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• Beny Solo Dime Chikirringuiz Maldonado

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TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE HUAUCHINANGO

INGENIERÍA INDUSTRIAL

SERVICIO AL CLIENTE

PROTOCOLO DE INVESTIGACION PRESENTA HILDA HERNANDEZ HERNANDEZ F14310386 FABIAN MALDONADO REYES F14310499

MARZO, 2017 0

INTRODUCCIÓN La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos primordiales que se deben cumplir dentro de cada una de las empresas; sin importar el tamaño, estructura y naturaleza de sus operaciones, deben de demostrar la capacidad que tienen para desempeñarse en esta área, ya que al ser la primera imagen que se da a los clientes ayuda a mantenerse en la preferencia de los mismos. El presente protocolo de investigación se enfoca a realizar un estudio para encontrar cuales son las principales causas por las cuales los usuarios de la agencia concesionaria Volkswagen de Huauchinango no se sientes satisfechos con la atención que se les brinda allí. Y así poder diseñar de una propuesta de mejora en el servicio al cliente de la agencia. Se trata de un tema de gran interés, pues en la actualidad las empresas dan más relevancia a actividades como la administración de los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente. De la misma manera, aunque existe preocupación por crecer, no se toma importancia de cómo crece la competencia con base en estrategias orientadas a la retención de clientes. Debido a que los clientes son la razón de ser de las organizaciones, es importante brindarles un buen servicio, un reclamo es una forma de decir a la empresa que lo puede hacer mejor. En tal sentido, la presente investigación está estructurada por capítulos que se presentan a continuación: En el Capítulo I, se esboza la problemática existente, es decir, el problema en estudio, se definen los objetivos a alcanzar, se justifica y da importancia al desarrollo de la investigación y se expresa el alcance y limitaciones del mismo. El Capítulo II, se sustenta a través del marco teórico en el cual se encuentran los antecedentes relacionados con el problema, soportando las bases teóricas del desarrollo de la investigación, la definición de términos básicos. El Capítulo III, plantea la naturaleza de la investigación, determina la población y muestra, de

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igual manera las técnicas e instrumentos de recolección y de procesamiento de datos terminando con una conclusión.

ÍNDICE Tema………………………………………………………………………………….Pag.1 Definición del problema…………………………………………………………… Pag.1 Planteamiento del problema……………………………………………………… Pag.1 Objetivo general……………………………………………………………………..Pag.1 Objetivos específicos……………………………………………………………….Pag.2 Justificación………………………………………………………………………….Pag.2 Alcances y limitaciones……………………………………………………………..Pag.3 Marco teórico………………………………………………………………………...Pag.4 Capítulo I Antecedentes………………………………………………………….Pag.4-5 Capitulo II conceptos……………………………………………………………..Pag.6-9 Hipótesis……………………………………………………………………………Pag.10 Bosquejo del método………………………………………………………………Pag.11 Tipo de investigación………………………………………………………………Pag.12 Instrumento de recolección de datos……………………………………………Pag.13 Plan de recolección de información de campo………………………………….Pag. Plan de procesamiento y análisis de información……………………………..Pag. Cronograma…………………………………………………………………………Pag Presupuesto………………………………………………………………………….Pag Conclusión………………………………………………………………………… Pag. Fuentes de información……………………………………………………………Pag.

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TEMA: SERVICIO Y ATENCION A CLIENTES Se designa con el concepto de Atención al Cliente a aquel servicio que prestan y proporcionan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes para comunicarse directamente con ellos. En caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus consumidores, los clientes de una empresa deberán comunicarse con este servicio. DESCRIPCION DEL PROBLEMA: La calidad en el servicio se ha considerado como uno de los asuntos más importantes en una empresa de negocios en la actualidad, el objetivo principal es cumplir los requerimientos del cliente y analizar que el personal contribuya a satisfacer sus necesidades. Por lo anterior y luego de hacer la observación directa en la agencia concesionaria Volkswagen de Huauchinango se obtuvo que algunos de los usuarios no se sienten satisfechos con la atención y el servicio que se brinda allí. Este problema nos da una gran oportunidad para conocer las causas por las cuales se presenta la mala atención, a la vez podemos diseñar recomendaciones con el fin de mejorar la situación. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA: ¿Por qué los usuarios de la agencia concesionaria Volkswagen de Huauchinango, no

están satisfechos con la

atención y servicio que se les brinda?

OBJETIVO GENERAL Realizar un estudio para ver cuáles son las principales causas de que los usuarios de la agencia concesionaria Volkswagen de Huauchinango no estén conformes con el servicio, y así diseñar recomendaciones para mejorar.

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OBJETIVOS ESPECÍFICOS •

Realizar un estudio por medio de encuestas u opiniones sobre los puntos

de vista que tienen los clientes sobre el servicio. •

Detectar los estándares de calidad que espera recibir el cliente.

•

Detectar cuáles son las principales causas de no satisfacción en los

clientes. •

Diseñar estrategias para mejor la atención a clientes en la agencia

Volkswagen. JUSTIFICACION Debido a que la calidad en el servicio es muy importante en las agencias concesionarias, es necesario proponer estrategias de evaluación para medir la satisfacción de los clientes de la agencia concesionaria de la Volkswagen de Huauchinango y así conocer amplia y detalladamente si las expectativas de los clientes están cumpliéndose. Mediante esta evaluación será posible conocer las fallas y poder darles seguimiento para conseguir las áreas de oportunidad, todo con el fin de conocer la percepción de los clientes sobre el servicio ofrecido por la agencia, mejorar la calidad y permanecer dentro del merado gracias a la satisfacción de los clientes. Cuando se brinda calidad en el servicio al cliente se pueden ofrecer beneficios esenciales para ser más competitivo, entre los más importantes está la lealtad a la marca. La cual se logra a largo plazo para después traducirse en utilidades y productividad para la empresa. Dar éste valor agregado da distinción a la empresa y ayuda a que ésta se sitúe por encima de las demás. La calidad en el servicio es un beneficio importante para el cliente, si se sobrepasan las expectativas, el impacto en el consumidor puede ser muy positivo.

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La metodología de trabajo incluye el diseño y aplicación de un instrumento que pueda ser medido y evaluado, en este caso la encuesta, de cuyos resultados debe surgir un diagnóstico base para el diseño de la propuesta de mejoramiento. Para la agencia concesionaria de la Volkswagen de Huauchinango , los resultados y la propuesta son esenciales para la toma de decisiones respecto a sus estrategias con los clientes, y las necesidades internas que sugieren cambios en pro de mejorar el servicio ALCANCES Y LIMITACIONES ALCANCES  Los resultados de este estudio pueden ser de utilidad para otras agencias, para obtener calidad en el servicio al cliente.  Se pueden diseñar estrategias para mejorar  Se estudiará por medio de casos el beneficio e impacto que causa la calidad en el servicio al cliente.  Conocer el nivel de importancia que le dan los empresarios a la calidad en el servicio.  Conocer la importancia de brindar un servicio de calidad al cliente.

LIMITACIONES  Se desconoce si otras agencias han aplicado estrategias de servicio a clientes  La diferencia entre teoría expuesta y teoría en uso puede ser una limitante en el trabajo de campo.  La investigación de campo debe ser definido con cuidado para obtener respuestas que permiten medir lo propuesto.  El tiempo disponible por parte de los usuarios que permita reunir la información necesaria para el estudio.  No se pretende decir que está mal no darle la suficiente importancia a la calidad en el servicio, solo conocer los beneficios que esta brinda. 5

MARCO TEORICO CAPITULO I ANTECEDENTES VOLKSWAGEN Volkswagen es una empresa alemana ensambladora de vehículos y partes automotrices. La mayor parte de su ingreso proviene de la venta de estos autos y refacciones, tanto para el mercado local como para el de exportación. Actualmente Volkswagen cuenta con 45 plantas alrededor del mundo, distribuidas en 11 países de Europa y en 7 de América, Asia y África. Algunas de estas plantas, en las que Volkswagen emplea a más de 330,000 personas y produce más de 21,500 vehículos cada día (Universal, El 1 de julio de 2004) son:  Alemania: Wolfsburg, Kassel, Emden, Salzgitter, Braunschweig, Dosel, Chemnitz y Hannover.  Bélgica: Bruselas.  España: Pamplona.  Polonia: Poznan y Polkowice.  República Eslovaca: Bratislava.  China: Shangai.  Sudáfrica: Uitenhage.  México: Puebla.  Brasil: Achieta, Taubaté, Curitiba, Resende y Sao Carlos.  Argentina: Pacheco y Córdoba. A lo largo de su historia, VW ha comercializado autos como el Sedán, Beetle, Beetle Cabriolet, Bora, Brasilia, Caribe, Combi, Corsar, Derby, Eurovan, Golf, Golf Cabrio, Hormiga, Jetta, Lupo, Passat, Pointer, Polo, Safari, Sharan, Towareg y VW Van, entre otros.

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Al mismo tiempo, la empresa es parte del Grupo Volkswagen, el cual se encuentra integrado por otras seis marcas globales: Audi, Bentley, SEAT, Skoda, Lamborghini y Bugatti. (Grupo Volkswagen, Sitio oficial de Volkswagen de México, 2006) Durante la época de la Segunda Guerra Mundial, en Alemania, Hitler deseaba llevar su influencia nazi hasta el sector automotriz. El 17 de enero de 1934, el nuevo gobierno recibió la propuesta del diseño de un vehículo "para el pueblo" o un "Volkswagen", por parte de un señor llamado Ferdinand Porsche quien se convertiría en el padre de la Volkswagen como la conocemos en la actualidad. (Amics del Volkswagen de Catalunya, 2006) Porsche y Hitler se reunieron para acordar los detalles sobre cómo debía ser este auto y poco después se firmó el contrato entre Porsche y la RDA (Reichsverband der Automobilindustrie) que es la Asociación de Industria de Motores en Alemania. Con un presupuesto de desarrollo de 20,000 reichsmark (marco alemán) por mes y 10 meses para producir el primero prototipo del "auto del pueblo", surge la primera creación de Volkswagen. Porsche comenzó a tener muchos problemas con la RDA por lo que decidió abrir su propia fábrica en Wolfsburg; sin embargo, las duras situaciones a las que había que enfrentarse a causa de la guerra hicieron que la fábrica, prácticamente destruida, cayera en manos inglesas. Aún así, Wolfsburg sobrevivió y para 1946 se producían ya más de 1000 autos anuales en la planta. En 1948 la fábrica fue retomada por el gobierno alemán y bajo la batuta del Sr. Heinrich Nordhoff, la empresa experimentó un crecimiento sin precedentes, se iniciaron las actividades de exportación y para 1955 se producían 1000 autos diarios. (Amics del Volkswagen de Catalunya, 2006) La marca Volkswagen y su “escarabajo” eran ya sinónimo de calidad e innovación y su presencia se expandía, poco a poco, a través del globo. Automotriz de la sierra es una concesionaria autorizada por Volkswagen México fundada desde El 15 de febrero de 1975 por el Lic. Alberto Jiménez pone en funcionamiento

la

distribuidora

VW

EN

HUAUCHINANGO

PUEBLA

con

la

denominación social de SERRANA AUTOMOTRIZ S.A DE C.V. con los departamentos de ventas, servicio, refacciones y administración. 1

El 15 de febrero de 1987 cambia de dueños y queda al mando de tres socios; el Lic. Francisco Patiño Cestafe, el sr. Miguel De La Hoz Couturier, y la Lic. Martha Gutiérrez Patiño, los cuales tomaron la decisión de cambiar el nombre por AUTOMORIZ DE LA SIERRA S.A DE C.V. y abarcando 16 municipios como zona de atención. En el 2006 AUTOMOTRIZ DE LA SIERRA cambia de inversionista y queda como único dueño el Lic. Francisco Zorrilla Alanís conservando el mismo nombre, actualmente la concesionaria pasa por el proceso de remodelación próximo a reinaugurar. En el año 2013 se pone en funcionamiento sus nuevas instalaciones totalmente remodeladas con equipo de taller y hojalatería y pintura a la vanguardia, nuevos equipos de oficina cómputo. CAPITULO II Este capítulo pretende hacer referencia al marco teórico, donde se recopilan definiciones de diferentes autores sobre los conceptos de servicio, satisfacción del cliente, y la calidad en el servicio, que permitirán al lector familiarizarse con el tema. Servicio Es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos específicos” (Bon, 2008). Características de los servicios Albrecht (1988) las define de la siguiente manera: 

Un servicio no puede conducir, inspeccionar, apilar o almacenar centralmente. Generalmente lo presta, donde quiera que esté el cliente, gente que está más allá de la influencia inmediata a la Gerencia.



La persona que recibe el servicio no tiene nada tangible, el valor del servicio depende de su experiencia personal



Si se prestó inadecuadamente, un servicio no se puede revocar, si no se puede repetir, entonces las reparaciones es el único medio recursivo para la satisfacción del cliente.

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

La prestación del servicio generalmente requiere interacción humana en algún grado; comprador y vendedor se ponen en contacto en una forma relativamente personal para crear el servicio.

Cliente “Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios” (Thompson, 2009). Características de la atención al cliente: Desatnick (1990,). Las características más importantes que deben tener la atención al cliente son: 

La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente, sin desgano y con cortesía.



El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al público que lo necesita.



El público se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a él no habla con claridad y utiliza un vocabulario técnico para explicar las cosas.



Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez.



Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo imperfecto, pedir rectificación sin reserva. El cliente agradecerá el que quiera ser amable con él.



La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar sus objetivos, ganar dinero y distinguirse de los competidores.



La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.

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Cultura de Servicio. En la actualidad el servicio es el factor competitivo en los negocios. La esencia en las empresas de servicio, es el nivel de servicio que se le da al cliente y en los sectores de la economía se considera como un valor adicional en el caso de los productos tangibles, es por esto que es de los factores con vital importancia para las empresas de servicio. Un factor importante para caracterizar a las empresas debería ser por el alto o bajo nivel que ofrecen respecto a la calidad de su servicio, ya que los clientes son los principales receptores del servicio. Este nivel del servicio percibido depende de las actitudes y conocimientos del personal que labora en dichas empresas. Calidad en el Servicio. Satisfacer, depende de la conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se contrató. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que se entrega. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances. Características del servicio de calidad Según Aniorte (2013), algunas de las características que se deben seguir y cumplir para un correcto servicio de calidad, son las siguientes: • Debe cumplir sus objetivos • Debe servir para lo que se diseño • Debe ser adecuado para el uso • Debe solucionar las necesidades • Debe proporcionar resultados Clasificación de las Empresas de Servicio. El sector de servicios puede caracterizarse por su diversidad. Las organizaciones de servicios varían en cuanto a su tamaño, desde las grandes corporaciones internacionales en campos como aerolíneas, bancos, seguros, telecomunicaciones, 4

cadenas de hoteles y transportes de carga; hasta una extensa variedad de pequeños negocios locales, incluyendo restaurantes, lavanderías, taxis, ópticas y numerosos servicios de asesoría (Zeithaml y Britner, 2001). La Satisfacción del Cliente La satisfacción del cliente es un asunto importante, tanto para los estudiosos de la materia como para los gerentes de las empresas, porque un alto nivel de satisfacción en el cliente conduce a un aumento en la promoción de los servicios por parte de los clientes que ya conocen la empresas hacia otros nuevos clientes, los cuales podemos retener mejorando nuestros procesos y garantizando la satisfacción, lo que resultara en una buena reputación dentro del mercado sobre las principales empresas competidoras. Porqué se ha manejado el concepto de la calidad tan equivocadamente. Puede ser tal vez que la palabra en inglés quality así lo haya determinado, sin embargo he ahí el error, quality en inglés tiene dos acepciones o significados, uno es inherente a la persona (calidad) y dos lo relativo a los atributos de la persona (cualidad). En español el idioma es mucho más rico que el inglés, por lo tanto, no está tan limitado. Sin embargo por influencia del idioma y lo que ello representa en el mundo, ese concepto se ha limitado a sí mismo. Manejar el concepto quality co8L.-mo uno solo crea el error, puesto que confundir la causa con el efecto, es lo que ha estado sucediendo. Es decir; confundir una condición interna propia y natural de la persona con la condición externa propiedad técnica del producto (forma de pensar y sentir) y propiedad administrativa del sistema de operación (actitud) ambos son derivaciones de la persona. Calidad es un concepto tan universal que nadie está exento de ese concepto. Negar el significado del valor de la calidad, es negar la esencia misma del ser humano, llámese, persona, individuo, hombre, mujer, cliente, proveedor, comprador, vendedor, ejecutivo etc. Hay una sola calidad, y ese valor lo ejerce única y exclusivamente la persona. Como lo ejerce?, Cuando lo ejerce?, De qué manera lo ejerce?, En que forma lo ejerce?, En que condición lo ejerce? Etc. (Teoría de la calidad) eso es lo mas importante de la condición del ser humano; de eso es lo que debe estar enfocado todo programa de calidad y así todo lo demás seria una natural y adecuada consecuencia y definitivamente no al revés. 5

HIPOTESIS 1. Los usuarios de la agencia concesionaria Volkswagen de Huauchinango no se sienten satisfechos con el servicio que se les brinda porque no se atienden como ellas esperan. 2. Los usuarios de la agencia concesionaria Volkswagen de Huauchinango no se sienten satisfechos con el servicio que se les brinda porque no se les entrega su unidad en el tiempo establecido. 3. Los usuarios de la agencia concesionaria Volkswagen de Huauchinango no se sienten satisfechos con el servicio que se les brinda porque no le dan el servicio necesario a su unidad. 4. Los usuarios de la agencia concesionaria Volkswagen de Huauchinango no se sienten satisfechos con el servicio que se les brinda porque no se les da la información que necesitan. 2.7.1 BOSQUEJO DEL MÉTODO Este material está enfocado en los conceptos generales de procesos intelectuales, metodología y métodos de investigación. En esta sección se pretende enunciar lo que se va a realizar para lograr el objetivo de la investigación, cómo se hará, con qué elementos, equipos o programas y con quién se efectuará. POBLACION Para el desarrollo de esta investigación, es necesario realizar un estudio para conocer las principales causas del servicio a clientes, esta población estará formada por todos los clientes de ventas y posventas de la concesionaria de la Volkswagen de Huauchinango.

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MUESTRA En vista de que la población no es muy grande se tomara toda la muestra para el estudio y esta se denomina muestreo censal, la muestra censal es aquella porción que representa toda la población en el que se escogerán solo a aquellas personas que sean clientes de la concesionaria Volkswagen. Será una muestra homogénea, en donde los usuarios a seleccionar poseerán un mismo perfil, es decir serán parte del grupo de los clientes de la agencia. Esta será la muestra a utilizarse en el estudio.

TIPO DE INVESTIGACION Esta investigación es descriptiva porque se busca identificar las características generales de Volkswagen en cuanto a la satisfacción de los clientes, además se delimitarán los hechos que conforman el problema, se estructurarán los diferentes elementos que componen la investigación para luego recolectar y analizar las pautas y actividades de la atención brindada y así establecer el modelo de mejoramiento de la calidad del servicio. También se puede decir que será una investigación exploratoria porque “permite al investigador familiarizarse con el fenómeno que investiga”. En este caso conocer la percepción de los clientes de la agencia concesionaria Volkswagen. Investigación descriptiva: La investigación descriptiva, también conocida como la investigación estadística, describe los datos y este debe tener un impacto en las vidas de la gente que le rodea. Por ejemplo, la búsqueda de la enfermedad más frecuente que afecta a los niños de una ciudad. El lector de la investigación sabrá qué hacer para prevenir esta enfermedad, por lo tanto, más personas vivirán una vida sana. El objetivo de la investigación descriptiva, consiste en llegar a conocer las situaciones, costumbres y actitudes predominantes a través de la descripción exacta de las actividades, objetos, procesos y personas. Su meta no se limita a la recolección de datos, sino a la predicción e identificación de las relaciones que existen entre dos o más variables.

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Investigación exploratoria: En este sentido, la Investigación Exploratoria será la primera fase que cumpla un investigador, sobre un objeto de estudio que resulte desconocido para él, o incluso también para el resto de la comunidad profesional del campo en el que se realice la investigación, careciendo entonces de antecedentes que puedan orientar la investigación emprendida. INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS La encuesta se define como una investigación realizada sobre una muestra de sujetos representativa de un colectivo más amplio, utilizando procedimientos estandarizados de interrogación con el fin de obtener mediciones cuantitativas de un gran variedad de características objetivas y subjetivas de la población. Mediante la encuesta se obtienen datos de interés sociológico interrogando a los miembros de un colectivo o de una población. No obstante, en el mundo de la educación, y dada la relación que existe entre los sistemas abiertos, no es posible evitar su utilización ligada a la evaluación diagnóstico, al análisis de necesidades y a la búsqueda y almacenamiento de información.

El principal instrumento de recolección de datos será una encuesta que se les aplicará a los clientes de ventas y posventas usuarios de la concesionaria Volkswagen de Huauchinango. El cuál será la siguiente ENCUESTA A CLIENTES DE VOLKSWAGEN DE HUAUCHINANGO 1._ ¿QUE TAN SATISFECHO SE ENCUENTRA EN GENERAL CON EL SERVICIO OTORGADO POR LA EMPRESA AUTOMOTRIZ DE LA SIERRA?

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2._ ¿QUE TAN SATISFECHO SE ENCUENTRA CON LA EXPLICACIÓN QUE LE DIERON DE LOS TRABAJOS ANTES REALIZADOS?

3._ ¿QUE TAN SATISFECHO SE ENCUENTRA CON LA AMABILIDAD DEL PERSONAL DE SERVICIO?

4._ ¿QUE TAN SATISFECHO SE ENCUENTRA CON LA DISPOSICIÓN QUE TUVO DE SU ASESOR DE SERVICIO PARA ATENDER SUS NECESIDADES Y SERVICIOS? 5._ ¿SU UNIDAD REGRESARA A SU TALLER PARA A COMPLETAR ALGÚN

TRABAJO, REPARACIÓN U OTRO? PORQUE_______________________________________________________

6._ ¿QUE TAN SATISFECHOS SE ENCUENTRA CON LA ENTREGA DE SU VOLKSWAGEN EN BASE A LOS SIGUIENTES ASPECTOS?

COMENTARIOS_________________________________________________________

______________________________________________________________________

PLAN DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN DE CAMPO

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Las encuestas se realizarán en la agencia Volkswagen ubicada en la dirección Ausencio T. Jiménez 1, San Juan, 73160 Huauchinango, Puebla. A los clientes de ventas y posventas. Lo que vamos a utilizar para poder desarrollar esta actividad son los siguientes materiales: •

Encuestas

•

Lápiz y lapicero

•

Tiempo

PLAN DE PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE INFORMACION Una vez realizada la recolección de datos a través de las encuestas, comienza una fase esencial para toda investigación, referida a la clasificación o agrupación de los datos referentes a cada variable objetivo de estudio y su presentación conjunta. Los pasos para el análisis son los siguientes: •

Análisis de encuestas

•

Hacer una lluvia de ideas

•

Realizar diagrama causa-efecto

•

Obtener resultados

•

Diseñar estrategias para mejorar la calidad del servicio a clientes

CRONOGRAMA 10

Es muy importante establecer un Cronograma de Actividades previo a nuestra ejecución. Este Cronograma nos permitirá organizar, ejecutar y monitorear todas las actividades o tareas relativas a la estrategia del plan de trabajo para el desarrollo de nuestra investigación, de una forma muy ordenada. En el Cronograma de Actividades determinamos el tiempo de ejecución de cada una de las tareas a realizar asignando fechas de inicio y fin (duración), recursos, y la secuencia en que se llevara la investigación. Semanas

Agosto

Septiembre

Octubre

Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem 1

2

3

4

1

2

3

4

1

2

3

Actividades Recopilación de datos Análisis

de

información Detectar problemas Implementar estrategias de mejora Obtener resultados

PRESUPUESTO

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Sem 4

El presupuesto es, en este sentido, la cantidad de dinero que se estima que será necesaria para hacer frente a ciertos gastos de nuestra investigación.

NO.

ACTIVIDADES

Costo por actividad

1

Compra de material a utilizar

$ 300.00

(impresiones y papelería) 2

Gastos de trabajo de campo

$ 700.00

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Análisis de información

$ 400.00

4

Imprevistos

$ 200.00

Presupuesto total

$1500.00

La idea de presupuesto siempre supone una previsión de las finanzas que se requieren para la investigación, ya que para confeccionar un presupuesto se requiere cierta anticipación no sólo de los gastos que se deberán realizar en el tiempo determinado en el que se realizara dicha investigación que pueda significar ese período.

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CONCLUSION La realización del protocolo de servicio al cliente y de atención nos permite organizar el protocolo a seguir en la atención de un usuario convirtiéndose en un medio excelente para comprender la importancia del mismo dentro de la organización, ya que es la fuente principal para satisfacer a los clientes siempre teniendo como premisa la calidez y la calidad en la atención y el servicio que se ofrece La calidad del servicio es satisfacer al cliente porque es la persona más importante dentro de nuestra empresa, quien debe de atender sus reclamos y darles respuestas satisfactorias y rápidas, también es importante maximizar los canales de comunicación con sus clientes para detectar problemas y recuperar la lealtad de los clientes.

FUENTES DE INORMACION http://www.itson.mx/publicaciones/pacioli/Documents/no82/Pacioli-82.pdf http://www.fad.es/sites/default/files/Manual%20Atenci%C3%B3n%20Cliente.pdf http://www.postgradoune.edu.pe/documentos/tecnicas_Instrumentos.pdf

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