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II.

Aplicación de QFD en la Producción de Pasteles de Chocolate Daniel L. García*, Luis D. Salgado**, Luis F. Bracamontes*** y María M. Perez****. Estudiantes de 6to semestre de Ingeniería Industrial Universidad Autónoma de Baja California Ensenada, Baja California, México. email: [email protected]*, [email protected]**, [email protected]***, [email protected]****. Resumen—En la actualidad existe una gran competitividad en la mayoría de los negocios, donde la mejor alternativa de mantenerse relevante es innovar tu producto dependiendo a las demandas de los clientes. El propósito de este artículo es implementar la metodología del despliegue de la función de la calidad en la manufactura de pasteles de chocolate, donde se tuvo una recopilación de datos por medio de encuestas, para analizarlos y hacer un pastel de chocolate efectivo. Abstract--At present, there is great competitiveness in most businesses, where the best alternative to stay relevant is to innovate your product depending on the demands of customers. The purpose of this article is to implement the methodology of the deployment of the function of quality in the manufacture of chocolate cakes, where a collection of data was taken through surveys, to analyze them and make an effective chocolate cake.

I.

INTRODUCCIÓN

L

a competencia en las diferentes industrias ha llevado a las

empresas a buscar e implementar técnicas y metodologías para mejorar sus productos y de igual forma hacerlos más rentables. Las empresas hoy en día para poder sobrevivir necesitan buscar y reconocer las exigencias de un cliente y de los nuevos clientes potenciales para poder crear un producto efectivo atraerlos a consumir este producto. Esto también aplica en la industria de la repostería por la gran cantidad de establecimientos que existen en esta área, aunque se restringirá nuestra zona de competencia a algo local (Ensenada B.C), se tiene una gran cantidad de reposterías. Para esto es el interés de desarrollar el despliegue de la función de la calidad a los pasteles de chocolate y así conocer y producir el producto que seduzca y complazca a los clientes.

MARCO TEÓRICO

LA VOZ DEL CLIENTE

La voz del cliente es la nomenclatura que recibe el proceso de recopilar información de consumidores acerca de un producto. La recopilación de datos se puede obtener por medio de encuestas, donde los consumidores expresan sus pensamientos sobre las características y constitución de un artículo producido. La aplicación de la voz del cliente suele ser una fuente inmensa de retroalimentación de un producto, esto porque el mismo cliente que consume algún producto te está dando la opinión, expectativas, experiencias o qué características pueden mejorar en el producto. Esta retroalimentación aportada por los consumidores suele ser de gran importancia dentro de las empresas para mantenerse competitivos por delante de otros negocios.

DESPLIEGUE DE LA FUNCION DE CALIDAD

El despliegue de la función de calidad (quality function deployment, QFD) es una metodología que traslada los requisitos del cliente en un conjunto de requisitos técnicos, y esto lo hace en cada una de las etapas del diseño y producción de un producto o servicio [1]. Con frecuencia QFD es identificada como la metodología para escuchar la voz de los clientes. QFD se considera una herramienta clave para el desarrollo de productos y para mejorar la calidad de los productos, tanto en el área de servicios como en procesos de fabricación [1]. La versión completa de QFD utiliza una serie de matrices para vincular y relacionar las entradas (los Qué, los requerimientos de los clientes) con las salidas (Cómos, requisitos técnicos) de las diferentes etapas de desarrollo [1]. La primera matriz (Figura 1) se conoce como la casa de calidad, y es la única que se aplica en este trabajo [1].

Figura 1. Formato de una casa de calidad.

La casa de la calidad sirve para interpretar la recopilación de datos de la voz del cliente, en un producto que pueda satisfacer

las demandas del cliente para convertirlas en características de un producto. III. RESULTADOS Se realizó una encuesta a 20 personas de entre 20 y 50 años de edad, con el fin de conocer cuáles eran los requerimientos más importantes que los clientes desean en un pastel de chocolate. De las cuales el 55% representaba a mujeres y un 45% a hombres como se puede observar en la gráfica 1.

Porcentaje de hombres y mujeres Hombres 45%

Mujeres 55%

Hombres

Mujeres

Grafica 1.- Total de personas encuestadas según su sexo.

Resultado final para elaboración de pastel de chocolate según QFD Con base en los datos obtenidos de la realización de 20 encuestas a diferentes personas seleccionadas de manera aleatoria, se pudo tomar la decisión de cuáles serían los requerimientos principales a tomar en cuenta para la elaboración del pastel de chocolate. Como se muestra en la QFD (figura 3. En anexos), se llegó al resultado de que el pastel de chocolate debe estar cubierto con 45gr. de fruta y el relleno del pastel debe de ser de 250ml de chantilly. Además, una de las exigencias importantes que los clientes pedían era que el pastel no fuera demasiado dulce, por lo tanto debe contener una cantidad de azúcar de 1.5 tazas; la cantidad de chocolate del pastel para que no sea empalagoso es de 1/4 de taza y por último, la decoración del pastel debe de ser decorado con todo tipo de adornos comestibles, como flores elaboradas con azúcar, chocolates y trozos de fruta natural, esta información se obtuvo mediante las ponderaciones de la QFD.

Dentro de la encuesta se cuestionaba a los entrevistados con qué frecuencia consumían pastel de chocolate. La gran mayoría lo consumía por lo menos una vez al mes, mientras que los demás se dividan en diferentes grupos como se muestra en la gráfica 2.

IV. [1]

Frecuencia de consumo de pastel de chocolate 3

1

2 3

7 1

3

Cada dos semanas

Una vez al mes

Cuatro veces al año

Dos veces al año

Seis veces al año

Tres veces al año

Una vez al año Grafica 2.- Frecuencia de consumo de pastel de chocolate durante el año. Se recolectaron los datos de los requerimientos que cada cliente deseaba en el pastel de chocolate, posteriormente, se realizó una evaluación y análisis de datos, para determinar que requerimiento era el que los clientes aclamaban más, como se muestra en orden ascendente en la gráfica 3 ubicada en anexos. Se determinó cuáles eran los requerimientos que más se repetían siendo 19 de ellos los más mencionados, pues inicialmente se contaba con 39 diferentes requerimientos, pero estos se redujeron al obtener los requerimientos más relevantes y más repetitivos.



Diagrama de Afinidad y QFD

Después de realizar las encuestas y efectuar un análisis de datos, se recopiló la información y se comenzaron a seleccionar todos aquellos requerimientos que se consideraron iban referidos a un mismo campo. Con ello se prosiguió a elaborar un diagrama de afinidad (figura 2. Encontrada en anexos.), para conocer las clasificaciones con las cuales se llevaría a cabo la formulación de una casa de la calidad (QFD).

REFERENCIAS

H. Gutierrez, P. Gutierrez, C. Garibay and L. Diaz, "Análisis multivariado y QFD como herramientas para escuchar la voz del cliente y mejorar la calidad del servicio", Ingeniare. Revista Chilena de Ingeniería., no. 221, pp. 62-73, 2014.

V. ANEXOS

FRECUENCIA DE LOS REQUERIMIENTOS 12 10 8 6

4 2

0 Decorado de chocolate

Frecuencia Decorado de flores No muy dulce

Relleno de chocolate

Sabor a fresa

Cubierto de fruta

Decorado de frutas

No empalagoso

Sabor chocolate

Cubierto de betún

Esponjoso

Relleno de dulce de leche

Sabor a vainilla

Relleno de ruta

No seco

$180 a $400

$20 a $50

Grafica 3. Frecuencia de los requerimientos de los clientes.

Figura 2.- Diagrama de Afinidad, requerimientos pastel de chocolate.