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• Tamara Pinto Ibarra

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Massachusets

MAPCO Virginia Kentucky Tennessee Arkansas Alabama Georgia México República Dominicana

Más allá de las fronteras Panamá

Colombia

Ecuador

Perú

Chile

350 140 LEYENDA

1990-2016 2016

ESTACIONES DE SERVICIO Y TIENDAS DE CONVENIENCIA

PUNTOS DE VENTA

allá de onteras

CONTENIDOS

9

19

31

117

137

151

NOSOTROS

HISTORIA

CIFRAS

NEGOCIOS

INTERNACIONAL

SUSTENTABILIDAD

• Carta del Presidente

• 1934 a 1957

• Canal industrial

• Filiales internacionales

• Teletón

• Directorio

• 1961 a 1996

• Resultados financieros consolidados anuales auditados

• Estaciones de servicio

• Terpel Colombia

• Proyecto Raíces

• Administración

• 1996 a 2011

• Transcom

• Copec llega a EE.UU

• 2011 a 2014

• Combustibles líquidos COPEC S.A

• Pronto

• 2014 a 2016

• Estudios de mercado

• Lavamax

• Copec se expande por Latinoamérica

• Compromiso con la comunidad y su entorno

• Huella de carbono

• Punto

• Colaboradores

• Lubricantes

47

• Exitosa negociación colectiva

HITOS • TCT Premium

• RallyMobil

• Zervo

• Puntos industriales • Llámanos

• Facturación electrónica

• Nuevas estaciones de servicio

• Sites

• LUB

• Telefonía IP

• LATAM Pass

• El motor de la industria Chilena

• Copec entra al negocio de GNL industrial

• Chiletur

• Neotac

• Promociones

• Tarjeta FF.AA

• Líder absoluto en mercado e imagen • Cambio de imagen

• ArcoPrime

• Custodia de valores

• Mantenimiento

• PITS

• Solventes

• Plantas que abastecen de energía a Chile

• NEX

• Nueva planta BlueMax

• Crece red de gas vehicular

• Pagoclick

• Auditoría

173

177

NUESTRA GENTE

FILIALES Y COLIGADAS

• Los que nos dejan

• Filiales y coligadas

Nosotros

01

NOSOTROS

SANTIAGO Chile

CAPÍTULO 1

11

NOSOTROS

CARTA DEL PRESIDENTE Señores Accionistas: Tengo el agrado de presentarles la Memoria Anual 2016 de la Compañía de Petróleos de Chile, COPEC S.A. En estas páginas podrán conocer los resultados comerciales, un acabado resumen de los hitos operacionales, financieros y de marketing, además de los logros asociados a la sustentabilidad de sus operaciones y su aporte a la comunidad. 2016 fue un año muy especial para Copec, marcado por grandes noticias dentro y fuera de nuestras fronteras. Ha sido un período de siembra, donde dimos grandes pasos en nuestro camino a la globalización. El liderazgo de la compañía en el mercado nacional conlleva el desafío de ampliar sus horizontes para seguir creciendo. A inicios de esta década emprendimos este viaje con nuestra incorporación como accionista mayoritario de Terpel en Colombia, compañía que año a año ratifica su liderazgo absoluto en ese mercado. Lejos de Chile, hemos comprobado la globalidad de nuestra propuesta de servicio, asumiendo la diversidad de las realidades culturales de cada mercado. Toda esa experiencia la hemos recogido para llegar a nuevos destinos. Siempre nos guía un valor: el cliente es el centro de nuestro trabajo. Confiamos en que, estemos donde estemos, siempre podremos dejar ese sello que nos distingue. Por eso la compra en Estados Unidos de la cadena de estaciones de servicio y tiendas de conveniencia Mapco es un hito histórico para Copec. Con operaciones en siete estados y un gran potencial de crecimiento, se trata de una compañía del tamaño ideal para nuestra primera incursión en el mercado norteamericano.

ROBERTO ANGELINI ROSSI Presidente

Copec llega a EE.UU. con un gran desafío: implementar un modelo de negocios sustentado en la excelencia en servicio. Se trata de un tremendo proyecto, que emprendemos llenos de energía y también de humildad. Sabemos bien que, en el mer-

cado más competitivo del mundo, tenemos mucho que aprender en cuanto a gestión, marketing y cobertura, y sin duda, ello nos convoca y estimula. El segundo gran paso de 2016 fue el acuerdo alcanzado con ExxonMobil para la compra de sus operaciones de lubricantes y combustibles en Colombia, Ecuador y Perú. Los 60 años de colaboración entre ambas empresas sustentan una adquisición que le permite a Copec, a través de Terpel, reforzar su negocio en tres importantes mercados, llenos de oportunidades y desafíos. La firme presencia continental de Copec valoriza a una compañía que en Chile refuerza cada año su posición de líder en ventas, atención al cliente e innovación permanente. En un escenario económico complejo, marcado por la desaceleración y una competencia agresiva, durante 2016 la compañía dio muestras claras de esas fortalezas que le han ganado la fidelidad de miles de clientes, desde automovilistas hasta grandes industrias. Desde Arica a Puerto Williams, una compañía sólida, confiable e innovadora entrega soluciones que acompañan el camino de Chile al desarrollo. En sus operaciones locales, 2016 fue extremadamente positivo. En particular, un excelente segundo semestre le permitió a la red de estaciones de servicio más grande de Chile cerrar el año con una participación de mercado en gasolinas de 52,9%. La cultura de la innovación permanente que define a Copec le permitió anotar varios hitos relevantes en el mercado nacional. Sólo por mencionar algunos, destacan la nueva tecnología de control de cargas para el transporte TCT Premium, el relanzamiento de la aplicación PagoClick para el pago online de combustibles desde el automóvil y la inauguración del nuevo Truck Center en Pozo Almonte, instalación que lleva una estándar de infraestructura inédito al Norte Grande.

En paralelo, continuó a toda marcha el ambicioso proceso de cambio de imagen iniciado en 2015. Cada día más instalaciones a lo largo del país llevan ese nuevo sello de una marca que va renovándose junto a sus clientes. En el canal industrial, Copec continuó explorando áreas donde también aspira a ser líder. Para la compañía, la inauguración de su primera planta industrial abastecida por GNL y la entrada en operaciones de la planta productora de BlueMax en Maipú constituyen pasos relevantes en la ampliación de sus líneas de negocio. A nivel operativo, destaca la integración de las operaciones de ADES a la filial ArcoPrime, que ha robustecido el negocio del retail en nuestra red líder de estaciones de servicio y tiendas de conveniencia. Nuestra querida compañía se construye desde las personas que la conforman. Son ellos quienes a diario dan la cara por Copec; sin ellos, este proyecto que ya cumplió 81 años de historia no sería posible. El exitoso proceso de negociación colectiva, desarrollado en un ambiente de absoluta cordialidad, confirma a Copec como un caso ejemplar entre las empresas chilenas. Por eso, para terminar, quisiera agradecer a todos los empleados que día a día, en cada rincón del país, demuestran su compromiso por hacer cada día más grande a Copec. Eso nos llena de orgullo y sin duda nos permite ser mejores y llegar cada día más lejos.

Roberto Angelini Rossi Presidente

4. Carlos Ingham Kottmeier Director Ingeniero Comercial

2. Jorge Bunster Betteley Director Ingeniero Comercial

5. Manuel Bezanilla Urrutia Director Abogado

3. Tomás Müller Sproat Director Ingeniero Comercial

6. Roberto Angellini Rossi Presidente Ingeniero Civil Industrial 7. Jorge Andueza Fouque Vice-presidente Ingeniero Civil

NOSOTROS

DIRECTORIO

1. Eduardo Navarro Beltrán Director Ingeniero Comercial

CAPÍTULO 1

13

8. Ramiro Méndez Urrutia Asesor Legal y Secretario Directivo Abogado

5. Lorena Oliver Jerez Gerente de Operaciones Ingeniero Civil Industrial

9. Juan Andrés Diuana Yunis Gerente de Administración y Finanzas Ingeniero Civil Industrial

ADMINISTRACIÓN 3. Jorge Garcés Jordán Gerente de Gestión Humana Psicólogo

6. Lorenzo Gazmuri Schleyer Gerente General Ingeniero Civil Eléctrico 7. Gloria Lederman Enriquez Gerente de Marketing Ingeniero Civil Industrial

10. Angel Rubio Cadierno Contralor Ingeniero Comercial 11. Andrés González Larraín Gerente de Ingeniería Ingeniero Civil Industrial

15 CAPÍTULO 1

2. Jose Ignacio Depassier Jiménez Gerente de Lubricantes Ingeniero Civil Industrial

4. Leonardo Ljubetic Garib Gerente de Desarrollo y Estudios Ingeniero Civil Industrial

NOSOTROS

ADMINISTRACIÓN

1. Eduardo Bottinelli Mercandino Gerente de Ventas Ingeniero Civil Eléctrico

NOSOTROS

CAPÍTULO 1

17

ADMINISTRACIÓN

Santiago Santa Cruz Hudson Gerente Oficina Zona Norte Ingeniero comercial

Juan Carlos Carrasco Asesor Legal Abogado

Mario Arangua Price Gerente Oficina Zona Central Ingeniero Comercial

Álvaro Latorre Sanz Subgerente de Proyectos y Construcción Ingeniero Civil

Vinko Agüero de la Torre Gerente Oficina Zona Santiago Ingeniero Civil Mecánico Alejandro Pino Mora Gerente Oficina Zona Sur Ingeniero Comercial Alejandro Álvarez Lorca Subgerente de Abastecimiento Ingeniero Civil Industrial Jaime Vera Vera Subgerente de Contabilidad Contador Auditor Pablo Marchant Pineda Subgerente de Finanzas Ingeniero Civil Industrial Alfredo Jalón Ovalle Subgerente de Sistemas Ingeniero Civil Industrial

Javier Donoso Donoso Subgerente de Marketing Ingeniero Comercial Cristián Balart Imperatore Subgerente de Planificación Comercial Ingeniero Civil Industrial Rodrigo Silva San Miguel Subgerente de Ingeniería Ingeniero Civil Juan Pablo Doñas Lyng Subgerente Ventas Industriales Ingeniero Civil Industrial Álvaro Lizana Mateo Subgerente de Lubricantes Ingeniero Civil Industrial

Francisco Javier Labbé Bascuñán Subgerente Industrial Lubricantes Ingeniero Civil Químico Ángel Villegas Barrios Subgerente de Operación Comercial Ingeniero Civil Enrique Sotz González Subgerente Planta Lubricantes Ingeniero Civil Mecánico Javier Narbona Solar Subgerente de Gestión Humana Psicólogo Eduardo Saez Prado Subgerente de Plantas Ingeniero de Ejecución Mecánica Rodrigo Ferreira Oyaneder Subgerente de Reventa Lubricantes Administrador de Empresas

Historia

02 HISTORIA

LORENZO GAZMURI “2016 fue un año histórico para Copec por la compra de la cadena Mapco, nuestra primera semilla en Estados Unidos, y el acuerdo con ExxonMobil para la distribución de lubricantes en Perú, Ecuador y Colombia. Estos dos grandes hitos marcan un enorme paso en la globalización de la compañía”.

PALO COLORADO Región de Coquimbo

HISTORIA

CAPÍTULO 2

19

21 Con la meta de “asegurar el suministro de combustibles en el país”, emprendedores locales fundan la Compañía de Petróleos de Chile (Copec).

1943

1940 A pocos años de su fundación, una rápida expansión le permite a la nueva red de estaciones de servicio Copec operar desde Coquimbo a Magallanes.

HISTORIA

1934

CAPÍTULO 2

La recién creada Sociedad de Navegación Petrolera (Sonap) adquiere el primer buque tanque de bandera chilena, que le garantiza a Copec el abastecimiento desde el Golfo de México.

81 AÑOS JUNTO A CHILE

1956

1957

Nace Sonacol, sociedad creada por Copec, Enap y Esso para la construcción, mantención y operación de oleoductos.

Gracias a una alianza con Mobil, Copec obtiene la representación exclusiva de esta marca para el mercado nacional, asociada a la construcción de una planta de lubricantes en Viña del Mar.

Copec se asocia con pares regionales para fundar la Compañía Latinoamericana Petrolera (CLAPSA), consorcio internacional que realiza prospecciones petroleras en Ecuador.

El grupo Angelini pasa a controlar Copec; marcando el camino hacia su expansión, la compañía adopta un modelo sustentado en la eficiencia operativa y la atención al cliente.

1964

HISTORIA

Con Copec como cofundadora, se crea la Sociedad de Inversiones de Aviación Ltda. (SIAV), especializada en el suministro de combustibles a aviones en aeropuertos.

CAPÍTULO 2

23

1992

1986

1987 1965 Con la apertura de sus primeros Rutacentros, Copec estrena en Chile el concepto de tiendas de conveniencia con servicios complementarios en carretera.

Nace el lema “Primera en Servicio”, que sintetiza el compromiso de Copec por enfocar su negocio en la entrega de una atención de excelencia en todas sus operaciones.

1996 1990 Abre en Nos la primera tienda Pronto, hoy consolidada como la cadena líder nacional en ventas en el mercado de las tiendas de conveniencia.

Un convenio con Mobil Oil le permite a Copec asumir el manejo total de la elaboración, distribución y ventas de lubricantes Mobil en Chile.

1996 Copec obtiene los derechos de comercialización exclusiva en Chile de las marcas Esso y Mobil gracias a un histórico acuerdo con ExxonMobil, líder mundial en lubricación.

2010

2006

2003

2011

1997 Copec y la empresa española Areas forman la filial ArcoPrime para optimizar la administración de la red Pronto; en 2014, Copec asume el control total de su propiedad.

2005 Se crea Sonamar, sociedad especializada en el transporte marítimo de combustibles. Su flota original es de 4 buques tanques.

25

HISTORIA

Comienza la operación del Terminal de Productos Importados (TPI) en Quintero, infraestructura clave para garantizar el abastecimiento de combustibles en la zona central.

La adquisición de Terpel Colombia marca la primera incursión internacional de Copec, consolidada en 2014 con la fusión de sus sociedades controladoras.

CAPÍTULO 2

Como socia fundadora de Metrogas, Copec entra al negocio de la distribución de gas natural.

2007 Con la misión de optimizar el suministro a compañías eléctricas y mineras, se inaugura la planta de almacenamiento de Mejillones.

Cerca de Calbuco se inaugura la Planta Pureo, que garantiza para la zona sur del país una autonomía de 30 días en el suministro de combustibles.

2011

2012

Debuta PagoClick, sistema inédito en el mercado que le permite al cliente pagar a través de su smartphone sin bajarse del automóvil; una mejorada versión se lanza en 2016.

2013

Copec estrena un nuevo uniforme para atendedores y supervisores, que incluye el sistema de vestimenta por capas y telas de alta tecnología.

2014

2011 Nace “Viva Leer” de Copec, programa de fomento al libro y la lectura que durante 5 años permite la construcción de 75 bien equipadas bibliotecas en escuelas de todo el país.

2012 Gracias a su alianza con Lanpass (hoy LATAM Pass), Copec estrena su primer programa de fidelidad destinado a clientes de estaciones de servicio.

2014 Se presenta la nueva página web www.copec.cl, llena de información útil para el cliente y construida sobre una plataforma interactiva, sencilla y accesible.

HISTORIA

Por primera vez en su historia, Copec mide su huella de carbono, proceso que hoy es regular y está certificado bajo estándares ISO

CAPÍTULO 2

27

Debuta Zervo, tecnología autoservicio de combustibles pionera en Latinoamérica. Su red hoy está presente en todo Chile.

Copec compra en Estados Unidos la cadena de estaciones de servicio y tiendas de conveniencia Mapco: su entrada al mercado norteamericano representa un hito histórico en la internacionalización de la compañía.

2016

Se consolida la red de estaciones de servicio Copec y locales Punto en la Carretera Austral.

2016

2014

2016

2015 Copec estrena una nueva imagen institucional, donde prima el concepto de levedad asociado a la permanente evolución de una marca innovadora.

Reforzando su proceso de globalización, Copec alcanza un acuerdo con ExxonMobil para la adquisición de la totalidad de las operaciones de combustibles y lubricantes de esta empresa en Colombia, Ecuador y Perú.

HISTORIA

Copec entra al negocio del Gas Natural Licuado industrial con la construcción y puesta en marcha de su primera planta alimentada por este combustible; a la vez, la compañía construye en Maipú una nueva planta de producción de BlueMax.

CAPÍTULO 2

29

CAPÍTULO 3 CIFRAS

Cifras 2016:

CIFRAS

Cifras

32

CAPÍTULO 3

31

RESULTADOS FINANCIEROS CONSOLIDADOS ANUALES AUDITADOS

PÁG. 34

PÁG. 35

PÁG. 35

PÁG. 35

PÁG. 36

EBITDA POR PAÍSES

INVERSIONES EN ACTIVOS FIJOS COPEC INDIVIDUAL

UTILIDAD NETA POR COMPAÑÍA

INGRESOS OPERACIONALES POR PAÍS

UTILIDAD OPERACIONAL COPEC CONSOLIDADA

MILLONES DE PESOS

$182.808 Chile

MILLONES DE PESOS

109.871

MILLONES DE PESOS

79.243

4.130.357

Copec

PÁG. 39

VENTAS POR PRODUCTO COPEC INDIVIDUAL

PARTICIPACIÓN DE MERCADO DE COMBUSTIBLES FUENTE: ESTIMACIONES INTERNAS

57% 58% Sin generación

40% 60%

Copec

PÁG. 39

Miles de m3 totales

239.057

MILLONES DE PESOS

2016

9.795

MILLONES DE PESOS

Con generación

Copec Individual

Filiales y Coligadas

PÁG. 38

PÁG. 37

PÁG. 37

UTILIDAD OPERACIONAL COPEC CONSOLIDADA

UTILIDAD OPERACIONAL COPEC INDIVIDUAL

MILLONES DE PESOS

MILLONES DE PESOS

7.454.337

142.900

VENTAS DE COMBUSTIBLES Y LUBRICANTES COPEC INDIVIDUAL

46%

19%

33%

Filiales y Coligadas

Canal de Industrial

Canal concesionarios

PÁG. 41

PÁG. 42

PÁG. 43

PÁG. 44

COMPRAS NACIONALES E IMPORTADAS

MARCA HABITUAL POR SEGMENTO

TOM, RECUERDO ESPONTÁNEO Y HABITUALIDAD DE TIENDAS

MILES DE M3 POR AÑO

63%

60%

65%

38%

MARCA DE ESTACIÓN DE SERVICIO EN CARRETERA

Automovilistas

Taxistas

TOM

Marca habitual

59%

60%

86%

Colectiveros

Transportistas

Recuerdo espontáneo

4.651 4.941 Nacional

Internacional

(AUTOMOVILISTAS)

MILLONES DE PESOS

4.016.593

84%

De las personas escoge a COPEC como marca preferida en carretera

CAPÍTULO 3

35

CIFRAS

CIFRAS 2016

CIFRAS

03

RESULTADOS FINANCIEROS CONSOLIDADOS ANUALES AUDITADOS Inversiones en activos fijos Copec individual / Millones de pesos

EBITDA por países / Millones de pesos

79.243 78.695 49.007

58.148

46.895

46.084 44.820 42.362

34.445 31.909

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

Utilidad neta por compañía / Millones de pesos

M

M

Ch ile

$

18 2

.8 08

40.603

M

JUAN ANDRÉS DIUANA

PANAMÁ República de Panamá

U 8 EEU -5.40 $ MM

“Consolidar una sólida presencia en varios países del continente, representa para Copec un doble desafío: lograr sus objetivos de expansión internacional y, al mismo tiempo, mantener su posición de liderazgo en Chile. Estamos confiados de que cumpliremos bien ambas exigencias”.

2 6 6 . 9 M$ 11 ia

b Colom

O MMtros $2 3.9

55

MM$ Totales 130.401

Copec 109.871

Terpel y otros 27.794

MAPCO -7.264

Ingresos operacionales por país / Millones de pesos MM$ Totales 7.454.337

Copec Chile 4.130.357

Terpel y otros 2.679.799

Otros 521.631

MAPCO 122.550

CAPÍTULO 3

37

CIFRAS

RESULTADOS FINANCIEROS CONSOLIDADOS ANUALES AUDITADOS

Ventas de combustibles y lubricantes Copec individual / Millones de pesos

Utilidad operacional Copec Consolidada / Millones de pesos

40% Filiales y Coligadas

60%

Copec Individual

2.655.697

2006

4.271.495

2007

5.261.131

3.416.162

3.806.478

4.666.204

5.007.007

5.076.978

5.514.949

4.590.829

4.016.593

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

Utilidad operacional Copec Individual / Millones de pesos

192.820

142.900 138.469

137.549

136.295 122.589

239.057 MM$

119.669 104.973 93.375

81.087 70.547

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

CAPÍTULO 3

39

RESULTADOS FINANCIEROS CONSOLIDADOS ANUALES AUDITADOS Utilidad operacional Copec Consolidada / Millones de pesos

46%

CIFRAS

COMBUSTIBLES LÍQUIDOS COPEC S.A. Ventas físicas Copec individual / Miles de m3

TOTAL

7.454.337 MM$

Filiales y Coligadas

6.584

10.123

11.001

9.798

9.086

9.153

9.297

9.393

9.458

10.033

9.795

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

33% Participación mercado combustibles con generación y sin generación / Valores en %

Canal concesionarios

2%

63,2% 62,7%

62,4%

Lubricantes 55,1%

59,4%

59,6%

60,2%

58,6%

58,2%

58,3%

58,8%

58,1%

60,7% 58,6%

58,6%

57,5% 56,7%

19%

60,5%

59,6%

57,1%

57,0%

54,8%

Canal Industrial Con generación 2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

Sin generación

CAPÍTULO 3

41

COMBUSTIBLES LÍQUIDOS COPEC S.A. Participación de mercado de combustibles / Fuente: Estimaciones internas

5.800

800

7.000

3.050

7.500

3.500

6.300

3.600

5.000

4.000

2011

4.400

5.080

2012

4.300

5.000

2013

4.544

4.361

2014

4.832

4.476

4.837

4.954

4.651

4.941

2006

Sin generación

21,9% Enex 8% Otros 13% Petrobras

2007

57% COPEC

2008

Con generación

21,4% Enex 12,7% Petrobras 7,8% Otros

58,1% COPEC

2009

2010

Ventas por producto Copec individual / Total: 9.795 millones de m3

52%

Concesionario

60% Diesel Gasolinas

25%

48%

7% Turbo

Industrial

7% P.Combustibles 1% Kerosene

2015

9.795 Miles de m 3 totales

CIFRAS

Compras nacionales e importadas / Miles de m3por año

2016

Nacional

Internacional

CAPÍTULO 3

43

CIFRAS

ESTUDIOS DE MERCADO COPEC S.A. Marca habitual por segmento / Valores en %

Automovilistas

Taxistas

TOM, recuerdo espontáneo y habitualidad de tiendas (automovilistas)

TOM

65%

15%

5% 6%

63% Copec

60% Copec

25% Shell 12% Petrobras

22% Shell 15% Petrobras

Colectiveros

Transportistas

Recuerdo espontáneo

35%

Marca habitual 2%

Pronto

59% Copec

76% Copec

23% Shell 11% Petrobras

13% Shell 8% Petrobras 1% Terpel

Punto

41%

38%

11% 8% 10%

Spacio 1

86%

59%

Upa

Otra

CIFRAS

CAPÍTULO 3

45

ESTUDIOS DE MERCADO COPEC S.A. Marca de estación de servicio en carretera.

84%

de las personas escoge a COPEC como marca preferida en carretera

Marca habitual

Marca visitada última vez

88%

89%

de las personas escoge a Copec como marca habitual en carretera.

de las personas escoge a Copec como marca visitada última vez.

8% Shell

9% Shell

4% Petrobras

1% Otras / Ninguna

2% Petrobras

0% Otras / Ninguna

Asociación de marcas con atributos de imagen / Automovilistas

Aprecio

22,5% Shell

59,3% Copec

11,2% Otras

9% 3% 4% Shell Petrobras Otras Atención

71,7% Copec

Combustible

39% Copec

Infraestructura

79,8% Copec

36,9% Shell

22,2% Shell

24,4% Otras

10,3% Otras

31,6% Shell

10,6% Otras

Nuestros hitos más 06 relevantes del año 2016:

HITOS

Hitos

CAPÍTULO 4

48

INTERNACIONAL

PÁG. 51

PÁG. 53

PÁG. 55

LÍDER DE MERCADO

CAMBIO DE IMÁGEN

FACTURACIÓN ELECTRÓNICA

52,9%

104

203

De participación del mercado en gasolina

Estaciones con cambio de imagen

Concesionarios migraron a la solución que implementamos

PÁG. 57

SITES ESTÁ OPERATIVO EN MÁS DEL

DE LA RED

PÁG. 73

PÁG. 71

LUB: EN EL CAMBIO DE ACEITE, EL CLIENTE TAMBIÉN ES EL CENTRO

ESTACIONES DE SERVICIO

TCT PREMIUM: MÁS CONTROL, MÁS TECNOLOGÍA

CRECE RED DE GLP

633 Estaciones de servicio desde Arica a Puerto Williams

134

7

33

Nuevas estaciones migradas

PÁG. 69

TERMINAL DE PRODUCTO IMPORTADO

PÁG. 77

26

TELEFONÍA IP: CONEXIÓN MÁS ESTABLE, MEJOR GESTIÓN

50%

PÁG. 79

Estaciones tienen presente la nueva red LUB

PÁG. 59

Nuevas estaciones

2

Nuevos tanques entraron en operaciones

PÁG. 61

ENTRAMOS AL NEGOCIO DEL GNL INDUSTRIAL

Estaciones habilitadas

PITS: PÁG. 81

PÁG. 83

PÁG. 85

ACUMULACIÓN DE KMS LATAM PASS EN PRONTO

CHILETUR

PROMOCIONES

$500 = 1K en Pronto

170.000 Visitantes únicos en la web

Primera instalación en Carozzi, Teno, VII Región.

+3MM De unidades vendidas

COPEC MÁS CERCA DE LOS ATENDEDORES

5.430 Atendedores que participaron en el programa

PÁG. 89

El objetivo de este renovado programa de motivación es que los atendedores sientan a Copec como una empresa mucho más cercana y refuercen el compromiso de su equipo de trabajo con el servicio al cliente.

CAPÍTULO 4

51

HITOS

04

LÍDER ABSOLUTO DE MERCADO E IMAGEN

HITOS

52,9%

PARTICIPACIÓN DE MERCADO EN GASOLINAS

En un mercado altamente dinámico y competitivo, Copec es líder absoluto. Gracias a su esfuerzo constante de innovación en productos y servicios, esta compañía distribuidora de combustibles, la más grande de Chile, cada año marca pautas en el mercado. Pese a la desaceleración de la economía chilena, 2016 mostró un crecimiento del parque automotor de 4,6%, levemente superior al crecimiento de 2015. En ese contexto, Copec cerró el año con una participación de mercado en gasolinas de un 52,9%, con un alza de un 5,4% anual en ventas. Las cifras fueron particularmente positivas durante el segundo semestre.

GLORIA LEDERMANN “Copec marca liderazgo y como tal debe estar siempre innovando en productos y servicios. El lanzamiento de TCT Premium, el desarrollo de la nueva versión de Pagoclick, la masificación de Sites (Plataforma tecnológica de Estaciones) y la ejecución de excelencia del proyecto de cambio de imagen de las Estaciones de Servicio son sólo ejemplos de ese compromiso”

NASHVILLE

NOS

Tenessee, Estados Unidos

San Bernardo

84%

DE LOS AUTOMOVILISTAS EN CARRETERA PREFIEREN COPEC

Estos resultados ratifican la fortaleza de la estrategia comercial de una compañía que sabe crear valor para sus clientes. Un ejemplo concreto de este compromiso fue la apertura de la nueva estación de servicio de Pozo Almonte, especialmente diseñada para atender cómodamente a transportistas, con un estándar inédito en la zona norte. La sólida posición de Copec también se refleja en estudios de mercado e imagen, donde cada año la marca refuerza su liderazgo en recordación, preferencia y habitualidad en todos los segmentos. Un ejemplo lo ratifica: en carretera, el 84% de los automovilistas encuestados declara su preferencia por Copec.

HITOS

CAPÍTULO 4

53

CAMBIO DE IMAGEN: A TODA MARCHA TALCA Región del Maule

5

ESTACIONES DE SERVICIO NUEVAS CON ESTÁNDAR DE NUEVA IMAGEN

89

El segundo semestre del año 2015, Copec lanzó un ambicioso e innovador proyecto de cambio de imagen en toda su red de estaciones de servicio con el desafío de renovarse y evolucionar para seguir creciendo. Bajo el concepto clave de la levedad, se mantuvieron los colores institucionales y se modernizó el logo; al mismo tiempo, se simplifican líneas, formas y elementos para generar una imagen más liviana y armónica donde la esfera que distingue a la marca asume mayor protagonismo. Este proceso involucra intervenciones mayores en elementos como las marquesinas, tótems, pilares, muebles de islas, iluminación etc. de las estaciones de servicio. A lo largo de 2016 se concretaron el cambio de imagen en 104 instalaciones:

ESTACIONES REMODELADAS

• 5 estaciones de servicio nuevas construidas bajo los nuevos estándares de imagen. • 10 de carretera donde se realizaron intervenciones mayores en marquesinas y tótems. • 89 instalaciones existentes remodeladas con la nueva imagen. Sumadas a las 56 remodelaciones realizadas el año anterior, 2016 cerró con 160 estaciones de servicio con el cambio de imagen concretado. Esto equivale al 25% de la red e implica el cumplimiento de la meta anual propuesta al momento de decidir llevar adelante este importante proyecto a 5 años plazo en todo Chile. Para 2017, la meta es cerrar el año con un 45% de la red con imagen renovada.

HITOS

CAPÍTULO 4

55

AV. PAJARITOS Santiago

FACTURACIÓN ELECTRÓNICA: PROCESO CONSOLIDADO

203

CONCESIONARIOS MIGRARON A LA SOLUCIÓN DESARROLLADA POR COPEC

Para adecuarse a las nuevas normativas tributarias, en 2015 Copec comenzó a trabajar en el desarrollo e implementación del sistema propio de documentación electrónica exigido por el Servicio de Impuestos Internos. De acuerdo a la norma, los concesionarios de estaciones de servicio deben ser contribuyentes electrónicos. Acorde a los plazos establecidos por la autoridad, en 2016 todos ellos, excepto quienes administran algunas estaciones rurales, debían estar integrados a este sistema de facturación. Después de un intenso trabajo conjunto, el año cerró con 203 concesionarios (quienes operan 257 estaciones de servicio) que migraron a la nueva solución de documentación electrónica desarrollada por Copec.

AV. COLLIN Talca

Sumados a aquellos que operan con un sistema a cargo de un proveedor externo, son más de 500 concesionarios involucrados en este proceso que usan este sistema o que están en proceso de certificación.

HITOS

CAPÍTULO 4

57

SITES: OPERATIVO EN MÁS DEL 50% DE LA RED

7

FUE LA NOTA CON LA QUE EVALUARON EL 81% DE LOS CONCESIONARIOS

334

2016 marcó la completa consolidación de Sites; moderna arquitectura tecnológica desarrollada por Copec para la gestión y operación de las estaciones de servicio. Sites es una plataforma informática de última generación que funciona como “cerebro” de la instalación. El sistema centraliza toda la información y sustenta aplicaciones operativas (como la facturación electrónica, medios de pago y la conexión de terminales POS) y de productos (control de carga con anillos, por ejemplo). Su flexibilidad optimiza la cadena de servicio y permite agilizar la labor de los atendedores y el proceso de pago. Sites también concentra el backoffice de cada instalación. Además, brinda al concesionario los servicios online de monitoreo y soporte remoto para la rápida resolución de problemas desde la central Copec.

AV. CONDELL Arauco

ESTACIONES DE SERVICIO MIGRADAS

La migración que partió el año previo, continuó a toda marcha en 2016. En total, 221 estaciones de servicio se sumaron a Sites; además de la instalación del sistema, el proceso incluye la capacitación de concesionarios, administrativos y atendedores. El año cerró con 334 estaciones de servicio migradas, que equivalen a un 53% de la red y a un 66% del volumen de venta de combustibles. La masificación vino acompañada de nuevas funcionalidades con el lanzamiento de 17 versiones con correcciones y mejoras. Gracias a un arduo trabajo, hoy Sites es una plataforma muy estable y valorada. Así lo demuestra una evaluación entre concesionarios donde el 81% le puso nota 6 o 7 en todos sus atributos. Para 2017 el plan es completar la implementación de Sites en toda la red y seguir sumando funcionalidades. El objetivo es que toda nuestra red tenga una operación estandarizada que optimiza tanto la función de los atendedores como el soporte administrativo para el concesionario.

HITOS

CAPÍTULO 4

59

TELEFONÍA IP: CONEXIÓN MÁS ESTABLE, MEJOR GESTIÓN

33

LOS LIRIOS Región Libertador Bernardo O’higgins

NUEVAS ESTACIONES MIGRADAS

98%

DE LA RED MIGRADA

La implementación de la telefonía IP representa un claro avance para la operación de las transacciones electrónicas en la red de estaciones de servicio. Al reemplazar a las conexiones telefónicas análogas en el manejo de los terminales POS, esta tecnología entrega una serie de ventajas a concesionarios y clientes.

Todas estas características abren grandes posibilidades de mejora en la gestión de las estaciones de servicio. Por ejemplo, a través de la telefonía IP, Copec puede coordinar remotamente la operación de las cámaras de seguridad de cada instalación, sus sistemas de telemedición, además de ejecutar acciones de mantenimiento y soporte remoto.

Las transacciones IP son significativamente más veloces, lo que reduce los tiempos de espera durante el proceso de pago e incrementa la capacidad de venta en horas punta. Además, estas conexiones son más estables, lo que es más sensible en lugares aislados. Por último, la telefonía IP opera en una red privada y exclusiva de Copec, mucho más segura para resguardar la información de cada transacción.

Durante el año 2016, el proceso de migración iniciado en 2011, sumó 33 nuevas estaciones, lo que significó cerrar el año con el 98% de la red ya integrada al servicio de telefonía IP.

HITOS

CAPÍTULO 4

61

COPEC ENTRA AL NEGOCIO DEL GNL INDUSTRIAL

7

MESES DE OBRA TENÍA LA PLANTA CUANDO ENTRÓ EN OPERACIONES

5

Uno de los permanentes desafíos de Copec es la expansión de sus áreas de negocio a mercados donde dispone de ventajas estratégicas. Este compromiso con la innovación se ve reflejado en un gran hito de 2016 para la compañía: la construcción y puesta en marcha de su primera instalación industrial de gas natural licuado (GNL). El sustento de este negocio es la posibilidad que brinda el GNL de ser distribuido en estado líquido a -160° C, lo que permite su traslado por tierra en camiones especialmente diseñados para ese fin. Luego, en una Planta Satélite de Regasificación (PSR) este combustible puede volver a su estado gaseoso para alimentar calderas, hornos o quemadores. Esto implica que una industria puede abastecerse de GNL sin depender de la limitada capacidad de distribución de la red nacional de gasoductos. Para disponer de GNL, Copec firmó un acuerdo de compra a Enel, una de las empresas que tiene acceso al terminal de GNL en Quintero para abastecer a sus plantas generadoras eléctricas.

INSTALACIÓN CAROZZI Teno, Región del Maule

Con esta garantía, Copec desarrolló un nuevo modelo de abastecimiento energético para industrias: después de meses de negociaciones,

AÑOS RENOVABLES DURA EL CONTRATO DE GNL PARA SU PLANTA

en junio de 2016 Carozzi firmó un inédito acuerdo de suministro de GNL por 5 años renovables para su planta procesadora de tomates de Teno, VII Región. Para adaptar esta planta a las cada vez más exigentes normas sobre emisiones contaminantes, Carozzi tenía varias opciones. Una de ellas fue propuesta por Copec: la construcción de una PSR en Teno, cuya operación a la larga resulta más rentable que las altísimas inversiones requeridas por los sistemas de filtros para la mitigación de emisiones de combustibles líquidos. Para Copec, la firma de este acuerdo conllevó un desafío mayor: el compromiso de levantar desde cero una PSR que alimentara con gas natural a las calderas de la planta de Carozzi. Era la primera vez que la compañía ejecutaba un proyecto de estas características y el resultado fue exitoso. Al diseño del proyecto y la compra del equipamiento en España le siguieron las faenas de montaje en Teno; gracias al esfuerzo del equipo de proyectos, construcción e ingeniería, en 7 meses de obras la planta entró en operaciones, justo al inicio de la época de cosecha, cuando la procesadora demanda mayor cantidad de energía.

a inicios de esta década, cuando Copec comenzó a investigar el negocio del GNL

Hoy los camiones de Endesa llegan hasta Teno donde traspasan sus cargas de GNL a la Planta Satélite de Regasificación de Copec. Contigua a la procesadora de Carozzi, esta instalación está conformada por 3 estanques horizontales de 120 metros cúbicos cada uno donde se almacena el gas licuado y 6 vaporizadores ambientales que gasifican el combustible. De vuelta a su estado gaseoso, este es inyectado al proceso productivo gracias a una red de distribución interna que alimenta las calderas. La infraestructura fue diseñada para operar de forma dual (con combustibles líquidos tradicionales o GNL). Además de invertir en la PSR, Copec construyó toda la red de gas interna y ejecutó la transformación de las calderas con quemadores duales.

SUMINISTRO ASEGURADO Un punto específico del acuerdo entre Carozzi y Copec fue abordar la particular curva de consumos de la planta procesadora de Teno: demanda mucho combustible durante la temporada de cosecha del tomate (desde enero hasta mayo, con su punto máximo en marzo), mientras que en el segundo semestre, su consumo es marginal. Por ello, el acuerdo entre ambas empresas incluye una oferta de combustible combinado, donde Copec se compromete a entregarle a Carozzi un piso diario de cargas de GNL; el resto de su consumo energético se garantiza con fuel o diésel. El acuerdo incluye mecanismos para negociar el aumento de ese piso cada año.

La nueva PSR de Teno ya es una realidad y Carozzi es el primer cliente de GNL de Copec. Se trata de una instalación lo suficientemente grande y compleja como para que la compañía esté en condiciones de diseñar y ejecutar cualquier otra obra similar. Así se concreta un proyecto que partió a inicios de esta década, cuando Copec comenzó a investigar el negocio del GNL. Entonces las conclusiones fueron alentadoras y hoy se ratifican: este mercado posee muchas sinergias con el negocio de distribución de combustibles líquidos en camiones, donde la compañía es experta. Además, puede complementar el servicio que Copec le entrega a clientes cuyos procesos productivos exigen sistemas de respaldo o necesitan ajustarse a nuevas normas de emisiones. En suma, se trata de un negocio atractivo, rentable y beneficioso con el compromiso a largo plazo de todas las empresas involucradas.

HITOS

Así se concreta un proyecto que partió

CAPÍTULO 4

63

HITOS

CAPÍTULO 4

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ARCOPRIME: UNA GRAN FILIAL DE RETAIL

En mayo de 2016, se concretó la integración entre dos filiales de Copec enfocadas en el retail: • ArcoPrime: administración de la red Pronto, la cadena de tiendas de conveniencia líder en ventas a nivel nacional y, red de 25 Estaciones de Servicio Copec. • ADES: operación temporal de estaciones de servicio Copec para garantizar su continuidad operacional (instalaciones nuevas, territorialmente estratégicas o cuya concesión haya caducado). Este importante proceso comenzó en 2015 cuando Copec encargó a la consultora BCG un estudio para fortalecer las operaciones de ambas filiales. Una de las alternativas planteadas fue la que se adoptó finalmente: concentrar las operaciones de retail de la compañía en una filial con dos áreas de negocios altamente especializadas (tiendas de conveniencia y estaciones de servicio). ¿Las ventajas de esta opción? Enfocar los esfuerzos de Copec en el retail en una sola empresa

AV. PAJARITOS Santiago, Región Metropolitana

que garantice una sólida gestión comercial y operacional, respaldada por un backoffice robusto (SAP, plataforma que usan Copec y ArcoPrime). En vez de una fusión, la decisión fue traspasar el negocio de estaciones de servicio desde ADES a ArcoPrime, que las integró a sus operaciones. Esto también involucró el traspaso de buena parte del personal, proceso que concluyó exitosamente varios meses antes de lo presupuestado. ADES, en tanto, sigue a cargo de otros negocios (gestión de la Agencia de Naves, que apoya las importaciones de combustible y depósitos remotos de Enap, entre otros). Pese a su complejidad, esta operación fue rápida, exitosa y bien evaluada por los involucrados. La integración de ambas filiales hizo necesario reorganizar los equipos de trabajo en diversas áreas. A nivel administrativo no se registraron grandes problemas técnicos; el traspaso de contabilidad y backoffice se desarrolló de manera fluida.

perfeccionando esta integración explorando las sinergias y economías de escala que ha conllevado el proceso.

SAN JOSE DE LA MARIQUINA Región de Los Ríos

Cabe destacar que este proceso no generó impacto alguno en los clientes. La red de tiendas Pronto mantuvo sus altos estándares de eficiencia, rapidez y amabilidad; conservó su posición de liderazgo en el mercado con un aumento anual en ventas y el desarrollo de nuevos productos. Las estaciones de servicio, en tanto, cerraron el año con excelentes indicadores en mediciones de Imagen y Servicio.

El desafío a futuro es seguir perfeccionando esta integración y explorar las sinergias y economías de escala que conlleva el proceso. Una clave es reforzar los equipos de trabajo y la automatización de los procesos para mejorar la eficiencia y los controles, de modo de contar con una información más oportuna y fidedigna para para la toma de decisiones. Todo ello permitirá sustentar las bases para el crecimiento de ArcoPrime en ambos negocios.

ESTÁNDAR DE SERVICIO E IMAGEN Esta filial cumple el propósito de asegurar la cobertura territorial de Copec y testear el desarrollo de nuevos productos, servicios y estrategias comerciales. ¿Su misión? Mantener altos estándares de servicio e imagen que sirvan de modelo al resto de la red, para lograr que sus instalaciones estén en condiciones de ser entregadas cuando el área comercial de Copec encuentre un concesionario idóneo.

LONCOCHE Región de La Araucanía

En este contexto, adquiere particular relevancia la realización de la primera convención de administradores de estaciones de servicio. Bajo el lema “Juntos somos más”, 96 administradores se reunieron en Pucón para compartir, unificar criterios y conocer los nuevos desafíos que impone la renovada administración.

HITOS

El desafío a futuro es seguir

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HITOS

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PLANTAS QUE ABASTECEN DE ENERGÍA A CHILE

2

NUEVOS TANQUES DE 20.000 M3 ENTRARON EN OPERACIONES

18

La cobertura nacional de Copec no solo está avalada por su red de estaciones de servicio. A lo largo de Chile, 14 plantas de almacenamiento de combustibles, 1 de lubricantes y 1 de Bluemax, junto a los depósitos en Tocopilla y Huasco, garantizan la continuidad operacional de todos los canales de distribución de la compañía. Robustecer esta red que abastece de energía a Chile es un permanente desafío. En 2016, las gerencias de Ingeniería y Operaciones marcaron una serie de hitos que ayudan a Copec a responder de manera eficiente a las nuevas demandas del mercado:

TERMINAL DE PRODUCTOS IMPORTADOS Quintero

PLANTAS DE ALMACENAMIENTO DE COMBUSTIBLES GARANTIZAN LA CONTINUIDAD OPERACIONAL

• Entraron en operaciones 2 nuevos tanques de 20.000 m3 de capacidad cada uno en el Terminal de Productos Importados (TPI) de Quintero. Estos amplían la capacidad de almacenaje para productos importados • Entró en operaciones un nuevo tanque de combustibles de 10.000 m3 en Concón. • Reinició sus operaciones el tanque número 5 de kerosene de San Vicente, que había sufrido daños por el terremoto de 2010.

HITOS

CAPÍTULO 4

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MAIPÚ Región Metropolitana

CRECE RED DE GAS VEHICULAR

7

NUEVAS ESTACIONES DE SERVICIO CON GLP

9

ESTACIONES DE GEOGAS GNC EN SANTIAGO Y PUNTA ARENAS.

Durante 2016, el negocio de distribución de gas vehicular de Copec siguió creciendo. Su red nacional de estaciones de servicio con surtidores de Geogas (Gas Natural Comprimido (GNC)) y Neogas (Gas Licuado de Petróleo (GLP)), atiende principalmente a taxis y colectivos duales que operan con gasolina o gas. Este segmento de combustibles alternativos es muy sensible a las fluctuaciones de precios. Dada la baja en el precio de las gasolinas en los últimos años, muchos dueños de vehículos duales optaron por privilegiar el consumo de gasolinas. Pese a este contexto complejo, Copec logró crecer en ventas y participación de mercado.

TALCA Región del Maule

• NeoGas GLP: se sumaron 7 estaciones de servicio a las cuales se les incorporó surtidores de GLP para completar una red de 21 puntos de venta entre La Serena y Puerto Montt. En un segmento que a nivel nacional se contrajo durante 2016, Copec creció un 8% en ventas para sumar 3 puntos de participación porcentual y alcanzar el 18% de un mercado donde ya es líder. • GeoGas GNC: la red suma 9 estaciones en Santiago y Punta Arenas. Copec ganó 3 puntos de participación en un mercado que cayó un 11% en ventas durante el año.

HITOS

CAPÍTULO 4

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POZO ALMONTE Región de Atacama

TCT PREMIUM: MÁS CONTROL, MÁS TECNOLOGÍA

134

ESTACIONES HABILITADAS CON EL SISTEMA

500

El lanzamiento oficial de TCT Premium representó uno de los grandes hitos para Copec en el año 2016. Pionero en el mercado chileno, la implementación de este sistema implicó un desafío mayor: el desarrollo propio de la tecnología, el modelo comercial, los contratos y la web. TCT Premium entrega máxima seguridad y control de consumo de combustibles en flotas de transporte de carga, lo que refleja el compromiso corporativo con la innovación permanente. Este servicio, preciso, seguro y fácil de usar, garantiza la presencia del vehículo en el momento del carguío, entregando al cliente la absoluta certeza de que todo lo facturado, efectivamente termine en los estanques de su flota. Tras un exitoso plan piloto, en 2016 TCT Premium debutó con una serie de campañas comunicacionales y una rápida consolidación en el mercado. El notable éxito de su operación se refleja en las excelentes cifras con las que este nuevo producto cerró el año: 134 estaciones de servicio Copec habilitadas con el sistema y más de 500 camiones con anillos instalados de un significativo número de clientes.

CAMIONES CON ANILLOS INSTALADOS

¿CÓMO OPERA?

TCT Premium consta de un sistema de anillos electrónicos que se adosan a las bocas de los estanques de combustible de cada camión. Al cargar diésel en las estaciones de servicio Copec habilitadas, una señal de radiofrecuencia los enlaza con dispositivos similares ubicados en el lector de las pistolas de carga. El combustible fluye solo cuando el sistema certifica que el vehículo ha sido validado. Si este paso no se cumple, no se autoriza la carga. En la práctica, TCT Premium es una innovación muy esperada y valorada por los clientes del servicio que ya presta la Tarjeta Copec Transporte a cientos de empresas, con su sistema de gestión y crédito 24/7 para la carga de combustible en la red Copec.

CONCEPCIÓN Región de Tarapacá

ww2.copec.cl/tct/tct-premium

HITOS

CAPÍTULO 4

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ZERVO: AUTOSERVICIO TOTAL

13

NUEVAS ESTACIONES

73

El sistema de autoservicio Zervo, desarrollado por Copec, crece cada año en su cobertura nacional. Miles de clientes han optado por usar este formato de autoatención, diseñado para una carga de combustible cómoda, segura, rápida y sin intervención de terceros. Zervo opera 24/7 de forma muy intuitiva, similar a un cajero automático. Al llegar al surtidor, el cliente debe seleccionar el monto de la carga, si paga con efectivo o tarjetas de crédito/débito y si acumula kilómetros LATAM Pass. Luego, elige el tipo de combustible, carga en el estanque y recibe su boleta electrónica. Durante 2016, la red nacional de Zervo sumó 13 nuevas estaciones de servicio para completar un total de 73 instalaciones desde Arica a Punta Arenas.

AV. ANGAMOS Antofagasta

ESTACIONES EN TODO CHILE

Después de 5 años de operación, Copec enfrenta competidores que recién comienzan a adoptar modelos más limitados de autoservicio. En este escenario asoman las virtudes distintivas de Zervo, como por ejemplo, la posibilidad de pagar en el surtidor con dinero en efectivo, uno de los retos más complejos que enfrentó Copec cuando desarrolló el sistema. Para Copec, Zervo representa un formato que a futuro debería seguir creciendo crecer en el mercado de la venta de combustibles al público. Consolidado y muy valorado por el mercado, su éxito se refleja en el constante aumento en las ventas anuales a través de este sistema y en la fidelidad de sus clientes.

ww2.copec.cl/zervo

4 ESQUINAS La Serena

NUEVAS ESTACIONES DE SERVICIO: UNA RED GRANDE Y ROBUSTA

5

NUEVAS INSTALACIONES

633

Las estaciones de servicio Copec atienden a diario a miles de clientes en cada rincón de Chile. Para robustecer su presencia nacional y responder a los nuevos desafíos de servicio, cada año la red suma puntos de venta en zonas estratégicas. Copec siempre marca liderazgo en cobertura, innovación, productos y servicios. Bajo este principio, durante 2016 se inauguraron 5 nuevas instalaciones: • • • • •

AV. SAN MARTÍN Lampa

Pozo Almonte (Ruta 5 Norte, km 1810) La Serena (El Islón 2561) La Serena (Av. 4 Esquinas 1550) Lampa (Av. General San Martín esq. La Montaña) Nos (Ruta 5 Sur km 24)

ESTACIONES DE SERVICIO DESDE ARICA A PUERTO WILLIAMS

Así Copec cerró 2016 con un total de 633 estaciones de servicio desde Arica a Puerto Williams. Particular importancia reviste la inauguración de la estación de servicio de Pozo Almonte, con un estándar de infraestructura inédito para el Norte Grande. La moderna instalación incluye un mini Truck Center, formato diseñado específicamente para recibir de la mejor manera posible a los camiones y sus choferes después de largas jornadas en la ruta.

HITOS

CAPÍTULO 4

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HITOS

CAPÍTULO 4

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LUB: UNA NUEVA EXPERIENCIA PARA EL CLIENTE

26

ESTACIONES TIENEN PRESENTE LA NUEVA RED LUB

El formato LUB ha renovado el servicio de cambio de aceite que tradicionalmente ha ofrecido Copec. Después de un plan piloto, esta nueva marca fue lanzada de manera oficial en septiembre de 2016, asociada a una potente campaña promocional. ¿Su meta? Ser una propuesta de valor que unifique los servicios de lubricación de Copec a lo largo de Chile. Esto ha implicado la total remodelación de los centros de lubricación. En LUB, hoy el cliente encuentra una atractiva infraestructura inspirada en la nueva imagen de Copec; sus cómodas y bien iluminadas salas de espera están pensadas para pasar un buen rato, con servicios como pantallas, wifi gratuito y juegos arcade.

MANUEL MONTT Santiago

A nivel comercial, se diseñó un atractivo sistema de “combos”, con promociones por la suma de servicios asociados, tales como filtros de aceite y reposición de otros productos para el automóvil. A la vez, LUB privilegia el agendamiento en línea, sistema que garantiza al cliente una atención a la hora programada. La experiencia está diseñada para ser más amable, cómoda y cercana, apostando fidelizar a clientes que, después de su experiencia con LUB, opten por Copec para satisfacer todas sus necesidades de lubricantes y productos asociados al buen funcionamiento del vehículo. El año cerró con la nueva red LUB presente en 26 estaciones de servicio desde Antofagasta a Concepción. Las remodelaciones continuarán en 2017 para llevar este nuevo concepto a todo Chile.

ww2.copec.cl/lub

HITOS

CAPÍTULO 4

81

MUNDO COPEC LATAM PASS: DESAFÍO PERMANENTE

$500

EQUIVALE A 1KM LATAM PASS EN PRONTO

A 4 años de su lanzamiento, la tarjeta Mundo Copec LATAM Pass sigue ratificando todo el potencial de la alianza entre la mayor red de estaciones de servicio y el programa de fidelización más importante de Chile. • Gran cantidad de clientes inscritos en la tarjeta Mundo Copec LATAM Pass. • Significativo aumento anual en el volumen de ventas asociado a la tarjeta. • Importante % del volumen total de ventas anuales de gasolina asociadas a la tarjeta. Una clave del éxito es lo sencillo que resulta disfrutar de los beneficios de la tarjeta. Primero,

30

CAMPAÑAS SE REALIZARON PARA INCENTIVAR EL USO DE LA TARJETA

el cliente debe registrarse en Copec.cl y esperar que le llegue la tarjeta. Una vez recibida la tarjeta, al concurrir a las estaciones de servicio Copec basta presentarla junto a cualquier medio de pago para acumular kilómetros (1 litro de gasolina o diésel = 1 km LATAM Pass). Durante 2016 se realizaron más de 30 exitosas campañas promocionales para incentivar y premiar el uso de la tarjeta. A esto se agrega otra gran novedad: la posibilidad de acumular 1 kilómetro LATAM Pass por cada $500 de compras en las tiendas Pronto.

HITOS

CAPÍTULO 4

83

CHILETUR: LA GUÍA PARA CONOCER CHILE

7

GUÍAS

9

MAPAS TURÍSTICOS DESPLEGABLES CONFORMAN LA COLECCIÓN

Chiletur, editada y distribuida por Copec, es la guía turística más completa y de mayor venta en el mercado nacional. Durante 2016, la colección mantuvo altos niveles de ventas con sus 7 tomos temáticos: • • • • • •

Zona Norte Zona Centro Zona Sur Rutas de Chile Trekking Santiago Turístico (en versiones en español e inglés) • Turismo Aventura Estas guías suman en total más de mil páginas con contenido actualizado sobre los principales atractivos de cada zona, fotos de alta calidad, mapas ruteros y más de 400 planos de ciudades, pueblos y sitios de interés. Cada tomo incluye además, información útil para el viajero acerca de alojamientos, gastronomía, actividades al aire libre y calendario de eventos locales. La colección se complementa con 9 mapas turísticos desplegables y compatibles con el sistema de georreferenciación GPS. Impresos en papel reciclable, resistente al agua y antirreflejo.

Chiletur es un compañero de viaje ideal y se encuentra a la venta en las estaciones de servicio Copec adheridas, tiendas Pronto y Punto y también disponible para compra online. Chiletur refuerza el compromiso de Copec con el turismo interno, que también se refleja en los múltiples servicios que el viajero encuentra en su extensa red nacional. A este esfuerzo se suma la renovada página web del Chiletur, sitio especializado en turismo con acceso directo a información detallada sobre más de 260 destinos locales. Una de sus herramientas más usada es un práctico planificador de viajes, que ayuda al usuario a calcular la duración y el costo de un trayecto, sumando gasolina y peajes. Con contenido propio y en permanente actualización, durante 2016 el portal marcó un hito al promediar más de 170.000 visitas únicas mensuales. Durante el año también se estrenó la sección “Chileturistas”, que invita a los viajeros a compartir información sobre diversos destinos y premia a los usuarios más activos. ww2.copec.cl/chiletur

HITOS

CAPÍTULO 4

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MARKETING MASIVO: REALMENTE MASIVO

5

CAMPAÑAS MASIVAS EN MEDIOS

6

PROMOCIONES DE AUTOLIQUIDABLES

2016 estuvo marcado por promociones y campañas masivas que mostraron la permanente presencia de Copec en la vida cotidiana de los chilenos. Cada una de estas acciones refuerza la imagen de una empresa que siempre tiene a las personas como el centro de su esfuerzo.

Vuelta a clases 2016: los imprescindibles Febrero - marzo A los tradicionales y diferentes modelos de mochilas, bolsos y loncheras Saxoline, se sumaron packs de cuadernos Proarte en diversos tamaños y diseños.

PROMOCIONES COPEC Los esperados clásicos de cada temporada ayudan a fidelizar a los miles de clientes de la red de estaciones de servicio más grande de Chile. Como ya es tradicional, sus distintos productos anotaron éxitos de ventas, sumando en total casi 3 millones de unidades vendidas. Como hito anual, brilló el debut de la promoción de ampolletas LED.

Viva Leer 2016 Marzo - Agosto Esta colección incluyó 21 títulos: 4 para prelectores, 6 infantiles, 4 clásicos ilustrados, 4 contemporáneos y como novedad, 3 novelas gráficas basadas a los libros originales (El chiflón del diablo, El corazón delator y El Principito). El año tuvo un récord absoluto de libros vendidos.

Modo Verano 2016 Diciembre 2015 - febrero 2016 Con varias novedades, esta promoción agotó su stock mucho antes de lo previsto. Incluyó 13 modelos de anteojos de sol y 4 modelos de sillas de playa.

Paraguas Colores 2016 Mayo - julio Este verdadero clásico de invierno ofreció 20 modelos de diversos colores y diseños: 9 paraguas clásicos, 5 retráctiles y 6 infantiles.

HITOS

CAPÍTULO 4

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Diversas evaluaciones ratificaron el notable éxito de las promociones en cuanto a recordación efectiva y agrado del público. Iluminación LED para todos Junio - septiembre Esta nueva promoción brindó la posibilidad de comprar 3 modelos de ampolletas LED Philips con esta tecnología, con el propósito de ayudar a renovar la iluminación del hogar a precios muy convenientes y al ahorro en consumo eléctrico. Triple Verano Diciembre 2016- enero 2017 Esta fue una promoción de éxito total que experimentó una alta demanda superior a la esperada y un impacto sorprendente. La promoción incluyó 6 modelos de inflables para adultos y niños, 5 toallas redondas de microfibra y 3 sillas plegables. CAMPAÑAS COPEC A lo largo de 2016, Copec llevó adelante una serie de campañas masivas en medios. Diversas evaluaciones ratificaron su resultado en cuanto a recordación efectiva y agrado del público.

• Tranquilidad: campaña de 6 clips cortos que transmitían conceptos asociados a la seguridad en las estaciones de servicio, tales como como las cámaras de vigilancia y lockers para los usuarios. • Nueva imagen: campaña lanzada a mediados de marzo para dar a conocer al mercado el gran hito del cambio de imagen de marca. • ¡Viaja donde quieras!: campaña masiva para estimular el uso de la tarjeta Mundo Copec LATAM Pass, con el sorteo diario de 200.000 kilómetros. • PagoClick: campaña asociada al relanzamiento de esta aplicación; su buena recepción se tradujo en un alza en el número de descargas. • Teletón 2016: campaña desarrollada en noviembre y diciembre; incluyó dos comerciales, uno protagonizado por el imitador Oscarito y otro por el especialista en “freestyle” JuanRo Aguiló.

www.tiendacopec.cl

HITOS

CAPÍTULO 4

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AV. COLLIN Talca

PITS: COPEC MÁS CERCA DE LOS ATENDEDORES

5.430

ATENDEDORES PARTICIPARON EN EL PROGRAMA

Pits es el nuevo programa de incentivos y beneficios de Copec para los atendedores de su red nacional de estaciones de servicio. Fue implementado en 2016 por el área de Servicio y Experiencia de Clientes, con el objeto de reemplazar el sistema antiguo de incentivo a colaboradores que obtenían notas sobresalientes en sus evaluaciones en terreno. El propósito de este renovado programa de motivación es que los atendedores sientan a Copec como una empresa mucho más cercana y refuercen el compromiso de su equipo de trabajo con el servicio al cliente. En este nuevo formato, los participantes suman “Puntos Pits” de acuerdo al resultado de sus evaluaciones personales y del equipo de cada instalación en temas relativos al servicio, imagen

ESTACIÓN CENTRAL Santiago, Región Metropolitana

y promoción de las campañas de Copec. A través de la acumulación de puntos, pueden canjear atractivos artículos de un catálogo enfocado en productos para el hogar. Pits fue lanzado a nivel nacional con 13 eventos en 6 ciudades, los que congregaron a más de 2.700 asistentes. El programa cerró el año con la participación de 5.430 atendedores, de los cuales 1.960 canjearon artículos. Las evaluaciones iniciales han mostrado una muy positiva recepción de parte de los colaboradores hacia este nuevo sistema.

HITOS

CAPÍTULO 4

91

NEX: HERRAMIENTA DE GESTIÓN DIGITAL

94%

DE LOS CONCESIONARIOS CONOCE NEX

95%

AFIRMA QUE SU JEFE DE ZONA HACE UN SEGUIMIENTO

NEX es una plataforma móvil desarrollada por Copec cuyo propósito es la profesionalización de la gestión de la fuerza de ventas aportando a gestionar sus compromisos comerciales en línea. Esta herramienta, pone a disposición de los jefes de zona una serie de utilidades a través de un iPad:

El año 2016 cerró con toda la fuerza de ventas de Copec integrada al uso de la plataforma NEX en los canales concesionario, industrial y de lubricantes (industrial e ingenieros de lubricación). Actualmente, su uso está consolidado en el Canal Concesionarios y se avanza en el resto de los canales de ventas.

• Agendamiento, planificación y documentación de visitas a clientes (concesionarios, por ejemplo). • Registro de los compromisos adquiridos, con asignación de responsables y tiempos de respuesta. • Consulta centralizada de información estratégica (ventas, márgenes, evaluaciones y reclamos de clientes).

Para Copec, lo más relevante es la excelente evaluación de esta herramienta. Un estudio específico al respecto arroja varias conclusiones importantes: el 94% de los concesionarios conoce NEX y el 95% afirma que su jefe de zona hace un seguimiento de los compromisos registrados en la plataforma. A esto se suma un dato crucial: el 89% de los concesionarios afirma que esta innovadora herramienta ha servido para mejorar su gestión.

NEX no solo brinda información clave para la labor de los jefes de zona, también le ayuda a Copec a evaluar y optimizar su planificación y seguimiento de tareas.

HITOS

CAPÍTULO 4

93

UN NUEVO PAGOCLICK En septiembre de 2016, Copec lanzó una versión renovada de su pionera aplicación PagoClick. Producto de un desarrollo completamente propio, se sustenta en una nueva plataforma que garantiza un uso simple, cómodo y seguro. PagoClick permite al usuario pagar combustible desde su smartphone. ¿Cómo? Tras descargar la app (gratis para iOS y Android), debe registrar sus datos personales y enrolar una o varias tarjetas de crédito bancarias. Al llegar a una de las más de 500 estaciones de servicio Copec adheridas, basta entrar a la aplicación ingresando un PIN de seguridad, escanear el código QR del comprobante que le entregará el atendedor y confirmar la transacción.

PagoClick permite pagar de forma segura, sin bajarse del auto y sin necesidad de efectivo o tarjetas físicas. El usuario también disfruta de descuentos exclusivos y promociones, acumula automáticamente kilómetros LATAM Pass en cada carga y puede consultar su historial de compras con el detalle de fecha, tipo de combustible y monto. Acompañada de campañas promocionales masivas, la renovación de PagoClick ha sido evaluada de manera muy positiva. Ello se confirma en un importante crecimiento de las descargas y transacciones.

ww2.copec.cl/pagoclick

HITOS

CAPÍTULO 4

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VICUÑA Región de Coquimb

RALLY MOBIL: UNA FIESTA EN TODO CHILE

40

PILOTOS PARTICIPARON A NIVEL GENERAL

El Rally Mobil es el certamen del motor más importante de Chile y es organizado por el Área de Lubricantes de Copec.

categorías R2 y R3, que atrajeron a muchos participantes y mostraron un alto nivel de profesionalización.

Rally Mobil cumplió 17 años llevando esta fiesta del deporte a todo el país, incluso a lugares donde sus habitantes tienen pocas oportunidades de disfrutar espectáculos masivos. En este sentido, en 2016 destacó la llegada de este atractivo evento a destinos inéditos como Chiloé y Pichilemu.

El año fue coronado con el Motorshow realizado en diciembre en el parque motor de Laguna Carén. Transmitido en vivo por la cadena Fox Sports, marcó el punto más alto del activo calendario de difusión anual del Rally Mobil: emisiones en vivo por TV cable, vía streaming en internet, el programa especializado “+Motor” en TV cable, cápsulas informativas en TVN y una fuerte presencia en redes sociales.

En el plano deportivo, más de 40 pilotos participaron a nivel general, incluido varios extranjeros que marcan la gradual internacionalización de la competencia. En particular, brillaron las

RANCAGUA Región Libertador Bernardo O’higgings

www.rallymobil.cl

HITOS

CAPÍTULO 4

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PUNTOS INDUSTRIALES TAMBIÉN RENUEVAN SU IMAGEN

18

INSTALACIONES INDUSTRIALES FUERON RENOVADAS

Como una forma de confirmar su condición de socio estratégico de la industria, Copec está presente en una completa red de puntos de venta, instalaciones industriales, ubicados en terrenos de más de 2.000 empresas de todo Chile. Con el objetivo de reforzar el servicio y su imagen de marca, desde 2015 Copec lleva adelante un plan de renovación de imagen de esos puntos industriales. Los trabajos consideran la completa remodelación de la infraestructura según los estándares de la nueva imagen y, en algunos casos, la instalación de marquesinas. Durante 2016 se completó la renovación de 18 instalaciones industriales y comenzaron los trabajos en otras 12. Siguiendo el plan trazado originalmente, este proceso continuará a lo largo de 2017.

COPIAPÓ Región de Atacama

HITOS

CAPÍTULO 4

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LLÁMANOS: RESPUESTA RÁPIDA A CUALQUIER PROBLEMA

24/7

ESTÁ DISPONIBLE EL SERVICIO

“Llámanos” es un canal de comunicación directo entre Copec y los clientes. ¿Su promesa? Todo requerimiento debe ser resuelto en menos de 72 horas. Cualquier cliente puede canalizar sus reclamos, consultas y sugerencias marcando desde todo Chile el número 800 200 354, a través de un formulario web y otros canales.

Este compromiso convierte a “Llámanos” en una eficiente herramienta para reconocer problemas operativos, corregir las deficiencias de servicio, comprender los cambios en las demandas de los consumidores y adecuar rápidamente los protocolos de la cadena de ventas. Con toda la información recabada, Copec capacita a concesionarios y colaboradores para optimizar su atención, servicios y productos.

Disponible 24/7 los 365 días del año, “Llámanos” opera gracias a un call center con un servicio estandarizado y capacitado en resolución de problemas. Sus operadoras registran cada llamada; los casos estándar son canalizados por ellas, otros más complejos se derivan a los jefes de zona y situaciones especiales son gestionadas directamente por el área de experiencia de clientes.

En 2016 Copec lanzó una campaña masiva en medios y redes sociales con el objetivo de incentivar el uso de esta plataforma. Para facilitar la gestión y el reporte de problemas, hoy el número de atención aparece impreso en la boleta de venta que recibe cada cliente. Estos esfuerzos se tradujeron en un significativo aumento del número de consultas recibidas, gestionadas y resueltas.

ww2.copec.cl/llamanos

pagar de más, es imprescindible darle soluciones efectivas y rápidas.

CARGA REGISTRADA, CARGA REAL En una red tan grande como Copec, que genera aproximadamente 500.000 atenciones diarias sólo en combustibles, siempre existe el riesgo de error. Cuando el error le significa al cliente pagar de más, es imprescindible darle una solución efectiva y rápida. Esa lógica está detrás del nuevo servicio Carga Registrada. Copec implementó esta plataforma para resolver cualquier duda de los clientes sobre la cantidad de combustible efectivamente pagada y cargada en las estaciones de servicio.

ww2.copec.cl/cargaregistrada

AV. LANOMBRE DEHESA LoDescripción Barnechea

HITOS

Cuando el error le significa al cliente

CAPÍTULO 4

101

HITOS

CAPÍTULO 4

103

MANTENIMIENTO 24/7 La misión del área de Gestión de Mantenimiento, a cargo de la Gerencia de Ingeniería, es estandarizar y desarrollar la trazabilidad de todas las actividades asociadas al mantenimiento en Copec y sus filiales. ¿Su meta final? Asegurar que la compañía mantenga operativos todos sus servicios 24/7, a través de procesos eficaces y eficientes. El año 2016 fue de consolidación: hoy esta área lidera el mejoramiento continuo de la cadena de mantenimiento y estimula la innovación permanente en cuanto a herramientas, flujos y procesos. Múltiples beneficios se generan al concentrar tareas antes dispersas en una sola área:

NOMBRE Descripción

• Definición de estrategias y políticas para la estandarización de los procesos de mantenimiento, lo que vuelve más fluida la comunicación entre Copec, concesionarios y técnicos. • Generación de indicadores de gestión y soporte, los que ayudan a optimizar el trabajo de las oficinas zonales y filiales, a cargo de las labores específicas de mantenimiento en la red de estaciones de servicio y de abastecimiento a clientes industriales. • Registro, evaluación, control de calidad y pagos automáticos a proveedores y contratistas. • Administración más eficiente de los gastos asociados, para asegurar la eficiencia y transparencia de cada trabajo solicitado y ejecutado.

HITOS

CAPÍTULO 4

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EL MOTOR DE LA INDUSTRIA CHILENA INSTALACIÓN SALAR SOQUIMICH

15%

CRECIÓ EL VOLUMEN DE VENTAS DE LA FILIAL AIRBP COPEC

Miles de clientes industriales confían en Copec para un abastecimiento oportuno, seguro y eficiente de combustibles, desde pymes urbanas hasta aislados yacimientos en zonas extremas. Durante 2016, la compañía reforzó su liderazgo en este exigente mercado. Bajo estrictos protocolos, camiones y operarios de Copec llegan a todo Chile, sin importar cuán inaccesible parezca el destino. MINERÍA Copec es el principal proveedor de combustibles para la gran minería chilena, rubro que concentra el 40% del volumen de ventas del canal industrial. En un contexto de contracción de la actividad, la compañía mantuvo su sólida presencia, suministrando durante el año 1.285.500 m3 de combustible a diversas faenas, especialmente en el Norte Grande. Durante 2016, su alto grado de especialización le permitió a la compañía renovar los contratos de abastecimiento con Soquimich y las mineras Sierra Gorda y Teck.

AEROPUERTO NUEVO PUDAHUEL Región Metropolitana

La seriedad y eficiencia con la que Copec aborda este negocio se refleja en el notable éxito operativo del contrato a 5 años plazo, firmado en 2015 con Codelco, para el suministro en su Distrito Norte (Chuquicamata, Radomiro Tomic, Ministro Hales y Gabriela Mistral) y en las divisiones

Andina y El Teniente. Cumplidos casi dos años de vigencia, este acuerdo ha sido evaluado de manera muy positiva por ambas partes. AVIACIÓN Con presencia en los principales aeropuertos chilenos, AirBP Copec trabaja junto a las aerolíneas más importantes que operan en el mercado nacional, incluido el acuerdo de suministro con LATAM vigente al día de hoy. Durante 2016, y en un rubro que experimenta una fuerte alza en la demanda, esta filial de Copec creció un 15% en volumen de ventas, para cerrar el año con una participación de 54,7% en el mercado del combustible para la aviación en Chile. TRANSPORTE Durante 2016, el grupo Turbus –la empresa de transporte interurbano más grande del país– renovó hasta 2020 su contrato de abastecimiento exclusivo con Copec para los servicios de carga y pasajeros. ALIANZAS INTERNACIONALES Copec renovó la licitación para el suministro durante 2017 del 100% de los consumos de gasolina y diésel en Chile de YPFB (Yacimientos Petrolíferos Fiscales Bolivianos). ww2.copec.cl/canal-industrial

NEOTAC: TECNOLOGÍA EN ADMINISTRACIÓN DE COMBUSTIBLES A nivel industrial, el desafío de Copec es entregar un servicio eficiente, seguro y confiable, con una sofisticada oferta de productos y servicios adaptados a las necesidades de toda la cadena operativa. Un ejemplo concreto es Neotac, solución integral de autoadministración y control de combustibles para puntos de consumo en instalaciones industriales. Este sistema, desarrollado por Copec y lanzado en 2016, está dirigido principalmente a empresas que cuentan con islas de carga para flotas de transporte en sus terminales o centros logísticos. ¿Cómo funciona? Al contratar Neotac, la empresa recibe tarjetas que identifican a cada chofer y llaveros que identifican a cada vehículo. Al momento de la carga, el chofer debe acercar ambos elementos a un validador; mediante una tecnología sin contacto, el sistema determina si sus chips están asociados a la patente del vehículo. Solo entonces se autoriza la carga de combustible. Toda la información del proceso queda registrada en línea para que el cliente disponga de inmediato de datos claves para su gestión de combustibles. Por ejemplo, información detallada de consumos, identificación de periodos punta, rendimientos de vehículos y responsables de las cargas.

Además, Neotac puede incorporar dos innovadoras funcionalidades de control: Carga verificada, un sistema que garantiza que cada litro pagado efectivamente llegó al estanque del vehículo autorizado; y Control de Existencias, un sistema que permite controlar en línea las fluctuaciones de los tanques industriales. Con el constante propósito de satisfacer las necesidades de nuestros clientes industriales, Neotac se ha posicionado como un servicio flexible, que combina la excelencia tecnológica con un alto estándar de servicio. Durante 2016 se realizó un programa piloto de Neotac en una empresa de transportes con resultados muy satisfactorios para el cliente y Copec. Los principales beneficios del sistema incluyen la modernización y reducción de tareas administrativas, la optimización del uso de la flota y de consumo de combustible, y una destacada estabilidad operativa. Al cerrar el año, ya se contaba con sitios industriales con este sistema en plena operación y varios clientes habían firmado contratos para su implementación.

ww2.copec.cl/neotac

HITOS

CAPÍTULO 4

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HITOS

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TARJETA FF.AA.: MEDIO DE PAGO EXCLUSIVO

100%

DE LAS ESTACIONES CUENTAN CON EL SERVICIO

La Tarjeta FF.AA. Copec es un producto diseñado específicamente para simplificar el abastecimiento de combustible de vehículos militares y policiales. Durante 2016, se completó su implementación en el 100% de la red nacional de estaciones de servicio, lo que incluyó instalaciones rurales y depósitos estratégicos en el extremo sur. El fin de este proceso significó la eliminación definitiva de las antiguas órdenes de entrega (“cupón papel”), las cuales fueron reemplazadas por un moderno sistema que permite la visualización y control en línea de los volúmenes cargados en cada vehículo. Gracias al éxito en diversas licitaciones, hoy la Tarjeta FF.AA Copec es el medio de pago exclusivo para la carga del volumen de combustible asignado a todos los vehículos de Carabineros, Ejército, PDI, Fuerza Aérea, Armada y el Estado Mayor de la Defensa Nacional. Gracias a su robusta presencia en todo el territorio, incluso en las localidades más aisladas, Copec garantiza un abastecimiento seguro y a precios competitivos, además de un eficiente sistema para la administración de los consumos. PLANTA BLUEMAX

www.tarjetasffaa.cl

HITOS

CAPÍTULO 4

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SOLVENTES: VALOR AGREGADO AL NEGOCIO

70%

DE PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO DE AGUARRÁS MINERAL

En octubre de 2015, luego de varios años de trabajo conjunto, Copec suscribió una sociedad de cuentas en participación con Axxa Chemicals. Axxa como dueña de una refinería en Lampa, se especializa en la producción de químicos industriales como el aguarrás mineral y el solvente isoparafínico para la minería. Para ambos productos, el acuerdo establece que las dos empresas dividan costos de operación y utilidades; Axxa opera la planta de refinación y Copec se encarga de la comercialización y distribución a los clientes finales, de todos los productos allí generados. Para Copec, agregar valor a su negocio es un trabajo constante. En el canal industrial, un claro ejemplo es la exitosa entrada a dos mercados que generan grandes sinergias, y en los cuales históricamente Copec no ha contado con un proveedor adecuado para el desarrollo de estos mercados. Axxa refina el kerosene de aviación comprado precisamente a Copec, y obtiene aguarrás y solvente isoparafínico denominado Solvente Minero (Solvex).

20%

DE PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO DE SOLVENTE MINERO

Este último producto es usado para la refinación de cobre por grandes mineras, muchas de las cuales son abastecidas de combustibles por Copec. Históricamente, este solvente sólo llegaba al mercado chileno vía importaciones. Con la operación de su planta en Lampa, Axxa se convirtió en el único productor nacional, lo que genera ventajas importantes frente a la competencia. En ambos contextos, Copec potencia el negocio gracias a su extensa red nacional. Cuenta con una fuerza de ventas especializada, además de una flota de camiones de combustible la cual también puede transportar solventes hasta los clientes finales. Durante 2016, la alianza Axxa-Copec consolidó su operación, ingresando con Solvex al mercado minero. En el mercado del aguarrás mineral, Copec es el mayor distribuidor nacional y cerró el año con un 70% de participación de mercado. En cuanto al solvente minero, sus ventas casi se duplicaron respecto a 2015, llegando a un 20% de participación. ww2.copec.cl/canal-industrial/solventes

NUEVA PLANTA BLUEMAX

22

ESTACIONES DE SERVICIO CON VENTA A GRANEL

En septiembre de 2016 se inauguró la nueva planta de producción de BlueMax en terrenos de Copec en Planta Maipú. Hasta entonces, este producto se compraba a un proveedor externo. ¿Qué es BlueMax? Se trata de una solución compuesta por 67,5% de agua desmineralizada y 32,5% de urea de alta pureza, que se inyecta en los gases de escape para reducir químicamente las emisiones contaminantes de óxido de nitrógeno (NOx) procedentes de motores diesel. Bajo el nombre genérico de AdBlue, el uso de este catalizador es exigido en todos los camiones y buses por sobre la norma Euro V. Bluemax es la marca Copec de este producto. La decisión de construir la planta fue tomada en 2015. El mayor desafío de ingeniería fue emprender la construcción de una planta en un área en la cual Copec no tenía mayor experiencia. Equipos de Copec viajaron a Estados Unidos y Brasil para aprender de empresas pioneras en el desarrollo de este tipo de instalaciones y así garantizar el éxito del diseño, la construcción y la puesta en marcha de este proyecto.

PLANTA BLUEMAX Melipilla

Las obras comenzaron durante el primer trimestre de 2016 y en septiembre del mismo año la planta ya estaba completamente operativa. La importante inversión efectuada permitió que hoy esta moderna infraestructura esté operando en todas sus líneas de producción para abastecer al mercado chileno. De esta forma Copec se transforma en un actor competitivo para este nuevo y creciente mercado.

VENTA EN ESTACIONES DE SERVICIO EN ENVASES CON CAPACIDAD DE 10 LTS.

En la planta se desmineraliza el agua extraída de un pozo profundo situado en la misma instalación. Luego el agua se mezcla en tanques especiales con urea que Copec importa directamente; por último, BlueMax se almacena a granel o envasado para su despacho. Al cierre de 2016, la red de distribución de BlueMax de Copec ya cubría todo el país: • 22 estaciones de servicio con venta a granel a través de surtidores especiales de BlueMax. • Venta en estaciones de servicio en envases de diversos formatos con capacidades desde 10 hasta 1.000 litros (bidones, tambores y bins). • Distribución directa en camiones aljibe a clientes industriales que cuentan con estanques en sus instalaciones. Al convertirse en productor de BlueMax, Copec no solo se independizó de terceros: también creó una compleja red logística para entregar este producto en todo Chile, tanto en estaciones de servicio como en el canal industrial. Los puntos de acopio de Antofagasta y Concepción, donde se almacenan graneles para abastecer de manera directa y eficiente a esas zonas, son clave para garantizar la cobertura. BlueMax es un producto consolidado; la evolución futura de los vehículos de carga y transporte de pasajeros, así como de los vehículos livianos que operan con Petróleo Diesel, requerirá un mayor uso de este catalizador. ww2.copec.cl/canal-industrial/posts/bluemax

HITOS

CAPÍTULO 4

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HITOS

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AUDITORÍA: ALIADA DE UNA GESTIÓN EXITOSA CERTITIFACIÓN DEL MODELO DE PREVENCIÓN DE DELITOS EN LA COMPAÑÍA

La misión del área de Auditoría es asegurar que la compañía cuente con un sistema de control interno robusto que otorgue una seguridad razonable respecto del correcto funcionamiento de todos sus procesos de negocios. Para ello, se realizan evaluaciones permanentes de la gestión de riesgo, control y gobierno, de forma independiente y objetiva, a fin de agregar valor y optimizar las operaciones de Copec, contribuyendo con ello al logro de sus objetivos. La auditoría aspira a ser una aliada estratégica de la administración. ¿Cómo? Ayudando a detectar brechas de control interno que impliquen riesgos para Copec y otorgando consultoría a la Administración, en la generación de planes de acción, que permitan de forma eficaz y efectiva, eliminar las brechas detectadas.

EDIFICIO AGUSTINAS Santiago

Durante 2016 se avanzó en la revisión –y eventualmente reformulación– de aspectos metodológicos del trabajo de auditoría interna, a fin de alinearlos con las mejores prácticas internacionales en el ejercicio de esta función, lo cual constituirá un marco de referencia para Copec y sus Filiales. Otro relevante hito anual fue la certificación del Modelo de Prevención de Delitos de Copec. Cumplidos 4 años desde el inicio de su implementación, en mayo de 2016 una clasificadora de riesgo certificó que la compañía da total cumplimiento a la Ley N° 20.393 de Responsabilidad Penal de las Personas Jurídicas. Esta normativa persigue que las personas jurídicas adopten las mejores prácticas internas de prevención de delitos tales como el lavado de activos, financiamiento del terrorismo, cohecho a funcionarios públicos, nacionales o extranjeros y receptación de especies.

NEGOCIOS

NEGOCIOS

Negocios

Nuestros hitos más relevantes del año 2016:

CAPÍTULO 5

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CAPÍTULO 5

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NOMBRE Ubicación

PÁG. 123

PÁG. 125

ESTACIONES DE SERVICIO

500.000 5 Clientes atendidos en promedio al día.

TRANSCOM, TECNOLOGÍA PARA UNA MEJOR GESTIÓN

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PRONTO

PUNTO

Tiendas en todo Chile

Locales Punto en todo Chile

91

249

Estaciones de servicio inaguradas en 2016

A lo largo de 2016, los camiones de Transcom sumaron más de 17,9 millones de kilómetros recorridos, transportando 23,5% del combustible total enviado desde las plantas de Copec hasta estaciones de servicio y depósitos industriales de todo el país.

149

Camiones integrados con vigilancia online y equipos gps

PÁG. 135

PÁG. 133

LAVAMAX

LUBRICANTES

131

35%

Lavamax Autoservicio en 124 estaciones de Norte a Sur

De las marcas automotrices recomiendad lubricantes Mobil

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NEGOCIOS

05 NEGOCIOS

CANAL INDUSTRIAL

NOMBRE

NOMBRE

Ubicación

Ubicación

2.500

CLIENTES INDUSTRIALES A LO LARGO DE CHILE

Copec es un aliado estratégico en el desafío de acompañar a Chile en su camino al desarrollo. La demanda de productos y servicios especializados de la industria es un desafío permanente para una empresa con décadas de experiencia, cobertura nacional, un equipo enfocado en el servicio al cliente. La búsqueda de un sello siempre innovador en la búsqueda de soluciones precisas para cada actividad, garantiza el liderazgo de Copec. En esta área, la gran novedad de 2016 fue la entrada en operaciones de la nueva barcaza de doble tanque “Tamina”. Esta embarcación tiene una capacidad de almacenaje de 1.450 metros cúbicos de Diesel marino y está dotada de un sistema de carga rápida, para abastecer a todo tipo de naves en los canales de Magallanes, en particular, a cruceros y naves científicas de diferentes banderas que navegan desde o hacia la Antártica.

EDUARDO BOTTINELLI “Sea en la estación de servicio o en grandes faenas industriales, el cliente siempre valorará un precio competitivo, una buena experiencia de atención y la disponibilidad de productos y servicios. Esos son valores transversales a todos los mercados que atendemos: una clave del éxito es saber adaptarse a cada necesidad”.

“Tamina”, con base en Puerto Williams, opera hoy el servicio de abastecimiento marítimo más austral del continente.

BUQUE TAMINA

BUQUE TAMINA

Puerto Williams

Puerto Williams, Región de Magallanes

Estas innovaciones y su compromiso 24/7 con el servicio confirman cada año el liderazgo absoluto de Copec como proveedor de combustibles y lubricantes para el canal industrial:

• Más de 2.500 clientes industriales a lo largo de Chile, que representan un 50% del volumen total de ventas de Copec. • Alrededor de 6.800 clientes activos de la Tarjeta Copec Transporte (TCT), atendidos en 344 estaciones de servicio. • Más de 2.600 clientes de la Tarjeta de Abastecimiento en Empresas (TAE), atendidos en 158 estaciones de servicio. • Más de 12.000 clientes de la tarjeta de prepago Cupón Electrónico Copec, activa en toda la red de estaciones de servicio. • 4 barcazas en bunkering, que durante 2016 abastecieron un promedio de 22.000 litros de combustible al mes, a naves desde Iquique a Puerto Williams. • Líder de mercado en el abastecimiento de combustible de aviación a través de AirBP; operación en 10 aeropuertos chilenos con suministro a una docena de aerolíneas nacionales e internacionales. • Contratos con más de 30 grandes mineras que concentran sobre el 60% de la participación de mercado en la minería nacional. • Filial especializada en la administración de depósitos mineros (CSI) con más de 700 empleados operando directamente en faenas.

NEGOCIOS

CAPÍTULO 5

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ESTACIONES DE SERVICIO NOMBRE NOS Ubicación Región Metropolitana

633

ESTACIONES DE SERVICIO DE ARICA A PUERTO WILLIAMS

Al recorrer Chile, siempre existe una certeza: Copec estará en cada rincón del territorio, marcando su presencia inconfundible en calles, autopistas y caminos. La red de estaciones de servicio más grande del país garantiza productos y servicios de alto estándar y el compromiso constante por esforzarnos en entregar la mejor experiencia de servicio. El foco del trabajo de Copec son los miles de chilenos que cada día confían en vivir buenas experiencias de compra. Un equipo experto trabaja para que la compañía marque pautas de desarrollo e innovación en servicios y productos. ¿Su desafío? Ir siempre un paso adelante en un mercado muy competitivo. El crecimiento anual de ventas de 5,4% en gasolinas en 2016 ratificó el liderazgo de Copec en participación de mercado y fidelidad de sus clientes. Estas cifras son solo el reflejo concreto de un proyecto mayor: ser una compañía al servicio de Chile y los chilenos.

POZO ALMONTE Región de Tarapacá

5

ESTACIONES DE SERVICIO INAGURADAS EN 2016

• 633 estaciones de servicio desde Arica a Puerto Williams: la red más extensa del país. • 52,9% de participación en el mercado chileno de la distribución de combustibles, con una importante alza en las ventas durante el segundo semestre de 2016. • 5 estaciones de servicio inauguradas en 2016, donde se destacan las nuevas instalaciones de Pozo Almonte (Mini Truck Center) y Nos (Ruta 5 Sur, San Bernardo). • 160 estaciones de servicio con el cambio de imagen entregado a fin de año. • Aproximadamente 500.000 clientes atendidos en las Estaciones de Servicio en lo que se refiere a combustibles en promedio al día. • Más de 7.000 atendedores en toda la red, muchos de los cuales fueron capacitados durante 2016 en protocolos de servicio.

http://ww2.copec.cl/estaciones-de-servicio

NEGOCIOS

CAPÍTULO 5

125

NOMBRE

TRANSCOM: TECNOLOGÍA PARA UNA MEJOR GESTIÓN

Ubicación

17,9

MILLONES DE KILOMETROS RECORRIDOS

La moderna flota de camiones de Transcom lleva combustibles a todo Chile. Esta filial de Copec, comprometida con la eficiencia y la innovación busca marcar el estándar de imagen y servicio que la compañía espera del trabajo de transporte de todas las empresas que colaboran en la distribución de sus productos. A lo largo de 2016, los camiones de Transcom sumaron más de 17,9 millones de kilómetros recorridos. Transportaron un 23,5% del combustible total enviado desde las plantas de Copec hasta estaciones de servicio y depósitos industriales de todo el país. Para Transcom, la seguridad en sus operaciones es una preocupación constante. Cámaras de vigilancia en línea y equipos GPS están integrados a casi el 100% de la flota de 149 camiones con los que esta filial cerró el año. HITOS 2016 • Gracias a un nuevo programa de control mensual de rendimientos (mediante el monitoreo en línea de consumos y kilómetros recorridos), Transcom redujo el consumo de su flota respecto a 2015; en ciertos casos, la asesoría CAMINO COPIAPO A CHAÑARAL Región de Atacama

149

CAMIONES INTEGRADOS CON VIGILANCIA ONLINE Y EQUIPOS GPS

recibida por choferes sobre conducción eficiente les permitió bajar hasta un 10% el gasto de combustible. • Se implementaron las nuevas instalaciones para la Flota Caldera, que incluyen oficinas administrativas, duchas, salas de capacitación y estacionamientos para camiones. • En los camiones de Transcom comenzó la instalación de un sistema de botones de pánico: en caso de emergencia, el chofer pulsa el dispositivo que genera una alarma por correo electrónico; si el conductor no contesta la llamada de la central de monitoreo, de inmediato se envía una alerta a la Jefatura de flota respectiva. • Transcom alcanzó la categoría de excelencia del Programa Empresa Certificada (PEC) de la Mutual de Seguridad.

NEGOCIOS

CAPÍTULO 5

127

PRONTO NOMBRE Ubicación

VICTORIA Región de la Araucanía

91

TIENDAS EN TODO CHILE

Pronto es líder en ventas a nivel nacional dentro del competitivo mercado de las tiendas de conveniencia. A lo largo de todo Chile, miles de clientes disfrutan 24/7 de su atractiva oferta de comida rápida y productos de retail, además del servicio de excelencia que distingue a la cadena. La red Pronto es administrada por Arco Prime, filial controlada 100% por Copec. Durante 2016 el formato siguió mostrando positivos resultados operativos y comerciales: el año cerró con un 14,5% de crecimiento general en ventas y un 6,2% de alza en resultados por tienda. A la vez, numerosas innovaciones han permitido agilizar el proceso de pago, factor crucial para garantizar una buena experiencia de compra.

• Líder nacional del mercado de las tiendas de conveniencia. • Cadena de comida rápida en Chile con atención 24/7 los 365 días del año. • 91 tiendas en todo Chile. • Nueva tienda inaugurada en 2016: Pronto Barra Chimbarongo, que superó las proyecciones de ventas. • Entrega de la remodelación total de los baños de las tiendas de San Fernando, Maule y Los Ángeles Sur. • Rediseño exterior de 8 kioscos de carretera: a través de una terraza techada y muros verdes que se integran armónicamente a tiendas y baños, lo que genera un espacio ideal para compartir al aire libre. • Exitosos resultados en la encuesta de satisfacción de clientes ProCalidad: Pronto es la cadena nacional de tiendas de conveniencia con menor tasa de problemas reportados, apoyada por la eficiente gestión del sistema “Llámanos”.

ww2.copec.cl/pronto

CHILLÁN Región del Maule

constante en productos, servicios e infraestructura se ratificó en varios hitos.

NOMBRE Ubicación

2016: NOVEDADES AL SERVICIO DEL CLIENTE El compromiso de Pronto con el mejoramiento constante en productos, servicios e infraestructura se ratificó en varios hitos: Producto estrella: en septiembre fue lanzado el nuevo sándwich de mechada, que rápidamente se ganó el gusto de los clientes. Desde entonces, sus ventas han crecido sin mermar las de otros sándwiches. El éxito de “la mechada Pronto” hizo que este se convirtiera en un producto emblema de la cadena en redes sociales. Autoatención: como proyecto piloto para descongestionar y dar fluidez al pago en cajas, a fines de año fue lanzado en la estación de servicio E6 de Costanera Norte el primer kiosco autoservicio de la red Pronto. Este formato opera gracias a una pantalla interactiva donde el cliente puede escanear productos envasados (como combos de comida y café), pagarlos en un solo paso y retirarlos para su consumo, este moderno formato se

SAN JAVIER Región del Maule

incorporará a otras tiendas de la red a partir de enero de 2017. Imagen renovada: durante el año se concretó el cambio de uniforme de todos los colaboradores de Pronto, con la idea de renovar su presentación y diferenciar los diversos roles que cumplen dentro de las tiendas. Energías limpias: como parte de un plan de ahorro energético que continuará en 2017, 22 tiendas renovaron sus luminarias con luces Led, sistema más sustentable, con menor tasa de fallas y que reduce el gasto eléctrico de la instalación.

NEGOCIOS

El compromiso de Pronto con la mejora

CAPÍTULO 5

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NEGOCIOS

CAPÍTULO 5

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NOMBRE

PUNTO

Ubicación

249

LOCALES PUNTO EN TODO CHILE

Punto es la red de tiendas de conveniencia más grande de Chile. Su éxito se sustenta en la atención 24/7, un atractivo mix de productos ideales para la compra al paso y un compromiso por entregar un excelente servicio. A nivel comercial, la operación de estos locales le significa a los concesionarios un negocio adicional a la venta de combustibles. En sus pequeños locales, el cliente siempre encontrará personal capacitado para entregarle una atención eficiente y expedita. La meta es que peatones y automovilistas encuentren en Punto lo que buscan y puedan concretar rápidamente la compra. Durante 2016 la extensa red Punto siguió expandiendo su cobertura nacional. El éxito del formato se ratifica con el alza anual de un 6,3% en ventas totales y un 5,8% en ventas promedio por tienda. • 249 locales Punto desde Arica a Punta Arenas al cierre de 2016. • 9 nuevas tiendas inauguradas durante el año. • 4 nuevas tiendas en construcción. • Atención 24/7 los 365 días del año. 4 ESQUINAS La Serena

ww2.copec.cl/punto

LUBRICANTES

35% NOMBRE Ubicación

AV. CONDELL Arauco

DE LAS MARCAS AUTOMOTRICES RECOMIENDAN LUBRICANTES MOBIL

Gracias a su presencia en todo Chile, Copec es líder del mercado nacional de lubricantes, con una completa gama de productos diseñados para optimizar el rendimiento de vehículos y maquinaria industrial. Su sólida alianza con Mobil le garantiza a Copec una oferta de alta calidad en lubricantes, grasas y especialidades; su fuerza de ventas trabaja para entregar soluciones de lubricación adecuadas para cada cliente, desde el automovilista hasta las grandes fábricas. Como parte de la firma del acuerdo regional con ExxonMobil, Copec y Mobil renovaron por 15 años su contrato para el mercado chileno. Para el Área de Lubricantes, 2016 fue un año difícil, reflejado en caídas en participación de mercado y volumen de ventas respecto al año previo. En particular, estas bajas tienen directa relación con la venta a clientes industriales: algunos factores que incidieron fueron la pérdida de cuentas mineras relevantes y un complejo escenario de costos para la línea de lubricantes sintéticos. En este contexto, durante el año el área se propuso el desafío de reorganizar sus líneas de productos, rediseñar sus protocolos de servicio en la industria, con el foco en la eficiencia y la atención al cliente. • 46,3% de participación en 2016 en el mercado chileno de lubricantes con la marca Mobil, lo que representa una baja respecto al 51,6% alcanzado en 2015. • 60% del volumen destinado al sector industrial, donde Mobil es líder en lubricantes para flotas mineras y mantiene importante presencia en rubros como el transporte, forestal, agricultura, construcción y pesca.

• Adjudicación del contrato de suministro, servicio y mantención con Minera Candelaria; renovación de contratos con las mineras Caserones, Quebrada Blanca, Carmen de Andacollo, Compañía Minera del Pacífico y Mantos Copper. A ello se suman contratos con empresas del transporte de carga y pasajeros, como Transportes Jorquera, Transportes Nazar, Subus, Alsacia y Turbus. • 35% de las marcas automotrices recomiendan lubricantes Mobil. • Planta de lubricantes en Quintero, donde Copec produce sus líneas de lubricantes, grasas y especialidades. Un importante hito de 2016 para esta planta fue la automatización del proceso de envasado de grasas y llenado de bins. • Más de 200 estaciones de servicio Copec con un punto de lubricación, las que durante 2016 sumaron más de 180.000 cambios de aceite; de ellas, 26 fueron renovadas para cerrar el año bajo la nueva marca LUB. • Eficiente sistema de agendamiento online, que ya canaliza 15% del total de cambios de aceite. • 26 distribuidores exclusivos de Arica a Punta Arenas, que trabajan con más de 2.000 comerciantes del ramo; durante 2016, 90 vendedores a nivel nacional atendieron a cerca de 10.000 clientes. • Más de 100.000 muestras procesadas durante el año en sus laboratorios de análisis de aceite de Quintero y Antofagasta. Este servicio permite a los clientes detectar eventuales fallas en sus sistemas de lubricación y programar mantenimientos preventivos. Su garantía de entrega rápida de resultados permitió en 2016 la firma de un contrato a 5 años con Komatsu para el análisis de un promedio de 4.000 muestras mensuales asociadas a su trabajo en faenas mineras del Norte Grande. ww2.copec.cl/lubricante

NEGOCIOS

CAPÍTULO 5

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NEGOCIOS

CAPÍTULO 5

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LAVAMAX NOMBRE Ubicación

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LAVAMAX AUTOSERVICIO

16

Dado su compromiso con entregar la mejor experiencia de compra posible a sus clientes, Copec ofrece una serie de servicios complementarios que le dan un valor agregado a la red de estaciones de servicio. Un ejemplo muy exitoso es Lavamax, la red de lavado de autos más grande del país. Sus formatos Autoservicio y Automático constituyen un aporte real y muy valorado; a nivel comercial, su operación muestra cada año un crecimiento sostenido en cuanto a número de lavados e ingresos. LAVAMAX AUTOSERVICIO Este es un sistema operado completamente por el cliente, quien debe insertar fichas que equivalen a un tiempo predeterminado de servicio. Sus hidrolavadoras cuentan con varios programas de lavado y utilizan agua desmineralizada que no deja manchas y ahorra el proceso de secado manual.

CURICÓ Freire

LAVAMAX AUTOMÁTICO

• 131 Lavamax autoservicio en 124 estaciones de servicio Copec de Arica a Coyhaique. • 11 nuevos autoservicios inaugurados durante 2016. • Negocio adicional muy bien evaluado por clientes en cuanto a imagen y servicio. LAVAMAX AUTOMÁTICO Sistema de lavado de última generación con rodillos en formatos de túneles y arcos. • 16 máquinas de lavado en 14 estaciones de servicio (5 túneles y 11 arcos).

ww2.copec.cl/lavado

CAPÍTULO 6 INTERNACIONAL

Copec se expande por Latinoamérica:

INTERNACIONAL

Internacional

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CAPÍTULO 6

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FILIALES INTERNACIONALES: UNA EMERGENTE RED REGIONAL

TERPEL COLOMBIA: LÍDER EN VENTAS Y SERVICIO

MAPCO

COPEC HACE HISTORIA: LLEGA A ESTADOS UNIDOS

15 11

Tiendas de conveniencia Va&Ven en Panamá

1988 Estaciones de servicio en Colombia

Nuevas estaciones de servicio en Panamá

40

Nuevas estaciones inauguradas

350 Estaciones de servicio y tiendas de conveniencia

140 Puntos de venta abastecidos

Concretada durante el segundo semestre de 2016, la adquisición en EE.UU. de la cadena Mapco representa un hito histórico en el proceso de internacionalización de Copec.

7

Estados de EE.UU está presente MAPCO: Tennessee, Alabama, Georgia, Arkansas, Virginia, Kentucky y Massachussets (91% de la operación se concentra en Tennessee, Alabama y Georgia).

INTERNACIONAL

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LEONARDO LJUBETIC “Por su historia, conocimiento, capacidad competitiva y espíritu emprendedor, Copec se merecía estar en Estados Unidos. Dado el tamaño y profundidad de ese mercado, no aspiramos a ser la cadena más grande, pero sí la mejor en servicio a las personas. Nuestro objetivo es construir valor en el largo plazo y una sólida posición estratégica. Además, con la adquisición de activos de Exxon Mobil, que consolida su presencia en el Pacífico sur, Copec se ha convertido en un actor relevante en el continente”.

BOGOTÁ Colombia

ESTACIONES DE SERVICIO EN ECUADOR

11

NUEVAS ESTACIONES EN PANAMÁ

A través de las filiales internacionales de Terpel, Copec ha consolidado una extensa red regional en Latinoamérica. En cada país donde tiene presencia, el compromiso es el mismo que guía su labor en Chile: entregarle a cada cliente la mejor experiencia de compra, productos y servicios innovadores, unidos a una atención especializada y de excelencia.

• 16% de aumento anual en volumen de ventas de combustibles. • 36,7% de participación de mercado en estaciones de servicio, 2,9 puntos porcentuales más que en 2015. • Primer lugar en la preferencia de los clientes panameños de estaciones de servicio (“top of mind”).

A lo largo de 2016, las filiales en Panamá, Perú, México, Ecuador y República Dominicana marcaron varios hitos, los que afianzan su trabajo en mercados con gran potencialidad. En este sentido, destaca el acuerdo alcanzado con ExxonMobil para la operación y comercialización de combustibles en el aeropuerto Jorge Chávez de Lima: al sumar la presencia de Copec y Terpel en otros terminales aéreos de la región, se consolida una red que ofrece una enorme oportunidad para el trabajo conjunto con las aerolíneas.

PERÚ • 3 estaciones de servicio inauguradas; la red ya suma 38 puntos de venta. • 6 tiendas de conveniencia Alto. • 17% de aumento anual en volumen de ventas de combustibles

Otra consecuencia relevante de este acuerdo global es la futura integración a la red Terpel de 42 estaciones de servicio que operaba ExxonMobil en Ecuador. Esta adquisición robustecerá la presencia de la compañía en ese mercado, donde a mediano plazo la aspiración es asumir posiciones de liderazgo.

PANAMÁ • 11 estaciones de servicio inauguradas durante 2016; la red ya suma 127 puntos de venta entre instalaciones propias y afiliadas, con una importante presencia en carreteras. • 6 inauguraciones durante 2016 para completar 15 tiendas de conveniencia Va&Ven.

MÉXICO • 16% de aumento anual en volumen de ventas de combustibles. • Logro del mayor EBITDA de la historia de la compañía creciendo 14% contra el año anterior. ECUADOR • Red nacional conformada por 57 estaciones de servicio. • Participación de mercado se eleva del 6 al 7%. • 1% de crecimiento en el segmento industrial, para llegar a una participación de mercado de 5%. REPÚBLICA DOMINICANA • Consolidación en el mercado de combustibles para la industria aérea, donde la compañía cumplió 5 años de exitosa operación. • Logro del mayor EBITDA de la historia de la compañía (47% de alza respecto a 2015).

INTERNACIONAL

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FILIALES INTERNACIONALES: UNA RED EMERGENTE

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1.988

ESTACIONES DE SERVICIO EN COLOMBIA

Una vez consolidada la participación de Copec en el 58% de la propiedad de Terpel, su gestión en Colombia ya suma 7 años. Destaca el compromiso de todos quienes trabajan en la empresa para reforzar su renovada estrategia comercial, centrada en ofrecer a los clientes la mejor atención en cada visita. Este desafío se ha trasladado con mayor énfasis a las tiendas de conveniencia, donde el foco también es entregar experiencias de compra memorables. Para Terpel, el 2016 fue un muy buen año en cuanto a resultados comerciales, operacionales y de marketing. Sin contrapeso, Terpel es líder absoluto en ventas, cobertura, imagen y servicio en el mercado colombiano. Un reflejo es el éxito de la campaña “Vive el colombianismo”, orientada a reforzar el compromiso de la compañía con la gente y las tradiciones locales. Terpel cerró el año con un 45,3% de participación de mercado total producto, en un contexto de crecimiento del mercado de combustibles líquidos (4,7%) de contracción del mercado del gas natural vehicular (GNV) (-9,8%) y de crecimiento del mercado de aviación de un 4,1%. Esta cifra representa un avance de 0,8 p.p. respecto a 2015 y confirma el liderazgo absoluto de Terpel en el negocio de la distribución de combustibles en Colombia.

40

NUEVAS ESTACIONES INAUGURADAS

2016 PARA TERPEL Y EL MERCADO COLOMBIANO • 1.988 estaciones de servicio Terpel en Colombia (177 duales, es decir, con oferta de combustibles líquidos y GNV). • 40 nuevas estaciones de servicio inauguradas durante el año. • 14 estaciones de servicio con islas especiales para la atención de motociclistas. • 282 estaciones de servicio adoptaron la imagen de marca renovada (en total suman 890 instalaciones). • 110 estaciones de servicio operan bajo el modelo de franquicias estrenado en 2014. • 11 nuevas tiendas de conveniencia Altoque (red que suma 32 locales). • 4 nuevos kioscos Deuna (16 locales en la red). • 8 nuevos centros de lavado Ziclos (14 autolavados en la red). • 505 instalaciones con cobertura de la tarjetas de flotas Rumbo y Mi Empresa.

www.terpel.com

INTERNACIONAL

TERPEL COLOMBIA: LÍDER EN VENTAS Y SERVICIOS

CAPÍTULO 6

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COPEC HACE HISTORIA: LLEGA A ESTADOS UNIDOS MAPCO Estados Unidos

La adquisición en EE.UU. de la cadena Mapco, concretada durante el segundo semestre de 2016, representa un hito histórico en el proceso de internacionalización de Copec.

Mapco opera una red de 350 estaciones de servicio y tiendas de conveniencia y suministra combustibles a otros 140 puntos de venta en los estados de Tennessee, Alabama, Georgia, Arkansas, Virginia, Kentucky y Massachusetts. Su compra marca el ingreso de Copec al mercado más competitivo del mundo y es la primera semilla de un negocio con enorme potencial de crecimiento. UN MERCADO SIN LÍMITES Con la incorporación de Copec a la propiedad de Terpel, esta compañía se transformó en el vehículo de desarrollo de Copec en Colombia, Panamá, Perú y Ecuador. Con el acuerdo con ExxonMobil que se materializará durante el segundo semestre de 2017, Terpel queda en condiciones de proyectar su liderazgo tanto en combustibles como lubricantes en dichos mercados. De esta forma, Copec mira su desarrollo de largo plazo y aparece Estados Unidos como un mercado de gran tamaño, que se encuentra en una etapa de consolidación y en el cual se dan oportunidades de ingresar con desafíos al tamaño accesible para Copec.

MAPCO Estados Unidos

Estados Unidos es uno de los mercados más competitivos del mundo, y casi sin límites en sus perspectivas de crecimiento (127.000 estaciones de servicio). En EE.UU., el negocio de las estaciones de servicio está muy fragmentado y cuenta con una gran variedad de operadores de diversos tamaños; buena parte de sus ganancias proviene de la operación de tiendas de conveniencia asociadas, siendo éste uno de los formatos de

mayor crecimiento en la industria del retail. Se trata de un modelo de negocios diferente al chileno, pero en el cual las variables de servicio e innovación tienen validez universal. El ingreso de Copec a un mercado que se encuentra en una etapa distinta de su desarrollo y que tiene sus propios ciclos económicos, en el cual la potencialidad de crecimiento es casi ilimitada, es altamente estratégico y representa una atractiva oportunidad de diversificación que podría permitirle a la compañía estar menos expuesta a las oscilaciones de Chile y Latinoamérica.

OPORTUNIDADES Y DESAFÍOS Exhaustivas evaluaciones demostraron que Mapco era una red que presentaba las características adecuadas para este primer paso en el mercado de Estados Unidos: un tamaño adecuado, una buena concentración geográfica, una base importante de estaciones propias y tiendas en ciudades de alto crecimiento. Asimismo esta red muestra importantes oportunidades de mejora y desarrollo en aspectos como abastecimiento, operación de combustibles, servicio, imagen e infraestructura, además de un equipo humano altamente motivado esperando un dueño con visión de largo plazo y compromiso con el negocio. En las estaciones de servicio norteamericanas, en promedio, un 60% de las utilidades proviene de la tienda y un 40% de la venta de combustible, que opera en modalidad autoservicio. La exigencia no es solo mantener precios competitivos, también es necesario disponer de surtidores veloces y

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CAPÍTULO 6

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siempre operativos, un proceso de pago rápido y sencillo e instalaciones impecables y seguras. Tal como ocurrió en Colombia con la adquisición de Terpel, el esfuerzo estará dirigido a entregar a los clientes de Mapco una experiencia de compra memorable. Para esto el foco estará puesto en el cliente y en el servicio, estructurando una operación de excelencia tanto en las tiendas como en la isla de combustible. El objetivo es ambicioso: ser el mejor operador en los Estados Unidos. Para esto, inicialmente el equipo se centrará en realizar las investigaciones y estudios de mercado para entender cabalmente los hábitos y comportamiento del consumidor, así como el posicionamiento de Mapco, sus marcas relacionadas, y la competencia. CREAR VALOR A LARGO PLAZO Con el proceso de instalación en plena marcha, ahora Copec debe aprender de quienes conforman Mapco, de la compañía, del mercado y del país en general. Este es un proceso bidireccional que sin duda será beneficioso para todos quienes participen de este gran proyecto. Copec llega a EE.UU. para crear valor a largo plazo. Sin duda, la compra de Mapco es uno de los hitos más relevantes en la historia iniciada hace más de 80 años por quienes fundaron la Compañía de Petróleos de Chile. Se trata de un paso gigantesco en la consolidación del camino que comenzó en 2010 con la compra de Terpel en Colombia. Durante esta década, Copec ha ampliado sus operaciones a 7 países y paso a paso avanza en el sueño de construir una historia de éxito sin límites llevando la filosofía y el servicio de Copec a otras regiones, encantando a nuevos y más consumidores, elevando los estándares, en beneficio de los accionistas, de los consumidores y de las localidades donde desarrolla su actividad.

DETALLES DE L A OPERACIÓN

MAPCO Estados Unidos

En Abril del 2016 esta firma inició un proceso de venta en el cual Copec decidió participar. El proceso culminó con éxito tras arduas nego-

ciaciones en Nashville, Dallas, New York y desde Santiago. Las fechas y estructuración de la operación son las siguientes: • Fecha de la firma del acuerdo de compra y venta (Stock Purchase Agreement) entre Copec Inc. y Delek US Holding: 27 de agosto de 2016. • Fecha de cierre y cambio de control: 14 de noviembre de 2016. • Monto total de la compra: US$ 535 millones. • La compra se materializó a través de Copec Inc., firma 100% subsidiaria en Estados Unidos de Copec Overseas Spa, que a su vez es 100% subsidiaria en Chile de Copec S.A. Ambas subsidiarias fueron creadas para concretar esta adquisición. Una clave en el manejo de Mapco como filial será brindarle a sus operaciones el necesario grado de autonomía. Copec mantendrá la filosofía que implementó en Terpel Colombia: confianza en el management local y traslado a EE.UU. de ciertos ejecutivos en cargos estratégicos.

MAPCO EN CIFRAS • Compañía especializada en la distribución minorista de combustibles con base en Nashville, Tennessee. • Presente en 7 estados: Tennessee, Alabama, Georgia, Arkansas, Virginia, Kentucky y Massachussetts (91% de la operación se concentra en Tennessee, Alabama y Georgia). • Bajo diversas marcas (la principal es Mapco), opera 350 estaciones de servicio con sistema autoservicio y tiendas de conveniencia asociadas. De ellas, 242 son estaciones propias. • Más de 3.200 empleados. • Un mercado fragmentado y desregulado: en EE.UU. operan aproximadamente 127.000 estaciones de servicio y 154.000 tiendas de conveniencia; es un mercado muy fragmentado donde solo un 37% de las tiendas pertenecen a cadenas.

INTERNACIONAL

CAPÍTULO 6

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La adquisición del negocio de ExxonMobil en Colombia, Ecuador y Perú consolida a Copec y a Terpel como actores de relevancia en el negocio de los lubricantes en la costa del Pacífico. La compra de Mapco en EE.UU. marcó el 2016 como un año histórico en el proceso de internacionalización de Copec. Otro hito de enorme relevancia fue el acuerdo alcanzado con ExxonMobil para la adquisición de la totalidad de las operaciones de “downstream” de esta empresa en Colombia, Perú y Ecuador. Este acuerdo, de importancia estratégica para Copec y Terpel, parte de la base de reconocer que a diferencia de los combustibles, en el mercado de los lubricantes resulta primordial contar con el respaldo de una marca global como Mobil, reconocida por el desarrollo e innovación tecnológica de sus productos. Las negociaciones entre Copec y ExxonMobil –largas y complejas dada la magnitud de la operación– siempre se caracterizaron por la confianza mutua. Este valor distingue a la relación entre ambas compañías que desde 1957 mantienen en Chile una sólida alianza en el negocio de la distribución de lubricantes. El acuerdo se cerró en noviembre de 2016, siendo el objetivo de Copec que fuera su filial Terpel quien lo materializara, lo que fue aprobado en diciembre por la junta de accionistas de Terpel en Bogotá. Antes de concretar el cambio de control, este acuerdo debe ser ratificado durante el año 2017 por las entidades regulatorias en Colombia y Ecuador. Mientras esto ocurre, el equipo de Copec y Terpel estará enfocado en la preparación de la integración de las operaciones y la sustitución del extenso soporte que ExxonMobil presta a estas compañías desde áreas de servicios compartidos fuera del perímetro de la adquisición. Entre los negocios adquiridos se encuentran:

EXXON MOBIL Colombia

• Elaboración de Lubricantes Mobil en Colombia y Perú, y las respectivas plantas productivas ubicadas en Cartagena y Callao respectivamente. • Distribución y comercialización de lubricantes Mobil en Colombia, Perú, y Ecuador donde Mobil es la marca líder en participación de mercado en los dos primeros. • Operación de las instalaciones de almacenamiento, carga y comercialización de combustibles de aviación en el aeropuerto Interna-

cional Jorge Chávez de Lima, concesión que afianzará la red regional de aeropuertos que al momento conforman aeropuertos en Chile, Colombia y República Dominicana. • Distribución de combustibles de ExxonMobil en Ecuador, incluido el abastecimiento industrial y una red de 42 estaciones de servicio. Como parte de la transacción ExxonMobil incorporó el negocio de distribución de combustibles en Colombia, el que por razones estratégicas se pondrá a la venta, al ser el objetivo expandir la distribución de lubricantes en los países donde opera Terpel. Esta situación se informó inmediatamente firmado el acuerdo a la Superintendencia de Industria y Comercio en Colombia de manera de facilitar el proceso de aprobación regulatorio. Además, el acuerdo incluye la renovación de la relación contractual que Copec y ExxonMobil mantienen en Chile desde hace décadas para la distribución de lubricantes Mobil. La operación se materializará con la toma de control de Exxon Mobil Andean Holding LLC y sus filiales, una entidad con domicilio en Delaware (USA), sociedad a través de la cual ExxonMobil controla la operación de lubricantes y combustibles en Colombia, además de los negocios de lubricantes y aviación en Perú. Adicionalmente, se tomará control de ExxonMobil Ecuador y Cia Ltda, una entidad con domicilio en Ecuador, a través de la cual se opera el negocio de combustibles en ese país. Finalmente ExxonMobil cederá sus contratos de distribución de lubricantes en este último país. La inversión asociada a estos acuerdos ascenderá a aproximadamente a 747 millones de dólares, de los cuales 512 millones de dólares corresponden a valor patrimonial (“equity value”) de las sociedades adquiridas, más una caja adicional de aproximadamente 535 millones de dólares que estas tendrán al momento del cierre de la operación. De esta manera, Copec a través de Terpel, se sigue proyectando como un actor líder en la región en los negocios de combustibles y lubricantes.

CAPÍTULO 6

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INTERNACIONAL

FORTALECIENDO EL NEGOCIO DE TERPEL EN LA REGIÓN

CAPÍTULO 6

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Sustentabilidad PÁG. 155

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TELETÓN 2016

PROYECTO RAÍCES

COMPROMISO DE SEGURIDAD

$375

Millones reunió COPEC, monto record en la empresa

3 8

34 76,8 MM

Nuevas estaciones de servicio sumaron a la red

Accidentes

Kioscos Pronto incorporaron letreros y muros verdes

KMS Recorridos

El plan para 2017 es seguir masificando el sistema en regiones, para lo cual se han desarrollado pruebas con módulos de distintos proveedores.

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EXITOSA NEGOCIACIÓN COLECTIVA

COPEC VALORA SU CAPITAL HUMANO

CERTIFICACIÓN DE LA HUELLA DE CARBONO

Desde hace dos décadas, anualmente se realiza un encuentro entre diversos ejecutivos, el gerente general y dirigentes sindicales de Copec. En un clima marcado por la colaboración y el respeto mutuo, durante esas jornadas se conversan temas sobre la marcha del país y de la empresa.

95% 340

De las jefaturas cumplieron las evaluaciones del programa Crecer

Cursos dictados

Un importante hito asociado fue la certificación de la medición bajo la norma ISO 14064-1. Este paso adicional ratifica el compromiso de Copec por ir reduciendo paulatinamente sus emisiones contaminantes, al incorporar una metodología estandarizada a la medición de la huella.

07

SUSTENTABILIDAD

TELETÓN 2016: COMPROMISO DE COMPAÑÍA

$375

MILLONES REUNIÓ COPEC, MONTO RECORD EN LA COMPAÑÍA

Una vez más, Copec se unió para ayudar a los niños de la Teletón. Durante las semanas previas, concesionarios y empleados organizaron diversas actividades para recaudar fondos y gracias a la “Pintatón” realizada en las estaciones de servicio, muchos chilenos estamparon sus parabrisas con mensajes motivacionales. La “Campaña Teletón” de Copec –protagonizada por JuanRo y Oscarito– tuvo una excelente recepción en el público. Fue aplaudida en redes sociales y marcó niveles máximos de recordación según los estudios de mercado realizados.

LORENA OLIVER “Nuestra prioridad en Copec, es la operación segura: 2016 fue un año enfocado en la mejora de nuestros procesos, aprovechando que la tecnología hoy nos provee de herramientas que permiten avanzar en eficiencias , asegurar calidad y excelencia en la atención a nuestros clientes.”.

PRONTO LONCOCHE Región de la Araucanía

El monto recaudado en actividades internas de concesionarios, trabajadores más el aporte de la compañía, Copec logró reunir $375 millones, monto récord en la historia de la compañía y el cuarto más alto entre todas las empresas participantes. Sin embargo, más allá de las cifras y evaluaciones, sin duda, lo más importante es cómo esta campaña solidaria logró comprometer a todos quienes integran la gran familia Copec.

INTERNACIONAL

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PROYECTO RAÍCES: RESCATE DE LA IDENTIDAD LOCAL

3

NUEVAS ESTACIONES DE SERVICIO SUMARON RAÍCES

8

El objetivo del Proyecto Raíces es estrechar el vínculo de las estaciones de servicio con su entorno: la naturaleza, las manifestaciones culturales y la gente que habita cada rincón del territorio chileno donde Copec está presente. La inspiración de Raíces es promover el turismo interno, invitando a los viajeros a tomar incluso un desvío en su camino para descubrir esas pequeñas maravillas ocultas en cada lugar. ¿Cómo se rescata la identidad local? El proyecto incluye la incorporación en las tiendas Pronto en carretera de muros verdes adornados con materialidades típicas de cada zona, por ejemplo, piedras, durmientes de ferrocarril, mimbre, tablones rústicos o flores de colores. Por otra parte, un letrero identifica con claridad el nombre de la

POZO ALMONTE Región de Tarapacá

KIOSCOS PRONTO INCORPORARON LETREROS Y MUROS VERDES

estación de servicio, lo que le da identidad a la localidad donde se encuentra la tienda. Dentro de la tienda, un muro digital exhibe videos con los atractivos más importantes de los alrededores, información de clima y distancia de las localidades cercanas; un panel anexo despliega un mapa que complementa la información turística de la zona. Durante 2016, Raíces sumó a 3 nuevas estaciones de servicio y cerró el año con un total de 21 instalaciones remodeladas, renovando a la vez, el contenido de los videos turísticos. Adicionalmente, como parte del proyecto, en 8 tiendas Pronto con formato kioscos se incorporaron letreros y muros verdes que hacen de sus terrazas un lugar con más paisajismo y más acogedoras.

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COMPROMISO CON LA COMUNIDAD Y SU ENTORNO CONVIVE COPEC Este programa reúne una serie de iniciativas de Copec que refuerzan su firme compromiso con el cuidado del medio ambiente y el desarrollo de la comunidad. www.copecconvive.cl VIVA LEER Programa de fomento a la lectura infantil y juvenil, que en 2015 completó con singular éxito sus primeros 5 años. En total, este ciclo cerró con la construcción de 75 nuevas bibliotecas en escuelas públicas vulnerables, que hoy benefician a más de 100.000 niños, sus familias y comunidades, a lo largo de todo Chile. Durante 2016, Copec encargó un estudio de levantamiento en las 60 bibliotecas construidas durante los primeros 4 años del programa. El análisis involucró visitas a las escuelas beneficiadas y entrevistas con alumnos, sus padres y agentes educacionales. ¿Sus conclusiones? En general, muy positivas. En la gran mayoría de las bibliotecas se ha conservado muy bien la infraestructura, los libros, computadores y mobiliario en general. En particular, tanto niños como bibliotecarios muestran un firme vínculo emocional con su

biblioteca, evaluada transversalmente como “un lugar seguro, protegido y bonito”. Viva Leer también está sustentada por la promoción del mismo nombre. La colección de libros editados por Copec que durante 2016 batió récords con la venta de más de 400.000 títulos, que abarcan desde la etapa preescolar hasta clásicos contemporáneos. A la vez, el sitio web de Viva Leer mantuvo su plan de apoyo a la lectura y registró miles de visitantes. www.vivaleercopec.cl RENOVA Programa que propicia la incorporación a la red Copec de energías renovables no convencionales y sistemas de eficiencia energética (paneles fotovoltaicos, aerogeneradores o luminarias LED). El año 2016 cerró con 270 estaciones de servicio Copec adheridas a Renova. Un hito significativo fue la inauguración en la nueva estación de servicio de Pozo Almonte de la planta fotovoltaica más grande construida por Copec. Los paneles se ubican tanto a nivel del piso como en el techo de la tienda Pronto. Además,

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durante el año se instalaron aerogeneradores en las estaciones de servicio de Copiapó, San Javier y Coyhaique. ww2.copec.cl/renova TELETÓN 2016 Copec una vez más se incorporó a esta tremenda campaña. A las numerosas actividades de recaudación organizadas por empleados y concesionarios, se sumó la ya tradicional “Pintatón”, donde clientes pudieron pintar los parabrisas de sus autos con mensajes alusivos a esta campaña solidaria. Entre lo recolectado en actividades internas y gracias a la preferencia de los clientes, Copec completó un aporte de $375.000.000, récord histórico para la compañía. SUMINISTRO A CHILOÉ Durante mayo de 2016, la Isla Grande de Chiloé vivió jornadas críticas debido a las protestas y bloqueos organizados por pescadores. Para Copec, un hito a nivel de gestión fue haber garantizado el abastecimiento de combustibles en zonas que permanecían aisladas: coordinada con las autoridades y la comunidad, la compañía logró llegar a la isla, llevando camiones en barcazas desde San Vicente. PROYECTO RAÍCES Para reforzar la identidad local de las Estaciones de Servicio, este proyecto renueva las tiendas Pronto más visitadas de la carretera. ¿La idea? Desplegar en su fachada y dentro de los locales los atractivos de su territorio, gente, costumbres y tradiciones. SAN JAVIER Proyecto Renova

Durante 2016, Raíces completó un total de 21 instalaciones remodeladas; además, 8 tiendas formato kiosco incorporaron letreros y muros verdes. También se actualizaron los videos turísticos que se exhiben en muros digitales dentro de las tiendas. Estudios de mercado confirman la excelente recepción de los clientes a esta iniciativa, que consolida la imagen de la marca Copec y su promoción del turismo interno. VÍA LIMPIA A través del Área de Lubricantes, esta filial de Copec les ofrece a sus clientes una completa solución al problema del manejo de residuos peligrosos en instalaciones y maquinaria industrial. En camiones autorizados, Vía Limpia retira gratuitamente aceites lubricantes usados, grasas, envases, aguas y sólidos. Estos desechos son luego transportados de manera segura hacia destinos certificados ambientalmente por la autoridad, para ser almacenados de manera segura o sometidos a procesos de reciclaje (por ejemplo, como combustible para hornos de plantas cementeras). Así, de una manera amigable con el entorno, Copec ayuda a cerrar el ciclo de vida de los hidrocarburos. Vía Limpia opera desde Arica a Punta Arenas, incluso en localidades aisladas, siempre con estricto apego a la legislación medioambiental, además de estar certificada bajo las rigurosas normas ISO 9001:2008, ISO 1400:2004 y OHSAS 18001:2007.

COMPROMISO CON LA SEGURIDAD

76,8

MM KMS RECORRIDOS

Para garantizar el suministro seguro 24/7 a sus miles de clientes, Copec gestiona en todo Chile una compleja cadena de distribución que cubre plantas de almacenamiento, estaciones de servicio, terminales marítimos, faenas mineras, operaciones en aeropuertos y camiones de transporte de combustibles. En ese contexto, el Sistema de Gestión de Salud, Seguridad y Medio Ambiente (SSMA) define estrictos estándares y protocolos que ayudan a evaluar con precisión el cumplimiento de sus objetivos en estos ámbitos. 2016 cerró con las siguientes cifras en materia de accidentabilidad: • Con un total de 76.886.209 millones de kilómetros recorridos, se registraron en total 34 accidentes (índice de accidentabilidad AMIK: 0,44 accidentes por cada millón de km recorridos), lo que se compara con un AMIK: 0,36 logrado el año 2015.

34

ACCIDENTES

• En las plantas, el índice promedio de incidentes llegó a 0,011 por millón de litros, lo que se compara con un índice de 0,012 para el 2015. Estas cifras recogen el esfuerzo sostenido, permanente y transversal a toda la organización en aras de avanzar año a año a una operación con altos estándares de seguridad. Otro importante hito en esta área fue la entrada en operaciones del nuevo tanque de agua en la planta Guayacán, que mejora significativamente la capacidad de la red contra incendios y mejora los estándares de seguridad en todo el complejo.

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CERTIFICACIÓN DE LA HUELLA DE CARBONO

Copec lleva varios años midiendo regularmente la huella de carbono que generan sus procesos: desde el almacenamiento de combustibles hasta su distribución y entrega en estanques de clientes o estaciones de servicio. La medición permite generar planes concretos para mitigar las emisiones directas de la empresa. Este proceso fue cumplido con éxito durante 2016 Un importante hito asociado a lo anterior fue la certificación de la medición bajo la norma ISO 14064-1. Este paso adicional ratifica el compromiso de Copec de reducir paulatinamente sus emisiones contaminantes, al incorporar una metodología estandarizada a la medición de la huella. Esto implica que la compañía debe renovar la medición de su huella año a año con mediciones parciales, además de comprometerse a generar planes de mitigación e índices de gestión para poder evaluarla y mejorarla.

PALO COLORADO Los Vilos

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SUSTENTABILIDAD

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COPEC VALORA SU CAPITAL HUMANO

95%

DE LAS JEFATURAS CUMPLIERON LAS EVALUACIONES DEL PROGRAMA CRECER

340

CURSOS DICTADOS

PROGRAMA DE LIDERAZGO COMERCIAL Producto de un trabajo conjunto entre las gerencias de Ventas, Marketing y Recursos Humanos, este programa fue una de las grandes novedades de 2016 en cuanto a capacitación. Orientado a las jefaturas del área comercial, su objetivo fue fortalecer las competencias de liderazgo y orientación al cliente. ¿Cómo? A través de un coaching personalizado que incluyó intervenciones individuales, en los equipos y en terreno durante las visitas a clientes. Durante el año participaron 31 gerentes, subgerentes y jefes comerciales. PROGRAMA CRECER Con la participación de prácticamente toda la compañía, durante el año se realizó la quinta evaluación de brechas de competencia que sustenta este programa. ¿Su objetivo? Estimular la retroalimentación entre los equipos, mediante autoevaluaciones online de los empleados y la posterior evaluación de sus jefaturas. Al detectar las brechas laborales, los resultados ayudan a diseñar planes de acción conjuntos enfocados en desarrollar las potencialidades del personal. • 98% de los trabajadores realizaron autoevaluaciones (885 en total) • 95% de las jefaturas cumplieron las evaluaciones posteriores • En base a esos datos, se diseñaron planes de acción que involucraron al 85% del personal

TALLERES ALTO VUELO

Durante 2015 se incorporó una importante temática a este proceso de evaluación y formación: “Respeto por la libre competencia y conducta ética”. Su propósito es que todos los colaboradores de la compañía conozcan, comprendan y respeten los valores, principios y buenas prácticas que sustentan el Código de Ética y la Libre Competencia de Copec. PROGRAMA DE FORMACIÓN CORPORATIVA La malla de estos cursos formativos se diseña gracias a la información sobre las brechas de competencias laborales que recoge el Programa Crecer. • 340 cursos dictados, un significativo aumento respecto a 2015 • 36.523 horas de capacitación anual • 2.207 participantes anuales Una novedad de 2016 fue el Programa de Competencias Organizacionales, que incluye una amplia variedad de cursos. Por ejemplo, Innovación, Cultura de Servicio, Accountability, manejo del inglés y herramientas de Office. Otro programa destacado es el de Formación Operacional. Enfocado en las plantas de combustible, incluyó un encuentro de jefes de planta (realizado en junio en San Francisco Lodge) y 3 encuentros de jefes de turno (en las Termas del

El compromiso de Copec con la calidad de vida también se materializa en el apoyo a

45

TRABAJADORES FUERON BECADOS PARA ESTUDIOS DE PREGRADO

6

Corazón). En esas instancias, relatores internos capacitaron sobre temas críticos centrados en la excelencia operacional. BECAS Confirmando su compromiso con la formación académica de los trabajadores y sus familias, Copec entregó una serie de beneficios a lo largo del 2016: • Becas para estudios de pregrado: 45 trabajadores • Becas para estudios técnicos o profesionales: 6 cónyuges • Premio a la excelencia estudiantil por rendimiento académico: 31 hijos de trabajadores PROGRAMA DE APOYO AL EGRESO Este programa, voluntario y gratuito, asesora y orienta de forma integral a los trabajadores que se encuentran dentro de los 5 años previos a su jubilación. Se entregan herramientas que le permiten a los trabajadores planificar y tomar decisiones de forma oportuna para proyectar su futuro. Dentro de ellas se cuentan un informe individual sobre planificación financiera y previsional, asesorías en la selección de las modalidades de pensión y apoyo en los trámites asociados. Adicionalmente, en alianza con una compañía de seguros, Copec incentiva el ahorro previsional voluntario entre sus trabajadores. PORTAL DE RR.HH. Este sitio de acceso privado brinda a todos los empleados la posibilidad de revisar información útil en línea: comunicaciones internas, beneficios laborales y de Bienestar, cursos de formación corporativa, programación de Copec TV y concursos de selección internos. Por otra parte, la plataforma “Mi Portal” incluye varias

una serie de actividades extraprogramáticas CÓNYUGES RECIBIERON BECA PARA ESTUDIOS TÉCNICOS O PROFESIONALES

funcionalidades prácticas: tramitación en línea de vacaciones y permisos, emisión de certificados y liquidaciones de sueldo o el análisis de la evaluación de competencias y el cumplimiento de capacitaciones. PROGRAMA DE INDUCCIÓN Este programa acoge mes a mes a los funcionarios recién contratados por Copec para facilitar su adaptación. Durante 2016, fueron capacitados 46 empleados de todo Chile. A lo largo de una semana conocieron la historia de la compañía, la operación de las plantas de combustibles y lubricantes, políticas de remuneraciones, recursos humanos y finanzas. Además, como parte del programa Viva el Servicio, durante un día experimentaron en terreno la experiencia de trabajar como atendedores. PROGRAMA TRAINEE Este programa busca que los cargos estratégicos de la nueva fuerza de ventas adhieran al espíritu de la compañía. Durante 2016, participaron 10 jefes de zona (área combustibles) y 1 ingeniero de ventas (área lubricantes). A lo largo de 6 semanas, recibieron charlas de orientación técnica sobre sus nuevas labores, complementadas con salidas a terreno donde conocieron en detalle la operación de sus áreas específicas. BIENESTAR El Área de Bienestar administra múltiples beneficios sociales de la compañía. ¿Su meta? Ayudar a mejorar la calidad de vida de los trabajadores y sus familias. La afiliación llega al 98% de la dotación de Copec. Fundamentalmente solidario y con financiamiento bipartito, su labor se basa en dos pilares:

para los trabajadores de Santiago y regiones • Salud Uno de los beneficios más valorados es el seguro complementario que permite a los trabajadores y sus cargas reembolsar los gastos que no cubren los sistemas de salud. A la vez, una póliza complementaria cubre enfermedades catastróficas. El Centro de Salud, en tanto, dispone de profesionales para la atención gratuita del trabajador y su grupo familiar. Otros beneficios son: reembolso de hasta del 100% en gastos odontológicos, programa de exámenes preventivos para trabajadores mayores de de 40 años y vacunación invernal. • Social Incluye beneficios por matrimonio, nacimiento, préstamos para la compra de vivienda, premios a trabajadores que aprueben títulos técnicos o universitarios y ayudas especiales para hijos con discapacidad. Un beneficio muy valorado es el de becas de escolaridad, aporte monetario que ayuda a cubrir gastos de los hijos desde el jardín infantil hasta la educación superior. El programa recreacional, a su vez, ofrece convenios con agencias de viajes, centros turísticos y restaurantes. Por su parte, el portal Vive Copec incluye descuentos en comercios asociados en todo Chile. A ello se le suma el hito anual que significa la Fiesta de Navidad con los trabajadores y sus familias, las celebraciones de Fiestas Patrias y el programa recreacional “Verano Niño” en el Club Copec para los hijos de los empleados. PURA ENERGÍA Este programa voluntario, apoyado por el INTA desde 2013, aspira a potenciar entre los

trabajadores de Copec ciertos hábitos de alimentación saludable, actividad física y autocuidado en salud. Evaluaciones nutricionales en terreno permiten controlar los avances de los participantes. En 2016 se potenció la marca Pura Energía con la entrega de consejos de vida sana a través de los canales internos de Copec (blog, redes sociales e intervenciones en dependencias de la compañía). El programa Octano Runners -parte de Pura Energía- invita a los trabajadores a hacer ejercicio y correr de manera cotidiana. Apoyados por entrenadores de running durante el año, los 35 inscritos entrenaron intensamente para participar en corridas y maratones. El compromiso de Copec con la calidad de vida también se materializa en el apoyo a una serie de actividades extraprogramáticas para los trabajadores de Santiago y regiones. Coordinadas por la Oficina de Deportes, se ofrecen clases de baile, pilates, ajedrez, manualidades, arte terapia, tenis y acondicionamiento físico; también se encuentran activas la ramas de fútbol masculino, pesca, trekking y running. COPEC TV Este consolidado canal accesible a través de la intranet, de comunicación interna, aspira a fortalecer lazos entre las oficinas y plantas de todo Chile. Los propios trabajadores asumen los roles de conductores, locutores y corresponsales; su programación incluye un noticiero semanal y reportajes sobre la vida cotidiana en Copec.

INTERNACIONAL

CAPÍTULO 6

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EXITOSA NEGOCIACIÓN COLECTIVA AV. ARAUCO condell

Desde hace dos décadas, anualmente se realiza un encuentro de dos días de duración en el cual participan habitualmente ejecutivos de la Compañía, el gerente general y todos los dirigentes sindicales de Copec. En un clima marcado por la colaboración y el respeto mutuo y en el cual la confianza es la que caracteriza estos encuentros, se conversa ampliamente acerca de las inquietudes de los trabajadores de la empresa y también la Administración da su visión sobre la marcha del país y de la empresa. Estas actividades reflejan la política de puertas abiertas que mantiene Copec con sus colaboradores. La confianza mutua que prevalece en la compañía ayuda a que procesos normalmente complejos como las negociaciones colectivas arriben a buen puerto. Eso fue precisamente lo que ocurrió a fines del año 2016, fecha estipulada para la suscripción del nuevo convenio colectivo.

AV. CONDELL Arauco

Su firma, concretada mucho antes del plazo límite fijado por la ley, demuestra con claridad el éxito de la negociación. Pese al complejo escenario económico nacional y a un ambiente proclive al conflicto laboral, una relación transparente entre las directivas sindicales y la administración permitió llegar a un acuerdo satisfactorio y valorado por ambas partes. Esto mejora las sólidas condiciones laborales que disfrutan los trabajadores de Copec.

INTERNACIONAL

CAPÍTULO 6

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Nuestra Gente

EXITOSA NEGOCIACIÓN COLECTIVA

08

NUESTRA GENTE

Desde hace dos décadas, anualmente se realiza un encuentro entre diversos ejecutivos, el gerente general y dirigentes sindicales de Copec. En un clima marcado por la colaboración y el respeto mutuo, durante esas jornadas se conversan temas sobre la marcha del país y de la empresa. Este tipo de actividades, inusuales en el mundo empresarial chileno, reflejan la política de puertas abiertas que mantiene Copec hacia sus colaboradores. La confianza mutua que prevalece en la compañía ayuda a que procesos normalmente complejos como las negociaciones colectivas arriben a buen puerto. Eso fue precisamente lo que ocurrió a fines de año, fecha estipulada para la suscripción del nuevo convenio colectivo. Su firma, concretada mucho antes del plazo límite fijado por la ley, demuestra con claridad el éxito de la negociación. Pese al complejo escenario económico nacional y a un ambiente proclive al conflicto laboral, una relación transparente entre las directivas sindicales y la administración permitió llegar a un acuerdo satisfactorio y valorado por ambas partes, que mejora las ya sólidas condiciones laborales que disfrutan los trabajadores de Copec.

JORGE GARCÉS “En Copec, las jefaturas tienen un vínculo permanente de puertas abiertas con los trabajadores. Cuando llegan procesos como las negociaciones colectivas, cosechas los frutos de esa relación transparente que vas sembrando durante el año.”

NOS Región Metropolitana, Chile

NUESTRA GENTE

CAPÍTULO 8

173

Con 26 años de trayectoria en Copec, formó su familia junto a su esposa María Angélica San Martín con quién tuvo 3 hijos. Ingresó a la Compañía en Junio de 1990 como Jefe de Bodega en Maipú para luego en 1995, ocupar el cargo de 2° Jefe de Planta, también en Maipú. En Enero de 2000 asume el cargo de Jefe Administrativo en Oficina Zona Santiago en donde se desempeñó hasta dejar la compañía en Agosto de 2016. Jorge se destacó por su siempre activa participación en la Pastoral de Copec, encabezando actividades de ayuda solidaria, así como también, liderando la celebración de Semana Santa.

en Planta Maipú. Amante de su esposa, María Eliana Arredondo con la que está casado hace 42 años y tuvieron 3 hijos.

LINA AVENDAÑO ESTAY Casada con Luis Castillo y con quien tuvo 2 hijos, Lina ingresó a la Compañía en Abril de 1982, como Secretaria a Oficina Zona Norte, en donde se desempeñó por casi 2 años para luego asumir en enero de 1984 como Auxiliar Administrativo, en la misma dependencia. En mayo de 1987 asume como cajero-Auxiliar administrativo para luego en Junio de 1990 formar parte de Control cobranza, en donde se desempeñó hasta enero de 2009. Desde esa fecha y hasta su retiro en Junio de 2016, ejerció el cargo de Asistente administrativo en Oficina Norte, lugar en donde la recuerdan con mucho cariño como una persona responsable y comprometida con su trabajo. Se retiró en Junio de 2016. Casada 2 hijos.

AQUILES VERGARA URIBE Con casi de 35 años en la Compañía, llegó a formar parte de la familia Copec el 8 de Septiembre de 1980 ocupando el cargo de Jefe de Mecánicos en Oficina Zona Santiago. Al año siguiente, ocupa el cargo de Jefe de Operaciones en Oficina Zona Norte para luego asumir como Ingeniero de Obras de Planta en Ingeniera de Plantas en Julio de 1989. En Julio de 1994, se desempeña como Ingeniero Instalaciones Industriales en la Subgerencia de Ventas Industriales para luego en agosto de 2001, asumir como Ingeniero Inspección de Plantas en la misma área, en donde se desempeñó hasta su retiro en Enero de 2016. Casado con Sonia Perucich, con quien tuvo 2 hijos., se caracteriza por ser una persona dedicada, comprometida con su trabajo y formador de personas.

MÓNICA LETELIER LADINO Ingresó a la Compañía en abril de 1998, en el cargo de Secretaria en la dependencia de Proyecto y Construcciones. Se retira de la Compañía el 31 de Octubre de 2016. Se caracterizó por ser una persona responsable, respetuosa, comprometida con su trabajo, demostró mucho cariño por las labores desempeñadas en PyC.

MOISÉS QUINTERO PÉREZ Si bien ingresó el 1 de Septiembre de 1998 a la Compañía para desempeñarse como Estafeta en la Gerencia de Administración y Finanzas, desde el año 1976 estuvo vinculado a Copec a través de la prestación de servicios de empresas vinculadas. En julio de 2015, asume como Asistente de Gerencia en la misma Gerencia de Administración y Finanzas en donde ejerció el cargo hasta su retiro en diciembre de 2016. Casado con María Graciela Fredes hace 39 años y con quien tuvo 3 hijos, es reconocido por sus cercanos como una persona alegre, optimista, amante de su familia y de la pesca, pasión que cultivó y desarrolló también en el Club de Pesca Copec, en donde lo recordarán con mucho cariño.

PATRICIO ORELLANA ACEVEDO Ingresó a la Compañía en Noviembre de 1975, ocupando el cargo de Estafeta, en el área de finanzas. En agosto de 1993, se desempeñó como Auxiliar de bodega en Bodega Central hasta julio de 1997, cuando pasa a ocupar el cargo de Encargado de Bodega. Es reconocido por sus cercanos como un hombre comprometido, responsable y luchador, con un gran espíritu de superación. Participó en el club de pesca Copec, una de sus pasiones que disfruta compartir con su nieto, Carlos. Está casado con Ana María López hace 39 años, matrimonio del que nacieron 3 hijos: Ana María, Patricia y Jesús. Se retiró de la Compañía el 31 de Diciembre de 2016.

ROBERTO FUENTES SALINAS Ingresó a Copec el 2 de diciembre de 1969 al cargo de Auxiliar de oficina en Oficina Zona Central, y luego el 26 de julio de 1982 fue reincorporado a Copec en Planta Maipú como ayudante del segundo jefe de planta en Maipú. En Diciembre de 1988, asume como Asistente Administrativo, posteriormente en julio de 1994, asume como Encargado Administrativo, en Planta Maipú, lugar en el cual se mantuvo hasta el 31 de marzo de 2016. Se caracterizó por ser un hombre de esfuerzo y perseverancia, además de ser amante de su familia. Participó en la Brigada de Emergencia

SERGIO CIFUENTES GAJARDO Casado con Ana Sánchez Garrido, con quien tuvo 2 hijos, ingresó a la Compañía el 1 de Julio de 1996, ocupando el cargo de Encargado Cobranzas Lubricantes, en la subgerencia de Ventas Industriales. En enero de 2000, asume como Encargado Cartera Lubricantes y en Julio de 2014 pasa a ocupar el cargo de Encargado de Cartera Industrial. Se caracteriza por su amor por el deporte llegando a ser Dirigente Deportivo Magallanes, además de ser un amante de las fuerzas armadas. Se retiró de la Compañía el 21 de Enero de 2016.

CAPÍTULO 8

JORGE CONTARDO GONZÁLEZ

NUESTRA GENTE

LOS QUE NOS DEJAN

175

09

FILIALES Y COLIGADAS

FILIALES Y COLIGADAS

Filiales y Coligadas

CAPÍTULO 9

177

CAPÍTULO 9

179

COMPAÑÍA DE PETRÓLEOS DE CHILE COPEC S.A.

Filiales de Copec S.A.

Al 28-02-2018.

100%

Copec Overseas S.P.A.

Coligadas de Copec S.A.

44,64%

40,00%

Algae Fuels S.A.

Elemental S.A.

33,33%

56,18%

Sociedad de Inversiones de Aviación Ltda.

50,00%

AIR BP Copec S.A.

87,35%

40,80%

99,9%

99,90%

99,95%

100,00%

Copec Canal Inc.

Sociedad Nacional de Oleoductos S.A.

99,90%

17,39%

100,00%

100,00%

A

Copec INC. Vía Limpia Spa 100%

Mapco Express Organización Terpel S.A

2,33%

Inversiones Cimol SPA

A

Compañía de Servicios Industriales Ltda. 0,10%

B NTI Investment LLC

Adm. de Ventas al Detalle Ltda. 12,65%

99,90%

Adm. de Estaciones de Servicios Serco Ltda.

Complemento Filiales SPA

99,90% B

0,10%

Adm. de Servicios de Retail Ltda. Arco Alimentos Ltda.

0,10%

Adm. Central de Estaciones de Servicios Ltda.

0,10%

Transportes de Combustibles Chile Ltda.

0,10%

99,90%

99,9%

Adm. de Servicios Generales Ltda.

0,10%

60,00%

Compañía Latinoamericana Petrolera S.A.

Sociedad Nacional Marítima S.A.

0,05%

100%

100%

FILIALES Y COLIGADAS

FILIALES Y COLIGADAS