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• Marisa Fernández

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CURSO

SECRETARIADO MEDICO

MODULO III

Curso: Secretariado Medico

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HISTORIA CLINICA Es un DOCUMENTO CIENTIFICO en el cual a través de una investigación metódica se recopilan todos los datos que el operador necesite para la comprobación de una hipótesis inicialmente planteada. Es un DOCUMENTO LEGAL, para el reconocimiento forense o arbitrajes penales, por lo cual tiene que ser veraz, escrito con claridad con las anotaciones pertinentes al examen, diagnóstico, plan de tratamiento especificado, las posibles complicaciones y variaciones, y las indicaciones que debe seguir el paciente para lograr el resultado previsto. Ingresar historias clínicas en su Consultorio, es un proceso simple. Se trata de un formato de uso ágil e intuitivo. Emula una ficha física de las que suele utilizar el médico. Los campos a completar son de texto libre e ilimitado. Permite adjuntar estudios e imágenes. Dentro del consultorio figura el Vademecum, es decir que puede buscar medicamentos, con sus respectivas presentaciones, por monodroga o nombre comercial.

Pasos a seguir 1- Busque un paciente y acceda a la Historia Clínica. Haga click en el botón “Pacientes” del menú superior.(Si se tratase de un paciente NUEVO, la opción que deberá seleccionar será “Pacientes-Nuevo Paciente”) Ingresa en el listado de pacientes de su consultorio. En la barra de búsqueda localice el paciente previamente cargado. Una vez encontrado, pase el mouse por el nombre del paciente. Haga click en la opción “Ir a Historia clínica”

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2- Cargue una nueva evolución Está en el paciente buscado, empiece a cargar la historia clínica haciendo click en el botón Nueva evolución

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Se abre la ficha digital del paciente. Escriba libremente la evolución usando los campos que sean de su comodidad e interés. Es una ficha de texto ilimitado.

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1. Puede ajuntar imágenes o estudios en cada evolución. Se guardan en “RESULTADOS DE ESTUDIOS”.

2. Puede elegir “Insertar plantilla”, como en “EXAMEN FISICO”, para organizar la información.

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3. Puede prescribir medicamentos por monodroga o nombre comercial, utilizando el Vademecum disponible desde la barra de búsqueda.

4. Cuando finaliza la carga haga click en el botón “Guardar evolución”

NOTA: EXISTE TAMBIEN EL SISTEMA DE HISTORIA CLINICA EXPLICITO EN FICHA MEDICA, DONDE LA CONFECCION ES A TRAVES DE UNA FICHA DE PAPEL DONDE SE COLOCAN TODOS LOS MISMOS DATOS QUE EN LA FICHA DIGITALIZADA.ESTE MODELO ES EL MAS ANTIGUO Y AUN PERMANECE EN VIGENCIA DE USO POR PARTE DE MUCHOS PROFESIONALES DE LA SALUD.

ASPECTOS LEGALES DE LA HISTORIA CLINICA EN SERVICIOS DE SALUD TANTO PUBLICOS COMO PRIVADOS. Principios a los que debe sujetarse el registro. La confección de la historia clínica debe sujetarse a los principios de integridad, unicidad, inviolabilidad y confidencialidad.

Principio de integridad. La historia clínica es un documento de elaboración progresiva y de carácter complejo, integrado por los consentimientos informados, las hojas de indicaciones médicas, las plantillas de enfermería, los protocolos quirúrgicos, las prescripciones dietarias, los estudios y prácticas realizadas o abandonadas, registradas mediante asientos efectuados con un breve sumario del acto de agregación y desglose autorizado con constancia de fecha, firma y sello del profesional actuante.

Principio de unicidad. La historia clínica tiene carácter único dentro de cada establecimiento asistencial público o privado y debe identificar al paciente por medio de una “clave uniforme”, la que deberá serle comunicada.

Principio de inviolabilidad. La historia clínica es inviolable, los establecimientos asistenciales y los profesionales de la Salud, titulares de consultorios privados, tienen a su cargo su guarda y custodia, asumiendo el carácter de depositarios de ella.

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Principio de confidencialidad. Estrechamente vinculado con el principio de inviolabilidad, el principio de confidencialidad impone a los centros y profesionales de la Salud adoptar las medidas que pudieran resultar necesarias para evitar que personas no autorizadas accedan al contenido de la historia clínica, al tiempo que impone al personal autorizado el deber de no divulgarlo. Si bien la normativa vigente exige que se obtenga el consentimiento del paciente para que un profesional distinto del que lo trata pueda acceder a la información de su historia clínica, es práctica habitual en los establecimientos sanitarios argentinos que el documento sea consultado por otros médicos del mismo establecimiento que se ocupen del seguimiento o del tratamiento del paciente alcanzados por el deber de confidencialidad (Flah, 431).

Rol del establecimiento sanitario. El rol del establecimiento sanitario con relación a la historia clínica es el de custodio y titular del soporte material y, eventualmente, del sistema de base de datos en el que se confecciona. Debe adoptar las medidas necesarias para asegurar su confidencialidad, unicidad, integridady disponibilidad, así como el acceso a la información en ella contenida por los legitimados a requerirla. Dado que la historia clínica reúne información relevante sobre el paciente y su custodia, hace a la responsabilidad del centro de Salud en el que fue elaborada, es de buena práctica judicial que, en caso de ser necesario incorporarla como prueba en un proceso iniciado o a iniciarse, el juez ordene que la medida se cumpla por medio de la extracción de una copia –en soporte papel o digital, según la forma de confección–y no del secuestro de los originales.

Contenido. De acuerdo a lo establecido por la legislación y por la práctica médica, la historia clínica debe contener:

1)

la fecha correspondiente a cada uno de los asientos en ella efectuados, en orden cronológico y la identificación de cada uno de los profesionales que los realizan, con indicación de su especialidad;

2)

los datos identificatorios del paciente y de integrantes de su grupo familiar, representantes legales, apoyos (art. 43,CCyCN) en información social relevante;

3)

los antecedentes médicos y sanitarios relevantes del paciente – genéticos, fisiológicos y patológicos–;

4)

el registro claro y preciso de cada acto realizado por los profesionales y auxiliares intervinientes, sea que se trate de prescripción y suministro de medicamentos, realización de tratamientos, prácticas, estudios principales y complementarios afines con el diagnóstico presuntivo y en su caso de certeza, constancias de intervención de especialistas, diagnóstico, pronóstico, procedimiento, evolución y toda otra actividad inherente, en especial ingresos y

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altas médicas, realizados sobre la base de nomenclaturas y modelos universales adoptados y actualizados por la Organización Mundial de la Salud (OMS);

5)

los instrumentos que den cuenta del consentimiento informado del paciente para prácticas que lo requieren (art. 59,CCyCN) o su revocación o de la negativa a recibir determinado tratamiento o a ser informado sobre su estado de salud o su revocación; en el caso de pacientes adolescentes, debe agregarse la información relativa a su información y opinión respecto de las prácticas médicas realizadas (art. 26,CCyCN);

6)

el registro del consentimiento del paciente o de sus representantes legales, así como del profesional interviniente, para la futura divulgación de datos vinculados con la atención del paciente con fines académicos, así como de su eventual revocación;

7)

el asiento de las directivas anticipadas del paciente o del otorgamiento de mandato respecto de su salud y en previsión de su propia incapacidad (art. 60,CCyCN), que el paciente hubiera dispuesto y que hubieran sido comunicadas al centro asistencial.

Cada asiento por los profesionales intervinientes importa la certificación del hecho del que da cuenta. Secciones de la historia clínica. Dado que la historia clínica debe contener un registro unificado de la atención médica del paciente por las distintas áreas de un centro asistencial, lo habitual es que la historia clínica presente las siguientes secciones:

1) información de identificación y datos personales del paciente, incluyendo los vínculos conocidos;

2) hoja médico legal en la que se asientan los datos de apertura del registro, la información médica obtenida al tiempo de la interacción inicial médico-paciente en el centro asistencial, signos vitales, sintomatología, lesiones, motivo de consulta, etcétera, y provisión de información a los pacientes adolescentes (conf. art. 26,CCyCN y pautas de la Organización Panamericana de la Salud –OPS–);

3) hoja de guardia, en la que se detalla la información anterior pero en forma específica para los supuestos de ingreso por esa vía;

4) antecedentes médicos, en la que se registran datos relevantes sobre enfermedades o intervenciones quirúrgicas existentes en la biografía del paciente, antecedentes familiares, etcétera;

5) registros de evolución y tratamiento; 6) interconsultas;

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7) hoja de enfermería, que debe guardar lógica correspondencia con las indicaciones terapéuticas establecidas en los asientos de evolución por el médico tratante;

8) parte quirúrgico, con el detalle de la evolución del paciente durante la intervención, hasta su estabilización y agregación del consentimiento informado;

9) hoja de epicrisis, confeccionada por el médico tratante cuando ello es necesario; 10) ficha epidemiológica, y 11) otras informaciones relevantes en la atención del paciente, como por ejemplo el resultado de la consulta a un Comité de Ética Hospitalaria.

Funciones de la información asentada en la historia clínica.

1)

función médica: pues posibilita la reunión de datos y registros necesarios para la evaluación de los tratamientos y criterios a desarrollar frente al paciente por los distintos profesionales que pueden intervenir en su atención;

2)

función jurídica: pues se trata de un registro de los distintos actos y prácticas desarrolladas por los profesionales médicos y auxiliares de la Medicina en la atención del paciente, que permite satisfacer su derecho constitucional a la información y resulta de especial relevancia en caso de evaluarse la posible existencia de mala praxis en la atención, tanto en el ámbito penal como en el civil. Desde tal punto de vista, la historia clínica puede ser considerada tanto un elemento central para la defensa de los profesionales que han actuado conforme los requerimientos de su profesión, como de cargo o prueba, para que la víctima directa o los damnificados indirectos puedan acreditar la inobservancia de las reglas de una buena práctica;

3)

función estadística: pues el seguimiento de los datos surgidos de las historias clínicas puede aportar información valiosa para la elaboración de políticas sanitarias, y

4)

función académica y científica: pues previo consentimiento del paciente (art. 59,CCyCN), la información en ella contenida puede constituir una valiosa fuente para el estudio y la investigación de determinadas patologías y de la eficacia de determinados tratamientos.

Valor probatorio de la historia clínica. Aun cuando sea confeccionada en establecimientos públicos, la historia clínica es en esencia un documento particular reglado por disposiciones de orden público sanitario. Por ello, de acuerdo a lo establecido en el artículo 319 del CCyCN, su valor probatorio debe ser apreciado por el juez teniendo en cuenta, entre otras pautas, la congruencia entre lo sucedido y narrado, la precisión y claridad técnica del texto, los usos y prácticas del tráfico, las relaciones precedentes y la confiabilidad de los soportes utilizados y de los procedimientos técnicos que se apliquen. Curso: Secretariado Medico

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Enmiendas. Las raspaduras, enmiendas o entrelíneas que afecten partes esenciales del acto instrumentado deberán ser salvadas con la firma de su autor y, de no hacerse de tal modo, el juez puede determinar en qué medida el defecto excluye o reduce la fuerza probatoria del instrumento (art. 316,CCyCN). Consecuencias en materia de responsabilidad civil o penal por anomalías en su confección. La ausencia de la historia clínica o la violación de su integridad pueden ser consideradas como un indicio grave en la elaboración de presunciones judiciales con relación a la determinación de la existencia de supuestos de mala praxis en perjuicio del paciente. La violación del deber de confidencialidad por el personal sanitario puede generar responsabilidad penal para el autor directo (art. 156, Código Penal –CP–) y civil para él y para el centro de Salud y sistema prestacional en el que presta servicios. La falsificación o adulteración de una historia clínica pueden dar lugar a los delitos previstos en los artículos 292 y 294 del Código Penal (CP), los que pueden entrar en concurso con el de encubrimiento previsto en el artículo 277, inciso 2º,CP, cuando aquéllos actos se realizan con tal finalidad. De ello puede derivarse también responsabilidad civil para el autor material, para el centro asistencial o para el sistema prestacional en el que desarrollen su actividad los autores del hecho.

EQUIPO DE SALUD Y COMUNICACION EQUIPO DE TRABAJO: Grupo de personas, con roles definidos para resolver una o varias tareas. Cada integrante realiza un trabajo individual y concreto que junto con el trabajo de los demás logran un proyecto común.

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TRABAJO EN EQUIPO En el equipo de trabajo es necesario que exista la comunicación y buen ambiente de trabajo. Esto contribuye a la unidad y al sentimiento de equipo. ANÁLISIS COMPARATIVO ENTRE GRUPO DE TRABAJO Y TRABAJO EN EQUIPO EN SALUD

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COMUNICACIÓN

Es un fenómeno social y humano está presentes en todos los órdenes de la vida. Y en el equipo de salud cumple una función importantísima. Atender a los procesos de comunicación del interior del equipo de salud es clave para fortalecer el trabajo en equipo y brindar un mejor cuidado. Es un eje estratégico y es un puente para superar las barreras. LA COMUNICACIÓN EN LOS EQUIPOS DE SALUD Las personas somos seres de relación, contamos con lenguaje, palabras, gestos, posturas. Un amplio repertorio que nos permite entrar en relación con otras personas

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COMUNICARNOS. Los hospitales, centros de salud, son espacios que tienen una historia, una cultura, donde se desarrollan múltiples y complejos procesos de comunicación. En términos generales, comunicación es el proceso de trasmisión y recepción de ideas, información y mensajes.

Vivimos en un tiempo en que la comunicación está en una etapa de grandes avances; pero debemos comprender que no es algo inventado en este siglo ni en el anterior. Existe desde que el género humano apareció sobre la tierra. Los humanos somos seres sociales por naturaleza y, por lo tanto, tenemos la necesidad de relacionarnos con los demás y dejar constancia de nuestra existencia. En la antigüedad, Aristóteles estableció un modelo y la importancia de la comunicación. Sirve para influir en las personas; los mensajes comunicativos, al ser un estimulo, buscan provocar una conducta deseada en el receptor. El hombre, para comunicarse mejor, se puso a estudiarla. Así es como en su clasificación encontramos una diversidad de calificativos. Hay comunicación tanto intrapersonal como interpersonal; con la primera hacemos una interiorización a nuestros pensamientos; con la segunda, nos comunicamos con quienes están a nuestro alrededor y se divide en escrita y oral. Con el desarrollo de la investigación en comunicación aparece: la intercultural, la gráfica, la no verbal, en grupos pequeños y la de masas, entre otras. Para comunicarnos no basta escribir o hablar. Es pertinente considerar los aspectos culturales de los pueblos y sociedades, las características personales de los individuos, hasta el lugar donde viven y su naturaleza étnica, sin olvidar la estratificación social.

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En términos individuales, el hombre se comunica con sus actitudes, con los movimientos de su cuerpo, de sus manos o movimientos de los ojos, la expresión de su cara. Lo anterior nos lleva a concluir que, aunque la comunicación adopta múltiples formas, las más importantes son la comunicación verbal y la comunicación no verbal. La comunicación verbal La comunicación verbal puede realizarse de dos formas: oral: a través de signos orales y palabras habladas o escrita: por medio de la representación gráfica de signos. Hay múltiples formas de comunicación oral. Los gritos, silbidos, llantos y risas pueden expresar diferentes situaciones anímicas y son una de las formas más primarias de la comunicación. La forma más evolucionada de comunicación oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados que dan lugar a las sílabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos con los demás. Las formas de comunicación escrita también son muy variadas y numerosas (ideogramas, jeroglíficos, alfabetos, siglas, graffiti, logotipos... ). Desde la escritura primitiva ideográfica y jeroglífica, tan difíciles de entender por nosotros; hasta la fonética silábica y alfabética, más conocida, hay una evolución importante. Para interpretar correctamente los mensajes escritos es necesario conocer el código, que ha de ser común al emisor y al receptor del mensaje.

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La comunicación no verbal

Una imagen vale más que mil palabras.

En nuestro tiempo cada vez tienen más importancia los sistemas de comunicación no verbal. Cuando hablamos con alguien, sólo una pequeña parte de la información que obtenemos de esa persona procede de sus palabras. Los investigadores han estimado que entre el sesenta y el setenta por ciento de lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal; es decir, gestos, apariencia, postura, mirada y expresión. La comunicación no verbal se realiza a través de multitud de signos de gran variedad: Imágenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos, movimientos corporales, etc. Características de la comunicación no verbal:

• Mantiene una relación con la comunicación verbal, pues suelen emplearse juntas. • En muchas ocasiones actúa como reguladora del proceso de comunicación, contribuyendo a ampliar o reducir el significado del mensaje.

• Los sistemas de comunicación no verbal varían según las culturas. • Generalmente, cumple mayor número de funciones que el verbal, pues lo acompaña, completa, modifica o sustituye en ocasiones.

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Entre los sistemas de comunicación no verbal tenemos: El lenguaje corporal. Nuestros gestos, movimientos, el tono de voz, nuestra ropa e incluso nuestro olor corporal también forman parte de los mensajes cuando nos comunicamos con los demás. El lenguaje icónico. En él se engloban muchas formas de comunicación no verbal: código Morse, códigos universales (sirenas, Morse, Braylle, lenguaje de los sordomudos), códigos semi universales (el beso, signos de luto o duelo), códigos particulares o secretos (señales de los árbitros deportivos).

RESUMEN… Todo transmite un mensaje. Tanto a NIVEL: VERBAL (ordenes, sugerencias, consejos)

 NO VERBAL (gesto, postura, miradas, tono de voz)  CONTEXTO (ruidos, cantidad de gente)  AMBIENTE (intimidad, confianza, interrupciones innecesarias)

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BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN Son las barreras u obstáculos que puedan surgir durante el proceso comunicativo. Estos factores impiden o dificultan la comunicación, deformando el mensaje u obstaculizando el proceso general de la comunicación.

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EXISTEN 3 TIPOS DE CATEGORIAS QUE SEPRENSENTAN COMO BARRERAS:

 AMBIENTALES: son las que nos rodean, impersonales, interrupciones, ruidos, teléfono, etc.)

 VERBALES: forma de hablar, no saber escuchar, no prestar atención)

 INTERPERONALES: la suposición y la percepción)

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COMUNICACION EFICAZ

Si el equipo de salud acepta que existen estas barreras de comunicación, puede resolverlas mediante:

 AMBIENTALES: Escogiendo un lugar apropiado para la discusión, dialogo.

 VERBALES: tener en claro lo que se quiere comunicar, y aprender a escuchar

 INTERPERSONALES: no tomar en cuenta suposiciones, ni perjuicios.

ESPACIOS DE COMUNICACIÓN

 Para lograr una mejor comunicación se necesitan “GENERAR MOMENTOS DE ENCUENTROS”

 ESPACIOS FORMALES ( reuniones, cursos, interconsultas)

 ESPACIOS INFORMALES( pasillos,comedor, casas)

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN EL EQUIPO

 ENRIQUECER VINCULOS  FIJAR LIMITES CLAROS  BRINDAR AFECTO Y APOYO

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 BRINDAR OPORTUNIDADES DE PARTICIPACION  RECURSOS INTERNOS  SER EDUCADO AL EXPRESARSE CON LOS DEMAS

ATENCION PERSONAL AL PACIENTE

LA ATENCION PERSONAL AL PACIENTE POR PARTE DE LA SECRETARIA CONLLEVA UN PROCEDIMIENTO ORDENADO Y RESPONSABLE AL MOMENTO DE DAR RESPUESTAS QUE SATISFAGAN AL PACIENTE.

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CLAVES PARA UNA BUENA ATENCION:

1- Formalidad.

Se entiende a este factor como la honestidad en la forma de actuar, la capacidad para comprometerse en los asuntos con seriedad e integridad.

2- Iniciativa.

Tener iniciativa significa ser activo y dinámico, con tendencia a actuar en las diferentes situaciones y dar una respuesta rápida a los problemas. Si tienes iniciativa no esperas a que los demás actúen, lo haces tú, haces propuestas, no permaneces pasivo ante las dificultades.

Las peticiones o quejas de tus pacientes te motivan para tomar las actuaciones que sean necesarias. Sabes que las cosas no se hacen solas, no esperas que „otros‟ se ocupen.

3- Ambición.

Ser ambicioso en el sentido positivo, es tener deseos inagotables por mejorar y crecer; es tener afán de superación. Si eres ambicioso te marcas metas cada vez de mayor altura pues no aceptas con resignación tu situación. El extremo negativo, sería el deseo desmedido de crecer que se convierte en avaricia. Si vendes, te esfuerzas por mejorar tus resultados. Si informas, trabajas para hacerlo de forma más eficaz. Si solucionas problemas, luchas para conseguir la solución que supere las expectativas del paciente…

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4- Autodominio.

Tener capacidad para el dominio de ti mismo implica que eres capaz de mantener el control de tus emociones y del resto de aspectos de tu vida. No te dejas llevar con facilidad por tu malhumor o la euforia si la situación no lo requiere. Estableces tus propias prioridades anteponiéndolas a tus preferencias personales, eres capaz de aplazar lo que te gusta, priorizas lo importante.

Gracias a este autocontrol tu respuesta ante un cliente impertinente o inoportuno será la cordialidad profesional y el respeto. Frente a un paciente ¡o varios! que esperan impacientes eres capaz de tranquilizarlos con una frase amable y una sonrisa, sin perder los nervios ante los menos educados.

5- Disposición de servicio.

Es una disposición natural, no forzada, a atender, ayudar, servir al paciente de forma entregada y con dignidad. Significa no sentirse menospreciado por responder a las peticiones o, incluso, exigencias, de los pacientes. No implica servilismo, más bien, una motivación estrictamente profesional con objetivos claros: la satisfacción de los pacientes y el beneficio de la institucion.

Gracias a esta cualidad te sentirás cómodo agradeciendo la visita y sugerencias de un paciente que hace una reclamación injustificada, o alargando tu horario laboral para buscar una solución en respuesta a un paciente exigente.

6- Don de gentes.

No solo tienes una magnífica capacidad para establecer relaciones cálidas y afectuosas con los demás… además, disfrutas con ello, ¡te gusta la gente! Te sientes cómodo escuchando, haciendo un esfuerzo por comprender el punto de vista de tu paciente. De forma espontánea puedes ser cordial y amable.

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Esta capacidad para „conectar‟ con tus pacientes es impagable para crear ese clima de confianza que tan importante es para que formalicen la atencion.

7- Colaboración.

Significa ser una persona que gusta de trabajar en equipo, le agrada trabajar con otros para la consecución de un objetivo común. Es una cualidad imprescindible en la atención al paciente porque conseguir responder con éxito no depende solo del personal de primera línea, sino que es el resultado de la implicación de muchas personas en la institución.

Tu objetivo es que cada uno de los pacientes quede satisfecho y que en un futuro elija nuevamente la institución frente a la competencia… para conseguirlo no buscas ponerte medallas a título personal, ni ante el paciente, ni ante tus jefes. Por satisfacer al paciente pedirás la ayuda y el esfuerzo de las personas oportunas a tu equipo de trabajo. O en caso contrario, serás tú quien ponga tu trabajo a disposición de tus compañeros y respondas a sus peticiones.

8- Enfoque positivo.

Es la capacidad para ver el lado bueno de las cosas con optimismo. Es tener un enfoque constructivo dirigido hacia la solución, no hacia el problema. Es una actitud vital ante las contrariedades vistas como ocasiones de aprendizaje y enriquecimiento. La positividad motiva la conducta propia e impulsa a la acción a los otros.

Si trabajas con un enfoque positivo nunca das por perdida. Cometer un error con un paciente te sirve como aprendizaje para no repetirlo, y como estímulo para ganarte su fidelidad, compensándole de forma oportuna.

9- Observación.

Es la habilidad para captar o fijarse en pequeños detalles no siempre evidentes a todo el mundo. Es la capacidad para ver y oír aquello que permite „leer entre líneas‟.

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Especialmente útil en la atención al paciente es ser receptivo al lenguaje no verbal del mismo

10- Habilidad analítica.

En la interacción con las personas recibimos gran cantidad de información y mensajes, la capacidad analítica permite extraer lo importante de lo secundario, descomponer un discurso o problema en partes, para poder analizar cada una de las ideas principales y, en función de este análisis, ofrecer una solución global.

A diario los pacientes se expresan, cuando contactan contigo en persona o por teléfono, con palabras o con mensajes no verbales. Es tu responsabilidad ser capaz de sacar conclusiones claras sobre lo que quieren, discernir lo que es relevante para satisfacerles. Por esto es tan importante saber escuchar y preguntar.

11- Imaginación.

Entendamos en este caso la imaginación como la capacidad de generar nuevas ideas, de ofrecer alternativas al abordar una situación. Es ser capaz de alejarte de lo establecido, rutinario o normativo, siempre que la estructura de la institución lo permita.

12- Recursos.

Tener recursos significa tener el ingenio y la habilidad para salir airoso de situaciones comprometidas. Implica tener un conjunto de cualidades personales, como la imaginación, la capacidad analítica y de solución de problemas, el autocontrol, un enfoque positivo… que se ponen en juego para afrontar situaciones difíciles. Está relacionado con la capacidad de ser eficaz bajo presión. Ser una persona con recursos tiene mucho que ver con la experiencia, el entrenamiento y la madurez emocional.

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En definitiva, es lo que te permite sorprender al paciente, ofrecerle una atención excelente.

13- Aspecto externo.

Aunque los cánones estéticos nos determinan a todos, no se trata tanto de la belleza física como de una imagen personal cuidada y acorde con el entorno.La importancia de la primera impresión en los segundos iniciales para crear una buena predisposición y el aspecto personal tiene un peso específico que no conviene olvidar.

ATENCION TELEFONICA AL PACIENTE

Para conseguir que el paciente se encuentre a gusto desde el primer momento, tu equipo debe seguir una serie de pautas:

1. Conocimiento de las habilidades que se necesitan. La persona a cargo del teléfono de la institucion es mucho más que una auxiliar o que atiende las llamadas. Curso: Secretariado Medico

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Se encarga de hacer que el paciente que llama por primera vez se sienta cómodo y resuelva el problema que tiene fácilmente. Para ello, necesitas ser una persona agradable y segura, pero además saber escuchar.

2. Conocimiento de los problemas potenciales. Muy a menudo, la persona responsable de la atención telefónica, deberá enfrentarse a una emergencia o un paciente molesto o enfadado. No todo el mundo sabe cómo tratar este tipo de llamadas. Es necesario formarte adecuadamente, para lograr tratar todo tipo de problemas. Para ello, es útil tener un manual escrito, indicando problemas potenciales y soluciones. Se trata de tener un protocolo claro de actuación. De esa forma, será más sencillo mantener la calma en situaciones de estrés porque tendrá claro en todo momento lo que debe hacer y decir.

3. Estudio y comprensión de los tratamientos. Cada persona que trabaja en la clínica debe conocer los tratamientos que se ofrecen, las técnicas, los precios, etc. Si contestan el teléfono sin conocer la terminología, la especialidad que se desarrolla en el consultorio o los tratamientos que se realizan, darás una pésima imagen a tus pacientes. La experiencia y la práctica en estos casos es esencial. Cada clínica tiene su propio estilo de comunicación y se transmite en todo lo que hace. Eso incluye, cómo no, la atención telefónica.

4. Familiarización con el tono de voz y el lenguaje adecuados. Cada secretaria se comunica de manera diferente con los pacientes. Esa preferencia en el estilo de comunicación, constituye el tono de voz de la clínica, y debe ser transmitido adecuadamente a la persona que está a del otro lado del teléfono. Por lo general, una voz monocorde demuestra una falta de interés en la conversación. Curso: Secretariado Medico

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Las explicaciones complicadas deben decirse despacio para que la otra persona las entienda, aunque nunca en tono condescendiente. Además, se debe hablar de forma clara, con nitidez y amabilidad, y evitando todo tipo de muletillas.

5. Contacto inicial. Aunque esto depende de cada secretaria, se suele seguir una fórmula que incluye: •

Saludo.

•

Nombre de la clínica.

•

Lema (si lo hay y así se cree oportuno).

•

Nombre de la persona que responde.

•

Pregunta: “¿En qué puedo ayudarte?”

Esto da una sensación de profesionalidad y atención inmediata, y los hace sentir escuchados y cómodos. A cualquier pregunta que el paciente realice, se debe responder con firmeza un: “Sí, yo le puedo ayudar. Me llamo María, ¿con quién hablo?”. Lo importante es intentar conseguir el nombre de la persona que hay al otro lado de la línea, y utilizarlo a menudo durante la conversación para que se sienta cómoda.

6. Familiarización con las técnicas de escucha. Al responder el teléfono, es esencial demostrar que se está escuchando al interlocutor. Repetir de vez en cuando lo que dice el paciente es señal de que se está escuchando con atención. También lo es resumir lo dicho con claridad o utilizar expresiones como “ajá”, “sí”, “entiendo“… Es importante, también, introducir pausas para dar tiempo al paciente a digerir la información, y realizar las preguntas que tengan relevancia y que estén relacionadas con lo que comenta el paciente.

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7. Despedida cordial. Para cerrar la conversación, lo óptimo es hacer un breve resumen de lo acordado, confirmando fechas y los siguientes pasos a seguir. Y… ¡cómo no! Se debe agradecer siempre la llamada, aunque se trate de una reclamación.

Como puedes comprobar, no se trata de dejar el teléfono en manos de la persona que lo va a contestar. Tu formación y colaboración en el proceso de atención telefónica es también muy importante y asegurará que tu equipo transmita una fantástica primera impresión, algo que, sin lugar a dudas, te hará atraer a más pacientes a medio y largo plazo.

Fidelización y mejora de imagen: un paciente bien atendido se quedará con nosotros. Además, recomendará nuestros servicios a terceras personas, convirtiéndose en la mejor publicidad para el centro.

Pérdida de pacientes actuales y potenciales. Una llamada desatendía o mal atendida equivale a un paciente menos. Actualmente, la competencia es muy variada, y las posibilidades del mercado infinitas, con lo que un paciente no dudará en buscar un centro que sienta que realmente se interesa por él.

Un mal servicio de atención telefónica puede costarle muy caro a su centro médico.

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Bibliografía

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FLAH, Lily (2002). Confidencialidad, uso y abuso de la historia clínica. En VV.AA., Sorokin, Patricia (Coordinadora). Bioética: entre utopías y desarraigos. Buenos Aires: Ad-Hoc.

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PATITÓ, José A.(2000). Medicina Legal. Buenos Aires, Centro Norte.

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VV.AA., Historia Clínica del Adolescente y Formularios Complementarios. Organización Panamericana de la Salud y Centro Latinoamericano de Perinatología – Salud de la Mujer y Reproductiva, Publicación CLAP/SMR Nº1579.



Claves-para-una-buena-atencion-al-paciente RECURSO WEB

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