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• Karo Gómez Rozas

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A través de la Ley Nº 29571 (02/09/2010) se promulgó el Código de Protección y Defensa al consumidor, el cual regula las relaciones entre consumidores y proveedores, fijando los derechos y las obligaciones que les corresponden a éstos, así como el rol que debe desempeñar la autoridad de consumo para el cumplimiento de las disposiciones de este cuerpo y garantizar la adecuada protección de los derechos e intereses de los consumidores. El Código instituye la protección de los derechos de los consumidores como uno de los principios rectores de la política social y económica del Estado, conforme a lo dispuesto en el artículo nuestro régimen de economía social de mercado. Asimismo el Estado fortalecerá su papel y ya no será sólo un „árbitro imparcial‟ de las operaciones de consumo, pues ahora deberá cumplir efectivamente con el mandato de la Constitución. Al mismo tiempo deberá implementar políticas públicas de protección al consumidor y contar con el respectivo presupuesto y a diferencia del anterior Código, la responsabilidad no será solo del Ejecutivo, pues también el Legislativo deberá aprobar las leyes que complementen y perfeccionen este Código y a la vez, los tribunales administrativos y jueces deberán administrar justicia con el nuevo contenido que establece el Código. La Ley de Protección del Consumidor del año 1991 (Decreto Legislativo 716) anterior había quedado ya rezagada frente a las nuevas tendencias del mercado peruano, cada vez mas creciente, y por otro lado había sufrido una serie de modificaciones y adiciones a través de distintas leyes y decretos supremos que de una u otra manera habían ido complementando disposiciones y estableciendo nuevos criterios en la protección de los derechos de los consumidores. No se puede dejar de señalar que el Tribunal Constitucional también había establecido nuevos parámetros en cuanto a la protección del consumidor a través de algunas resoluciones en las que se señalaba incluso el carácter constitucional de este derecho. En tal virtud era necesario establecer una nueva estructura legal de protección y defensa de los consumidores y el actual Código cumple ese objetivo. En ese sentido el Código actual tiene mayor contenido y mayor propiedad en relación al tratamiento del tema porque ha sido capaz de condensar en un solo texto legal un tratamiento unitario y orgánico del tema. Es decir, contiene una serie de disposiciones nuevas e innovadoras en esta materia para mayor eficiencia normativa. Así tenemos por ejemplo que el Código del Consumidor tiene una estructura normativa amplia y más precisa que la norma anterior , la misma que contiene un título preliminar que orienta el tratamiento del tema, principios normativos sobre la base de los cuales se desarrolla la protección, políticas públicas, una tabla de derechos del consumidor, obligaciones de los proveedores, normas sobre justicia

de consumo y el arbitraje popular, defensa colectiva y organizada de los consumidores a través de la asociaciones, régimen de sanciones , entre otras novedades normativas destinadas a proteger y defender de manera suficiente, precisa y coherente los derechos del consumidor . En suma, el Estado en su conjunto se impone una agenda pro consumidor, que privilegia a la persona en el mercado, porque en nuestra época la democracia se fortalece si se protegen y respetan los derechos de los consumidores. El Código tiene como finalidad que los consumidores accedan a productos y servicios idóneos y que gocen de derechos y mecanismos efectivos para su protección, corrigiendo, previniendo o eliminando las conductas y prácticas que afecten sus legítimos intereses. “Este Código no sólo unifica en un solo cuerpo normativo las diversas disposiciones legales expedidas en materia de protección al consumidor, sino que incorpora nuevos cambios importantes que contribuirán a perfeccionar nuestro régimen de protección, beneficiando con ello el desenvolvimiento y desarrollo del mercado” Así el Código protege al Consumidor que se encuentra directa o indirectamente expuesto o comprendido en una relación de consumo o en una etapa preliminar a ella. Entre las principales innovaciones que presenta el Código se pueden mencionar las siguientes: “sistematiza los principios que sustentan la protección del consumidor, reconocer diversas políticas públicas que debe seguir el Estado a fin de proteger adecuadamente los derechos e intereses de los consumidores; crea el Sistema Nacional Integrado de Protección al Consumidor; crea el Sistema de Arbitraje de Consumo; regula la protección de los consumidores en productos o servicios específicos (servicios públicos regulados, de salud, educativos, inmobiliarios, financieros, etc.). Asimismo, se crea un procedimiento sumarísimo de protección al consumidor, el cual se aplicará cuando la cuantía de las controversias no sea mayor de las 3 UIT y deberá resolverse en un plazo no mayor de 30 días hábiles por instancia; y se regula la obligación de los establecimientos comerciales de contar con un libro de reclamaciones en el que los consumidores podrán dejar constancia de los problemas que encuentren”. Por otro lado, la normativa, que establece sanciones en caso de incumplimiento por parte del proveedor, también “obliga a los proveedores de servicios públicos a garantizar su continuidad y compensar a los usuarios en caso de que exista un desabastecimiento o interrupción de sus servicios”. También es de destacar que el Código prohíbe la publicidad engañosa a la que recurren los comercios con el objetivo de „enganchar‟ a los consumidores, ofreciendo bienes o servicios que finalmente no son incluidos.

Un tema muy importante que incluye el Código es el tratamiento legal de la publicidad comercial en defensa del consumidor para evitar formas de publicidad engañosa que terminen mediatizando las decisiones de los consumidores a través de spots publicitarios ilegales. Una novedad es el libro de reclamaciones que los establecimientos comerciales deberán tener para efecto de poder registrar y procesar las quejas de los consumidores frente a casos de una deficiente prestación de servicios en el mercado. Dicho libro deberá manejarse con cuidado para no convertirse en un exceso de control que pueda desalentar a los proveedores. Otro tema que vale destacar son los principios normativos en materia de protección del consumidor que se ven en el Artículo 5 de la Ley 25971: •Principio de soberanis del consumidor •Principio pro consumidor •Principio de transparencia •Principio de corrección de asimetría •Principio de buena fe •Principio de protección mínima •Principio pro asociativo •Principio de primacía de la realidad Estos principios son muy importantes porque constituyen sin lugar a dudas líneas rectoras, es decir grandes directrices que deberán ser tomadas en cuenta al momento de resolver conflictos de consumidor ya que son las bases informantes y las constantes culturales que subyacen en todo sistema jurídico para poder decidir justicia de consumo con equidad. Tras la promulgación del Código los sectores involucrados deberán realizar las coordinaciones necesarias y ejecutar las medidas que correspondan para difundir su contenido y alcances, pues es necesario que consumidores y proveedores conozcan los derechos y las obligaciones que les corresponde. El Nuevo Código de Protección y Defensa al Consumidor (Ley 29571) estipula una serie de normas que de una u otra manera establecen disposiciones de responsabilidad civil por los daños que el empresario proveedor cause a los consumidores en la comercialización de sus bienes y servicios.

No existe un enfoque y por ende un desarrollo sistémico de reparación de daños derivados de la violación de derechos del consumidor, toda vez que a nivel administrativo sólo se pueden dar medidas correctivas (como por ejemplo la devolución de lo pagado, la reparación de los bienes defectuosos, etc.). Pero no se pueden otorgar indemnizaciones por daños y perjuicios ya que éstas solo se pueden otorgar a través de las autoridades judiciales, previo a un proceso que suele ser largo, tedioso y difuso. Por ello el Código debió establecer un proceso especial sumarísimo para la reparación de los daños derivadas de la violación de los derechos del consumidor. En efecto, cabre precisar que siempre hemos sostenido que : “La ley establece el carácter omnicomprensivo de la responsabilidad civil y en tal sentido expresa que la indemnización comprende todas las consecuencias causadas por el defecto, incluyendo el lucro cesante, el daño a la persona y el daño moral y que la responsabilidad de los diversos proveedores de un producto es solidaria, sin perjuicio obviamente de que cada proveedor tiene el derecho de repetir contra aquel que le suministró el producto defectuoso causante de los daños; de manera que la omisión de información por parte del proveedor, en especial de las instrucciones o advertencias, determinan responsabilidad civil en tanto que el producto defectuoso se constituye en la causa adecuada de los daños que eventualmente sufre el consumidor, en cuyo caso no es necesario analizar la culpa del proveedor, quien debe responder objetivamente por el daño causado”. Para poder lograr un verdadero sistema de protección y defensa del consumidor, es necesario además de reconocer los derechos de estos, el dotarlos de herramientas materiales para poder ejercitarlos, pues estas herramientas no se agotan con crear solo procedimientos sumarísimos o alternativas para solución de conflictos, como el arbitraje, que sin desconocer su importancia, son sin embargo insuficientes al estar diseñadas para situaciones en donde los derechos de los consumidores ya han sido vulnerados, es decir son la solución última del problema.