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Casa de Calidad

I.

Objetivos

General: Explicar aspectos referentes al término de “Casa de Calidad”, para adquirir nuevos conocimientos y lograr una mejor interpretación y comprensión. Específicos:  Explicar en qué consiste el término Casa de Calidad.  Mencionar los pasos a seguir para construir la casa de Calidad.

II.

Introducción

Casa de Calidad

Conociendo las preferencias de los clientes se pueden desarrollar diseños de productos y servicios de elevada calidad funcional además se pueden transformar a características de calidad las necesidades y requerimientos del cliente. Por esto es importante emplear La casa de Calidad en las empresas puesto que es una técnica grafica para definir la relación entre los deseos del cliente y el producto/servicio. Solo definiendo esta relación en forma rigurosa las empresas podrán construir productos y procesos con las características que desean los clientes. La Casa de la Calidad es un diagrama, que se asemeja a una casa, utilizado para definir la relación entre los deseos de los clientes y las capacidades de las empresa/productos. Se trata de una parte del Despliegue de la función calidad (QFD) y se utiliza una matriz de planificación para relacionar lo que el cliente quiere contra cómo una empresa (que produce los productos) va a cumplir esas necesidades. Se parece a una casa con una "matriz de correlación", como su techo, los deseos del cliente frente a las características del producto como la parte principal, la evaluación de la competencia como el porche etc. Se basa en "la creencia de que los productos deben ser diseñados para reflejar los deseos de los clientes y sus gustos". también se ha informado que aumenta la integración funcional cruzada dentro de las organizaciones que la utilizan, sobre todo entre el marketing, la ingeniería y la fabricación.

Casa de Calidad

Desarrollo Casa de la Calidad o Voz del Cliente

Es la Matriz de Calidad y es popularmente conocida como CASA DE LA CALIDAD, debido a la forma que tiende a presentar. En la parte izquierda se ubica la Tabla de Requerimientos del Cliente (QUE’s), y en la parte superior: la Tabla de Características de Calidad (COMO’s). Esta Matriz Básica es la de uso más extendido. La gran mayoría de estudios solo concluyen esta fase inicial. Un número de estudios más reducidos proceden a analizar aspectos adicionales para lograr el objetivo total y se adentran en obtener un mayor detalle de información continuando con otras matrices y fases, lo cual es lo que viene a darles oportunidades y fortalezas a quien los usa

Casa de Calidad

Casa de

la Calidad

La

Función de Despliegue de Calidad Function Deployment comúnmente como Casa de es una representación para el diseño Calidad que focalizar el los productos y cómo éstos se con las necesidades clientes.

la (Quality QFD) o conocida la Calidad gráfica para la busca diseño de servicios y alinean de

los

La Casa de la Calidad permite la documentación formal del proceso lógico a través de la superposición de matrices donde se traducen las necesidades de los clientes en características específicas de productos o servicios. Esta herramienta permite entre otras cosas entender mejor las prioridades de los clientes y buscar cómo responder de forma innovadora a dichas necesidades. La estructura matricial de la Casa de la Calidad o Función de Despliegue de la Calidad es la siguiente:

Casa de Calidad

1. Requerimientos de los Clientes: Esta es generalmente la primera parte de la matriz a completar dado que es la más importante. Debe considerar la lista de los requerimientos del cliente sobre el producto o servicio en sus propias palabras. También se deben priorizar dichos requerimientos de modo que se pueda identificar cómo percibe el cliente la importancia relativa de cada uno.

2. Evaluación Competitiva: Muestra una comparación competitiva (benchmark) de la empresa frente a los competidores relevantes en los atributos considerados más importantes por los clientes en la calidad del producto. 3. Características Técnicas: Esta sección de la Casa de la Calidad se refiere a las características técnicas o de ingeniería del producto o servicio que la empresa ha detectado que contribuyen de alguna forma en satisfacer las necesidades de los clientes. 4. Relaciones: Esta sección es vital en la estructura de la Casa de la Calidad dado que relaciona cuantitativamente las necesidades de los clientes con las características de la calidad. Es importante identificar que características técnicas contribuyen a satisfacer una determinada necesidad y en qué magnitud sucede esto. Se utilizan notaciones gráficas que muestran relaciones "Fuertes", "Medias" o "Bajas". 5. Correlaciones: Se identifican las correlaciones existentes entre las características técnicas.

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6. Objetivos: Muestra los valores metas a alcanzar en cada característica técnica y adicionalmente incorpora un benchmark entre la empresa y los competidos relevantes.

Ejemplo Las empresas deben averiguar cómo puntúa el Cliente su producto y los de la competencia pero… ¿cómo evalúa a su competencia? Las principales fuentes de información serán: – – – – –

Muestras del producto / servicio del competidor. Evaluando clientes del competidor. Participación en asociaciones comerciales. Analizando datos comerciales de competidores. Contando con la colaboración de expertos ajenos a la propia empresa.

Una vez tenemos las Necesidades del cliente priorizadas y nuestra posición respecto a la Competencia, lo que debe analizar la empresa es ¿Hasta dónde queremos llegar?, estableceremos un valor meta (puntuación 1-5) y el ratio de mejora a alcanzar. Supongamos en nuestro ejemplo los siguientes valores:

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Peso Absoluto = Importancia x Aspecto Vendedor x Ratio Mejora El Aspecto Vendedor se suele reflejar mediante tres factores (fuerte = 1,5; medio = 1.2 y nulo = 1), y representa el estímulo desde el punto de vista del cliente de dicha Necesidad. El Peso Relativo es el peso absoluto expresado en porcentaje. El siguiente punto es relacionar mediante Características de Calidad estas necesidades de cliente, de tal manera que identifiquemos parámetros medibles para satisfacer cada una de las necesidades.

Casa de Calidad

Una vez se dispone de la matriz de características de calidad y la anterior de requisitos del cliente, se cruzan entre ambas dando lugar a la Matriz de Calidad o Casa de la Calidad.

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Se suele añadir en la parte superior (a modo de tejado), una matriz triangular adicional que identifica las correlaciones positivas y negativas (si las hay) entre las características de calidad.

En nuestro ejemplo, se puede dar una correlación negativa entre el peso del móvil y el tiempo de autonomía o una pantalla táctil grande,, pues quizá sea necesario incorporar baterías más pesadas o pantallas más grandes.

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Por último, convertimos a valor numérico las relaciones identificadas, multiplicando la relación (9, 3,1) por el peso relativo asignado a cada Necesidad de Cliente. Sumando los valores de cada fila obtenemos un valor numérico para cada Característica de Calidad que, expresado en porcentaje, es la importancia de cada una. En nuestro caso:

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Y ahí tenemos reflejadas las características de calidad más importantes desde el punto de vista de las necesidades de nuestros clientes. Concluyendo, mediante la metodología del QFD lograremos: –

Comprender mejor lo que desean de nuestros productos nuestros clientes.

–

Reduciremos nuestro tiempo de diseño notablemente.

–

Aumentará nuestro conocimiento sobre los productos de la competencia.

–

Mejora en diseño de producto.

En consecuencia, clientes más contentos, más satisfechos y aumento en las ventas. No obstante, también se pueden producir consecuencias negativas en una incorrecta aplicación del QFD, como pueden ser: -

Matrices desproporcionadas y con información duplicada.

– Es difícil recopilar toda la información del cliente, y más aún, llegar a comprender su real necesidad. Y si, además, el producto es completamente nuevo, desconocido para la mayoría, aún más. – En las interacciones inter-matriciales, a veces es difícil obtener el grado de correlación en matrices muy densas. –

Problemas de transferencia de información entre departamentos implicados.

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Otro Ejemplo

La metodología de QFD se basa en la aplicación sucesiva de las matrices reflejadas en la Figura 4. Cómo se puede apreciar, el esquema resulta artificiosos. Veamos a continuación cómo se desarrollan los pasos a seguir en la aplicación.

PASO 1: FIJACIÓN DEL OBJETIVO. Normalmente la parte más difícil de un problema no es resolverlo sino plantearlo. Si el problema no está bien planteado no es posible resolverlo. Por tanto es necesario fijar claramente “a qué se va a aplicar la metodología QFD” mediante una definición clara y concreta, y que ésta sea entendida y compartida por los participantes. Es preciso por tanto llegar a una redacción del objetivo. Supongamos que una empresa está replanteándose el servicio de comedor de empleados y para ello va a aplicar QFD. La definición del objetivo puede ser como la que se recoge en la Figura 5.

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PASO 2: ESTABLECIMIENTO DE LA LISTA DEEXPECTATIVAS A SATISFACER, “QUÉS". El siguiente paso consiste en definir la lista de las expectativas, es de decir de los “Qués” que ha de satisfacer el producto o servicio. Para ello es conveniente establecer una sesión de tormenta de ideas en la que participen un grupo interdisciplinar. Interdisciplinar quiere decir, no solo que todas las áreas involucradas estén representadas (marketing, ingeniería, producción, etc.) sino que lo estén con igual peso en cuanto a número de personas y jerarquía. Por razones de dinámica de grupo no es conveniente que el número de asistentes sea superior a quince. Se recomienda que el número esté comprendido entre 5 y 11. Naturalmente el cliente debe estar representado en ese grupo. Cómo se puede hacer esto difiere según sea el mercado al que se dirige el producto o servicio. Veamos dos ejemplos extremos: • Caso de cliente único. Por ejemplo un contrato para el desarrollo de un sistema de armas para el Ministerio de Defensa, se pueden integrar en el grupo a representantes del cliente. • Productos dirigidos a mercados de consumo. En este caso se puede optar por realizar encuestas a clientes u otras técnicas, como la conocida como “focus group”, que básicamente consiste en entrevistar unos clientes tipos para conocer sus impresiones sobre las características de un producto, etc. Si el segmento de clientes está bien definido, bastaría con entrevistar / observar a 15 –20 clientes. Sea el que sea el método empleado, es necesario estudiar la lista de “Qués” obtenida para conseguir estructurarla de una manera lógica. Por ejemplo si se han detectado los “Qués” “asientos cómodos” y “espacio para estirar las piernas”,

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podrían agruparse en un concepto común “confortabilidad”. Para conseguir esta agrupación y estratificación, resultan muy útiles aplicar la técnica del diagrama de afinidad para identificar los grupos (ver ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia.) y el diagrama de árbol (ver ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia.) para representar la estratificación.

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Conclusión Con la finalización de este trabajo, logramos comprender la importancia y la manera de como realiza el diseño de la casa de la calidad. Usar la casa de Calidad permite a las empresas mejorar continuamente, ya que es una herramienta útil para evaluar y entender las verdaderas necesidades del cliente y la relación que tienen con características controlables de la empresa. A si mismo se puede comparar y evaluar a la competencia. Para construir la Casa de Calidad se debe Identificar lo que desea el cliente e identificar cómo el producto/servicio va a satisfacer lo que el cliente desea además se debe Relacionar lo que desea el cliente con los cómo del producto. También se debe identificar cómo se relacionan los atributos de la empresa y calificarlos por importancia. Otro aspecto importante es la evaluación de productos de la competencia y evaluar la eficiencia de la compañía y competidores.

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Bibliografía  Cabrera Calva Rafael. Despliegue de la función de calidad, QFD. Septiembre 2011. Recuperado el 21 de abril de 2015. Visto a las 2:00 pm. Disponible en URL: http://www.gestiopolis.com/despliegue-de-la-funcion-decalidad-qfd/

 Villanueva, Vicente. Consultor de Negocio- DATADEC. Recuperado el 21 de abril de 2015. Visto a las 2:39 pm. Disponible en URL: http://www.bloglogisticayproduccion.com/2013/05/21/casa-de-la-calidadqfd-segunda-parte/