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Especialidad: Administración- Contabilidad. Curso: Comunicación Comercial y Atención al Cliente Semana 4 : 11/05/2020 Docente. Gian Carlos A. Acuña Silva

Escucha Activa y en “ON”

El Aprendizaje es una Decisión Personal… ¡Si no hay Transformación no hay Aprendizaje!

Aprendizaje

Esta es la Realidad … El Arte de Escuchar es mucho más difícil que le de Hablar

Datos Comunicación

93% Postura Corporal 55% Tono de Voz 38% Palabras 7%

Congruencia

EMOCIÓN

CUERPO

Coherencia

LENGUAJE

¿Cómo funciona el cerebro?

El Cerebro Procesa a través de

Canales Representacionales:

Páginas 5 y 6

Se refiere a la manera particular como cada persona interpreta, procesa, codifica, organiza y almacena en su mente sus experiencias y la información que recibe de la realidad, a través de sus sentidos.

Visual

Kinestésico Auditivo

Canales Representacionales:

Ejercicio Escuchar la Música

Percepción TERRITORIO ENTORNO CONTEXTO

FILTROS: SISTEMAS REPRESENTACIONALES / CREENCIAS / VALORES / LENGUAJE / METAPROGRAMAS

La Percepción y la Comunicación

La percepción y la comunicación forman un sistema. la segunda depende de la primera y esta, a su vez, de tipos de antecedentes: los internos (aprendizajes, creencias, acciones-reacciones) y los externos o ambientales (educación, hábitos de lectura,, aficiones, etc). Ambos dictan nuestro conjunto perceptivo, ellos no nos dejan ser objetivos. La percepción es el proceso por el que los datos, entran y se organizan.

La Percepción y la Comunicación

La impresión que tenemos de una persona o situación. Las percepciones son el resultado de nuestra interpretación de las cosas. La percepción precede a la comunicación y ésta deberá conducir al aprendizaje.

Comunicación

La comunicación es una forma de contacto con nosotros mismos y con el mundo que nos rodea.

Comunicación Una comunicación efectiva es una búsqueda de integración, donde se establece un lenguaje común, que permite el entendimiento entre dos mundos internos diferentes.

Comunicación Posibilidad de emitir y captar mensajes

Capacidad de hablar y escuchar

Comunicación

Hay por lo menos 6 mensajes diferentes Cuando te comunicas

1. Lo que usted entiende que dice. 2. Lo que usted esta realmente diciendo. 3. Lo que oye la otra persona.

Comunicación 1. Lo que la otra persona piensa que oye. 2. Lo que la otra persona dice. 3. Lo que usted piensa lo que la otra persona dice.

Comunicación Te escuchas al hablar??? Cuantas veces has utilizado la expresión:

“es que lo que yo quise decir fue…” Mejoremos la Comunicación SI es Posible !!!

Normalmente escuchamos con la intención de Responder

Hay que escuchar con la intención de Entender

Primero hay que

Entender al otro y luego

Hacer que nos entiendan

Escuchar, el secreto para persuadir sin hablar

EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN EL ESCUCHAR EN LA COMUNICACIÓN • La comunicación humana tiene dos facetas: Hablar y escuchar. Generalmente se considera al hablar como el aspecto mas importante del proceso, como el aspecto activo, mientras que el escuchar se considera pasivo.

• Es el escuchar, no el hablar, lo que confiere sentido a lo que decimos, por lo tanto, el escuchar dirige todo el proceso de la comunicación.

ESCUCHAR = OIR + INTERPRETAR

OIR

ESCUCHAR •Percibir y comprender las palabras •Notar el tono de voz, la inflexión,

Percibir palabras y sonidos, distinguir sonidos

”Oigo”

el volumen •Percibir el estado de ánimo del que habla •Mantener la mente clara de distracciones •Percibir las señales no verbales, como el lenguaje corporal, expresiones faciales, la distancia entre las personas •Aplicar la cognición (Percibir, poner atención, razonar y recordar mensajes)

”Entiendo”

CASO PRÁCTICO

S

Ahora que has leído el caso, debes de responder a las siguientes interrogantes. 1. ¿ Qué fallos de escucha ha cometido el agente de ventas con los clientes? 2. ¿ Qué recomiendas para mejorar su actitud?

3. ¿ Cómo cree usted que podemos mejorar nuestra forma de escuchar a alguien? Comente.