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• Yelitza C Win

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2. MARCO TEORICO 2.1 CONCEPTO DE CALIDAD. El primer paso que se hace necesario llevar a cabo para poder determinar la esencia del concepto calidad que ahora nos ocupa es establecer su origen etimológico. En este sentido, tenemos que subrayar que el mismo se encuentra en la palabra latina qualĭtas, la cual a su vez procede del griego y más en concreto del término ποιόόης. Las cualidades y particularidades típicas de algo se resaltan a partir del concepto de

calidad, una noción que se utiliza al realizar comparaciones entre elementos pertenecientes a una misma especie. Cabe resaltar que la definición de calidad, por el carácter subjetivo de su acepción, no suele ser precisa. La buena calidad de un producto o servicio se encuentra condicionada por tres cuestiones básicas: la perspectiva técnica (que abarca los detalles científicos y tecnológicos relacionados al producto en cuestión), la dimensión humana (la cual busca promover un vínculo positivo entre clientes y entidades empresariales) y la dimensión económica (que busca reducir los costos, tanto para la compañía como para el consumidor). “La calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio

postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.”1

Kaoru Ishikawa introducción al control de calidad ed. Diaz de antos Madrid, norma NMX-CC-001:1995 ADMINISTRAS PARA LA CALIDAD ED. LIMUSA

2.2 IMPORTANCIA El ofrecer "atención de buena calidad" siempre ha sido una meta de los programas de administración, y en toda empresa: la buena atención ayuda a los individuos (clientes) a cubrir sus necesidades en una forma segura y eficaz. Varias tendencias han coincidido para asignar una alta prioridad a la calidad, entre ellos las políticas, puesto que, el mejorar la calidad de servicios suele ser un proceso rentable. En el sector empresarial debe estar presente el concepto de "calidad", ya que la demanda se vuelve cada vez más muy exigente a la hora de realizar una elección (la denominada "toma de decisiones de los clientes"); y es gracias a los siguientes factores los que ayudaran a decidirse: el ofrecer una mejor atención, el servir a una mayor cantidad de clientes continuos y el prestarles mejores servicios.

2.3 OBJETIVOS DE LA CALIDAD “Los objetivos de la calidad tienen que ser coherentes con la política de la calidad y el compromiso de mejora continua, y su logro debe poder medirse. El logro de los Objetivos de la calidad puede tener un impacto positivo sobre la calidad del producto, la eficacia operativa y el desempeño financiero y, en consecuencia, sobre la satisfacción y la confianza de las partes interesadas. El establecimiento de objetivos de la calidad (apartado 5.4.1. de norma ISO 9001:2008) es una de las tareas más importantes dentro de la implementación y mantenimiento de un sistema de gestión de la calidad.”2 Para el establecimiento de los objetivos debemos tener en cuenta los siguientes aspectos:

2. norma ISO 9001:2008

Directrices de la política de la calidad de la organización. Los objetivos deben estar de acuerdo a la política y dar cumplimiento práctico a las directrices marcadas en la misma. Hay que recordar que las políticas deberían contemplar los compromisos de cumplir con los requisitos, mejorar continuamente la eficacia del sistema y aumentar la satisfacción de los clientes de la organización. Indicadores de proceso y sus valores. Los objetivos de la calidad serán coherentes con el sistema cuando los mismos se referencian a logros en resultados de los distintos indicadores de proceso de la organización. Los objetivos deben ser medibles o cuantificables. Los objetivos deben desarrollarse en un plan o programa de cumplimiento. Para alcanzar cada objetivo es necesaria la planificación y realización de una serie de actividades. Estos programas de cumplimiento de objetivos deberían contemplar las actividades a realizar, las responsabilidades de las mismas, las fechas previstas de realización y los recursos a emplear. (Ver imagen).

Una de las mejores descripciones que he podido leer sobre como deben ser los objetivos de la calidad es la siguiente: los objetivos deben cumplir los principios de las letras de la palabra “smart”, traducida al castellano como listo, inteligente o elegante.

“S”: Small, los objetivos deben ser pocos, claros y sencillos. “M”: Measurable, los objetivos deben ser medibles o cuantificables. “A”: Achieved, los objetivos deben ser alcanzables. “R”: Realizable, los objetivos deben ser reales y realizables, siendo coherentes con las peculiaridades de la organización. “T”: Timming, los objetivos deben estar definidos en el tiempo.

2.4 BENEFICIOS Y CO NSECUENCIAS DE LA CALIDAD Poseer una norma que certifique el buen hacer de una empresa no sólo repercute en su imagen, sino que también lo hace en los procesos productivos El ahorro energético, hídrico y de materias primas unido a la minimización de emisiones y residuos son la clave para lograr este sello de calidad. Por norma general, no es obligatorio acogerse a las normas de calidad del estilo de las ISO. Tampoco a la 14001, que garantiza a la empresa que la posee el reconocimiento de su calidad y su respeto al medio ambiente. No obstante, para el consumidor, este tipo de certificados suponen una garantía de confianza añadida sobre los productos o servicios que adquiere. Los certificados, por ejemplo, muestran la conformidad de una empresa, producto, servicio o persona con los requisitos de Aenor, que a su vez tiene certificada su independencia y rigor a nivel internacional

Toda empresa que desee conseguir esta marca debe seguir un minucioso proceso. En primer lugar se envía una solicitud con la documentación requerida a Aenor, que realiza un estudio y una auditoría a los procesos productivos de la empresa. La entidad propone un plan de medidas correctivas y, si se cumplen, finalmente se permite al bien o servicio poseer el certificado. En la mayoría de los casos las mejoras van orientadas a la reducción del consumo energético, hídrico y de materias primas, que deben emparejarse con una minimización de las emisiones contaminantes y los residuos.

2.5 ORGANISMOS INTERNACIONALES PARA LA CALIDAD

La Comisión Nacional de Acreditación - CNAP El Ministerio de Educación de Chile constituyó, en marzo de 1999, el CNAP con el fin de establecer un sistema de acreditación que permita promover y asegurar la calidad de la Educación Superior.

Red Internacional para el aseguramiento de la calidad - INQAAHE El propósito de esta Red Internacional es recolectar y diseminar información en cuanto al desarrollo de teorías y prácticas para el aseguramiento, implementación y mantenimiento de la calidad en educación superior

La Organización Internacional de Normalización o ISO Nacida tras la Segunda Guerra Mundial (23 de febrero de 1947), es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricación (tanto de productos como de servicios), comercio y comunicación para todas las ramas industriales a excepción de la eléctrica y la electrónica. Su función principal es la de buscar la estandarización de normas de productos y seguridad para las empresas u organizaciones (públicas o privadas) a nivel internacional.

2.6 NORMAS ISO Y NORMA NOM-MX Norma ISO La Organización Internacional para la Estandarización, ISO por sus siglas en inglés (International Organization for Standardization), es una federación mundial que agrupa a representantes de cada uno de los organismos nacionales de estandarización (como lo es el IRAM en la Argentina), y que tiene como objeto desarrollar estándares internacionales que faciliten el comercio internacional.

Cuando las organizaciones tienen una forma objetiva de evaluar la calidad de los procesos de un proveedor, el riesgo de hacer negocios con dicho proveedor se reduce en gran medida, y si los estándares de calidad son los mismos para todo el mundo, el comercio entre empresas de diferentes países puede potenciarse en forma significativa – y de hecho, así ha ocurrido –. Durante las últimas décadas, organizaciones de todos los lugares del mundo se han estado preocupando cada vez más en satisfacer eficazmente las necesidades de sus clientes, pero las empresas no contaban, en general, con literatura sobre calidad que les indicara de qué forma, exactamente, podían alcanzar y mantener la calidad de sus productos y servicios.

NOM La Normatividad Mexicana es una serie de normas cuyo objetivo es asegurar valores, cantidades y características mínimas o máximas en el diseño, producción o servicio de los bienes de consumo entre personas morales y/o físicas, sobre todo los de uso extenso y fácil adquisición por el público en general, poniendo atención en especial en el público no especializado en la materia, de estas normas existen dos tipos básicos en la legislación mexicana, las Normas Oficiales Mexicanas llamadas Normas NOM y las Normas Mexicanas llamadas Normas NMX, de las cuales solo las NOM son de uso obligatorio en su alcance y las segundas solo expresan una recomendación de parámetros o procedimientos, aunque si son mencionadas como parte de una NOM como de uso obligatorio su observancia es a su vez obligatoria.

2.6.1 ISO 9000-2005 “La norma ISO 9000 contiene una serie de estándares internacionales que sirven principalmente para definir los fundamentos requeridos para generar e implantar en cualquier tipo de organización o empresa un sistema de administración de la calidad total, el cual busca en forma continua mejorar todos los procesos de generación de los productos y/o servicios que ofrece la empresa. La ISO 9000 trata sobre la “gestión de la calidad”. Esto es lo que la organización hace para mejorar la satisfacción del cliente

mediante el cumplimiento de requisitos del cliente y las regulaciones aplicables y para mejorar continuamente su desempeño en este aspecto.”3

2.6.2 ISO 9001-2008 “La norma de calidad ISO 9001 sirve como instrumento organizativo y de gestión de aquellas empresas que deseen la definición de sus procesos, y el sometimiento en el cumplimiento de sus propios procedimientos. Además la norma ISO 9001 sirve para introducir mejoras organizativas en las diferentes áreas de la empresa. Actualmente la norma ISO 9001 en vigor es la ISO 9001:2008.”4

2.6.3 ISO 9004-2009 “Publicada el 30 de Octubre del 2009, es la tercera edición del estándar publicado por primera vez en 1987. Está destinado a dar apoyo al logro del éxito sostenido de cualquier organización, sin importar de tamaño, tipo o actividad, Através de un enfoque de gestión de calidad. Bob Alisic, Líder del grupo de trabajo responsable de la ISO 9004:2009 comenta: "Mientras el objetivo inicial es asegurar la producción de productos y servicios "buenos", logrando el logro de la satisfacción del cliente, el propósito a largo plazo es asegurar la supervivencia económica de la organización. Esta nueva edición provee una guía en como una organización debería adoptar un enfoque sistemático para lograr esto." ISO 9004:2009 Provee una guía para la mejora continua del desempeño de una organización, de la eficiencia y eficacia basado en un enfoque a procesos. Este documento se enfoca en cumplir las necesidades y expectativas de los clientes y otras de otras partes relevantes, en el largo plazo, y de una manera balanceada.

3. NORMA ISO 900 2005

4.NORMA ISO 9001 2008

Comparada con la ISO 9001:2008, la cual asegura la gestión de calidad de productos y servicios mientras aumenta la satisfacción del cliente, ISO 9004:2009 provee una perspectiva más amplia de la gestión de la calidad, particularmente para la mejora del desempeño. Le será de gran utilidad a organizaciones cuyos altos directivos desean ir más allá de la ISO 9001, en búsqueda de la mejora continua, medida a través de la satisfacción de los clientes y de los accionistas. ISO 9004:2009 permite a las organizaciones aumentar la calidad del producto y de la entrega del servicio a sus clientes promoviendo la autoevaluación como una herramienta importante que posibilita a las organizaciones a: * Crear un punto de referencia para su nivel de madurez, cubriendo el liderazgo, estrategia, sistema de gestión, recursos y procesos. * Identificar sus fortalezas y debilidades. * Identificar oportunidades para la mejora y la innovación. La herramienta de autoevaluación puede convertirse en un elemento clave durante la planificación estratégico de los procesos en cualquier organización. ISO 9004:2009 reemplaza la ISO 9004:2000. Tiene cambios sustanciales en su estructura y contenido en comparación con la edición anterior, basado en ocho años de experiencia implementando el estándar mundialmente e introduce cambios destinados a mejorar la consistencia con la ISO 9001 y otros estándares de gestión. Un ejemplo de un cambio importante (tal vez el más importante) en la estructura de la ISO 9004 es que el "cuerpo" del estándar empieza con un capítulo que provee una guía en cómo gestionar una organización que se dirige hacia el éxito sostenido y no en cómo construir un Sistema de Gestión de la Calidad. Aunque la ISO 9004:2009 complementa a la ISO 9001:2008 (and viceversa), esta puede ser utilizada de manera independiente. No es una norma para ser usada en certificaciones de tercera parte, o en usos contractuales o regulatorios, ni como una guía para implementar ISO 9001:2008.”5 5. NORMA 9004 2009

2.6.4 ISO 10005-2009 “Esta norma internacional fue preparada para atender a la necesidad de orientación sobre los planes de la calidad, ya sea en el contexto de un sistema de gestión de la calidad establecido o como una actividad de gestión independiente. En cualquier caso, los planes de la calidad proporcionan un medio de relacionar requisitos específicos del proceso, producto, proyecto o contrato con los métodos y prácticas de trabajo que apoyan la realización del producto. El plan de la calidad debería ser compatible con otros planes asociados que pudieran ser preparados. Entre los beneficios de establecer un plan de la calidad están el incremento de confianza en que los requisitos serán cumplidos, un mayor aseguramiento de que los procesos están en control y la motivación que esto puede dar a aquellos involucrados. También puede permitir conocer mejor las oportunidades de mejoras. Esta Norma Internacional no reemplaza la orientación dada en la Norma ISO 9004:2000 o en documentos específicos de la industria. Donde se requieren planes de calidad para aplicaciones de proyectos, la orientación proporcionada en esta Norma Internacional se pretende que sea complementaria a la dada en la ISO 10006. En términos del modelo de proceso mostrado en la figura 1, la planificación del sistema de gestión de la calidad se aplica a todo el modelo. Sin embargo, los planes de la calidad se aplican principalmente a la trayectoria que va desde los requisitos del cliente, a través de la realización del producto y el producto, hasta la satisfacción del cliente.”6

2.6.5 ISO 10013-2001 “Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados. Se puede considerar como un proceso. Con frecuencia el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del proceso siguiente.

6.NORMA ISO 10013 2001

La aplicación de un sistema de procesos dentro de una organización, junto con la identificación e interacción de estos procesos, así como su gestión, puede denominarse, “enfoque basado en procesos”. Una ventaja del enfoque basado en procesos, es el control continuo que proporciona sobre las relaciones entre los proceso individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción. Una organización tiene flexibilidad en la manera en que selecciona la documentación de su sistema de gestión de la calidad, cada organización individual debería desarrollar la cantidad de documentación que necesita para demostrar la eficacia de la planificación, operación, control y mejora continua de su sistema de gestión de la calidad y de sus procesos. La documentación del sistema de gestión de la calidad puede relacionarse con las actividades totales de una organización o con una parte seleccionada de esas actividades: por ejemplo, los requisitos especificados que dependen de la naturaleza de los productos, procesos, requisitos contractuales, reglamentaciones gubernamentales o de la propia organización. Es importante que los requisitos y el contenido de la documentación del sistema de gestión de la calidad se orienten de acuerdo con las normas de calidad que se pretenden satisfacer. Las directrices que se dan en este informe técnico tiene el propósito de asistir a la organización con la documentación de su sistema de gestión de la calidad. No tiene la intención de que sean utilizadas como requisitos para propósitos contractuales, reglamentarios o de certificación/registro. Un aspecto de un sistema de gestión de la calidad es la planificación de la calidad. Los documentos de la planificación de la calidad pueden incluir la planificación administrativa y operativa, la preparación de la aplicación del sistema de gestión de la calidad incluyendo la organización y la programación, y el enfoque por el cual los objetivos de la calidad han de ser logrados.”7 7. MANUAL DEL PARTICIPANTE COMPITE. Actualización de la norma iso 9001:2008

2.7 EL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD “Un Sistema de Gestión de la Calidad es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la información de la organización de manera práctica y coordinada y que asegure la satisfacción del cliente y bajos costos para la calidad.1 En otras palabras, un Sistema de Gestión de la Calidad es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (Recursos, Procedimientos, Documentos, Estructura organizacional y Estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización. “8 Si bien el concepto de Sistema de Gestión de la Calidad nace en la industria de manufactura, estos pueden ser aplicados en cualquier sector tales como los de Servicios y Gubernamentales

2.8 DOCUMENTACIÓN DE UN S.G.C “El requisito generalidades de la norma ISO 9001:2008, explica que la Documentación de un Sistema De Gestión de la Calidad debe incluir:

 política de calidad y objetivos de la calidad  manual de calidad  Procedimientos documentados requeridos por la norma  Los documentos

necesarios por la organización para

planeación ,operación y control de los proceso y  Los registros requeridos de la norma.”9

8.9 MANUAL DEL PARTICIPANTE COMPITE. Actualización de la norma iso 9001:2008

asegurar

la efectiva

2.9 METODOLOGÍA PARA DESARROLLAR ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.

UN

MODELO

El método más aceptado por las empresas alrededor del mundo hoy en día, es el sistema de aseguramiento de calidad. El sistema de aseguramiento de calidad, permite manejar un mismo lenguaje metodológico y es aplicable a cualquier tipo de empresa, con el único requisito de adecuarlo a los conceptos y terminología propios de cada actividad. Elementos de un sistema de aseguramiento de calidad: relación cliente proveedor      

Revisión del contrato. Manejo de especificaciones técnicas del proceso y servicio. Control de insumos, productos o servicios proporcionados por el cliente. Evaluación de la capacitación y experiencia técnica del proveedor. Inspección y prueba del proceso o servicio. Sistema documental.

Revisión del contrato. Al establecerse una relación cliente-proveedor, el punto de partida y cierre de los acuerdos lo constituye el contrato. En él se concretan los intereses de ambas partes por establecer una relación de negocios y se establecen, en firme, los compromisos bilaterales. Según esta perspectiva, el contrato se convierte en el principal instrumento de negociación para ambas partes; manifiesta las necesidades ofertas, aptitudes, capacidades y experiencia de los contratantes, y detalla las expectativas implícitas y explícitas de cada una de las partes. Registro de las especificaciones La entrega de especificaciones técnicas de los procesos o servicios son el modo en que el cliente indica al proveedor qué tipo de servicios o procesos necesita, definiendo tolerancias, y demás especificaciones que servirán de guía para el proveedor. Al llevar un registro y control adecuado de estos requerimientos, se puede revisar en todo momento que se está produciendo con exactitud lo que requiere el cliente. Además estos registros serán la base para aclarar cualquier duda o controversia que surja con el cliente respecto a los requisitos acordados para el proceso de elaboración. Control de insumos, productos o servicios proporcionados por el cliente Este requisito tiene el propósito de asegurar que los bienes o servicios que son propiedad del cliente o que son suministrados por él para incorporarse a los servicios o procesos, se manejen con base en un acuerdo previo de las condiciones de recepción, manipulación y aprovechamiento óptimo. De esa manera se garantiza para ambas partes que no habrá desorden, desperdicio, pérdidas innecesarias, negligencia o desinformación respecto del manejo de los bienes o servicios que se están entregando al proveedor.

Capacitación de los proveedores Aunque cada empresa es libre de definir sus propios programas y requisitos de capacitación para sus empleados, es un hecho que el grado de capacitación y experiencia

que tenga el personal del proveedor asegura al cliente la confiabilidad de los procesos requeridos. Esta situación es especialmente importante cuando se subcontratan procesos especiales cuyos resultados no pueden verificarse por inspecciones y pruebas, sin que se sustenten en la seguridad de que el personal que realizará esos procesos está capacitado para hacerlo con eficacia y eficiencia. La evaluación de la capacitación y experiencia del proveedor no debe considerarse una intromisión; sino una actividad indispensable para asegurar la calidad de un producto o servicio, así como el primer paso en el establecimiento de programas de colaboración mutua. Inspección y prueba del proceso o servicio. La inspección y prueba tienen como fin verificar que los servicios o procesos realizados cumplen con los requisitos especificados por los clientes, por lo que su beneficio más claro es garantizar para ambas partes que la prestación del servicio está cumpliendo con los requerimientos acordados, pero además de ello el proveedor puede obtener información valiosa sobre la eficiencia de su operación. Pruebas En primer lugar, debe establecerse en el contrato las mediciones a realizar, los métodos que se seguirán, y el equipo y parámetros que se utilizarán. En segundo término, debe tenerse especial cuidado en el mantenimiento y calibración contra patrones de unidad de medida certificados de los equipos de inspección, medición y pruebas. Por último, es indispensable establecer un sistema para identificar el estado de inspección y prueba de todos los productos o procesos, así como usar técnicas estadísticas para planear, controlar y hacer seguimiento de la calidad.

2.10 MODELOS PARA EL ASEGURAMIENTO PARA LA CALIDAD. La norma NMX-CC-001:1995 define al Aseguramiento de la Calidad como el "conjunto de actividades planeadas y sistemáticas implantadas dentro del sistema de calidad, y demostradas según se requiera para proporcionar confianza adecuada de que un elemento cumplirá los requisitos para la calidad". Menciona además que el aseguramiento de la calidad interno proporciona confianza a la dirección de la empresa, y el externo, en situaciones contractuales, proporciona confianza al cliente.

Aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisface los requisitos dados para la calidad, los cuales deben estar sustentados en la satisfacción de las expectativas de los clientes. El aseguramiento de calidad dentro de la empresa es básicamente un sistema documental de trabajo, en el cual se establecen reglas claras, fijas y objetivas, sobre todos los aspectos ligados al proceso operativo, es decir, desde el diseño, planeación, producción, presentación, distribución, servicio posventa y las técnicas estadísticas de control del proceso y, desde luego, la capacitación del personal. Ello significa, vigilar que a lo largo de todo el proceso operativo se cumplan las instrucciones de trabajo, se respeten las especificaciones técnicas del servicio. Un sistema de aseguramiento de calidad se complementa con otros métodos y filosofías de calidad; en virtud de que los factores que abarca, permiten establecer un soporte documental para evaluar el desempeño de la empresa a partir de registros de calidad, mismos que sirven para obtener datos confiables y objetivos para mantener un control real y efectivo sobre el proceso operativo. Sistema documental

La filosofía del sistema de calidad supone que si las actividades son planeadas, programadas y documentadas, es más fácil repetir una y otra vez los procesos operativos que logran los estándares de calidad deseados.

La importancia de este sistema documental radica principalmente en que se pasa de una cultura oral a una cultura escrita; en que se especifican con claridad los procedimientos de trabajo, las responsabilidades de cada área, los compromisos de calidad, las especificaciones técnicas que deben cubrir los productos o servicios, los métodos de verificación y prueba, así como los registros de atención y servicio que se brinda al cliente. De cada uno de estos factores se obtienen datos estadísticos que sirven para evaluar y controlar el sistema de calidad, por lo que este sistema conduce a un proceso de mejora continua; que evoluciona permanentemente desde adentro de la empresa hacia afuera, trayendo por consecuencia un círculo virtuoso en el que cada vez se encadenan más empresas y mejoran la calidad de sus productos o servicios.

BIBILIOGRAFIA  ISO 9000 2005  ISO 9001 2008 SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD REQUISITOS.  ISO 9004 2009 GESTION PARA EL EXISTO SOSTENIDO DE UNA ORGANIZACIÓN. ENFOQUE DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.  ISO10005 2009 SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD-DIRECTRICES PARA LOS PLANES DE LA CALIDAD

 ISO 10013 2001 SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LOS PLANES DE LA CALIDAD.  Kaoru Ishikawa introducción al control de calidad ed. Diaz de antos Madrid, norma NMX-CC-001:1995  Administrar para la calidad conceptos administrativos del control total de calidad. Ed. limusa