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FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS E INFORMÁTICA

DISEÑO Y EVALUACIÓN DE PROYECTOS UNIDAD I FUNDAMENTOS DE GESTIÓN DE PROYECTOS IBM-ITIL (SEMANA 4) Profesor: Carlos Mejía Chang

UNIDAD I - FUNDAMENTOS DE GESTIÓN DE PROYECTOS IBM-ITIL

GESTIÓN DE PROYECTOS Y GESTIÓN DE SERVICIOS ¿Qué es ITIL? Information Technology Infrastructure Library Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de Información • Es una guía de mejores prácticas para la gestión de Servicios de TI (IT Service Management). • Aplicable a todo tipo de Organizaciones. • Desarrollado por OGC en el Reino Unido en los 80´s. • Desde los años 90 es el estándar para ITSM • Su enfoque se basa en: – – – – –

Servicios Procesos Calidad Orientación al cliente Independencia de proveedores de TI

• No es una metodología sino una serie de procesos y funciones recomendables a aplicar a nuestros servicios TI

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GESTIÓN DE PROYECTOS Y GESTIÓN DE SERVICIOS HISTORIA • Versión 1 – –

31 libros desarrollados en los 80 Enfocado: • •

Basado en la tecnología Solamente Infraestructura de TI

• Versión 2 – –

8 Libros desarrollados a finales de los 90 Enfocado: • • •

Personas y procesos añadidos Modelo para optimizar tareas de trabajo Cerrando la brecha entre el Negocio y TI

• Versión 3 – –

6 Libros desarrollados entre 2005-2007 Enfocado: • •

Modelo comienza con los resultados deseados del cliente Transformando TI dentro de una unidad de negocio

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GESTIÓN DE PROYECTOS Y GESTIÓN DE SERVICIOS HISTORIA • Versión 4 –

ITIL V4 se centra en la creación del valor añadido y en la entrega rápida de servicios de alta calidad.

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GESTIÓN DE PROYECTOS Y GESTIÓN DE SERVICIOS ¿Evolución de ITIL?

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GESTIÓN DE PROYECTOS Y GESTIÓN DE SERVICIOS ¿Para qué implementar ITIL? • • • •

Optimizar los recursos de la empresa y el presupuesto de TI. Minimizar los riesgos. Reducir costos. Asegurar más tiempo de disponibilidad de nuestros servicios.

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GESTIÓN DE PROYECTOS Y GESTIÓN DE SERVICIOS ¿Para qué implementar ITIL? • • • •

Optimizar los recursos de la empresa y el presupuesto de TI. Minimizar los riesgos. Reducir costos. Asegurar más tiempo de disponibilidad de nuestros servicios.

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GESTIÓN DE PROYECTOS Y GESTIÓN DE SERVICIOS ¿Para qué implementar ITIL? • • • •

Optimizar los recursos de la empresa y el presupuesto de TI. Minimizar los riesgos. Reducir costos. Asegurar más tiempo de disponibilidad de nuestros servicios.

CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS

Estrategia

Mejora Contínua

Operación

Diseño

Transición

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GESTIÓN DE PROYECTOS Y GESTIÓN DE SERVICIOS Para implementar adecuadamente ITIL en nuestra empresa se debe seguir el ciclo de vida de los servicios. 1. Estrategia del Servicio – – – – –

– – –

Establecer Objetivos: los resultados que esperamos. Servicios a ofrecer: Nuevos servicios o modificamos los existentes. Se identifica nuestros clientes potenciales. Servicio: Es entregar valor a los clientes, sin que estos asuman los costos y riesgos asociados. A los Servicios se les debe agregar valor como lo percibe el cliente: garantía y utilidad. Gestión Financiera: controlar costos. Mejor relación costo vs servicio. Gestión del Portafolio de Servicios: Permite definir la mejor estrategia de servicio. Gestión de la Demanda: Pone equilibrio oferta y demanda.

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GESTIÓN DE PROYECTOS Y GESTIÓN DE SERVICIOS Para implementar adecuadamente ITIL en nuestra empresa se debe seguir el ciclo de vida de los servicios. 2. Diseño de los Servicios

– Diseño de los servicios nuevos o los existentes en base a lo definido en la Estrategia y tomando en cuenta los recursos de la empresa. • • • • •

Solución Portafolio: es un documento para la organización interna. Arquitectura Procesos Métricas y Sistemas de Monitoreo

• • • • • • •

Gestión del Catálogo de Servicios: orientado a los clientes. Gestión de Niveles de Servicio: garantiza nivele s de servicio acordados. Gestión de Capacidad: garantizar que la empresa cuenta con los recursos. Gestión de la Disponibilidad: operatividad al 100% cuando los clientes lo requieran. Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI: Planes de contingencia. Gestión de la Seguridad de la Información: Integridad y confidencialidad de la info. Gestión de Proveedores: Control de relación con algún proveedor.

– Procesos:

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GESTIÓN DE PROYECTOS Y GESTIÓN DE SERVICIOS Para implementar adecuadamente ITIL en nuestra empresa se debe seguir el ciclo de vida de los servicios. 3. Transición de los Servicios

– Entorno de Producción: Hace que los Servicios definidos en la etapa de Diseño se implementen e integren en el entorno de Producción. – Procesos:

• Planificación y Soporte a la Transición: Coordinar los recursos necesarios para brindar el servicio. • Gestión de Cambios: Cambios necesarios para brindar el servicio. • Gestión de la Configuración y Activos del Servicio: Hardware, Software, Documentos. • Gestión de Entregas y Despliegues: Controla calidad de Hardware y Software instalado en producción, copias de respaldo del Software instalado. Además de los repuestos y documentación para la resolución de problemas de hardware. • Validación y Pruebas: Verificar la calidad del servicio. • Evaluación: Recopilar información existente para validar si los elementos son o no de utilidad para el negocio.

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GESTIÓN DE PROYECTOS Y GESTIÓN DE SERVICIOS Para implementar adecuadamente ITIL en nuestra empresa se debe seguir el ciclo de vida de los servicios. 4. Operación de los Servicios

– Supervisar: La atención a los usuarios para validar que la calidad no disminuya. – Procesos:

• Gestión de Eventos: Se encarga de la supervisión de sucesos para evitar que afecten el servicio. Para ello usa 2 tipos de Herramientas: – Herramientas de Monitoreo activo: mandan alertas cuando el personal está monitoreando en tiempo real. – Herramientas de Monitoreo pasivo: mandan alertas desde los equipos al personal encargado. • Gestión de Incidencias: Busca reactivar el servicio en caso haya ocurrido una caída, no se preocupa en investigar la causa, eso lo hace la Gestión de Problemas. • Gestión de Peticiones: Atiende los pedidos de los Usuarios. • Gestión de Problemas: Analiza las incidencias para brindar Soluciones. • Gestión de Acceso a los Servicios TI: Control de los accesos según rol de Usuarios.

– Funciones: • • • •

Centro de Servicios: Contacto entre Usuarios y Gestión de Servicios Gestión de Operaciones TI: Responsables de la Operatividad y niveles de calidad. Gestión Técnica: Aporte técnico. Gestión de Aplicaciones: Responsable de las Aplicaciones que forman parte del servicio.

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GESTIÓN DE PROYECTOS Y GESTIÓN DE SERVICIOS Para implementar adecuadamente ITIL en nuestra empresa se debe seguir el ciclo de vida de los servicios. 4. Mejora Continua del Servicio

– Recopilar Información: de las fases de Estrategia, Diseño, Transición y Operación. – Medir los procesos y actividades: Se definen métrica para controlar la calidad del servicio y mejorar la calidad y rentabilidad de los servicios. – Procesos:

• Proceso de Mejora: Con el fin de crear un plan de mejora del servicio. • Proceso de Informes de Servicios TI: Informe de los Servicios y de las propuestas de mejora.