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Calidad y Teoría General de Sistemas

Aseguramiento y evaluación de calidad en los mercados Internacionales

Actividad 2.SGC en una PYME Nombre: Karina Morales Alonso Mtra. Ma. Del Rocío López 19/02/2019

Empresa Café del Pacífico, S.A. de C.V. (Caffenio) CAFFENIO es una empresa líder dedicada al desarrollo de productos y conceptos innovadores en torno a la cultura del café. Presente en todo México, Colombia, y a partir del año 2017, en el mercado chileno, esta empresa mexicana se ha expandido más allá de sus fronteras por más de 75 años de trayectoria (Caffenio, 2019) Construcción de un Sistema de Gestión de la Calidad que sea acorde con las necesidades actuales de la empresa, en cuanto a su área de oportunidad que sería la producción. Esto de acuerdo con la norma ISO 9001 2000. (Educaguia, 2019) (IPN, 2019) La empresa Caffenio debe establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad, y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la norma requerida. Modelo del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 2000 Caffenio

Procesos de la dirección Planificación

Puntos de venta en general

Clientes (Requisitos)

Realización del Producto Planificación

Producción P Realización del producto

Clientes (satisfechos)

Proceso de Revisión por la dirección

Medición, análisis, y mejora continua

Proceso de Comunicación

Determinación y Provisión de los recursos Gestión de recursos humanos Definición de la infraestructura, gestión del ambiente de trabajo, Capacitación del personal

Compromiso de la Dirección: la dirección de la empresa Caffenio debe saber establecer el sistema de gestión de calidad, tomando como énfasis lo que los clientes dan a conocer ya que para la

empresa los clientes son lo primordial y el dar la mejor calidad de sus productos y lo que en ello engloba arar que el sistema de calidad de resultados. Enfoque al Cliente La cultura laboral y sus colaboradores son los factores que hacen CAFFENIO una empresa que engrandece a México. Es por eso que uno de los principios de la empresa es satisfacer primero al cliente interno, porque para satisfacer las expectativas de sus clientes, primero tienen que satisfacer las inquietudes de sus colaboradores. Política de la Calidad de Caffenio : se vasa en el análisis del mercado y la innovación para crear bebidas y productos de acuerdo a las necesidades de nuestros clientes, lo cual ha permitido la creación de sus diferentes e innovadores segmentos de negocio. Esta se aplica en todos los segmentos del negocio y en sus trabajadores que entiendan como se puede llegar a esa política de calidad. La Planificación: En este caso cada gerente por órdenes de la dirección de Caffenio debe llevar una planificación para que los empleados puedan saber de qué manera se van a lograr los objetivos como propuesta pueden ser: Estar al pendiente de lo que los clientes soliciten, de quejas o alguna mejora. De la implementación del sistema de producción. El establecimiento de la política de calidad así como de los objetivos de calidad de la empresa representa su compromiso hacia una mejora del desempeño tanto en el producto ofertado como en el rendimiento de la empresa, dicho de otra forma, la política de calidad y sus objetivos son los que le dan rumbo y sentido al SGC Responsabilidad, Autoridad y Comunicación: La Alta Dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de Caffenio. Para llevar a cabo esta actividad se debe elaborar perfiles de puestos en coordinación con la dirección de la empresa, los perfiles de puesto desarrollados corresponden a las funciones de Dirección. (Educaguia, 2019) (IPN, 2019)

Revisión por la Dirección de Caffenio La Alta Dirección debe revisar el Sistema de Gestión de la Calidad a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia. La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora para:  Asegurar la continua consistencia adecuación y efectividad del SGC.  Visualizar oportunidades para mejora.  Determinar la necesidad de cambios.  Revisar la política de calidad.  Monitorear los objetivos. (Educaguia, 2019) (IPN, 2019) (Caffenio, 2019) Gestión de los Recursos

La Norma ISO nos solicita que determinemos los recursos necesarios para operar con calidad y de esa manera será más probable lograr la satisfacción del cliente. Caffenio: Debe determinar y proveer los recursos necesarios para implementar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad, mejorar su eficacia y aumentar la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de sus requisitos. El trato que tenga con sus proveedores ara que caffenio tenga lo necesario para poder dar al los clientes productos de buena calidad. En esta gestión también está el de recursos humanos: La base fundamental de la calidad es la Capacitación. Por muy bueno que sea el Sistema de Gestión de la Calidad que nosotros implementemos, si el personal no está suficientemente capacitado el sistema no funcionará. La capacitación debe cubrir dos aspectos:  Por un lado es necesario que el personal de todos los niveles Caffenio tenga los conocimientos y el entrenamiento adecuados para realizar su propia tarea, conociendo a fondo los procedimientos fijados para su área de trabajo.  Es necesario capacitar y entrenar al personal en el conocimiento del Sistema de Gestión de la Calidad y su propio rol dentro del mismo.  Se debe preparar un plan de capacitación para cubrir estas necesidades. El personal que realice trabajos que puedan afectar la calidad del producto debe ser competente en cuanto a la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas. El ambiente de trabajo y la infraestructura forman parte primordial de SGC en estas la empresa Caffenio debe de estar implementando y valorando en ambas partes como en la infraestructura que los espacios de trabajo sean las adecuadas y se puedan realizar las actividades determinadas en cada área. Y en el ambiente de trabajo Caffeniio debe de tener establecidos bien los valores también dentro de la empresa que los trabajadores cumplan con sus trabajo pero que este sea un amiente en el que se sientan bien al realizarlo. (Caffenio, 2019) (Educaguia, 2019) (IPN, 2019) Realización del Producto En este punto Coffenio debe de realizar una planificación de producción. En forma coherente con el sistema de gestión de calidad Producción y Prestación del Servicio Se debe contar con procedimientos escritos que definan la forma de producir, como monitorear los parámetros del proceso y criterios para la ejecución de las tareas. Es necesario disponer de los equipos de producción adecuados y procedimientos de mantenimiento para asegurar la continuidad de la capacidad del proceso. Es necesario establecer los requisitos para la calificación de las operaciones y del personal asociado. Se deben mantener registros de los procesos, equipos y personal calificado. Caffenio debe planificar y llevar a cabo el control de la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas, incluyendo:

 Información sobre las características del producto.  Instrucciones de trabajo.  Uso del equipo apropiado.  Uso de dispositivos de seguimiento y medición.  Actividades de liberación y entrega del producto. En este caso Caffenio debe de estar atentos a la producción en cada tienda y la atención del cliente al recibir el producto. (Caffenio, 2019) (Educaguia, 2019) (IPN, 2019) Medición, Análisis y Mejora Caffenio debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para: Demostrar la conformidad del producto, Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad, y Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto debe comprender la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información. (Educaguia, 2019) (Caffenio, 2019) Análisis de Datos Caffenio debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de calidad. También Cafennio debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección. Caffenio debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Es necesario definir procedimientos por escrito sobre cómo tratar las quejas de los clientes, como investigar las causas de las no conformidades y como eliminarlas. Caffenio debe realizar acciones correctivas para eliminar las causas de no conformidades, a fin de prevenir que vuelvan a ocurrir. Caffenio debe determinar acciones preventivas para eliminar las causas de no conformidades potenciales, para prevenir su ocurrencia. (IPN, 2019) (Educaguia, 2019) (Caffenio, 2019) Este es un sistema de gestión de calidad en una pyme es en este caso de Caffenio, empresa 100% mexicana que su éxito a sido la calidad de sus productos. (Caffenio, 2019)

Bibliografía Caffenio. (18 de 02 de 2019). Caffenio. Obtenido de Caffenio: https://www.caffenio.com/empresa.html Educaguia. (18 de 02 de 2019). Educaguia. Obtenido de Educaguia: http://www.educaguia.com/apuntesde/calidad/medicion-analisis-mejora.pdf IPN. (18 de 02 de 2019). Aula Polivirtual. Obtenido de Aula Polivirtual : https://www.nsyp.aulapolivirtual.ipn.mx/pluginfile.php/7449/mod_scorm/content/1/recursos/i mplementacion_del_sgc.pdf