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FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDCAS Y POLÍTICAS – U.N.A.P.

LEY 29571, LEY DE LA PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. INTRODUCCIÓN A manera de introducción, antes de hablar de la casi estrenada Ley 29571, debemos de ir a los orígenes, con las primeras leyes de protección al consumidor, cuando aún las disputas entre proveedores y consumidores en el Perú se ventilaban bajo el Código Civil y las leyes mercantiles y de comercio que administraba el Poder Judicial. Creando esta línea del tiempo imaginaria, podemos ir a los orígenes en 1991 sin embargo, cuando se promulga la ley específica de protección al consumidor

DL 716, cambia

significativamente el carácter de los derechos de los consumidores y se entrega su administración al INDECOPI, la institución creada en 1992 para resolver los problemas de competencia, propiedad intelectual y consumidor. Ahora con la promulgación, publicación y puesta en vigencia, de la Nueva Ley 29571, Ley de la protección y defensa del consumidor, podemos ver que aun, el Estado no logra proteger al consumidor, Especial deficiencia se observa en la centralización y gestión del sistema y en su escasa observancia e implementación en varias regiones del país. De otro lado, los ministerios son los que establecen reglas y normas sectoriales que se preocupan por la seguridad y eficacia de los servicios o productos en los mercados. La actuación de estos organismos es sin embargo muy débil y limitada. En nuestra posición de Estudiantes de Derecho creemos que se necesita un sistema de protección al consumidor que integre los derechos individuales de los usuarios con las reglas de seguridad y eficacia de los productos, elaborándose una política nacional que articule a las principales instituciones estatales (a nivel central, regional y local) con el sector privado, las asociaciones de consumidores, el mundo académico y la sociedad civil. El marco legal actual no favorece la sostenibilidad de las asociaciones de consumidores, las políticas de prevención y el tratamiento de la informalidad.

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DEFENSA Y PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR? Cuando nos hablan de consumidor las primeras ideas, que cruzan por nuestra cabeza, compra venta, mercado, cosa y precio, INDECOPI, Estado, Mercado nuevamente y finalmente Oferta y demanda. 

Según Wikipedia1, consumidor en general, se considera consumidor o usuario a toda persona física o jurídica que contrata a título oneroso, para su consumo final o beneficio propio, o de su grupo familiar o social, la adquisición o locación de bienes o la prestación o arrendamiento de servicios.

En el grupo pensamos que a pesar que, parece ser un concepto claro sencillo y estar dotado de amplitud, No es el correcto. El consumidor antes que ser parte activa del mercado, es un sujeto de derecho, el cual más que por ser el motor del mercado, debería tomársele en cuenta por el hecho de ser persona dotada de derechos subjetivos y deberes jurídicos. De no ser tomado así solo el consumidor será tomado en cuenta como una cifra más, es tomado como destinatario final de los bienes y servicios facturados por las empresas. El consumidor, como lo fue en su momento el comerciante o el trabajador , no siempre se encuentra suficientemente resguardado en sus derechos, sobre todo si se le concibe como una simple categoría , económica, , producto de la división entre productores y consumidores que introdujo LA REVOLUCIÓN INDUSTRIAL. El consumidor, no puede ser concebido como un simple número de las estadísticas, como un conejillo con el cual se puede experimentar. Sin él no hay objetivos de ventas alcanzables, Sin sus preferencias no hay producto que se sostenga en el mercado.

1

Enciclopedia de contenido libre, www.wikipedia.org

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El personaje, como ya lo advertimos arriba, no es el consumidor sino la persona humana. Es su derecho a la integridad física, su derecho a la salud, su deseo y expectativa de ser propietario, de recibir un buen servicio el que cuenta porque ello le permite ser y realizarse como persona y no como categoría.2

Es por eso que la defensa del consumidor es de suma importancia. Leyes de protección 

Las leyes de protección al consumidor en el Perú ofrecen a través del INDECOPI y de los Tribunales de los organismos reguladores, un sistema administrativo de protección efectiva, que incluye imposición de sanciones y medidas correctivas (devolución del dinero, cambio o reparación del producto) a quienes infrinjan los derechos del consumidor. Los consumidores pueden apelar en última instancia al poder judicial - a nivel de la Corte Suprema.

Es dentro de este marco legal, que el diseño institucional del Estado Peruano ha autorizado que los reguladores de los servicios públicos actúen como autoridades en aplicar la ley de protección al consumidor: OSIPTEL en telecomunicaciones, OSINERG en energía, SUNASS en agua y servicios sanitarios, y OSITRAN en infraestructura. Cada regulador ha instalado en su seno un Tribunal, que entre otros asuntos, tienen competencia para conocer, sancionar y ordenar medidas correctivas, que protejan al consumidor en su ámbito de aplicación.3 

De otro lado, a través de jurisprudencia y pronunciamientos del poder ejecutivo y del poder judicial se ha logrado diferenciar las facultades y ámbito de actuación de la Comisión de Protección al Consumidor, CPC, de aquellas de los ministerios públicos en sectores como educación, salud, transporte, interior, etc.



En el caso del Ministerio de Transportes por ejemplo, el Ministerio vela por las medidas de seguridad que debe adoptar el proveedor del servicio de transporte al

2

Vega Mére, Yuri Naderías “filosóficas” en torno a la defensa de la persona, LA PERSONA VOLUMEN IV. 1ra edición 2011.MOTIVENSA. Editora Jurídica. Lima Perú. 3 Santiago Roca y Eva Céspedes LEY, POLÍTICAS Y PRÁCTICAS DE LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN EL PERÚ Lima, setiembre de 2009

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requerirle un servicio seguro y eficaz, mientras que la CPC protege al consumidor en forma individual. Lo mismo ocurre en salud, alimentación, etc. en donde las Autoridades del Ministerio son responsables de la seguridad y eficacia de los productos o servicios y la CPC de los reclamos individuales de los consumidores o usuarios. 

En el caso del Sector Educación existe por ejemplo regulación específica para que la CPC vea los problemas de idoneidad del servicio y matrículas escolares en colegios privados, mientras que el Ministerio se encarga de los intereses generales de la educación y de los colegios estatales.

 Sistema Nacional Integrado de Protección al Consumidor SIPROCON - SISTEMA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR es el conjunto de principios, normas, procedimientos, técnicas e instrumentos destinados a armonizar las Políticas Públicas:

Protección de la salud y seguridad.

Garantía del derecho a la información de los consumidores.

Defender los derechos de los consumidores contra aquellas prácticas que afecten sus intereses y que, en su perjuicio, distorsionan el mercado.

Reconocimiento de la vulnerabilidad de los consumidores.

Formulación de programas de educación escolar y capacitación para los consumidores.

Garantía de mecanismos eficaces y expeditivos para la solución de conflictos.

Promoción de la participación ciudadana y la organización de los consumidores en la protección y defensa de sus derechos.

Promoción de una cultura de protección al consumidor y comportamiento acorde con la buena fe.

Promoción del consumo libre y sostenible de productos y servicios.

Promoción de la calidad en la producción de bienes y en la prestación de servicios.

Protección al consumidor como política transversal.

Promoción del acceso universal a los productos de salud.

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FUENTE: Página Web de INDECOPI, Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual.

¿Qué es el Consejo Nacional de Protección al Consumidor?4

4



El Consejo Nacional de Protección al Consumidor es un órgano de coordinación integrado por los siguientes miembros:



Ministerio de Producción



Ministerio de Transportes y Comunicaciones



Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento



Ministerio de Economía y Finanzas



Gobiernos Locales



Asociaciones de Consumidores



Ministerio de Salud



Ministerio de Educación



Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones



Gobiernos Regionales



Organismos Reguladores de los Servicios Públicos



Gremios Empresariales

Página web INDECOPI. http://www.indecopi.gob.pe/

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PRINCIPIOS Y PRINCIPALES LEYES BÁSICAS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR La Valoración Positiva del Tribunal Constitucional Se ha mencionado que la Constitución Política de 1993 en su art. 65 establece que el Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios y vela por la salud y la seguridad de la población. En este sentido, el Tribunal Constitucional peruano ha tenido la oportunidad de pronunciarse señalando que esta disposición constitucional constituye un límite en la actuación de las empresas y que los consumidores no solo tienen derecho a recibir servicios esenciales sino que tales servicios se presten en condiciones óptimas y favorables.

La Ley contra Productos Dañinos y Peligrosos La protección a la salud y seguridad del consumidor se materializa a través de 2 tipos de normas, las de información y las que sancionan la colocación de productos dañinos, peligrosos o que conllevan un riesgo injustificado o no advertido para los consumidores.

Las primeras, establecen la obligatoriedad de: (1) Informar los riesgos que por su propia naturaleza incorporen los productos o servicios y el modo correcto de su uso y, (2) colocar rótulos o etiquetas con información relevante acerca de la naturaleza, características, contenido neto, componentes, condiciones de uso y referencias del proveedor.

En el caso de alimentos y bebidas existen disposiciones especiales, que señalan que el rotulado debe contener además, la declaración de los ingredientes, aditivos, número de registro sanitario, fecha de vencimiento, código o clave de lote y si el producto lo requiere, condiciones especiales de conservación. En la última modificación de la Ley se establece la obligación de informar los valores nutricionales.

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Con respecto a los productos dañinos o peligrosos, el proveedor está obligado a adoptar las medidas necesarias para eliminar o reducir el peligro, tales como: notificar a las autoridades competentes, retirar los productos o servicios, disponer su sustitución o reparación, e informar a los consumidores oportunamente con las advertencias del caso. La Ley de Protección y defensa al Consumidor Objetivos de la Ley Garantizar el respeto y ejercicio de los derechos del consumidor. Siendo de aplicación a todas las personas naturales o jurídicas, de derecho público o privado, que se dediquen en establecimientos abiertos al público, o en forma habitual, a la producción o comercialización de bienes o la prestación de servicios en el territorio nacional. Derechos Protegidos a.

Derecho

a

la

protección

de

la

salud

y

seguridad

física;

b. Derecho a la información relevante para adquirir y efectuar un uso o consumo adecuado. c. Derecho a elegir a través de acceder a una variedad de productos y servicios. d. Derecho a la protección de sus intereses económicos, mediante el trato Equitativo y justo en toda transacción comercial; y a la protección contra métodos comerciales coercitivos o que impliquen desinformación o información equivocada sobre los productos o servicios; e. Derecho a no ser discriminados en locales abiertos al público. f. Derecho a la reparación por daños y perjuicios, en la adquisición de bienes o servicios. g. Derecho a ser escuchado en defensa de nuestros derechos como consumidores. h. Derecho a efectuar pagos anticipados en toda operación de crédito con la consiguiente liquidación de intereses al día de pago.

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Sanciones La eficacia de la Ley de Protección al Consumidor requiere además de su diseño y contenido, de mecanismos que permitan asegurar el cumplimiento de lo establecido. Al respecto, la determinación e imposición de sanciones constituye un factor determinante, no solo por su naturaleza punitiva, sino por el efecto disuasivo en el proveedor. Para cumplir dicho fin, la jurisprudencia ha establecido 2 criterios además de los consignados en la norma y son: (1) el monto de la sanción debe ser mayor que el beneficio obtenido por la conducta infractora y (2) el monto está sujeto a la probabilidad de detección de la infracción, a menor probabilidad de detección, mayor es la multa a imponer.

PROCEDIMIENTOS EN LA COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

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SOBRE LAS INFRACCIONES Las infracciones de acuerdo a la nueva ley reciben sanciones por: Página | 9

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a. Infracciones leves, con una amonestación o con una multa de hasta veinte (20) UIT; b.

Infracciones

graves,

con

una

multa

de

hasta

cien

(100)

UIT;

c. Infracciones muy graves, con una multa de hasta trescientas (300) UIT.

Resarcimiento Económico y Reparación La Ley establece como medida correctiva el derecho a la 1) reparación, 2) Reposición o 3) Devolución, debiendo el consumidor elegir cualquiera de las tres.

-

La norma actual señala que en caso de devolución del monto pagado, éste será el valor del producto o servicio al momento de efectuar la devolución, sin embargo en caso de una reducción del valor se restituirá el monto originalmente abonado. En ambos supuestos, el consumidor tendrá derecho a solicitar el pago de los intereses legales o convencionales. Se establece también que el tiempo que tome las reparaciones del bien al amparo de la garantía suspende el cómputo del plazo de la garantía, hasta que el bien sea entregado nuevamente al consumidor. En el supuesto de que el proveedor efectúe la reposición del bien, deberá renovarse el plazo de la garantía. La Ley de Publicidad y la Ley de Libre Competencia en Defensa del Consumidor El consumidor en el Perú también es protegido por actos de deslealtad en la publicidad y/o por prácticas anticompetitivas entre las propias empresas. Los anuncios publicitarios por ejemplo, no deben contener informaciones ni imágenes que directa o indirectamente o por omisión, ambigüedad ó exageración, puedan inducir a error en los consumidores en cuanto a la calidad, cantidad, precio y condiciones de venta de los productos. Tampoco pueden inducir a actividades ilegales, antisociales o criminales. Debe proteger a los menores de edad y evitar la discriminación racial o por estratos económicos. Las leyes de libre competencia que prohíben las prácticas anticompetitivas y el abuso de la posición de dominio tienen como objetivo la eficiente asignación de los recursos Página | 10

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y el bienestar último del consumidor. Por esa razón, estas leyes sancionan las conductas exclusorias y explotativas de las empresas, entre las últimas, principalmente aquellas que perjudican y/o abusan del consumidor.

La ley del Usuario de Servicios Financieros

A fin de fortalecer la protección a los consumidores del sector de servicios financieros que es el más denunciado ante la CPC. Su Reglamento se ha focalizado en promover mayor transparencia en la información de tasas de interés, comisiones, gastos y demás condiciones de contratación. Entre otros aspectos resaltan: a) la obligatoriedad de entregar a los usuarios el costo efectivo del crédito, b) la difusión en las páginas web de las diversas fórmulas de cálculo de intereses y pagos por las operaciones de crédito y captación de depósitos, y de simuladores que les permita a los consumidores replicar los cálculos de cuotas e intereses que cobran las empresas financieras, c) la aprobación por parte de la Superintendencia de Banca y Seguros, SBS, de las cláusulas generales de contratación, d) el facultar a la SBS a identificar las cláusulas abusivas en materia de tasas de interés, comisiones o gastos y a emitir normas de carácter general que prohíban su inclusión en contratos futuros.

Ley General de salud y el derecho a la salud e integridad

Sobre la Información brindada, Establece que es un derecho del usuario, recibir en términos comprensibles información completa y continuada sobre todo su proceso - diagnostico, pronóstico y alternativas de tratamiento - sus riesgos, precauciones y advertencias de los medicamentos prescritos y administrados. Establece que solo los médicos pueden prescribir medicamentos y que éstos están obligados a informar al paciente como se administran y cuáles son sus riesgos – contraindicaciones y reacciones diversas.

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Sobre la idoneidad en el servicio La norma establece la obligación de registrar toda la información en una Historia Clínica y precisa el detalle de su contenido. Instituye el “consentimiento informado”, es decir ninguna persona puede ser sometida a tratamiento médico o quirúrgico sin consentimiento previo, salvo las intervenciones de emergencia. La negativa a recibir tratamiento médico o quirúrgico exime de responsabilidad al médico tratante y al establecimiento de salud en su caso.

Sobre la responsabilidad del servicio brindado La norma establece que los profesionales, técnicos y auxiliares del campo de la salud, son responsables por los daños y perjuicios que ocasionen al paciente por el ejercicio negligente, imprudente e imperito de sus actividades.

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ANEXOS

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