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• Cinthia Tamayo

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AGRADECIMIENTO A Dios, que sin él no estaría aquí. A mis padres que me han apoyado dándome siempre el tiempo para hacer lo que necesito.

EL BUEN SERVICIO AL CLIENTE

MICAELA HARO VALDEZ

DEDICATORIA A Dios, el merece que todo sea para él Para mis padres ellos han hecho posible que yo este en este lugar haciendo lo que me gusta.

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MICAELA HARO VALDEZ

INDICE

INTRODUCCIÓN ------------------------------------------------- i Panorama histórico ----------------------------------------------- 1 Definición ----------------------------------------------------------- 2 Principios del Servicio al cliente ------------------------------- 3 Confiabilidad ------------------------------------------------- 3.1 Sorpresa agradable ----------------------------------------- 3.2 Recuperación ------------------------------------------------ 3.3 Equidad -------------------------------------------------------- 3.4 Eficiencia y Eficacia -------------------------------------------- 4 Métodos para el desarrollo del trabajo en equipo ------- 5 Estrategia de servicio -------------------------------------------- 6 Uso de la tecnología --------------------------------------------- 7 Recompensar el buen trabajo -------------------------------- 8 Caso ----------------------------------------------------------------- 9 Anexos -------------------------------------------------------------- 10

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INTRODUCCIÓN La globalización ha causado el surgimiento y permanencia de muchas empresas. Actuales como

se proyectan a futuro, consolidándose como pequeñas

emprendedoras; por otra parte, las que ya tienen un nombre en el mercado, Coca Cola, Gloria, se proponen a seguir liderando. Todos conocemos los productos que ofrecen estos grandes que, de alguna manera se han vuelto indispensables en nuestras vidas, tanto así, que no nos importa si suben su precio, aun así, nos mantenemos fieles a ella. Y ese es el objetivo de un administrador, buscar la fidelidad hacia tu empresa, que las personas sean compradores constantes y fieles. Pero, cómo lograr eso. Si bien el marketing es una ayuda muy importante en la promoción de un producto o servicio, es esta en verdad la razón por las que son tan queridas, o quizá sea, la forma en se les ofrece el producto… la forma en que se les atiende, es su forma de servicio al cliente la que hace la diferencia. El buen servicio al cliente lo que hablaremos.

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PANORAMA HISTÓRICO: Comenzó todo desde 1946: 1946 Los inicios La Organización Internacional de Normalización (ISO, por sus siglas en inglés) se formó en Ginebra, Suiza, en 1946. La organización formó en Ginebra, Suiza, en 1946. La organización fijó estándares para el servicio al cliente. La primera reunión en Londres ese mismo año atrajo a un total de 65 asistentes y 25 países. Puede que haya tenido muchos participantes pero, fue el gran comienzo de una gran mejora al servicio al cliente. 1980 La década de 1980 incluyó a los aparatos electrónicos en la discusión. Las agencias como el Instituto de Calidad de Servicio, que ha proporcionado capacitación en el servicio al cliente desde 1971, desarrolló seminarios, libros y videos de capacitación adicionales. El seguimiento de los dispositivos y las encuestas en línea en sitios web también obtuvieron una gran popularidad. Actualmente se sigue usando esto, aunque, se utilizan nuevos métodos

1990 Década de 1990 en adelante Durante la década de 1990, las compañías se enfocaron más en retribuir a sus clientes proporcionando regalos por la lealtad de los clientes. Puntos de bonificación en las tarjetas de crédito, ofertas de dinero en efectivo de los bancos por abrir cuentas y millas de viajero frecuente fueron solo algunas de las ofertas que las empresas utilizaron para incrementar las ventas. Internet proporcionó incluso más opciones para dar seguimiento y mejorar oportunidades para que las compañías den mejores servicios al cliente.

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DEFINICIÓN: 

SERVICIO: Según la RAE (Real Academia de la lengua Española) su significado número

16. m. Organización y personal destinados a cuidar intereses o satisfacernecesidades d el público o de alguna entidad oficial o privada. Servicio decorreos, de incendios, de re paraciones.  CLIENTE: 1. m. y f. Persona que compra en una tienda, o que utiliza con asiduidad losservicios de un profesional o empresa. Entonces podemos inferir, de las definiciones anteriores, que: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

PRINCIPIOS DEL SERVICIO AL CLIENTE: Para poder crear una buena estrategia de servicio, hay que contar siempre con estos cuatro principios:    

Confiabilidad del servicio Sorpresa del servicio Recuperación del servicio Equidad del servicio

CONFIABILIDAD DEL SERVICIO: Lo que un comprador siempre desea es sentirse seguro, saber que lo va a comprar, y por supuesto dónde, es confiable; busca saber que pase lo que pase, los mercaderes estarán ahí para él, ya sea, ayudando a elegir el producto ideal o brindándole las pautas del negocio, verificando que este es sumamente confiable. Pero sobre todo La confiabilidad del servicio es una actitud hacia el servicio, todo nace de la vieja frase “Querer es Poder”, si todos los empleados quieren dar un excelente servicio, esto es posible. Debe de inculcarse como una actitud no como una tarea más, solo así se marcará la diferencia.

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Además, parte de la confiabilidad del servicio es la recuperación de clientes insatisfechos, la mayor parte de empresas no pone atención en este rubro, sin saber que poco a poco se irá debilitando su sistema y la confianza se perderá al final. Los pasos esenciales para recuperar el servicio son: 1) Enseñar la importancia del servicio de recuperación 2) Identificar los problemas de servicio 3) Resolver eficazmente los problemas 4) Mejorar el sistema de servicio

SORPRESA DEL SERVICIO: Es sobrepasar las expectativas del cliente, no solo hacer visible lo que necesariamente hay que hacer para prestar un servicio, sino ese valor agregado de la empresa, mostrarle lo que hace única a la empresa, dándole una visión muy arraigada de nuestro interés hacia un buen trato.

RECUPERACIÓN DEL SERVICIO: Implica ganarse nuevamente la confianza del cliente en caso de que el servicio no haya sido eficiente; una buena opción es llamar al cliente que ya no es recurrente y preguntarle cual es el motivo por su rehuso a nuestro servicio, así tendremos una idea muy clara de lo que se está fallando, para poder mejorar. Implica, también, prestar apoyo al servicio. No solo es importante ganarse a los clientes sino también a los preceptores, ellos son los que brindan un servicio por lo tanto se les debe dar un trato justo y afable.

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EQUIDAD DE SERVICIO: Se traduce en reglas iguales de juego para el cliente y la empresa; los negocios se hacen en un contexto de ética. Todos somos iguales, por lo tanto somos tratados iguales. En este tipo de trato se tiene que ver:  NO HAY FAVORITISMOS NI PERJUICIOS Tratar siempre a los clientes con imparcialidad, neutralidad, cordialidad y objetividad. Es necesario que la persona que brinde el servicio sea una persona muy ética y con principios.

 NO ATRINCHERARSE EN NORMAS DE PROCEDIMIENTO Es muy importante que una empresa cuente con normas, de estas dependen mucho un buen funcionamiento y orden, pero también debemos estar abiertos para satisfacer al cliente. Incluso podemos arriesgarnos a tomar una decisión, teniendo en cuenta las normas.

EFICIENCIA Y EFICACIA: • Eficiencia Del lat. Efficientia. 1. f. Capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto determinad o Eficacia Del lat. Efficacia. 1. f. Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera.

Existe una diferencia entre eficiencia y eficacia. Somos eficientes cuando utilizamos menos de los recursos para poder lograr un mismo objetivo; por ejemplo: tenemos que hacer una tarea en 4 horas, pero la terminamos en 3, hemos ahorrado el recurso que es el tiempo; pero si por el contrario hemos utilizado 5 de las cuatro horas, somos ineficaces. En cambio somos eficaces cuando logramos cumplir la meta u objetivo propuesto; por ejemplo, tenemos que hacer una tarea en 3 horas, pasan las tres horas y hemos terminado el trabajo somos eficaces, hemos logrado la meta.

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Aunque claro, al ser situaciones distintas ambas pueden estar juntas o separadas, ser puede ser eficientes pero eficaces como a la vez ser eficaces y no eficiente, pero lo recomendable es ser ambos, tanto eficientes como eficaces.

Ahora un ejemplo más concreto para poder entender esta diferencia: En una empresa de electrodomésticos se le ha informado al personal que tienen que vender un mínimo de 6 artefactos por semana, utilizando polos como regalo a cada comprador para convencerlo. Carlos, Bianca y Christian son tres empleados y deciden acatar la orden, usando cada uno un mecanismo diferente. Termina la semana y el lunes se les pide un informe de las ventas de cada uno, dando como resultado lo siguiente: • Carlos logró vender los 6 electrodomésticos (eficaz) a tiempo, pero utilizó 10 polos para convencer a los clientes (no eficiente) • Bianca solo logró vender 5 artefactos (no eficaz) usando solo 2 polos (eficiente) • Christian logró vender los 6 artefactos (eficaz), usando solo 4 polos (eficiente) Como resultado podemos observar que, lograr la meta (en este caso de vender los 6 artefactos) nos convertimos en eficaces, cumplimos con nuestro objetivo; sin embargo no se logró ahorrar recursos, convirtiéndose así en no eficientes. En el caso de Bianca pasó lo contrario. El caso de Christian es el mejor, puesto que se logró ser eficiente y eficaz, y se es lo que se requiere en un trabajador de una empresa, ser eficiente y eficaz.

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MÉTODOS PARA EL DESARROLLO DE TRABAJO EN EQUIPO: Un aspecto muy importa en el servicio, es que los mismos colaboradores estén unidos, “la unión hace la fuerza”. “Al igual que una sinfonía, cada instrumento toca una partitura diferente, pero cuando suenan al mismo tiempo produce una música bella” L. BERRY, Leonard Un buen servicio ya no basta (2002) Cuando hablamos de trabajo en equipo nos referimos a un grupo de personas que comparten un objetivo, un sentimiento (de cumplir su deber a la perfección). En un equipo se colabora, hay una comunicación abierta, constante y sincera; un espíritu de ayuda, confianza y fe en los compañeros de equipo al igual que una responsabilidad compartida de los resultados. El trabajo en equipo no es individualismo, puesto que todos trabajan, todos suman su virtudes y aportes para el bienestar del equipo. Al igual que no es necesario que los integrantes del equipo se parezcan, les gusten las mismas cosas, piensen igual, hablen igual, sientan igual. Al tener un más variable resultado, lleno de ideas. Pero un equipo va al quiebre cuando en este hay egoísmo y sabotaje. Cuando esto ocurre el equipo entra en crisis y falla su misión, perdiendo así su finalidad. Una buena, forma para poder enseñar a los subalternos son las siguientes fichas. En ellas las personas del personal podrán hacer y entender un mejor trabajo en equipo. (Anexo)

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ESTRATEGIA DE SERVICIO: La estrategia es una guía, con ella tenemos una visión clara de adonde ir. Tenerla muy elaborada y bien planteada, ayuda infinitamente a la empresa. La estrategia de servicio no es el planteamiento de la visión sino, es la misión. Como dijo James Collins en una columna periodística: “Una verdadera misión… concentra los esfuerzos de la gente. Es tangible, concreta, clara y comprometedora. Llega al corazón de la gente” Por eso esta permite, identificarlos deseos del cliente. CARACTERISTICAS DE UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO Tenemos que darle un sentido lógico a nuestra misión y lo que necesitamos para lograrlo, por ejemplo, de nada serviría que los precios de comida en un restaurante estén baratos, si el local está sucio o insalubre. Es muy necesario tener en cuenta esto. Una compañía debe vivir su estrategia de servicio Puede que haya una estrategia de servicio, sin embargo De qué sirve tenerla sino se cumple, solo sería otro papel con letras, que no tiene uso ni beneficio.

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USO DE LA TECNOLOGÍA: Así como es excelente poder capacitar bien a los empleados, es necesario también, poder tener otros recursos de nuestro lado, y en este caso es la tecnología. La tecnología es una herramienta muy útil en estos tiempos, y hay que saber cómo utilizarla y sacar el máximo provecho de ella. Existen muchos tipos de ayuda para un mejor servicio, pero hay que saber adecuar la indicada en nuestra estrategia de servicio, y para ello es necesario poder contestar las siguientes preguntas: ¿Cuál es la mejor tecnología para nuestra estrategia? Para tener un buen éxito es necesario seguir estas seis pautas:      

Adoptar un enfoque holístico(global) Automatizar los elementos eficientes Resolver un problema genuino Proporcionar más control, no menos Optimizar las tecnologías básicas Combinar la alta tecnología con mucho contacto personal

Redes sociales y multicanales En otra encuesta realizada por Aspect entre 2.500 estadounidenses mayores de 18 años, casi la mitad, el 46%, afirmó que no consigue resolver sus problemas cuando se ponen en contacto con la supuesta ayuda de la compañía. La mayoría de los encuestados, no se siente como un cliente valioso cuando se pone en contacto con el servicio de atención al EL BUEN SERVICIO AL CLIENTE

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cliente, y las empresas parecen no ser capaces de hacer frente a las quejas de sus clientes. Una de las cosas que más molestan a los frustrados consumidores es verse obligados a exponer sus problemas varias veces. Los consumidores demandan una mejora en la comunicación, pero existe también una clara preferencia por las redes sociales. El 42% de los encuestados prefiere que las empresas utilicen las redes sociales para ofrecer mejorar la atención al cliente, antes que para promocionar productos, aunque únicamente el 1% siente que las redes sociales ofrecen la mejor experiencia al consumidor. Esto se debe, sobre todo, a la escasa atención a las redes sociales que prestan algunas empresas, que aún no se han dado cuenta del potencial que tienen estos elementos como forma de comunicarse con el cliente. Esto lleva a que solamente el 7% de los que han acudido a las redes sociales piense que estos canales son los que ofrecen una resolución más rápida y la mejor experiencia del cliente. De hecho, existe una práctica en auge, que consiste en amenazar al servicio de atención al cliente con difundir su experiencia con otras personas en las redes sociales o transmitir su frustración en estos canales sociales para intentar conseguir una solución rápida al problema. Sin embargo, hay buenas noticias para las marcas que ya ofrecen múltiples canales de comunicación para la atención al cliente como el teléfono, email, chat online o redes sociales-, ya que el 77% de los encuestados opina que es más sencillo hacer negocios con compañías que ofrecen multicanalidad como parte de su estrategia de atención al cliente, y un 74% considera que el servicio que prestan es mejor.

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Pymes a la vanguardia Lo cierto es que la inversión de las PYMES, en la atención a los consumidores, ha provocado que las nuevas tecnologías tengan un papel protagónico en el servicio al cliente, pues desde allí también se pueden tener más beneficios, no sólo hablando de prestigio y fidelidad, sino de ventas y negocios. Igualmente, las buenas experiencias de servicio al cliente, especialmente si se aprovechan y centralizan los datos, sirven para ofrecer un servicio más rápido y soluciones más claras para los problemas de los clientes a futuro. Ventajas de un servicio al cliente mejorado 1. Medición e incremento de la satisfacción del cliente 2. Interacción los 365 días del año y 24 horas al día 3. Automatización de parte de los procesos de atención al cliente 4. Acciones de marketing y comunicación personalizadas 5. Mayor conocimiento de las necesidades de los clientes 6. Mejora de la comunicación a los clientes y la información que tienen de los productos o servicios. 7. Autoservicio de los clientes, en los productos o servicios en los que sea posible.

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RECOMPENSAR EL BUEN TRABAJO: Recompensar a empleados y colaboradores es uno de los componentes de la motivación, el trabajador se sentirá mucho más motivado a poder trabajar, claro que esto no va a ser única razón por la cual el trabajador realizará bien su trabajo, esto solo será una leve incentivación. En el libro “1001 formas de recompensar a los empleados” de Bob Nelson, muestra pautas para recompensar y reconocer eficazmente la labor de los empleados son sencillas: 

Adecuar la recompensa a la persona



Adecuar el premio a lo logrado



Ser oportuno y específico

Recompensas Informales 

Que el gerente felicite personalmente a los empleados que hayan hecho un buen trabajo, a veces a las personas con una simple felicitación se le puede alegrar el día.



Que el gerente envíe notas personales de felicitación a quienes hayan tenido un buen desempeño.



Que el gerente haga público reconocimiento del buen desempeño de los empleados.



Que el gerente haga reuniones que suban la moral de los empleados, para celebrar los triunfos.

Reconocimientos Sin Costo 

Federal Express, de Memphis (Tennessee), inscribe en grandes letras el nombre del hijo de alguno de sus empleados en la nariz de cada nuevo avión que compra. La empresa hace una rifa a fin de seleccionar el nombre del

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niño, cuya familia es llevada en avión a la fábrica para la ceremonia de bautizo del aparato. 

La división de teléfonos celulares de Bell Atlantic (Filadelfia) designa sus sucursales con los nombres de sus mejores empleados.



Elogios de un minuto: o

Anuncie a los empleados que usted les dirá siempre como están haciendo su trabajo.

o

Elógielos en forma inmediata.

o

Dígale qué fue lo que hicieron bien; sea específico.

o

o

Dígale cuán satisfecho se siente usted por lo que hicieron bien y de qué mera eso ayuda a la empresa y a las demás personas que trabajan allí. Estimúlelos para que sigan haciendo un buen trabajo

Fuente: Kenneth Blanchard y Spencer Johnson Recompensas de Bajo Costo Tom Tate, ejecutivo de la oficina de administración de personal del gobierno federal en Washington, cuenta la historia del premio “Alas abiertas”. Inicialmente, el jefe del departamento entregó una placa finamente grabada al empleado que sobresalió por “desempeño especial”. Más tarde dicho empleado pasó la placa a otro que, según él, realmente la merecía. El premio adquirió así un singular valor y prestigio porque provenía de los propios compañeros. Quien lo recibía podía conservarlo todo el tiempo que quisiera, hasta que encontraba a otra persona que hubiera tenido un “desempeño especial”. Cuando la placa cambiaba de manos se organizaba una ceremonia y un almuerzo. Actos de Reconocimiento EL BUEN SERVICIO AL CLIENTE

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Tanto Ford Motor Company como American Telegraph and Telephone (AT&T) hacen intervenir a sus empleados en sus anuncios de televisión.

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McDonald’s hace diferentes actividades motivacionales para sus trabajadores, los cuales clasifica en adolescentes o mayores. Don Guillen, jefe de personal, dice: “Hace treinta años, formar un equipo de softball con los empleados era suficiente para satisfacerlos. Hoy en día tenemos que adecuar nuestros incentivos a la naturaleza específica de nuestra fuerza de trabajo”.Un distrito puede organizar una reunión de empleados veteranos – una oportunidad para encontrarse y departir en un ambiente que no sea el del trabajo -, o una comida informal en un restaurante o en la casa del gerente. Para los empleados adolescentes, la compañía tiene una política de horarios flexible que les permite asistir a clases, hacer sus deberes y presentar exámenes.

Reconocimiento Público. Recompensas Sociales 

Durante las festividades navideñas, la compañía Walt Disney abre Disneylandia una noche exclusivamente para los empleados y sus familias. Cada una de las atracciones es entonces atendida por altos ejecutivos vestidos con disfraces. Además de ser muy divertido, este acto permite a los empleados mirar el conjunto de atracciones del parque desde el punto de vista de los clientes. Una multitud de otros programas, entre los que se cuentan reconocimientos públicos a colegas y fiestas informales donde se toman refrescos y cerveza sin alcohol, contribuyen a suscitar un sentimiento de camaradería y de identificación con la organización Disney. La satisfacción de los empleados y los clientes con Disney está entre las más altas del sector de los espectáculos y es la piedra angular del éxito de la compañía.

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Para demostrar confianza en sus trabajadores, cierto año todos los directivos de la compañía impresora Quad/Graphics, de Pewaukee (Wisconsin), abandonaron las instalaciones durante veinticuatro horas, en lo que llamaron “escapada furtiva de directivos en primavera”.Las operaciones de impresión continuaron normalmente mientras los directivos se reunieron y se fueron al Museo de Arte de Milwaukee. Algún tiempo después, la empresa amplió la “escapada” a dos días y tres noches, incluyendo dentro del programa seminarios de gerencia en una universidad local. Durante ese tiempo, ninguno de los directivos debe poner un pie dentro de la planta de impresión, a menos que algún trabajador pida ayuda de emergencia, lo cual, hasta ahora, no ha ocurrido.

Premios a la calidad y a la productividad 

Motorola, empresa de Schaumburg (Illinois), organiza desayunos para premiar a los obreros que hayan logrado metas de calidad reconocida por la alta gerencia. Los directivos también pueden premiar con una cena para dos personas en un buen restaurante, o con un fin de semana en un hotel de primera clase, a quien haya sobresalido en la realización de algún proyecto

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Una planta de Amoco, en Texas City, ha puesto en práctica un programa de sugerenciasque le ha ahorrado a la empresa 18.8 millones de dólares en los últimos dos años. La planta recompensa a los ganadores con bonos de regalo, juegos de lapicero y estilográfica, o días libres remunerados; además, divulga sus sugerencias por medio del circuito de la televisión interno de la empresa y de periódicos locales, y los incluye entre los participantes en el concurso de empleado del mes o del año.

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La campaña “Clave de la innovación”, de la compañía farmacéutica Cyanamid, del Canadá, estimuló a sus

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trabajadores a contribuir con ideas y a convertirse en “innovadores frecuentes”. Por ideas que fomentaran la productividad, los empleados recibían entre 40 y 1.000 puntos, canjeables por premios escogidos de un catálogo en que figuraban, entre otras cosas, cristalería, electrodomésticos y viajes de fin de semana para dos personas. 

En la compañía Eastman Kodak, de Rochester (Nueva York), un empleado cuya sugerencia es puesta en práctica recibe un 15 por ciento del ahorro que se obtiene en los dos primeros años de su aplicación. Si de una sugerencia resulta un producto nuevo, la recompensa es igual a un 3 por ciento de las ventas del producto, durante el primer año. Kodak ha otorgado recompensas, que en promedio valen 3 millones de dólares anuales, a más de 30.000 personas.

“Es muy importante comprobar que todo empleado se sienta valorado y respetado” Robert Crandall Recompensas por Servicio al Cliente 

Continental Airlines enviaba por correo certificados de “Excelencia en el desempeño” a sus 50.000 usuarios más frecuentes, pidiéndoles que les entregara a los empleados que les parecieran más serviciales. Posteriormente, los trabajadores de Continental podían cambiar tales certificados por cenas, estadías en hoteles, pasajes aéreos, maletas y otras mercancías.



El programa “Campeones del servicio Omni”, de los hoteles Omni, recompensa a los empleados que se esfuerzan más por prestar un servicio extraordinario, con medallas, cintas para sus uniformes, dinero en efectivo, cenas, menciones en el periódico de la empresa y en carteles que se fijan en cada hotel y, finalmente, con una celebración de tres días en el hotel Omni que hayan escogido los ejecutivos de la empresa. Al final del año, los tres empleados de cada hotel

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que hayan obtenido más distinciones reciben medallas de oro, plata o bronce, según el caso, y dinero en efectivo. 

El hospital del Buen Samaritano, de Cincinnati, instituyó un programa de reconocimiento y recompensas para mejorar el servicio al cliente, en cumplimiento del cual se hacen rifas mensuales y se utiliza publicidad interna, pero también constante capacitación para reforzar los diez niveles de desempeño en los cuales se basa el programa. Para estar seguro de una comunicación eficaz y constante sobre los objetivos y criterios y sobre el progreso realizado, los 3.200 empleados asisten cada dos meses a una sección de capacitación.



Cellular One, de Indianápolis, tiene un programa de bonificaciones que recompensa a sus instalaciones de teléfonos con 10 dólares por cada felicitación que reciben de sus clientes (la mayoría en forma de comentarios escritos), y les deduce 10 cada vez que un cliente se queja de la instalación, o 20 dólares si el vehículo del cliente sufre algún daño mientras le instalan el teléfono. Los daños a vehículos se han reducido en un 70 por ciento, y las felicitaciones de los clientes se han triplicado.

¿Se te ocurren algún otro tipo de recompensa para esos empleado(a)s y/o colaboradores que nos ayudan a crecer día a día? Tu equipo de trabajo es tu activo más importante, la remuneración mensual que les pagas no siempre es incentivo suficiente.

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CASO: Este caso está basado en el centro comercial de West Point Market Señor gerente West Point Market 1711 West market Street Akron Agradecido señor: Sentí la necesidad de escribirle para hacerle saberlo mucho que disfruté mi visita al West Point Market el fin de semana pasado y mencionar, en particular, la excelente atención de que fui objeto. De vez en cuando viajo desde Columbus a comprar en su mercado porque no he encontrado otro como el en todo el estado. Es un gran placer poder encontrar en un solo almacén todo lo necesario para ¡hasta las recetas más extrañas! La semana pasada, además de los productos maravillosos, observé que el servicio fue especialmente muy bueno. En el departamento de frutas y verduras una joven empaco higos frescos en un recipiente especial donde no se estropearán durante el viaje de regreso. Además, cuando estaba en esa sección, le pregunté a una de las empleadas que era una fruta que jamás había visto. Ella no solo me explicó de donde provenía y como s es servía, sino que abrió una y me la dio a degustar. Después pedí mi almuerzo en el mostrador de delicatessen. Tuve dificultades para sostener la bandeja porque estaba con mi bebe. Una empleada, aparentemente estaba en su hora de almuerzo, EL BUEN SERVICIO AL CLIENTE

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dejó su puesto en la fila para ayudarme a llevar a la bandeja hasta la mesa. Los jóvenes de la caja también observaron que llevaba en brazos a mi bebe y empacaron todos los víveres en bolsas con asa. Uno de ellos me llevo las bolsas hasta el automóvil y las puso en el baúl. Cada uno de los empleados que me ayudó lo hicieron sin que se los pidiera, demostrando que les alegraba ayudarme. En la actualidad es muy raro encontrar un servicio tan maravilloso en almacén alguno. Quiero que sepa cuanto aprecio y disfruto ese servicio incomparable y la encantadora experiencia en West Point Market proporciona. Espero seguir comprando ahí muchos a años más.

Atentamente, Ronda Shamansky Lo sorprende no es solo que esta empresa tiene un servicio al cliente excepcional, sino que, este es uno de los comerciales más caros que hay en Columbus. Esto demuestra que el servicio al cliente es la mejor manera de llamar al cliente, este no le importa pagar más, le gsta ser bien tratado.

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CONCLUSIONES:  El servicio al cliente en una de las mejores formas para atraer y mantener a los clientes.  Al cliente no le interesa mucho el pagar cuando es tratado bien, tratas bien y será recompensado.  Mantener el servicio al cliente en los objetivos de una empresa es un objetivo que todas las empresas, pequeñas como grandes, deben tener

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ANEXOS

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Cultivar el liderazgo en servicio

Construir un sistema de información sobre la calidad del servicio

Crear una nueva estrategia del servicio: • Confiabilidad del servicio •Sorpresa del servicio •Recuperación del servicio •Equidad del servicio

Implementar la estrategia de servicio por medio de la estructura

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Implementar la estrategia de sericio por medio de la tecnología

Implementar la estrategia de servicio por medio de los empleados • Competir por talento • Desarrollar habilidades y conocimientos • Facultar a los empleados para que puedan servir • Trabajar en equipo • Evaluar el desempeño y premiar la exelencia

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Fomentar el aprendizje para el liderazgo

Promover las personas indicadas

Cultivar el liderazg o en equipo Poner énfasis en el factor de la confianza

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Poner énfasis en la participación personal

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