• Author / Uploaded
• Santiago Martinez

Citation preview

DPGSPL

QFD (Quality Function Deployment)

QFD (Quality Function Deployment)

DISEÑO, PLANIFICACIÓN Y GESTIÓN DE SISTEMAS PRODUCTIVOS Y LOGÍSTICOS Curso 11/12 Organización Industrial

Gisbert Catalá, Andrés Bernabeu Calderón, Nacho Clavier Llopis, Pablo

Alcoy a martes, 13 de diciembre de 2011

Página 1 de 17

DPGSPL

QFD (Quality Function Deployment)

INDICE 1

INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................ 3

2

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................................................... 4

3

RESOLUCIÓN ..................................................................................................................................... 4 3.1 PASO 1 – OBTENCIÓN DE LA VOZ DEL CLIENTE .................................................................................. 4 3.2 PASO 2 – ASIGNACIÓN DEL GRADO DE IMPORTANCIA ......................................................................... 5 3.3 PASO 3 – EVALUACIÓN DE LA COMPAÑÍA Y SU COMPETENCIA .............................................................. 6 3.4 PASO 4 – META DE LA COMPAÑÍA Y RATIOS DE MEJORA...................................................................... 7 3.5 PASO 5 – ASPECTOS VENDEDORES ................................................................................................... 8 3.6 PASO 6 – PESO ABSOLUTO Y RELATIVO ........................................................................................... 10 3.7 PASO 7 – GENERACIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD......................................................... 12 3.8 PASO 8 – INTEGRAR LA MATRIZ DE NECESIDADES DEL CLIENTE Y LA MATRIZ DE CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD .................................................................................................................................................. 13 3.9 PASO 9 – IMPORTANCIA DE CADA CARACTERÍSTICA DE CALIDAD Y VALORES META DE DISEÑO ............ 16

4

CONCLUSIONES ............................................................................................................................... 17

ANEXOS ..................................................................................................................................................... 17

Página 2 de 17

DPGSPL

QFD (Quality Function Deployment)

1 Introducción Se pretende poner en práctica la herramienta QFD (Quality Function Deployment o Despliegue de la Función Calidad), enfocada a la optimización del proceso de diseño de producto mediante la utilización de la metodología de los 9 pasos. Esta herramienta se sustenta sobre dos pilares básicos: 1. la intervención del cliente como actor principal 2. la gestión de operaciones en base a dicha interpretación (producto, proceso, coste, materiales, calidad, mercado…). Tiene varios objetivos, entre otros, la introducción de mejoras sustanciales en productos existentes y el lanzamiento de un nuevo producto en el mercado habitual de una empresa o en nuevos mercados no relacionados. Para ello, el método: •

se basa en un estudio de factibilidad posterior, que determinará si la iniciativa es viable o no.

•

relaciona las especificaciones de necesidad demandadas por los usuarios y los recursos disponibles para llevarlas a cabo.

El proceso de la metodología parte de la cadena siguiente: Especificaciones

Estudio de Factibilidad Diseño Preliminar Diseño Detallado Prototipo

Los resultados son en muchos casos espectaculares. Algunos ejemplos son: •

reducciones en el tiempo de desarrollo de más de un 50%

•

reducción a la mitad de los problemas en las fases iniciales de desarrollo

•

clientes más satisfechos y aumento del número de ventas

Página 3 de 17

DPGSPL

QFD (Quality Function Deployment)

2 Planteamiento del problema El objetivo de una importante compañía de automóviles, BMW, es lanzar un “restyling” de un modelo en el denominado segmento “Premium” para competir con vehículos de la talla de Audi A4, Mercedes Clase C, Volvo S40 y/o Lexus IS250. Obviamente, mejorando los aspectos vendedores clave y aportando valores extra a los clientes. Para ello se realizará un briefing previo, con posibles clientes de la marca, empleando el diagrama de afinidad, del que se extraerán los niveles y subniveles (aspectos importantes considerados por el cliente. Ej.: Prestaciones y Velocidad) que posteriormente serán valorados en una encuesta de carácter abierto. Una vez recogidos los datos, se procederá con la puesta en práctica de la herramienta y la resolución del problema.

3 Resolución A continuación se muestran y describen los 9 pasos en los que se desarrolla la herramienta QFD.

3.1

Paso 1 – Obtención de la voz del cliente

Tras el mencionado briefing con los posibles clientes (diagrama de afinidad), se han definido las especificaciones sobre la que versará la encuesta y que cada uno de los usuarios valorará. Dichas especificaciones se clasifican en niveles y subniveles:

NIVEL 1

NIVEL 2 1.1 Consumo 1.2 Potencia 1.3 Aceleración

1. Prestaciones

1.4 Velocidad 1.5 Respuesta 1.6 Confort de marcha 1.7 Seguridad 2.1 Motorizaciones 2.2 Cajas de cambio

2. Customización

2.3 Tracción 4x4 2.4 Acabados 2.5 Extras 3.1 Tecnología 3.2 Acabados interiores 3.3 Equipamientos de serie

3. Calidad global

3.4 Habitabilidad 3.5 Equipo de sonido 3.6 Fiabilidad 3.7 Servicios de garantía 4.1 Diseño exterior

4. Aspecto

4.2 Dimensiones 4.3 Capacidad 4.4 Imagen de marca

Página 4 de 17

DPGSPL

QFD (Quality Function Deployment)

4.4 Imagen de marca 5.1 Precio

5. Factores económicos

5.2 Mantenimiento 6.1 Transmisión de emociones 6.2 Configuración de la conducción

6. Funcionamiento/Usabilidad

6.3 Facilidad de uso 6.4 Rueda de repuesto real 7.1 Respeto al medioambiente

7. Entorno

7.2 Sonido y vibración (rumorosidad)

Como se puede apreciar, los niveles de Prestaciones y Calidad global son los más extensos al contar con 7 subniveles cada uno. En cambio, los Factores económicos y el Entorno son los más pequeños, solo 2 subniveles, no siendo menos importantes por ello.

3.2

Paso 2 – Asignación del grado de importancia

Según se ha comentado en el punto anterior, tras el briefing generado con posibles compradores, se ha realizado una encuesta, a través de GoogleDocs y que ha contado la participación de 28 usuarios, cuyos resultados han sido los siguientes (consultar anexo):

Prestaciones

Customización

Consumo 5

Potencia 4

Motorizaciones 5

Cajas de cambio 3

Aceleración 4

Velocidad 3

Tracción 4x4 2

Configuración a la carta 5

Respuesta 5

Confort de marcha 5

Pinturas 4

Seguridad 5

Calidad global

Aspecto

Tecnología 5

Acabados interiores 5

Diseño exterior 5

Dimensiones 5

Equipamiento de serie 4

Habitabilidad 5

Capacidad 5

Imagen de marca 4

Equipo de sonido 5

Fiabilidad 5

Factores económicos

Servicio de garantía 5

Precio 5

Funcionamiento/Usabilidad

Mantenimiento 5

Entorno

Transmisión emociones 4

Config de conducción 3

Facilidad de uso 4

Rueda de repuesto real 5

Respeto medioambiente 4

Rumorosidad 4

Una vez registrados los resultados de la valoración de importancia del cliente, se ha realizado un análisis a todos los subniveles de cada uno de los vehículos de la comparativa. Todos los datos puestos en común quedan reflejados en una tabla comparativa con las características del resto de vehículos. Es la siguiente:

NECESIDADES DEL CLIENTE

IMPORTANCIA CLIENTE AUDI A4 2.0 TFSI LEXUS IS 250 VOLVO S40 T5 MERCEDES C 250 BE BMW 325i

1.1 Consumo

5

5

2

2

5

4

1.2 Potencia

4

4

3

5

3

4

1.3 Aceleración

4

5

3

4

4

5

1.4 Velocidad

3

5

3

4

4

5

1.5 Respuesta

5

5

2

5

5

3

1.6 Confort de marcha

5

4

4

3

5

3

1.7 Seguridad

5

4

5

4

4

4

Página 5 de 17

DPGSPL

QFD (Quality Function Deployment)

1.7 Seguridad

5

4

5

4

4

4

2.1 Motorizaciones

5

5

2

3

4

5

2.2 Cajas de cambio

3

4

2

2

2

4

2.3 Tracción 4x4

2

5

1

1

1

5

2.4 Acabados

5

5

5

4

5

5

2.5 Extras

4

5

4

3

5

5

3.1 Tecnología

5

4

4

2

5

4

3.2 Acabados interiores

5

5

4

3

4

4

3.3 Equipamientos de serie

4

4

5

3

4

4

3.4 Habitabilidad

5

5

4

3

4

4

3.5 Equipo de sonido

4

4

5

3

4

4

3.6 Fiabilidad

5

4

5

4

4

5

3.7 Servicios de garantía

5

3

5

3

3

3

4.1 Diseño exterior

5

4

5

4

4

4

4.2 Dimensiones

5

5

5

4

5

5

4.3 Capacidad

5

5

3

3

4

4

4.4 Imagen de marca

4

5

4

3

5

5

5.1 Precio

5

4

3

5

3

3

5.2 Mantenimiento

5

3

5

4

3

3

6.1 Transmisión de emociones

4

3

3

4

3

5

6.2 Configuración de la conducción

3

4

4

3

4

5

6.3 Facilidad de uso

4

4

4

5

4

5

6.4 Rueda de repuesto real

5

1

1

5

1

1

7.1 Respeto al medioambiente

4

5

3

3

4

4

7.2 Sonido y vibración (rumorosidad)

4

4

5

3

5

3

La primera columna recoge los resultados de la encuesta realizada a los posibles usuarios. Las cuatro columnas siguientes muestran la posición, en referencia a los resultados de valoración recogidos de la encuesta. •

Ej.: el consumo de combustible del Audi A4 TFSI y del Mercedes Clase C 250 BE son los más bajos, otorgándoles por ello la máxima calificación en la escala:

AUDI A4 2.0 TFSI LEXUS IS 250VOLVO S40 T5MERCEDES C 250 BMW BE325i 6,4

3.3

8,4

9

6,9

7,2

Paso 3 – Evaluación de la compañía y su competencia

Este paso refleja el recorrido gráfico, a modo de diagrama analítico, en función a la valoración de los subniveles de cada uno de los modelos. En el mismo se aprecian los puntos fuertes y débiles de cada vehículo (incluido el del estado actual de la compañía BMW), válido para promover iniciativas y propuestas que mejoren la oferta actual.

NECESIDADES DEL CLIENTE

EVALUACIÓN DEL PRODUCTO

1.1 Consumo

1

2

3

4

5

1.2 Potencia

1

2

3

4

5

1.3 Aceleración

1

2

3

4

5

1.4 Velocidad

1

2

3

4

5

1.5 Respuesta

1

2

3

4

5

1.6 Confort de marcha

1

2

3

4

5

1.7 Seguridad

1

2

3

4

5

2.1 Motorizaciones

1

2

3

4

5

2.2 Cajas de cambio

1

2

3

4

5

2.3 Tracción 4x4

1

2

3

4

5

2.4 Acabados

1

2

3

4

5

2.5 Extras

1

2

3

4

5

Página 6 de 17

DPGSPL

QFD (Quality Function Deployment)

2.5 Extras

1

2

3

4

5

3.1 Tecnología

1

2

3

4

5

3.2 Acabados interiores

1

2

3

4

5

3.3 Equipamientos de serie

1

2

3

4

5

3.4 Habitabilidad

1

2

3

4

5

3.5 Equipo de sonido

1

2

3

4

5

3.6 Fiabilidad

1

2

3

4

5

3.7 Servicios de garantía

1

2

3

4

5

4.1 Diseño exterior

1

2

3

4

5

4.2 Dimensiones

1

2

3

4

5

4.3 Capacidad

1

2

3

4

5

4.4 Imagen de marca

1

2

3

4

5

5.1 Precio

1

2

3

4

5

5.2 Mantenimiento

1

2

3

4

5

6.1 Transmisión de emociones

1

2

3

4

5

6.2 Configuración de la conducción

1

2

3

4

5

6.3 Facilidad de uso

1

2

3

4

5

6.4 Rueda de repuesto real

1

2

3

4

5

7.1 Respeto al medioambiente

1

2

3

4

5

7.2 Sonido y vibración (rumorosidad)

1

2

3

4

5

Siendo la leyenda:

3.4

Paso 4 – Meta de la compañía y ratios de mejora

Tal y como refleja la siguiente tabla, los subniveles resaltados en color amarillo son los de mayor recorrido para ser mejorados. Dado que la valoración actual, respecto a las necesidades de los clientes, es inferior, el ratio de mejora es mayor. También hay otros subniveles resaltados, esta vez en gris, cuyo ratio de mejora es inferior. Finalmente, los subniveles en blanco indican la ausencia de mejora expresa al cumplir con las necesidades exigidas por el cliente. Sin embargo, BMW podría mejorar en algunos aspectos, como la potencia, hasta llegar a la máxima valoración de la escala (5).

NECESIDADES DEL CLIENTE

IMPORTANCIA CLIENTE

MARCA

META

RATIO META

1.1 Consumo

5

4

5

1,25

1.2 Potencia

4

4

4

1,00

1.3 Aceleración

4

5

5

1,00

1.4 Velocidad

3

5

5

1,00

1.5 Respuesta

5

3

5

1,67

1.6 Confort de marcha

5

3

5

1,67

1.7 Seguridad

5

4

5

1,25

Página 7 de 17

DPGSPL

QFD (Quality Function Deployment)

2.1 Motorizaciones

5

5

5

1,00

2.2 Cajas de cambio

3

4

4

1,00

2.3 Tracción 4x4

2

5

5

1,00

2.4 Acabados

5

5

5

1,00

2.5 Extras

4

5

5

1,00

3.1 Tecnología

5

4

5

1,25

3.2 Acabados interiores

5

4

5

1,25

3.3 Equipamientos de serie

4

4

4

1,00

3.4 Habitabilidad

5

4

5

1,25

3.5 Equipo de sonido

4

4

4

1,00

3.6 Fiabilidad

5

5

5

1,00

3.7 Servicios de garantía

5

3

5

1,67

4.1 Diseño exterior

5

4

5

1,25

4.2 Dimensiones

5

5

5

1,00

4.3 Capacidad

5

4

5

1,25

4.4 Imagen de marca

4

5

5

1,00

5.1 Precio

5

3

5

1,67

5.2 Mantenimiento

5

3

5

1,67

6.1 Transmisión de emociones

4

5

5

1,00

6.2 Configuración de la conducción

3

5

5

1,00

6.3 Facilidad de uso

4

5

5

1,00

6.4 Rueda de repuesto real

5

1

5

5,00

7.1 Respeto al medioambiente

4

4

4

1,00

7.2 Sonido y vibración (rumorosidad)

4

3

4

1,33

3.5

Paso 5 – Aspectos vendedores

Los aspectos vendedores son aquellas características que para el cliente constituyen un importante estímulo a la hora de tomar decisiones de compra. En este caso, aspectos como la potencia, el confort de marcha, la tecnología o el equipamiento de serie prevalecen sobre las motorizaciones, la habitabilidad o el precio. La tabla siguiente muestra los aspectos vendedores en relación a los diferentes subniveles:

NECESIDADES DEL CLIENTE 1.1 Consumo

ASPECTO VENDEDOR



1.2 Potencia 1.3 Aceleración

1,2 1,5



1,2

1.4 Velocidad

1,0

1.5 Respuesta

1,0

1.6 Confort de marcha

1,5

1.7 Seguridad

1,0

2.1 Motorizaciones

1,0

2.2 Cajas de cambio

1,0

2.3 Tracción 4x4



2.4 Acabados 2.5 Extras

1,2 1,5



1,2

Página 8 de 17

DPGSPL

QFD (Quality Function Deployment)

2.5 Extras

1,2

3.1 Tecnología

1,5

3.2 Acabados interiores



1,2

3.3 Equipamientos de serie

1,5

3.4 Habitabilidad

1,0

3.5 Equipo de sonido

1,0

3.6 Fiabilidad

1,5

3.7 Servicios de garantía



1,2

4.1 Diseño exterior

1,5

4.2 Dimensiones

1,0

4.3 Capacidad

1,0

4.4 Imagen de marca

1,5

5.1 Precio

1,0

5.2 Mantenimiento

1,0

6.1 Transmisión de emociones

1,0

6.2 Configuración de la conducción

1,0

6.3 Facilidad de uso

1,0

6.4 Rueda de repuesto real

1,0

7.1 Respeto al medioambiente

1,0

7.2 Sonido y vibración (rumorosidad)



1,2

Siendo la leyenda:

1,5



1,2

Resumiendo la tabla anterior, derivamos los datos en dos grupos (importantes y vitales):

Página 9 de 17

DPGSPL

3.6

QFD (Quality Function Deployment)

Paso 6 – Peso absoluto y relativo

El peso absoluto representa el valor de la importancia del cliente, el ratio de mejora y el aspecto vendedor. (Importancia*Ratio Mejora*Aspecto Vendedor). El peso relativo es la representación del peso absoluto respecto al total de los mismos. ((Peso Absoluto/Suma(Pesos Absolutos))*100%).

NIVEL 1

NIVEL 2

1. Prestaciones

2. Customización

3. Calidad global

4. Aspecto

5. Factores económicos

6. Funcionamiento/Usabilidad 7. Entorno

IMPORTANCIA CLIENTE RATIO META

PESO ABSOLUTO

PESO RELATIVO

1,2

7,5

3,5%

1,5

6,0

2,8%

1,2

4,8

2,3%

1,00

1,0

3,0

1,4%

5

1,67

1,0

8,3

3,9%

1.6 Confort de marcha

5

1,67

1,5

12,5

5,9%

1.7 Seguridad

5

1,25

1,0

6,3

3,0%

2.1 Motorizaciones

5

1,00

1,0

5,0

2,4%

2.2 Cajas de cambio

3

1,00

1,0

3,0

1,4%

2.3 Tracción 4x4

2

1,00

1,2

2,4

1,1%

2.4 Acabados

5

1,00

1,5

7,5

3,5%

2.5 Extras

4

1,00

1,2

4,8

2,3%

3.1 Tecnología

5

1,25

1,5

9,4

4,4%

3.2 Acabados interiores

5

1,25

1,2

7,5

3,5%

3.3 Equipamientos de serie

4

1,00

1,5

6,0

2,8%

3.4 Habitabilidad

5

1,25

1,0

6,3

3,0%

3.5 Equipo de sonido

4

1,00

1,0

4,0

1,9%

3.6 Fiabilidad

5

1,00

1,5

7,5

3,5%

3.7 Servicios de garantía

5

1,67

1,2

10,0

4,7%

4.1 Diseño exterior

5

1,25

1,5

9,4

4,4%

4.2 Dimensiones

5

1,00

1,0

5,0

2,4%

4.3 Capacidad

5

1,25

1,0

6,3

3,0%

4.4 Imagen de marca

4

1,00

1,5

6,0

2,8%

5.1 Precio

5

1,67

1,0

8,3

3,9%

5.2 Mantenimiento

5

1,67

1,0

8,3

3,9%

6.1 Transmisión de emociones

4

1,00

1,0

4,0

1,9%

6.2 Configuración de la conducción

3

1,00

1,0

3,0

1,4%

6.3 Facilidad de uso

4

1,00

1,0

4,0

1,9%

6.4 Rueda de repuesto real

5

5,00

1,0

25,0

11,8%

7.1 Respeto al medioambiente

4

1,00

1,0

4,0

1,9%

7.2 Sonido y vibración (rumorosidad)

4

1,33

1,2

6,4

3,0%

211,4

100,0%

1.1 Consumo

5

1,25

1.2 Potencia

4

1,00

1.3 Aceleración

4

1,00

1.4 Velocidad

3

1.5 Respuesta

ASPECTO VENDEDOR

 

  





Resumiendo y resaltando aquellos valores con mayor peso:

Página 10 de 17

DPGSPL

QFD (Quality Function Deployment)

Subniveles como el confort de marcha, la tecnología, los servicios de garantía, el diseño exterior y la rueda de repuesto, son los que mayor peso (absoluto y relativo) tienen en la tabla anterior. Hemos de recordar que el resultado de esta tabla es la relación entre el valor del cliente, el valor meta y el aspecto vendedor: no todos los subniveles resaltados en amarillo tiene aspecto vendedor fuerte (⦿) o un ratio de mejora importante.

Página 11 de 17

DPGSPL

3.7

QFD (Quality Function Deployment)

Paso 7 – Generación de las Características de Calidad

Las necesidades del cliente se pueden cubrir identificando y empleando características de calidad relacionadas. En este caso, por ejemplo, el consumo estará relacionado con los litros de combustible/100km que el motor necesite para convertir la energía térmica en energía mecánica o la fiabilidad, que dependerá de la calidad de fabricación de las diferentes partes mecánicas de los conjuntos.

NECESIDADES DEL CLIENTE

CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD

1.1 Consumo

Litros de gasolina a los 100 kms

1.2 Potencia

Numero de caballos de potencia

1.3 Aceleración

Segundos en recorrer 1000 m.

1.4 Velocidad

Velocidad maxima

1.5 Respuesta

Segundos en pasar de 80 a 120 km/h

1.6 Confort de marcha

Dureza de las suspensiones

1.7 Seguridad

Numero de airbags y ayudas electrónicas

2.1 Motorizaciones

Numero de motores a elegir

2.2 Cajas de cambio

Cajas automaticas y manuales

2.3 Tracción 4x4

Envio de potencia a todas las ruedas

2.4 Acabados

Calidad en la fabricacion

2.5 Extras

Listado de equipamiento con sobreprecio

3.1 Tecnología

I+D+i

3.2 Acabados interiores

Materiales elegidos para la tapiceria

3.3 Equipamientos de serie

Cantidad de equipamiento sin sobreprecio

3.4 Habitabilidad

Dimensiones y geometría

3.5 Equipo de sonido

Numero de altavoces y amplificadores

3.6 Fiabilidad

Calidad en la fabricacion de partes mecánicas

3.7 Servicios de garantía

Numero de años con garantia

4.1 Diseño exterior

Diseño de la carroceria

4.2 Dimensiones

Dimensiones exteriores

4.3 Capacidad

Tamaño del maletero

4.4 Imagen de marca

Reputacion como marca de prestigio

5.1 Precio

Valor de compra

5.2 Mantenimiento

Kilometros entre intervalos de mantenimiento

6.1 Transmisión de emociones

Sonoridad, motor y susensiones.

6.2 Configuración de la conducción

Suspension y acelerador electronicos

6.3 Facilidad de uso

Numero de botones en el salpocadero

6.4 Rueda de repuesto real

Tamaño de la rueda de recambio

7.1 Respeto al medioambiente

Emisiones de CO2

7.2 Sonido y vibración (rumorosidad)

Decibelios medidos en el interior

Una vez definidas estas características, se han agrupado utilizando el diagrama de afinidad. De la misma forma que en el Paso 1, los subniveles han derivado en niveles tales como el número de cv de potencia, los segundos en recorrer 1000m, la velocidad máxima o los segundos en pasar de 80 a 120km/h en prestaciones. El resultado es el siguiente:

Página 12 de 17

DPGSPL

QFD (Quality Function Deployment)

MATRIZ CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD PRIMER NIVEL

SEGUNDO NIVEL Numero de caballos de potencia

Prestaciones

Segundos en recorrer 1000 m. Velocidad maxima Segundos en pasar de 80 a 120 km/h Cajas automaticas y manuales Tamaño del maletero Tamaño de la rueda de recambio Numero de botones en el salpocadero

Manejo

Suspension y acelerador electronicos Numero de motores a elegir Envio de potencia a todas las ruedas Sonoridad, motor y susensiones. Dureza de las suspensiones Litros de gasolina a los 100 kms

Economia

Numero de años con garantia Valor de compra Kilometros entre intervalos de mantenimiento Reputacion como marca de prestigio I+D+i

Calidad

Calidad en la fabricacion Materiales elegidos para la tapiceria Calidad en la fabricacion de partes mecánicas Numero de airbags y ayudas electrónicas Cantidad de equipamiento sin sobreprecio

Vida a bordo

Numero de altavoces y amplificadores Decibelios medidos en el interior Listado de equipamiento con sobreprecio

Medio ambiente

Emisiones de CO2 Dimensiones y geometría

Tamaño

Diseño de la carroceria Dimensiones exteriores

Un total de 7 niveles.

3.8

Paso 8 – Integrar la matriz de Necesidades del Cliente y la Matriz de Características de Calidad

A continuación se muestra la matriz resultante:

Página 13 de 17

Página 14 de 17 7. Entorno

6. Funcionamiento/Usabilidad

5. Factores económicos

4. Aspecto

3. Calidad Global

2. Customizacion

1. Prestaciones

7.2 Sonido y vibración (rumorosidad)

7.1 Respeto al medioambiente

6.4 Rueda de repuesto real

6.3 Facilidad de uso

6.2 Configuración de la conducción

6.1 Transmisión de emociones

5.2 Mantenimiento

5.1 Precio

4.4 Imagen de marca

4.3 Capacidad

4.2 Dimensiones

4.1 Diseño exterior

3.7 Servicios de garantía

3.6 Fiabilidad

3.5 Equipo de sonido

3.4 Habitabilidad

3.3 Equipamientos de serie

3.2 Acabados interiores

3.1 Tecnología

2.5 Extras

2.4 Acabados

2.3 Tracción 4x4

2.2 Cajas de cambio

2.1 Motorizaciones

1.7 Seguridad

1.6 Confort de marcha

1.5 Respuesta

1.4 Velocidad

1.3 Aceleración

1.2 Potencia

1.1 Consumo











Numero de caballos de potencia



  



Prestaciones

Segundos en recorrer 1000 m.

Velocidad maxima







Segundos en pasar de 80 a 120 km/h











Cajas automaticas y manuales



Tamaño del maletero





Tamaño de la rueda de recambio





Numero de botones en el salpocadero







Manejo

Suspension y acelerador electronicos



Numero de motores a elegir

 

Envio de potencia a todas las ruedas





Sonoridad, motor y susensiones.





Dureza de las suspensiones







Litros de gasolina a los 100 kms



 

  





Economia

Numero de años con garantia

Valor de compra



Kilometros entre intervalos de mantenimiento









Reputacion como marca de prestigio

I+D+i



 

Calidad

Calidad en la fabricacion







Materiales elegidos para la tapiceria

  

Calidad en la fabricacion de partes mecánicas



 



Numero de airbags y ayudas electrónicas







 

Cantidad de equipamiento sin sobreprecio



 

Vida a bordo

Numero de altavoces y amplificadores







Decibelios medidos en el interior









Listado de equipamiento con sobreprecio





Medio Ambiente

Emisiones de CO2



Dimensiones y geometría





Tamaño

Diseño de la carroceria





Dimensiones exteriores

DPGSPL

QFD (Quality Function Deployment)

DPGSPL

QFD (Quality Function Deployment)

En las filas se agrupan las necesidades del cliente (voz del Paso 1) y en las columnas las características de calidad (Paso 7). En función a su relación, esta se clasificará como (fuerte, normal o débil):

0,9



0,3 0,1

La matriz resultante se denomina “Matriz de la Calidad” o “Casa de la Calidad”. Como ejemplo, citar que el número de cv de potencia influye fuertemente en el consumo, la potencia, la aceleración, y la respuesta; tiene una incidencia normal sobre la velocidad, las motorizaciones, la tracción 4x4, el precio y la transmisión de emociones y no tiene relaciones débiles.

Diseño de la carroceria

+

-

Dimensiones exteriores

Dimensiones y geometría

-

Segundos en recorrer 1000 m.

Emisiones de CO2

Listado de equipamiento con sobreprecio

Decibelios medidos en el interior

Numero de altavoces y amplificadores

Cantidad de equipamiento sin sobreprecio

Numero de airbags y ayudas electrónicas

Calidad en la fabricacion de partes mecánicas

Materiales elegidos para la tapiceria

Calidad en la fabricacion

I+D+i

Reputacion como marca de prestigio

Kilometros entre intervalos de mantenimiento

Valor de compra

Numero de años con garantia

Litros de gasolina a los 100 kms

Dureza de las suspensiones

Sonoridad, motor y susensiones.

Envio de potencia a todas las ruedas

Numero de motores a elegir

Suspension y acelerador electronicos

Numero de botones en el salpocadero

+

Tamaño de la rueda de recambio

+

Tamaño del maletero

Segundos en pasar de 80 a 120 km/h

+

Cajas automaticas y manuales

Velocidad maxima

Numero de caballos de potencia

Segundos en recorrer 1000 m.

Numero de caballos de potencia

Finalmente, el resultado de esta matriz, el denominado “Techo de la Casa de la Calidad” ha quedado definido de la siguiente forma:

-

Velocidad maxima

-

Segundos en pasar de 80 a 120 km/h Cajas automaticas y manuales Tamaño del maletero Tamaño de la rueda de recambio Numero de botones en el salpocadero Suspension y acelerador electronicos

+

+ +

Numero de motores a elegir Envio de potencia a todas las ruedas

+

+

-

Sonoridad, motor y susensiones. Dureza de las suspensiones

+

Litros de gasolina a los 100 kms Numero de años con garantia

+

+

+ +

Valor de compra

+

Kilometros entre intervalos de mantenimiento Reputacion como marca de prestigio I+D+i Calidad en la fabricacion

+

+ + +

Materiales elegidos para la tapiceria Calidad en la fabricacion de partes mecánicas Numero de airbags y ayudas electrónicas Cantidad de equipamiento sin sobreprecio

+ +

-

Numero de altavoces y amplificadores Decibelios medidos en el interior

+

Listado de equipamiento con sobreprecio Emisiones de CO2 Dimensiones y geometría Diseño de la carroceria

+

+ +

Dimensiones exteriores

Página 15 de 17

DPGSPL

QFD (Quality Function Deployment)

En la misma se correlacionan las características de calidad entre si (tanto positivas como negativas).

3.9

Paso 9 – Importancia de cada Característica de Calidad y Valores meta de Diseño

Finalmente, se traducen los resultados de “Casa de la Calidad” a valores numéricos para cuantificar los valores resultantes de cada característica de calidad. Este valor se obtiene multiplicando las relaciones entre Necesidades del Cliente y Características de Calidad por el peso relativo de cada necesidad y sumando las columnas.

CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD

PESO RELATIVO

CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD (ord)

PESO RELATIVO

Numero de caballos de potencia

5,56%

Valor de compra

8,07%

Segundos en recorrer 1000 m.

2,98%

Listado de equipamiento con sobreprecio

6,14%

Velocidad maxima

2,16%

Reputacion como marca de prestigio

5,92%

Segundos en pasar de 80 a 120 km/h

2,69%

Numero de caballos de potencia

5,56%

Cajas automaticas y manuales

4,06%

Litros de gasolina a los 100 kms

5,01%

Tamaño del maletero

2,16%

Calidad en la fabricacion de partes mecánicas

4,81%

Tamaño de la rueda de recambio

4,50%

Tamaño de la rueda de recambio

4,50%

Numero de botones en el salpocadero

1,33%

Calidad en la fabricacion

4,41%

Suspension y acelerador electronicos

4,02%

Cajas automaticas y manuales

4,06%

Numero de motores a elegir

1,50%

I+D+i

4,04%

Envio de potencia a todas las ruedas

0,66%

Suspension y acelerador electronicos

4,02%

Sonoridad, motor y susensiones.

1,58%

Numero de años con garantia

3,75%

Dureza de las suspensiones

2,46%

Segundos en recorrer 1000 m.

2,98%

Litros de gasolina a los 100 kms

5,01%

Numero de airbags y ayudas electrónicas

2,76%

Numero de años con garantia

3,75%

Segundos en pasar de 80 a 120 km/h

2,69%

Valor de compra

8,07%

Decibelios medidos en el interior

2,61%

Kilometros entre intervalos de mantenimiento

1,99%

Emisiones de CO2

2,52%

Reputacion como marca de prestigio

5,92%

Materiales elegidos para la tapiceria

2,49%

I+D+i

4,04%

Dureza de las suspensiones

2,46%

Calidad en la fabricacion

4,41%

Dimensiones exteriores

2,34%

Materiales elegidos para la tapiceria

2,49%

Cantidad de equipamiento sin sobreprecio

2,27%

Calidad en la fabricacion de partes mecánicas

4,81%

Tamaño del maletero

2,16%

Numero de airbags y ayudas electrónicas

2,76%

Velocidad maxima

2,16%

Cantidad de equipamiento sin sobreprecio

2,27%

Dimensiones y geometría

2,07%

Numero de altavoces y amplificadores

1,19%

Kilometros entre intervalos de mantenimiento

1,99%

Decibelios medidos en el interior

2,61%

Diseño de la carroceria

1,96%

Listado de equipamiento con sobreprecio

6,14%

Sonoridad, motor y susensiones.

1,58%

Emisiones de CO2

2,52%

Numero de motores a elegir

1,50%

Dimensiones y geometría

2,07%

Numero de botones en el salpocadero

1,33%

Diseño de la carroceria

1,96%

Numero de altavoces y amplificadores

1,19%

Dimensiones exteriores

2,34%

Envio de potencia a todas las ruedas

0,66%

Las tablas anteriores muestran el resultado final ordenado por peso relativo, estando los valores remarcados condicionados por la siguiente clasificación:

Rangos Priorización: 0-3 3-5 5-10 >10

Página 16 de 17

DPGSPL

QFD (Quality Function Deployment)

4 Conclusiones En función a los resultados anteriores, BMW tomará la determinación y decidirá qué necesidades clave son primordiales (en relación al peso absoluto y relativo y a los aspectos vendedores) y que características de calidad se retocarán con el fin de aportar valor añadido. No obstante, las carencias evidenciadas por los clientes pueden ser fácilmente resueltas con la cantidad de las características de calidad con las que cuenta la marca (rueda de repuesto, sonoridad, confort en marcha, respuesta, garantía,…). Por ejemplo: el valor de compra es una característica de calidad importante (la que más) y si la comparamos con el precio de adquisición comprobamos, que efectivamente, el valor de BMW es superior al de sus competidores aunque con un nivel medio superior a los mismos. Posibles iniciativas de mejora podrían ser: •

¿Por qué es más elevado el precio? Justificar el precio de compra apoyándose en el valor de la misma, en la reputación de la marca. Aportar equipamiento sustancial, como la rueda de repuesto real, sin incrementar el precio final.

•

Mejorar el servicio de garantía (programa completo) y fidelizar el mantenimiento basándose en la fiabilidad del vehículo, en la calidad de fabricación y ensamblaje de sus piezas.

•

Reducir los CV de potencia, lo que repercutirá en una bajada de consumo y no mermará la velocidad ni el confort de marcha.

•

Utilización de lo generado en el área de I+D+i para mejorar el confort en marcha y/o reducir determinados equipamientos con sobreprecio.

ANEXOS Briefing previo (Enlace) Encuesta GoogleDocs (Enlace) Resultados de la Encuesta (Enlace) Archivo Excel QFD_COCHES (Enlace) Catálogos •

Audi A4 (Enlace)

•

Mercedes Clase C (Enlace)

•

Volvo S40 (Enlace)

•

Lexus IS (Enlace)

•

BMW Serie 3 (Enlace)

Página 17 de 17