja en el tambalearse en los proyectos, "¿No es frustrante cuando un cliente promete enviar un cheque tiempo y luego no, y tenemos que preocuparnos de si la persona va a nos pone rígidos, pero aún debemos ser amables porque no podemos arriesgarnos a ofender ¿persona?" Cuando la persona dice algo como "Muy", di: "¿Y eso no te hace ¿te sientes enojado e incluso asustado por hacer negocios con la persona? Después de que la persona diga "Sí", diga gentilmente: "Saber cómo se siente ser soplado". de esa manera, ¿querrías hacerle eso a alguien más? Lo más probable es que obtenga un "No, por supuesto que no", que es cuando puede decir: "Bueno, ya sabes, así es como me siento cuando necesito contar contigo para obtener un proyecto hecho y no estoy seguro de que vengas. No quiero herir tus sentimientos porque te respeto y me gustas, pero me siento frustrado y asustado cuando no estoy seguro

Puedo contar contigo." Lo más probable es que la persona tome en serio esta lección, y su breve empatía Jolt te dará mucha más cooperación en el futuro.

Usando la sacudida de empatía en ti mismo ¿Eres un blamer ignorante? La verdad es que todos somos, en un momento u otro en nuestras vidas. Si con frecuencia te encuentras en argumentos viciosos donde maneja la ira y la culpa como armas, toma medidas: despierta tu propia empatía. Así es cómo. 1. Piensa en alguien que frecuentemente te frustra, enoja, lastima o decepciona. Puede ser alguien de su familia, alguien en el trabajo o un amigo. 2. Imagina a esa persona haciendo una de las cosas que te frustran. Seleccione un comportamiento que, en una escala de agravamiento de 1 a 10, es al menos un 8. Obtenga esto imagínese completamente en su mente y sea consciente de cómo lo hace sentir como usted Piénsalo. 3. Ahora, ponte en los zapatos de la otra persona. Imagina lo que la persona haría diga si le pregunté qué es lo que más le enoja, le duele o lo frustra de usted. Imagina que eres la otra persona y di lo que esta persona probablemente respuesta, como, usted es hipercrítico, crítico, siempre quiere Page 138

juega al mártir, o estás controlando. Sé honesto sobre las cosas negativas que hacer en esta relación. 4. Luego, imagina que le pregunto a esta persona cuánto le molesta ser frustrado y molesto contigo Nuevamente, ponte en los zapatos de esta persona y diga: "Mucho". 5. Ahora imagina que le pregunto a la otra persona: “¿Puedes describir algo?

hiriente que ha hecho esta persona (usted)? Piensa en cualquier acto hiriente que hayas comprometido en esta relación, y cómo hicieron sentir a la otra persona, y responde como si fueras esa persona. 6. Finalmente, en la misma escala de 1 a 10, califique cómo califica ahora su nivel de agravación con esta persona. ¿Que pasó? Lo más probable es que te hayas enojado al comienzo de este ejercicio, pero la intensidad de tu ira disminuyó cuando te pones en la otra persona Zapatos. Por lo general, cuando hago este ejercicio con el público, comienzan a las 8 o 9 y termina en 3 o 4. Eso es porque no puedes experimentar lo que es otra persona sentir y enojarse con la persona en el mismo momento en el tiempo. Entonces, la próxima vez que tengas ganas de estafar a alguien que te está haciendo enojar, respire profundamente, encuentre un lugar tranquilo y haga este ejercicio primero. Lo más probable es que sálvate a ti mismo y a la otra persona mucho dolor. Insight utilizable No puedes ser curioso y atacar en el mismo momento. Paso de acción Para que la empatía sea más natural para ti, date un Empathy Jolt todos los días más o menos. Por ejemplo, cuando un compañero de trabajo no me gusta mucho está en el teléfono con un cliente difícil, observe el situación y pregúntese: "¿Cómo me sentiría si fuera él en este momento? ¿Esta conversación me enojaría, frustraría o infeliz? O si tu jefe es más brusco que de costumbre un día, pregúntate: "¿Cómo podría ¿sentiría si tuviera todas sus responsabilidades y preocupaciones hoy? Mas si haces esto, menos estrés y frustración sentirás con la gente a tu alrededor, y mejor podrás llegar a ellos. Page 139

15 T HE R Everse P LAY , E MPATHY J OLT # 2 Beneficio: mueva un rendimiento bajo resistente hasta el final

Etapa "dispuesto a hacer" creando empatía. La humildad es el signo más seguro de fortaleza. —THOMAS MERTON, AUTOR Y TRAPISTA MONJE Vince es un vago. Tiene más que suficiente inteligencia para hacer su trabajo como asistente legal, pero él corta esquinas. Con frecuencia hace un trabajo descuidado o empuja proyectos en otras personas. Mientras sus compañeros de trabajo se quedan hasta tarde cumplir con los plazos, se va temprano. La empresa que contrató a Vince pensó que estaban enganchando un activo real, pero Vince está resultando ser un problema en su lugar. Y la administración es decepcionado. Un día, el jefe de Vince lo llama a la oficina. Vince se preocupa: hizo los superiores finalmente notan que no estaba tirando de su peso? Él es sintiendo una mezcla de actitud defensiva, miedo e ira. Tyrell, el jefe de Vince, se encuentra con él en la puerta de la oficina y le pide que tome un asiento y le ofrece una taza de café. Y luego se sorprende muchísimo de Vince Tyrell dice exactamente lo que le dije que diga: “Lo siento. Yo creo que debe haber cosas que hago que te frustran mucho, y me gustaría disculpas por ellos. Esto es lo que creo que son esas cosas. . . . " 140

Media hora después, Vince está de vuelta en su escritorio. El esta trabajando mas duro que él desde el día en que fue contratado. Y él está feliz por eso. ¿Qué hizo Tyrell para transformar a Vince de un problema a una casa de máquinas en 30 ¿minutos? Él utilizó un enfoque que toma a todos por sorpresa. Lo llamo el Juego inverso (porque es exactamente lo contrario de lo que la gente espera), y es una versión directa de la sacudida de empatía que describí en Capítulo 14. Recomiendo encarecidamente el juego inverso si se trata de alguien que

tiene las habilidades y la capacidad para hacer un trabajo, pero no está dando el 100 por ciento. Así es cómo hazlo tu. 1. Primero, dígale a la persona que le gustaría reunirse durante diez minutos. Establecer una hora cuando puedes tener la atención indivisa de la persona; si la persona quiere reunirse con usted de inmediato, decir respetuosamente: "No, estás en medio de algo y no es un asunto de vida o muerte. Esperará hasta que no estés distraído por cualquier otra cosa ". 2. Prepárese para la reunión pensando en tres formas específicas y legítimas. en el que la otra persona puede estar decepcionada o frustrada con usted. por instancia: Tina cree que siempre le doy los proyectos menos interesantes. Ella es probablemente frustrado porque no le di un presupuesto lo suficientemente grande como para obtener el equipo que le gustaría. Y probablemente esté enojada porque heredó muchos problemas creados por la última persona en su trabajo, y a veces la culpo por ellos. No importa cuán frustrado o decepcionado estés ; configurar todos sus problemas propios a un lado, y pensar como la otra persona. 3. Cuando llegue el momento de su reunión, la otra persona estará esperando criticar o ser confrontativo. En cambio, diga: "Probablemente estés esperando para que yo prepare una lista de quejas, como hago habitualmente. Sin embargo, yo estaba pensando en las razones por las que podrías estar decepcionado de mí. Eres Probablemente tenga miedo de contarme sobre estas cosas, porque usted piensa que voy a obtener defensivo. Creo que estas cosas son. . . . " Luego exponga las tres cosas que usted sospechoso decepcionar a la persona más acerca de ti. 4. Termine con: “¿Es eso cierto? Si no, ¿cuáles son las cosas que más te frustran?

¿sobre mí?" Luego escuche lo que la persona diga, haga una pausa y diga: “Y cómo ¿Cuánto te molestan esas cosas? 5. Después de que la persona responda (probablemente con bastante timidez), responda sinceramente con, "De Verdad . . . No lo sabía y supongo que no quería saberlo. Lo siento y lo haré trata de hacerlo mejor en el futuro ". 141

6. Entonces pare. Si la persona pregunta: "¿Hay algo más?", Diga sinceramente: "No, eso es todo lo que quería decir: realmente aprecio lo que me has dicho ". Si el la persona persiste y pregunta por qué has iniciado esta conversación, responde con algo como esto: "Sé que cometo errores, y sé que las personas pueden ser dudoso en señalarlos a mí. Y sé que puedo hacer un mejor trabajo yo mismo, y crear un mejor ambiente de trabajo, si soy consciente de lo que estoy haciendo mal ". ¿Por qué deberías hacer esto, cuando es lo último que quieres hacer? Porque funciona cuando otros enfoques no lo hacen. Ignora un vago, y el problema continuar y probablemente escalar. Confrontar a la persona, esperando recibir un disculpas y una promesa de reforma, y es probable que crees un enemigo que Busque todas las oportunidades para trabajar en contra de usted. Pero haz lo inesperado disculpándote y algo muy diferente ocurre: usted cambia instantáneamente a una persona del modo defensivo y causa la individuo para reflejar su humildad y preocupación. Asumir la responsabilidad de su las acciones y el compromiso de corregir sus fallas en el futuro también demuestran tremenda gracia, generosidad y equilibrio, y te convierte en una persona digno de respeto.

Como resultado, esa misma persona que siempre ha eludido, ignorado o francotirado a usted cambiará drásticamente el curso. Has hecho que esta persona respete y te admiro y, como resultado, la persona ahora se preocupará por decepcionarte. A menudo, verá un cambio instantáneo en la actitud y el rendimiento laboral como resultado. Puede usar esta misma técnica en casa con niños (con quienes es particularmente eficaz), así como con amigos y familiares. Por ejemplo, mira cómo Dana lo usa para salvar una amistad con un amigo cercano que es La decepcionó más de una vez. S HARON ( LLEGANDO TARDE PARA ALMUERZO Y YA DEFENSIVO ): Hola, lo siento Voy tarde. Solo agrégalo a la lista de cosas por las que probablemente estés enojado. yo Sé que estás enojado porque me perdí tu fiesta por Joe, y olvidé devuelve ese vestido que querías ponerte. . . . D ANA : No, no te preocupes, esto no es una fiesta de putas. En realidad, quería hacer todo lo contrario He estado pensando en nuestra amistad, y he Me di cuenta de que no he sido tan buen amigo como debería ser últimamente. S HARON : ¿Qué? D ANA : Sí, apuesto a que siempre te estás cansando de mí. quejándose de pequeñas cosas como el vestido. Y no apreciar eso eres más espontáneo que yo y no siempre quieres que lo haga Page 142

Planifica tu vida. Y hablando demasiado sobre Joe y yo, y no pagando suficiente atención para ti. . . . S HARON : ¡ Vaya , niña, está bien! Bueno, sí, tal vez algunas de esas cosas. me molesta, pero no espero que seas perfecto. Pero bueno, ya que tú Mencione, le agradezco que comprenda cómo me siento. Y supongo que yo te sientes un poco herido cuando traes a Joe cada vez que llegamos juntos, cuando a veces me gustaría tener una chica hablando. D ANA : Lo siento. ¿Eso te vuelve loco? S Haron ( RISA ): Sí, pero probablemente no es tan loco como yo cancelación en ti todo el tiempo Realmente lo siento, estoy tratando de obtener más

organizado, pero me conoces y mi TDAH. Realmente intentaré hacerlo mejor. . . . nuestra amistad significa mucho para mí y necesito trabajar más duro para lograrlo. Además de usar una reproducción inversa para desarmar y remotivar a un recalcitrante subordinado o amigo, se puede utilizar para reparar una relación que se ha ensuciado arriba. Lo hice con un ex mejor amigo de mi pasantía médica. Joven y demasiado sensible, me había sentido herido por algo inocente que esta persona había hecho. Como un Como resultado, no pude mantenerme en contacto con él cuando, después de nuestra pasantía, se mudó 90 millas de distancia. En pocas palabras, perdimos contacto durante casi 20 años. Entonces un día me di cuenta de que yo estaba equivocado por mantener este rencor por tanto tiempo, y estaba violando mi compromiso de no guardar rencor después de ver tantas personas implacables crecer para ser infeliz e incluso amargo. Llamé a mi amigo de la nada y le dije: "Frank, llamo porque creo He guardado un pequeño rencor contra ti durante todos estos años durante algo que ni siquiera puedo recordar. No creo que fue algo que hiciste, pero mi Una reacción demasiado sensible me hizo perder el contacto contigo. Entonces decidí llamar usted y vea cómo están usted y su familia, porque éramos los mejores amigos durante nuestra pasantía ". Ahora, Frank era una de las personas más normales, optimistas, queridas y respetadas. durante nuestra pasantía (ganó el premio al mejor pasante), y no había cambiado. Entonces el respondió como si nunca hubiéramos dejado de ser amigos, "Hola Mark, genial saber de tú. Nunca pensé que hubiera una grieta entre nosotros, solo pensé que nos movíamos

lejos y ocupado con nuestras vidas ". Después de ponernos al día brevemente, terminamos la llamada unos minutos más tarde. Hablar sobre sentirse tonto: me sentía como un psiquiatra increíblemente neurótico (estás pensando, "¿No son todos?"). Page 143

Pero ese no es el final de la historia. Mi llamado y mis disculpas deben haber tocado Frank, porque dos días después llamó y dijo: "Hola, Mark, ¿qué eres? haciendo este fin de semana? Si estás cerca, me gustaría traer a mi familia a Los Ángeles y ven a conocer a los tuyos. Mientras usaba el juego inverso para contrarrestar el rencor que había creado yo mismo, normalmente lo usará en otra persona que está creando un problema. El revés Jugar puede mover a una persona del desafío a la cooperación en un instante, pero asegúrese de elegir los objetivos correctos cuando emplee este enfoque. El enfoque funciona mejor con personas que son "entrenables", aquellas que solo necesitan un poco incentivo para ponerse en forma. Funciona menos bien (o no funciona) con los tomadores y narcisistas de los que hablo en Capítulo 11, porque no están en reciprocidad. Sin embargo, si no está seguro de continuar una relación o abandonarla, puedes intentar usar Reverse Play como prueba de diagnóstico. Las personas que responden al aumentar su rendimiento y trabajar para ganarse su respeto son los guardianes. Como para aquellos que continúan decepcionandote en lugar de reciprocar tu humildad, no te vuelvas balístico y contraataques, ya que estarás tentado a hacerlo. En cambio, solo di "adiós." Insight utilizable

Una onza de disculpa vale una libra de resentimiento y una tonelada de "Actuando por bajo rendimiento". Paso de acción Piensa en alguien que te decepcione e invita a la persona a comida o cena. Antes de ir, califique su decepción con el persona en una escala de 1 a 5 (5 está "extremadamente decepcionado"). Durante su reunión, use la reproducción inversa para disculparse por cualquier cosa que has hecho que podría haber molestado, molestado u ofendido al otro persona. Un mes después de su almuerzo, piense en el comportamiento de la persona desde su reunión y califique su nivel de decepción con la persona. Es Es significativamente menor? Entonces su enfoque funcionó. ¿Es lo mismo o ¿mayor? Si es así, piensa en sacar a esa persona de tu vida, porque probablemente estés tratando con un narcisista que no te causará nada más que problemas en el futuro Page 144

dieciséis “D O Y OU R  eally B elieve T HAT ?” Beneficio: Mueva a una persona que está "por encima" de la resistencia a escuchar disminuyendo la ira o el miedo de la persona. Una exageración es una verdad que ha perdido los estribos. —KAHLIL GIBRAN, POETA Y FILOSOFO Aquí hay un pequeño truco que le debo a mi amigo Scott Regberg, cuyo Los Ángeles firma, Regberg & Associates, produce eventos de alto perfil que van desde televisión Debates presidenciales a las principales conferencias nacionales. Si alguna vez has participado en ese tipo de planificación, sabes que toma nervios de acero y la organización habilidad del general Patton. Pero, sobre todo, como Scott puede decirte, llevar a cabo grandes eventos sin problemas

(y hacer que se vea sin esfuerzo) requiere la capacidad de comunicarse de manera efectiva y mantener a la gente tranquila cuando se acerca la fecha límite. Eso incluye clientes, planificadores, diseñadores, artistas gráficos y cientos de otras personas desde arriba hasta El fondo. Una cosa en la que Scott es particularmente bueno cuando se trata de mantener a todos el seguimiento es calmante para los tipos de personas que entran en picada sobre menores, fácilmente manejó problemas. (Si alguna vez ha planeado una boda o un bar mitzvá, sabes el tipo de personas de las que estoy hablando.) Esto es lo que hace Scott. Cuando una la persona se lanza a una queja descontrolada sobre cuán horrible es el problema y cómo es el fin del mundo, etc., etc., Scott simplemente dice, con calma: "¿Tú ¿Realmente crees eso? Esta es una pregunta muy efectiva porque cuando la haces de forma tranquila, Page 145

hace que la mayoría de las personas que usan hipérboles o exageraciones se retractan y reafirman su posición. Por lo general, retroceden diciendo algo como: "Bueno, en realidad no, pero estoy muy frustrado por las cosas ". Entonces puedes responder: "Entiendo que, pero necesito saber cuál es la verdad, porque si lo que dices es totalmente cierto, entonces tenemos un problema grave y necesitamos solucionarlo ". En este momento, están en retirarse y el poder se ha desplazado hacia ti. El truco de este enfoque es hacer la pregunta ("¿ Realmente crees eso? ”) no de una manera hostil o degradante, sino con mucha calma y de manera directa. Su intención no es enemistarse con la otra persona, sino más bien

para hacer que la persona se detenga y se dé cuenta: "Realmente estoy haciendo una montaña de un topera. Debo sonar como un imbécil. A menudo, todo lo que necesitas es esa frase: "¿ Realmente crees eso?" una pregunta de seguimiento o dos. Por ejemplo: Y NUESTRO SOCIO : Dios, no puedo creer que estemos discutiendo sobre el dinero otra vez. Atornillarlo. No puedo ganar porque cada vez que te digo me preocupa dinero, sales a comprar algo y me dices que solo estoy siendo barato. ¡No serás feliz hasta que estemos en bancarrota! Y OU : ¿Realmente crees eso? Que cada vez que me dices que eres preocupado por el dinero, salgo a comprar algo y te digo que eres ¿barato y que no seré feliz hasta que estemos en bancarrota? Y SU SOCIO : Sí. Porque así es como actúas. Bueno, no haz exactamente eso. Pero eso es lo que parece. Y OU : entiendo lo que estás diciendo, pero realmente necesito saber si creo que no me importa nuestra situación monetaria y realmente quiero nos arruinó Porque si ese es el caso, creo que tenemos algunos serios malentendidos para aclarar. Y NUESTRO SOCIO ( AHORA MENOS HOSTIL ): Dios, eso no es lo que quise decir. Bueno, Estaba exagerando. Es solo que me siento tan frustrado contigo cuando Intento conversar contigo sobre una de mis preocupaciones y tú volarme Y OU : Siempre como siempre. Y NUESTRO SOCIO ( SONRIENTE, atrapado en HIPÉRBOLE DE NUEVO ): De acuerdo, no siempre, solo mucho. Y eso me frustra. En este punto, el argumento del “ojo por ojo” en el que está hablando en y sobre cada uno otro se está convirtiendo rápidamente en una conversación de "toma y daca" donde estás empezando a hablar con uno al otro. Page 146

Si la persona con la que está tratando es un lamento crónico y usted está en una posición de autoridad en la que no necesita preocuparse por poner en peligro su trabajo o un relación, puede probar la versión "esteroides" de esta técnica. Aquí hay un

ejemplo: B ILL, UN VENDEDOR DE AUTOMÓVILES DE ALTA POTENCIA, ESTÁ ENTRANDO EN SU GERENTE OFICINA NO ANUNCIADA :

¿Qué debo hacer para obtener una compra? orden aprobado por aquí? Toda la gente jodida aquí no lo sabe ¡Qué demonios están haciendo! Todos son imbéciles y todos son ¡incompetente! F RANK ( SU GERENTE DE VENTAS ): ¿ Realmente crees eso? B ILL ( ATRAPADO Y NO INCLUSO RECORDANDO LO QUE DIJO EN EL HEAT OF ANGER ): ¿Creer qué? RANGO F ( EN UN TONO MEDIDO, FIRME, TRANQUILO ): ¿Realmente crees que absolutamente todos los que trabajan aquí no saben lo que están haciendo y que son todos, todos y cada uno, imbéciles y ¿incompetente? ¿Estás diciendo que no hay una sola persona que trabaja aquí quien sabe lo que están haciendo? B ILL ( ATRAPADO CON SU EXAGERACIÓN ARRIBA Y SUS PANTALONES ABAJO ): Bueno no absolutamente todos, pero es realmente difícil conseguir cosas cuando los necesito RANGO F ( CONTINUANDO SU INVESTIGACIÓN ): No, lo digo en serio, Bill. Si todos la persona que trabaja aquí es incompetente, tenemos algunos muy grandes problemas, y voy a necesitar su ayuda para eliminarlos y resolviéndolos B ILL ( CALMANDO LIGERAMENTE ): No, vamos, ya sabes, solo estaba Realmente enojado. No todos son incompetentes. RANGO F : Entiendo que estabas enojado, pero realmente necesito tu ayuda para resuelve este problema. ¿Cuándo crees que podríamos hacer eso? B ILL : No, de verdad. Estoy demasiado ocupado. Estaba frustrado y sacando cosas mi pecho. RANGO F : Oh, bueno, me alegro de que te sientas mejor. Entonces dime exactamente lo que necesita que arreglemos, porque realmente no quiero que tenga que obtener tan frustrada. B ILL ( COMIENZO A REALIZAR CUALQUIER SOLICITUD DE AYUDA ): Primero todo, necesito esto . . .

Observe qué tan rápido Bill retrocede. Además, es probable que recuerde Page 147

este encuentro la próxima vez que piensa en volverse balístico, y ese recuerdo Será un fuerte recordatorio para mantener su temperamento bajo control. Por supuesto, cada pocos años puede sorprenderse cuando alguien responde a tu pregunta "¿Realmente crees eso?" con un muy firme "sí". Si es así, sé Alcanzarte y escuchar lo que la persona tiene que decir. Una persona valiente suficiente para decir "sí" a esta pregunta, y para seguir esa respuesta, probablemente tenga algunos problemas legítimos y serán más felices y más productivos si los planchas problemas fuera. Así que no importa qué respuesta obtenga: "sí" o "no", resolverá Algunos grandes problemas con esta simple pregunta. Insight utilizable Antes de preocuparse por resolver el problema de otra persona, averigüe si Realmente hay un problema. Paso de acción Piense en alguien con quien trata que a menudo usa hipérbole para hacer un punto, te agota con su histriónica y te hace querer corre en la otra dirección cada vez que los dos se encuentran. La próxima vez que esta persona comience con un discurso sobrecalentado, simplemente déjelo deslízate de tu espalda. Luego haga una pausa para contar hasta cinco y diga: ¿Realmente crees eso? Observe el pedal de la persona y luego fije el persona abajo sobre los detalles del problema real (si uno realmente existe). 148 de 1189.

17 T HE P OWER DE “H MMM ....” Beneficio: Calmar a una persona que está molesta o enojada, moviendo el persona de resistirse a escuchar y luego de escuchar

considerando. Sus clientes más descontentos son su mayor fuente de aprendizaje. —BILL GATES, PRESIDENTE DE MICROSOFT. Digamos que estás en ventas. Su empresa, preocupada por la caída ingresos, quiere que te entrene a ti y a tus colegas para usar mi Técnicas para aumentar sus ventas. No estás contento con eso, y estás demasiado enojado en este momento para sentir ganas de andar por las ramas al respecto Durante el almuerzo, me dices: "No sé por qué necesito aprender todo esta mierda sobre llegar a las personas. ¿Por qué no puedo hacer el trabajo? Estoy entrenado para hacer? ¿Por qué no puedo preguntar a los clientes qué están buscando? y cuánto quieren gastar, y luego mostrarles dónde ¿pagar? Simplemente no tengo el tiempo ni la energía para aprender todo esto. Esperas que me enoje o me ponga a la defensiva. Porque después de todo, es de lo que estás hablando. Pero yo no. En cambio, digo, "Hmmm", en un tono de decirme más voz. Entonces continúas: “Realmente odio tener que aprender estas cosas para obtener ventas. Page 149

Esto no tiene nada que ver con lo que soy competente. Además yo ya lee algunos libros sobre estas cosas. Tenían sentido, y probé un par de cosas y realmente funcionaron. Pero después de un tiempo olvidé hacerlos, así que no duró ". "Realmente", le digo. Y te sorprendes, porque parece que todavía Quiero que digas más. Tu también. "Sí", dices. "Es frustrante. Quiero decir, tal vez esto venga naturalmente para ti, pero soy un vendedor. Y con toda la presión y la carga de trabajo y todo lo demás que estoy haciendo malabares, es difícil de recordar alguna idea que leí en un libro hace seis meses ". "Y entonces . . . ", Respondo con comprensión, invitador, pero dejando el responsabilidad de dónde va esta conversación hacia ti.

Continúas, “Y así. . . bueno, sé que estoy empezando a sonar como un llorón Y sé que esto funcionó cuando lo probé antes. Tal vez todo se reduce a que necesito tomar una decisión. supongo si pruebo tus ideas y descubro que realmente funcionan, entonces tengo que decidir si este es el momento en que persevere y sigo usándolos. Entonces no lo haré tengo que seguir aprendiendo estas cosas nuevamente ". Respondo: "Has pasado mucho tiempo tratando de usar estas cosas en un hitmanera de perder o perder y ha obtenido resultados acertados. puedo entender por qué estás frustrado, porque eso tiene que ser un lastre ". "Sí lo es", respondes, "pero mira, sé que me lo he hecho a mí mismo. yo Odio cuando sueno como una víctima. Debería pensarlo y hazlo y comprométete a hacerlo todos los días hasta que se quede ”. "Sabes", le ofrezco, "Aquí hay una cosa que podría ayudar. Un consejo que doy mis clientes es que si sigues haciendo el mismo comportamiento durante 21 días se convierte en un hábito que es más fácil de mantener. Es algo así como dental limpieza con hilo dental." Piensa en eso por un segundo y asiente. "¿Entonces qué quieres hacer?" Pregunto. Te detienes, pensando en tu situación: ventas bajas, clientes discutidores, las facturas que no puedes pague si no cumple con sus cuotas. Tocas un minuto con tu ensalada. Y luego concluyes: "No es lo que quiero hacer, es lo que yo quiero necesita hacer “. Dejo que eso cuelgue en el aire mientras bebo mi café. Entonces pregunto: "Cómo ¿Sabrás cuándo es hora de que lo hagas? Lo piensas bien. Y usted dice: "Probablemente sea ahora o nunca". "Está bien", le digo. Y antes de que llegue el plato principal, somos dos aliados Page 150

aceptando trabajar juntos. ¿Lo que acaba de suceder?

Empezaste enojado, frustrado y a la defensiva, y esperabas que todo saliera bien. cuesta abajo desde allí. Después de cada cosa enojada que dijiste, te detuviste instintivamente esperando que te dé una conferencia, te confronte o me concentre en tu contraproducente comportamiento. Si hubiera hecho alguna de esas cosas, probablemente habrías cavado tu entra y discute conmigo, incluso si secretamente estuviste de acuerdo con lo que dije. Entonces hice todo lo contrario. En lugar de cerrarte, te animé a profundice usando palabras como "Hmmm", "Realmente" y "Y así". Cada vez que yo hiciste eso, te calmaste un poco más. Como resultado, al final de nuestra charla, usted no intentaban decirme por qué fallarías. De hecho, estabas trabajando duro para convencerme de que tendrías éxito. "Hmmm. . . " es una herramienta para usar cuando te enfrentas a una persona que está enojada, a la defensiva, y seguro que eres el malo. Funciona en una amplia gama de configuraciones: todo, desde una crisis de rehenes hasta un escenario de cliente enojado, porque convierte rápidamente una posible pelea en un diálogo cooperativo. Este es el por qué. La mayoría de las personas hacen exactamente lo incorrecto cuando se enfrentan a un enojado o molesto persona. Dicen cosas bien intencionadas, como "está bien, cálmate", o lo pierden y se enojan ellos mismos. ("¿Ah sí? Bueno, puedes pensar mis ideas son una mierda, pero te equivocas y puedo probarlo ”. Ambos enfoques generalmente tienen resultados desastrosos. Haz enojar a la otra persona y obtendrás en un partido de gritos. Pídale cortésmente a la persona que se calme y le enviará mensaje condescendiente e irritante: "Estoy cuerdo, y tú eres un flamante loco ". La respuesta, en cualquier caso, será un cambio dramático hacia la resistencia en el

parte de otra persona. "Hmmm. . . , ”A la inversa, es un potente desescalador. Cuando usas esto enfoque, no estás tratando de callar a alguien; en cambio, le estás diciendo al otro persona, "Eres importante para mí y también lo es tu problema". Y eso nos trae de vuelta a esas neuronas espejo. Cuando las personas atacan generalmente es porque sienten (con razón o erróneamente) que han sido mal tratados. Eso es especialmente cierto si eres tratar con clientes enojados y frustrados. A menudo, tales personas se sienten heridas en muchos áreas de la vida, pero guarde su "furia en la carretera" para los arrebatos que creen que no tendrán los despidieron, se divorciaron o los arrestaron, como patear al perro o gritarle. Ponerse a la defensiva o contraatacar simplemente refuerza la idea de que piensa que estas personas están equivocadas y no son importantes (y estúpidas), lo que amplifica su Déficit de receptor de neurona espejo y alimenta su fuego. Cuando haces un Page 151

movimiento contraintuitivo y animarlos a hablar, haces lo contrario: reflejan respeto e interés, y se sienten obligados a enviar el mismo mensaje espalda. "Hmmm. . . " es lo que yo llamo un "profundizador de relaciones". Le dice a la gente que Dicen que es importante, que vale la pena escuchar y que merece algún tipo de acción. Notarás, sin embargo, que no te compromete a nada. El único propósito es calmar a una persona hasta el punto en que pueda identificar el problema real y venir con una solución realista. Por estas razones recomiendo "hmmm. . . " como su primera línea de defensa si estás tratando con un cliente o una crisis de clientes. Aquí hay un ejemplo de cómo trabajos.

C USTOMER ( BELLIGERENTEMENTE ): Su compañía me ha vendido un pedazo de basura por última vez! Sus productos apestan, su servicio es peor y eres solo un montón de mentirosos codiciosos. Y OU ( EN un alentador voz, como si usted quiere oír MÁS ): Hmmm . . C USTOMER ( ANGRILY ): ¿Qué quieres decir? "¡Hmmm!" Y OU ( FIRME Y CALMA ): Estaba pensando en lo importante que es que arreglamos, corregimos o hacemos algo al respecto lo antes posible o de lo contrario solo va a empeorar. Y no creo que peor sería un buen un lugar a donde ir. No estas de acuerdo C USTOMER ( COMIENZO A RETROCESAR Y CALMARSE ): Er, uh, bueno, Si. Pero me sorprendería si realmente me ayudas. No tienes idea Cuántos problemas he tenido contigo. Y OU ( INVITANTE ): Cuéntame más. C USTOMER : ¿En serio? Tienes todo el día? Bueno, está bien, lo pediste. por Una cosa, la última unidad de GPS que me enviaste no funcionó. Y cuando envié de vuelta para reparaciones, me devolviste una vieja unidad reconstruida que era todo rasguñado y parecía una mierda. Y OU : Puedo ver por qué estabas molesto. ¿Qué más me puedes contar? los problemas que has tenido con nosotros? C USTOMER ( SORPRENDENTE ): Bueno. . . um . . . la mayoría de las otras cosas eran En realidad bastante menor. Y cambiaron esa unidad de mierda por una mejor cuando me quejé. Pero ahora esta unidad pedí para mi El auto de la esposa no funciona. Y cuando intenté enviar un correo electrónico sobre el problema, nunca respondieron. Página 152

Y OU : Muy bien, asegurémonos de que ese problema sea manejado tan rápido como podemos. Creo que probablemente tiene que ver con una falla de software que hemos corregido, y podemos solucionarlo con un parche que puede descargar. En caso

eso no funciona, te voy a dar mi línea directa para que podamos encontrar otra solución. Pero antes de llegar a eso, ¿hay algo más que quieras ¿Le gustaría compartir sus experiencias con nosotros? C USTOMER : Um. Solo que no estoy demasiado impresionado con los de su empresa Servicio al Cliente. Bueno, excepto por ahora. Quizás esté mejorando. Y oye, lamento haberte gritado porque sé que lo que pasó antes no es tu culpa. Y OU : No hay problema en absoluto. Puedo entender lo que vas mediante. Ahora, descubramos qué está pasando con su nueva unidad. . . . Lea ese diálogo nuevamente y verá un detalle interesante. Inicialmente, las balas de sus clientes están dirigidas directamente a su corazón: sus productos apesta, tu servicio apesta, eres un mentiroso. Eres un inútil. Pero después de unos minutos, las cosas sutilmente comienza a cambiar. En algún momento, su cliente se enoja con "Ellos" o "su empresa". ¿Por qué? Porque el cliente ahora se siente como ustedes dos están del mismo lado y no quieren lastimarte. Una vez que se produce ese cambio, usted puede dejar de agacharse para cubrirse y comenzar a trabajar juntos para resolver el problema. Porque "hmmm. . . . " puede convertir a una persona del enemigo en un aliado tan rápido También es probable que lo encuentre extraordinariamente efectivo en su vida personal. especialmente en esos encuentros de yesca donde una palabra equivocada puede provocar conflagración. Una advertencia, sin embargo: es más probable que reaccione visceralmente a un la ira de tu pareja o de tu hijo por la ira de alguien que no conoces, así que coloque la cabeza en el lugar correcto antes de abrir la boca. Una vez que lo hayas hecho el simulacro de velocidad "Oh F #% & to OK" que describo en el Capítulo 3 , y está seguro de que tener bajo control, intente algo como esto. Y NUESTRO SOCIO : No puedo creerlo. Quiero decir, simplemente no puedo creerlo. Tú prometí que finalmente saldríamos un fin de semana y ahora estás

retirarse. Eso es muy parecido a ti. Y OU : Hmmm. . . SU NUESTRO SOCIO : ¿Hmmm? ¿Que se supone que significa eso? Y OU : Solo que sé lo importante que fue este viaje para ti, y estoy Realmente lo siento, el proyecto se ejecutó horas extras y no puedo escapar. Y NUESTRO SOCIO : Usted siempre dice algo por el estilo. Siempre es algo cosa de vida o muerte en el trabajo. Lo odio. Page 153

Y OU : Y entonces. . . . Y NUESTRO SOCIO : Y así me gustaría que conseguir un trabajo diferente, donde hay No tanta presión. O desearía que dejaras de hacer planes cuando Sé que tendrás que romperlos. O . . No lo sé. Deseo basura como Esto no siempre sucedió. Y sé que tú también, y sé que eres atrapado con este trabajo en este momento. Y supongo que tampoco es divertido para ti. Lo siento, pero estoy realmente enojado ahora. Lo siento, me fui contigo. Una vez más, notará que su objetivo no es resolver el problema específico estás enfrentando (aunque a veces puede suceder). En cambio, es para evitar hablar en el uno al otro, se mueven más allá de hablar a los demás, y con el fin de suerte hablando con la otra. Cuando eso sucede, llegas a un lugar donde tú y el otro la persona puede trabajar juntos como aliados para manejar un problema en lugar de delegarse en ataques hirientes el uno al otro. "¿Hmmm?" es solo una de las muchas frases que pueden desactivar rápidamente una conversación Eso está escalando. Otros incluyen: "¿En serio?" "Y así. . . ," "Dime más," "¿Entonces qué pasó?" Y "¿Qué más me puedes decir?" De todos estos, "Hmmm . . . " es mi línea de apertura favorita porque atrapa a la gente con la guardia baja, y pillar desprevenidos a las personas es una buena manera de detener una crisis. Mover a una persona de hostilidad a confusión leve y ya has dado un paso hacia la derecha dirección. Sin embargo, no importa qué palabras o frases exactas elijas. La clave es

cómo los usas: no para discutir, defender o poner excusas, sino para decir: "Estás importante. Tu problema es importante. Y estoy escuchando. Recibe ese mensaje a través, y su problema, no importa cuál sea, ya está a más de la mitad una solución. Insight utilizable No te pongas a la defensiva; ir más profundo Paso de acción Todavía no estoy seguro sobre el "hmmm. . . " ¿técnica? Bueno. Entonces esta vez Haré algo diferente y tomaré la acción paso yo mismo, por imaginando aún otra conversación contigo. Así es como podría ir. Y OU : “Esto suena como un montón de basura psicológica. Porque no puedes ¡dame algo que pueda usar! M E : “Hmmm. . . " Page 154

Y OU : "¡No pruebes tu 'hmmm' bs conmigo!" M E : "Suenas enojado, ¿o simplemente está frustrado?" Y OU : “Está más frustrado. Tengo que comunicarme con algunas personas, y He estado golpeando mi cabeza contra una pared y la presión está llegando a yo." M E : "De verdad. . . " Y OU : "Sí, si no me comunico con estos clientes potenciales, no lo haré obtener la venta que necesito para conocer mis números ". M E : "Cuéntame más". Y OU : “Con esta economía loca, todos en mi compañía están bajo presión para atraer más ventas y si no lo hacemos, solo estamos pidiendo despedido." M E : "Entonces tienes miedo de que te pueda pasar". Usted: "Sí, me estoy poniendo cada vez más tenso, lo que me está haciendo impaciente con todos y todo, incluso leer este libro ". M E : "¿Qué tan asustado estás?" Y OU ( un poco atrapado ): " Realmente asustado".

M E ( PAUSANDO PARA DEJARTE EXHALAR ): “Entonces, aunque hayas tenido miedo antes y se recuperó, te preocupa que si te despiden no lo harás recuperarse esta vez ". Y OU : “Un poco, pero siempre me he recuperado. De hecho, estoy pensando si yo bien, mantendré este trabajo; pero si no lo hago bien, encontraré otro trabajo como siempre lo he hecho, y tal vez en una empresa que no va a través de los mismos tiempos difíciles. Quiero decir, soy un gran vendedor ". M E : “Entonces no eres tú, es tu compañía. Es difícil vender cosas que los clientes no necesitan ni quieren, pero cuando vendes algo que la gente quiere, lo haces bien ". Y OU : "Lo hago mejor que bien, ¡lo hago genial!" M E : "¿Y entonces?" Y OU : “Y entonces no tengo nada que perder. Si hago lo mejor que puedo, y no funciona, no soy yo, es mi compañía, y puedo ir en otra parte." M E : "Hmm". Y OU (  ): "Ahí tienes ese 'hmm' otra vez". M E : "Tal vez funcionó contigo". Y OU ( RELAXED ): “Y tal vez lo necesita leer este capítulo otra vez.” RISAS 

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18 años T HE S TIPULATION G AMBIT Beneficio: Mover a una persona de considerar a "dispuesto a hacer" neutralizando tus puntos débiles. Oculta un defecto y el mundo imaginará lo peor. —MARCUS VALERIUS MARTIAL, POETA ROMANO Si está familiarizado con los procedimientos judiciales, sabe que los abogados sí algo que llaman "estipulación". Significa que están de acuerdo por adelantado en algo. Por ejemplo, si un abogado estipula que las huellas digitales de John Doe estaban en el

arma que mató a su suegra, entonces todos están de acuerdo con ese hecho. El otro El abogado no necesita llamar a expertos para dar testimonio de esto, y el abogado de Doe puede pase al siguiente paso: probar que el tiroteo estaba justificado. ¿Por qué la estipulación es una técnica inteligente? Porque cuando la gente ya sabe (o descubrirá rápidamente) el problema que estás admitiendo, tu mejor movimiento es sácalo del camino. Aún mejor, a menudo puedes transformar ese problema en un activo poderoso Con frecuencia invertimos una gran cantidad de energía en ocultar debilidades incluso cuando son claros para cualquiera que nos conozca. El resultado: hacemos personas incómodo, porque se ven obligados a ignorar activamente el problema y centrarse en Mucha atención en evitar hablar de ello. Cuando los hacemos incómodo, sus neuronas espejo no pueden crear una conexión emocional, porque están evitando activamente esa conexión. Sus propias mentes no son diciendo: "Ponte en contacto con esta persona". Ellos dicen: “Ten cuidado. No confíes en esto chico. Si está ocultando esto, probablemente esté ocultando otra cosa ". Page 156

¿La solución? Si hay un gran problema evidente entre usted y llegar a otra persona, estipularlo. Aquí hay un ejemplo. Hace poco recibí una nota de un joven que lee mi columna en el Los Angeles Times. Él dijo: "Tengo veintiséis años y tengo un stproblema de pronunciación La peor parte es nunca saber cuándo volverá a crecer. cabeza fea. No saber agrega presión, lo que por supuesto lo provoca ”. Era bueno en lo que hizo, pero no consiguió trabajo, y sabía que era porque su tartamudeo (y los esfuerzos bien intencionados de la gente para fingir que no nótelo) hizo que los entrevistadores se sintieran muy incómodos. A pesar de los estadounidenses con

Ley de Discapacidades, los entrevistadores de trabajo siempre pueden encontrar formas de descalificar a un candidato, y eso es exactamente lo que le sucedió a este joven. Le aconsejé que intentara un enfoque que funcionara bien para un paciente mío llamado Joe Joe estaba en el mismo bote: fue a entrevista tras entrevista, pero nunca consiguió contratado por su tartamudeo. Le dije a Joe que no se estresara al tratar de evitar la tartamudez, algo que nunca trabajó. En cambio, le dije que dijera esto al comienzo de cada entrevista: "Tengo un problema de tartamudeo La peor parte es que nunca sé cuándo sucederá. Cuando lo hace, las personas son tomadas por sorpresa, me siento mal por mí, no sé qué hacer y distraerse. Si sucede mientras hablamos, lo mejor que puede hacer es tener paciencia conmigo y si tú y yo tenemos suerte, vendrá y se irá. Si no es así solo tendremos que hacer lo mejor que podamos. Me disculpo de antemano por lo que sea inconveniente que esto te causa ". Al hablar sobre su tartamudeo desde el principio, Joe eliminó el elemento sorpresa y me sentí más tranquilo y más en control. Mejor aún, se ganó el aprecio y respeto de otras personas por el equilibrio que mostró, su anticipación de su incomodidad y sus consejos útiles para manejar esa incomodidad. Años más tarde, después de que su tartamudeo casi había desaparecido, Joe me dijo: "Todavía digo personas que solía tartamudear mucho y decirles qué hacer si sucede ahora, porque Es una de las formas más efectivas de ganar rápidamente el respeto de las personas y comenzar ellos me están apoyando ". La estipulación lo ayuda a neutralizar otros tipos de problemas también. Como un psiquiatra en el campo de los negocios A menudo peleo una batalla cuesta arriba tan pronto como los negocios El público descubre cuál es mi profesión. Cuando escuchan lo que hago para vivir,

Puedo ver los ojos en blanco y sentir el escepticismo de muchos de ellos. Para contrarrestar esto, uso mi propia versión del discurso de Joe. Comienzo diciendo: "Yo Soy un psiquiatra sin un MBA o formación empresarial formal. Yo se que mi La profesión tiene muchos escépticos y detractores. Pero aquí hay algunas cosas que he aprendí a hacer en mi carrera. He ayudado a niños adultos a decidir poner sus Page 157

padres con enfermedad terminal con morfina, tengo parejas que no habían dormido en el mismo dormitorio durante años para tener relaciones sexuales nuevamente, he convencido a las parejas que están casi llegando a los golpes para escucharse, he ayudado a abogados que tienen puentes completamente quemados con clientes para quemarlos, y he evitado que socio fundador de un fondo de cobertura explotado de finalización tonta y trágica su vida . . . así que sé algo sobre cómo llegar a las personas. Y yo quisiera imagine que comunicarse con la gente es algo que debe hacer todos los días ". Eso es mucho decir solo para que la gente me escuche, pero funciona. En dos minutos, tomo una multitud hostil o, en el mejor de los casos, escéptica, y la convierto en una embelesada grupo de personas que piensan: "Oye, este tipo probablemente tiene algo realmente importante decirlo ". Este mismo enfoque funcionará para usted, pero solo si lo hace bien. Aquí están los tres claves: entrar (describir el problema de manera rápida y eficiente), neutralizar problema (explicando cómo manejarlo o por qué no es realmente un problema), y obtener fuera (pase al siguiente tema: no se demore ni entre en exceso de detalles). Aqui esta

un ejemplo. J OB ENTREVISTADOR : Entonces, dime acerca de su educación y experiencia. S OFTWARE PROMOTOR : Bueno, supongo que seré la única persona considera para este trabajo que no tiene un título en el campo. Eso es porque era más o menos "nacido en él", escribí mi primer software programa cuando solo tenía nueve años, y mis padres eran programadores así que creo que nací geek. De hecho, obtuve mi primer trabajo a los dieciséis, porque uno de nuestros vecinos descubrió que podía diseñar bases de datos y me contrató en el acto. Se retiró, pero lo mencioné como referencia y su tienda todavía usa mi código hoy. J OB ENTREVISTADOR: WOW . Y OU : También tengo una lista de otros clientes que estarán encantados de hablar con usted acerca de mi trabajo . . . Cuando estipule un problema o defecto potencial, hágalo con confianza y manera inconsciente. Cuanto más relajado estés, más relajada será la persona con el que se está comunicando será, y será más fácil para ambos concéntrate en tu mensaje. La estipulación requiere coraje, pero la recompensa es grande. Cuando usas este enfoque, convertirá los defectos en activos y capacitará a las personas para que lo vean como persona en lugar de como un problema. Además, para su gran sorpresa, es posible que Page 158

El problema que te ha estado frenando es la clave para avanzar.

El niño de regreso Hace varios años, di una charla inspiradora a un grupo de abogados, corredores de seguros y asesores financieros. Pensé que la charla fue genial pero me sorprendió descubrir más tarde que a mi audiencia no le importó. En De hecho, pensaron que apestaba. Peor aún, aprendí este hecho desalentador solo dos días antes de que yo planeado dar la misma charla a un público aún más desafiante de contadores Empecé a entrar en pánico, pero rápidamente volví a la pista.

y analizó la situación. Me di cuenta de que no había nada malo con mi charla en cambio, el problema radica en la configuración. Despues de una mañana de presentaciones básicas, mi audiencia estaba preparada para más de lo mismo, y les pedí que hicieran un salto mental demasiado grande. Así que comencé mi charla con la segunda audiencia diciendo: "Un chiste Me pasó algo en el camino a esta charla. Aprendí un par de Hace días que esta misma charla recibió una calificación horrible de un audiencia más fácil que tú ". (Esto generó algunas sorpresas y risas nerviosas, pero crearon suficiente intriga como para mantenerlos escuchando). Continué: “Me di cuenta de que no era la charla sino el escenario. Entonces me gustaría para intentar algo que te ayudará a obtener algo valioso de lo que Voy a decir, en lugar de estar decepcionado ". Para ayudarlos a hacer la transición mental de las conversaciones técnicas. habían escuchado toda la mañana sobre mi charla transformadora, les pedí que pensar en algunos momentos que cambian la vida. Por ejemplo, les pedí que imagina que era el fin de semana después del 11 de septiembre de 2001, y estaban en su casa de culto y necesitaba escuchar algo relajante y tranquilizador porque sabían que sus vidas habían cambiado para siempre, o para imaginar que un niño que amaban, que tenía una discapacidad de aprendizaje y no se esperaba que terminara la escuela secundaria, acababa de graduarse de la Universidad. Podía sentir sus mentes moviéndose de qué nuevas leyes fiscales debería estar arriba? a lo que realmente importa en mi vida? Mientras miraba a través del sala, vi a cientos de personas comenzando a concentrarse intensamente y expectante sobre lo que diría a continuación. Unos días después, el planificador de la reunión me envió un correo electrónico para decirme que mi charla era Page 159

Con mucho, la mejor charla del día. Varias personas, dijo, dijeron

ella era la mejor charla que habían escuchado. Al mostrar mis debilidades a mi audiencia, había creado una empatía que les permitió entender Y agradezco mi mensaje. Y al descubrir mi error y superándolo, aprendí algunas habilidades clave que me hicieron mucho mejor y orador más seguro. Insight utilizable Muestre equilibrio expresando abiertamente los recelos que la gente tiene sobre usted, y será más probable que le den su opinión positiva y toda la atención. Paso de acción Si sabes que algo sobre ti hace que otras personas incómodo, practique formas de describir cuál es el problema y cómo otras personas pueden responder a eso. Ensaye frente a un espejo hasta que está seguro de que puede hacerlo cómodamente en público. 160 de 1189.

19 F ROM T RANSACTION TO T RANSFORMATION Beneficio: Mover a una persona de considerar a "dispuesto a hacer" transformando una relación de impersonal a personal. No ven el cielo. —ÁRBOL NATIVO AFRICANO A TRAVÉS DE MANHATTAN Mi hija, preparándose para entrevistar a un gerente senior en Wall Street empresa financiera, me preguntó: "¿Qué pregunta podría hacer que me ayudaría a soportar fuera de la multitud? Una hora y media más tarde, me hizo sonar en medio de una reunión y dijo emocionado: "Papá, le hice la pregunta que sugeriste, y él reaccionó exactamente como dijiste que lo haría. Levantó la vista hacia el techo por un momento. y dijo: 'Esa es una gran pregunta y algo a lo que no tengo respuesta, pero debería.' Realmente se conectó conmigo después de eso ". Esto es lo que dijo mi hija para ganar el interés de este entrevistador. Cuando el

le preguntó si tenía una pregunta, ella respondió con esto: "Me gustaría que imaginaras dentro de un año, y tú y tus jefes están revisando a las personas que has contratado este año, y cuando se trata de este puesto, dicen: 'Consíganos diez más como ese Esa persona fue una de las mejores contrataciones que hemos tenido en mucho tiempo '. ¿Puedes decirme qué hizo esa persona por ella y por ti para obtener una crítica tan entusiasta? Sabía que la pregunta funcionaría. También le dije a mi hija cómo lo sabría trabajado: observando los ojos del entrevistador. Porque en ese momento miró arriba y lejos, ella sabría que lo había movido de la transacción a la transformación. Page 161

NEGOCIANDO VERSUS RELACIONADOS En estos días, no nos relacionamos, hacemos transacciones. Los amantes y las parejas casadas negocian todo, desde la cena hasta las vacaciones y el sexo. Los padres negocian con los niños sobre preparándose para la escuela y haciendo su tarea. Los gerentes negocian cuando No están coaccionando. Todos están interesados en "¿Qué harás por mí?" y "Qué hacer Tengo que hacer a cambio? Hacer transacciones está bien si su objetivo es intercambiar información o negociar se contrae, pero tiene un defecto fatal: no abre la mente ni el corazón. UNA La comunicación transaccional es como un encuentro con su cajero automático. El dinero viene fuera de su cuenta bancaria, el dinero va a su mano, y todo está completamente justo, pero no tienes ganas de decir "¡Dios mío, gracias!" cuando se acabe Las comunicaciones transaccionales no crean tracción en una relación porque Son impersonales y poco profundos. Estos intercambios no necesariamente conducirán a las personas

lejos, mi hija podría haberle preguntado a su entrevistador: "¿Cuáles son los problemas de salud? beneficios que vienen con el trabajo? sin molestar a la persona, pero no lo harán acercar a la gente tampoco. Al igual que la transacción en cajeros automáticos, rara vez cambian la vida eventos, y son "todo sobre usted" en lugar de "todo sobre la otra persona o empresa." Para crear un evento que cambie su vida, debe ir más allá de realizar transacciones a relativo. ¿Cómo? Al hacer preguntas que le permitan a la otra persona decirle: “Esto es lo que pienso, "Esto es lo que soy" "Esto es lo que quiero lograr" o "Así es como puedes participar mejorando mi vida ". Hace años, por ejemplo, me di cuenta de que la mayoría de los CEO y gerentes que conozco no solo son inteligentes sino también sabios, pero a menudo no tienen la oportunidad de compartir sus sabiduría. Están concentrados tan intensamente en los problemas cotidianos mundanos de dirigir un negocio que rara vez tienen la oportunidad de pensar profundamente y creativamente y usar sus habilidades intelectuales más altas y usualmente considerables. Eso crea frustración, incluso si está en un nivel inconsciente. Cuando hago preguntas a estas personas que les permiten abrir sus mentes y expresar su inteligencia, soy testigo de un fenómeno peculiar: estos apresurados profesionales, cuyo recurso más valioso es el tiempo, hambre de pasar más tiempo con yo. Casi un tercio de las veces les dicen a sus asistentes que retengan todas las llamadas, que vayan el tiempo asignado conmigo, llévame desde sus oficinas de la esquina hasta la entrada de su compañía para tener más tiempo conmigo, o decirme: "Maldita sea Mark, por favor Page 162

recuérdame que se nos acaba el tiempo cada vez que nos reunimos, para que podamos programar más tiempo o reunirse para cenar ". Recibo esta respuesta por una simple razón: estoy satisfaciendo la neurona espejo déficit de receptor del que hablé en el Capítulo 2. Estas personas trabajan duro y hacen su mejor, y quieren que el mundo reconozca que son inteligentes, valiosos, y creativo Pero en lugar de recibir reconocimiento y aprecio por sus ideas y talento, generalmente escuchan "Al tablero no le gustarán esos números" o "¿Dónde está el análisis de costos?" o "Su departamento se atrasa con el pago mensual reporte." Esto los hace sentir como poco más que engranajes en la rueda. Estoy realmente fascinado por estas personas como seres humanos, no solo engranajes, y dejo ellos lo saben, a menudo con una sola pregunta. El resultado, típicamente, es activo consideración o incluso aceptación inmediata de lo que estoy diciendo. Por ejemplo, hace un tiempo, me reuní con Bill, el vicepresidente sénior de un compañía de software. Hablamos un poco sobre el motivo de nuestra reunión, aparentemente para tratar un problema de personal en su empresa. Bill, claramente un chico inteligente e interesante, estaba firmemente en modo de transacción: ¿Cuándo estás? ¿disponible? ¿Cuánto tiempo necesitarás? ¿Cuánto va a costar? Después de media hora más o menos de esto, le dije a Bill: "Para ayudarme a comprender mejor si y cómo puedo ayudarte, dime cuál es tu empresa y específicamente tu el departamento está tratando de lograr eso que es crítico e importante, y por qué su la compañía seleccionó ese objetivo ". Bill hizo una pausa, miró hacia el techo por unos momentos y respondió: "Eso es un muy buena pregunta, y tendré que pensarlo más ". En ese momento, pude sentir nuestra relación moviéndose a un nivel superior. en un

manera de hablar, Bill "vio el cielo". Salió del pequeño mundo de negociación y estrategias y quid-pro-quos y pensé en el panorama general por su compañía y su propio futuro. Al permitirle hacer eso, creé un conexión con él, y cuando sus ojos se encontraron con los míos de nuevo, nuestra conversación fue ya no es una negociación sino un diálogo. La clave para elaborar una pregunta transformadora es simple: pregúntese: "¿Qué? una sola pregunta le mostrará a esta persona que estoy interesado en sus ideas, ¿intereses, éxito futuro o vida? Entonces pregúntalo. Aquí hay unos ejemplos. "Si pudieras cambiar una cosa sobre la dirección de tu empresa, qué ¿Podría ser?" "Si hay una cosa que puedo hacer para ayudarlo a avanzar más rápidamente hacia su objetivos, ¿cuál sería? "¿Cuál es la única cosa de la que estás más orgulloso de lograr?" Page 163

Para ver por qué preguntas como estas tienen un efecto más poderoso que el transaccional preguntas, veamos dos escenarios diferentes. Ambos involucran a Noemí, quien es comenzando su primer día en un nuevo trabajo, y su jefe. Aquí está el primero. B OSS : Hola Noemí, ¿cómo te va? N OEMI : Genial, gracias. Agradezco la ayuda de tu asistente. El primer día siempre es un poco confuso, pero me estoy acostumbrando a las cosas. B OSS : genial. Si tiene alguna pregunta, solo hable con mi asistente. N OEMI : Bien, gracias. Ah, y ¿sabes dónde puedo conseguir una engrapadora? B OSS : Claro, solo revise el armario de suministros. Y me puedes conseguir el ¿Johnson archiva esta noche? No hay nada malo con esta conversación, pero Noemi está haciendo cero impresión en su jefe en este momento. Si más tarde recuerda algo de ella adelante, será la engrapadora. Ahora, imagina la impresión que causará con esta conversación.

B OSS : Hola Noemí, ¿cómo te va? N OEMI : Genial, gracias. Agradezco la ayuda de tu asistente. Oh y antes de ir, ¿tiene un segundo para dos preguntas rápidas? B oss : Um, seguro. ¿Qué son? N OEMI : solo para asegurarme de que empiezo con el pie derecho, ¿cuáles son tres cosas que le gustaría que hiciera siempre , y tres cosas que le gustaría que hiciera nunca hacer? B OSS : Um. Guau. (Mirando hacia arriba y lejos.) Pregunta interesante. Puedo tengo que pensarlo y responderle. Pero justo en la parte superior de mi cabeza, yo diría que nunca intentes encubrir un problema, solo dímelo por adelantado al respecto, para que no me sorprenda. Y [risas] siempre ponía a mi esposa a través, incluso si estoy en otra línea. De lo contrario, me enteraré cuando Llego a casa. Ah, y conoces a Leo, con quien trabajarás usted en la cuenta de Bradley? Sé que los millennials tienden a tratar Boomers como viejos, pero él es la mejor persona en mi equipo, así que paga Mucha atención a lo que tiene que decir. Las preguntas que Noemi le hace a su jefe en el segundo escenario son simples: mucho más simple que "¿Qué quieres hacer con tu vida?" o "¿Qué dirección ¿quieres que tome tu compañía? Pero logran un objetivo similar: ellos sacar la conversación del modo transaccional (¿Dónde está mi engrapadora? / ¿Puedes Page 164

conseguirme los archivos?) y moverlo a un plano superior (¿Qué es importante para ti? ¿Cómo? ¿puedo ayudar?). El jefe que escucha las preguntas de Noemi se detendrá y pensará, y cuando él hace contacto visual con ella nuevamente, la verá bajo una nueva luz. A partir de ese punto, ella será una colega, no solo alguien que necesita una engrapadora. ¿Cómo es esto para un lanzamiento de ventas?

A menudo hablo con los equipos de ventas y marketing de productos farmacéuticos. empresas, incluidas Eli Lilly, Astra Zenica y Bristol Myers Squibb, en sitios externos, pero también disfruto ayudando a los representantes de ventas de medicamentos que visitan yo en mi calidad de psiquiatra clínico. (Mantengo una pequeña clínica práctica psiquiátrica, solo para obtener las muestras gratis. Solo bromeaba. . . . Vamos, relájate.) Les digo lo que funcionaría para comunicarse conmigo, y usan esto información exitosa para comunicarse con otros médicos. Primero yo explicar que la mayoría de los médicos trabajan más duro hoy para hacer lo mismo cantidad de dinero que ganaron hace diez años, todo el tiempo mirando a otros las personas con menos años de capacitación ganan mucho más dinero y tienen Más seguridad financiera. También les digo que la mayoría de los médicos sienten que se encargan de todos, familia, padres ancianos, personal de la oficina principal, mientras que muchos sienten, pero no te detengas en el hecho de que nadie los cuida. (Hablar sobre ¡un enorme déficit del receptor de neuronas espejo!) De hecho, muchos dirán que la mejor manera de preocuparse por ellos es no agregar más responsabilidades a su plato Además, por la naturaleza de sus prácticas, los médicos son casi completamente transaccional ... "Dime tu síntoma, déjame examinar para signos y pruebas de resultados de laboratorio, y voy a llegar a un diagnóstico y plan de tratamiento. . . . ¿Próximo?" Entonces, si un representante de ventas quiere cambiar a una transformación y más conversación memorable, le digo al representante que diga lo siguiente a la médico al final de una presentación de ventas: "Disculpe, Dr. X, ¿usted ¿Tienes un par de minutos para hacerte una pregunta diferente? La mayoría de los médicos se molestarán, pensando que el vendedor va a acéptelos para recibir asesoramiento médico gratuito, pero fuera de la civilidad dirá: "Ve

adelante." Luego le digo al representante que siga: "He escuchado de muchos médicos que no es tan divertido como solía ser y que tienen que trabajar Page 165

más tiempo y más difícil solo para seguir el ritmo. Ustedes trabajan muy duro, yo solo quería saber si aún es divertido para ti ser médico ". Los representantes de ventas que informan me dicen que la mayoría de los médicos son completamente desprevenido y desarmado, y luego mirar hacia arriba para reflexionar y responder con: "Sabes, es más difícil ser médico, y no estoy Seguro que se lo recomendaría a mis hijos, pero sigue siendo divertido. Casi todos los días puedo marcar la diferencia en la vida de un paciente y cuando veo el alivio que puedo darle a alguien, todavía me da un impulso ". A veces un médico incluso dice "gracias" y casi siempre hace que las repeticiones sean memorables. Y si los medicamentos de estos representantes son tan buenos como sus competidores, estos médicos a menudo le dan a los productos de los representantes un tratar. Entonces, si usted es un representante de una compañía farmacéutica, aquí está la fórmula que usted quiero recordar: Cuidar = Más Rx's escrito. No es un mal ROI (Retorno de un poco más de inversión de tiempo).

¿QUÉ PREGUNTA TE HARÍA BUSCAR? Una gran cosa acerca de la técnica de "los ojos al cielo" es que puedes usarla para llegar hasta la persona más difícil con la que te comunicas: tú mismo. Tuviste ¿Alguna vez te has parado a pensar cuánto de tu conversación interna es transaccional? Si eres como la mayoría de las personas, tu monólogo interno es algo así: si como este donut, tendré que pasar más tiempo en el gimnasio. Dios, llego tarde y Sally

se enojará conmigo Lástima, ella llegó tarde la última vez, así que probablemente estoy bien. Maldición, Todavía no obtuve los impuestos. Tendré que quedarme despierto hasta tarde. Debería gastar Más tiempo con los niños. . . . La próxima vez que te encuentres corriendo en esa rueda de hámster transaccional, intentar algo diferente. Deja de hacer lo que estás haciendo y siéntate. Tomar un respiro. Y dite a ti mismo: “¿Qué me gustaría hacer con mi vida la próxima vez? ¿año?" o "¿Qué necesito más o menos en mi vida en este momento?" o "Si mis hijos me miró dentro de veinte años, ¿qué los haría sentir orgullosos de mí? Hazte la pregunta correcta y verás que tus ojos se mueven hacia arriba: un clara señal de que tu mente se está abriendo a nuevas posibilidades. Responde las tuyas pregunta ("Me gustaría pasar más tiempo con mi familia", "Necesito pasar menos tiempo en reuniones sin sentido "," Quiero que mis hijos estén orgullosos de haber corrido riesgos en lugar de ir siempre a lo seguro ") y profundizarás tu relación con el persona más importante en tu vida: la persona en el espejo. Page 166

Insight utilizable Hacer que la gente mire y reflexione sobre lo que les ha preguntado, y cuando te miran, la conversación nunca será la lo mismo otra vez ... Será mejor. Paso de acción La próxima vez que estés atrapado en una de esas conversaciones transaccionales irrumpe con un compañero o miembro de la familia, por ejemplo, discutiendo sobre quién irá para lavar la ropa o sacar la basura: deténgase, sonría y diga: “¿Qué es? algo divertido o importante que crees que tú y yo deberíamos hacer dentro los próximos cinco años? Luego vea qué tan rápido se mueve desde "Es su turno hacer platos ”a un nuevo y mejor plan de vida. Page 167

20 S IDE POR S IDE Beneficio: Baje la guardia de otra persona y muévala de resistencia a escuchar. Un punto de predicación no es un punto de encuentro. —MADRE TERESA, FUNDADORA DE LAS MISIONES DE CARIDAD EN CALCUTTA Es el fin de semana, y Will y su hijo Evan, de 15 años, van a La tienda de artículos deportivos. Evan espera hacer el tiro con arco de su escuela equipo, y Will lo lleva a elegir algunas flechas nuevas. Evan, poco comunicativo como solo un adolescente puede ser, golpea su pie para La música en su iPod. Mientras conducen, Will habla ociosamente sobre cosas en en casa y en el trabajo. Él arroja algunas ideas para la familia próximas vacaciones, piensa en voz alta sobre asar algunos filetes cuando llegan a casa y luego hablan un poco sobre uno de sus compañeros de trabajo que está haciendo problemas para todos. El tipo, dice Will, siempre ha sido un dolor en el trasero, y todos sabían que eventualmente se equivocaría. Luego dice casualmente: "Dime, ¿en cuál de tus amigos crees que es más probable que se meta? ¿Algún problema algún día? "¿Huh?" dice Evan, tomado por sorpresa. No le emociona tener para responder una pregunta, pero suena mejor que lo habitual "¿Estás ¿Sacas tu nota de español? o "Necesitamos hablar de eso pelo naranja." Page 168

"Sí", continúa Will, "Me preguntaba cuál de tus amigos toma demasiadas oportunidades y probablemente tendrá problemas mayores en algún momento y, lo que es más importante, qué te hace pensar que será esa persona en particular? Tomado por sorpresa por el hecho de que su padre está solicitando su opinión, Evan considera la pregunta. Luego responde, de una manera inusual

moda cooperativa, "Creo que será Jake, porque una vez que se sube a un rodar, nadie puede detenerlo, y ya está en mal estado un par de veces ". "Realmente", responde Will, resistiendo la tentación de ofrecer no solicitado consejos o aportes y, en cambio, mantener la conversación. “Sí, ya hizo un par de cosas que lo dejaron castigado. yo no pienses que él y sus padres se llevan muy bien ”, continúa Evan. "Bueno, supongo que será interesante ver si tu predicción llega cierto. Por cierto, si se mete en problemas, ¿qué harás probablemente? Will agrega. "Caray, no lo sé", dice Evan. Lo piensa por un minuto. "YO supongo que como soy su amigo, intentaré ayudarlo de alguna manera y probablemente trate de evitar que lo vuelva a hacer ". "Tiene suerte de tenerte como amigo", concluye Will. "Sí, supongo que estoy bastante bien en ese departamento", finaliza Evan. Entonces . . . ¿A que se debió todo eso? Will está logrando que su hijo se abra a él usando una técnica que llamo Side by Lado. Se basa en los siguientes tres hechos. Sentar a las personas y darles conferencias rara vez funciona, porque hace a la defensiva, y cuando están a la defensiva, te ocultan cosas. Sin embargo, trabaje junto a ellos en una actividad cooperativa, y usted bajar la guardia y hacer que se abran. Por eso los negociadores de rehenes intente que los secuestradores se comprometan con una actividad compartida, como permitir alimentos o suministros médicos en un edificio. También es por eso que los ancianos en un Las abejas amish que crían graneros o acolchan descubren secretos más profundos que un espía cama con un político borracho. Hacer preguntas funciona mejor que contar. Es por eso que Will no le dijo a Evan, "No dejes que tus amigos te pongan en problemas". En cambio, hizo preguntas eso hizo pensar a Evan: "¿Quién es probable que se meta en problemas y qué debo hacer?" hacer si sucede? En otras palabras, Will no le habló a Evan, ni le habló a él. En cambio, los dos hablaron lado a lado, tanto emocional como físicamente.

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Cuando permites que una revelación conduzca a otra sin entrar en el manera, aprendes aún más. Entonces, en lugar de hacer un "cebo y cambiar" atrayendo a su hijo a una conversación que terminó con una conferencia ("Bueno, tu mejor evita a Jake, o él también te meterá en problemas "), Will empleó a un profundizador de conversación ("Realmente") y una segunda pregunta que permitió a Evan para compartir aún más. Estos elementos del enfoque de lado a lado: hacer preguntas durante un momento compartido, y luego profundizar la conversación con más preguntas: son tan poderoso como la comunicación se vuelve: tan poderoso que forman el núcleo de la Método socrático Sócrates nunca le dijo nada a nadie; él solo caminó ciudad con gente haciéndoles preguntas hasta que descubrieron las respuestas ellos mismos, y en el proceso ayudó a crear la civilización occidental. Sin embargo, esta técnica no es solo para padres o filósofos. También es el base para la efectividad de MBWA (manejo caminando), un técnica de gestión que se ha utilizado con éxito durante décadas. Se trata de un herramienta excepcional para lograr dos objetivos: descubrir lo que realmente está sucediendo en su área, y creando afinidad con los compañeros de trabajo en el proceso. Una ventaja de la técnica de lado a lado es que no enfóquese en las cosas que una persona hizo mal en el pasado. En cambio, puedes úselo para explorar formas de hacer que las cosas salgan bien en el futuro, solo como lo hizo Will cuando le preguntó a Evan qué haría si su amigo entraba problema. Entonces, en lugar de profundizar en los errores del pasado de una persona, usted darle a la persona la oportunidad de evitar futuros. El enfoque de lado a lado es simple: unirse a la otra persona en una actividad

(preferiblemente uno en el que pueda ser útil, pero incluso almorzar juntos es bueno), y luego haga preguntas diseñadas para comprender qué es la persona haciendo, pensando y sintiendo. Aquí hay un ejemplo. G RAHAM ( NOTIFICACIÓN DE VICTORIA, UNA INFORMACIÓN SUBORDINADA Y PREPARADORA PAQUETES PARA UNA REUNIÓN DEL CLIENTE ):

Wow, eso es un montón de

papeleo estás manejando Aquí, dame algunas de esas carpetas. Tengo algunas tiempo libre, y estaré encantado de ayudarlo. Page 170

V ICTORIA : Gracias. Lo aprecio. G RAHAM (después de unos minutos de ayuda): Entonces, ¿qué piensas sobre este material le estamos dando a los clientes? V ICTORIA : Realmente no lo había pensado. Supongo que ahora que tú Mencionarlo, parece que hay muchas cosas para que puedan caminar. G RAHAM : ¿Cuál es su impresión de lo útil que es? V ICTORIA : Bueno, parece que cuando los clientes nos hablan por teléfono, ellos querer saber si el nuevo sistema es fácil de aprender y si la capacitación es rápido. No estoy seguro de que quieran saber toda esta información complicada sobre la nueva tecnología Solo quieren saber qué tan rápido pueden integrarlo G RAHAM : ¿Qué otros pensamientos estás captando de los clientes? V ICTORIA : Sé que a veces están un poco confundidos por nuestro documentación. Quizás deberíamos considerar simplificarlo. . . . La técnica de lado a lado es fácil de usar, pero viene con tres precauciones. La más importante es: cuando haces que la gente baje la guardia, no violes su confiar. No , no utilizar esta técnica para recorrer por la información negativa, o la gente siente que está tratando de espiarlos o atraparlos en lugar de tratar de aprender de ellos. Acepte la información negativa con gracia, pero no la busque.

Además, no discuta con la persona con la que está hablando. Si él o ella dice algo con lo que no está de acuerdo, resista el impulso de explicar por qué tiene razón. En lugar, profundizar la conversación haciendo otra pregunta. Aquí hay un ejemplo, S UE ( DIRECTOR DE M IGUEL ): Hola, parece el nuevo boletín de la compañía Está casi listo. Wow, se ve genial, super trabajo. ¿Quieres que te ayude? la prueba? M IGUEL : Claro. Me alegro de que te guste. Pero no estoy totalmente feliz por eso, porque no creo que el nuevo edificio administrativo deba ser el historia principal. S UE : ¿De qué se trata la historia que no te gusta? M IGUEL : Es aburrido. A nadie le importa excepto al jefe. El es quien insistió en ello. S UE : ¿Qué te gustaría ver en el próximo número? M IGUEL : Algo que les importa a los empleados, no solo el jefe. S UE : ¿Qué crees que les interesaría? M IGUEL : Más información sobre los cambios en la política de vacaciones. yo tenía Página 171

tres personas me preguntan hoy si pueden obtener más información sobre ese. Algunos de ellos piensan que la nueva política es injusta a largo plazo empleados, y quieren saber por qué la compañía decidió hacer los cambios. Tenga en cuenta que cuando Miguel critica la idea del jefe, Sue no dice: "Bueno, él es el jefe, entonces él toma las decisiones ”, un completo obstáculo para la conversación. Y ella no discute ("Hey, mucha gente quiere saber qué es lo nuevo el edificio se verá así "), lo que lo alienaría. En cambio, ella lo deja ir más profundo y, en el proceso, descubre un problema que afecta la moral de la empresa. Y eso me lleva a mi tercera precaución: cuando haces preguntas a la gente, Respeta sus respuestas. Si ofrecen una buena idea, actúe en consecuencia (y hágales saber que lo hiciste). Incluso si están fuera de la base, reconozca sus comentarios con un comentario

como "Vale la pena pensar" o "No lo había visto de esa manera". Si el la situación lo amerita, reconoce un comentario diciendo "Idea inteligente" o "Me alegro estás en nuestro equipo, necesito personas con ideas creativas como esa ". Si es gerente o CEO, use el enfoque de lado a lado de forma regular, y verás una variedad de resultados. Cortarás rumores tóxicos de raíz. Empleadores quien comenzó como extraños se calentará contigo. Y harás tu propio trabajo más rápido, mejor y más fácilmente porque obtendrá una comprensión más profunda de la personas a tu alrededor.

"QUÉ DIRÍAS...." Era un residente de psiquiatría de segundo año en UCLA, y una enfermera en el el piso de oncología estaba respondiendo a mi pregunta: "¿Qué tiene la Sra. Franklin ha estado diciendo y haciendo desde que la resonancia magnética mostró que su seno el cáncer ha vuelto? "Ella ha estado llorando mucho y su familia y su oncólogo están intentando para asegurarle que todavía es tratable ”, respondió la enfermera. Continué: "En su experiencia, lo que funciona mejor en estos situaciones? Jane, la enfermera principal de la Sra. Franklin, se unió y ofreció: "Cuanto más nos Permitir que las personas tengan sus sentimientos y se pongan tristes o enojados. Más rápido pasa. Algunos de los oncólogos más jóvenes se sienten incómodos. con las emociones de sus pacientes y su ansiedad arroja un mono llave inglesa en las obras ". Page 172

En lugar de cometer el error del nuevo médico de tratar de sonar como yo lo sabía todo, le pregunté: "Jane, obviamente, tienes mucha experiencia sobre esta. ¿Qué podría decirles a esos médicos para ayudarlos y ayudar a ¿Es más fácil pasar las malas noticias? "Hmm", pensó Jane. "Podría decirle a los médicos que sé que

cuidado, pero podría ser más suave si permiten que sus pacientes tengan fuerte reacción inicial después de escuchar malas noticias. Es útil decirles 'Entiendo que estás molesto, ¿tienes alguna pregunta ahora? De lo contrario, te daré un poco de tiempo para adaptarte a las noticias y volver en un par de horas para consultar con usted y podemos hablar más al respecto luego.'" "Ese es un gran plan", le dije con gratitud. "Jane, realmente conoces tu cosas y realmente se preocupan por los pacientes y los médicos. Volveré a comprobar mañana, y puedes contarme cómo te fue ". Esta interacción lado a lado no solo resolvió uno de los problemas Me llamaron para que me encargara, lo hizo sin tener que escribir uno de los temidos informes de consultas formales que los residentes odiamos. Como resultado de mi "consulta caminando", terminé haciendo casi la mayoría de las consultas y la menor cantidad de escritos formales consultas de todos los residentes psiquiátricos asignados a la servicio de consulta durante mi período de seis meses. Más importante, escribir menos consultas me permitió pasar más tiempo cara a cara frente a los pacientes con cáncer que estaba allí para ayudar. Insight utilizable Cuando no pueda pasar cara a cara, intente lado a lado. Paso de acción Si eres gerente, utiliza la técnica de lado a lado para descubrir qué hay continúe con su empleado más productivo y vea si puede descubra formas de hacer que esa persona esté aún más feliz de trabajar para usted. Luego dé la vuelta y úselo con su empleado menos productivo, y vea si puede descubrir alguna pista sobre por qué la persona tiene un rendimiento inferior. Page 173

21 F ILL EN LOS B LANKS Beneficio: Mueva a una persona a la etapa de "dispuesto a hacer"

Hacer que la persona se sienta y se entienda. Escuchar bien es un medio tan poderoso de comunicación y influencia como para hablar bien. JUAN MARSHALL, PRINCIPAL JUSTICIA DEL CORTE SUPREMA, 1801-1835 Kate está pensando en contratarme para detener la hemorragia de la estrella jugadores de su compañía después de una división de sociedad fea arriba. Pero no está segura de confiar en mí, y no está lista para desnudar defectos de su empresa a un extraño. Después de decir hola, Kate se cruza de brazos y espera a que le pregunte las preguntas que hace cualquier otro consultor: “¿Qué resultados eres? ¿buscando?" "¿Cuál es tu marco de tiempo?" "¿Cuánto estás dispuesto? ¿gastar?" Pero yo no. En cambio, digo: "Estás pensando en contratar a alguien como yo porque quieres _______________ ", acompañando mis palabras con un atractivo gesto con la mano para alentarla a responder. Entonces me siento en silencio y escucha. Y espera. Después de una pausa, Kate se cruza de brazos, se inclina hacia adelante y dice: “Porque quiero hacer de este un buen lugar para trabajar nuevamente. Y yo quiero personas que trabajan para mí porque quieren, no porque tienen a." Page 174

En ese momento, sé que puedo ayudar a Kate. . . y también estoy bastante seguro ella me dejara Eso es porque he creado tracción al atraer a Kate a yo, en lugar de empujarme sobre ella. Cuando usted y un posible cliente o cliente se encuentran por primera vez, el campo de juego es nivel. Tan pronto como venda o intente convencer a la otra persona de algo, el los cambios de poder al cliente. La clave es mantener a los clientes persiguiéndote directamente portón. El secreto de esto es invitar a estas personas a una conversación en lugar de haciendo preguntas que los ponen a la defensiva, y ahí es donde los llenan

entra en blanco el enfoque. Cuando hace preguntas directas, espera comunicar un mensaje sincero. interesar. Sin embargo, las personas que reciben sus preguntas pueden sentir desafiado, como un maestro o entrenador que pone a un alumno en el lugar. Las preguntas sensibles planteadas en los momentos correctos pueden transformar poderosamente un relación (ver Capítulos 6 y 19), pero golpear a un nuevo cliente con una transacción pregunta como "¿Qué quieres?" o "¿Puedo mostrarle por qué nuestro producto es ¿mejor?" puede crear resistencia inmediata El enfoque de llenar los espacios en blanco tiene el efecto contrario: atrae a una persona hacia ti. No sales como un maestro o entrenador exigente; en cambio, usted Suena como un tío, tía, abuelo o abuela de confianza que dice: "Vamos. Hablemos de esto y encontremos una solución. Pruebe esto usted mismo y vea si siente la diferencia entre los dos técnicas Primero, imagíneme sentado frente a usted y diciendo: “Entonces, ¿qué hago? esperas obtener de este libro? Un poco intimidante, ¿no? Ahora imaginame diciendo de una manera alentadora: "Estás leyendo este libro porque quieres aprender como __________ . Y la razón por la que es importante que aprendas a hacer eso ahora es __________. Y si pudieras aprender eso y ponerlo en acción ahora, te beneficiaría por __________ ". Si eres como la mayoría de la gente, podrás siéntase dispuesto y, de hecho, un poco ansioso por abrirse y compartir sus pensamientos conmigo. Pedirle a la gente que complete los espacios en blanco también elimina la amenaza de disonancia. Si usted asume erróneamente las necesidades o motivos de una persona, porque ejemplo, pensar que el Sr. Jones está buscando "simple y barato" cuando realmente necesita "rápido y eficiente": puede perder un cliente o una venta. Deje que su cliente complete

los espacios en blanco, y tendrás las respuestas correctas. El enfoque de llenar los espacios en blanco funciona especialmente bien en ventas, donde pilla a las personas desprevenidas porque están preparadas para una venta difícil. Cuando usted sorprenderlos haciendo algo totalmente diferente, sus barreras a menudo caen Page 175

con rapidez. Este enfoque también figurativamente y en realidad desarma a las personas, porque cuando combinas tus palabras con un gesto de mano acogedor, generalmente causa que la gente se abra los brazos y abra la mente. Aquí hay un ejemplo. D ANA : Hola, muchas gracias por tomarse el tiempo de reunirse conmigo. S ANDHYA : De nada . Pero tengo mucha prisa, y realmente no Seguro que estamos interesados en su software en este momento. Entonces, ¿podemos hacer esto? ¿rápido? D ANA : Sí, y gracias por trabajar conmigo cuando estás tan ocupado. Tu asistente mencionó cuando llegué aquí que te enfrentas a un gran fecha límite. S ANDHYA : Una fecha límite de vida o muerte, de hecho. Pero tengo Unos 15 minutos. D ANA : Te lo agradezco y me aseguraré de que hayamos terminado a tiempo. Para comenzar, Espero obtener un poco de información: estás pensando en comprar nuestro software, o un producto similar, porque (haciendo un gesto atractivo con ella mano) _________________. S ANDHYA : Bueno. . . porque nuestro software actual no está haciendo el trabajo para nos. Nos vuelve locos porque se bloquea con demasiada frecuencia, y es demasiado lento. De hecho, es una de las razones por las que estamos tan asustados por Cumplir este plazo ahora. D ANA : Y al cambiar a nuestro software o al de otra persona, estás con la esperanza de lograr __________________________________.

S ANDHYA : ¡Más trabajo! Necesitamos estar haciendo más en menos tiempo, y nosotros no puede hacer eso si el sistema falla una o dos veces por semana. Eso es solo inaceptable. ¡Voila !: tracción instantánea. De hecho, Sandhya está haciendo una gran parte de Dana trabajo de ventas para ella al revisar todas las razones por las que su empresa desesperadamente Necesita nuevo software. Si el producto de Dana realmente es mejor, sus probabilidades de hacer una venta se ven bien, a pesar de que no ha dicho una sola palabra sobre ella o ella producto todavía. Por cierto, Dana hace otras dos cosas inteligentes en su primer movimiento que tú debe emular El primero es decir "estás pensando en comprar. . . " porque eso es más positivo que "estás tratando de encontrar", que suena como trabajo duro, o "tú necesidad ", lo que implica una posición subordinada. "Pensar en comprar" refuerza la creencia de las personas de que tienen el control y tienen opciones y elecciones positivas. Dana también habla sobre "nuestro software o un producto similar", en lugar de solo Page 176

diciendo "nuestro producto". (Como consultor, uso las palabras "yo o alguien como yo "). Reconociendo que una persona puede elegir a otra persona u otra El producto hace que un cliente potencial se sienta menos afectado o arrinconado. Pero la verdadera fuerza de la técnica de rellenar los espacios en blanco radica en el simple hecho de que no le dices a la gente lo que quieren ni siquiera les preguntas qué quieren. En lugar, consigues que te digan lo que quieren. Esto inmediatamente hace que la gente piense:

"Sí, sí, es por eso que estoy aquí reuniéndome contigo". Como resultado, no necesitas poner el pie en la puerta En cambio, el cliente o el cliente lo abrirá para usted, y te invito a entrar.

La herramienta nunca más Aquí hay un uso muy diferente para la técnica de relleno de espacios en blanco: úsela para llegar a ti mismo. Al igual que todos los demás (incluido yo), a veces lo haces cosas terriblemente tontas. Eso no es gran cosa, a menos que sigas haciendo estas mismas cosas una y otra vez. Si alguna vez te encuentras atrapado en un ciclo de autodestrucción comportamiento, rompa ese ciclo con una variante de relleno de espacios en blanco que llamo Nunca más herramienta. Es una excelente manera de bajar tus propias defensas. y comenzar un diálogo interno que puede ahorrarle muchos problemas en el futuro. Para entender por qué, piense en su respuesta típica después de usted cometer un acto impulsivo o tonto que lastima tu carrera o enfurece tus seres queridos. Lo más probable es que te digas a ti mismo: “¡Qué idiota! ¡Que imbécil! No puedo creer lo estúpido que eres. Estúpido, estúpido, estúpido. ¿Puedes ser más estúpido? O te dices a ti mismo: "Hey, eso No fue mi culpa. No puedo evitarlo si nuestros clientes son idiotas / el jefe es un idiota que no me apoyó / mi pareja me hace perder los estribos cuando es demasiado crítica ". Ninguna de estas reacciones te sirve de nada (aunque ambas son perfectamente normal en esos primeros segundos horribles cuando te das cuenta te has equivocado). Si no te mueves rápidamente más allá de estas sacudidas respuestas, te prepararás para un futuro fracaso al convencer tú mismo que (a) eres un idiota que seguirá jodiendo o (b) las personas a tu alrededor son idiotas que te hacen arruinar y hay No puedes hacer nada.

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En lugar de sentar las bases para su próximo desastre, haga algo diferente la próxima vez que cometas un error. Sacar un tarjeta de índice, escriba las siguientes palabras y complete los espacios en blanco con tus respuestas: 1. Si tuviera que hacer eso nuevamente, lo que haría de manera diferente es: _________________________________________________________ _________________________________________________________. 2. Haría las cosas de manera diferente porque: _________________________________________________________ _________________________________________________________. 3. Mi compromiso para hacer esto (la nueva acción) la próxima vez es __ _____. (1 = no lo hará; 5 = tal vez; 10 = lo hará). 4. Una buena persona para hacerme responsable de hacer esto sería: _________________________________________________________ _________________________________________________________. Este es un enfoque poderoso porque no estás revolcándote culparse a sí mismo o desviar la responsabilidad hacia otra persona: dos trampas que le permiten evitar mirar honestamente lo que realmente sucedió y por qué. En cambio, estás reformulando tu experiencia en un camino que conduce a la acción positiva. Cuando haga este ejercicio, asegúrese de completar ese último espacio en blanco seleccionando un mentor que te mantenga honesto. Elige a alguien en quien confíes y respeto, y cuyo respeto deseas a cambio. Este es un excelente manera de hacerte parar y pensar cuando estás al borde de repitiendo un gran error. Insight utilizable Las preguntas directas que la gente piense que está hablando a ellos. Déjalos rellena los espacios en blanco y sentirán que estás hablando con ellos. Paso de acción Un gran problema para muchos gerentes (especialmente mujeres) es que ellos tiene problemas para decir "no" a cualquier solicitud, incluso si sus platos son Ya lleno. Eso es porque son responsables de resolver problemas y

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están programados para querer ayudar y ahí es donde completar su Un espacio en blanco usando la herramienta "Nunca más" puede ser útil. El problema es que decir "sí" con demasiada frecuencia conduce al agotamiento, y tiende a hacer que todos estén infelices si estás demasiado delgado. Si tu mantienes decir "sí" cuando necesite decir "lo siento, tendré que aprobar", intente la herramienta Nunca más en ti mismo. Cuando es hora de elegir a alguien para responsabilizarlo, elegir una pareja o un niño que esté cansado de tener que Lucha por tu atención. Page 179

22 T AKE I T A LL LA W AY A “N O ” Beneficio: mover a una persona rápidamente a través de cada fase del Ciclo de persuasión de la resistencia al "hacer", creando acuerdo donde no existe ninguno. La vida es una serie de situaciones de ventas, y la respuesta es "no" si usted no pregunta —PATRICIA FRIPP, ENTRENADORA DE HABLA EJECUTIVA Walter Dunn fue una de las mejores personas en Coca-Cola durante cuatro décadas. Dunn fue responsable de obtener Coca-Cola en muchas cuentas importantes, incluyendo Disney y varias organizaciones deportivas profesionales. Walter me contó cómo hace años intentó que Coca-Cola entrara en uno de los principales cadenas de salas de cine. Después de hablar con el teatro representante por un tiempo, recibió esta respuesta: "Lo siento, Walter, el la respuesta es 'no' Hemos decidido ir con Pepsi ". Sin perder el ritmo, Walter respondió: "¿Qué pregunta no pude hacer? preguntar, o qué problema no pude abordar, eso, si lo hubiera hecho, tendría ¿Causaste que me dieras una respuesta diferente? El hombre de la cadena de teatro respondió: "Pepsi sabía que éramos

renovando nuestros vestíbulos y ofrecimos suscribir una gran parte de eso ". "También podríamos hacer eso", agregó Walter. "Está bien, tienes la cuenta", respondió el representante del teatro. Pregunte a los gerentes o vendedores, "¿Cuál es el mayor error que puede cometer?" Y Page 180

a menudo dicen: "Pedir demasiado". Pero están equivocados, porque en realidad, el mayor error que puede cometer es Pide muy poco. Cuando pidas muy poco, tendrás algunas explicaciones que hacer cuando tus superiores preguntan por qué no obtuviste más. Un mejor enfoque es seguir presionando por lo que quieres hasta que recibas un "No." Esto le dirá que está en el rango de obtener lo máximo posible de la otra persona. Más importante aún, será una de tus mejores oportunidades. para demostrar equilibrio y cerrar una venta o un trato. La mayoría de las personas tienen miedo de probar este enfoque, porque piensan "no" realmente significa no." En citas, definitivamente lo hace, pero en los negocios, sorprendentemente a menudo no lo hace. Sin embargo, para pasar de "no" a "sí", debe hacer lo correcto se mueve Esto es lo que debes hacer. Digamos que estás tratando de conseguir un cliente (lo llamaremos Ned) para comprar un producto, contratarlo como consultor o retener su empresa para un proyecto. Pero después de que te recuestas el trato que espera, Ned dice que no. Cuando Ned hace esto, se siente un poco nervioso y defensivo porque él espera que se sienta frustrado, enojado o molesto, o que comience con una venta difícil, haciendo su vida un infierno durante los próximos 15 minutos. Si haces alguna de estas cosas, eres no va a ganar a Ned. En cambio, respire y luego, tan fervientemente como posible, diga algo como esto: "O presioné demasiado o no pude abordar algo que era importante para ti, ¿no?

Después de que Ned se recupere de su momentáneo shock ante tu autoconciencia y humildad, él asiente de acuerdo o incluso dice, con una sonrisa incómoda: "Seguro hizo." En ese momento, la ventaja cambia hacia ti. ¿Por qué? Porque Ned's mentalmente de acuerdo y alineándose psicológicamente contigo. En otra palabras, sin saberlo, en realidad está empezando a decir "sí". Una vez que obtenga este acuerdo ("Sí, ¡estoy de acuerdo en que lo arruinó!"), Es hora de use el enfoque Rellenar los espacios en blanco del Capítulo 21 para aprovechar el momento diciendo: "Y el punto en el que fui demasiado lejos y el acuerdo señala que no pude dirección fueron —————————. " Si Ned es como la mayoría de las personas, responderá honestamente a estas preguntas. Como el elabora sus puntos, hará dos cosas: te quitará su frustración su pecho, y él te dirá lo que necesita de ti. Ambos te darán el poder de pasar de "No" a "Sí". Aquí hay un buen ejemplo de cómo funciona esta técnica. Involucra a Luke, un gerente de cuentas en una empresa de relaciones públicas. Luke está poniendo su mirada en un gran ganar: quiere persuadir a Joel, un CEO, para que deje una relación a largo plazo con su actual firma de relaciones públicas y cambiar a la firma de Luke para una gran campaña. Página 181

J OEL : Lo siento. Estamos bastante contentos con lo que tenemos ahora, y simplemente no eres la pareja perfecta para nosotros. Pero realmente aprecio tu hora. L UKE : Estoy muy agradecido por tu tiempo también. Y podría preguntarte solo ¿una cosa? J OEL : (un poco a la defensiva): De acuerdo, pero realmente no quiero discutir sobre mi decisión.

L UKE : No, no es nada de eso. Me pregunto si podrías decir yo, la pregunta que no hice o el problema que no abordé te hubiera hecho sentir diferente fue _______________. J OEL : Bueno . . Realmente. Solo creo que la otra agencia es mejor porque tienen un miembro del personal que realmente trabajó en nuestra industria por un rato, y no suena como tú. L UKE : Sabes, debería haber abordado eso. Una cosa que hacemos a menudo es traer consultores con amplia experiencia en el campo de un cliente. Nosotros lo hizo el año pasado con la cuenta de Chandler, porque querían que nosotros ser capaz de comenzar a correr. Ese fue un gran proyecto, así que en realidad trajo dos consultores a bordo que tenían 40 años de experiencia en agricultura entre ellos. J OEL : ¿En serio? L UKE : Claro. Chandler se emocionó con su campaña y nos da plena crédito por su salto en ganancias este año. Entonces ese es solo un ejemplo de qué podemos hacer con consultores expertos. Nuestra firma solo está satisfecha con resultados extraordinarios que exceden las expectativas de nuestros clientes, porque nuestro La reputación depende de ello. Conocemos nuestras fortalezas y, cuando necesitamos experiencia en otras áreas, aprovechamos personas externas que son excelentes en esas areas Por lo tanto, los resultados para nuestros clientes son siempre de primera categoría. En En su caso, tenemos un excelente equipo de reclutamiento cuyos miembros pueden identificar rápidamente a las personas perfectas para proporcionarnos industria experiencia para que podamos lograr los mejores resultados para usted. Por nuestra reputación, podemos atraer el mejor talento en cualquier campo. J OEL ( EMPEZANDO A MOVER DE “NO” A “SÍ” ): ¿Eso no aumentará el

¿cuesta mucho? L UKE : Incluso si traemos un consultor experto, alguien con más experiencia de la que proporciona su agencia actual, todavía seremos menos caro por el dinero que ahorramos con nuestra producción interna capacidades. Y como solo usamos personas que entregarán excelentes resultados, evitamos tiempo y gastos innecesarios en el futuro porque Page 182

no habrá necesidad de arreglar una campaña defectuosa. J OEL : Hmmm. . . . Lo mejor de este enfoque es que el cliente se siente en control, y está en control, todo el tiempo. No estás lloriqueando, ceñiendo o intentando dominar a la persona; en cambio, estás dejando que la persona ofrezca libremente información que necesita para hacer un juego de poder. Y sí, es algo algo arriesgado, y tal vez no sea algo que probar si eres un nuevo gerente de cuenta o vendedor junior. También es un enfoque para evitar si está contento con hacer negocios seguros y de bajo nivel. Pero si tienes confianza y estás dispuesto a moverte fuera de tu zona de confort, pruébalo —Porque de lo contrario nunca sabrás lo bueno que puedes ser en el remache Las grandes ofertas. Solo pregúntale a Walter Dunn. Insight utilizable Hasta que alguien te diga "no", no estás pidiendo lo suficiente. Paso de acción Si está en ventas o administración, piense en la última venta o trato que hecho. Ahora tome un papel y escriba la respuesta a esta pregunta: "¿Qué más podría haber pedido, y posiblemente obtenido, si no hubiera ha tenido miedo de escuchar "¿no?" Página 183

23 T HE P OWER T HANK Y OU Y P OWER UNA POLOGIA Beneficio: Mueva a una persona de "hacer" a "contenta de haberlo hecho" y "Continuar haciendo" usando el Poder Gracias, o de

resistencia a escuchar con el Power Apology. Nueve décimas de sabiduría es apreciación. —DALE DAUTEN, COLUMNISTA DE PERIÓDICO He aprendido más sobre la vida de mis hijos que lo que aprendí de mis hijos. entrenamiento en psiquiatría, especialmente cuando se trata de tocar los corazones de otras personas y mentes. Por ejemplo, aprendí de mi hija Lauren que un solo gesto puede calentar el corazón de otra persona durante años. En su caso, el gesto fue una nota que ella me envió un correo electrónico cuando tenía 23 años. Dice: Hola papá, anoche estaba caminando por Manhattan como siempre hacer con mis amigos hablando de lo confundidos que nos sentimos sobre nuestra futuros. Y como sucede a menudo, dije: “Mi papá dijo. . . " y como siempre sucede, mejoró la conversación considerablemente. yo no sé cuántos de mis amigos pueden decir lo mismo sobre sus padres Tengo mucha suerte de tener un padre tan sabio, incluso si lo hace vive a 3,000 millas de distancia. Nos vemos en unas pocas semanas. Amor Lauren No vendería esa nota por un millón de dólares. Y no importa lo malo que sea un día, Page 184

o cuán groseros o molestos son las personas para mí, o cuán pocos comentarios positivos recibir, sé que me importa, porque hay un pedazo de papel que llevo en mi billetera que así lo dice.

"GRACIAS" VERSUS EL PODER GRACIAS Tengo hijos maravillosos, y son geniales para dar las gracias cuando hago cosas para ellos. Pero la nota de Lauren se destacó porque no fue solo un agradecimiento, fue Un Poder Gracias. Claramente, no hay nada malo en simplemente decir "gracias" cuando alguien te ayuda De hecho, eso suele ser lo correcto. Pero si te detienes ahí,

tu comunicación es meramente transaccional (hiciste algo bueno por mí, así que Te diré algo cortés). No toca a la otra persona ni fortalece La relación entre ustedes. Es por eso que si estás profundamente agradecido con alguien que ha hecho un trabajo excepcional favor para usted, necesita expresar esa emoción yendo más allá de las palabras simples "Gracias" y en su lugar ofrecemos un Poder Gracias. Cuando haces esto, tu las palabras generarán fuertes sentimientos de gratitud, respeto y afinidad en el otro persona. Aquí está mi versión favorita de Power Thank You. Fue inspirado por Heidi. Wall, cineasta y cofundador del Flash Forward Institute, y tiene tres partes: Parte 1: Agradezca a la persona por algo específico que hizo por usted. (También puede ser algo que la persona se abstuvo de hacer que hubiera lastimado usted.) Parte 2: Reconozca el esfuerzo que le tomó a la persona ayudarlo diciendo algo como: "Sé que no tenías que hacer _______" o "Te conozco salió de tu camino para hacer_______ ". Parte 3: dígale a la persona la diferencia que su acto personalmente hizo tú. Aquí hay un ejemplo del Poder Gracias en acción. D ONNA , un gerente, hablando con un subordinado: Larry, ¿tienes un ¿segundo? L ARRY : Claro. ¿Qué pasa? D ONNA : Nada. Solo quería tomarme un minuto para agradecerle manejando tan bien la cuenta de Bennett cuando estaba fuera de la oficina por Mi cirugía de emergencia. L ARRY : Hola, no hay problema. Me alegré de ayudar. Page 185

D ONNA : En realidad, estoy seguro de que no crear algunos problemas para usted. Lo sé contabas con llevar a tus hijos a las semifinales de fútbol y yo

escuchó de sus compañeros de trabajo que, en cambio, pasó todo el fin de semana en la oficina deshuesada sobre los detalles de la cuenta. No pienso muchas personas habrían reorganizado sus horarios tan voluntariamente, y Dudo que la mayoría de la gente pueda llevar a cabo una reunión con Bennett como brillantemente como lo hiciste. L ARRY : Bueno, gracias. Estaba un poco preocupado por todo, pero me alegro de que Lo quité. D ONNA : No te engañes . Lo lograste. Nos hiciste a los dos se ve bien, e hiciste una gran puntuación para todo el departamento. estoy muy agradecido, y el resto del equipo también. Donna podría haber dicho simplemente "gracias" en esta situación, y eso es lo que más los gerentes lo harían. Sin embargo, si lo hubiera hecho, Larry, aunque él es muy amable. chico, se habría sentido un poco engañado. ¿Por qué? Si una persona realiza un acto extraordinario de amabilidad o asistencia y todo lo que dices es "gracias" crear una brecha en el receptor de neuronas espejo (más sobre esto en el Capítulo 2 ) porque emocionalmente no estás devolviendo tanto como recibiste. Decir "gracias" es mejor que nada, pero no es lo suficientemente bueno. Donna's Power Thank You, sin embargo, hizo que Larry se sintiera totalmente reflejado. Ella no solo expresó aprecio; ella también reconoció la amabilidad de Larry, inteligencia, compromiso y voluntad de hacer un sacrificio para ayudar a otros personas. Como resultado, ella fortaleció su vínculo con Larry y le dio incluso Más incentivos para salir adelante en situaciones difíciles. Observe también que el Poder Gracias no solo hace que la otra persona se vea bueno. También te hace ver bien a todos los involucrados al demostrar que ten empatía y humildad y que te importe. También muestra que puedes ser

de confianza para dar crédito donde es debido, algo que puede ganarle importante aliados en un mundo corporativo donde las personas con demasiada frecuencia se queman por la deslealtad. Para hacer de este un enfoque aún más efectivo, ofrezca su Poder Gracias en una configuración de grupo si puedes. Cuanto mayor sea la audiencia para sus palabras, más llamativo su efecto será. Página 186

La disculpa de poder Mientras mi hija Lauren me enseñó la importancia de un poderoso agradecimiento, mi hija Emily ayudó a reforzar la lección de que no puedes comprar personas barato cuando los lastimaste. Comenzó con una llamada telefónica de mi esposa, quien dijo: "¡Estás en un gran problema!" La razón: no pude asistir a la clase de baile de Emily, de siete años. "Ella seguí buscándote y tú no estabas allí ”, dijo mi esposa. "Creo que necesitas hablar con ella. No me gustaría estar en tus zapatos. Inmediatamente pensé "soborno / distracción" y fui a la tienda y compré Emily, una linda muñeca con brazos y piernas que se retorcían como limpia pipas. Cuando yo Cuando llegué a casa, mi esposa me señaló en dirección a la habitación de mi hija. Me senté Se sentó en la cama de Emily y dijo: "Te prometí que iría a tu baile practica y no vino, ¿no es así? Emily peleó una batalla perdida para contener las lágrimas, abriendo la boca e intentando mirar al techo. Continué, "cometí un error y lo siento y te diré esto. Nunca más te haré una promesa de que no mantener. Quiero que creas que una promesa de tu padre es algo que puedes siempre cuente con Como resultado, no te haré muchas promesas. En lugar de decir, 'Lo intentaré', y luego espero sorprenderte la mayoría de las veces ”.

La abracé y luego le di la muñeca, y ella me dio un abrazo a cambio. Pero Al día siguiente de nuestra conversación, encontré la muñeca en el basurero de su habitación. ¿Herir? yo fue, un poco. Pero también tuve que sonreír. Mi niña, a su manera, me decía: “Soy importante, amigo, y será mejor que lo sepas. No puedes comprarme fácil. y será mejor que cumplas tu promesa. Cumplí fielmente esa promesa y, a su vez, Emily me perdonó por completo. a tiempo. Pero no sucedió de la noche a la mañana, y me costó mucho esfuerzo recuperar su confianza. Mi conjetura es que en algún lugar a lo largo de la línea, también lo arruinarás, y podría estar sobre algo más grande que un recital. Tal vez traicionarás la confianza de un colega, o no cumplir un gran proyecto, o lastimar a un compañero o hijo por diciendo palabras terribles que no puedes recuperar. Si es así, entienda esto: simplemente decir "lo siento" se aplicará sobre la herida, pero No lo curará. Eso es porque tu error no fue solo un error. También fue un sugerencia de que la otra persona no importa (creando una gran neurona espejo déficit del receptor), y usted es responsable de demostrar lo contrario. Así que no solo digas Page 187

Tu lo lamentas; si la situación lo amerita, ofrezca una disculpa de poder. Una disculpa de poder consiste en lo que yo llamo las "4 Rs". Ellos son: Remordimiento: Demuestre a la otra persona que sabe que causó daño y que usted es Lo lamento mucho. Por ejemplo: "Sé que te hice quedar mal delante del jefe por no traer la documentación que necesitaba para presentar su caso para el nuevo ordenadores. Fue mi culpa que rechazara su solicitud y todos tienen que usar las computadoras viejas por otro año ".

Cuando esté haciendo esto, permita que la otra persona se desahogue y no se convierta defensivo incluso si la persona está por encima. Cuando animas a las personas que están furiosos por sacar su ira de sus cofres, acelera el proceso de curación. Restitución: encuentre alguna forma de hacer las paces, al menos parcialmente. Por ejemplo: "Sé que todo el equipo está enojado por no tener las computadoras, y ellos culparte. Voy a ir a cada miembro del equipo y explicarle que es mi culpa. yo no puedo deshacer el daño, pero al menos puedo quitarte la culpa de encima. Rehabilitación: demuestre a través de sus acciones que ha aprendido su lección. Si ocurrió un error porque no hizo bien su trabajo o salió disparado tu boca sin pensar, haz lo que sea necesario para evitar hacer lo mismo error en el futuro Solicitar perdón: no hagas esto de inmediato, porque las acciones hablan más fuerte que las palabras. Para ganar realmente el perdón, debes mantener tu corrección acciones hasta que se vuelvan parte de quien eres. En este punto, y no antes, vuelve a la persona que has lastimado y dile: "¿Puedes perdonarme por ¿lastimándote?" La mayoría de las personas aceptarán una disculpa de poder con gracia porque respetarán tu humildad y tus esfuerzos por demostrar que eres digno de su confianza. Incluso personas que inicialmente te descartaron ... "No quiero tener nada que ver contigo nunca ¡otra vez! ”- generalmente estarán dispuestos a perdonar (incluso si no se olvidan por completo). Esta es una forma particularmente buena de curar las heridas que a menudo resultan de un dolor amargo. divorcio. Si alguien no te perdona, incluso después de que hayas hecho todo lo posible para ganar enmiendas, no asumas que eres imperdonable; en cambio, date cuenta de que puedes ser tratando con alguien que no perdona. Si ese es el caso, no conduzcas tú mismo

locos por eso. Solo déjalo ir y no acumules rencor que se agregará a tu equipaje emocional Si su Power Apology funciona, por otro lado, haga un buen uso de su segunda oportunidad, y reconozca que este enfoque solo funciona una vez. Traicionar a la confianza de la persona por segunda o tercera vez, y estás más allá de la redención. Atenerse a sus promesas, sin embargo, y eventualmente restaurará completamente la confianza de la persona Page 188

una vez colocado en ti, y posiblemente incluso hacerlo más fuerte. Insight utilizable Cuanto más a menudo digas y digas sinceramente "gracias", menos Necesito pagarle a tu gente. Cuanto más a menudo digas y digas sinceramente "Lo siento", más rápido su gente volverá a trabajar. Paso de acción Piense en (a) la persona que más lo ayudó en el último mes, (b) la persona que más lo ayudó durante el año pasado, y (c) la persona que más te ha ayudado a lo largo de tu vida. Ofrezca a cada uno un Gracias de poder, ya sea en persona o por correo o correo electrónico. Ahora, piense en una persona que ha lastimado, decepcionado y que nunca hizo las paces a ... y darle a esa persona una disculpa de poder. Nunca es demasiado tarde para dar un agradecimiento de poder o una disculpa de poder, si tu lo dices realmente en serio. Page 189

SECCION IV PONIÉNDOLO TODOS JUNTOS: ARREGLOS RÁPIDOS PARA SIETE DESAFÍOS Situaciones Las técnicas que ahora conoces son como movimientos de artes marciales: potentes en

los suyos, pero aún más poderosos cuando los combinas. En el En los siguientes capítulos, le mostraré ejemplos de formas de abordar algunos situaciones comunes pero difíciles de manejar (y una que da miedo) usando una mezcla de las habilidades que has aprendido, además de algunos trucos extra. Page 190

24 T HE T EAM DE H ELL La buena gestión consiste en mostrar a las personas promedio cómo para hacer el trabajo de personas superiores. JUAN D. ROCKEFELLER, INDUSTRIALISTA Y FILÁNTROPO ESCENARIO: La buena noticia es que mi jefe acaba de ponerme a cargo de Mi primer gran proyecto. La mala noticia es que el equipo que estoy administrando es sobre todo, ¿cómo lo digo cortésmente? Un montón de perdedores. Un chico, Jonas, es muy inteligente, y creo que puedo contar con él. Pero también estoy atrapado con Dirk, quien está a dos años de jubilarse y quiere hacer la menor cantidad de trabajo posible. Mi analista principal es Linda, que pasará la mitad de su tiempo en el refrigerador de agua quejándose sobre todos Y Sherry, el cuarto miembro del equipo, es senior para mí y probablemente quería mi asignación, así que espero algo fuertes sentimientos. Como gerente nuevo e inexperto, no tengo un pista por dónde empezar. ¡Ayuda! Primero, tenga en cuenta que usted, y muchos otros gerentes en estos días, están lidiando con "Silos": personas que se involucran a sí mismas, piensan solo en sí mismas y trabajan cada vez menos cooperativamente Eso es especialmente cierto si estás en un campo donde las fusiones y despidos desenfrenados han destrozado cualquier sentido corporativo o Lealtad interpersonal.

Mientras los miembros de su equipo permanezcan en sus silos, su trabajo estará al lado de imposible. Eso es porque estas personas no podrán compartir información, lo que resulta Página 191

en grandes errores y esfuerzo desperdiciado. Se negarán a compartir su experiencia, haciendo el trabajo de todos más difícil. Y cuando las cosas se ponen difíciles, incluso pueden caerse en un patrón de francotiradores o sabotaje directo. Entonces, lo primero que debes hacer es derribar las gruesas paredes entre estos silos Para hacer eso, construya sobre las cosas que todos los silos tienen en común: el cielo arriba (una visión compartida) y el terreno debajo (valores compartidos). El primer paso en este proceso es mantener una reunión con su equipo. Tu objetivo en esto reunirse es aumentar el sentido de pasión, entusiasmo y entusiasmo de los miembros de su equipo orgulloso de su proyecto, así que use una variante del Desafío PEP que describí en el Capítulo 9 . Comience así: Todos ustedes son excelentes profesionales y altamente calificados en lo que y tengo la suerte de tenerte en nuestro equipo. Desafortunadamente, como casi todos los profesionales en estos días, todos hemos convertido en silos para centrarnos en lo que tenemos que hacer. La buena noticia es que esto nos permite funcionar bien en nuestras propias áreas; la mala noticia es que nos dificulta trabajar sinérgicamente y cooperativamente. Para vencer a la competencia, debemos trabajar juntos sin problemas como un Equipo del Campeonato de la NBA, ganador de la Serie Mundial, ganador del Super Bowl o equipo olímpico ganador de medalla de oro. Lo que hace que las superestrellas de esos equipos trabajen juntas y venzan

otros equipos es que reducen la competitividad entre los individuos en sus propios equipos. En este momento, nuestra compañía y yo necesitamos que trabajen juntos como uno de Esos equipos ganadores. Así que vamos a construir sobre lo que tienen los silos común, además de grandes muros entre sí. Las dos cosas que los silos tienen en común son el cielo de arriba, que es un visión compartida en la que todos creemos y con entusiasmo entramos, y el a continuación, que son los valores compartidos que todos queremos honrar y vive por. Cada equipo ganador tiene la visión compartida de ganar un campeonato y el valor compartido de una ejecución perfecta. Así que tomemos el tiempo para aclarar cuáles son esos para todos nosotros. . . . En la discusión que sigue, enfóquese en los elementos clave de la PEP Desafío. Deje que las personas hablen sobre qué visión les apasiona y cómo Este proyecto es parte de lograrlo. Déjalos hablar sobre lo que les entusiasma. sobre cuándo su equipo está activo y productivo, y de qué están orgullosos (o no orgulloso de) sobre la empresa. Dibuje comentarios sobre los cambios que 192

quiero ver para sentirme más apasionado, entusiasta y orgulloso de lo que son haciendo. Al hacer esto, sentirás la apatía u hostilidad inicial de tu equipo gradualmente transformarse en emoción y energía. Por supuesto, eso es solo el Paso 1, porque una vez que este equipo emocionado y acelerado sale de la habitación, seguirán siendo Jonas, Dirk, Linda y Sherry, y seguirán siendo tener problemas contigo y con los demás. Ignora estos problemas, y pronto te inspirarás las palabras se desvanecerán y todos se refugiarán en sus silos nuevamente.

Para evitar eso, descubra lo que necesita hacer para comunicarse con cada miembro del equipo y hacer que esa persona piense: "Me importa este proyecto y quiero dar lo mejor de mí". Algunas sugerencias: 1. Mantenga feliz a Jonas. Jonas está motivado, así que no montes en él. En cambio, mantente fuera de su camino —Y reconocer su valor empleando el Poder Gracias en estratégico veces. Por ejemplo, en una reunión de estado donde asisten los peces gordos, digamos, “Buenas noticias, en realidad estamos por delante del objetivo. El mes pasado las cosas se veían bonitas rocoso, pero Jonas trabajó horas extras y realizó un par de milagros importantes para Resolver el problema de suministro. Gracias a él, estamos excediendo nuestros objetivos ". Además, recuerde que lo mejor que puede hacer por talento y motivación Trabajadores como Jonas es eliminar los obstáculos, lo que incluye a las personas tóxicas. Entonces para Por el amor de Dios, no lo emparejes con Linda. 2. Haz que Dirk se sienta necesario. Si Dirk es como la mayoría de los trabajadores que se acercan a la jubilación, todavía puede obtener un montón Despedido. Solo necesita suministrar la chispa. Para hacer eso, hágale saber que es valioso, porque muchos empleados mayores sienten subestimado o dejado de lado, especialmente si trabajan con un joven gerente. Así que diga cosas como: "Tiene la mayor experiencia con este software: ¿está bien si los miembros más jóvenes del equipo confían en ti como mentor? Además, hágale saber a Dirk que lo encuentra interesante e inteligente preguntándole preguntas transformacionales como: “Con tu experiencia, ¿qué ves como el Lo más importante que nuestra división podría hacer en el futuro para agregar valor a la ¿empresa?" Si Dirk sigue teniendo un bajo rendimiento, llévelo a almorzar y use el relleno.

enfoque en blanco ("Supongo que a veces encuentras tu trabajo frustrante porque ____________ "). Lo más probable es que descubras un problema que puedas resolver juntos 3. Haz que Linda se sienta importante. Recuerda lo que dije antes sobre hacer la gente molesta se siente valiosa? Ese es tu boleto con Linda. Además de Los deberes regulares de Linda, asignarle una tarea que usted especifique es muy importante. Hacer Página 193

seguro, sin embargo, que esta tarea no interfiere con el resto del equipo. De hecho, si puedes darle a Linda una tarea que beneficie a todo el equipo para que invierta más fuertemente en su éxito. Por ejemplo, diga: "Linda, con nuestro apretado horario necesito asegurarme de que todos tenemos exactamente lo que necesitamos para trabajar rápido. Eres tan organizado que me gustaría haz que sea tu responsabilidad. Así que todos los viernes, me gustaría que revises muy rápido por correo electrónico con cada miembro del equipo y luego reunirse conmigo durante diez minutos a las 3:00 y dime si alguien necesita equipo o soporte. Esto es realmente importante, así que todos asegúrese de enviarle un correo electrónico a Linda con su lista de necesidades el viernes ". Cuando Linda viene a ti con su información (por ejemplo, "Jonas dice que necesita alguien para probar las placas de circuito "), diga algo como" Está bien, me encargaré de eso de inmediato, y gracias. Sé que necesitas tomarte un tiempo lejos del tuyo trabaje para consultar con todos cada semana, así que si lo desea, le preguntaré a la gente quienes asignan responsabilidades para que usted libere parte de su tiempo. Nosotros realmente necesito que nos mantenga a todos en el camino ". De nuevo, esto la anima a comprar

El éxito de todo el equipo. Si Linda no se reforma y continúa carpando y quejándose, considere usar el "¿Realmente crees eso?" pregunta para detener sus quejas. ("Escuché dices que los miembros de tu equipo son idiotas y que nunca alcanzaremos nuestros objetivos. ¿Realmente crees eso? ”) O prueba la sacudida de empatía, por ejemplo, preguntando ella, "¿Cómo crees que se siente Dirk cuando lo criticas por ser lento?" 4. Saca a la luz el secreto de Sherry. Tu jefe probablemente tuvo un muy buen razón para darle este proyecto a usted y no a Sherry, así que no se sienta inseguro sobre eso. Sin embargo, dado que ambos saben que ella es mayor para ti y probablemente Como esperaba esta tarea, una pequeña estipulación puede ayudar a despejar el aire. Por ejemplo, diga: "Sherry, estoy especialmente agradecido por el arduo trabajo. Estás poniendo en este proyecto. Sé que soy más nuevo y menos experimentado que usted y algunas personas en esa posición se molestarían de tenerme como su gerente, pero me has apoyado mucho. He aprendido mucho de verte, y yo creo que me hará un mejor gerente ". (Eso es una estipulación y un agradecimiento de poder Todos ustedes formaron uno: ¡puntos extra!) Cuando reconocen el secreto de Sherry pensó : "¿Por qué este advenedizo está consiguiendo mi trabajo?" —Y desactivarlo con tu gracia y humildad, Sherry estará mucho más dispuesta a dejar su silo y únete a tu equipo. Ah, y un último consejo: deja de preocuparte por ser nuevo y inexperto y reconoce que obtuviste este trabajo porque eres bueno. Proyecto confianza, e inspirarás confianza. Proyecto de inseguridad, y todos lo harán Página 194

sentirlo (O, como el diplomático y candidato presidencial Adlai Stevenson una vez

dicho: "Es difícil liderar una carga de caballería si crees que te ves gracioso en un caballo ".) Así que asume que eres el mejor gerente que tu empresa haya tenido: y luego salir y probarlo. Insight utilizable Reúna al mejor equipo que pueda y luego conviértase en la persona que ellos— y tú ... querrías liderarlos. Paso de acción Si actualmente administra un equipo de negocios, enumere los miembros de su equipo nombres en una hoja de papel. Baje la lista e identifique dos tipos de "Silos": los "silos de grano", que calladamente dedicaron sus días de ocho horas distante y solo, y los "silos de misiles", que se sientan agazapados detrás de sus paredes listas para derribar a cualquier delincuente percibido. Acércate a estos individuos uno por uno, y ver cuántos están dispuestos a bajar su paredes cuando los abordes con empatía, humildad y un sincero voluntad de entenderlos. Página 195

25 C LIMPIANDO EL L LECTOR El secreto para salir adelante es comenzar. —AGATHA CHRISTIE, AUTOR DEL MISTERIO ESCENARIO: Trabajo como gerente de nivel medio en una multinacional corporación. Creo que puedo ir a lugares en esta empresa, pero no estoy seguro Cómo hacer que la gente se fije en mí. Estoy a punto de ser transferido a un departamento diferente, ¿hay alguna manera de impresionar a mi nuevo jefe? Comience el día 1 usando la pregunta que menciono en Capítulo 19: "¿Cuáles son los

tres cosas que siempre debería hacer y las tres cosas que nunca debería hacer para hacerlo bien ¿en este trabajo?" Inmediatamente, se destacará de la multitud. Luego, tenga en cuenta que su éxito depende de que las personas que están debajo de usted realizar, y eso sucederá solo si se comunica con éxito con ellos. Como estas personas son extrañas para ti, usa la técnica de lado a lado (ver Capítulo 20) generosamente en tus primeros meses. Esta es la forma más rápida de averiguar qué están haciendo tus subordinados, qué tan bien lo están haciendo y donde se encuentran los posibles problemas. Cuando detecte problemas, desactívelos rápidamente utilizando las herramientas apropiadas de la Sección III. Una cosa que su jefe querrá saber es: "¿Puede esta persona manejar el presión de un puesto directivo? Te verás como un líder si tratas con crisis sin desmoronarse, así que practique el ejercicio "Oh F # @ & to OK" en el Capítulo 3 religiosamente Si eres el que mantiene el control cuando todos los demás están cayendo aparte, ganará el respeto y la confianza de las personas que están por encima de usted. En las revisiones anuales, deje en claro que está invirtiendo no solo en lo suyo Página 196

éxito pero también en el éxito de su empresa y su jefe. Por ejemplo, si su jefe le pregunta si tiene preguntas, diga algo como esto: "Quiero que lo hagas imagina que nos reuniremos para mi próxima revisión y me dices: 'Excediste nuestro expectativas con respecto a sus resultados, su actitud e incluso con algunos soluciones innovadoras que realmente nos ayudaron a nuestra empresa y a mí '. Que puedo hacer para hacer que ocurra ese escenario? Cuando surjan oportunidades, haga preguntas transformadoras que profundicen su relación con tu jefe Por ejemplo, pregunte: "¿Cómo ve a la empresa?

cambiando como resultado de los avances tecnológicos? o "¿Qué ves como nuestro ¿Los objetivos y obstáculos más importantes? Preguntas como estas le dicen a su jefe que usted verlo como algo más que una persona con un sueldo mayor que usted. Además, busque ocasiones para hacer que su jefe "se sienta". Cuanto más arriba los gerentes se sienten más estresados y menos "sentidos". Eso es porque a diferencia de compañeros de trabajo en el mismo nivel (que no dudan en decirse el uno al otro: "Miras cansado "o" ¿Estás bien? "), los gerentes y subordinados tienden a seguir charla profesional (y puede ser solitario en la cima de la pirámide organizacional). No sea demasiado familiar, pero tampoco dude en decir ocasionalmente cosas como "Seis reuniones en dos días, ¿cómo lo soportas?" o incluso, si la persona mira cansado o triste, "¿Te sientes bien hoy?" Esa pequeña empatía puede crear Un poderoso revuelo de gratitud. Si realmente quiere avanzar, aquí hay otro consejo: mire más allá tu jefe inmediato ¿Hay otras personas, ya sea dentro o fuera del empresa, ¿quién podría ayudarlo a subir la escalera corporativa? Si es así, sigue mi consejo: Bésalos a ellos. No lo digo de mala manera, sino de buena manera. Estas personas son inteligentes y pueden ofrecer orientación y puertas abiertas para usted, y muchos de ellos disfruta sirviendo como mentores. Al principio de tu carrera, descubre quiénes son los más poderosos, respetados, personas exitosas y emocionalmente protegidas en la industria o campo en el que usted es más apasionado de la. (Encontrarás algunas buenas ideas para conocer a estos motores y agitadores en Capítulo 30.) Encuentre una manera de desarrollar una relación diciéndoles: “Quiero aprender todo lo que sabes. ¿Cuál es la mejor manera de hacer eso? Entonces hazlo

lo que te pidan o digan, aprende todo lo que saben y aprende a ser confiable e indispensable para ellos. Porque el viejo dicho es cierto: es bueno Tener amigos en lugares altos. Insight utilizable Visualízate en el trabajo que deseas; luego planifica activamente ahí. Page 197

Paso de acción Haga una lista de las diez personas que más admira en su empresa. Utilizando Las técnicas que ha aprendido (y la información en Capítulo 30), ver si puedes pensar en formas de acercarte a una de estas personas y posicionarlo como mentor. Página 198

26 T HE N ARCISSIST EN LA T ABLE El cliente a veces se equivoca. —HERB KELLEHER, EX PRESIDENTE Y CEO, AEROLÍNEAS SUROESTE ESCENARIO: Trabajo para una empresa de diseño y desarrollo de productos. Uno de nuestros clientes nos pidió que desarrollemos envases para una línea de personal productos de cuidado, pero el proyecto se está convirtiendo en una pesadilla. Una semana, el cliente necesita las botellas de champú diseñadas primero. La semana que viene dice: "Necesito los diseños de las botellas de aceite de baño de inmediato", así que dejamos caer el botellas de champú (¡no literalmente!) y comience con las botellas de aceite de baño, solo escuchar la próxima semana, "Es urgente que tengamos las botellas de jabón en funcionamiento". Pero todavía quiere que el champú y las botellas de aceite de baño se hagan instantáneamente

¡bien! No podemos terminar un solo elemento del proyecto porque cada semana el cliente cambia sus demandas. Y nuestro jefe no es de ayuda porque ella simplemente repite esa vieja frase: "El cliente siempre tiene la razón". Mi toma: el cliente está equivocado y estamos consumiendo todas nuestras ganancias porque estamos trabajando de manera menos eficiente y nos lleva demasiado tiempo. Hay un manera de manejar esto? Su cliente es ese animal común, el narcisista clásico. No le importa si es hacer que su vida sea miserable, reducir su margen de beneficio o ingresarlo problemas con el jefe. Quiere lo que quiere, y lo quiere ahora, ahora, ahora. Los narcisistas son bastante comunes en el mundo de los negocios (muchos líderes visionarios y los CEO de las empresas emergentes entran en esta categoría) y también se encontrará con el promedio Page 199

personas que exhiben un comportamiento narcisista porque piensan que es una buena manera de salir adelante en el mundo corporativo. Así que prepárate para cumplir con tu parte de ambos narcisistas y pseudonarcisistas, y prepárate para manejarlos. (No estoy seguro si ¿Estás tratando con un narcisista? Vea la prueba rápida en Capítulo 11.) En tus situación actual, obviamente no puede esperar una solución de su jefe. De hecho, a juzgar por su falta de preocupación por sus necesidades, es probable que sea un poco ella misma narcisista (o demasiado débil para enfrentarse a un cliente). Eso depende de ti. Como yo explicado en el Capítulo 11 , no puedes cambiar a un narcisista, pero a veces puedes domesticar uno. Si está manejando las comunicaciones con su cliente, esto es lo que tú lo haces. La próxima vez que se encuentre con su cliente, espere a que él haga otro

exigió con su, "¡Ahora, todos detengan lo que están haciendo y escúchenme!" Estilo de interrupción. Silenciosamente permítale poner su nueva demanda sobre la mesa. A ese punto, diga con mucha calma y de manera positiva: "Disculpe, pero antes de continúa, sabes que si te escuchamos y dejamos lo que estamos haciendo ahora, no podremos terminar esa tarea, lo cual fue de vital importancia para usted la semana pasada. Entonces necesito aclarar qué tarea desea que hagamos ahora: la tarea que usted pensó que era la máxima prioridad la semana pasada, o la tarea que cree que es la máxima prioridad semana." Este enfoque detendrá a tu narcisista, porque ya no eres tú versus. él. En cambio, es su antiguo yo versus. su yo actual. Cuando no puede crea una situación de ganar-perder en la que pierdes y él gana, tendrá que venir con una demanda viable en su lugar. Sin embargo, tenga cuidado de utilizar este enfoque solo con dificultades, exigencias, clientes narcisistas. En la mayoría de los casos, cuando surgen problemas, ocurren no porque alguien es irracional o narcisista pero porque hay una malentendidos entre usted y el cliente. Cuando eso sucede, lo mejor enfoque es profundizar utilizando la técnica "Hmmm" que expuse en Capítulo 17 . Por ejemplo, si un cliente mira su brillante diseño y dice: "Lo odiamos, es ¡terrible!" no exageres. En cambio, di "Hmmm. . . " o "Cuéntame más". Esta voluntad calme rápidamente a su cliente, permitiéndole pasar "¡Es terrible!" e identificar el problemas específicos que usualmente están lejos de ser catastróficos. También puedes usar el Técnica de rellenar los espacios en blanco diciendo: "No estás contento con este diseño porque imaginaste que era más _______________ ". Al hacer tu cliente

Sentirse y entenderse, estos enfoques pueden conducir a una resolución rápida. En su caso, sin embargo, las fallas de su jefe hacen que sea probable que usted sea tratar con más de su parte de clientes difíciles. Una forma de disminuir problemas con estos clientes es usar el Gambito de Estipulación para informarles Página 200

frente a que hay límites realistas para lo que puede hacer. Por ejemplo, comience un relación con un cliente exigente como Mr. Shampoo Bottle diciendo algo como: "Quiero que te des cuenta de que trabajamos mejor si nos das ideas específicas y nos dan tiempo para desarrollarlas completamente. Somos flexibles pero somos una empresa muy pequeña, y solo podemos hacer nuestro mejor esfuerzo si tenemos una idea clara de qué necesitas." Luego obtenga las ideas y prioridades del cliente por escrito, para que tenga un rastro de papel para respaldarlo. Más importante aún, vea si puede lograr que su jefe comprenda este simple hecho: Cuantas más demandas irracionales intentes satisfacer para un cliente narcisista, menos tiempo tendrás que cuidar a los buenos clientes que te tratan de manera justa. Mantener el narcisistas bajo control, y hará que los buenos clientes sean más felices. Y eso tiene sentido, porque los buenos son los clientes que realmente quieres conservar. Insight utilizable Los buenos clientes y los clientes suben el listón. Los malos siguen golpeando usted sobre la cabeza con eso. Paso de acción Analice su horario de trabajo para determinar cuántas horas adicionales por mes que pasa atendiendo a clientes difíciles. Ahora, determine cómo mucho servicio adicional que podría proporcionar a buenos clientes si controla el

los problemáticos Esto te dará el coraje que necesitas para enfrentar el clientes narcisistas abajo. El mejor enfoque es tratar de rodearte de tantos decentes, clientes apreciativos y de bajo mantenimiento como puedas. Hacerlo provocará que te sientas cada vez más disgustado con los narcisistas en tu vida —Y eso te dará el coraje de reducir tus pérdidas con ellos. 201

27 S TRANGER EN T POSEER Los networkers exitosos que conozco, los que reciben toneladas de referencias y sentirse realmente felices de sí mismos, continuamente pone las necesidades de la otra persona por delante de las suyas. —BOB BURG, AUTOR, LA FÓRMULA DE ÉXITO ESCENARIO: Dirijo una imprenta y somos nuevos en la ciudad, así que necesito hacer negocios. Me uní a la Cámara de Comercio e incluso servir en algunos de sus comités, pero no está trayendo muchos nuevos clientela. ¿Hay una mejor manera de conectarse en red? Supongo que empezaste un negocio de impresión porque eres bueno imprimiendo - no en repartir tarjetas de visita o hacer "llamadas en frío". De hecho, tus esfuerzos en marketing, probablemente parezca bastante impredecible en este momento, con mucho más fallas que golpes. Sorprendentemente, sin embargo, no es tan complicado. Dr. Ivan Misner es el fundador. de BNI, la organización de referencia más exitosa del mundo. Misner, quien es estudió redes durante más de 20 años, dice que las redes efectivas aplica consciente o intuitivamente lo que él llama VCP Process® . Así es como trabajos. La visibilidad, dice Misner, es la primera fase del crecimiento de una relación. Visibilidad

es donde usted y otro individuo se dan cuenta el uno del otro, tal vez debido a sus relaciones públicas y esfuerzos publicitarios o tal vez a través de alguien que ambos saber. Puede conocerlo personalmente y trabajar por su nombre, pero saben poco el uno del otro. Página 202

La credibilidad es la calidad de ser confiable y digno de confianza. Una vez usted y su nuevo conocido comienzan a formarse expectativas el uno del otro, y el Se cumplen las expectativas, su relación puede entrar en la etapa de credibilidad. Si cada persona confía en obtener satisfacción de la relación, entonces lo hará Continuar fortaleciéndose. La credibilidad crece cuando se cumplen las citas, las promesas se actúa sobre ellos, se verifican los hechos y se prestan los servicios. La rentabilidad es la fase de la relación cuando se convierte mutuamente gratificante. ¿Ambos socios obtienen satisfacción de ello? ¿Se mantiene por sí mismo? proporcionando beneficios a ambos? Si no beneficia a ambos socios, probablemente no soportar. Ahora, aquí le mostramos cómo usar sus nuevas habilidades para tener éxito en las tres etapas de Proceso VCP de Misner. 203 de 1189.

LA ETAPA DE VISIBILIDAD En este punto, no solo le digas a las personas quién eres, diles por qué les gustará usted y por qué querrán ser sus amigos o clientes. En esas reuniones de la Cámara de Comercio, por ejemplo, recuerde más regla importante de todo: estar interesado más que interesante. Hablar de otro los negocios de las personas más que los tuyos. Haga preguntas inteligentes sobre lo que hace la gente, cómo lo hacen y qué estrategias de marketing funcionan para ellos. Nunca, nunca cortes

ellos cortos cuando están hablando; en cambio, haga preguntas que los motiven para decir más Luego, haga que otras personas se sientan sentidas. Si traen problemas ("la ciudad es matando nuestro negocio con ese proyecto de reparación de calles "), demuestre que le importa, incluso si los problemas no te afectan en absoluto. Sal de tu camino para entender a otros problemas de las personas y ayudar a resolverlos, y los impresionará con su generosidad. También puede impulsar nuevas relaciones al preguntar transformacional preguntas que muestran a otros que valoras su inteligencia. Por ejemplo, pregunte otro dueño de negocio, "¿Qué efecto cree que tiene el proyecto de reurbanización? tendrá en nuestros negocios dentro de cinco años? o "¿Dónde ves esto? ¿La economía de la ciudad irá en la próxima década? Por último, pero no menos importante, usa el Poder Gracias para crear buena voluntad. Si otro El dueño del negocio tiene una gran idea que contribuye al éxito de su negocio o su organización de redes, indíquelo públicamente en una reunión ("Chaz salvó quinientos dólares prestándonos las mesas para el festival de arte, algo extremadamente acto generoso que ayudó a poner el evento por debajo del presupuesto, y pasó horas con su personal preparando las mesas a las 5 AM "). Tu gratitud creará espejo empatía neuronal con la otra persona, haciendo que esa persona quiera corresponder— posiblemente mediante el uso de su empresa o remitiendo a otras personas a usted. 204 de 1189.

LA ETAPA DE CREDIBILIDAD En esta etapa, es absolutamente crucial evitar crear disonancia en su nuevo

relación. Todavía se están conociendo, y cada hecho el otro La persona que aprende sobre usted asume una gran importancia. Así que preséntate honestamente y con precisión, no hagas suposiciones falsas sobre lo que la otra persona quiere o necesita y no haga promesas que no pueda cumplir. Además, haga que la otra persona se sienta valorada. Sal de tu camino para realizar actos que ayudan a la otra persona y reconocen cualquier ayuda que reciba (usando un Poder gracias cuando es apropiado). Si puedes, sé la primera persona en el relación para ofrecer una referencia. . . y si la persona te refiere a alguien , ve a longitudes adicionales para satisfacer a ese cliente. En resumen, no se concentre en lo que hay para usted. En cambio, concéntrate en lo que hay para eso tu nuevo amigo. Y trabaje muy duro para no arruinar las cosas, pero si lo hace, use La disculpa de poder para enmendar su error. 205 de 1189.

LA ETAPA DE RENTABILIDAD Cuando llegue a este punto, concéntrese en hacer sentir su nuevo contacto interesante, valioso y entendido. Sin embargo, también considere el consejo I ofrecido en el Capítulo 10 sobre librar tu vida de personas tóxicas. Por lo general, su Los nuevos contactos se clasificarán en tres categorías: donantes, tomadores y reciprocadores. y quieres eliminar a los tomadores desde el principio. Así que revisa tu lista de novedades contactos y centre sus esfuerzos en los donantes o reciprocadores mientras facilita la tomadores fuera de la imagen. Sé generoso con tus nuevos contactos y no mantengas anotar, pero dar prioridad a las relaciones con personas que están dispuestas a devolver. Sobre todo, relájese y deje que su red crezca durante meses o años.

Las relaciones, especialmente las que conducen a la rentabilidad mutua, toman tiempo, así que intente no ser impaciente (De hecho, cuanto más intentes acelerar el proceso, más apagará a la gente.) Sepa también que está bien si no todas las relaciones tienen sentido fuera. A veces tienes que besar a muchos sapos antes de encontrar un príncipe, o un toda la red de ellos. Insight utilizable Concéntrese en "¿Qué hay para ellos?" y los reciprocadores lo harán antes o luego pregunte: "¿Qué puedo hacer por usted?" Concéntrese en "¿Qué hay para mí?" y se preguntarán: "¿Cómo hago para que esta persona se vaya?" Paso de acción Si temes el trabajo en red, pregúntate qué ganarás con él. Que es la visión convincente que hace que valga la pena salir de tu ¿zona de confort? Tal vez sea su objetivo ser dueño de un negocio exitoso, o tu plan para ganar una promoción. O tal vez es tu deseo de sentir orgulloso de ti mismo por superar tus miedos y ponerte fuera ahí. Mantenga esa visión firmemente frente a usted y se traducirá en Compromiso y acción. 206 de 1189.

28 T HE H UMAN E XPLOSION Cada pequeña cosa cuenta en una crisis. —JAWAHARLAL NEHRU, PRIMER PRIMER MINISTRO DE INDIA DESPUÉS DE SU INDEPENDENCIA ESCENARIO: Trabajo en un negocio financiero de alta presión donde millones de dólares están en juego todos los días. Para agregar a la presión ambiente de cocina en nuestra oficina, la gerencia está enviando muchos de nuestros trabajos en alta mar. La gente está realmente estresada y asustada por perder sus trabajos y muchos de ellos parecen estar acelerados. Francamente, creo existe el potencial para uno de esos "empleados descontentos"

"enloquecido", y no estoy seguro de cómo manejarlo. No estás solo. En la actualidad, cualquiera de nosotros: gerente, CEO, médico, maestro, abogado: puede ser un objetivo para una persona que llega al punto de ruptura y totalmente pierde el control ¿De miedo? Usted apuesta. (Solo pregúntele a cualquier psiquiatra, porque todos tratamos con tan corto fusibles). Y no te mentiré: no siempre puedes manejar una situación extremadamente molesta o persona violenta A menudo, la única opción que tiene es ejecutar u ocultar. Pero si el persona no es una amenaza inmediata, o si no hay forma de escapar, las palabras correctas puede darle el poder de controlar una situación, o posiblemente incluso salvar una vida. El hecho clave para saber cuando alguien se vuelve nuclear es que la persona está atrapada en modo de ataque, por lo que una conversación racional, razonable e inteligente no funcionará. Un chico quien está arrojando una computadora al jefe o agitando un arma no puede escuchar 207 de 1189.

razón, porque no puede acceder a los procesos de pensamiento superiores que dicen "Hey, tranquilo abajo, esto es una locura ". En caso de omitir el Capítulo 2 , aquí está el por qué: en tiempos de crisis, el cerebro de una persona decide si poner el cerebro superior lógico o el cerebro inferior primitivo en cargar. Si elige el cerebro primitivo, bloquea el cerebro inteligente. Su tarea, si se enfrenta a una persona que se está volviendo loca, es romper esa cerradura. ¿Cómo? Al hablar a la persona gradualmente de "Quiero lastimar a alguien" a "Estoy terriblemente molesto "a" Necesito encontrar una manera inteligente de manejar esto ". Estas etapas

correlacionar con los tres niveles del cerebro: el cerebro de reptil primitivo, el cerebro emocional de mamíferos, y el cerebro humano lógico. Para que una persona fuera de control actúe de manera sensata, debe mover a la persona hacia arriba gradualmente a través de los tres niveles en orden. (Piense en ello como "evolución rápida"). Aquí te explicamos cómo hacerlo. Nivel 1 En este punto, su objetivo es sacar a la persona del cerebro de reptil primitivo al cerebro emocional de los mamíferos. Para hacer eso, sigue estos pasos: 1. Diga: "Dime qué pasó". La ventilación permite que la persona comience a moverse de golpear a ciegas (la respuesta más primitiva) al sentimiento emocional (una respuesta más alta). Los gritos o gritos de la persona te molestarán, pero es mucho menos peligroso que la amenaza de violencia física, así que deja que suceda. 2. Diga: "Necesito asegurarme de que escuché exactamente lo que dijiste, así que No me voy en una dirección equivocada. Si te escuché bien, ¿qué? usted dijo que es . . . " Luego repita exactamente lo que dijo la persona, con calma y sin enojo ni inflexión sarcástica en su voz y decir: "¿Es eso correcto?" Cuando usted haz esto, reflejas a la persona, esa poderosa técnica de conexión que yo hablamos en el Capítulo 2 . También hace que la persona se mude de ventilación para escuchar, lo que ralentiza el cerebro para que la persona pueda Piensa más inteligentemente. 3. Espere hasta que la persona diga " Sí". El simple acto de decir "Sí" hace que la persona se mueva en el dirección de acuerdo en lugar de hostilidad. "Sí" también indica un voluntad de alejarse de actuar. Si la persona corrige lo que Page 208

Usted ha dicho de alguna manera, repita la información que se le da. 4. Ahora di: “Y eso te hace sentir enojado / frustrado / decepcionado / molesto o qué exactamente. . . . "

Elija la palabra que cree que mejor describe lo que siente la persona. Si el la persona lo corrige, pídale que le diga cuál es el sentimiento real y repítelo de nuevo y obtén otro "Sí". Recuerda que cuando alguien atribuye una palabra a un sentimiento, disminuye la agitación. Eso es crítico. Etapa 2 En este punto, estás tratando con alguien que ya no está atacando salvajemente pero todavía está desahogándose, mejor, pero sigue siendo un problema. Entonces su próximo objetivo es mover el persona desde el cerebro medio emocional (mamífero) hasta la parte superior racional (cerebro humano. Así es como lo haces. 1. Dígale a la persona: "Y la razón por la que es tan importante arreglar esto o mejorar esto ahora es ______________ ". Esta técnica de llenar los espacios en blanco requiere que la persona piense en un respuesta, que abre la puerta a las partes de razonamiento (humano) del cerebro. Un consejo importante: cuando hagas esta declaración, enfatiza la palabra ahora para mostrar que entiendes la urgencia de la persona necesitar. 2. Ilumina el camino. Si la persona llena el espacio en blanco diciendo: "Porque si las cosas no cambio, voy a explotar, lastimarme, golpear a alguien ", etc., siga con, "En serio. . . . Por favor sigue hablando así me aseguro de que realmente Entienda esto." (dicho sin preguntas ni sarcasmo, pero de alguna manera enfatiza que realmente estás escuchando). Luego diga: “Si ese es el caso, descubramos cómo superar esto así que no hagas algo que empeore una situación realmente mala. Sé que podemos, porque has estado aquí antes y has superado eso. De hecho, mientras estamos en ello, busquemos una solución para que nunca tengo que llegar a este lugar de nuevo ". Esto muestra que has escuchado a la persona, tomas el problema en serio, reconoces lo mal que se siente la persona y estás comprometiéndose a ayudar a resolver la crisis actual y prevenir similares

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problemas en el futuro Todo esto hace que la persona se sienta menos sola. lo que yo llamo una experiencia de "El Señor es mi pastor". En este punto, la persona lo verá como una guía para la salvación y la crisis. puede avanzar hacia la resolución, preferiblemente con la ayuda de profesionales capacitados para lidiar con situaciones de crisis. El problema está lejos de resolverse, pero todos pueden empiece a resolverlo ahora que lo peor ya pasó.

¿Por qué la gente se rompe? Casi toda la violencia que escuchamos en los medios es provocada por ira, y más específicamente, por ira impotente. Resultados de ira impotentes cuando una persona se siente rechazada y humillada por personas y siente impotente para hacer algo al respecto. Tener pocos recursos internos efectivos habilidades, la persona explota y arremete contra el mundo. Tú y yo nos sentimos enfurecidos e impotentes a veces también. A diferencia de nosotros, Sin embargo, las personas violentas no pueden manejar estas emociones. Informe de los científicos que química y estructuralmente, muchas personas violentas están "conectadas" para ira impulsiva y poco autocontrol. Los sociólogos señalan que muchos de ellos sufrieron abusos cuando eran niños. Y psicólogos y psiquiatras. citar la falta de constancia de objeto de las personas violentas . La constancia del objeto es la capacidad de retener un apego positivo a otra persona, incluso si está decepcionado, herido o enojado con el persona. Las personas violentas tienen una tolerancia extremadamente baja a la frustración. y perder toda conexión emocional y psicológica con cualquiera que los molesta Cuando ese enlace conectivo se rompe, las personas se convierten en objetos ser destruido de la misma manera que uno podría aplastar una raqueta de tenis el suelo después de un pésimo disparo. Recuerde esto si alguna vez trata con una persona violenta, porque te ayudará a evitar el error potencialmente mortal de apelar a compasión de la persona ("Sé que no quieres hacerme daño"). En lugar,

concentre todos sus esfuerzos en apelar al interés propio de la persona. Insight utilizable Si alguien no puede o no quiere escucharte, haz que se escuche a sí mismo. Paso de acción Página 210

Si sabe que alguien en su vida tiene un desencadenante del cabello y podría irse en cualquier momento, prepárese para una posible crisis practicando los pasos He esbozado en este capítulo hasta que se conviertan en una segunda naturaleza. Si posible, practíquelos con otra persona que pueda jugar fuera de controlar el rol de la persona. Esto te ayudará a prepararte mentalmente para tener una persona enojada o emocional en su cara, que puede ser muy alarmante y desencadena tus propios instintos primitivos si no estás preparado. Además, practique el ejercicio "Oh F #% & to OK" que describo en Capítulo 3. Página 211

29 G RIMEROS T ediante A Y SÍ MISMO No encuentres culpa. Encuentra un remedio. —HENRY FORD, INVENTOR ESCENARIO: Todos los días de Año Nuevo hago una lista de resoluciones que conozco Dejaré de cumplir. Me prometo que haré ejercicio todos los días. lo prometo Yo mismo dejaré de actuar como una musaraña cuando mis hijos actúen mal. Y entonces existe esa resolución sobre volver a la escuela para obtener mi MBA. yo me siento disgustado cuando miro mi cuerpo fuera de forma en el espejo, culpable cuando pienso en cómo no estoy cumpliendo con mis objetivos profesionales o mi expectativas como padre, y frustrado por mi creciente montón de roto

promesas para mí mismo, pero el trabajo y la vida siguen interponiéndose, y es tan difícil de seguir mis planes y metas. Usted tiene alguna sugerencias? Por supuesto. Para empezar, usa la sacudida Empathy en ti mismo. Para entender por qué, imagínate a ti mismo diciendo algo como esto Mejor amigo: “Sabes, realmente te amo. . . pero tu cuerpo seguro no es perfecto. ¡Mira tus asquerosos brazos flácidos! ¿Cuándo fue la última vez que trabajaste? ¿fuera? Y, francamente, la forma en que regañó a su hijo por olvidarse de cortar el césped el otro día, Dios, eres una musaraña desagradable. Y mientras estamos en eso, ¿qué es con ese lugar desnudo en la pared donde debería estar tu título de MBA? Qué completo fracaso estás en todo ". ¿Le dirías alguna de estas cosas a alguien que amas? Por supuesto no. Cuando se trata de hablar contigo mismo, sin embargo, no hay límite para lo brutal que puedas Página 212

ser. Solo mira la autocrítica contenida en tus comentarios: me has dicho estás disgustado contigo mismo, eres una musaraña y estás seguro de que fracasarás. Mantener hablando solo de esa manera, y supongo que lo: que probablemente va a fallar. ¿Quieres tener éxito en su lugar? Entonces prueba algo diferente. La próxima vez que tengas un momento tranquilo, hágase esta pregunta: "¿Qué te está deteniendo de lograr tus objetivos y ¿qué tan frustrante es eso para ti? (Si habla con usted mismo de esta manera es demasiado difícil, imagine a una persona que se preocupa por usted preguntando esta pregunta). Luego escucha tu propia respuesta. Probablemente va algo como esta. "Quiero volver a la escuela, pero significa alejarme de los niños

—Así que hago lo que parece correcto para mi familia, pero a veces siento que soy engañándome a mí mismo ". "Trato de manejar los problemas de mis hijos de manera madura, pero a veces pierdo mi temperamento porque después de un día estresante necesito desesperadamente un poco de consuelo y todo lo que consigo es una actitud egoísta. Y duele cuando trabajo tanto para cuidarme de ellos y todo lo que escucho son quejas ". “Es muy difícil motivarme para hacer ejercicio cuando son las 8 PM, los platos no han terminado, y mi hija necesita ayuda con su tarea de matemáticas ". "Todo esto me frustra porque no importa lo que logre, siento culpable de lo que no logro ". Cuando haces este ejercicio mental, te abrirá los ojos al hecho de que estás No es un fracaso. En cambio, eres humano. Estás haciendo malabares con docenas de responsabilidades, sufre de un grave déficit de receptores de neuronas espejo gracias a sus hijos (¡especialmente si son adolescentes!), y estás haciendo compromisos porque eres un Cuidar y dar persona. Así que date un descanso. De hecho, date crédito por las tres mil cosas que estás haciendo bien. Tu rápida pero poderosa Empathy Jolt eliminará la culpa que mantiene usted de echar un vistazo a sus objetivos. Recuerda cómo hablé en el Capítulo 4 acerca de volver a cablear tu cerebro para ver a las personas de una manera nueva? Lo mismo es cierto para los objetivos: a veces los elegimos por razones equivocadas (por ejemplo, "Mi padre será decepcionado si no me convierto en médico "o" Todos en mi familia tienen un PhD ") y luego nunca volver a examinarlos. Otras veces nuestras vidas evolucionan mientras nuestras los objetivos permanecen estancados y necesitamos sincronizar los dos. Cuando analice sus objetivos, evite caer en la trampa de las expectativas, es decir, el idea de que "Esto tiene que suceder (o no suceder) para que yo sea feliz o tenga éxito".

Por ejemplo, te estás pateando por no obtener tu MBA todavía, pero ¿lo haces? Page 213

¿Necesitas obtener tu título ahora mismo para tener éxito o ser feliz? O podría toma un camino diferente, por ejemplo, obtener su título en línea durante el próximo pocos años, y estar igual de satisfecho? Y no confunda "razonable" con "realista". Razonable significa "hace sentido." Realista, por otro lado, significa "probable que suceda". Por ejemplo puede ser razonable decidir el 1 de enero que vas a inscribirte en tu Clases de MBA, nunca más les grites a tus hijos y empieces a correr maratones, pero Probablemente no sea realista. Por lo general, tiene más sentido elegir un objetivo que sea probablemente sea alcanzable y se centre en ello. Cuando tenga ese objetivo en mente, use este enfoque para lograrlo: Establecer objetivos específicos. Les digo a los clientes que escriban un plan paso a paso. Me gusta trazar puntos de referencia en un GPS antes de un viaje, esto le ayuda a visualizar el camino Tienes que seguir. Pon tu meta por escrito. Describe exactamente lo que necesitas comenzar a hacer y lo que debes dejar de hacer para tener éxito. Poner tus palabras en paper fortalece su compromiso para lograr su objetivo. Cuéntale a alguien tu objetivo. Llame a una persona que respete, explique el cambio que desea hacer en su vida y pedirle a la persona que llame o eenviarte un correo cada dos semanas para ver cómo te va. Tu deseo de mantener esto El respeto de la persona será un poderoso motivador para cumplir sus compromisos. Si usted hace esto, recuerde darle a su ayudante un poder Gracias por ayudar usted, y también encontrar la manera de devolverle el favor. Evite que las personas tóxicas detengan su progreso. Repase el Capítulo 11

e identificar cualquier problema con las personas que disminuyen su resolución o debilitan su confianza. Si es posible, evítelos mientras trabaja hacia su objetivo. Dale tiempo. Si está rompiendo hábitos improductivos o creando buenos Tenga en cuenta esta regla: se necesitan entre tres y cuatro semanas para un nuevo comportamiento para convertirse en un hábito, y lleva alrededor de seis meses para que ese hábito convertirse en una segunda naturaleza. Se paciente contigo mismo. Si desea romper los malos hábitos, también puede usar la herramienta Nunca más I delineado en Capítulo 21. Por ejemplo, si acabas de tener otra explosión con su hija acerca de las tareas pendientes, esto es lo que su herramienta Nunca más podría decir: 1. Si tuviera que hacer eso de nuevo, lo que haría de manera diferente es: En lugar de gritarle a Jamie por no hacer sus quehaceres, probaría el Empathy Jolt preguntándole: "Si Spot pudiera hablar, ¿qué crees que diría cuando esté realmente hambriento y realmente espera cenar y caminas por la puerta sin Página 214

dándole de comer? o "¿Qué crees que diría tu papá si le preguntara qué es como para él cuando llega a casa del trabajo realmente agotado y no puede descansar porque te olvidaste de lavar los platos y él tiene que hacer esa tarea por ti cuando ¿realmente necesita relajarse por unos minutos? (No es un disparo de culpa; es empatía entrenamiento.) Si eso no funciona, podría probar el juego inverso. Por ejemplo, podría dígale a Jamie: "Sé que siempre me estoy quejando de tus quehaceres o tus tarea o tu ropa, pero sé que no siempre hago un trabajo perfecto como madre —Así que en lugar de revisar una lista de mis quejas, quiero disculparme por el veces cuando me equivoco. Aquí están las cosas que creo que te molestan de mí. . . . "

Si uso este enfoque, puedo crear suficiente empatía para que Jamie quiera hacer más para mí a cambio. 2. Haría las cosas de manera diferente porque: Gritarle a Jamie no funciona. Eso solo la hace comenzar a gritar, y en lugar de resolver el problema, hago todos en la casa infelices. 3. En una escala del 1 al 10, mi compromiso de hacer esto la próxima vez es: 10. 4. Una buena persona para hacerme responsable de hacer esto sería: Doug, porque él se siente tan frustrado como yo cuando Jamie no hace sus tareas pero También odia volver a casa después del trabajo a una casa donde todos están enojados y estresado, por lo que manejar este problema también es muy importante para él. Como mencioné en Capítulo 1, todos somos únicos, así que experimenta con diferentes enfoques para llegar a ti mismo. Por ejemplo, dar la imposibilidad Pregunta un intento. Dígase a sí mismo: “Estoy de acuerdo en que esto es imposible. Ahora que ¿hazlo posible?" Cuando encuentres una respuesta, corre con ella. Sobre todo, a medida que abordas tus objetivos y trabajas para construir de manera más efectiva hábitos, evite un segundo tipo de trampa de expectativas. Si cuentas con algo y eso no sucede, estarás devastado. Si lo espera y no sucede, usted Sentir una sensación de fracaso o pérdida. Pero si lo esperas y trabajas para lograrlo mientras darse cuenta de que podría no ocurrir (o podría tardar un poco más de lo que pensaba) disfrutarás de tus victorias y verás los reveses con un sentido de perspectiva que te mantendrá encaminado hacia tus objetivos.

La pausa de seis pasos A menudo nos descarrilamos en nuestro camino hacia nuestros objetivos por nuestro propio impulso

comportamiento. Aquí hay un pequeño truco: un pariente cercano del "Oh F @ # $ para OK "perforar Capitulo 2—Que puede ayudarlo a evitar dar un paso en falso que podría evitar que alcance sus metas personales o profesionales. Lo llamo Page 215

la pausa de seis pasos, y te saca de tu cerebro de serpiente y rata a tu cerebro humano. Así es como funciona. Cuando sientas que estás empezando a desviarte, por ejemplo, si estás listo para explotar en un colega cuyo apoyo estás tratando de ganar, o estás en el sexto día de dejar de fumar y estás pensando en corriendo a la tienda por cigarrillos, siga estos seis pasos: 1. Practica la conciencia física. Identificar sensaciones como tensión, un latidos fuertes del corazón, un antojo o aturdimiento. Localízalos y dales ellos un nombre. Esto te ayudará a controlarlos. 2. Practica la conciencia emocional. Adjunta una emoción a las sensaciones te sientes Por ejemplo, dite a ti mismo: "Estoy muy enojado" o "Estoy desesperado." Nombrar tus sentimientos ayudará a prevenir el secuestro de la amígdala Hablo de en Capitulo 2. 3. Practica la conciencia del impulso. Dígase a sí mismo: "Este sentimiento hace yo quiero _____________ ". Ser consciente de tu impulso te ayudará lo resistes 4. Practica la conciencia de las consecuencias. Responda esta pregunta: "Si yo seguir adelante con este impulso, ¿qué es probable que suceda? 5. Practique la conciencia de la solución. Complete esta oración: "Un mejor Lo que hay que hacer sería. . . . " 6. Practique la conciencia de los beneficios. Dígase a sí mismo: "Si lo hago mejor Lo que serán los beneficios. . . . " Cuando llegues a estos seis pasos, sabrás lo que debe hacer para mantenerse en curso y evitar una situación potencialmente desastrosa

colapso, y estarás lo suficientemente tranquilo como para escuchar tus propios consejos. Esta también es una excelente herramienta para hablar con sus hijos a través de sus malestares Acostúmbrate a hacer esto cuando sean jóvenes, y lo harán internalizarlo en su personalidad. Esto los ayudará a mantenerse frescos, tranquilos, y recogidos bajo presión cuando sean mayores. Insight utilizable Durante los tiempos difíciles, dite a ti mismo lo que los que se preocupan por ti te diría . . y luego créelo. De lo contrario, eres Page 216

deshonrando el amor que sienten por ti. Paso de acción Aquí hay algo divertido para probar si eres el tipo de persona que tiene problemas reconociendo sus puntos fuertes: deje que alguien más lo haga por usted. Cuando hables con alguien que te admire, pregúntale a la persona esta pregunta: "Entonces, ¿qué es exactamente lo que admiras de mí?" Cuando el la persona responde, reflexiona sobre sus palabras y las saborea. A continuación, después por un momento, responde: "¡Guau! Gracias (pausa) - cualquier otra cosa que ¿admiras de mí? Cuanto más profundizas, más vitalidad (y gratitud) sentirás, y cuanto más energía tengas cuando llegues volver a abordar tus objetivos. Página 217

30 SEIS GRADOS DE SEPARACIÓN Para tener éxito en tu carrera, es menos importante lo que sabes o incluso a quién conoces que quién realmente te conoce y cómo ellos te conocen. —IVAN MISNER, FUNDADOR, BNI ESCENARIO: Trabajo en marketing y me encantaría atraer a algunos grandes clientes a nuestro

firme porque creo que ese es el camino más rápido a la promoción. Sin embargo, no tengo idea Cómo hacer contacto con los ricos y famosos. ¿Es posible para un "Nadie" quiere que yo pase las capas de personal que rodean a personas poderosas ¿estos días? Si está en desarrollo de clientes, ventas o marketing, tiene un trabajo difícil: haciendo que extraños te escuchen. Ese trabajo es aún más difícil si necesitas llegar a personas poderosas que están ferozmente vigiladas por docenas de guardianes. Las llamadas en frío y otras técnicas para llegar a extraños son dignas de un libro completo, y sí, ¡estoy trabajando en eso ahora mismo! Pero mientras tanto, aquí son algunos trucos rápidos que pueden moverlo rápidamente de seis grados de separación a cero. Page 218

CREA SITUACIONES INDIVIDUALES Primero, use el enfoque que empleé para presentarme a Tom Stemberg de Grapas (ver Capítulo 6 ). Las personas poderosas con frecuencia participan en seminarios y paneles de discusión, y generalmente solicitan preguntas al final de sus conversaciones, así que vaya a estas reuniones y haga las preguntas correctas. Cuando te disparan, recuerda que tu trabajo es hacer que tus objetivos suenen interesantes y preguntar preguntas que quieren responder. Su objetivo es hacer que estas personas se vean bien: creando así empatía de neuronas espejo y alentándolos a corresponder, entonces no lo estropees tratando de presumir. Para aumentar sus probabilidades de éxito, asista a beneficios de caridad, firmas de libros o otras funciones donde tiene la oportunidad de encontrarse cara a cara con un VIP. Si

eres creativo, siempre puedes encontrar una manera de hacer que esta persona "se sienta", incluso en un evento muy público, y si logra esto, creará un vínculo instantáneo. En una ocasión, por ejemplo, fui orador principal en la Asociación de Conferencia anual de Corporate Growth en Beverly Hills, California. La noche antes de la conferencia, los oradores tuvieron la oportunidad de conocerse en un cóctel fiesta celebrada en el hotel. El orador más exitoso fue Mike Heisley, el multimillonario con sede en Chicago y propietario de Memphis Grizzlies de la NBA y un hombre responsable de dar vuelta a muchas compañías. Todos claramente Querían su atención y formaron una larga fila para saludarlo. Cuando lo conocí yo le preguntó: "¿Qué aprendiste sobre el éxito de tu padre?" Mike hizo una pausa y dejó de hablar con otras personas (para su consternación), y espontáneamente sacó dos sillas y me invitó a sentarme con él. Luego comenzó a hablar sobre cómo su padre le enseñó a hacer tratos. basado en el mejor interés de todos, no solo en su propio interés. Me dijo, "Mi papá tenía tanta fe en mí para tener éxito sin aprovechar a nadie que quería honrar su creencia en mí Mi papá me hizo querer ser mejor hombre, y me gusta pensar que tengo ". Al darse cuenta de que los líderes a menudo aprenden lecciones valiosas sobre cómo comportarse (o no comportarse) de sus padres, le había concedido a Mike la oportunidad de volver a experimentar La gratitud que sentía hacia su padre. Ese cálido sentimiento lo hizo abierto a escuchando de mí después de la conferencia. Page 219

HAGA ALIADOS VIRTUALES Sin embargo, las reuniones no son el único foro en el que tienes cero grados de separación de tu cantera. Gracias a Internet, puede tocar un poderoso o persona famosa en línea, especialmente si recuerda la regla central de que la gente

quiero sentirme sentido. Se me ocurrió una forma de hacer esto después de mi primer libro, Get Out of Your Own Camino, fue publicado. En ese momento, descubrí que escribir un libro es como tener un bebé: esperas que sea inteligente, atractivo y bien recibido, pero nunca saber. También tiende a consultar las reseñas de su libro, probablemente con demasiada frecuencia, para mira lo que el mundo realmente dice sobre ti. Además, haces clic en el blog publicaciones y grupos de discusión que hablan sobre tu creación. yo descubrí de primera mano los sentimientos heridos que ocasionalmente son negativos o incluso mezquinos revisión puede crear. Por otro lado, cuando alguien realmente entendió dónde yo venía de, era muy edificante. No mucho después de que me di cuenta de estos sentimientos narcisistas pero muy naturales, un un amigo me envió una copia del Curso de confianza del CEO de la revista Parade Walter Anderson Mi amigo me dijo que me gustaría, y que también me gustaría Walter Anderson Mi amigo tenía razón Además, fui a Amazon.com y Noté que nadie había escrito una reseña de este maravilloso libro. Así que escribí el primero, no solo una nota rápida de "me encantó, lo recomiendo", sino uno en el que invertí tiempo y pensamiento. Había aprendido del libro de Walter que él no había disfrutado de una relación tan cercana con su padre como le hubiera gustado. Eso resonó con mi experiencia con mi propio padre, y le dije a Walter que admiraba cómo había demostrado un cuidado paternal por sus lectores cuando había nunca recibió ese cuidado él mismo. Mis palabras salieron directamente de mi corazón, pero en realidad lo tocó profundamente en el suyo. Como resultado, Walter y yo ahora tenemos un relación.

Prácticamente todas las personas, no importa cuán poderosas, "ego naveguen" por la red, y no hay portero que se interponga entre usted y ellos en línea. Sé que es difícil imagina celebridades glamorosas o líderes empresariales increíblemente poderosos sentados en pijama escribiendo sus nombres en Google, pero créanme: lo hacen. Page 220

LLEGAR A LOS GATEKEEPERS Si está llamando en frío, por supuesto, no llegará a un VIP fácilmente porque correrá en el bloqueo del portero. Por eso es crucial establecer una relación con la persona cuyo trabajo es bloquear tu camino. Haz de esa persona tu aliada en lugar de tu enemigo, y puedes llegar al VIP casi en cualquier momento que quieras. Para hacer eso, reconoce que: El portero es crucial para el éxito del VIP y merece reconocimiento. El guardián probablemente sea tan interesante como el VIP, y lo hará Le agradezco que lo reconozca. El guardián probablemente sufre un grave receptor de neurona espejo déficit, porque todo el día él o ella recibe críticas de personas descontentas simplemente por hacer correctamente el trabajo de proteger al jefe (que probablemente no sea muy agradecido). Armado con estos hechos, estás listo para entrar en muchas fortalezas VIP. Tomemos, por ejemplo, esta llamada helada de dos minutos que hice al asistente de uno de Los CEO más poderosos de América. (Por razones obvias, he cambiado de nombre y otra información de identificación.) "Hola, ¿soy Joanne?" Pregunté en el teléfono. "¿Qué?" ella respondio. "¿Es esta Joanne Nelson?" Yo continué. "¿Quien es este?" ella respondió.

"¿Es esta la famosa Joanne Nelson sobre la que Ted Burke escribió y agradeció su mejor vendedor, líder de la manada? Yo insistí. "Sí, ¿QUIEN es esta?", Respondió Joanne, medio molesta y medio divertida. "Este es el Dr. Mark Goulston, soy psiquiatra, autor y escritor. . . " yo comenzó, con lo que Joanne saltó. "¡Chico! ¡Podríamos usar a alguien como tú por aquí! ella respiró. “Relájate, Joanne. Todo irá bien. Respira hondo ", respondí en mi clínica voz. "¡Relájate! TU intentas tratar con un loco toda la semana " continuó, ahora en racha. “Joanne, estará bien. Solo tienes que lidiar con uno. Trato con un diferente Page 221

uno cada hora. ¿Espero que aún tengas una vida personal? (Hice esta pregunta porque sé que la mayoría de los asistentes personales de los CEOs poderosos tienen poco o nada tiempo para una vida propia.) “¿Qué vida personal? Ni siquiera tengo tiempo para un perro de verdad Tengo un cocker spaniel de cerámica que está junto a mi puerta ”, continuó. "Bueno, entiendo que son muy buenos con los niños", continué bromeando. "¿Quieres saber su nombre?" ella respondió, sin perder el ritmo. "Claro", dije. "Su nombre es Sit", respondió ella, con lo cual los dos nos reímos. Continué la conversación explicando que había escrito un artículo que pensé a su jefe le gustaría y que su editor me hubiera dado este número. Después de nuestra llamada, Escribí a Ted la siguiente carta que adjunté junto con mi artículo, sabiendo muy bien que Joanne leyera mi misiva. Estimado señor Burke: Una de las primeras cosas que haré cuando me haga rico es contratar a alguien como tu asistente, Joanne, para protegerme de las personas como yo. Ella fue servicial, divertida y, sin embargo, protege el acceso a ti como un hoyo

toro. Espero que ella sepa lo valioso que es para ti y que tú no cometo el mismo error que a veces hago de no apreciar aquellas personas que hacen posible mi vida, porque tengo que lidiar con los que lo hacen imposible. Si es así, usted de todas las personas debería saber mejor. Etc. Llamé cuatro días después para hacer un seguimiento para ver si mi carta había llegado, y dije: “Hola, Joanne, este es el Dr. Goulston nuevamente. No sé si me recuerdas; nosotros habló hace unos días. "Te recuerdo " , respondió Joanne cálida y juguetonamente. "Me preguntaba si Ted había recibido mi paquete", continué. "Sí, Dr. Mark, lo recibimos y lo envié a donde está de vacaciones— es decir, a excepción de la carta ", respondió ella. Sintiéndome un poco nervioso, interrumpí, "¿Oh?" "Sí, ¡saqué esa carta y se la leí por teléfono!" ella dijo triunfantemente. Como resultado de mi llamado y mi carta, Joanne y yo nos hemos hecho buenas amigas. y si quiero acceder a Ted, está feliz de ayudarme. Así que ahí lo tienes: varias técnicas excelentes para llegar a las personas que 222 de 1189.

El pensamiento era inalcanzable. Todos estos métodos son simples (si tienes suficiente valor). Y todos se basan en tres reglas básicas: hacer que las personas se sientan interesantes, hacer ellos se sienten importantes y, sobre todo, los hacen "sentir". ¿Por qué trabajan ellos? Porque debajo del glamour y el dinero y el poder, los VIP y su personal, como todos los demás, son solo personas. Y usted puede llegar a casi cualquier persona, siempre que esté dispuesto a intentarlo. Insight utilizable Dentro del VIP más intocable que desconfía de ser "golpeado" hay un

persona que ansía ser tocada de la manera correcta. Paso de acción ¿A qué persona admiras más y quieres conocer? Busca el Internet para ubicaciones donde la persona está hablando, y vea si puede obtener una invitación O, si la persona tiene un libro, use Amazon u otro revise los sitios para publicar una "revisión de poder" del libro. Si tienes un blog, Úselo para publicar sus pensamientos sobre cómo la persona ha cambiado su filosofía o tu vida. También use sitios de redes sociales y comerciales como Facebook, Plaxo, LinkedIn y Twitter para hacer positivo comentarios Página 223

DESPUÉS DE LA PALABRA Una de las claves para llegar a las personas es ser accesible, y siempre estoy encantado. cuando mis lectores se acercan a mí Si implementa las técnicas en este libro, Me encantaría saber cómo funcionan para ti. También encontrarás más comunicación herramientas e ideas en www.markgoulston.com. Y una cosa más antes de irme: ¡Gracias! Como ya sabes, soy grande en dando un Poder Gracias a cualquiera que mejore mi vida. Al tomar un oportunidad de leer este libro y tener el coraje de cambiar tu vida usando la información que has aprendido, me has dado la mayor recompensa el psiquiatra puede lograr: la sensación de que he marcado una diferencia positiva en su vida. Espero que encuentres tu nuevo conocimiento tan poderoso y beneficioso como es sido para mí, y te deseo un gran éxito en el trabajo, en casa. . . y en todas partes. Página 224

ÍNDICE Abuso, 207 Reconocimiento, 167 en el poder gracias, 181

transacciones en lugar de, 157 Paso de acción con crisis, 208 con disonancia, 86 con "¿Realmente crees eso?" 141 con Empathy Jolt, 131 con la exhalación 76 con sentimiento sentido, 53 –54 con rellenar los espacios en blanco, 175 con goles, 214 con "hmmm. . . ” 148–149 con la pregunta de imposibilidad, 115 con interés, 63 con escuchar 43–44 con Magic Paradox, 121 –122 con narcisismo, 199 con redes, 203 con "Oh F # @ &" a "OK" 35 con poder gracias, 185 con promoción, 196 con juego inverso, 137 con lado a lado, 169 con estipulación, 154 con llevarlo a no, 179 con trabajo en equipo, 193 con personas tóxicas, 108 con preguntas transformacionales, 162 con sentimiento de valor, 68 con VIP, 220 Page 225

con vulnerabilidad, 93 Óptica médica avanzada, 27–28 Afinidad, 165 Amazon, 217 , 220 Acta de Americanos con Discapacidades, 151 Amígdala, 16 -17 Secuestro de Amygdala, 17 , 18 años, 70 , 73 Analogía, 129 -130 Anderson, Walter, 217

Ira, 126 , 145 Revisiones anuales, 195 Disculpa, 184 Apreciación, 181–183 Argumento, 86 preguntas en lugar de, 166–167 Asociación de Crecimiento Corporativo, 216 Ataque, 145 Conciencia, 213–214 Bailey, F. Lee, 99–100 Bennis, Warren, 55 -56, 86 Benson, Herbert, 74 Culpar 122–124, 126–127 Trastorno límite de la personalidad, 98 Respiración, 32 Intimidación, 99–102 Burke, James 27 Negocio 2.0 , 56 –57 Buy-in, 7, 8 –9 de la pregunta de imposibilidad, 113 Coca Cola, 176 Llamadas frías, 200 Guerra Fría, 48 Page 226

Collins, Jim, 56–57 Compasión, 208 Competitividad, 190 Confianza, 193 El curso de confianza (Anderson), 217 Control, 179 Profundizadores de conversación, 165 Conversación-stopper, 167 Credibilidad, 201 , 202–203 Crisis paso de acción, 208 llenar los espacios en blanco, 206–207 frustración en 207 "Oh F # @ &" a "OK" para, 208

escenario, 204 información útil con, 208 ventilación con 205–206 sí en 206 Crítica, 79–80 como para detener la conversación, 167 Diferencias culturales, 85 –86 Servicio al Cliente, 145–146 Debate, 73, 74 Escucha profunda 55–56 Defensividad, 50 , 74–75, 127 , 145 "Hmmm. . . " en lugar de, 148 de dar una conferencia, 164 en Power Apology, 184 de preguntas, 171 Desactivar, 147 –148 Diálogo, 144 , 158 DiClemente, Carlo, 8 Decepción, 137 Página 227

Malestar, 150–151, 154 Disonancia paso de acción con 86 corporativo, 83 –84 ejemplos de 77–78, 79 , 83–85 llenar los espacios en blanco en lugar de 171–172 identificacion de, 80 –81 en matrimonio, 79 en redes, 202 percepciones que causan, 80 inevitable, 85 –86 información útil con, 86 Angustia, 70–71 “¿Realmente crees eso?” 138 , 192 paso de acción con 141 ejemplos de, 139 –141 información útil con, 141 Dunn, Walter, 176

Borde , 19 Educación, 39–40 Emociones, 39 –40 exhalando, 73 preparación para, 208 autocontrol con, 28–29 violencia y, 207 –208 palabras con, 31 –32, 206 Comunicación empatógena, 126 Empatía, 19, 117 Sacudida de empatía paso de acción con 131 ejemplos de, 124 -126, 127–129 para goles, 209–211 con hábitos 212 Página 228

información útil con, 131 uso de, 127–129, 192 en ti mismo, 130 –131, 209–211 Ánimo, 142–144 Entusiasmo, 83 –84, 85 Escalada, 144 , 147 –148 Evans, teniente, 5 , 6 -7 Ejemplos de secuestro de amígdala, 18 de disonancia, 77–78, 79, 83–85 de "¿Realmente crees eso?", 139–141 La empatía de la sacudida, 124 -126, 127–129 de exhalar, 69 –70, 71 –74 de sentirse sentido, 45 -47, 48, 49 –50, 51 –53 de relleno en los espacios en blanco, 170 -171, 172 –174 de "hmmm. . . " 142–144, 145–146, 147 , 148–149 de negociadores de rehenes, 4 –7 de la pregunta de imposibilidad, 112 , 113, 114 de interés, 55–58, 59 , 60 60–63 de escuchar, 36 –38, 41 –43 Paradoja de la magia, 116 -117, 118 -119, 120–121 de déficit de receptores de neuronas espejo, 19–21 de "Oh F # @ &" a "OK", 30 –31, 34 –35

de crianza de los hijos, 10–12 de disculpa de poder, 183 de poder gracias, 180, 181 –182 de hablar en público, 21 –22 de juego inverso, 132–133, 134 –136 de autocontrol, 27–28 de lado a lado, 163–164, 166–167, 168 de estipulación, 151–154 de llevarlo a no, 176 , 177–179 de personas tóxicas, 97 -98, 99–100, 101 –102, 107–108 de preguntas transformacionales, 155 , 157–161 de sentimiento de valor, 66 –67 de vulnerabilidad, 87–89, 91–93 Página 229

Paso de acción de exhalación con 76 a través de las emociones, 73 ejemplos de, 69–70, 71 –74 en la crianza de los hijos, 75 –76 información útil con, 76 ventilación y 73–74 Agotamiento, 73–74 Expectativas, 201, 211 Ojos al cielo 161Miedo, 16 -17, 203 Agresión temerosa, 33 Retroalimentación, 19 -21, sesenta y cinco Feedforward, 82 Sentirse fieltro paso de acción con, 53 –54 ejemplos de, 45–47, 48 , 49–50, 51–53 en redes, 201 para promoción, 195 información útil con, 53 Ferrazi, Keith, 91 -92, 95 Respuesta de lucha o escape, 15, 74 Rellenar los espacios en blanco, 177 paso de acción con 175 en crisis, 206 –207 ejemplos de, 170 -171, 172–174

en lugar de disonancia, 171 –172 para resolver problemas, 199 en la formación de equipos, 191–192 información útil con, 175 para ti, 173–174 Filtros, 37–41, 43 Primeras impresiones, 37–41 Perdón, 91 , 184–185 Amistades, 134–136 230 de 1189.

Corteza frontal, 16 -17 Frustración, 156–157 en crisis 207 Fuhrman, Mark, 99 Gardner, John 57 Porteros, 218–220 Género, 39 –40 Generación, 39 –40 Gestos, 172 Modelo GGNEE, 39–40 Metas paso de acción con 214 Empatía sacudida por, 209–211 expectativas con, 211 Pregunta de imposibilidad con, 213 escenario, 209 pasos para, 211–212 personas tóxicas y, 212 información útil con, 214 Orfebre, Marshall, 82 Goleman, Daniel, 17 Golf, 18 años Bueno a genial (Collins), 57 Gorbachov, Mikhail, 48 Goulston, Emily, 183 Goulston, Lauren, 180 –181 Silos de grano, 193 Rencor, 135 –136

después de Power Apology, 185 Invitados, 66 –67 Hábitos 212 Difícil de vender, 177 Página 231

Liebre, Robert, 104–105 Heisley, Mike, 216 –217 Henry, Patrick 62 Hibbard, Dave, 111 "Hmmm. . . " paso de acción con, 148 –149 ejemplos de, 142 -144, 145–146, 147 , 148 –149 en lugar de estar a la defensiva, 148 para resolver problemas, 198–199 información útil con, 148 Hollander, Edward, 103 Negociadores de rehenes emociones y 28 ejemplo de, 4 –7 actividades compartidas para, 164 Hostilidad, 148 Humildad, 86 en Power Apology, 185 Hipérbole, 139 , 141 Culpinos ignorantes, 123 -124, 130 –131 Pregunta de imposibilidad paso de acción con 115 buy-in desde, 113 ejemplos de 112, 113, 114 con goles, 213 en la vida personal 115 información útil con, 115 Interesar paso de acción con 63 ejemplos de, 55–58, 59 , 60 60–63 preguntas que muestran, 60 60–63 información útil con, 63 Internet, 217 –218

Página 232

Entrevista preguntas en, 155 –156 estipulación en 151–152 Pateando pero, 111 Besándose, 195 Kramer, detective, 5 –6, 12 Abogados, 150 El Instituto de Liderazgo, 55 -56 Conferenciante, 164 Lieberman, Matthew, 31 Escuchando, 39 paso de acción con, 43 -44 profundo, 55 –56 ejemplos de 36–38, 41 –43 en hablar en público, 21–22 información útil con, 43 El Señor es mi experiencia de pastor, 207 Lealtad, 182, 189 Monos macacos, 18 años–19 Paradoja mágica paso de acción con, 121 -122 ejemplos de 116–117, 118 –119, 120–121 confianza de, 119 –121 información útil con, 121 Mamífero cerebro, 15 -16, 205–207 Administrar caminando (MBWA), 165 Matrimonio, 79 Mazzo, Jim, 27 -28 MBWA. Ver Administrar caminando por Mentor, 174, 195–196 Middleton, Rick, 38–39 Página 233

Miller, William R., 8 años Reflejando, 18–23 con gratitud, 202 de vulnerabilidad, 90–91 Déficit de receptores de neuronas espejo, 57 , sesenta y cinco, 90

con apreciación, 182 ejemplo de, 19 -21 de porteros, 218 satisfacción de, 157 Neuronas espejo, 18 años–19, 150 –151 Misner, Ivan, 200–201 Silos de misiles, 193 Errores, 50 , 174, 177 Monolog, interior, 161 Motivación, 191 –192 Entrevistas motivacionales (Miller y Rollnick), 8 Muskie, Edward, 34 "Mi regla de oro" (Collins), 56–57 Narcisismo paso de acción con 199 priorización con, 198, 199 escenario, 197 estipulación con, 199 en personas tóxicas, 103–104, 137 información útil con, 199 Nacionalidad, 39 a 40 Neediness, 95 –98 Redes paso de acción con 203 disonancia en, 202 miedo a, 203 sintiéndose sentido en 201 Disculpa de poder en, 202 Página 234

Poder Gracias, 202 priorización en, 203 escenario, 200 personas tóxicas en 203 preguntas de transformación en, 201 -202 información útil con, 203 valorar el sentimiento en 202 VCP Process ® para 200–202 "La neurología de la autoconciencia" (Ramachandran), 19

Nunca más herramienta, 173–174 con hábitos 212–213 No, llevándolo a paso de acción con 179 ejemplos de 176 , 177–179 información útil con, 179 Constancia de objeto, 207 "Oh F # @ &" a "OK" paso de acción con 35 para crisis 208 ejemplos de, 30–31, 34 –35 para promoción, 195 taladro de velocidad, 32 información útil con, 35 Delirios paranoicos, 19 –21 Parenting, 10 -12, 75–76 Pasión, 83 –84, 85 Paciencia, 203 , 212 PEP CEO Challenge, 83 –85 para equipos, 190 –191 Pepsi, 176 Percepción, 40–41 como causa de disonancia, 80 Página 235

Ciclo de persuasión, 7 7–9 Representante farmacéutico, 159–161 Médicos, 159–161 Fraseo positivo, 173 Powell, Colin, 34 -35 Defensa de la disculpa de poder en, 184 ejemplo de, 183 rencores después, 185 humildad en 185 en redes, 202 confianza y, 183 –184, 185 Impotencia, 79 –80 Poder gracias, 183 reconocimiento en, 181

paso de acción con 185 ejemplos de, 180 , 181–182 en redes, 202 en la formación de equipos, 191 transacciones en lugar de, 181 información útil con, 185 Corteza prefrontal, 32 Orgullo, 83–84, 85 Cerebro de los primates, 15 -16 Priorización con narcisismo, 198 , 199 en redes, 203 Intimidad, 48–49 Persona problemática, 43–44 Resolución de problemas, 147 llenar los espacios en blanco para 199 "Hmmm. . . " para, 198–199 Productividad, 169 Rentabilidad, 201 , 203 Promoción paso de acción con 196 Página 236

sintiendo sentido, 195 "Oh F # @ &" a "OK" para, 195 escenario, 194 Lado a lado para, 194 preguntas transformacionales para, 195 información útil con, 196 Proschaska, James, 8 Los psicópatas, 104 -106 Hablar en público ejemplo de, 21 -22 escuchando, 21 –22 haciendo la transición 153–154 Preguntas 165. Ver también Pregunta de imposibilidad; Transformacional preguntas defensa de, 171 directo, 171

en lugar de argumento, 166 –167 en entrevista 155–156 mostrar interés, 60 –63 para VIP, 216 Ramachandran, VS, 19 Fase de reacción, 30, 32 Reagan, Ronald, 48 Realismo, 211 Razonabilidad, 211 Fase del receptor, 30, 32 Fase de reenganche, 31 , 33 Referencias, 202 Reflexión, 162 Etapa de reenfoque, 31, 33 Reencuadre, 174 Regberg, Scott, 138 –139 Regberg y Asociados, 138 Página 237

Rehabilitación, 184 Reforzamiento, 173 Profundizador de relaciones, 145 Relajación, 73–74 durante la estipulación, 153 Respuesta de relajación, 74 Fase de liberación, 30 , 32 Remordimiento, 184 Repetición, 205 –206 Reptil cerebral, 15–16, 205 –206 Resistencia, 4 4, 144 El respeto, 167 Restitución, 184 Juego inverso paso de acción con 137 como prueba diagnóstica, 136–137 ejemplos de, 132 -133, 134–136 con hábitos 212 información útil con, 137 Rollnick, Stephen, 8

Sabotaje, 190 Guión crisis, 204 goles, 209 narcisismo, 197 redes, 200 promoción, 194 separación, 215 trabajo en equipo, 189, 191–193 Seguridad en sí mismo, 63 Autocontrol, 30 con emociones, 28–29 Página 238

ejemplo de, 27 -28 Comportamiento autodestructivo, 173 Automotivación, 191 Separación, 215 Actividades compartidas, 164 Valores compartidos, 190 Visión compartida, 190 Lado a lado, 165 paso de acción con 169 ejemplos de, 163 –164, 166–167, 168 para promoción, 194 información útil con, 169 Silos, 189 –190, 194 Pausa de seis pasos, 213 –214 Escepticismo, 152 Slackers, 132 –134 Sócrates, 165 Método socrático, 165 Velocidad, 29 –31 Stemberg, Tom, 62–63 Stevenson, Adlai, 193 Estipulación, 192–193 paso de acción con 154 para evitar molestias, 150–151 ejemplos de, 151 -154

con narcisismo, 199 relajación durante, 153 información útil con, 154 Estrés, 29–31. Ver también Hormonas de estrés, 75 Tartamudeo, 151 Subordinados, 194 Apoyo, 108 Suprimiendo, 70, 76 Tomadores, 102 –103 Trabajo en equipo, 190 Página 239

paso de acción con 193 llenar los espacios en blanco, 191–192 Poder Gracias, 191 escenario, 189 , 191–193 preguntas de transformación en, 191 -192 información útil con, 193 Adolescentes, 75–76 Contando, 165 Amenazas, 16 -17 Tres partes del cerebro, 15 -16, 205–207 Personas tóxicas, 94 paso de acción con 108 matones, 99 –102 ejemplos de, 97–98, 99 –100, 101–102, 107 –108 objetivos y, 212 narcisismo en 103–104, 137 necesitado, 95–98 en redes, 203 psicópatas, 104 -106 autodiagnóstico, 106 -108 tomadores, 102–103 información útil con, 108 Actas, 155–156, 158 –161 reconocimiento en lugar de, 157 Poder Gracias en lugar de, 181 Preguntas transformacionales, 156 paso de acción con 162

ejemplos de, 155 , 157–161 en redes, 201–202 para promoción, 195 en la formación de equipos, 191–192 información útil con, 162 En transición, 153–154 Modelo Transteórico de Cambio (Prochaska y DiClemente), 8 Confiar 240

con expectativas, 201 con dar crédito, 182 Paradoja de la magia, 119 -121 Power Disculpa y, 183 –184, 185 violación de 166 Tylenol 27 Urgencia, 206 Conocimiento útil con crisis, 208 con disonancia, 86 con "¿Realmente crees eso?" 141 con Empathy Jolt, 131 con la exhalación 76 con sentimiento sentido, 53 con rellenar los espacios en blanco, 175 con goles, 214 con "hmmm. . . ” 148 con la pregunta de imposibilidad, 115 con interés, 63 con escuchar 43 con Magic Paradox, 121 con narcisismo, 199 con redes, 203 con "Oh F # @ &" a "OK" 35 con poder gracias, 185 con promoción, 196 con juego inverso, 137 con lado a lado, 169 con estipulación, 154 con llevarlo a no, 179

con trabajo en equipo, 193 con personas tóxicas, 108 con preguntas transformacionales, 162 Página 241

con sentimiento de valor, 68 con VIP, 220 con vulnerabilidad, 93 Valor, sentimiento de, 64–65, 191 , 192 paso de acción con 68 ejemplos de, 66–67 en redes, 202 información útil con, 68 ventilación con, 65 –66 VCP Process ® , 200 –201 Desfogue en crisis, 205 –206 exhalando después 73 –74 valor sentimiento con, 65 –66 Gente muy importante. Ver VIP (personas muy importantes) The View , 113 Violencia, 204 204–205 emociones y, 207 –208 VIP (personas muy importantes) paso de acción con 220 porteros para, 218 –220 Internet y, 217 –218 preguntas para 216 información útil con, 220 Visibilidad, 200 –202 Vulnerabilidad paso de acción con 93 asertivo, 90 , 93 ejemplos de 87–89, 91 –93 reflejo de 90–91 información útil con, 93 Debilidades, 150 –151 Lo que te consiguió aquí no te llevará allí (orfebre), 82–83 Williams, señor, 71 –72

Página 242

Woods, conde, 18 años Maderas, tigre, 18 años si cascada de, 117 –119 en crisis, 206 Página 243

SOBRE EL AUTOR Mark Goulston, MD, es un psiquiatra de negocios que a lo largo de su carrera intervino con individuos suicidas y violentos. Esto eventualmente condujo a su capacitación de negociadores de rehenes para la policía y el FBI. De esta experiencia él desarrolló una extraña habilidad para llegar a casi cualquier persona, y el Los métodos que utilizó forman la base de Just Listen . Junto con eso, hizo casa llama a pacientes ejecutivos senior moribundos y sus familias, durante los cuales él ayudó a las personas a resolver disputas a la hora undécima. Miembros de la familia entonces lo trajo a trabajar con sus empresas familiares, que es cuando el Dr. El trabajo de Goulston pasó al mundo de los negocios. En los últimos 25 años, el Dr. Goulston ha trabajado con el mercado medio para Compañías de Fortune 1000 y con boutique para firmas de abogados nacionales y de CPA, enseñándoles las habilidades de escucha para atravesar y romper silos tanto internamente y externamente. Internamente, esto dio como resultado una mayor transparencia, una libertad flujo de información y organizaciones más ágiles y resistentes. Externamente, cuando se enfrentan a clientes, juntas directivas y accionistas de empresas, esto permitió a las organizaciones acortar sus ciclos de ventas, de manera efectiva y

comunicar constantemente sus valores y propuestas de valor, y en última instancia triunfar en el mercado. La visión única del Dr. Goulston sobre los desafíos interpersonales y de comunicación. junto con sus más de 30 años como psiquiatra clínico han permitido a las personas, equipos y organizaciones para alcanzar su máximo potencial. Su lista de clientes pasados y presentes incluye a Goldman Sachs, IBM, Federal Express, Xerox, Accenture, Deutsche Bank, Bloomberg, Kodak, Merrill Lynch, Wells Fargo, Merrill Lynch, Banco de América, Distrito de Los Ángeles Abogado, el Departamento de Policía de Los Ángeles y el FBI. El Dr. Goulston ha sido profesor en el famoso Neuropsiquiátrico de la UCLA. Instituto por más de 25 años y fue seleccionado como uno de los mejores de América Psiquiatras en 2009, 2005 y 2004 con sede en Washington, DC Consumers 'Research Council of America. Es un autor de gran venta cuyos libros incluyen Get Out of Your Own Way con el coautor Philip Goldberg y Get Out of Your Own Way at Work. Él escribe la columna sindicada Tribune "Resolver cualquier cosa con el Dr. Mark" y escribe y contribuye con contenido para Harvard Business Review, The Huffington Correos, y Fast Company. Con frecuencia se le pide que comparta su experiencia con Página 244

medios impresos y de difusión nacionales, incluidos The Wall Street Journal, Fortune, Newsweek, Time, Reuters, NPR, CNN, Fox News y Oprah and Today muestra. Página 245

NOTAS CLAVE / TALLERES El Dr. Goulston presenta discursos principales y talleres sobre cada uno de los siguientes

temas * “Solo escucha”: el nuevo arma secreta para llegar a Absolutamente cualquiera Si realmente quieres llegar a las personas, lo que les dices es menos importante que lo que les habilita para decir que . Descubre las herramientas simples para hacer esto y llegar a cualquiera. * ¿Evitando algo o alguien? Cómo confrontar a alguien sobre Cualquier cosa, en cualquier lugar, en cualquier momento No es que la gente no quiera confrontar personas, es que no saben cómo hacerlo de una manera que no sea dolorosa. El Dr. Goulston le mostrará cómo enfrentar a cualquier persona en cualquier situación en un manera que nunca empeorará la situación, y en la mayoría de los casos hará que cosas considerablemente mejores. Una vez que aprendas estos secretos sin dolor confrontación, podrás tratar espontáneamente con cualquiera sobre cualquier situación problemática, si el problema es actual o si la situación es con alguien con quien una confrontación está muy atrasada liberándote para avanzar con éxito hacia el futuro. * Se valiente Permanezca demasiado tiempo en su zona de confort y terminará a salvo. . . y lo siento . ¿Por qué? Porque serás una de las innumerables personas que lamentan mucho más lo que no hicieron que lo que hicieron. Descubre cómo cambiar eso ahora y agarra la vida por los cuernos! * El potencial es una cosa terrible que perder: cómo salir de su Propio camino (y ayudar a otros a hacer lo mismo) La calamidad es inevitable, pero la tragedia no. Una de las mayores tragedias en la vida es llegar al final solo para descubrir que la vida era menos, o mucho menos, de lo que podría haber sido; que lo que podrías haber evitado no lo lograste prevenir, y lo que podrías haber logrado no lo hiciste solo porque no pudieron salir de su propio camino. El Dr. Goulston te muestra cómo hacerlo solo eso: superar los comportamientos autodestructivos que te detienen

y ayudar a otros a hacer lo mismo. * La mejor vida posible: cómo hacer que suceda ¿Cuáles son las posibilidades de que llegue al final de su vida sin ¿arrepentimientos? Si desea aumentar las probabilidades de que eso suceda, querrá Dr. Página 246

Goulston para mostrarte cómo vivir tu vida sin arrepentimientos. * Rompiendo silos Quien dijo "El mundo es un gueto" estaba equivocado. El mundo es un silo . Y a menos que encuentre una manera de derribar los muros que separan a las personas dentro de su empresa, y que lo separa de sus clientes, clientes, e inversores, su empresa nunca podrá innovar, cooperar, colaborar o actuar en su apogeo. En este altamente interactivo / experiencial presentación, el Dr. Goulston lo ayudará a romper silos, y usted luego podrá conectarse, colaborar e interactuar con personas más eficazmente de lo que podrías haber imaginado. Contacte a Mark Goulston para más información.