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• Elvis Dario Anconeira

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RESUMEN CASA DE LA CALIDAD ANTECEDENTES HISTORICOS

Despliegue de la Función de Calidad (QFD) El despliegue de la función de calidad es comúnmente conocido con el acrónimo inglés QFD (Quality Function Deployment). En 1966, Yoji Akao introdujo la idea de que el aseguramiento de la calidad contemplara como punto crítico, además de la fabricación, el diseño. Sin embargo el primer libro (en japonés) sobre este método no se publica hasta 1978, siendo traducido al inglés en 1994. El Dr. Mizuno define el QFD como: “el despliegue paso a paso con el mayor detalle de las funciones que conforman sistemáticamente la calidad, con procedimientos objetivos, más que subjetivos” (Akao, 1993). Con la acepción actual del término Calidad, como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, la calidad de diseño, entendida como las características que ha de poseer un producto para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, adquiere una dimensión especialmente significativa. La importancia del diseño es, por tanto, fundamental para el éxito. Este diseño debe traducir las demandas, expresadas y latentes del cliente, a las especificaciones del producto/servicio. Así que ya no basta con producir de acuerdo a las especificaciones, sino que éstas han de partir del conocimiento sobre qué demanda el cliente e integrar demandas, necesidades y expectativas desde la fase de diseño de un producto o un servicio (Mizuno y Akao, 1994). Son tres los objetivos que persigue el QFD: 

Dar prioridad a las necesidades expresadas y latentes de los clientes con respecto a un producto.



Traducir esas necesidades en términos de características y especificaciones técnicas.



Diseñar, producir y entregar un producto o servicio de calidad, centrándose en la satisfacción de los clientes.

Por consiguiente, el QFD puede contemplarse como un sistema estructurado que facilita el medio para identificar necesidades y expectativas de los clientes y traducirlas al lenguaje de la organización. Esto es, a requerimientos de calidad, desplegándolas en la etapa de planificación con la participación de todas las funciones que intervienen en el diseño y desarrollo del producto o servicio.

En definitiva, el Despliegue de la Función de Calidad es un método que integra las necesidades del cliente en el diseño mediante su conversión en características de calidad, a través del despliegue sistemático de las relaciones entre necesidades y características. Despliegue de la Función de Calidad: La “Casa de la Calidad” El Despliegue de la Función de Calidad (QFD) se pregunta por la calidad verdadera, es decir, por “QUÉ” necesitan y esperan los clientes. También se interroga por “CÓMO” conseguir satisfacer necesidades y expectativas. Y en este caso nos encontramos ya ante la cuestión de cómo diseñar el producto, o servicio, para que responda a la calidad esperada. Un primer despliegue es el denominado “gráfico de la calidad”, en el que se presenta la relación entre calidad verdadera (aquella demandada por el cliente) y las características de calidad. En cuanto al esquema de despliegue, un elemento básico es la denominada casa de la calidad (House of Quality- HOQ). Es la matriz de la que derivarán las demás. Y es que es este enfoque matricial lo característico del QFD, de modo que el despliegue de la calidad utilizará un amplio número de matrices y de tablas relacionadas entre sí.

Despliegue de la Función de Calidad: “Casa de la Calidad” La casa de la calidad (HOQ) tiene definidas distintas áreas: 1. Requerimientos de Calidad. 2. Tabla de Planificación de la Calidad. 3. Características de Calidad. 4. Matriz de Relaciones.

5. Tabla de Planificación de estándares. 6. Matriz de Correlación. Por otra parte, insistir en que el QFD es un despliegue que se lleva a cabo en todas las funciones de la organización. Así, la HOQ representa el punto de partida del despliegue pero, como ya se ha mencionado, existen numerosos tipos de matrices de interrelación. Cada proyecto utilizará la combinación de matrices que se considere oportuna, dependiendo de las características de la organización, del servicio y de los objetivos formulados. La casa de la calidad representa el primer paso del QFD, tal vez el más importante desde el punto de vista de la planificación de la calidad. A partir de ahí se conocerán las necesidades prioritarias así como las características de calidad que es preciso potenciar (ver: Diagrama de Matriz). Y todo ello teniendo como eje central las opiniones de los clientes (voz del cliente) y la comparación competitiva, en su caso, respecto a otras organizaciones del sector.

QFD: Imagen completa de la “Casa de la Calidad” Pero el análisis debe ir más allá e involucrar a aquellos elementos y áreas de la organización que se implican en el servicio. Se trata de un proceso de despliegue en la organización, por lo que será

necesario continuar con ese despliegue a través de una ruta de matrices que satisfaga los objetivos y extensión del proyecto. En este sentido, traer a colación de nuevo la matriz de matrices que señala diversas estrategias que pueden ser utilizadas para un desarrollo más preciso del método. Expuestas brevemente, las fases para elaborar la casa de la calidad son: Identificación de clientes y de sus necesidades y expectativas. Determinación de la importancia de las necesidades de los clientes y elaboración de la tabla de planificación de la calidad. Establecimiento de las características de calidad. Construcción de la matriz de relaciones. Elaboración de la tabla de planificación de estándares. Matriz de correlaciones entre indicadores. El análisis puede complementarse con otros despliegues como: 

Requerimientos de calidad – costes.



Objetivos – competencias.



Requerimientos de calidad – fallos.



Características de calidad – fallos



Requerimientos de calidad – funciones.



Indicadores – funciones.



Características de calidad – procesos.

NOTA: El contenido de este post está basado en la publicación: Talavera Pleguezuelos, C: “Métodos y Herramientas de Mejora aplicados en la Administración Pública” Ed: Unión Iberoamericana de Municipalistas. Granada, 2013. (ISBN: ISBN: 978-84-937777-6-0).

https://www.aiteco.com/qfd-despliegue-de-la-funcion-de-calidad/ DIAGRAMA MATRICIAL LA CASA DE LA CALIDAD ¿Qué es QFD? Una de las claves para lograr la mejora continua es que los clientes se involucren en el proceso de desarrollo del producto lo antes posible.El despliegue de la función de la calidad: Quality Function Deployment (QFD), es relacionado comúnmente con “la voz de los clientes”, o con “la casa de la calidad”. QFD es un proceso que asegura que los deseos y las necesidades de los clientes sean traducidas en características técnicas. Estas características son manejadas por la compañía mediante la función del diseño, o mejor aún, a través de un equipo multifucional que incluye ventas, marketing, Ingeniería de diseño, Ingeniería de manufactura y operaciones. El principal objetivo de las funciones realizadas es centrar el producto o servicio en la satisfacción de los requerimientos del cliente. QFD es una valiosa herramienta que puede ser utilizada por toda la compañía. Su flexibilidad y adaptabilidad permite un buen desempeño en las industrias manufactureras y de servicios. QFD utiliza un método gráfico en el que se expresan relaciones entre deseos de los clientes y las características del diseño. Es una matriz que enlista las necesidades de los clientes QUEs o “ atributos” comparándolas con las “características de diseño” COMOs. Las expectativas y necesidades de los clientes son recolectadas mediante técnicas de investigación de mercados: entrevistas, encuestas, exposiciones, etc. Mediante la casa de la calidad se organizan los datos obtenidos. El uso de matrices es la clave para poder construir la casa. En la matriz se muestran las relaciones entre las necesidades de los consumidores y las características de diseño. Función de Calidad como: Una práctica para diseñar tus procesos en respuesta a las necesidades de los clientes. QFD traduce lo que el cliente quiere en lo que la organización produce. Le permite a una organización priorizar las necesidades de los clientes, encontrar respuestas innovativas a esas necesidades, y mejorar procesos hasta una efectividad máxima. QFD es una práctica que conduce a mejoras del proceso que le permiten a una organización sobrepasar las expectativas del cliente. Estructura de QFD La analogía más usadapara explicar como está estructurado el QFD es una casa. La figura 1 muestra como se reúne una matriz QFD básica. La pared de la casa en el costado izquierdo,

componente 1, es el input del cliente. Esta es la etapa en el proceso en la que de determinan los requerimientos del cliente relacionados con el producto. Posteriormente de explicarán métodos para recoger el input de los clientes.

Para satisfacer los requisitos de los clientes, el productor trabaja a ciertas especificaciones de desempeño, y les pide a sus proveedores que hagan lo mismo. Este es el techo interior de la casa o componente 2. Una de las preguntas que contestará el proceso de QFD será la siguiente: "¿Son suficientes nuestros actuales requerimientos de manufactura para satisfacer o exceder los requerimientos de los clientes?" La pared derecha de la casa, componente 3, es la matriz de planeación, Este es el componente más ampliamente asociado con QFD. La matriz de planeación es el componente que se usa para traducir los requerimientos del cliente en planes para satisfacer o soprepasar esos requerimientos. Incluye marcar los requisitos del cliente en una matriz y los procesos de manufactura en otra, jerarquizando los requisitos del cliente, y tomando decisiones relacionadas a las mejoras necesarias en los procesos de manufactura. El centro de la casa, componente 4, es donde se convierten los requisitos del cliente en términos o expresiones de manufactura. Si un cliente quiere que la vida operativa (útil) de tu producto sea doce meses en lugar de seis, ¿qué significa ésto en términos de los materiales empleados? ¿El diseño? ¿Los procesos de manufactura? Estos tipos de preguntas se contestan en este componente. El fondo o base de la casa, componente 5, es donde se jerarquizan los requisitos del proceso que son críticos. ¿Cuál requisito de manufactura es más importante en términos de satisfacer o sobrepasar los requisitos del cliente? ¿Cuál es el siguiente, y así sucesivamente? Cada requerimiento jerarquizado del proceso recibe una puntuación que representa su nivel de dificultad o que tan difícil es lograrlo. El techo exterior de la casa, componente 6, es donde se identifican los trade-offs. Estos son tradeoffs que tienen que ver con los requisitos del productor. En vista de los requisitos de su cliente y de sus capacidades de manufactura, ¿qué es lo mejor que puede hacer la organización? Este tipo de pregunta se contesta aquí. Esta es la estructura principal de una matriz de QFD. Procedimiento del QFD. Procedimiento general: 1. Definición del objetivo del análisis: a partir del cual se busca identificar los atributos del producto requeridos por los clientes, así como sus características técnicas, para después

relacionar ambos en una matriz. 2. Evaluación competitiva del producto y las características técnicas: Estas dos se correlacionan entre sí para establecer metas. DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD (QFD) Página 2 3. Determinación de los requerimientos de diseño del producto o las características técnicas a desplegar en el proceso productivo. Procedimiento completo (cuatro fases): Fase 1 diseño de producto: Se enfoca en el diseño general del producto, se relacionan y evalúan los atributos requeridos por el cliente con las características técnicas del producto, lo cual da como resultado las especificaciones de diseño Fase 2 diseño en detalle: Se lleva a cabo la correlación y evaluación entre las especificaciones de diseño y las características de los principales componentes o parte del producto, de lo que resultan las especificaciones convenientes para éstas. Fase 3 Proceso: Las especificaciones de los componentes se correlacionan y evalúan con las características del proceso de producción, obteniendo como resultado las especificaciones de este. Fase 4 Producción: Se correlacionan las especificaciones del proceso con las características de producción para obtener las especificaciones de producción más apropiadas.

Beneficios Menor Tiempo de desarrollo desde el concepto hasta el arranque de producción. Pocos cambios de ingeniería con el producto en producción. Diseño congruente con las necesidades y expectativas del cliente, a través de equipos multidisciplinarios. Satisfacción de las necesidades del cliente. Traduce los requerimientos del cliente desde un lenguaje ambiguo a los requerimientos de diseño

específicos para el desarrollo del producto y su manufactura. Los requerimientos del cliente son medibles, alcanzables y potencialmente mejorables. Identifica las características críticas para la calidad (CTQs) del producto y su desempeño en el mercado. En la alta dirección ayuda a que los directivos cambien su forma de dirigir de una orientación hacia los resultados, a un enfoque hacia los procesos que conducen a los resultados. En la planeación de productos y procesos operativos, ayuda a disminuir, e incluso a eliminar, las iteraciones de rediseño que se realizan en los métodos tradicionales ya que incorpora desde el principio los diferentes enfoques que intervienen en la definición de las características de productos y procesos. Promueve una mejor comunicación y labor de equipo entre el personal que interviene en todas las etapas, desde el diseño hasta la comercialización del producto. Bibliografía: "Introduction to Total Quality" David L. Goetsch Stanley Davis Editorial Merrill web: http://icicm.com/files/QFD.pdf http://eduardorafael.weebly.com/67-la-casa-de-la-calidad.html http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lat/silva_c_sl/capitulo3.pdf http://icicm.com/files/QFD.pdf https://es.slideshare.net/chirioska/qfd-casa-de-la-calidad