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PROYECTO DE INVESTIGACION DE MERCADOS PARTE 2 VENTA DE SERVICIOS DE TELEFONIA MOVIL, TERMINALES Y SERVICIOS DE TELEVISION, INETERNET Y TELEFONIA FIJA EN LA CIUDAD DE PASTO – NARIÑO

MANUEL ANTONIO CHARFUELAN MORNA FICHA 2010657

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA COMPLEJO TECNOLOGICO, PECUARIO Y TURISTICO REGIONAL ANTIOQUIA

PASTO – NARIÑO 2020

1 AP02-EV03-: “PROYECTO DE INVESTIGACION DE MERCADOS - PARTE 2”

PROYECTO DE INVESTIGACION DE MERCADOS PARTE 2 VENTA DE SERVICIOS DE TELEFONIA MOVIL, TERMINALES Y SERVICIOS DE TELEVISION, INETERNET Y TELEFONIA FIJA EN LA CIUDAD DE PASTO – NARIÑO

MANUEL ANTONIO CHARFUELAN MORAN FICHA 2010657

PROGRAMA GESTION DE MERCADOS

PROFESOR DAIRO ALBERTO SANTOS MONTES

SERVICIO NACIONAL DE APREDIZEJE SENA COMPLEJO TECNOLOGICO, PECUSRIO Y TURISTICO REGIONAL ANTIOQUIA

PASTO – NARIÑO 2020

2 AP02-EV03-: “PROYECTO DE INVESTIGACION DE MERCADOS - PARTE 2”

TABLA DE CONTENIDO

PAGINA

1.

INTRODUCCION

…………………………………………………………..4

2.

DIAGNOSTICO DEL PROBLEMA OBJETO DE ESTUDIO………………5

3.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE ESTUDIO………………………7

4.

MARCO CONCEPTUAL DE ESTUDIO……………………………………..9

5.

JUSTIFICACION DEL ESTUDIO DEL PROYECTO……………….…….23

6.

OBJETIVOS GENERALES DEL ESTUDIO……………………………….24

7.

OBJETIVOS ESPECIFICOS DEL ESTUDIO……………………………..24

8.

HIPOTESIS DEL ESTUDIO…………………………………………………25

9.

VARIABLES DE LA INVESTIGACION……………………………………..25

10.

TIPO DE DISEÑO DE LA INVESTIGACION………………………………26

11.

CRONOGRAMA Y PRESUPUESTO DEL PROYECTO …………………26

12.

FUENTES DE INFORMACION………………………………………………27

13.

TECNICAS DE RECOLECCION DE INFORMACION…………………….27

14.

INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE INFORMACION…………….28

15.

POBLACION Y DEFINICION DE LA MUESTRA…………………………..28

16.

RECOLECCION DE DATOS…………………………………………………29

17.

TABULACION Y ANALISIS DE DATOS, INFERENCIAS ESTADISTICAS E INTERPRETACION………………………………………………………….29

18.

INFORME FINAL………………………………………………………………31

3 AP02-EV03-: “PROYECTO DE INVESTIGACION DE MERCADOS - PARTE 2”

1. INTRODUCCION

En la actualidad, los servicios de internet, televisión, telefonía móvil y fija, siendo esta última de poca demanda, tienen un auge importante, debido a la situación mundial con respecto a la crisis ocasionada por el virus SARS-CoV2, que produce la enfermedad conocida como Coronavirus o COVID 19, que ha provocado que las personas demanden de este servicio de manera muy recurrente, toda vez que es necesario para el estudio, para el trabajo o el entretenimiento desde casa, que es la modalidad a que se han visto obligadas la mayoría de las personas. Por ello, no solo es importante aprovechar la oportunidad de mercado, sino que se hace necesario realizar una investigación para determinar la viabilidad de la creación de una aplicación o plataforma virtual que ofrezca los servicios mencionados de manera eficiente y eficaz, procurando reducir el papeleo y la exposición a las aglomeraciones en sitios cerrados, teniendo en cuenta la legislación actual determinada por decretos, circulares y comunicados emitidos por los entes de control, que nos permita tener clara la intención de compra a través de estos medios y el concepto que tiene el público a cerca de la imagen corporativa y de servicios de los operadores existentes en el mercado lo que nos permitirá encausar y proyectar los lineamientos y decisiones de la compañía Así las cosas, se evidencia la necesidad de ofrecer de manera dinámica estos servicios, con la fiabilidad de estarlo haciendo de manera presencial, solo que sin exposición a la enfermedad. Por ello se requiere de tecnología de punta, permisos gubernamentales y de los entes de control y un excelente aliado. De esta manera, no solo estaríamos brindando una solución al público en temas de telecomunicaciones, sino que estamos ayudando a los esfuerzos de las autoridades para evitar la propagación de la enfermedad y dinamizando los procesos productivos en cuanto a la disminución de productos contaminantes como resultado de la interacción con el medio ambiente, lo que asegura una aplicación correcta y eficaz de las políticas ambientales a las que están llamadas todas las empresas. 4 AP02-EV03-: “PROYECTO DE INVESTIGACION DE MERCADOS - PARTE 2”

2.

DIAGNOSTICO DEL PROBLEMA OBJETO DE ESTUDIO

Debemos tener en cuenta que en nuestro país la prestación de servicios es muy dinámica y cambiante, y que a través de la historia se han dado muchos acontecimientos que han marcado la prestación de los servicios que conocemos hoy en día. Hasta la década de 1990 la telefonía estaba a cargo completamente del estado a través de diversas empresas municipales y de la empresa nacional de Telecomunicaciones Telecom. En 1994 empiezan a fusionarse empresas con participación de capital privado para formar dos de cobertura nacional: Comcel (controlada por América Móvil) y Telefónica (bajo su marca Movistar, antes llamada Bellsouth). En 2002 el número de abonados celulares sobrepasó el número de líneas de telefonía fija instaladas. En 2003 nace Colombia móvil-OLA, dando lugar a un bajón de precios en la telefonía móvil, que hasta ese entonces solo lo dominaban Bellsouth y Comcel. En ese mismo año, exactamente el 1 de diciembre OLA cambia su nombre a TIGO. Al finalizar el 2012 se reportan que hay 49 millones aproximadamente de líneas de telefonía móvil activas, habiendo una penetración del 105,3%. Además, se registra que el 72,2% son de internet móvil 3G, mientras que el 26,7% es de internet 2G y el 1,1% es de 4G. (Semana y El Universal Cartagena) PARTICIPACION POR RED EN 2012

4G 2G

3G

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En 2018 las empresas Claro, Movistar, Etb y Tigo-Une fueron sancionadas por la Superintendencia de Industria y Comercio, por mentir a los usuarios y engañarlos, al brindarles una velocidad de conexión de internet muy inferior a la que supuestamente deben prestar como "banda ancha" (Olaya, Martha (05 Sep. 2018)) Para el año 2019, la participación de los diferentes operadores se da de la siguiente manera, tanto en servicios móviles como de hogar.

TELEFONIA MOVIL NOMBR PARTICIPACION

SERVICIOS HOGAR NOMBR PARTICIPACI

E % Claro 46 Movistar 24,4 Tigo 18,3 TELEFONIA MOVIL MVNO’s 7,1 MVNO’ Avantel Avantel 3,4 ETB s ETB 7% 3% 0,8 1%

E Claro Tigo-

Tigo 18%

Claro 46%

ON % 33,6

Une SERVICIOS22,3 HOGAR Telefóni 100

Movista r 24%

OtrosEMCali ca 17,9 6% 4% ETB ETB 15,4 Claro 34% 15% Otros 6,4 EMCali 4,4 Telefón Tigo- 100 ica 18%

Une 22%

Tomado de https://www.telesemana.com/panorama-de-mercado/colombia/ Así las cosas, podemos determinar que nuestro mejor aliado es Claro SA, sin embargo, no podemos asumir que todo está bien, pues debemos tener en cuenta que nuestro objetivo es generar una buena imagen, así que debemos también realizar una estrategia para que el hecho de que Claro SA y todos los demás operadores fuesen sancionados por engañar a los usuarios, NO termine afectando la imagen de nuestra compañía. Por ello se hace muy importante que, al interior de nuestra compañía, se manejen conceptos como transparencia, ética corporativa y empresarial, que todos los procesos se realicen con los más altos estándares de calidad, asegurando con 6 AP02-EV03-: “PROYECTO DE INVESTIGACION DE MERCADOS - PARTE 2”

ello, la fiabilidad en los procesos y una mayor aceptación en el mercado. De la misma manera, debemos trabajar arduamente en el tema de servicio al cliente, pues según encuestas realizadas pudimos confirmar que el hecho de manifestar unas condiciones por parte de los consultores de servicio y no cumplirlas, así como no saber manejar situaciones de fidelización y reclamaciones por parte de los usuarios, es lo que en última instancia lleva al suscriptor a cambiar de operador, perdiendo de este modo participación en el mercado.

3.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE ESTUDIO

Las empresas hoy en día atraviesan por muchos problemas, sin embargo, nosotros vamos a identificar uno en específico para el objeto de nuestra investigación, la misma que nos permita ver con más claridad cómo vamos a encauzar el rumbo de nuestra compañía. Las personas no tienen confianza en las empresas de servicios de telecomunicaciones, debido a que tienen la percepción de que de alguna manera van a ser engañados por estas al momento de adquirirlo. Por ello vamos a mirarlos a través del siguiente ejemplo.

Sanciones por parte de los entes de control

Incremento de reclamaciones por mala atención

Deserción de usuarios- hacia los AP02-EV03-: “PROYECTO DE INVESTIGACION DE MERCADOS PARTE 2” operadores de la competencia

7

Estancamiento y disminución de utilidades para la compañía

EL USUARIO NO CONFIA EN LOS OPERADORES DE TELECOMUNICACIONES POR TEMOR A SER ENGAÑADO

Dispendioso proceso de atencion remota desconoce la informacion El colaborador Mala atencion al cliente

Continuas fallas tecnicas

Incumplimiento de lo pactado

4. MARCO CONCEPTUAL DE ESTUDIO

A continuación, se presenta una contextualización teórica acerca de la telefonía móvil, exponiendo las diferentes concepciones de autores; referentes a las estrategias de fidelización, retención, el servicio al cliente y la lealtad del cliente.

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El origen de teléfono celular se debe a Martin Cooper, quien fue el pionero en esta tecnología, se le considera como "el padre de la telefonía celular" al introducir el primer radioteléfono, en 1973, en Estados Unidos, mientras trabajaba para Motorola; pero no fue hasta 1979 cuando aparecieron los primeros sistemas comerciales en Tokio, Japón por la compañía NTT (Jiménez, 2011). En 1981, los países nórdicos introdujeron un sistema celular similar a AMPS (Advanced Mobile Phone System). Por otro lado, en Estados Unidos, gracias a que la entidad reguladora de ese país adoptó reglas para la creación de un servicio comercial de telefonía celular, en 1983 se puso en operación el primer sistema comercial en la ciudad de Chicago. Con ese punto de partida, en varios países se diseminó la telefonía celular como una alternativa a la telefonía convencional inalámbrica. La tecnología tuvo gran aceptación, por lo que a los pocos años de implantarse se empezó a saturar el servicio. En ese sentido, hubo la necesidad de desarrollar e implantar otras formas de acceso múltiple al canal y transformar los sistemas analógicos a digitales, con el objeto de darles cabida a más usuarios. Para separar una etapa de la otra, la telefonía celular se ha caracterizado por contar con diferentes generaciones. LA TELEFONIA MOVIL EN COLOMBIA El mercado de telefonía móvil en Colombia, está compuesto principalmente por tres operadores: Claro, Movistar y Tigo los cuales representan el 99,97% del tráfico y el 99,46% de los abonados, en los últimos años ingresaron nuevos participantes en los que se encuentran Avantel, Uff, EPM y UNE (Fedesarrollo, 2012). En la siguiente tabla se presenta y resume la participación de mercado de telefonía móvil. Fuente: Informe Trimestral de las MINTIC. Cuarto Trimestre de 2011 Respecto a la calidad del servicio ofrecido por las compañías, a continuación, se presentan todas las asignaciones de espectro realizadas hasta la fecha, en las primeras columnas se presentan las asignaciones de baja frecuencia y amplia

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cobertura y en las últimas columnas se encuentran los segmentos de espectro en altas frecuencias. Al término del primer trimestre del 2017, el número de abonados en el servicio de telefonía móvil en Colombia alcanzó un total de 59.074.868, y un índice de penetración del 119,8%, presentando un aumento de 2,3 puntos porcentuales con relación al índice del mismo trimestre del año anterior, el cual se ubicó en 117,5%. Al cierre del primer trimestre del 2017, la participación en el mercado de telefonía móvil en Colombia en base al número de abonados que tienen los Proveedores de Redes y Servicios Móviles Claro es la compañía que mayor número de usuarios tiene, pues en el segundo trimestre de 2017, estaban por el orden de los 30.638.164 con un espectro asignado de 49.35%. Por esta razón los suscriptores prefieren el servicio que ofrece Claro, respecto a la calidad del servicio que ofrece la compañía, Claro cuenta con el mayor número de suscriptores comparado con las demás compañías es importante mejorar aspectos en el servicio que presta para que el servicio sea de calidad y cumpla con las expectativas de los clientes. En Colombia, la adopción de los dispositivos móviles también está en aumento. Según lo reveló en un informe la empresa global de medición y análisis de medios comScore, el número de views desde dispositivos móviles presentó un incremento de ocho puntos en el 2015, en comparación con el 2014 (TECNÓSFERA, 2016). En este estudio concluyen que los colombianos están usando sus dispositivos móviles para ver contenidos que antes eran exclusivos de la TV. Por ejemplo, la categoría que más visitan, tanto en Smartphone como en tabletas, es entretenimiento; le siguen juegos, familia, noticias, deportes, salud y retail. En esta tendencia, el informe reveló que hay un incremento de 6,3 puntos durante el 2015 en comparación con el 2014 (TECNÓSFERA, 2016). Así mismo en este estudio de comScore se concluye que en cuanto al consumo de video móvil, Colombia es líder en la región. Los datos evidencian que el usuario colombiano pasa en promedio 26,7 minutos por visita en internet y que cada visitante hace en promedio 45,7 visitas al mes.

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Hablando en términos económicos, en el primer trimestre de 2016, los ingresos en pesos colombianos por concepto de tráfico de voz, sin incluir impuestos alcanzaron los $1.36 billones, en el cuarto trimestre de 2016 estos ingresos disminuyeron a $1,13 billones y en el primer trimestre del año 2017 los ingresos operacionales por concepto de tráfico de voz estuvieron por el orden de los $1,11 billones de pesos. A continuación, presentamos de manera gráfica, la dominancia que presenta en diversos aspectos de la telefonía móvil y servicios del hogar por la compañía Claro en los últimos ocho años

LINEAS MOVILES POR OPERADOR CLARO

MOVISTAR

TIGO

AVANTEL

35000000 30000000 25000000 20000000 15000000 10000000 5000000 0

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

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LINEAS DE TELEFONIA FIJA POR OPERADOR 2500000 2000000 1500000 1000000 500000 0 2010

2011

2012 CLARO

2013

2014

MOVISTAR

2015 TIGO

2016

2017

2018

ETB

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LINEAS TOTALES DE BANDA ANCHA FIJA 3000000 2500000 2000000 1500000 1000000 500000 0 2010

2011

2012 CLARO

2013

2014

TELEFONICA

2015 TIGO

2016

2017

2018

ETB

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ABONADOS A TV PAGA 3000000 2500000 2000000 1500000 1000000 500000 0 2010

2011

2012 CLARO

2013

2014

TELEFONICA

2015 TIGO

2016

2017

2018

DIREC TV

file:///C:/Users/MANUEL%20CHARFUELAN/Downloads/Estad%C3%ADsticas %20%20telecomunicaciones%20en%20Colombia %20%E2%80%93%20TeleSemana.com.html. Fuente MINTIC SERVICIO: El concepto de servicio proviene del latín servitĭum. El mismo hace referencia a la acción servir, sin embargo, este concepto tiene múltiples acepciones desde la materia en que sea tratada. Los servicios, desde el punto de vista del mercadeo y la economía, son las actividades que intentan satisfacer las necesidades de los clientes. Los servicios son lo mismo que un bien, pero de forma no material o intangible. Esto se debe a que el servicio solo es presentado

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sin que el consumidor lo posea. Según (Kotler P. B., 2004), definen un servicio de la siguiente manera: “Un servicio es una obra, una realización o un acto que es esencialmente intangible y no resulta necesariamente en la propiedad de algo. Su creación puede o no estar relacionada con un producto físico”. “Es el trabajo realizado para otras personas” (Colunga, 1995). “Es el conjunto de actividades, beneficios o satisfactores que se ofrecen para su venta o que se suministran en relación con las ventas” (Navarro, 1995). “Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico” (Kotler P., 1997). Características de los servicios: Dentro de las principales características de los servicios se encuentran las siguientes: Intangibilidad: Esta característica se refiere a que los servicios no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para ser adquiridos y llevados por el comprador (como sucede con los bienes o productos físicos). Por ello, esta característica de los servicios es la que genera mayor incertidumbre en los compradores porque no pueden determinar con anticipación y exactitud el grado de satisfacción que tendrán luego de rentar o adquirir un determinado servicio. Por ese motivo, según Philip Kotler, a fin de reducir su incertidumbre, los compradores buscan incidir en la calidad del servicio. (Kotler P., 2002). Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En cambio, los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su producción y consumo son actividades inseparables. Por ejemplo, si una persona necesita o quiere un corte de cabello, debe estar ante un peluquero o estilista para que lo realice. Por tanto, la interacción proveedorcliente es una característica especial de la mercadotecnia de servicios: Tanto el proveedor como el cliente afectan el resultado (Carl, 2002). 15 AP02-EV03-: “PROYECTO DE INVESTIGACION DE MERCADOS - PARTE 2”

Heterogeneidad: O variabilidad, significa que los servicios tienden a estar menos estandarizados o uniformados que los bienes (Carl, 2002). Es decir, que cada servicio depende de quién los presta, cuando y donde, debido al factor humano; el cual, participa en la producción y entrega. Por ejemplo, cada servicio que presta un peluquero puede variar incluso en un mismo día porque su desempeño depende de ciertos factores, como su salud física, estado de ánimo, el grado de simpatía que tenga hacia el cliente o el grado de cansancio que sienta a determinadas horas del día. Carácter Perecedero: O imperturbabilidad. Se refiere a que los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario (Carl, 2002). Por ejemplo, los minutos u horas en las que un dentista no tiene pacientes, no se puede almacenar para emplearlos en otro momento, sencillamente se pierden para siempre. Por tanto, la imperdurabilidad no es un problema cuando la demanda de un servicio es constante, pero si la demanda es fluctuante puede causar problemas (Kotler P., 1997). Cliente: Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios. Algunas consideraciones de Philip Kotler acerca de los clientes: Los productos van y vienen. El reto de las empresas se centra en que sus clientes duren más que sus productos. Tienen que considerar más los conceptos ciclo de vida del mercado y ciclo de vida del cliente en lugar del concepto ciclo de vida. Las empresas deben considerar a sus clientes como un activo que debe ser gestionado como cualquier otro activo de la empresa. Si no prestan atención a sus clientes, alguna otra empresa lo hará (Kotler, Philip, 2003). Así mismo, "La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la «persona que depende de». Es decir, mis clientes son aquellas personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa puede satisfacer" (Barquero, 2007). 16 AP02-EV03-: “PROYECTO DE INVESTIGACION DE MERCADOS - PARTE 2”

Tipos de clientes: Dicen que cada persona es un mundo, que todos somos únicos e irrepetibles, sin embargo, a grandes rasgos podemos dividirnos en grupos, sectores o incluso por afinidades. El mundo de la empresa no es tan diferente, y en tanto que está formado por personas, podemos igualmente hacer clasificaciones, bien de directivos, empleados o, como en este caso, de tipos de clientes (foromarketing, 2000), por tanto, dentro de los grupos de clientes se encuentran: El autosuficiente: Los clientes autosuficientes son aquellos que creen conocer todas las respuestas, son auténticos fans de las discusiones, que aliñan con un tono sarcástico y agresivo, además de ser el comprador eternamente descontento. En estos casos, la mejor actitud del vendedor es no tomárselo como algo personal y dejar que él hable, haciéndole preguntas. Él Mismo dará la solución y cerrará la compra (foromarketing, 2000). El distraído: Los comerciales se encuentran a menudo con el tipo de cliente que parecen ausentes y que vagan por el establecimiento como si no supieran qué están haciendo allí. Aunque aparentemente no escuchan, el vendedor tiene que demostrar interés y curiosidad por aquello que necesita. Lo mejor en estos casos es actuar con rapidez y elaborar un único argumento, ya que es poco probable que este tipo de compradores rebatan una idea si se les convence (foromarketing, 2000). El reservado: La verdadera prueba de fuego para la paciencia de un vendedor llega con los clientes reservados y que necesitan mucho tiempo para tomar una decisión. El perfil responde a una persona impasible, muy desconfiada y tímida. Para conquistarle, no sólo hay que ser amable, sino proponer distintas alternativas y repetir los argumentos bajo formas distintas. Lo más conveniente es seguir su ritmo por lo que nunca hay que impacientarse y, sobre todo, no hay que presionarlo para que decida (foromarketing, 2000). El hablador: Mientras unos tipos de clientes compran, hay otros clientes que sólo miran. Por este motivo, es importante identificarlos rápidamente. El comprador que no pone objeciones de ventas suele ser alguien desinteresado que no quiere 17 AP02-EV03-: “PROYECTO DE INVESTIGACION DE MERCADOS - PARTE 2”

comprar. En otros casos, hay gente que está más interesada en hablar de sí mismos que en comprar y son poco dados a la acción. Hay que atenderlos con simpatía, pero sin distracción e intentando centrar el tema comercial para descubrir si comprará o no (foromarketing, 2000). El indeciso: Tomar decisiones nunca es fácil, pero hay personas a las que realmente les cuesta hacerlo. Los compradores indecisos son incapaces de decidir por sí mismos. Por este motivo, el comercial nunca debe dejarlo solo. Hay que apoyarlo, confirmar cada decisión por la que se vaya inclinando y no plantearle demasiadas alternativas para que no navegue a la deriva en un mar de dudas. Es recomendable ser muy rápido tanto en gestos, como en palabras (foromarketing, 2000). Según la relación presente o futura del cliente con la empresa, los clientes se clasifican en dos tipos, así: Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado (Kotler P., El Marketing Según Kotler, 1999). Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y, por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros. Esta primera clasificación (que es básica pero fundamental) ayuda al mercadólogo a planificar e implementar actividades con las que la empresa u organización pretenderá lograr dos objetivos que son de vital importancia: 1) Retener a los clientes actuales; 2) identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales. 18 AP02-EV03-: “PROYECTO DE INVESTIGACION DE MERCADOS - PARTE 2”

Clasificación de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes, según su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia. Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto. A los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en: Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa. Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra (Stanton, 2004). Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación. Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificación, según el volumen de compras: 19 AP02-EV03-: “PROYECTO DE INVESTIGACION DE MERCADOS - PARTE 2”

Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, estos clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalización, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa (Kotler P., El Marketing Según Kotler, 1999). Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un volumen que está dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales. Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago (Kotler P. B., 2004). Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional. Después de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigación de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfacción, se los puede clasificar en: Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Según Philip Kotler (en su libro "Dirección de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores. Por tanto, para mantener a éstos clientes en ese nivel de satisfacción, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisición (Thompson, 2006).

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Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfacción de éstos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir (Thompson, 2006). Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de éstos clientes, se necesita hacer una investigación profunda de las causas que generaron su insatisfacción para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepción que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes. Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de —influencia— en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece (Thompson, 2006), este tipo de clientes se dividen en: Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún tipo de reconocimiento especial. Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad científica o de especialistas. Por lo general,

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lograr que éstos clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atención. Para lograr su recomendación, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se les brinda (Thompson, 2006). La empresa gira alrededor del cliente, así como la tierra gira alrededor del sol. Esta afirmación pone de manifiesto la importancia capital que la retención de clientes implica en la empresa contemporánea (González, 2005). A continuación, se presentan algunas claves para lograr la retención de clientes. Saber escuchar: El tener habilidades en materia comunicacional implica no sólo comunicar en forma eficiente una idea sino también el saber escuchar al interlocutor de turno y esto implica, consecuentemente, un análisis pormenorizado de las razones y justificaciones argüidas por la otra parte. La clave se encuentra en evitar la implementación de un mecanismo de autodefensa y sólo escuchar sin interrumpir y hasta que el cliente finalice (Recuenco, 2004). Saber disculparse: La disculpa es un gesto crucial y es emblemático ver cuántas veces la disculpa es ignorada. Las razones del olvido son variadas, pero, el pedir disculpas

a

tiempo

y

en

forma

oportuna,

coadyuva

a

replantear

la

intercomunicación con el cliente, en otros términos. Cuando se pide disculpas, se está mostrando un matiz humano dentro de una relación de negocios. Este tipo de disculpa es de tinte profesional, pero tiene, en la mente de nuestro cliente, un claro efecto emocional (Recuenco, 2004). Saber preguntar y repreguntar: El saber preguntar en forma correcta es importante desde dos puntos de vista: a) nos ayudará a comprender aún más el punto de vista del cliente y sus sensaciones y sentimientos hacia el evento o circunstancia que estima lo/la perjudica y, b) le demostrará al cliente, 22 AP02-EV03-: “PROYECTO DE INVESTIGACION DE MERCADOS - PARTE 2”

indirectamente, nuestro grado de interés y compenetración con el problema en tratamiento (Recuenco, 2004). Saber alinearse con el cliente: Puede resultar muy extraño, pero clientes desencantados con un producto o servicio desean, muchas veces, ser comprendidos, independientemente del hecho de que sus problemas sean resueltos inmediatamente. Por lo tanto, responder en una forma que implique comprensión es importante de la misma forma que lo es compartir el mismo punto de vista del damnificado. Esta percepción, por parte del cliente, colabora en estrechar el vínculo que había sido erosionado por la inconveniencia ocasionada (Recuenco, 2004). Saber examinar opciones: Es aconsejable preguntar al cliente qué tipo de solución consideraría adecuada para su problema o inconveniencia. Esto se instrumentaría a través de preguntas hechas hacia el cliente. Por ejemplo, una excelente forma de articular este paso sería preguntar “¿cómo desearía que su problema fuese resuelto?” o” Cuál sería una solución aceptable para usted?” (Recuenco, 2004). Saber otorgar compensación por la inconveniencia ocasionada: Para salvaguardar la tenencia del cliente y reforzar nuestro compromiso con el mismo, una compensación económica es el mejor remedio en esta instancia. Un servicio o producto adicional gratis o un descuento por un determinado periodo de tiempo, son gestos que la mayoría de los clientes valora más allá del puntual ahorro de dinero (Recuenco, 2004). Saber personalizar: Siguiendo con la línea de análisis planteada por Hallward, el cliente adquiere productos y servicios sobre una base emocional más que científica, al menos, en la mayoría de los casos. Es decir, existe en toda venta, un involucramiento emocional que es el factor motorizante en la adquisición o no de un producto o servicio. Si un representante de ventas provee nombres y números de teléfonos (su número de extensión, por ejemplo), estaría personalizando la relación comercial y eso es apreciado por el cliente. (Recuenco, 2004).

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La fidelización no comienza cuando el cliente ya lo es, sino más bien definir por medio de un estudio concreto el tipo de cliente y a través de varios pasos desde el mismo momento en que se tiene el primer contacto, con un trato amable y ambiente agradable, realizar proceso de pos venta, mantener contacto con el cliente, cultivar sentido de pertenencia hacia la empresa, ofreciendo incentivos, además de nuestro producto o servicio de excelente calidad. Para terminar, los dejo con la siguiente imagen que ilustra algunos aspectos importantes usados en el Marketing digital. Atención: Crear conciencia de marca o afiliación con su producto o servicio. Interés: Generar interés en los beneficios de su producto o servicio. Suficiente interés para alentar al comprador a comenzar a investigar más. Deseo: Hacer tener un deseo por su producto o servicio a través de una ‘conexión emocional’. Mostrando la personalidad de su marca. Es decir, mover al consumidor de: «me gusta» a «quererlo». Acción: Mueva al comprador para interactuar con su empresa y dar el siguiente paso. Es decir, descargando un folleto, haciendo la llamada telefónica, uniéndose a su boletín informativo o en el chat en vivo, etc. Retención: Todos sabemos que esto es clave para la venta ascendente, la venta cruzada, las referencias, la abogacía y la lista continúa. Ya que las empresas también se están centrando en el LTV (Valor del tiempo de vida del cliente).

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5. JUSTIFICACION DEL PROYECTO

Por medio de esta investigación, se pretende conocer e identificar los tipos de usuarios que día a día continúan con la compañía Claro mediante los procesos de fidelización. De esta manera se pueden conocer claramente edades, ingresos, estratos y ubicación geográfica para así determinar las características que fidelizan a los clientes de telefonía móvil. Según (Derck, 2001) el CRM “es una estrategia para aprender más acerca de las necesidades de los clientes y sus comportamientos y con esa información desarrollar una estrecha relación con los clientes, que garantiza el éxito del negocio”. Globalmente se habla de CRM (Customer Relationship Management) o Gestión de Relación con Clientes, donde más que ser un software es una cultura, una estrategia para identificar, adquirir, conservar y fidelizar a los clientes, partiendo como base de un enfoque en ellos, de manera tal que se sientan satisfechos y permita mejorar la utilidad y el crecimiento de la compañía (Guzmán y Montana, 2014). Lo anterior es coherente con el crecimiento que Claro tiene actualmente, por lo que se requiere desarrollar diferentes estrategias con el fin de mantener la participación en el mercado y lograr la continuidad como empresa líder del sector. La telefonía móvil está relacionada con fines económicos y sociales, por lo que buscamos la manera de acercar a los usuarios con sus familiares y amigos, permitiéndoles mantenerse socialmente actualizados y conectados. Para ello buscamos estrategias de fidelización de nuestros clientes, de modo que con la plataforma interactiva podamos desarrollar un acercamiento confiable con todos nuestros usuarios y para ello se hace preciso el presente estudio de investigación, con el fin de aportar herramientas efectivas que le sirvan a la compañía para el mejoramiento en la prestación del servicio, luego de analizar y entender cada una de las dificultades que los clientes de telefonía móvil de Claro expresan tener. 25 AP02-EV03-: “PROYECTO DE INVESTIGACION DE MERCADOS - PARTE 2”

6.OBJETIVO GENERAL DEL ESTUDIO

Determinar las razones por las que los usuarios de telecomunicaciones tienen desconfianza de los operadores que prestan este servicio y generar estrategias que los fidelicen con el fin de consolidar y mantener la participación de nuestra empresa en el mercado en la ciudad de San Juan de Pasto.

7. OBJETIVOS ESPECIFICOS DEL ESTUDIO



Identificar los motivos de deserción de los usuarios de telecomunicaciones



Promover el uso de plataformas virtuales confiables para mejorar el servicio



Crear estrategias de fidelización de los clientes



Incrementar las ventas de servicios por medio de incentivos y excelente atención al cliente

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8. HIPOTESIS DEL ESTUDIO El personal de colaboradores requiere capacitación en atención al público y resolución de problemas. Los usuarios muchas veces no saben bien lo quieren o necesitan, por ello hay que estudiar al cliente para ofrecer un servicio acorde a sus necesidades y evitar problemas futuros. El ambiente tecnológico y virtual en el que vivimos hoy, permitirá que una plataforma de interacción en tiempo real, confiable y fácil de usar, sea aceptada por los usuarios. No se debe tomar el ofrecimiento de un servicio a la ligera. De ello depende un cliente satisfecho o insatisfecho y como resultado del ejercicio, la recomendación o mala imagen de la compañía. 9. VARIABLES DE LA INVESTIGACION Conocimiento: la inconformidad del usuario se debe al desconocimiento de lo que el mismo quiere y el desconocimiento del producto a ofertar por parte del colaborador. Cantidad: la inconformidad del usuario se puede conocer por la cantidad de veces que se realiza un mismo reclamo por parte de varios clientes. Producto: debemos estudiar bien el producto a ofrecer antes de llevarlo al mercado, estableciendo características, alcance, condiciones, precio, entre otros. Población: es necesario estudiar la población objeto, teniendo en cuenta su capacidad e intención de compra, sus necesidades y aspiraciones hacia el producto a ofertar.

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Edad y economía: debemos concentrarnos en la población adulta y que tiene definida su situación económica o joven que depende del servicio que ofertamos por sus necesidades, ya sea laborales, de estudio o entretenimiento. 10. TIPO DE DISEÑO DE LA INVESTIGACION

La investigación a realizar tendrá un carácter concluyente por medio de encuestas detalladas y fáciles de diligenciar, con una interfaz amigable y atractiva enviada por correo, whats app, mensaje de texto o cualquier medio electrónico, recolectando información de fuentes primarias y secundarias, con el objetivo de definir las causas que llevan a los usuarios a tener determinado concepto a cerca de la imagen corporativa y/o comercial de los diferentes operadores, definiéndose a través de las emociones y expectativas del cliente hacia estos, así las cosas optaremos por una investigación de carácter cualitativo. Además, es prudente determinar las causas reales del por qué el cliente tiene determinada actitud de desconfianza, en este caso, llevaremos a cabo un diagnostico a través del monitoreo de desempeño. De esta manera encausaremos nuestra investigación de manera tal, que podamos dar respuesta a las necesidades que identificamos y que nos traen a realizar esta tarea investigativa. 11. CRONOGRAMA Y PRESUPUESTO DELPROYECTO ACTIVIDAD Concepción de idea de proyecto

SEMA

SEMA

SEMA

SEMA

SEMA

SEMA

SEMA

SEMA

NA 1 X

NA 2

NA 3

NA 4

NA 5

NA 6

NA 7

NA 8

X

X

X

X

X

Diagnóstico del problema objeto de estudio

X

Planteamiento del problema de estudio

X

Elaboracion del marco conceptual

X

Elaboracion de la justificación del estudio

X

Formulacion del obejtivo general y específicos

X

Realizar la hipótesis del estudio

X

Definir las variables y el tipo de diseño de la investigación Definir las fuentes, tecnicas e instrumentos de recolección de información Definir la población objeto de estudio Recolectar, tabular y analizar los datos

X X X

28 AP02-EV03-: “PROYECTO DE INVESTIGACION DE MERCADOS - PARTE 2”

Realizar el informe final

X PRESUPUESTO

RUBRO

CANTIDAD

Personal Papeleria Equipos Transporte Servicios Publicos VALOR TOTAL

2 personas, por 2 meses 0,5 resma 2 meses de alquiler 20 desplazamientos 2 meses de consumo

VALOR

SUBTOTAL

UNITARIO 3000000 10000 50000 2000 100000

6000000 5000 100000 40000 200000 6345000

12. FUENTES DE INFORMACION Para el objeto de nuestra investigación, tendremos en cuenta los tipos de informacion primaria, realizando encuestas a los usuarios de servicios pos pago y televisión e internet, con el fin de indagar sobre la imagen que tienen de los operadores prestadores de servicios de telecomunicaciones. Entendemos que las respuestas pueden ser negativas o positivas. De ser las primeras, nos enfocaremos en averiguar las razones, y en ambos casos, buscaremos apreciaciones de mejora. Por otro lado, contrastaremos la informacion recibida con fuentes secundarias, como los entes de control de nuestro país, como, por ejemplo, Min Tic. 13. TECNICAS DE RECOLECCION DE INFORMACION Para llevar a cabo nuestra investigación, al momento de recolectar la informacion, usaremos varios instrumentos como son, las encuestas virtuales, enviadas a los usuarios usando los medios tecnológicos disponibles por los diferentes canales como correos electrónicos, whats app y mensajes de texto, por otro lado, las entrevistas telefónicas para poder entender de primera mano la forma como mide el usuario a las empresas de telecomunicaciones y las expectativas que tiene al momento de acercarse a un operador para adquirir un servicio, y además, la

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observación en centros de atencion y ventas de los diferentes operadores del mercado en la ciudad de Pasto.

14. INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE LA INFORMACION

Para el caso de la encuesta se elaborará un formato de encuesta usando la herramienta Formularios de Google con preguntas abiertas de múltiple respuesta en secuencia, tratando de llevar al cliente por un camino que nos conduzca a concretar su respuesta en función de sus necesidades frente a los servicios prestados por los operadores. Con la entrevista, el instrumento será el Smartphone o el teléfono fijo, se elaborará una rutina de preguntas tipo Likert, con el fin primordial de saber su grado de satisfacción y recomendación de los servicios que actualmente tenga contratado con alguno de los operadores. Para la observación, será útil una libreta de notas, donde se plasmará la informacion relevante sobre los asuntos que convienen para llevar a cabo nuestra investigación.

15. POBLACION Y DEFINICION DE LA MUESTRA

Dado que la población que conforma el universo de usuarios de telefonía celular y televisión e internet es demasiado grande, se hace preciso tomar una muestra de este el cual será de tipo no probabilístico y aleatorio, con el fin de que todos y cada uno de los elementos tenga la misma probabilidad de brindarnos la informacion que requerimos. Para ello usaremos una base de datos suministrada por la autoridad competente, sin tener en cuenta el operador al que correspondan, debido a que nuestra investigación es saber los motivos de la deserción de los usuarios indiferente del operador. Para ello tendremos como características determinantes, el tiempo que llevan con el servicio, la cantidad de servicios

30 AP02-EV03-: “PROYECTO DE INVESTIGACION DE MERCADOS - PARTE 2”

contratados, la permanencia fiel con el operador de su preferencia, que el elemento objeto de estudio sea el titular de los servicios y su edad. 16. RECOLECCION DE DATOS Conforme a nuestro cronograma de actividades, el instrumento de recolección de informacion será utilizado y llevado a cabo para la tercera y cuarta semana, a través de la encuesta, la entrevista y la observación. 17. TABULACION Y ANALISIS DE DATOS, INFERENCIAS ESTADISTICAS E INTERPRETACION Como lo estudiamos anteriormente, las variables podían ser susceptibles a cambios y a ser medidas, por ello, y para efectos de nuestra investigación, hicimos un sondeo por medio de una encuesta a cien personas, todas del operador Claro SA, ya que nos interesa aliarnos con ellos, y es preciso que conozcamos el terreno en el cual vamos a entrar. Por ello se realizaron seis preguntas, tomando como foco el asunto de la fidelización, de lo cual se obtuvieron los siguientes resultados.

GENERO Masculino 44% Femenino 56%

1.- ¿Cuál es su género?

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SUSCRIPTOR NO 28%

SI 72%

2.- ¿Usted es suscriptor de algún servicio del operador Claro?

ESTADO ANTE LA EMPRESA 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0

MUY FELIZ

FELIZ

CONFORME

INCONFORME

MUY INCONFORME

3.- ¿Cómo se siente con respecto a los servicios prestado por la empresa Claro?

32 AP02-EV03-: “PROYECTO DE INVESTIGACION DE MERCADOS - PARTE 2”

¿POR QUE? COBERTURA 18%

MALA ATENCION 38%

INCUMPLIMIEN TO 22% FALLAS TECNICAS 22%

4.- ¿Cuál es la razón por la que se siente así con respecto al operador Claro?

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PORTABILIDAD SI 18%

NO 82%

5.- ¿Debido a esta situación, usted se cambiaría de operador?

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¿POR QUE? SE IDENTIFIC A 14%

LAS COSAS PUEDEN MEJORA R 47%

MEJOR MALO CONOCI DO 18% LOS OTROS SON PEORES 21%

6.- si su respuesta es NO, escoja un motivo

Analizando la informacion, podemos decir que según la respuesta tres, los clientes tienen una mala imagen de claro, y la respuesta a la pregunta número cuatro deja una sensación de intranquilidad para la compañía, pues la suma de las opciones “Mala atencion” e “incumplimiento a lo pactado por parte de la empresa”, suman un sesenta por ciento (60%), lo cual nos indica que hay problema en la atencion y posible desconocimiento de las condiciones de servicio por parte de los colaboradores. 18. INFORME FINAL

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La presente investigación se realizó con el fin de buscar respuesta a cerca de la continua deserción por parte de los usuarios de telefonía móvil, internet y televisión, lo cual ha venido marcando un descenso en las utilidades de las compañías protagonistas de este mercado. Debido a que este mercado es muy fluctuante y competitivo, antes de decidir aliarnos con uno de los tres principales operadores de nuestro país, y más específicamente de nuestra ciudad, quisimos investigar estos asuntos con el fin de tener un panorama más claro y así tomar la decisión más correcta.

Objetivo general Determinar las razones por las que los usuarios de telecomunicaciones tienen desconfianza de los operadores que prestan este servicio y generar estrategias que los fidelicen con el fin de consolidar y mantener la participación de nuestra empresa en el mercado en la ciudad de San Juan de Pasto. Objetivos específicos 

Identificar los motivos de deserción de los usuarios de telecomunicaciones



Promover el uso de plataformas virtuales confiables para mejorar el servicio



Crear estrategias de fidelización de los clientes



Incrementar las ventas de servicios por medio de incentivos y excelente atención al cliente

Actividades realizadas En la primera semana nos ocupamos de concebir la idea, diagnosticar y plantear el problema, elaboramos el marco conceptual, la justificación, formulamos los objetivos generales y específicos. En la segunda semana realizamos la hipótesis, definimos las variables y el tipo de diseño de investigación, definimos las fuentes, las tecnicas y los instrumentos de recolección de la informacion y la población objeto de estudio. 36 AP02-EV03-: “PROYECTO DE INVESTIGACION DE MERCADOS - PARTE 2”

En la tercera y cuarta semana nos ocupamos de la recolección de datos a través de las diferentes tecnicas y haciendo uso de los instrumentos de informacion, como son la encuesta, la entrevista y la observación. A partir de la cuarta y hasta la séptima semana, realizamos la tabulación y el análisis de todos los datos suministrados por lo elementos de la muestra de estudio. En esta última semana preparamos y presentamos el presente informe.

Recomendaciones Se recomienda realizar capacitaciones constantes y rigurosas sobre atencion al cliente y enfatizando sobre las políticas de la compañía con respecto a la prestación de los servicios por parte del operador. Se recomienda trabajar con el personal para que no genere falsas expectativas a los usuarios a través de informacion falsa o errada. Se debe prestar un servicio técnico más eficiente y capacitar al personal técnico en atencion al cliente. Es recomendable realizar un seguimiento al usuario a través de un servicio pos venta para generar un sentido de preocupación e interés por los servicios prestados. Sensibilizar a los colaboradores en la necesidad e importancia de la fidelización de todos los usuarios. Conclusiones Se puede determinar que el desconocimiento de las políticas de la compañía y la informacion errada o engañosa por parte de los colaboradores de la compañía, generan en el usuario unas expectativas que no se ven reflejadas en la práctica y, por ende, este se siente engañado. Aun así, la gran mayoría de los clientes prefieren el operador a pesar de las dificultades, porque la mayoría tiene la confianza y la esperanza de que las cosas van a mejorar, por ello se requiere 37 AP02-EV03-: “PROYECTO DE INVESTIGACION DE MERCADOS - PARTE 2”

como asunto primario, un arduo trabajo de fidelización y el compromiso de todo el equipo de la compañía para recuperar la confianza de los usuarios que son clientes, y con el cambio de imagen, atraer muchos otros, asegurando así, el éxito de la compañía.

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