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Organización del Trabajo y Factor Humano

HOTEL MARIMAR Don Fernando Garrido es el propietario de un hotel situado en la Sierra de Granada y que se llama Marimar. Él es el director y su familia conforma gran parte de la plantilla. Su clientela se concentra, principalmente, entre los meses de julio y noviembre, fechas que coinciden con la apertura del balneario situado junto al hotel. Para la temporada va a necesitar contratar a una recepcionista que, además, atienda la centralita de teléfonos, puesto que la empleada actual causará baja por maternidad. El trabajo, aunque sencillo, precisa la atención de una persona cuidadosa, atenta, amable, con conocimientos de informática (la facturación, las reservas y la recepción están informatizadas), con conocimientos de, al menos, dos idiomas y con don de gentes. El dueño del hotel ha decidido poner un anuncio en un periódico de tirada nacional con el siguiente texto: “Hotel Marimar necesita recepcionista. Interesados llamar al siguiente teléfono...”. El anuncio lo insertó en el apartado de anuncios por palabras, indicando a la dirección del periódico que se debía incorporar alguna franja más oscura que llamase la atención del lector y, además, pensó en que debía aparecer un domingo. Así, conseguiría un doble efecto; encontrar a la recepcionista y dar más publicidad al hotel. Pasado un tiempo, llegó el día esperado y el anuncio apareció en la prensa. A las doce de la mañana la centralita de teléfonos estaba colapsada debido a la cantidad de candidatos de toda España que se interesaban por la oferta de trabajo. Muchos al conocer que se trataba de una sustitución por cuatro meses desistieron, no sin indicar que se debía de haber especificado en el anuncio que se trataba de un trabajo temporal pero, aún así, en sólo dos días, noventa y ocho personas se citaron para una entrevista. El director del hotel no salía de su asombro. Habían recibido casi doscientas llamadas y se había citado a un centenar, aunque todavía se esperaban algunas llamadas más. Sus palabras fueron “nunca pensé que había tantos recepcionistas de hotel en paro”. El director decidió dedicar tres días para la primera entrevista o primer encuentro con los candidatos que finalmente se convirtió en una semana, lo que provocó que algunos candidatos tuvieran que pasar la noche en esa localidad para poder hacer las entrevistas, debido a la falta de previsión del tiempo de duración de la entrevista. En la sala de espera cada vez se hacía más lento el paso del tiempo. Todos los candidatos estaban desconcertados ante la afluencia de tantas personas y comenzó un clima de incertidumbre y de competencia. Entre ellos se comenzaban a valorar e intentaban obtener información de aquellas personas que habían pasado la entrevista, con el fin de preparar las respuestas. La dirección del hotel dio una mala imagen a la mayor parte de los candidatos, no por la situación o el diseño del hotel, sino por la falta de organización que se advertía en el proceso de selección y que dejaba entrever una dirección no muy profesionalizada. Los candidatos fueron citados a una única hora por la mañana y otra hora por la tarde. Muchos de ellos cuando llegaban al hotel desistían al descubrir el número de personas que estaban citadas. La sala de

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espera era pequeña y mal acondicionada, ya que se utilizó una sala de televisión que también podía ser utilizada simultáneamente por los clientes alojados. No se respetaba el orden de llegada del candidato, sino que el director utilizaba una lista que le proporcionó la actual recepcionista y que reflejaba el orden de llamadas de teléfono. Por otra parte, la recepcionista comenzó a sentirse incómoda puesto que, en principio, ella no pretendía dejar el empleo cuando tuviese a su hijo, por lo que cada día que pasaba su jefe realizando entrevistas, más se convencía de que pretendía despedirla. El director del hotel se entrevistó, uno a uno, con todos los candidatos, pero la mayoría de ellos no tenían experiencia como recepcionista de hotel, muchos de ellos carecían de conocimientos en informática e idiomas y otros muchos no encajaban en la imagen que este director tenía de la persona que debe estar atendiendo continuamente al público. Realizadas todas las entrevistas, el director advirtió que sólo siete candidatos respondían al perfil del puesto y que había perdido toda una semana entrevistando a una gran cantidad de personas. Igualmente, decidió tener una segunda entrevista con ellos para adoptar la decisión final ya que, si bien en las notas que había tomado, los siete, en mayor o menor medida, respondían al perfil del puesto no conseguía acordarse de su apariencia física, ni del don de gentes que los candidatos poseían. La citación se realizó por teléfono y el día indicado sólo aparecieron cinco de los siete candidatos. Tras la entrevista acordó con los aspirantes finales comunicar la elección en un plazo máximo de dos semanas. La elegida fue una señorita de veintiocho años de edad con experiencia en la recepción de un hotel. La decisión la adoptó casi inmediatamente; sin embargo, el director no lo comunicó hasta pasadas las dos semanas; no quería dar una imagen de “necesidad”. En el momento en que se comunicó a la candidata su elección, ésta rehusó el puesto porque había sido seleccionada para un puesto en la recepción de un hotel de su localidad. Al director del hotel no le quedaba otro remedio que llamar al segundo en la lista que resultó ser una persona formada pero sin experiencia laboral en hoteles. CUESTIONES A DEBATIR

1. ¿Qué error cometió el director del hotel y qué propició la situación vivida en el Hotel Marimar durante unas semanas? 2. ¿Cómo se debería haber hecho el proceso de reclutamiento? 3. Descartando de antemano, la posibilidad de contratar a una persona mediante las ETT, diseñe un anuncio de prensa para contratar al recepcionista. ¿Qué tipo utilizaría? ¿Utilizaría un periódico provincial, regional o nacional? ¿Cuántos módulos? ¿Qué día lo insertaría en el periódico? 4. Diseñe el proceso de selección del puesto de trabajo a cubrir, indicando las pruebas de selección que utilizaría y razonando el papel de su conveniencia.
























































































  



 






























































































  

  
 








































































































     


 




 

  


    


 


 
 



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