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• Maythe Lópex Salas

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Instituto Tecnológico de Durango

Materia: Gestión de los sistemas de calidad

Equipo 4

Integrantes del equipo: López Salas Eloísa Maythe 16041006 Marín Martínez Jessica Isabel 15040953 Martens Soto Oscar Eduardo 16041008 Martínez Segovia Dora Valeria 16041009 Nájera Puentes Manuela Aidé 16040273

Profesor: Oscar Alfredo Lara Rodríguez

Unidad II

Grupo: 7N

Fecha de entrega: 08/10/2019

Cuestionario Unidad II 1. En términos generales, explique ¿Qué es calidad? Calidad es la capacidad en que una cosa cumple con los requisitos de las personas, ya sea un producto, un servicio, un lugar o una forma de vida. 2. ISO internacional, ¿Cómo define el concepto de calidad? Calidad es el grado en el que un conjunto de características cumple con los requisitos. 3-Explique el diagrama de las Dimensiones de la calidad, y como es que la conjunción de tales dimensiones, (calidad de diseño, calidad de fabricación o de producto y calidad de la conformidad o del cliente) dan como resultado “calidad y satisfacción plena”. La calidad son las características de un producto, proceso o servicio que le permiten su aptitud para satisfacer las necesidades del cliente, por lo que siempre debe existir calidad en el producto, calidad de diseño y calidad de conformidad; si se consigue que existan las tres juntas se podrá alcanzar la calidad ideal logrando así la satisfacción plena 4-¿Cómo ha sido la evolución y antecedentes en la revisión de la norma ISO 9001:2015 

En Junio de 2012 se especificaron el diseño, los objetivos y el alcance (WD1 ISO 9001).



En Diciembre de 2012 se redactó el Working Draft (WD2 ISO 9001).



En Abril de 2013 empezó la circulación del committee Draft (CD ISO 9001).



En Septiembre de 2013 dio a lugar la votación sobre el committee Draft (CD ISO 9001).

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En Noviembre de 2013 se realizó la revisión de comentarios sobre Committee Draft (CD ISO 9001).



En Marzo de 2014 comienza la circulación Draft International Standard (DIS 9001).



En Noviembre de 2014 es la Final Draft International Standard (FDIS 9001).



En Febrero de 2015 comienza la circulación (FDIS 9001).



En Septiembre de 2015 se conoce como la Norma Oficial ISO 9001:2015

5. ¿Cómo debemos entender el concepto de

“sistema de gestión

de

calidad”? Como el compromiso explícito de la empresa en relación a todas las acciones que debe hacer para satisfacer plenamente los “requisitos de sus cliente” y las partes interesadas, aplicando los requisitos de la Norma ISO, así como los legales que le aplican y procurando la mejora continua. 6.- Explique porque el esfuerzo para gestionar localidad en la empresa, tiene que considerar una estructura que contemple; estrategias procesos y recursos. Es indispensable tomar en cuenta la estructura ya que permite programar objetivos y lineamientos para el alcance de la calidad, también plantear estrategias que estén alineadas a los resultados que desea alcanzar. Ayuda a determinar y analizar los procedimientos realizados en producción, con el fin de adaptarlos para lograr objetivos. Plantear con precisión las asignaciones que se hacen al personal, insumos y todo lo necesario para la producción o prestación del servicio, al mismo tiempo analizar el recurso financiero adecuado para mantener acciones de calidad. 7.- Elabore una “Tabla Resumen” acerca de las 7 etapas para implantar un SGC con enfoque en las normas ISO o sus equivalentes mexicanas Normas NMX-CC. Etapa

Descripción

1°

Análisis sobre el estado de la información documentada de la organización, respecto a los requerimientos por parte de los clientes, partes interesadas y de la familia de las Normas ISO 9000.

2°

Planificación y definición del Sistema y de la organización de la Calidad estableciendo, misión, visión, valores, política, planes, objetivos y metas de la calidad, así como el alcance del Sistema de

Gestión de la Calidad, y el Sistema de Gestión y sus procesos (SGC). * La misión, visión y valores no son elementos auditables, los demás sí lo son*. 3°

Sensibilización, comunicación y capacitación a todo el personal para forjar conocimientos y competencias adecuadas para la participación activa y productiva en el desarrollo, mantenimiento y certificación del Sistema de Gestión de Calidad. (En especial a los que asumirán el rol de “auditores internos”, a quienes se debe capacitar en la comprensión y dominio de la Norma ISO 19011:2018).

4°

Documentación del Sistema de Gestión de Calidad, que comprende el análisis, diseño y/o rediseño de la información documentada que debe formar parte del sistema, de acuerdo a lo requerido por el modelo ISO 9001:2015 y con una clara orientación a lograr cumplir los resultados previstos, satisfacer plenamente los requisitos del cliente y partes interesadas y mejora continua.

5°

Implantación del Sistema de Gestión de Calidad a través de la información documentada (procesos, procedimientos, instrucciones de trabajo, guía de operación, registros, ayudas visuales), mediante seguimiento y evaluación, así como una posible modificación y adecuación conforme a resultados.

6°

Auditoria interna, actividad en la cual se deberán desarrollar todas las actividades que permitan detectar el cumplimiento pleno de lo que señala la información documentada (en especial los procedimientos y registros obligados por la norma), todo ello como prueba objetiva de que se cumple con el Sistema de Gestión de Calidad, así mismo la auditoría sirve para detectar las no conformidades y el compromiso de las acciones correctivas necesarias.

7°

Certificación del Sistema de Gestión de Calidad por parte de un organismo de tercera parte facultado para el efecto.

8.0 ¿En qué consisten las “características básicas” de las Normas ISO o sus equivalentes Mexicanos NMX-CC 

Buscan la unificación de contenidos y criterios por lo cual cada nueva norma publicada tendrá como mínimo 30% de textos idénticos( Estructura de alto nivel HSL)



Identifican los grandes cambios en el entorno global para su adecuada actualización en relación a las tendencias futuras



Enfatizan la importancia de aplicar y cumplir con lo posible con los 7 principios de gestión de calidad



Las primeras cláusulas de las normas se han mantenido iguales( Alcance, normas de referencia y términos y definiciones)



El contenido restante se ha distribuido en siete clausulas (contexto de la organización, liderazgo, planificación, soporte/apoyo operación, evaluación del desempeño y mejora)



Promueven la adopción del “enfoque de procesos”, como una herramienta, para desarrollar implementar y mejorar la eficacia del sistema de Gestión de la calidad (SGC), al facilitar la utilización del ciclo Deming (PHVA), con orientación para aprovechar y maximizar las oportunidades y prevenir resultados no deseados



Señala como esencial “el pensamiento basado en riesgos y oportunidades” por lo que las organizaciones necesitan planificar e implementar acciones y herramientas preventivas para no generar “ no conformidades” y con ello establecer una base sólida en el SGC para resultados satisfactorios, previniendo y eliminando potenciales efectos negativos



La adopción de un SGC con su marco de referencia, permite alinear e integrar la Norma ISO 9001; 20015 y sus requisitos y conceptos con otras normas ISO, como son; ISO 14001: 2015 para gestión ambiental, ISO 450001: 2018 para seguridad y Salud Laboral y alcanzar un sistema integrado de Gestión ISO (SI)

8.1-Cuál es la importancia y ventajas de la “estructura de alto nivel” de las Normas ISO y como se relaciona con el ciclo Deming? Involucra y relaciona a todas las normas ISO con el fin de dar una consistencia a su implementación. Proporciona un formato común para los presentes y futuros sistemas de gestión, con una planeación de por lo menos 5 años. La estructura de alto nivel está relacionada con el ciclo Deming de manera estricta, ya que sus etapas están basadas en esta metodología. Planear Aquí entran las etapas de:       

Alcance Referencias Normativas Términos y condiciones Contexto de las organizaciones Liderazgo Planificación de los sistemas de gestión Apoyo

Hacer Aquí entran las etapas de: 

Operación

Verificar Aquí entran las etapas de: 

Evaluación del desempeño

Actuar Aquí entran las etapas de: 

Mejora

9. Explique a que se refieren los siguientes principios de la gestión de calidad: 

Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo que deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas, teniendo en cuenta las necesidades de sus clientes son cambiantes a lo largo del tiempo.



Participación del personal: El personal es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización, la motivación del personal es la clave.



Enfoque básico en procesos: Los resultados deseados se alcanzan de forma más eficiente cuando las actividades y recursos relacionados se gestionan como un proceso, el cambio radica en la organización.



Mejora: La mejora continua del desempeño global de una organización debería ser un objetivo permanente, a través del ciclo PCDA para lograr mejoras inmediatas, económicas y preventivas que aseguren la reducción de errores y una cultura de cambios y evolución.



Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información, se deben tomar en cuenta factores como situaciones ocurridas en el pasado, emociones y situaciones personales, estados de ánimo.

10.- Apoyándose en el diagrama esquemático de un proceso en conformidad con las Normas ISO, ¿cuáles son los aspectos que la empresa debe cuidar para “transformar entradas en salidas”, aplicando de manera óptima el enfoque de procesos?  

Los insumos necesarios y los resultados esperados de estos procesos. La secuencia e interacción de procesos.



 





Los criterios y métodos, incluyendo mediciones e indicadores de desempeño relacionados, necesarios para garantizar el funcionamiento eficaz y el control de los procesos. Los recursos necesarios y su disponibilidad. La asignación de las responsabilidades en conformidad con el requisito de acciones para abordar riesgos y oportunidades y planificar y ejecutar las acciones apropiadas para hacerles frente. Los métodos de vigilancia, medición y evaluación de procesos y, sí es necesario, los cambios en los mismos para asegurar que se alcanzan los resultados previstos. Las oportunidades de mejora de los procesos y el sistema de gestión de la calidad.

11.- ¿En qué consiste el ¨pensamiento basado en riesgos y oportunidades? Consiste en llevar a cabo acciones preventivas que ayuden a eliminar no conformidades, analizar cualquier no conformidad que ocurra y así tomar las medidas necesarias para su solución, eliminarlos con acciones apropiadas y prevenir que vuelvan a ocurrir. Las oportunidades se aprovechan cuando la empresa tiene un resultado que logra alguna situación esperada, la organización permite tener un plan ante estos riesgos ya que en ocasiones una oportunidad puede surgir de un riesgo con un efecto positivo. Afrontar riesgos y oportunidades aumenta la eficiencia en el sistema de gestión de calidad con mejores resultados.

12. Para la “gestión del riesgo”, se deben aplicar “cinco etapas”, explique cada una de ellas. 1) Identificar

riesgos:

Se

identifican

riesgos

de

la

organización,

comprendiendo sus necesidades y la de sus partes interesadas. 2) Analizar y evaluar riesgos: Una vez que se identifican los riesgos deben prevenirse estimando la probabilidad de que ocurran y sus consecuencias. 3) AMEF Y FODA: Utilización del análisis de modo y efecto de fallos AMEF y para un enfoque estratégico la utilización del análisis de debilidades, amenazas y fortalezas.

4) Toma de acciones: Se definen las acciones de mejora que se encarguen de los riesgos identificados, integrándolas e implantándolas en los procesos dl sistema de gestión. 5) Verificación de la toma de acciones: Evaluar la eficacia de las acciones tomadas mediantes el seguimiento y la revisión, empezando de nuevo el proceso como en el ciclo de mejora continua PHVA. 13.- ¿A qué se refieren los “cuatro documentos obligatorios” de la Norma ISO 9001:2015? Alcance del sistema de gestión de calidad Primeramente, se debe comprender el contexto de la empresa y el entorno que se tiene internamente. Esto servirá para determinar los límites y que tan aplicable será para aplicar el sistema de gestión. Con esto se pretende determinar que alcance se prevé en este nuevo sistema. Se debe justificar por qué algún requisito no es aplicable para la empresa, esto con información documentada. Política de calidad Implica la comunicación desde la alta dirección hacia los departamentos. Documentos que orientan sobre la cultura de calidad adoptada, en donde se comprenderán las metas y los objetivos a alcanzar. Objetivos de calidad y planes y metas para alcanzarlos Se deben determinar y documentar los objetivos de acuerdo a la política de calidad. Los documentos deberán contener información MEDIBLE acerca de los objetivos que se pretenden. Conforme a la información se deberá realizar la planeación sobre el sistema de gestión, ¿Qué se va a hacer?, ¿Cómo se va a hacer?, ¿Qué materiales se necesitarán?, etc. Este plan deberá ser documentado paso a paso. 14.- que herramienta es adecuada para identificar todos los procesos del SGC en sus interrelaciones e interdependencias Un mapa de procesos, el cual nos da una idea general de todos los procesos que existen en la empresa, además nos ayuda a identificar cuales son los procesos críticos que tenemos.

15. ¿Qué importancia tiene para un SGC, identificar y controlar los procesos subcontratados a proveedores externos?’ Los SGC al ser sistemas que permiten controlar la calidad de los procesos de una empresa, dependen también de la calidad de los servicios o materiales que entran al sistema desde el exterior, ya que afectan directamente al proceso. El control debe ser aplicado no solo en los procesos internos sino también en los procesos que nos afectan desde fuera de la empresa, ya sean proveedores o servicios de subcontratación. Dichos aspectos deben ser evaluados basados en los requisitos de calidad del proceso y del producto final que recibirá el cliente. 16.- ¿Cómo se puede determinar el alcance de un SGC? Al momento de adoptar un sistema de gestión de calidad, ayuda a mejorar en su desempeño y tener una base sólida para el de desarrollo de actividades. La capacidad de proporcionar productos o servicios a los clientes de acuerdo a sus necesidades, requisitos solicitados, legales y reglamentarios, de igual manera facilitar oportunidades que lleven al logro de cumplimiento de los requisitos. Un sistema de gestión de calidad se concentra en enfocar a los procesos, desarrollar implementar herramientas para aumentar la satisfacción del cliente. Determinar las entradas y salidas de procesos, la interacción que se tiene entre ellos, aplicar criterios y métodos de acuerdo al seguimiento con el que cuenta y asegurar un control eficaz de la operación de estos procesos. Determina los recursos que se van a necesitar y si se cuenta con su disponibilidad, asignando responsabilidades a los procesos, y evaluarlos de manera constante para un dado caso implementar un cambio necesario que ayude a mejorar los resultados. 17-¿Qué aspectos se deben expresar de manera muy clara al redactar y comunicar “la política de calidad “de la empresa? Debe de expresar de manera clara:   

Los objetivos de la implementación de la norma de calidad. Marco de referencia para apoyar los objetivos. Compromiso total de la dirección de cumplir los requisitos y de lograr una mejora continua.

18.- ¿Cuáles son los “elementos integradores” de un SGC, y cuáles son auditables y cuáles no? 



Auditables  Política  Planes, objetivo, metas  Alcance del Sistema de gestión de calidad  Sistema gestión y sus procesos  Productos y servicios suministrados externamente No auditables  Misión  Visión  Valores/ principios

19.¿ Cuáles son las acciones que se deben desarrollar a efecto de cumplir con el apartado 6 Planificación y su cláusula 6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades de la Norma ISO 9001:2015? 

Debe determinar las cuestiones externas e internas para lograr los propósitos y dirección estratégica que afectan la capacidad de los resultados previstos del sistema de gestión de calidad.

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Se deben determinar los límites y aplicabilidad del sistema de gestión de la calidad para establecer su alcance.

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Determinar los riesgos y oportunidades que se deben tener para asegurarse que el sistema de gestión de calidad obtenga los resultados previstos, aumentar efectos deseables, prevenir o reducir efectos no deseados y lograr la mejora.



Evitar riesgos, asumir riesgos para perseguir una oportunidad, eliminar la fuente del riesgo, cambiar la probabilidad o las consecuencias, compartir los riesgos o mantener riesgos mediante decisiones informadas.

20. ¿Porque es muy importante que los objetivos de un SGC, sean “cuantificables y calificables”?, Revisar 6.2.1 6.2.2 de la Norma ISO 9001:2015) Porque al ser cuantificables y calificables podemos evaluar los objetivos y procesos con el sistema de gestión de calidad, y de esta forma asegurarnos de

que todo está funcionando adecuadamente y si no es así, podemos ver en donde está fallando el sistema. Para que los objetivos puedan evaluarse deben contar con las siguientes características:        

Ser medibles Tener en cuenta requisitos aplicables Ser coherentes con la política de la calidad Ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para la satisfacción del cliente Ser objeto de seguimiento Comunicarse Actualizarse, según corresponda Se debe determinar qué es lo que se va a hacer, que recursos se requerirán, quien será responsable, cuando se finalizara y como se evaluaran los resultados

21. Los “registros obligatorios”, como evidencias objetivas de cumplimiento a los requisitos de la Norma ISO 9001:2015, cubre diversos aspectos, de qué manera se cumple con:

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Mantenimiento y calibración de recursos de seguimiento y medición (7.1.5.1) Existen dos entidades encargadas la EMA (Entidad Mexicana de acreditación) y el CENAM (Centro Nacional De Metrología). Las empresas que cuentan con laboratorios de metrología deben usar una vez al año el CENAM, para revisar que los elementos de medición que utilizan garantizan la confiabilidad de los resultados y que estos cumplan con los requisitos de los clientes.

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Competencia (7.2) Tener una comprobación de que los procesos tienen competencia suficiente para no cometer errores, contratar a las personas adecuadas para los procesos, se trata de contratar personas competentes y en caso de no encontrar a alguien que cumpla con los requisitos se deben capacitar y formar para que sean capaces de realizar el trabajo, se debe tener registro de las capacitaciones que se brinden, de los lugares y cursos en el que estas se realizan.

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Revisión de los requisitos para los productos y servicios (8.2.3) Consiste en verificar que se está cumpliendo con los requisitos que el cliente ha especificado de manera interna y externa. De manera interna se revisa la producción, compras (almacén), ventas y calidad, tomando en cuenta las especificaciones para procesos y productos como lo son los procesos críticos, procedimientos, instrucciones de trabajo, guías de operación, registros y contratos. De manera externa se revisan los proveedores, transporte, mercadotecnia (promoción y publicidad), competencia, autoridades y entorno, en donde se toman en cuenta los requisitos legales, autoridades-contratos, condiciones, proveedores y obligaciones mutuas.

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Controles del diseño y desarrollo (8.3.4)

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Hay dos tipos:  Control operacional de ingeniería: El cual busca habilitar a la gente para que sigan procedimientos e instrucciones.  Control operacional de ingeniería: Son aquellos en los que tienen que utilizarse dispositivos como herramientas, equipos de medición, equipos de verificación e instrucciones, para asegurarse de que se cumple con ese control. Control de procesos, productos y servicios suministros externamente (8.4.) Se refiere a los proveedores, compras y suministros, son la serie de acciones que nos llevan a la selección, aprobación y evaluación de los proveedores que la empresa va a contratar. Identificación y trazabilidad (8.5.2) Es el diagrama esquemático de un proceso, debemos conocer que tenemos que identificar como entradas y que debemos obtener como salidas, de nuevo se utiliza el ciclo de Deming, en donde se analiza el proceso a través de planear, hacer, verificar y actuar, utilizar la herramienta SIPOC es de mucha ayuda para asegurarnos que cumplimos con las 3N, no entrego defectos, no produzco defectos y no recibo defectos. Liberación de los productos y servicios (8.6) La organización debe verificar que se cumplen los requisitos de los productos y servicios. Se debe tener evidencia, información documentada que incluya la conformidad con los criterios de aceptación y la trazabilidad a las personas que autorizan la liberación.

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No conformidades (8.7.2 y 10.2.2) Se refiere al incumplimiento de los requisitos del cliente, al incumplimiento del contrato o convenio que se estableció con los clientes acerca de los requisitos con los que debe cumplir el producto. Si esto ocurre de debe hacer un RNC (Reporte de No Conformidades), lo cual genera un RAC (Reporte de Acciones Correctivas) los cuales son documentos auditables. Auditorías internas (9,2)

En la organización se debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados para proporcionar información acerca de si el sistema de gestión de la calidad se implementa y mantiene eficazmente, y sí es conforme con: 1. Los requisitos propios de la organización para su sistema de gestión de la calidad. 2. Los requisitos de la Norma Internacional. Además, la organización debe: a) Planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas de auditoría que incluyan la frecuencia, métodos, responsabilidades, requisitos de planificación y elaboración de informes que deben tener en consideración la importancia de los procesos involucrados, cambios que afecten a la organización y los resultados de las auditorías previas. b) Definir criterios de la auditoría y el alcance para cada una. c) Seleccionar los auditores y llevar acabo auditorías para asegurarse de la objetividad e imparcialidad de dicho proceso. d) Asegurarse de que los resultados de las auditorías se informen a la dirección pertinente. e) Realizar las correcciones y tomar acciones correctivas adecuadas sin demora injustificada. f) Conservar información documentada como evidencia de la implementación del programa de auditoría y resultados de la misma.

Revisión por la dirección (9.3) La revisión por parte de la dirección debe empezar como todo proceso por la planeación de la misma. Después el proceso se lleva a cabo alimentado de información sobre la eficacia y desempeño del sistema de gestión de la calidad en donde se evalúa:       

La satisfacción del cliente y la retroalimentación El grado de cumplimiento de los objetivos de la calidad Las no conformidades y que acciones correctivas se tienen Los resultados de seguimiento y medición Los resultados de las auditorias Evaluar el desempeño de proveedores externos La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades

Este sistema de revisión por parte de la dirección, se espera que arroje resultados de acuerdo a las oportunidades de mejora y que es lo que está haciendo falta para que los objetivos de la calidad se cumplan. No conformidad y acción correctiva (10.2) En el momento en el que se produce una no conformidad, incluyendo las que se originen por quejas, la empresa tiene que:  

    

Reaccionar ante la no conformidad, tomar decisiones para controlarla y corregirla y hacer frente a todos las consecuencias que pueda generar. Se tiene que evaluar la necesidad de tomar acciones para eliminar las causas de dicha no conformidad, con el fin de que no vuelva a suceder ni ocurra por otra parte. La forma de evaluarlo será revisando y analizando la no conformidad, se tienen que determinar las causas que han provocado la no conformidad y se tiene que determinar si existen no conformidades parecidas. Hay que implementar las acciones necesarias. Se tiene que revisar la eficiencia de las acciones correctivas llevadas a cabo. Si llegara a ser necesario, se tienen que realizar cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad. Todas las acciones correctivas deben ser las apropiadas según los efectos que generen las no conformidades que han sido encontradas. La empresa tiene que conservar la información documentada como evidencia de la naturaleza de las no conformidades, las acciones aplicadas y los resultados obtenidos tras haber realizado la acción correctiva.

La nueva ISO 9001:2015 establece una serie de acciones que se deben realizar cuando se detecte una no conformidad, siendo una de ellas la aplicación de diferentes acciones correctivas. Las no conformidades se producen cuando se incumplen diferentes requisitos. Los requisitos pueden ser legales, de la norma ISO 9001, interno del propio Sistema de Gestión que se ha establecido por la empresa o sean expresados por los clientes. 22. ¿Por qué en México es válido afirmar que la gestión de la calidad tiene un rezago muy importante? Porque no se cuenta con una cultura empresarial ni con una cultura de emprendimiento, muchas veces no se aceptan nuevas ideas para lograr mejoras en los procesos y las normas no se cumplen de la manera indicada por lo que los resultados obtenidos son buenos pero podrían llegar a ser más eficientes. No se tiene la planeación ni organización adecuada, los empleados no cuentan con motivación y capacitación necesaria para que su desempeño sea el mejor, y esto afecta negativamente la calidad en los procesos y productos. 23.-Elabore un resumen de los beneficios que logran que la empresa en general y las PYMES en particular, con la aplicación de normas ISO y sus actividades de gestión de la calidad. Los beneficios básicos y generales que a las empresas les aporta la utilización de las normas ISO son: 

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 

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Las normas ISO no distinguen por tamaño o por dedicación a las empresas, por lo que les sirve de ayuda tanto a grandes organizaciones como a pequeñas empresas. Gracias a que se consigue una igualación de las características básicas, se puede hablar un idioma común que mejora y abre mercados de exportación para sus productos y servicios. Los procedimientos permiten aplicar las técnicas empresariales más actuales y permite mejorar continuamente en la gestión del negocio. Es adecuado control y gestión de sus relaciones comerciales con sus clientes, aumenta credibilidad, consigue la fidelización de estos, aumenta las oportunidades de ventas y les da una ventaja competitiva. La aplicación de las normas ISO hacen que la empresa y su marca gane un reconocimiento internacional y proporciona el impulso que la organización necesita para emprender un crecimiento continuo y con grandes beneficio.



Las normas ISO aportan a las PYMES visibilidad, innovación, capacidad de competitividad y mayor acceso a los clientes.

24. Explique brevemente los pasos básicos para la implementación y la aplicación de las Normas ISO Paso 1 Dar a conocer la norma Se debe involucrar la alta dirección desde el principio, para que se conozcan los objetivos, las ventajas y los beneficios que supone contar con un sistema de gestión implementado, el tiempo que tardara en ser implementado y los costos. Paso 2 Nombrar un equipo responsable del sistema de gestión Lo más adecuado es que el equipo de trabajo lo integren los dueños de los procesos claven en la empresa y la alta dirección, entre sus funciones se encuentran: Realizar un análisis de la situación actual Evaluar las necesidades de capacitación Obtener los recursos necesarios Verificar proceso de trabajo Elegir organización encargada de la certificación Paso 3 Realizar un análisis de la situación actual Para conocer donde queremos llegar, debemos realizar un análisis sobre la situación actual con la que contamos. Paso 4 Diseñar el sistema de gestión Se deben detallar todas las actividades que realiza la organización y describir cada proceso, creación de manual de calidad con procedimiento y métodos y definir requisitos necesarios para realizar el seguimiento, registros y controles. Paso 5 Permitir que participen todos los trabajadores Para que la implementación sea un éxito es imprescindible que los trabajadores se encuentren involucrados en el proyecto, es necesario comunicarles las necesidades y beneficios del cambio, concientizar a todos, aclarar dudas y capacitar de manera permanente y en roles de auditores internos aprobando un curso de la norma ISO 19011: 2011.

Paso 6 Poner en el marcha el sistema de calidad Se utiliza el sistema con todos los procedimientos que se han diseñado, sin olvidar llevar a cabo los registros. En este paso se van revisando los procedimientos y se pueden encontrar oportunidades para encontrar mejoras. Paso 7 Realizar las auditorías internas Después de un tiempo de uso, el equipo responsable del sistema de gestión, los auditores internos capacitados y/o algún experto contratado, se debe poner al frente de auditorías internas para analizar el funcionamiento del sistema. Paso 8 Elegir la empresa Certificadora Elegir qué organización le realizara la auditoria de certificación, esta organización debe garantizar la efectividad. Paso 9 Realizar la pre-auditoría Previo a la auditoria de certificación, es recomendable realizar una auditoría general previa. Esta auditoria no tiene efectos en la certificación, pero facilita la evaluación de los porcentajes de implantación y detectas fallos que se pueden presentar durante las acciones correctivas. Paso 10 Realizar auditoría de certificación Implica una auditoria oficial del sistema de gestión por parte de la empresa encargada de otorgar la certificación, deberá verificar, revisar los procesos y registros, realizar entrevistas con el personal y comprobar que se cumplen todos los requisitos que establece a Norma ISO, en caso de alguna no conformidad, se dispone de 3 ese para resolverse, si se realizan bien los deberes previos, se obtendrá e certificado bajo la Norma ISO seleccionada. 25.-Que es un sistema integrado de gestión y como se puede usar el clico Deming para lograr la integración de sistemas, en conformidad con ISO. Es el conjunto de acciones encaminada a planificar, organizar y controlar de manera integrada la función de calidad, medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo en una empresa. Ciclo Deming para la integración de sistemas Planificar: política; manual de gestión; identificar aspectos de la gestión; requisitos legales y otros; objetivos de la gestión; programa de gestión.

Hacer: responsabilidad y autoridad; formación y competencia; comunicación; control de documentos; prestación del servicio; control operativo. Verificar: mediciones y seguimientos; control de los registros; auditorias. Actuar: no conformidades e incidentes; acciones correctivas y preventivas; revisión por la dirección.