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Gerencia Estratégica de Recursos Humanos Lic. Raúl Guerrero

RESTAURANT TEK-LEÑA GOURMET

José Luis Mejía Gómez

29 de marzo de 2012

INDICE “Debe tener la curiosidad suficiente para conocer e investigar su entorno, una alta motivación por satisfacer las necesidades de sus potenciales clientes de la mejor manera y una gran humildad para reconocer que nunca terminará de aprender”. (Weinberger, 2009)

Resumen ejecutivo…………………………………………………………………….3 PARTE I - Descripción de la empresa. I. Identificación de la empresa……………………………………………...5 II. Historia de la empresa…………………………………………………....5 III. Misión de la empresa……………………………………………………...5 IV. Visión de la empresa…………………………………………………..….5 V. Metas que se desprenden de la Visión de la empresa………………..6 VI. Objetivo general…………………………………………………………...6 VII. Valores………………………………………………………………….…..6 VIII. Constitución legal de la empresa……………………………………..….6 IX. Ubicación de la empresa………………………………………………….8 X. Fuentes generadoras de ventaja competitiva…………………………..8 XI. Análisis FODA………………………………………………………...……9 PARTE II - Sobre el negocio I. El concepto del negocio………………………………………………....11 II. Análisis del sector Industrial…………………………………………….11 III. Mercado Objetivo………………………………………………………...13 IV. Producto o servicio……………………………………………………….15 V. La competencia…………………………………………………………..18 PARTE III – La estrategia I. Plan de Marketing………………………………………………………..21 II. Plan de Operaciones…………………………………………………….23 III. Diseño de estructura y plan de recursos humanos…………………..29 IV. Plan Financiero………………………………………………………..….34 V. Bibliografía...…………………………………………………………...…35

RESUMEN EJECUTIVO Tek-leña Gourmet es un restaurant ubicado en la ciudad de Santa Tecla constituida como una sociedad de responsabilidad limitada Escriba el nombre de la empresa, el tipo de negocio, su ubicación y formar jurídica. Su misión declara de la siguiente manera: En Tekleña queremos que usted disfrute de las mejores pupusas a partir de los más altos estándares de calidad, higiene, servicio e innovación. Todo gracias al mejor capital humano. La empresa se encuentra en proceso de formación y su plan de negocios toma en cuenta una posible diversificación y expansión. Se espera que esta comience a funcionar en un par de meses. Nuestra propuesta es ofrecer la oportunidad a nuestros clientes de poder disfrutar el platillo típico por excelencia, “las pupusas”, bajo estándares de calidad, servicio, higiene e innovación nunca antes vistos. Esta última característica será evidente gracias a dos deliciosas variantes: las pupusas gourmet y las pupusas dietéticas. Nuestro segmento objetivo son: Grupos de amigos de CLASE MEDIA Y MEDIA-ALTA, que visitan paseo El Carmen y buscan disfrutar tanto platillos tradicionales como deliciosas variaciones de los mismos en un ambiente seguro e higiénico acompañado por el mejor servicio posible. El objetivo es obtener el mejor posicionamiento en el menor tiempo. Principalmente utilizaremos Paseo El Carmen como plataforma para dar a conocer nuestra propuesta y la mayor cantidad de actividades culturales dentro de la comuna. Nuestra competencia se ubica principalmente a dos niveles: lugares donde la gente disfruta del platillo tradicional por excelencia (Los cuales pueden variar según la capacidad económica) y bares ubicados en el Paseo El Carmen donde la gente comparte entre amigos. Hemos decidido hacer ventaja competitiva de la brecha de nuestros competidores. Nuestros comensales podrán disfrutar del platillo tradicional nacional por excelencia bajo el cumplimiento de todos los estándares de calidad e higiene en el ambiente de un restaurant serio y comprometido con la satisfacción. Nuestra capacidad gerencial viene dada por múltiples experiencias de emprendedurismo y experiencia tanto académica como laboral. Tanto el local, personal y proveedores han sido cuidadosamente seleccionados para el cumplimiento de nuestros objetivos de posicionamiento. Mediante la revisión de los estados financieros proyectados se puede confirmar que es un negocio muy atractivo ya que su TIR (Tasa Interna de Retorno) proyectada para los años el primer año es de 104%, y el VPN (Valor Presente Neto) es de $21,716.74 dólares americanos.

Nuestro principal objetivo es posicionarnos dentro de los próximos 5 años entre las primeras 5 opciones de los visitantes de Paseo El Carmen. El financiamiento necesario para echar a andar este proyecto es de $24,000 obtenidos mediante un préstamo bancario al 20% de interés. En resumen, Tek-leña cocina criolla Gourmet es una excelente propuesta gastronómica que incursionará en Santa Tecla, como una alternativa completamente distinta al promedio y cautivará a todos y cada uno de sus clientes, no sólo gracias a su servicio excepcional, sino por la calidad, higiene e innovación de sus platos.

PARTE I DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA I. IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA Nombre de la empresa: Tek-leña Gourmet Foods Nombre Legal: Tek-leña, S.A. de C.V. Nombre Comercial: Restaurant Tek-leña Gourmet Marcas = Pupusa Gourmet y Pupusa Dietética

Antecedentes legales de la empresa:  Tipo de sociedad: SOCIEDAD ANÓNIMA DE CAPITAL VARIABLE (S.A. DE C.V.)  Capital inicial: $2.000 (Solo para efectos legales)  Fecha de escritura: 14 de marzo de 2012  Fecha de la inscripción en el Registro Nacional de Comercio: Pendiente  Fecha de iniciación de actividades: Pendiente

II. HISTORIA DE LA EMPRESA 1. Fecha de inicio de las operaciones: 1 DE DIC DE 2006 2. Ubicación geográfica del recinto: PASEO EL CARMEN, SANTA TECLA. 3. Cargos que conformaban el primer equipo: GERENTE GENERAL, CAJERO/CONTADOR, MAESTRA PUPUSERA, AYUDANTE DE COCINA, ENCARGADO DE LIMPIEZA E HIGIENE Y ASISTENTE DE LA GERENCIA. 4. Principales clientes de la empresa: JÓVENES Y ADULTOS ENTRE 20 Y 35 AÑOS. 5. Productos o servicios ofrecidos: PUPUSAS TRADICIONALES, PUPUSAS GOURMET, PUPUSAS DIETETICAS, BEBIDAS ALCOHLICAS Y NO ALCOHLICAS, ENTRADAS Y POSTRES. III. LA MISIÓN DE LA EMPRESA EN TEKLEÑA GOURMET QUEREMOS QUE USTED DISFRUTE DE NUESTRA PASION: LAS MEJORES PUPUSAS A PARTIR DE LOS MÁS ALTOS ESTÁNDARES DE CALIDAD, HIGIENE, SERVICIO E INNOVACIÓN. TODO GRACIAS AL MEJOR CAPITAL HUMANO. IV. LA VISIÓN DE LA EMPRESA SEREMOS RECONOCIDA A NIVEL NACIONAL COMO LA PUPUSERÍA LÍDER Y SINÓNIMO DE CRECIMIENTO SOSTENIDO PARA TODOS/AS LOS MIEMBROS DE NUESTRO EQUIPO.

V. LAS METAS QUE SE DESPRENDEN DE LA VISIÓN DE LA EMPRESA Cuando nos referimos a liderazgo lo entendemos mediante cuatro factores: Calidad e higiene, servicio, innovación y crecimiento sostenido. Meta 1: Calidad e Higiene, la empresa cumple con todas las normas de calidad y salubridad nacionales e internacionales posibles. Meta 2: Servicio, capacitación especializada, capacitación interna, lecturas sugeridas, reuniones de calibración, mediciones constantes de la calidad en el servicio al cliente y remuneraciones en base a estos resultados son parte de nuestro esfuerzo en aras de lograr la excelencia en el servicio. Las evaluaciones se llevaran a cabo cada 3 meses. Meta 3: Innovación, la introducción de nuevos platillos y probar nuevos ingredientes y procedimientos de preparación se llevaran a cabo cada 6 meses. Meta 4: Crecimiento sostenido, tratamos de gestionar con éxito en la sociedad en la que operamos para ofrecer cuentas a aquellos colectivos que directamente o indirectamente se ven influenciados por las actividades de la compañía. Esto no incluye la únicamente la dimensión económica sino la social. VI. Objetivo General: “Lograr posicionamiento entre las 5 primeras empresas de paseo el Carmen dentro de los próximos 5 años” VII. Valores: Nuestro trabajo es el reflejo de lo que hacemos día a día: 1. 2. 3. 4.

Nuestra pasión es lo que hacemos y buscamos la excelencia. Creemos que el trabajo en equipo nos hace más grandes. El crecimiento de uno es el crecimiento de todo. No tenemos miedo de innovar.

Si usted se siente o presencia una actitud que podría contradecir nuestros valores pregúntese lo siguiente y platíquelo con un líder de equipo que no esté involucrado en la situación: - ¿Es legal? - ¿Cómo percibirá el resto de mi equipo lo que voy a hacer? - Si esta situación llega a un medio de comunicación. ¿Perjudicaría esto el nombre de la empresa? - ¿Estoy poniendo a mi equipo, a mi empresa o a mí mismo bajo un riesgo innecesario? - ¿Estoy haciendo que nuestros clientes no quieran volver a visitarnos? VIII. Constitución legal de la empresa: A) Constitución de la sociedad: Esta gestión incluye los permisos Gubernamentales más importantes que necesita una sociedad y se tramita completamente ante la Ventanilla de

Servicios Integrales en el Registro de Comercio de El Salvador (se denomina Paquete Integral) y ha sido un esfuerzo realizado en conjunto por el Centro Nacional de Registros, los Ministerios de Hacienda, Trabajo y el Instituto Salvadoreño del Seguro Social, con el propósito de ofrecer un servicio que sea completo y ágil para la formalización de empresas. El paquete integral de sociedad incluye: 1- Formalización de la sociedad ante el Registro de Comercio: a) Inscripción de la escritura de constitución de sociedad. b) Inscripción de la Matrícula de Comercio y Local de la sociedad. c) Deposito del Balance Inicial de la Sociedad. 2- Formalización de la sociedad ante el Ministerio de Hacienda: a) Obtención de Tarjeta de NIT e NRC(IVA) de la Sociedad. b) Autorización para emisión de Correlativos de Facturas y CCF. 3- Formalización de la sociedad ante el ISSS: a) Inscripción Patronal. 4- Formalización ante el Ministerio de Trabajo de El Salvador: a) Inscripción del Centro de Trabajo. Los aranceles Registrales $2,000.00USD son de:

básicos,

calculados

sobre

un

capital

de

• US$11.40 Derechos de registro de inscripción de Sociedad • US$1.15 Extensión de NIT e IVA • US$125.72 Derechos de registro de matrícula y establecimiento de Comercio Legal. • US$17.14 Derechos registrales por Depósito de balance inicial. Aparte de esta gestión, deberás realizar las siguientes gestiones obligaciones de la sociedad: a) Inscripción de la sociedad ante la Alcaldía Municipal del Domicilio de Operaciones. b) Inscripción de la sociedad ante las AFP existentes. c) Obtención de los Libros Sociales y contables, así como Sistema Contable, de parte de un Contador y Auditor Externo. Los libros sociales y contables son: • Libro de Registro de Accionistas (Libro Social) • Libro de Actas de Junta General (Libro Social) • Libro de Aumento y Disminución de Capital (Libro Social) • Libro de Compras (Libro Contable) • Libro de Ventas Consumidor Final (Libro Contable) • Libro de Ventas a Contribuyentes (Libro Contable) • Libro Diario Mayor (Libro Contable) • Libro de Estados Financieros (Libro Contable)

B) Permisos ante el ministerio de salud: 1- Obtención de licencia sanitaria para establecimientos alimentarios. 2- Obtención de permiso para compra de bebidas alcohólicas. (Esto está regulado por el Código de Salud, los permisos se otorgar a través de las Unidades de Salud quienes son muy celosas con la información de los requisitos a ser presentados por lo que te recomiendo verificar directamente con la Unidad de Salud correspondiente al domicilio de la sociedad, aún así te adjunto algunas regulaciones que es muy importante tomes en cuenta, en especial la de las normas técnicas sanitarias) C) Requisitos a cumplir ante la alcaldía de santa tecla: 1- Inscripción / calificación del local comercial (esto es por temas de tributación) 2- Obtención de licencia para venta de bebidas alcohólicas. IX. Ubicación de la empresa: Sobre el paseo el Carmen, en la ciudad de Santa Tecla.

X. Fuentes generadoras de ventaja competitiva: 1. Calidad e Higiene. 2. Servicio y capital humano. 3: Innovación.

XI. ANÁLISIS FODA

Origen Interno Origen Externo

Positivos Fortalezas - Las pupusas Gourmet, ideales para aquellos que buscan sabores nuevos y vibrantes. Los internacionales se sienten más seguros de probarlas. - La pupusa dietética, la elección óptima para aquellos que se preocupan por la ingesta de calorías. - La atención al cliente, atención que lo hace a uno sentirse como un hotel 5 estrellas. - La higiene, parte de nuestra estrategia darle a nuestros clientes la certeza que nuestros procesos cumplen con todas las normas sanitarias. La innovación, hemos programado nuestra carta de tal forma que nuestros visitantes sientan una experiencia diferente en cada nueva ocasión. - Sistema de recomendaciones, se juega con las existencias en cocina para reducir la cantidad de desperdicios. - Rapidez en un servicio caracterizado por ser lento. Oportunidades - Ubicación, paseo el Carmen se perfila como un nuevo destino turístico que atrae a nacionales y extranjeros. - Creciente habito de tener un lugar con un ambiente donde conversar y consumir tanto bebidas alcohólicas como cafés, jugos y otros y poder a la vez comer (aperitivos).

Negativos Debilidades - La pupusa Gourmet posee costos elevados por la calidad de sus ingredientes. - El cumplimiento y mantenimiento de todos los estándares de calidad exige un doble esfuerzo por parte de todo el equipo de trabajo. - El almacenamiento, conservación y compra de los insumos de calidad representa un reto, sobre todo por la estimación del consumo de estos. - La falta de diversificación, ofrecer únicamente pupusas como platillo principal podría ser percibido como monótono.

Amenazas - Que las bebidas alcohólicas no generen la demanda que esperamos debido a la creencia que las pupusas no deben ser acompañadas con alcohol. - La imagen de las pupusas como una comida que debe disfrutarse en un ambiente familiar. - El platillo pupusas posee una gran cantidad de competidores en el mercado de pupusas tradicionales. - El incremento de los costos de ubicación debido a la plusvalía que la zona está adquiriendo. - Los festivales de comida realizados sobre el paseo el Carmen. - La pupusa como sinónimo de un

platillo económico y ya establecido. - Proliferación de más restaurantes en la zona. - El proyecto es fácil de imitar en cuanto al concepto.

PARTE II I. EL CONCEPTO DE NEGOCIO

Paseo el Carmen posee muchas alternativas en cuento a Bares, pero pocas alternativas respecto a lugares donde se pueda comer y sobretodo económicos, por otro lado, las pupuserías no son muy populares por sus bajas normas de salubridad y calidad, su atención al cliente no es óptima y la innovación brilla por su ausencia. Por lo que hemos decidido hacer ventaja competitiva de la brecha de nuestros competidores. Nuestros comensales podrán disfrutar del platillo tradicional nacional por excelencia bajo el cumplimiento de todos los estándares de calidad e higiene en el ambiente de un restaurant serio y comprometido con la satisfacción. El negocio cubre la necesidad de alimentación tradicional detectada en el Paseo El Carmen bajo los siguientes valores:   

Higiene y limpieza en todo lo que hacemos. Excelencia en el Servicio al cliente. Ingenio y Originalidad en nuestros platillos y bebidas innovadores.

Nuestro segmento objetivo son: Grupos de amigos de CLASE MEDIA Y MEDIA-ALTA, que visitan paseo El Carmen y buscan disfrutar tanto platillos tradicionales como deliciosas variaciones de los mismos en un ambiente seguro e higiénico acompañado por el mejor servicio posible. En resumen utilizaremos nuestra ubicación estratégica para catapultar nuestro concepto: “higiene, servicio e innovación en la comida típica salvadoreña”. Inicialmente serán las pupusas, esperamos rápidamente poder diversificar nuestra oferta otros platillos bajo la misma Misión. II.

ANÁLISIS DEL SECTOR INDUSTRIAL

I. SECTORES QUE COMPITEN: A. Descripción 1. : Alimentos: Nuestro platillo principal compite en esta categoría. 2. : Bares y Entretenimiento: La mayoría de locales que se ubican en paseo el Carmen son bares con entretenimiento incluido. B. Tamaño Incluya algunos indicadores de tamaño del sector o los sectores

Comercio, Restaurantes y Hoteles

Tendencia de ciclo 2010 2011 196.06 199.31

Crecimiento Anual 2010 8.8%

2011 1.7%

Durante 2009 la actividad de "Comercio, Restaurantes y Hoteles se redujo en un -6.5% inferior al 1.0% alcanzado en 2008. El impacto negativo en el crecimiento de este sector se

debe a la reducción del flujo de efectivo producto a la reducción en las remesas familiares. C. Análisis FODA del sector.

Origen Interno Origen Externo

Positivos Fortalezas - Paseo el Carmen es una zona que está ganando mucha popularidad. - Es el proyecto estandarte de la actual comuna por lo que recibe mucho apoyo municipal. - Cuerpo de Agentes Metropolitanos en conjunto con la Policía Nacional Civil brindan constante seguridad a la zona, por lo que no se ha dado ningún incidente. - Santa Tecla es una ciudad Dormitorio que carecía de vida nocturna, por lo que paseo el Carmen se vuelve la opción única. Oportunidades - Se espera que durante este periodo municipal se construya el parque municipal junto a otros proyectos que incentiven el turismo en el paseo el Carmen.

Negativos Debilidades - Debido a la demanda que tiene la zona, los parqueos se saturan, haciendo que muchos busque opciones más cómodas.

Amenazas - Que la zona entre en un periodo de recesión. - Incursión de nuevas franquicias y cadenas reconocidas a nivel mundial.

D. Características del sector. Madurez: En este caso en particular jugamos con una variable hibrida, por un lado se encuentra la pupusa tradicional la cual se encuentra en su etapa de madurez, un producto tradicional ya establecido, mientras que por otro lado se encuentra la variable nuevas pupusas (La versión gourmet y la versión dietética) se entiende que las ventas de este producto estarán a un nivel bajo debido a que el producto se encuentra en fase de aceptación. La ventaja de esto, la competencia es nula. Theodore (1981), señalaría las nuevas versiones de pupusas como una prolongación de vida del producto mediante un relanzamiento, esta técnica puede tener un efecto duradero siempre y cuando se cuente con un producto casi nuevo aunque representa un riesgo al jugarse la aceptación del producto es aquí donde el mercadeo que se haga juega un papel fundamental. Estacionalidad: Aunque no contamos con investigaciones serias al respecto y aunque cualquier momento es ideal para saborear unas ricas pupusas, su consumo aumenta los fines de semana y sobre todo los domingos por la tarde. Mientras que la actividad fuerte en Paseo El Carmen se genera los viernes y sábados. Cambios Tecnológicos: El proceso de producción para la elaboración de productos alimenticios étnicos como pupusas y tamales requiere de fabricación artesanal y manual pero también requiere de equipo, maquinaria y adaptación del área de trabajo o planta para

la producción (Linares, 2007). También existe aplicación tecnológica en la distribución y comercialización lo que contribuye a la cultura de compra por medio de las redes sociales. Regulaciones: NORMA SANITARIA PARA LA AUTORIZACIÓN Y CONTROL DE COMEDORES Y PUPUSERÍAS No. 008.2004-A. Los directores de unidad de salud son los responsables, dentro de su área geográfica de influencia, de la verificación del cumplimiento de las normas sanitarias establecidas en el permiso emitido, aun cuando estuviere vigente (MSPAS, 2010). Rivalidad: Existe rivalidad a tres niveles. (1) Las pupuserías pequeñas que se encuentran casi en cualquier parte de nuestro país. (2) Los restaurants grandes que han introducido las pupusas en sus menús o que se dedican exclusivamente a la comida típica, este es un nivel bastante reducido. (3) Los bares y restaurants que se encuentren en Paseo El Carmen y sus alrededores, que si bien no promueven los mismos productos, si figuran entre las opciones que el visitante tiene a su disposición. A pesar de las posibles rivalidades la diferenciación y la identidad que Tek-leña posee le brindan cierto margen de rentabilidad hipotética. Nuevos Competidores: La mayoría de nuevos competidores surgen como pupuserías pequeñas, pero también debido al fuerte desarrollo que la zona está experimentando se espera el ingreso de gran cantidad de nuevos competidores en las futuras etapas del proyecto. Afortunadamente nuestra gran diferenciación y la poca disponibilidad de las pupusas en los alrededores forman parte de nuestra ventaja competitiva. Productos Sustitutos: Cualquier otro producto alimenticio, con el agravante que no tenemos garantía alguna de las condiciones en las cuales fue preparado, por lo que podría generar algún problema de salud. Poder de Proveedores: Debido a que la mayoría de los productos son adquiridos en el mercado local, el poder de los proveedores es bastante limitado. No es el caso de los productos procesados que poseen prácticamente un solo distribuidor: cervezas nacionales, productos lácteos y licores importados.

III.

MERCADO OBJETIVO (Segmento objetivo)

1. DETERMINACIÓN DEL MERCADO MEDIA Y MEDIA-ALTA

OBJETIVO.

Grupos de amigos de CLASE

Cliente 1: Grupos de amigos entre los 16 y 20 años Necesidades Productos o servicios - Un lugar donde poder Pupusas Gourmet departir y comer. dietéticas.

Expectativas y - Curiosidad respecto a las nuevas versiones del platillo tradicional.

Cliente 2: Grupos de amigos entre los 21 y 30 años Necesidades Productos o servicios - Un lugar donde - Bebidas alcohólicas. departir entre amigos. - Cigarrillos. Disfrutar de la comida, - Cócteles. platicar y beber. Pupusas gourmet dietéticas.

Expectativas - Excelente servicio. - Calidad. - Precio. y - Higiene - innovación.

Cliente 3: Familias Necesidades - Un lugar cómodo donde disfrutar el platillo tradicional. Sobre todo entre la tarde y tempranas horas de la noche.

Productos o servicios Sobre todo pupusas tradicionales y bebidas no alcohólicas.

Expectativas - Calidad. - Rapidez en el servicio. - Higiene y calidad.

2. Tamaño del Mercado y Tendencias ¿Cuál es, aproximadamente, el tamaño actual de su mercado objetivo? En el censo de población y vivienda de 2007, Santa Tecla tenía una población de 121.908 habitantes, de los cuales 45,7% eran hombres y 54,2% mujeres; 89,2% vivía en el área urbana y 10,7% en el área rural; con una densidad poblacional de 1.087 habitantes por km² que la ubicaba en la séptima posición a nivel nacional (Digestic, 2007) ¿Cuál es la tasa de crecimiento de ese mercado? El estimado de la tasa de crecimiento es de aproximadamente 1.69% (Digestic, 2007) . ¿Qué cambios están ocurriendo en las características que definen ese mercado y su posibilidad de ofrecer sus productos y servicios? - El Inglés es hablado cada vez más, debido en gran parte, al auge que a han tenido en el país empresas que requieren personas bilingues (español-inglés), además del hecho de ser casi indispensable en muchas áreas de estudio; otras lenguas que han tomado relevancia en los últimos años debido a las comunidades de extranjeros residentes son: el Alemán, Francés y Japonés (Solórzano 2007). Dos de los principales Call Centers Internacionales tienen sus sedes en esta ciudad.

- El nivel educativo que se encuentra en Santa Tecla es difícilmente equiparable al de otros municipios. En Santa Tecla se localizan renombradas instituciones educativas privadas, entre las que cabe mencionar el Colegio Santa Cecilia, primer colegio salesiano fundado en Centroamérica el año 1899; el Colegio Santa Inés, de las hermanas de María Auxiliadora;23 el Colegio Belén de las hermanas Carmelitas de San José, congregación que nació en 1916; Colegio Champagnat, institución marista fundada en 1925; el Instituto Bethania fundado en 1928; otros: Colegio Nuestra Señora del Rosario de Fátima, y Escuela Alberto Masferrer, ambos de las Dominicas de la Anunciata, la Academia Británica Cuscatleca y Liceo Francés entre otros. En el área de educación superior, Santa Tecla cuenta con la Escuela de Comunicación Mónica Herrera, la Universidad Técnica Latinoamericana (UTLA), la ESEN y la Escuela Especializada en Ingeniería ITCA-FEPADE. - La cuidad también se destaca por la gran cantidad de espacios culturales que está fortaleciendo: Biblioteca Miguel Ángel Gallardo, Asociación y Museo de la ciudad, Palacio Tecleño de la cultura y Casa de la cultura. ¿Qué cambios están afectando la posibilidad de ofrecer sus productos o servicios? - Todos los cambios en las características que definen a la ciudad de Santa Tecla afectan la posibilidad de ofrecer los servicios de cualquier restaurant debido a que los tecleños buscaran mayor calidad en el servicio que el ciudadano promedio de El Salvador. ¿Qué cambios están afectando las necesidades por el producto o servicio? - Quizá el mayor reto en este sentido lo representen las múltiples cadenas de restaurantes con estrategias de mercadeo mucho más intensas y con un enfoque orientado a los niños, quienes terminan por prácticamente arrastrar a las puertas de estas sucursales. ¿Qué cambios en los valores sociales y las preocupaciones de los clientes afectan a los productos o servicios? - Cuando los clientes disfrutan de nuestros productos no deben de preocuparse por su calidad, porque está garantizada. Asimismo tienen la oportunidad de disfrutar de los platillos por los cuales nuestra culinaria es reconocida a nivel mundial. Esto también alcanza a los extranjeros que desean conocer El Sabor Salvadoreño y a los hermanos lejanos que vienen con nostalgia en el paladar.

IV. PRODUCTO O SERVICIO 1. IDENTIFICACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO  

Nombre del producto o servicio: Restaurant Tek-leña Gourmet Características o funciones principales: Servicio, Calidad, Higiene e Innovación.



Utilidad para el cliente o necesidades que satisface: Poder disfrutar las delicias de la culinaria tradicional nacional en un ambiente de calidad e higiénico.

2. ESTADO ACTUAL DEL PRODUCTO O SERVICIO Despegaremos con las Pupusas en su versión tradicional y en sus versiones alternativas que serán las Pupusas Gourmet y las Pupusas Dietéticas, acompañadas de una gran diversidad de bebidas alcohólicas y no alcohólicas. Se espera que más adelante podamos diversificar nuestra oferta bajo la misma mística, platillos tradicionales y deliciosas variantes de los mismos. Planeamos también introducir la misma modalidad respecto a las bebidas, implementando en nuestro menú: licores nacionales, licores artesanales, refrescos de frutas de temporada, cocteles originales y atoles con o sin alcohol.

Características del producto o servicio: 1. Disponibilidad del producto o servicio: Actualmente se cuenta con pupusas tradicionales y sus opciones: Gourmet y Dietética. Respecto a las bebidas se cuenta con: Café, chocolate, sodas y una amplia carta de licores y cervezas. 2. Capacidad profesional o técnica con la que se cuenta: Se cuenta con una Maestra Pupusera, ayudante de cocina, meseros, administrador, cajero y encargado de limpieza. 3. Fortalezas del producto o servicio: En primer lugar no hay otro concepto similar en nuestro país, contamos con todos los estándares de calidad e higiene garantizándole a nuestros clientes la mejor calidad, servicio e innovación. 4. Aspectos que podrían mejorarse: El posicionamiento de la marca será el principal aspecto a mejorar. Se trabajara fuerte lo relevante al mercadeo respecto a la realidad material: logo, decoración, menú, distribución ambiental. Nuestro objetivo será crear la máxima incidencia en la realidad psicológica de nuestros clientes, logrando la identificación con nuestro producto y diferenciación. 3. VENTAJAS COMPETITIVAS Las principales ventajas del producto son: 1. A nivel de precio: Es este nuestro principal reto, nuestro platillo más importante tiene la característica de ser muy barato (“Las famosas pupusas de a cora $0.25) pero sin que este la reducción de precio represente un aumento en la calidad y en la higiene. Por lo generan la reducción del precio también está ligada al deterioro de la calidad en el servicio, no es coincidencia que uno de los nombres de pupusería más popular sea “La paciencia”. Por lo que al tener un precio mucho mayor al del promedio nuestro compromiso es ligar psicológicamente este valor a todos los valores agregados que nuestros servicios llevan. 2. A nivel de calidad: “Tenemos que prosperar: si un cliente pide un huevo a los tres minutos, se lo daremos en dos; si lo pide en dos, se lo daremos en uno; y si lo pide en uno, le daremos una gallina…” (Marx, 1946). Esta frase define

nuestra prontitud en el servicio. Además nuestro producto viene acompañado del cumplimiento de todas las normas de calidad e higiene. 3. A nivel de otros elementos que lo diferencian de la competencia (funciones, atributos especiales): La innovación es una de las ventajas competitivas más tangibles de Tek-leña. En ningún otro lugar se tiene la posibilidad de disfrutar las mismas combinaciones de sabores, bajo estrictos estándares de calidad y servicio. 4. Las principales ventajas por "derechos de propiedad" son: A. Registro de la Pupusa Gourmet y la Pupusa dietética.

V.

LA COMPETENCIA

1. DESCRIPCIÓN DE LA COMPETENCIA Existen en el país un gran número de establecimientos dedicados a la elaboración y comercialización de pupusas a nivel local; 2,2717 están inscritos como pupuserías, 988 están inscritos como cafeterías los cuales también se incluyen porque en la mayoría de los casos ofrecen dentro de su menú productos como las pupusas (Linares, 2007). Vamos a nuestros principales competidores en diversos rubros: Competidor Pupusería Patty

Típicos Margoth

El Quijote Santa Tecla

2. CARACTERÍSTICAS

Año de operación A nivel Pupusería 37 años

Ubicación

Planes de Renderos, San Salvador A nivel: Restaurant grande 50 años Sucursal Merliot Sucursal Escalón Sucursal Carretera al Puerto Sucursal Plaza Merliot A nivel del área: Paseo el Carmen 1 año Paseo El Carmen, Santa Tecla

DE LA COMPETENCIA

Competidor Pupusería Patty Típicos Margoth El Quijote Santa Tecla

Calidad del Precio del producto producto o servicio o servicio Baja Baja Media Alto Baja Medio

Crédito ( Sí – No) NO Si con tarjeta Si con tarjeta

Calidad de los productos – Comparación entre competidores Competidor Calificación Calidad de la Servicio posdel personal Materia prima venta (Sí – No) Pupusería Patty Baja Baja No Típicos Margoth Baja Media No El Quijote Santa Tecla Baja Baja No 3. COMPARACIÓN DE LA COMPETENCIA CON LA PROPIA EMPRESA Situación competitiva de mi empresa: Nuestra brecha de mercado se encuentra en la capacidad que podamos desarrollas en nuestro personal en cuanto a servicio al cliente, en la calidad e higiene de nuestras preparaciones y la innovación de nuestra tradición culinaria.

Calidad del producto o servicio Media Media Baja

Aspectos a mejorarse para ganar competitividad: Nuestra participación en el mercado y nuestro posicionamiento. Factores claves de competitividad: Debido al enfoque cultural que la ciudad va adquiriendo sabemos que la clave es acercarnos con nuestras fortalezas a la dinámica que la ciudad está adoptando, mediante nuestro apoyo y participación en todas estas actividades.

Factores claves negativos: La poca participación en el mercado y el poco reconocimiento de marca existentes, de allí que son estos los factores que estamos combatiendo. 4. PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO OBJETIVO - ¿Qué competidor(es), si hay alguno, han sido históricamente los líderes del mercado? En el mercado de las pupusas no ha existido un líder histórico, más bien existen zonas que se caracterizan por gozar de la preferencia del salvadoreño en parte por estar cerca de atractivos turísticos o se han convertido en estaciones obligatorias para el viajero. Ej. Planes de renderos, Olocuilta y Antiguo Cuscatlán. - En general, la competencia, ¿crece, está estable o decrece? Debido a que el producto principal se encuentra en etapa de madures únicamente entran nuevos competidores al tiempo que otros salen. - Brevemente describa las características más importantes de los líderes del mercado:  Competidor 1 “Pupusería Patty”: La opción de muchos salvadoreños que visitan los Planes de Renderos.  Competidor 2 “Típicos Margoth”: Es la opción preferencial de aquellos que jamás pondrían un píe en una pupusería por temor a su seguridad o simplemente por desconfianza de las normas de salubridad.  Competidor 3 “El Quijote”: Ha sabido adaptarse a las necesidades de los visitantes del Paseo El Carmen, gracias a la música en vivo, cómodas instalaciones y frecuentes promociones.

5. COMPETENCIA FUTURA Y BARRERAS DE ENTRADA Potenciales Competidores Futuros: No se reconoce ningún esfuerzo por introducir un nuevo competidor con un giro similar a Tek-leña, mucho menos con las mismas intenciones de servicio, calidad, higiene e innovación.

Competidores Actuales que puedan Expandir sus Esfuerzos: A pesar de la facilidad teórica que pueda existir a la hora de querer emular los esfuerzos de Tek-leña, el único competidor con posibilidades reales de implementar una visión similar es típicos Margot.

Competidores Actuales que Potencialmente puedan Retirarse: Con excepción de los pequeños competidores, ninguno de los grandes competidores parece estar cercano al retiro debido a que cada uno posee una mercado bastante segmentado.

Barrera de Entrada Patentes

Efectividad del Factor Alta Media Baja Ninguna X

Inversión necesaria Conocimientos Especializados

X X

Falta de Proveedores o Distribuidores

X

Regulación

X

Saturación del Mercado Marcas

X

Otro: Ventajas competitivas

X

X

¿Por cuánto tiempo? 10 años con posible renovación. Depende de la capacidad económica. Depende del esfuerzo que se ponga al capital humano. No hay mayor poder de negociación por parte de los proveedores. No hay reforzamiento al cumplimiento de la norma. Indefinido. 10 años con posible renovación. Indefinido.

6. RESUMEN DE LA COMPETENCIA Descripción general de la Competencia: Lugares donde la gente disfruta del platillo tradicional por excelencia, las pupusas o bares ubicados en el Paseo El Carmen donde la gente comparte entre amigos. Distribución del Mercado Objetivo: Grupos de amigos de CLASE MEDIA Y MEDIA-ALTA, que visitan paseo El Carmen y buscan disfrutar tanto platillos tradicionales como deliciosas variaciones de los mismos en un ambiente seguro e higiénico acompañado por el mejor servicio posible. Posiciones Competitivas: El servicio al cliente comprometido, la calidad, la higiene y la innovación. Barreras de Entrada: Conocimientos especializados, nuestras ventajas competitivas.

marcas y patentes y

Oportunidades / Amenazas Estratégicas: Entre las amenazas figura la posibilidad que nuestro producto sea igualado por la competencia y las dificultades para lograr el posicionamiento deseado. Las oportunidades vienen

dadas por la necesidad de disfrutar en un ambiente configurado por las ventajas competitivas que ofrecemos.

PARTE III I. PLAN DE MARKETING (Pendiente) -Objetivos de marketing – Palabra Clave: Posicionamiento Largo plazo: “Posicionarnos entre las primeras 5 opciones entre los diversos locales ubicados en Paseo el Carmen” - Estrategia de precio.  Utilizar la tarjeta “Walking pass” para que nuestros clientes puedan obtener descuentos al visitarnos. - Estrategia de distribución o plaza  Ubicarnos en cada festival a las afueras del local para aprovechar el paso peatonal.  Establecer una modalidad en la cual nuestros clientes puedan degustar sus pupusas mientras caminan y poder adquirirlas inmediatamente a las afueras de nuestro local. Similar a la modalidad utilizada en las crepas.  Participar en los eventos culturales de la comuna para obtener el reconocimiento de nuestra marca. - Estrategia de promoción.  Hacer uso de la página Web de cultura de Santa Tecla: http://www.museodelaciudad.com/  Utilizar la página oficial de Paseo el Carmen y volvernos un comercio afiliado.  Promocionar nuestras ofertas atreves del Facebook y el Twitter. - Estrategia de servicio al cliente o postventa. La estrategia de servicio es muy importante ya que es una forma de producto que consiste en actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen a la venta y que son básicamente intangibles y que no tienen como resultado la obtención de la propiedad de algo (Kotler, 2003). Cooper, Floddy y Mclly (2002) mencionan que el cuerpo y alma de un negocio como el de un restaurante, hostal, taberna, o bar lo constituyen sus empleados. La comida más gustosa, servida en el más adorable ambiente, puede convertirse en aserrín en la boca si es servida por un personal arrogante o rudo. Cooper, Floddy y Mclly (2002) aseguran que es mucho más fácil mantener un cliente contento y que promueva su restaurante o su bar que lidiar con un cliente insatisfecho que hablará mal de usted y de su negocio en todas partes. Por lo que siempre que sea posible las quejas deberán ser resueltas antes que el cliente salga del restaurante. Por lo que estaremos atentos a la retroalimentación de nuestros clientes y sobre todo a hacer nuestro mejor esfuerzo para que estas quejas no se generen.

II. PLAN DE OPERACIONES - Objetivos de operaciones: “Cumplir con todas las gubernamentales de Higiene y calidad en nuestros procesos”.

normativas

- Actividades previas al inicio de la producción: 1. RECEPCIÓN DE LA MATERIA PRIMA “Durante la recepción y almacenamiento de alimentos, se registran pérdidas, por el deterioro o daño que sufren los alimentos; por factores tales como: conocimientos insuficientes sobre la naturaleza, locales o bodegas inadecuadas, practicas deficientes en la manipulación y almacenamiento (Cooper, Floddy y Mclly, 2002).       

Pesar y marcar todos los productos. Revisar individualmente cada uno de los productos. (Ver que estén bien). Revisar la cantidad y calidad de todas las frutas y verduras que vengan en cajas. Verificar que todos los productos cumplan con las especificaciones de compra Comparar los precios con los de las órdenes de compra. Firmar y sellar las facturas después de haberlas verificado. Llevar los productos al depósito y cuarto frío lo más pronto posible

2. UTENCILIOS                     

Guacales Mantas Servilletas Mesas Sillas Espátulas Copas Tazones para mezclar, de acero inoxidable. Tazas medidoras. Cucharas medidoras. Balanzas para pesar ingredientes y controlar porciones. (Es necesario estandarizar las porciones, para no incurrir en pérdidas). Tablas para picar. Peladores de hoja móvil para pelar frutas y verduras. Cucharas de metal y madera, para revolver. Tenedores. Pinzas de acero inoxidable. Coladores. Abrelatas. Recipientes para almacenar sin peligro alimentos en refrigeradores y congeladores. (Pueden ser plásticos o de acero inoxidable, con tapa). Extractor de Jugos. Licuadoras y batidoras.

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Cuchillos para pelar. Cuchillo cebolla y ajo (Con el fin que no se impregne el olor y sabor en otros alimentos). Chuchillos para deshuesar. Cuchillo para carnes Piedra de moler Plancha ahorradora de Gas Cocina Horno Horno microondas Refrigerador y congelador

3. PROVEEDORES  Disasa  Mercado Local  Supermercado  Quesos san Julián - Proceso de producción del bien o servicio Menú (Pupusas) Pupusas tradicionales  Pupusas de tres quesos Ingredientes Masa de maíz Quesillo Queso rallado Queso amarillo rallado Salsa aguacate Frijoles fritos Procedimiento Se amasa la masa, se hace una pequeña concha con la masa, se coloca el quesillo, se cierra la concha y se palmea hasta darle una forma redonda y uniforme. Se pone a cocinar en la plancha. Sabrosa mezcla de quesillo, queso blanco y queso amarillo de la más alta calidad, envueltos en masa de maíz. Servidos con deliciosa salsa de aguacate, decorada con pequeñas chispas de frijoles fritos. Un perfecto acompañamiento para compartir con amistades y nuestros exquisitos licores.  Pupusas de Frijoles picantes Ingredientes Masa de maíz o arroz Frijoles Procedimiento

Se amasa la masa, se hace una pequeña concha con la masa, se coloca los frijoles, se cierra la concha y se palmea hasta darle una forma redonda y uniforme. Se pone a cocinar en la plancha. Deliciosas pupusas de frijoles fritos con leve sabor picante, servidas con salsa aguacate o salsa de queso fundido, acompañada con nuestros exquisitos cocteles.  Pupusas de Frijol y queso Ingredientes Masa de maíz o arroz Quesillo Frijoles fritos Procedimiento Se mezcla los frijoles fritos con el quesillo, se amasa la masa, se hace una pequeña concha con la masa, se coloca el relleno, se cierra la concha y se palmea hasta darle una forma redonda y uniforme. Se pone a cocinar en la plancha. Pupusas de sabrosos frijoles fritos con quesillo fundido, acompañados con una de nuestras salsas de tu preferencia. Perfectas para compartir en compañía de buenos amigos.  Pupusas de Revueltas Ingredientes Masa de maíz o arroz Quesillo Frijoles Chicharrón Procedimiento Se mezcla los frijoles fritos con el quesillo y el chicharrón, se amasa la masa, se hace una pequeña concha con la masa, se coloca el relleno, se cierra la concha y se palmea hasta darle una forma redonda y uniforme. Se pone a cocinar en la plancha. Mezcla de quesillo de la más alta calidad con sabrosos frijoles fritos y chicharrón. Pupusas servidas con nuestra salsa de tomate mexicana.  Pupusas de Chicharrón Ingredientes Masa de maíz o arroz Chicharrón Procedimiento Se amasa la masa, se hace una pequeña concha con la masa, se coloca el cicharrón, se cierra la concha y se palmea hasta darle una forma redonda y uniforme. Se pone a cocinar en la plancha.

Pupusa de chicharrón acompañada de salsa de aguacate o salsa de queso. Nota. Todas nuestras pupusas tradicionales, perfectos acompañantes de licores o cocteles de tu preferencia. Pupusas gourmet 

Pupusas de pesto

Ingredientes Masa de maíz o arroz Aceite de oliva Queso parmesano Albahaca Semilla de marañón Sazón Tomate Queso mozarela Procedimiento Se pican y mezclan todos los ingredientes para hacer el relleno, se hace una pequeña concha con la masa, se coloca el relleno, se cierra la concha y se palmea hasta darle una forma redonda y uniforme. Se pone a cocinar en la plancha. Pupusas de apetitoso pesto. Perfecta mezcla de la cocina tradicional salvadoreña con el exquisito sabor italiano, acompañada con distinguidos vinos de la casa.  Pupusas de acelga con parmesano Ingredientes Masa de maíz o arroz Aceite de oliva Queso parmesano Sazón Queso mozarela Cebolla Acelga Procedimiento Se pican y mezclan todos los ingredientes para hacer el relleno, se hace una pequeña concha con la masa, se coloca el relleno, se cierra la concha y se palmea hasta darle una forma redonda y uniforme. Se pone a cocinar en la plancha. Sustanciosa pupusa de acelga, mezclada con queso mozarela y queso parmesano, cebolla y aceite de oliva. Servida con salsa blanca. Perfecto platillo para acompañar con vino de la más alta calidad.

 Pupusas de espinaca y queso Ingredientes Masa de maíz o arroz Queso duro-blando rallado Sazón Queso mozarela Espinaca Cebolla Procedimiento Se pone a freír cebolla picada, agregar espinaca y sazonar y mezclar con los quesos para hacer el relleno. Luego se hace una pequeña concha con la masa, se coloca el relleno, se cierra la concha y se palmea hasta darle una forma redonda y uniforme. Se pone a cocinar en la plancha. Nutritiva pupusa de espinaca con queso mozarela, queso rallado y cebolla. Servida con salsa blanca. Un excelso platillo para compartir con amistades íntimas.  Pupusas de carne y queso Ingredientes Masa de maíz o arroz Carne deshilada Sazón Queso mozarela Cebolla Tomate Procedimiento Poner a cocinar la carne, luego se deshila, se fríe con cebolla y tomate. Luego se mezcla con queso mozarela para hacer el relleno. Luego se hace una pequeña concha con la masa, se coloca el relleno, se cierra la concha y se palmea hasta darle una forma redonda y uniforme. Se pone a cocinar en la plancha. Pupusa de exquisita carne con queso de alta calidad. Se acompaña con la deliciosa salsa mexicana o salsa picante al gusto.  Pupusas de hongos y queso Ingredientes Masa de maíz o arroz Hongos en lata Queso mozarela Cebolla picada Procedimiento Se pone a freír cebolla picada, agregar hongos picados, sazonar y mezclar con el queso para hacer el relleno. Luego se hace una pequeña concha con la masa, se coloca el relleno, se cierra la concha y se palmea hasta darle una forma redonda y uniforme. Se pone a cocinar en la plancha.

Pupusa de hongos con queso mozarela, servida con deliciosa salsa blanca. Perfecta para acompañar con el vino de la casa.  Pupusas de chorizo con tomate y queso Ingredientes Masa de maíz o arroz Chorizo frito Queso mozarela Tomate Procedimiento Poner a freír el chorizo y tomate. Luego se mezcla con queso mozarela para hacer el relleno. Se hace una pequeña concha con la masa, se coloca el relleno, se cierra la concha y se palmea hasta darle una forma redonda y uniforme. Se pone a cocinar en la plancha. Pupusa de chorizo, mezclado con queso mozarela. Acompañada con salsa de aguacate o salsa de tomate mexicana. Platillo que funde sabores típicos salvadoreños con un toque mexicano. Pupusa integral Ingredientes Aceite de Canola Harina de trigo integral. Salvado de trigo (afrecho). Salvado de avena. Harina de Arroz Integral. Aceite de Oliva. Pupusa preparada con ingredientes de alto nivel nutritivo. El arroz integral es arroz descascarillado, que conserva la capa de salvado que lo envuelve, lo que le confiere un color moreno claro y que contiene muchos elementos como fibra, vitaminas B1B2 B3, vitamina D, hierro, magnesio, calcio y potasio. Excelente elección para mantenerse saludable. Nota: Todas las pupusas se sirven con vinos, licores o cocteles de calidad. Todo a elección del cliente. - Controles de calidad Todo lo englobado dentro de la Norma Sanitaria para la autorización y control de comedores y pupuserías No. 008.2004-A

III. DISEÑO DE ESTRUCTURA Y PLAN DE RECURSOS HUMANOS “Los recursos materiales, financieros y la tecnología son difíciles de conseguir, pero más difícil aún es conseguir y retener a un equipo humano comprometido con la visión del empresario y contar con un sistema de información oportuno y confiable para la toma de decisiones” (Weinberger, 2009) . - Estrategias de reclutamiento y selección de personal. “Dedíquele todo el tiempo necesario a la selección de personas responsables, comprometidas e íntegras que sean capaces de conformar un verdadero equipo de triunfadores”. (Weinberger, 2009) POLÍTICAS DEL PROCESO DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN Para llevar a cabo un proceso de reclutamiento y selección adecuado para la Pupusería se han creado las siguientes políticas para el proceso de Reclutamiento y de Selección de personal.  

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Todo cargo a cubrir deberá contar con el perfil del puesto de forma que permita orientar la búsqueda y se identifiquen los requerimientos mínimos para la selección de los/as postulantes. Todo requerimiento de personal deberá ser efectuado mediante la presentación del formulario de requisición de personal al Gerente. Luego que esté presente el visto bueno, el/la administrador/a proseguirá con el proceso de reclutamiento y selección. Las vacantes de personal estarán abiertas a postulantes externos debido a que por ser una empresa pequeña no da lugar a la promoción interna. Todo/a postulante deberá entregar su currículum vitae y complementar la solicitud de empleo. La búsqueda de candidatos/as para ocupar las plazas vacantes se realizarán por medio de un reclutamiento externo. Se anunciarán en los medios de comunicación y se establecerán contactos con academias culinarias y universidades que recomienden a sus mejores estudiantes graduados y por medio de recomendaciones por parte del personal de la empresa. Los/as candidatos/as a considerar para el proceso de selección de personal deberán cumplir con los requisitos mínimos expuestos en el cargo al cual el/la postulante aplica. Para que un/a candidato/a sea considerado/a para ocupar la plaza vacante deberá de pasar satisfactoriamente el proceso de reclutamiento y selección; caso contrario, el/la candidato/a será descartado del mismo. El proceso de selección de personal será en etapas: entrevistas individuales, pruebas psicológicas y entrevista final. Estas etapas serán realizadas según el cargo a llenar. Para la aplicación de pruebas psicológicas se contratarán los servicios profesionales de un/a psicólogo/a o de una empresa consultora que ofrezca estos servicios. Toda elaboración de perfil psicológico de cada postulante deberá de sistematizarse en un informe individual que entregará el/la psicólogo/a o

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empresa contratada. Asimismo, el manejo de dichos datos será estrictamente confidencial y exclusivo del gerente y administrador, quien se asesorará con el/la psicólogo/a para la comprensión adecuada de los puntajes. Los/as responsables del proceso de reclutamiento y selección contaran con una terna de candidatos/as potenciales para una selección final. La decisión final del candidato a incorporar a la empresa será tomada por el/la Administrador.

PROCESO DE RECLUTAMIENTO Todo proceso de reclutamiento de personal comenzará con el llenado de la requisición de personal. El/la Administrador/a deberá enviarla al Gerente quien deberá aprobarla. Una vez aprobada la solicitud, el/la Administrador/a, realizará la convocatoria de los/as postulantes externos con 15 días calendario previos a la fecha de inicio del proceso de selección de personal. La convocatoria se realizará de forma externa en distintos medios de comunicación escritos: anuncios en periódicos y creación de un anuncio en páginas de internet ligadas a bolsas de trabajo. Asimismo, de forma interna, se informará al personal de la empresa para que refieran a candidatos para las plazas disponibles por medio de memorándum, correo electrónico o en reuniones de personal. La recepción de los currículums de los/as postulantes la efectuará el/la administrador/a, quien estará encargado de verificar que la documentación requerida sea presentada y que el/la candidato/a llene la solicitud de empleo. Asimismo toda la información recibida será almacenada y se archivará en un expediente individual. PROCESO DE SELECCIÓN DE PERSONAL Los currículums serán recibidos y revisados por el administrador de la pupusería. Los aspectos más importantes a considerar en el currículum es el conocimiento en la preparación y elaboración de pupusas y la experticia. Una vez efectuada la selección de candidatos/as que cumplan con la primera etapa, se programaran las entrevistas iniciales que servirán como primera aproximación exploratoria de los/as postulantes. Para la realización de la entrevista, se contará con una guía que sirva de apoyo para evitar la omisión de áreas importantes y para garantizar una secuencia lógica de la misma. Dicha guía contará con preguntas de áreas claves sobre atención al cliente, elaboración de pupusas, intereses y expectativas. Es importante que el administrador conozca muy bien el currículum de los postulantes entrevistados para que pueda percibir inconsistencias si las hay. El modelo de entrevista que se utilizará en el proceso de selección del personal de la pupusería es el siguiente:

Finalmente, de los expedientes de la selección de los/as mejores postulantes, el/la Administrador/a escogerá al/la candidato/a que se incorporará a la empresa. Para ello, tendrá como criterio el desempeño global de los/as postulantes a lo largo del proceso de reclutamiento y selección; siendo el/la mejor de todos/as quien obtenga el puesto vacante. La elección final del/la candidato/a que ocupará el cargo disponible será comunicada en una carta al Gerente. Una vez contratada la persona se le realizará el proceso de inducción y se le dará un período de prueba remunerado un mes, en el cual se medirán las capacidades y conocimientos del/la postulante. Si la persona pasa con éxito este periodo de tiempo, el/la Administrador/a se comunicará con el/la Gerente, para la elaboración del contrato y para iniciar el proceso de contratación del/la nuevo/a miembro de la empresa. - Estrategia de inducción, capacitación y evaluación personal. “El dinero, las maquinarias y los equipos se pueden comprar y, con el uso y desarrollo de la tecnología, cada vez cuestan menos o se deprecian más rápido. Sin embargo, el recurso humano calificado y con grandes cualidades es cada vez más escaso y difícil de retener” (Weinberger, 2009). INDUCCIÓN A las personas que sean contratadas se les dará una inducción. Ésta estará a cargo del administrador de la pupusería. Explicará dónde se encuentran todos los instrumentos y las áreas a las que el empleado necesitará acceso para poder desempeñar su trabajo de manera eficiente y eficaz. Se explicarán los procedimientos internos requeridos por el puesto y el reglamento interno de la pupusería y se dará a conocer la misión, visión y objetivos. Dentro de la misma inducción se explicará la forma de proceder en casos de emergencia. Se darán a conocer rutas de evacuación dentro de la pupusería, la ubicación de extintores y la ubicación del botiquín. CAPACITACIÓN Los empleados de la pupusería recibirán trimestralmente capacitación en las áreas de:  Atención al cliente  Normas ISO  Innovación en la preparación de alimentos  Trabajo en equipo  Liderazgo  Resolución de conflictos  Primeros auxilios  Manejo de incendios y quemaduras  Evacuaciones en caso de emergencia

Todas las capacitaciones serán gestionadas por el administrador/a de la pupusería y serán aprobadas por el Gerente. El/la administrador/a establecerá contactos con las empresas capacitadoras, se encargará de la remuneración de las mismas y su calendarización. Además, será el encargado de evaluar y dar seguimiento a lo aprendido en las capacitaciones. EVALUACIÓN La evaluación estará a cargo del administrador/a. Habrá evaluaciones de desempeño mensuales, en base a metas y se llevará a cabo dentro de las reuniones mensuales que se tendrán con el personal. La evaluación será de arriba hacia abajo y de abajo hacia arriba. La evaluación contemplará 6 áreas:  Cumplimiento de metas  Trabajo en equipo (incluido el liderazgo)  Aporte e innovación al trabajo (se evaluará el cumplimiento de los conocimientos adquiridos en las capacitaciones)  Satisfacción de clientes  Satisfacción personal  Cumplimiento del reglamento interno Al final, todas las evaluaciones que se realicen tendrán un apartado de sugerencias. El administrador/a presentará un reporte trimestral de los resultados de las evaluaciones al Gerente y propondrá estrategias para mejorar el funcionamiento de la pupusería. En el caso del administrador/a, éste será evaluado por el Gerente, contrastando una evaluación de los clientes, del personal a cargo y de los resultados de la pupusería. Nota: El sistema de compensación estará sumamente relacionado a la evaluación de desempeño. - Estrategia de motivación y desarrollo personal. La estrategia de motivación y desarrollo personal estará relacionada con la participación en diferentes capacitaciones que serán programadas a lo largo del año, mensualmente. El objetivo de las capacitaciones, es generar en los empleados motivación intrínseca y desarrollo personal y profesional, que derive en un compromiso con la pupusería. Para generar la motivación y el desarrollo personal se ha diseñado una estrategia que en combinación con la evaluación de desempeño y la capacitación al personal se genere un sistema de reconocimiento monetario. Que posteriormente se constituirá el sistema de remuneración.

Aceptar este trabajo como un desafío para poder de esta forma prestar un servicio excelente (Cooper, 2002). Escuchar cuidadosamente las peticiones de los clientes y responder con una sonrisa, jamás con una actitud negativa. Responder y atender tan pronto como sea posible a todas las quejas de los clientes. Se requiere que haya un trabajo en equipo, y no cada uno por su parte; para que de esta forma se genere una sinergia, la cual traerá mejores resultados. “El servicio extraordinario es una actitud. Es un esfuerzo extra, un esmero extra. Es hacer bien las cosas pequeñas, utilizar los detalles para ser diferentes, luchar por la perfección. Es servir a un cliente a la vez, es cuchar atentamente, interpretar lo que no se dice, tanto como lo que se dice y hallar la manera de proporcionar valor, de complacer al cliente en el instante (Leonard, 2002). - Políticas de remuneración y compensación. La política de remuneración y compensación estará regulado por lo que se estipule en el contrato de servicio. El sistema de pago será quincenal. Además, el personal recibirá bonos compensatorios mensuales de acuerdo a los resultados de la evaluación de desempeño y del sistema de motivación y desarrollo centrado en las capacitaciones. Los empleados que agreguen mayor valor y aporte de innovación y liderazgo a la pupusería son los que recibirán los bonos compensatorios. Dichos bonos pueden ser monetarios, del 10% de su salario o pueden ser por medio de vales de supermercados.

IV. PLAN FINANCIERO “Un empresario exitoso es el que se preocupa constantemente por reunir información que le permita tomar decisiones con el mayor grado de certidumbre posible” - Análisis de costos: 2012 Rubro Totales GASTOS FIJOS DE FABRICACIÓN Sueldos y Salarios $12,600.00 Aguinaldos y Vacaciones $2,608.85 ISSS y FSV $1,795.50 Mantenimiento Maquinaria y Equipo $100.00 Mantenimiento Herramientas y $25.00 Equipo pequeño Mantenimiento Equipo Incendio $25.00 Contribuciones Fiscales $2,979.00 Papelería y Útiles $1,000.00 Suministros de Aseo $100.00 Capacitación y Entrenamiento $500.00 Servicios Bancarios $12,000.00 GASTOS VARIABLES DE FABRICACIÓN Alquiler Gas Molino Cable y teléfono Energía eléctrica y Agua Materias Primas GASTOS TOTALES DE FABRICACION Utilidad Neta

$7200.00 $1440.00 $168.00 $480.00 $1,500.00 $25,776.00 $70,297.35 $48,862.65

- Análisis de la rentabilidad. TIR Rentabilidad de la operación Desembolso $-24000 Año 1 $48,862.65 Año 2 $48,862.65 Año 3 $48,862.65 Año 4 $48,862.65 Año 5 $48,862.65 Año 6 $48,862.65 Año 6 $48,862.65 A 1 Año 104% Plazo del VAN Valor actual Neto Crédito 2 Años $21,716.74

BIBLIOGRAFIA Cooper, B. Floody, B. y Mc Nelly, G, (2002). Cómo iniciar y administrar un restaurante, Bogotá: Norma. Digestic. (1998), V Censo de Población y Vivienda 1998, San Salvador: Digestic. Digestic. (2007), VI Censo de Población y Vivienda 2007, San Salvador: Digestic. Kotler, P. “Fundamentos de Marketing”, 6 ed, México: Prentice Hall. Leonard, B. (2002), “Un buen servicio ya no basta: Cuatro Principios del servicio excepcional al cliente”, Bogotá: Grupo Editorial Norma. Linares, W. (2007). “Análisis de competitividad para las pupusas y tamales de elote salvadoreños en Estados Unidos” consultado el 10 de abril de 2007. Recuperado el 15 de marzo de 2012 de: http://www.cafta.gob.sv/.%5Coportuni_com%5Calimentos_etnicos.pdf Marx, G. (1946), Una noche en Casablanca (Film), Allmovie. Ministerio de Salud pública de El Salvador. (2010), Norma Sanitaria para la autorización y control de comedores y pupuserías No. 008.2004-A Solozarno, S. (2007), Estudios realizados por el Ing. Stuar Solórzano del Centro de Investigaciones Demográficas de El Salvador, San Salvador: Digestic Theodore, L. (1981). “El ciclo de vida del producto: gran oportunidad de marketing”. Madrid: Harvard-Deusto Business. Varela, R. (2008), “Innovación Empresarial Arte y Ciencia en la Creación de Empresas”, Bogota: Prentice Hall. Weinberger, K. (2009), Plan de Negocios, herramienta útil para evaluar la viabilidad de un negocio, Lima, USAID/PYME Competitiva.