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Nombres: Luciano Acuña-Nicolás Aguilera – Angela jara Asignatura: Estrategias de Marketing interno Fecha: 25/04/2019 Profesor: Carolina Terapeguy

Tabla de contenido Introducción ................................................................................................................................................................... 1 PESTA ................................................................................................................................................................................ 2 PORTER............................................................................................................................................................................. 3 MARKETING MIX .......................................................................................................................................................... 4 Foda .................................................................................................................................................................................... 5 Segmento de clientes externo e interno .............................................................................................................. 6 Problemática funcional…………………………………………………………………………………………………………………7

Introducción En este trabajo analizaremos la empresa sodimac pasando por un análisis de situación PESTA, PORTER y MARKETING MIX identificando las oportunidades y amenazas además de fortalezas y debilidades de la organización luego nos centraremos en identificar las diferencias entre el cliente externo e interno creando un cuadro comparativo con los aspectos más relevantes. Finalmente analizaremos la problemática funcional para luego dar una solución

Análisis PESTA Político: Ley de Inclusión Laboral (Ley N° 21.015) (amenaza) A contar del 1 de abril de 2019, las empresas que cuentan con 100 a 199 trabajadores deben cumplir con la Ley Nº 21.015, que incentiva la inclusión laboral de personas con discapacidad, sumándose así a las empresas de 200 o más trabajadores, las que están obligadas al cumplimiento de esta ley desde el 1 de abril de 2018. https://www.dt.gob.cl/portal/1626/w3-propertyvalue-167780.html ley 20.613 Modificación sueldo mínimo (amenaza) A contar del 1 de marzo de 2019, el sueldo mínimo quedó en $301.000. Para calcular el monto del ingreso mínimo que regirá a partir del 1 de marzo de 2020, se estableció una fórmula de cálculo basada en la proyección de crecimiento del Producto Interno o Bruto que se establezca al 29 de febrero de 2020. Desde el 1 de marzo de 2019, el ingreso mínimo para los mayores de 65 años de edad y para los menores de 18 años, quedó en $224.704. Para definir el monto que regirá desde el 1 de marzo de 2020 se usará una forma de cálculo equivalente a la que se empleará para el cálculo del ingreso mínimo de los mayores de 18 y menores de 65 años. https://www.bcn.cl/leyfacil/recurso/sueldo-minimo,-sueldo-base-derecho-a-semana-corrida ley N° 21.133 Ley Honorarios (Amenaza) publicada el 2 de febrero de 2019, establece un nuevo mecanismo obligatorio y gradual de cotización para incorporar a los trabajadores que emiten boletas de honorarios a los regímenes de Protección Social, contemplando incluso una alternativa de cotización inicial menor, para quienes no puedan destinar el total de su devolución de impuestos a los pagos previsionales. De esta manera, la cotización obligatoria para estos trabajadores, originada en la Reforma de 2008, dará acceso a todos los beneficios de la seguridad social a más de 500 mil honorarios, asegurándoles el acceso a la misma protección con la que cuentan los trabajadores dependientes y desde el primer día.

Productos importados, servicio nacional de aduanas. (Amenaza) Se trata de un Servicio Público, al que le corresponde vigilar y fiscalizar el paso de mercancías por las costas, fronteras y aeropuertos de la República y pueden prohibir el acceso a ciertos productos de la empresa. https://mba.americaeconomia.com/articulos/reportajes/guia-12-pasos-para-importarmercanciaschile

Factor Económico: BM proyecta 3,5 % de crecimiento para Chile en 2019 (oportunidad) El Banco Mundial (BM) lanzó este martes un sombrío mensaje sobre la economía global, al reducir sus previsiones de crecimiento de 3,0 al 2,9 por ciento en 2019 y 2,8 por ciento en 2020, en medio del debilitamiento del comercio internacional y las crecientes presiones financieras sobre los mercados emergentes. https://www.cooperativa.cl/noticias/economia/crecimiento/chile/bm-proyecta-3-5-decrecimiento-para-chile-en-2019/2019-01-08/205530.html Social: Compromiso con el medio ambiente(Oportunidad) Sodimac concibe su desarrollo como un avance continuo, pero respetuoso con el entorno. La empresa busca hacer un uso eficiente de los recursos, procurando también medir, reducir y mitigar los impactos de su operación. Consciente de la urgencia de combatir el cambio climático, realiza acciones para crear conciencia y fomentar el cuidado ambiental en toda su cadena de valor. https://www.sodimac.cl/static/site/nuestra-empresa/medio-ambiente.html Compromiso con la comunidad(Oportunidad) Sodimac mantiene un amplio compromiso con la comunidad, potenciando la participación de sus trabajadores en voluntariados y estrechando alianzas con instituciones que comparte intereses. https://www.sodimac.cl/static/site/nuestra-empresa/comunidad.html

inclusión de personas con capacidades diferentes. (oportunidad) Según datos de la organización mundial de la salud, la inclusión de las personas con discapacidad es una de las claves para que un negocio crezca y genere ingresos realmente interesantes, ya que según este estudio las personas con distintas capacidades físicas, tienen un nivel de compromiso por sobre el promedio. Para Sodimac este tema es realmente importante, y en conjunto con esto al igual que el gran mercado tiene un programa de nivelación y superación de educación para todos sus trabajadores, entregando becas y posibilidades de crecer para un futuro mercado competitivo. https://www.senadis.gob.cl/pag/421/1694/ley_de_inclusion_laboral Tiembla el Retail Chileno Amazon no para de aumentar sus Ventas (Amenaza) en el último trimestre Amazon registró ventas de 59 millones de dólares mucho más que el trimestre anterior que solo fueron 37 eso indica que la venta online y de la plataforma Amazon van en alta https://m.elmostrador.cl/mercados/2018/08/03/tiembla-el-retail-chileno-amazon-no-para-deaumentar-sus-ventas/

Nuevas estrategias de fidelización de clientes (oportunidad) Se trata de convertir a nuestros clientes en embajadores ya que A mayor número de clientes habituales, menor gasto en tácticas de conversión. ¿Sabías que un cliente recurrente tiene entre un 60% y un 70% de posibilidades de conversión? (MarketingMetrics) Esta cifra es muy superior al ratio de conversión promedio, que se fija entre el 1 y el 3% (SmartInsights). cabe destacar en que demostrarán su experiencia de compra https://www.inboundcycle.com/blog-de-inbound-marketing/estrategias-fidelizacion

Aumento de gasto de los chilenos en viviendas (oportunidad) El gasto promedio mensual de los hogares de las capitales regionales del país ascendió a $1.121.925, según reveló este lunes la VIII Encuesta de Presupuestos Familiares (EPF), realizada por el Instituto Nacional de Estadísticas (INE) entre julio de 2016 y junio de 2017. Así, los resultados mostraron que los mayores porcentajes de ese monto se destinan a los ítems alimentos y bebidas no alcohólicas (18,7% del gasto), transporte (15,2%) y vivienda y gastos en servicios básicos (14,3%). En contraste, los menores porcentajes del gasto se destinan a bebidas alcohólicas, tabaco y estupefacientes (1,8%), prendas de vestir y calzado (3,4%) y comunicaciones (5,3%)

- https://www.emol.com/noticias/Economia/2018/06/25/911091/Encuesta-de-Presupuestos-Familiares-Gastopromedio-mensual-de-hogares-chilenos-sobrepasa-el-millon-de-pesos.html

Oportunidades    

Aumento de gasto de los chilenos en viviendas Nuevas estrategias de fidelización de clientes Compromiso con el medio ambiente BM proyecta 3,5 % de crecimiento para Chile en 2019

Amenazas     

Ley de Inclusión Laboral (Ley N° 21.015) (amenaza) ley 20.613 Modificación sueldo mínimo (amenaza) Productos importados, servicio nacional de aduanas. (Amenaza) Tiembla el Retail Chileno Amazon no para de aumentar sus Ventas ley N° 21.133 Ley Honorarios

Tasa de crecimiento de la población chilena (Amenaza) Según el Instituto Nacional de Estadísticas (INE), la población efectivamente censada en el Censo 2017 fue de 17.574.003 personas, lo que corresponde a una tasa de crecimiento intercensal de 1,0 respecto de 2002, lo que muestra que la población sigue creciendo, pero a un ritmo cada vez más lento

Fuente:http://www.ipsuss.cl/ipsuss/estadisticas-e-indicadores/tasa-de-crecimiento-de-lapoblacion-chilena/2018-05-09/174629.html

Tecnológico: Compras online revolución 2019 (Oportunidad) Si durante los últimos años los negocios a través de las compras online se habían convertido en una fiable fuente de ingresos para las marcas, la verdad es que este año serán una gran revolución en nuestro país. https://imaginaadvertising.es/las-compras-online-la-revolucion-del-2019/ El papel de la tecnología en la nueva era del retail (Amenaza) Que la industria del retail está viviendo un momento de grandes cambios es un hecho. Estas organizaciones están obligadas a evolucionar para sobrevivir y mantenerse competitivas en un contexto en el que los avances tecnológicos empujan una revolución que tiene como motor la satisfacción del cliente http://www.computing.es/movilidad/opinion/1107616046501/papel-de-tecnologia-nueva-delretail.1.html

La nueva era del marketing digital (Oportunidad) El Marketing Digital es un conjunto de técnicas o estrategias usadas por las pequeñas, medianas y grandes empresas para promover los productos o servicios que ofrecen a sus clientes actuales y potenciales https://ventajasydesventajas.info/beneficios-marketing-digital-que-es/

El rol de RRHH en la transformación digital (Oportunidad) la tecnología cambia la percepción de los trabajadores respecto de las empresas. De hecho, un estudio sobre Digital Business del Sloan Management Review del MIT del año 2015, mostró que el 80% de los empleados prefiere trabajar en empresas digitalizadas. Desde diferentes ángulos se constata que la transformación digital representa, finalmente, una inversión para la empresa: eleva https://www.everis.com/chile/es/news/newsroom/el-rol-de-rrhh-en-la-transformacion-digital

La velocidad de los avances tecnológicos (amenaza) Los avances tecnológicos son parte de la evolución del hombre y no puede disociarse de esto, pero estos avances en las últimas décadas han llegado a ser tan pronunciada que se hizo difícil para nosotros los latinos seguir el seguimiento de la evolución en crecimiento porque llegó un momento en la historia cuando la velocidad de la nuevos descubrimientos tecnológicos vienen pisando sin darle a la gente tiempo para adaptarse al cabo de poco más de 50 años acompañados de la llegada de la televisión, el teléfono inalámbrico , la computadora, el Internet sin cables y todo esto sin contar con profesionales capacitados que no llegaron a ser conscientes de los cambios y tomar clases como lo hemos hecho hoy para aprender a utilizar el ordenador. En la actualidad hay muchos nuevos avances tecnológicos que aportan beneficios inestimables en todos los campos del conocimiento, desde una sencilla integración con el mundo, el Internet nos ofrece los descubrimientos científicos que han adquirido nuevas dimensiones. Fuente:https://tecnologias2015.wordpress.com/2012/12/29/la-velocidad-de-los-avancestecnologicos-de-hoy-en-dia/

Modelo de las 5 fuerzas de porter

Amenaza de Nuevos Competidores: MEDIA Según los datos del caso Sodimac se encuentra en una industria atomizada, es decir, hay una gran cantidad de empresas participando dentro del negocio de construcción. Aunque Sodimac posee un destacado liderazgo en el sector, éste no es del todo concentrado, por lo que es muy probable que el escenario competitivo se vea incrementado a causa de la amenaza de una competencia entrante. Así también se puede observar la participación de competidores directos como Easy, enfocado en el área de menaje y hogar, y Construmart, quien desarrolla el sector de construcción para contratistas y maestros. Cabe destacar que el desarrollo de la tecnología y el internet dan espacio a un proceso de desintermediación en el mercado de bienes transables, repercutiendo negativamente en Sodimac, principalmente viéndose afectado en el sector de las empresas. Los supermercados y tiendas por departamentos también representan una amenaza considerando este contexto, ya que si bien no es un participante directo del área de construcción éste ha hecho algunas evoluciones en el sector de mejoramiento del hogar y herramientas de jardín y hogar. Por último, se debe tener en cuenta de la posible llegada de empresas extranjeras dispuestas a robar un trozo del mercado local, lo que podría perjudicar en la participación de Sodimac.

Poder de Negociación de los Proveedores: BAJA La industria en general presenta una baja capacidad de negociación con los proveedores, ya que al estar en un mercado fragmentado los abastecedores, muchas veces como empresas pequeñas o medianas del mismo rubro, imponen en mayor grado las condiciones de transacción. Sin embargo, Sodimac trabajó en establecer acuerdos y relaciones con más de 216 proveedores internacionales y nacionales inscritos en Sedex. El objetivo de la empresa fue estrechar relaciones transparentes con sus respectivos distribuidores enfatizando el respeto, el cumplimiento y la responsabilidad con tal de solidificar la relación mutua entre los agentes y permitir oportunidades de desarrollo y alcanzar productos de calidad a bajos precios para los clientes. Por lo cual Sodimac tiene una buena capacidad de negociación con los proveedores, pues cada vez aparece un mayor número de proveedores deseando tener relaciones con la compañía líder de la construcción.

Poder Negociación de los Clientes: Alta En cuanto al punto de los clientes se percibe una baja capacidad de negociación por parte de Sodimac. El número de compradores es alto, ya que el sector industrial es bastante grande comprendiendo áreas para la familia hogar, construcción y empresas, por lo cual su capacidad de negociación es baja, pues las personas pueden optar por otras empresas que muestren una buena relación precio-calidad en sus ofertas. Amenaza de Productos Sustitutos: ALTA Existe una media probabilidad de la amenaza de este factor, puesto que hay empresas sustitutas dentro del mismo sector del retail y construcción en el que participa Sodimac, como los supermercados y grandes tiendas. El costo de los productos sustitutos es un poco menor en comparación a los competidores de la industria, en el cual su economía de escala hace que su preciocalidad sea más alto en relación a los otros. El peligro radica en que existen tiendas minoristas que trabajan en productos específicos con precios accesibles y buena disponibilidad de oferta. Rivalidad entre Competidores: ALTA Por último, la compañía muestra un claro liderazgo en el mercado chileno teniendo una participación del 26%, lo cual indica una fuerte presencia de Sodimac en la industria. Las marcas más posicionadas son la de Constructor y Homecenter dentro de sus respectivos nichos y son reconocidos por la demanda. Sin embargo, la industria tiene muchas empresas compitiendo dentro de ella, existen dos competidores potenciales de Sodimac. Easy es el competidor más cercano con el cual comparten objetivos estratégicos similares y presenta gran incidencia en la participación de mercado. La otra empresa es Construmart, pero posee objetivos diferentes, pues no está a nivel del gran retail y manifiesta poco capital. Otros que juegan un papel relevante son las ferreterías de barrio, las cuales tienen como ventaja la proximidad con los compradores. Se puede observar que la rivalidad entre competidores es alta debido a la basta cantidad de empresas, ya sean pequeñas, medianas o grandes, que participan en el mismo mercado. En resumen, se puede observar que Sodimac se encuentra en una industria muy fragmentada, del cual participan un sinfín de empresas y negocios luchando por poseer mayor participación de mercado en el home, Ahora bien, la compañía líder ha sabido mitigar las amenazas provenientes de la industria tomando acciones estratégicas para asegurar su posicionamiento frente a los demás factores externos, por lo cual Sodimac presenta muchas ventajas en el mercado en comparación a las demás firmas.

Marketing Mix PRODUCTO: Sodimac desea posicionarse en el mercado como la empresa de los precios más bajos y de mayor calidad. Para ello trabaja con las mejores marcas a nivel mundial, para asegurarse que sus clientes no sólo tendrán el producto más económico sino el de mejor calidad. Algunas de éstas son: Airolite, Albin Trotter, Black&Decker, Bosca, Daewoo, Fensa, Mademsa, Samsung, Scaldasonno, Somela, Splendid, y muchas otras, pero además espera ser reconocido por sus consumidores por tener los precios más económicos de su mercado, esto lo logra mediante su eficiente sistema de abastecimiento, almacenaje y transporte y administración en general. También presenta gran variedad de productos en sus tres niveles en sus tres niveles, tanto a nivel de producto fundamental, con una serie de éstos que satisfacen las necesidades del consumidor como electrodomésticos, línea blanca y otros-, en productos tangibles, diferentes variedades de los mismos productos en distintas marcas, -como cocinas, lavadoras, microondas y productos para la construcción- a fin de darle al consumidor la posibilidad de elegir la opción que le parezca la más conveniente, y también producto ampliado, tales como diferentes servicios post-venta y de beneficio para el cliente -instalación en el hogar del cliente de estos productos, y posteriores servicios técnicos-. Por ejemplo: Servicios de carga y despacho: cuenta con un servicio de despacho los 7 días de la semana a la obra dentro de las 24 horas. siguientes a la compra. Servicios de instalación: cancelable hasta en 36 cuotas. Se realiza un contacto telefónico dentro de 72 horas hábiles para coordinar el inicio de la instalación. La instalación tiene una garantía que dura 6 meses después de terminada ésta. Servicio de diseño: Con los productos seleccionados por el cliente, diseñadoras preparan un plano con la organización del espacio de los ambientes a remodelar, entregando alternativas de diseño y ambientación para los diversos amoblados, línea blanca, sanitarios revestimientos y pinturas etc., en base a tendencias actuales, preferencias de los clientes y espacios existentes para remodelar.

Servicio de dimensionado: Es la venta de maderas, vidrios y tableros dimensionados de acuerdo a las medidas proporcionadas por el cliente. Con este servicio, el cliente puede llevar cortados al tamaño exacto, los materiales que requiere al mínimo costo ya que los cortes son optimizados mediante el uso de un software que entrega el máximo rendimiento por plancha en el caso de las maderas. Preparación de pinturas: Es la preparación de colores especiales solicitados por los clientes. El servicio de preparación de pinturas es gratuito. Va incluido en la compra de las pinturas empleadas en las mezclas. Asesoría de expertos: dispone de personal capacitado para asesorar al cliente en su compra, sobre todo en el área de venta a empresas, la asesoría está a disposición de los clientes de lunes a domingo y los festivos. PRECIO: Para lograr un aumento en sus ventas por medio de atraer a sus consumidores, SODIMAC se vale de la estrategia de posicionamiento de diferenciarse de la competencia declarando por medio del eslogan “Mejore su vida, pagando menos” el que se presenta en su página Web, que tiene los precios más bajos de su mercado, y señala asumir un compromiso con el cliente a este respecto. Una de las formas en que utiliza el precio como componente del Mix de Mercadotecnia es ofreciendo a los consumidores diferentes formas de pago, tarjetas bancarias, cheque y cuenta corriente SODIMAC, y tarjeta CMR. Más de tres millones de personas poseen tarjeta CMR. Buena parte de los chilenos con capacidad de crédito usan regularmente esta tarjeta y la mayoría de las familias de clase media -importante mercado para el rubro de mejoramiento y renovación del hogar- cuenta con una. CMR, empresa filial de Falabella, constituye un fenómeno inédito a nivel mundial, al transformarse en la tarjeta de crédito más usada y masiva en Chile

PLAZA: Sodimac es el mayor distribuidor nacional de materiales de construcción, obra gruesa y terminaciones, esto porque se ha situado en la mente de los consumidores como la tienda de los precios más convenientes. Para ello ha tenido que ubicarse en lugares que sean accesibles y conocidos por los consumidores y consumidores en potencia, es por ello que encontramos una tienda en más de un lugar en cada provincia de las regiones de nuestro país. La segmentación geográfica internacional, nacional, regional y provincial le ha permitido tener el lugar que posee en el mercado actualmente. Además, la empresa posee un gran stock de productos, asegura que cuenta con todo tipo de productos tanto en construcción como en hogar y en grandes cantidades tanto para la venta a empresas y también al retail. Por ello si al momento de la compra no está disponible el producto que requiere el cliente, éste debe solicitarlo y la empresa se encarga de traerlo para él. Una forma de distribución que busca llegar directamente al cliente es la página Web www.sodimac.com, a través de la opción tienda en línea se puede además de comprar, hacer cotizaciones, gestionar cambios de mercadería, en las diferentes secciones se puede averiguar desde cómo arreglar la grifería hasta qué pintura es más adecuada para una habitación, de tal manera que antes de comprar el usuario ya tiene claro qué es lo que necesita: una ayuda especializada que soluciona problemas y logra que el cliente vea en Sodimac un socio que le facilita la vida. Además, registró un promedio de 7 mil visitas diarias y sus ventas crecieron un 200%, un progreso explosivo que se explica por una orientación más definida hacia el comercio electrónico, la simplificación del proceso de compra y un rápido sistema de despacho. Sodimac S.A. cuenta con procesos logísticos que le permiten hacer llegar los productos a sus tiendas y a sus clientes finales en forma cada vez más rápida y económica. Gracias al desarrollo de un eficiente sistema de abastecimiento, almacenaje y transporte, puede ofrecer permanentemente los precios más bajos del mercado.

PROMOCION: Otra de las formas en que utiliza el mix de mercadotecnia para alcanzar sus objetivos es la promoción, que se ve enriquecida por una serie de anuncios tanto en catálogos como en su página en Internet. Además, en los locales de venta existe venta personal puesto que hay vendedores que asesoran personalmente a los clientes respecto de los artículos que desean comprar, sobre todo a quienes acceden a la tienda a comprar artículos de construcción en las dependencias de venta a empresas. También se observa distintos tipos de publicidad en sus locales, en catálogos, y en su sitio Web, publicidad a través de medios televisivos y radiales con el fin de hacer saber al consumidor de la existencia de sus productos, indicando que éstos son de la mejor calidad, de los precios más bajos, que existe una serie de servicios post-venta que hacen sus productos de mayor valor en preferencia; todo tipo de publicidad sobre cada especie de productos que comercializan. Su fuerte es la publicidad visual, apoyado por un departamento gráfico encargado de la creación de los catálogos de cada mes, tanto en papel como electrónicos.

Fortalezas

Debilidades

precios más bajos y de mayor calidad.

Problemas de logística

gran variedad de productos

Autoservicio en tiendas

diferentes tipos clientes

Fallas en despacho

Ubicado en todas las regiones de chile

Alta rotación de personal

Distintos tipos de publicidad

Vendedores deficientes

Descripción de producto y servicio: Las tiendas Sodimac Homecenter ofrecen una amplia variedad de productos y servicios, destinados al equipamiento, renovación, remodelación y decoración, y se orientan principalmente a familias que buscan mejorar sus hogares. Sodimac Constructor se enfoca en los profesionales, maestros y contratistas que buscan materiales de construcción y productos de ferretería a los mejores precios. Dentro de las tiendas de sodimac encontramos distintas áreas en las que se clasifican en la siguiente tabla. AREA DURA

AREA BLANDA

Maderas , tableros ,seguridad y fijaciones

Jardinería

Fierro, tabiquería y techumbre

Baños y cocina

Revestimiento y cerámicos

Textil

Gasfitería

Menaje

Corral de herramientas

Iluminación

Puestas y ventanas

Temporada

Electricidad

Línea blanca

Pinturas

Muebles y organizaciones

Formatos de tienda:

Propuesta de valor sodimac: (cliente Externo) Se diferencia de los demás preocupándose de que las personas paguen menos por los productos que existen en el mercado nombrándose sodimac la casa de chile y asegurándoles a los consumidores que su casa está en las mejores manos Propuesta de valor Sodimac: (cliente interno) Sodimac reconoce el rol fundamental que desempeñan sus trabajadores y mantiene un fuerte compromiso con ellos. La empresa ha definido como objetivos estratégicos atraer, formar y retener al mejor equipo humano, buscando su desarrollo integral y calidad de vida, para lo cual considera esencial mantener buenas relaciones laborales. FORMACIÓN Sodimac se preocupa por el desarrollo del talento de las personas que trabajan en la organización, a través de programas de capacitación y promoviendo un crecimiento profesional según su proyecto de vida, intereses, conocimientos y competencias para asumir un nuevo rol.

Segmentación cliente interno.

Full time/ Part time

Lugar en el que se desempeña el cliente interno

Edad, Genero

Profesión del cliente interno

Full time

Vigilancia y orden de toda la tienda.

Entre los 27 a 65 años de edad

Profesional titulado en administración de empresas, ingeniero comercial, ingeniero civil o estudios equivalentes

Vendedor

Dentro de la sección o departamento que se le asigna.

Entre los 25 a 65 años de edad

Cajero

Gran parte del trabajo atrás del mesón indicado

Entre los 25 a 65 años de edad

Reponedor

Ordena y repone su Entre los 20 mercadería según el a 65 años pasillo asignado. de edad

Guardias

Se desplaza constantemente por todo el local.

Entre los 25 a 65 años de edad

Personal de bodega

Se responsabiliza por la seguridad de bodega.

Entre los 25 a 65 años de edad

administrativo

Generalmente desarrollan sus actividades en una oficina, aunque con cierta movilidad dentro de la tienda

Entre los 20 a 65 años de edad

Empacador

Atrás del mesón manteniendo el orden.

Entre los 18 a 45 años de edad

Labores de aseo

Dentro y fuera de la Entre los 20 tienda , a 65 años responsabilizándose de edad

Área que se desempeña el cliente Jefe y supervisor de local

por la limpieza.1

Segmentación cliente externo Mercados

Tipos de cliente

Edad, genero

Profesión del cliente

Sodimac Homecenter (Mejoramiento del hogar)

Jefes y jefas del hogar, jóvenes

De 15 hasta 65 años y más.

Profesionales/

Sodimac Construcción (Mantenimiento y reparación del hogar

Hombres y mujeres.

Maestros, contratistas, pequeños especialistas

De 15 hasta 65 años y más. Hombres 80% mujeres 20%

No profesionales Estudiantes

Profesionales/ No profesionales Estudiantes Trabajadores independientes

Sodimac Empresas (Obras y construcción)

Jefes de medianas y grandes empresas

Entre 25 hasta 65 años Hombres y mujeres.

Profesionales, Expertos en el área de construcción

Nivel de ingreso

Cuadro comparativo cliente externo – cliente interno

Empresa: Atributos de análisis

Cliente interno

Cliente externo

Necesidad respecto de la empresa

Trabajar en una empresa de excelencia por una buena compensación económica

Satisfacer sus necesidades dentro del punto de venta con una atención de calidad

Tipo de motivación

Dar una buena atención al cliente externo que es entrenado en base a capacitaciones

Busca satisfacer sus necesidades ya que puede encontrar todo dentro de un mismo lugar

Lealtad hacia la empresa

El cliente interno cumple una lealtad de cumplimiento al ser contratados ya que firman un libro de reglamento

Su lealtad hacia la empresa del cliente externo es baja ya que últimamente se an incorporado nuevas empresas del mismo rubro al mercado

Recomendación de la empresa

El cliente interno tiene un buen reconocimiento hacia su empresa en base a la lealtad que se le inculca desde el momento que son contratados

En base a estadísticas tiene una buena recomendación al vender productos de calidad y atención de excelencia pero en veces se satura y el personal no da abasto

Nuestros Valores y cómo se viven

Son la base que marca nuestras relaciones y la forma de hacer negocios. Nuestros valores representan aquello en lo que creemos, trazan el camino que nos permite llevar adelante nuestra misión. Constituyen los principios, objetivos y prioridades estratégicas sobre los cuales se construye nuestra empresa.

Medios de comunicación interno que utiliza sodimac

Soporte 1 Mezcla de promoción

Un soporte es un canal de comunicación a través del cual se entrega el mensaje al cliente interno

Publicidad

Revista de la empresa

Promoción de venta

50% por ser trabajador de la empresa

Relaciones públicas

eventos para festividades de chile

Venta personal

Psicólogos para conocer estado de trabajadores en el área

Marketing directo

Llamado a clientes interno de promociones exclusivas

Digital

Correos informativos

Merchandising

Casilleros personalizados

Problemática funcional Dentro de su problemática funcional se han encontrado varios problemas los cuales describiremos a continuación acompañado de su solución uno de su problema funcional interno es la mala condición higiénica que tienen dentro de sus puntos de venta ya que son tiendas antiguas o de poca limpieza 1.-Poco enfoque al cliente interno : El no tener una comunicación directa con sus sentimientos u emociones de la empresa ya que solo se les pide trabajar y cumplir con su rol de trabajador en ocasiones los clientes internos no están al 100% y eso hace que la empresa tenga una menor producción y afecta al cliente externo en su búsqueda por satisfacer su necesidad 2.-Baños Poco Aseados: los baños siempre están con una alta suciedad ya que es un rubro de construcción cuesta tomar el control u orden dentro de un baño y que en algún momento puede causar problemas sanitarios 3.-Poca Comunicación entre Puntos de Venta: el contacto entre un punto de venta y otro es solamente entre sus jefes sin contacto entre compañeros de trabajo lo cual no los deja formar un mejor lazo laboral 4.-Capacitación Atención Publico: en relación a clientes foco lo cual poder percibir que producto anda buscando o cual le podría gustar ya que con capacitaciones eso sería mucho más fácil y sería más rápida la venta al público y más dinámica en base a sus problemas de producción igual se han encontrado debilidades lo cual complica su funcionalidad u producción entre ellos hemos encontrado: 5.-Expuestos a accidentes: los trabajadores a pesar de estar siempre vigilados en base a su vestimenta que sea la adecuada para prevenir accidentes nunca es suficiente ya que día a día ocurren accidentes por lo cual no toda persona está dispuesta a estar propensa a accidentarse por lo que más capacitaciones en terreno y practicas se aprovecharían de mejor manera 6.-Poca Percepción del Cliente Externo: a pesar de tener productos certificados y de muy buena calidad al momento de buscar un especialista no es encontrado en su punto

7.-Poco reconocimiento del Cliente externo hacia el interno: Al momento de gestionar la venta el cliente externo no se lo hace saber al cliente interno con lo cual no se sabe cómo realizo su trabajo o si se fue satisfecho con su atención Problema funcional a solucionar Enfoque deficiente hacia el cliente interno: considerando que en la actualidad las empresas deben ver a sus trabajadores como la materia prima principal, ya que sin ella el trabajo se vuelve deficiente, precario, sobre todo cuando el resultado final tiene contacto directo con un cliente o un usuario, puesto que si pensamos que los productos pueden ser incomparables, pero si la experiencia de atención al cliente que es percibida es nula, lo más probable es que ese cliente no vuelva a comprar ahí, debido a una mala atención hacia él, porque el vendedor en este caso solo se está enfocando en vender, pero no en generar algún vínculo con el consumidor, por más minimo que sea y asi hacer sentir al cliente que es importante para la empresa. Es por esto que generar que los trabajadores se sientan a gusto, trabajen en un ambiente laboral grato se vuelve indispensable, por lo que se debe dirigir la atención hacia los trabajadores para que ellos puedan dar lo mejor de sí, ya que donde va la atención va la energía, y en esta empresa se enfocan más en los beneficios que las capacitaciones de los trabajadores le pueden entregar a ellos, más que en los beneficios que les pueden generar a los trabajadores de manera personal.

Objetivos de plan de Marketing interno Con esta solución se busca incrementar el nivel de satisfacción de los trabajadores de sodimac para garantizar un rendimiento óptimo, orientado a la generación de valor del cliente interno, que le asegure una experiencia más consistente y satisfactoria en la organización, además de funcionar de forma coordinada y estandarizada en un plazo máximo de un año

Objetivos específicos Primer objetivo Realizar coaching semanal, con los trabajadores, contando con el apoyo de profesionales especializados y los respectivos coordinadores y supervisores. “Nada cambia, si tu no cambias” La importancia de una formación teorica-practica de nuestros clientes internos para el fin de disminuir los reclamos y potenciar el conocimiento se va alcanzar con distintos talleres de liderazgo y motivación, inteligencia emocional , orientación laboral y comunicación efectiva que se va realizar durante todos los lunes con una duración de dos horas por tres meses por área específica de cada tienda ejemplo: 1 entrenamiento zona jardín, 1 entrenamiento para audio, 1 entrenamiento para muebles etc. Consistirá en potenciar cada área con el fin de disminuir los reclamos y potenciar el conocimiento de nuestro cliente interno ya que deben ser especialistas en cada una de sus áreas, se designarán un líder de cada área el cual tendrá la misión de apoyar a todo lo enseñado Método de evaluación. Su medición será en base a test semanales de lo cursado y se sacara promedio de los 4 test y nuestro cliente interno tendrá un promedio de notas en base al conocimiento y además se va medir la calidad de servicio a través de un cliente incognito y de acuerdo a su escala se le asignaran premios los cuales consistirán en gift card de $15.000 para ser gastadas en uno de nuestros comercios asociados tales como tottus, Falabella y linio con lo cual se quiere planificar que nuestro cliente interno de una mejor atención técnica y tenga una mayor competitiva laboral. Presupuesto

Segundo objetivo Crear espacios donde los empleados se sientan cómodos y puedan relacionarse entre todos, al cabo de un mes empezado con el coaching “espacio de felicidad laboral”

Se creara una sala de entretención para los trabajadores con la cual constara de 3 mesas de ping pong y 2 de taca taca adornado en un ambiente con plantas totalmente distinto al ambiente laboral para disminuir el estres ,para que en sus horas de colación puedan disfrutar de un grato agradable o después de su jornada laboral para desesterarse al igual que mejorar la cocina con la cual ya es antigua se remodelara con sillones , televisores y wifi directo en la zona con lo cual se mejoraran las condiciones del cliente interno dentro de la organización para mayor satisfacción básica, se va a traer a un comediante una vez al mes en la hora de almuerzo para alivianar las tensiones usando la risa. Método de evaluación Los datos se recogieron aplicando un cuestionario de satisfacción laboral de autorrespuesta anónima y confidencial, sin control de tiempo se va aplicar sin alterar el funcionamiento normal de las actividades cotidianas de manera voluntaria y anónima a través de una encuesta en línea que se va a enviar a todos los colaboradores por whatsapp. Presupuesto

Tercer objetivo Realizar 3 actividades anuales con los trabajadores de sodimac Una de estas actividades será la fiesta de navidad que a diferencia de años anteriores será elegido el lugar de celebración por los propios trabajadores para que puedan dar sus opiniones respecto al evento el lugar más votado sera el lugar designado para dicha celebración , al igual que tendrán diferente menú para concordar con todos los tipos de gustos de nuestros clientes internos ya que antes era monótono para todos , con esto buscamos saber las opiniones de todos nuestros clientes internos y no dejarlos fuera de ello ya que los eventos son para ellos Arriendo de canchas de futbol semanales para trabajadores y clases de zumba con esto se busca fomentar la vida sana de nuestros trabajadores para promover el deporte, los arriendos de cancha y clases de zumba serán en jornada de la mañana y en la jornada de la tarde para no excluir a ningún cliente interno y todos puedan participar Cumpleaños Anual y amigo secreto: se celebrarán todos los cumpleaños una vez al año en una fecha determinada en 2 secciones para no parar la producción de la tienda y se realizara unos once beneficiados por sodimac y amigo secreto entre todos los trabajadores con esto mejoraremos la unión de grupo y sacar a los clientes internos de la jornada laboral matutina.

Premiar y reconocer a los trabajadores más destacados (mejor compañero, mejor vendedor, mejor atención al público) durante las 3 actividades que se realizaran en el año durante las 3 actividades que se dieron a conocer anteriormente se elegirán los colaboradores destacados los cuales serán elegidos por sus propios compañeros para que sea una elección

democrática y no de oficina los ganadores de estos premios se ganaran un dia libre a elección y una gift card de $50.000 pesos la cual podrá ser utilizada en tottus además de una distinción de recuerdo y ser enmarcado en el diario mural con esto se promevera a esforzarse para mejorar dia a dia su desempeño laboral método de evaluación: Se va a realizar una "Evaluación Integral", la evaluación de desempeño 360 grados una herramienta de gran utilidad para medir las competencias conductuales de los colaboradores obteniendo retroalimentación de su desempeño en las competencias claves que requiere el puesto de cada trabajador y que serán recompensada con distintos premios . al realizar esta evaluación los empleados puedan confiar en que sus votaciones son totalmente anónimas y se van a realizar al final de cada evento. Presupuesto

Objetivos

Indicador o KPI

Meta

Plazo

Iniciativa o acción

Presupuest o

Dar a conocer el coaching “nada cambia, si tu no cambias” al cliente interno de la empresa Sodimac

% de colaborador es que asiste y participa en los talleres y evaluaciones .

Alcanzar un 80% de participación de los colaboradore s.

1 vez por semana durante tres meses

Realizar talleres con charlas motivacionales de liderazgo, motivación y comunicación efectiva por especialistas.

Gifcard $15.000

Fomentar el bienestar y

% de cliente interno que ocupa y se

Reducir en un 45% los reclamos.

Responsabl e Recursos humanos

Se va realizar un test semanalmente y además se va medir la calidad de servicio a través de un cliente incognito. 50% más de satisfacción laboral en

La sala estará disponible

Se van a realizar actividades y

Recursos humanos

aumentar la felicidad de los clientes internos.

siente cómodo en esta sala de recreación .

comparación al año anterior.

durante un año y después se le hará remodelació n

concursos recreativos internos en la sala para crear un ambiente de trabajo cómodo. Los resultados se van a visualizar través de una encuesta en

línea que se va a enviar a todos los colaboradore s por Whatsapp,. Premiar y reconocer a los trabajador es más destacados .

% de concursante s que participe al año.

100% de participación interna

1 año

Se hará una recompensa a los empleados que se esfuerzan más por prestar un buen servicio, buen comportamien to interno. Al final del año, los tres empleados que hayan obtenido mayor votación de recibirán premio.

Recursos Humanos

Acciones para que el cliente interno comprenda su rol dentro de la empresa Los clientes deben conocer el impacto que tienen en la empresa. Capacitación capaz de ponerse en el rol del cliente (rol playing) Señalar un puesto que se ajuste más a sus habilidades y que se sientan cómodos.

Acciones a Ejemplos realizar para jefaturas contrataciones adecuadas

de Incentivos en los Desarrollo colaboradores profesional de los empleados

Definir bien claro el perfil, el rol y las funciones con las descripción del cargo Contrato a prueba durante un mes.

Evaluaciones en 360° inspira a ser mejor (retroalimentación)

Desarrollo laboral, posibilidad de ascender dentro de la empresa Mantener canales Distintos de información con descuentos y su equipo. convenios en diversas áreas

Satisfacción higienicas adecuadas

Encuesta al cliente del perfil de los colaboradores que necesita.

Establecer Que la selección Celebración de prioridades y sea interna días festivos facilidades para los colaboradores.

Áreas recreación acciones felicidad

de y de