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• Alanya Leon Rudy

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RESUMEN EJECUTIVO Interbank cuenta con una importante presencia en el sistema financiero peruano, sustentada en su cobertura nacional, agencias innovadoras, con personal altamente capacitado y motivado, con productos adecuados a las necesidades de sus clientes objetivos, y participación en el mercado de capitales. Esta entidad financiera proporciona todas las facilidades bancarias y financieras relacionadas con actividades de banca comercial, aunque en los últimos periodos se ha concentrado en desarrollar negocios de banca de personas, que es posiblemente en lo que es más eficiente. Enfoca sus operaciones hacia negocios de tarjeta de crédito, préstamos por convenios y créditos de consumo, principalmente a través de su producto: efectivo. Este banco ha introducido su lema : “El tiempo vale mas que el dinero”, que refleja su preocupación por sus clientes, además que ponen la atención con mayor horario porque quieren darle mayor comodidad a sus clientes .Para ellos su visión es: “Ser el mejor banco a partir de las mejores personas”, se entiende que se esfuerzan y trabajan por el cliente y con un grupo de colaboradores que antes de pensar en ser los numero uno del país piensan en ser mejores cada día. Cada vez el Interbank esta empezando a crecer y ser uno de los bancos líderes en el país, y con mayor cantidad de clientes, y como lo han dicho siempre, innovando en todos los sentidos.

1.- INTRODUCCIÓN

El presente trabajo analiza a una institución bancaria peruana. En esta oportunidad el banco elegido fue Interbank. Elegimos Interbank por ser de origen peruano, estar posicionado como uno de los mejores bancos y poseer una gran capacidad gerencial y organizacional. El Banco Internacional del Perú se fundó el 1 de mayo de 1897, e inició sus operaciones el 17 del mismo mes con un Directorio presidido por el Sr. Elías Mujica. Su primer local estuvo ubicado en la calle Espaderos, hoy Jirón de la Unión. Su proceso de descentralización administrativa se inició en 1934, las primeras agencias en aperturarse fueron las de Chiclayo y Arequipa, seguidas un año después por las de Piura y Sullana. La política de expansión se intensificó de manera notable en 1942, adquiriendo propiedades como la Plazuela de la Merced y otra en la calle Lescano, donde se construyó el edificio "Sede La Merced". En el pasado, el accionariado del banco incluyó capitales vinculados a la agroindustria, como la Fabril S.A. y W.R. Grace Co. En la década de los setenta, el Chemical Bank de Nueva York participó en el accionariado y fue responsable de la gerencia del banco. En 1970, el Banco de la Nación adquiere el mayor porcentaje de las acciones del banco, convirtiéndose de esta forma en miembro de la Banca Asociada del país. En 1980 el banco pasó a llamarse Interbanc. El 20 de julio de 1994 un grupo financiero liderado por el Dr. Carlos RodríguezPastor Mendoza, e integrado por grandes inversionistas como Nicholas Brady (ex Secretario del Tesoro de los EEUU), entre otros, se convirtió en el principal accionista del banco al adquirir el 91% de las acciones disponibles. En 1996 se decidió cambiar el nombre a Interbank, y convertir cada agencia en una auténtica tienda financiera en la que con sólo ingresar, el cliente sintiera que accedía a un banco confiable y sólido, donde podía encontrar productos y servicios financieros brindados con asesoría necesaria y un trato especial. Los resultados obtenidos por las Tiendas Financieras fueron motivo de gran satisfacción y adicionalmente, Interbank decidió ser el primer banco en acercarse al cliente a través de sus Tiendas con Horario Extendido, una iniciativa sin precedentes en el sistema financiero nacional, que logró llevar la banca al supermercado. Interbank ha continuado progresando significativamente en su desarrollo hacia un banco moderno. Su sede principal, Torre Interbank, ubicada entre las avenidas Javier Prado y Paseo de la República, marca el inicio de una nueva era, con mejores servicios integrados, tecnología de avanzada y con los mismos valores, filosofía y compromiso que garantizan que Interbank brinde un excelente servicio a sus clientes. 2.- VISIÓN Y MISIÓN 2.1 Visión: “Ser el mejor banco a partir de las mejores personas”. Análisis: Consideramos que la visión está bien planteada, ya que sin una buena calidad humana no podrían llegar a ser un buen banco, pero un tanto incompleta debido a que debería orientarse también a los clientes. Sugerencia de visión: “Ser el mejor banco a partir de las mejores personas ayudando a nuestros clientes a alcanzar sus objetivos”.

2.2 Misión: “Mejorar la calidad de vida de nuestros clientes, brindando un excelente servicio en todo momento y en todo lugar”. Análisis: Consideramos que la misión que tiene el Interbank está muy bien descrita, pero podría mejorarla diciendo que proporcionará las soluciones específicas para cada cliente. Sugerencia de misión: “Mejorar la calidad de vida de nuestros clientes, brindando un excelente servicio en todo momento y en todo lugar proporcionándoles soluciones relevantes a sus necesidades específicas”. 2.3 Calidad Interbank: “En Interbank estamos comprometidos y trabajamos permanentemente en la satisfacción de nuestros clientes, la uniformidad en la calidad de nuestros productos y servicios, y la excelencia organizacional, la cual se sustenta en el desarrollo personal y profesional de nuestros colaboradores, que trabajando en equipo e inmersos en una cultura que privilegia la cercanía con los clientes busca proporcionar la mejor calidad de servicio, lo cual ha ubicado a Interbank en los primeros puestos en las mediciones de servicio del sistema bancario peruano”. FUENTE: WEB DE INTERBANK Interpretación: Consideramos que Interbank vela sobremanera por proyectar una sincera preocupación por satisfacer a sus clientes y proporcionar un servicio de calidad, basándose en la aptitud organizacional y el carácter servil de sus colaboradores.

3. ANÁLISIS SITUACIONAL 3.1 MONITOREO AMBIENTAL EXTERNO  Factores económicos: - Los factores que hemos considerado son: PBI GRÁFICO Nº 1 Interpretación: En este cuadro podemos observar que a través de los años (desde el 2002) el PBI se ha ido incrementando progresivamente, logrando alcanzar en el 2007 un 8,1 % en lo que refiere a la producción nacional. Esto influiría determinantemente ya que el PBI refleja la producción nacional, si este es positivo como se observa significa que se están dando puestos de trabajo lo cual genera la necesidad de prestación de servicios bancarios: depósitos,

préstamos, ahorros, entre otros. Inflación GRÁFICO Nº 2 Interpretación: Según el cuadro este año se ha mostrado un incremento en la inflación, lo cual nos indica principalmente dos cosas: Las personas registrarán un menor índice de ahorros ya que tendrán que pagar más en lo que es servicios y bienes. Por otro lado, convendría en el área de los préstamos porque las personas que pensaban que con una cantidad iban a poder adquirir algo ahora necesitarían más y requerirían algún tipo de financiamiento. 

Tendencias demográficas

- El Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo (MTPE) informa que de los más de 15 millones de personas que forman la Población Económicamente Activa (PEA) el 34 por ciento está compuesto por jóvenes, es decir, tienen entre 15 y 29 años de edad. Los ingresos promedio de la PEA ocupada juvenil varían de acuerdo al nivel educativo alcanzado, ya que los jóvenes que cuentan con nivel universitario completo perciben en promedio 1,275 nuevos soles mensuales. Mientras los que tienen nivel técnico completo ganan 722 soles y los que cuentan con educación secundaria completa perciben 514 soles. Los sectores que concentran la mayor cantidad de jóvenes son el extractivo y el de servicios (68.7 por ciento). FUENTE: AGENCIA PERUANA DE NOTICIAS Interpretación:En base a esta información deducimos que los bancos deben orientarse a satisfacer las necesidades de la PEA que es uno de sus principales mercados( ya que también tienen a las empresas y corporaciones), considerar que es su mayoría son jóvenes y cuáles son sus ingresos y su nivel educativo para llegar a ellos directamente. 

Factores sociales

Actualmente existen factores que impulsan el uso de servicios bancarios como son: La mujer en nuestro país se desarrolla fuera de casa, trabajan y emprenden negocios, con esto se incrementa el mercado para el sector bancario y deben orientarse a él. Expansión de las MYPES que son un mercado atractivo para los bancos y que poco a poco han ido tratando de incorporar a su fila de clientes implementando servicios especializados para ellos. 

Factores tecnológicos

En los últimos años en el sector bancario se han hecho una serie de implementaciones tecnológicas, las más destacadas son: los nuevos y modernos cajeros automáticos y la seguridad en los servicios vía Internet. La industria bancaria viene haciendo uso de las nuevas tecnologías para mejorar sus procesos y servicios, el que no lo haga se quedará relegado. Los bancos en el Perú lo han venido haciendo entre otras cosas para complementar sus servicios. 

Factores político – legales:

- Se asegura que el ritmo sostenido del crecimiento económico y la estabilidad

política mostrada por el Perú abren una nueva etapa de prosperidad en la historia de este país andino. FUENTE: ANÁLISIS POLÍTICO DEL PERÚ 2008- EL PERUANO Interpretación: Según los últimos análisis sobre la estabilidad política del país podemos ver que la mayoría coincide en que el Perú se encuentra estable y en desarrollo gracias a esto, muchos sectores, entre ellos el bancario, tiene grandes posibilidades ya que éstos sólo pueden funcionar exitosamente en un ambiente de confianza tanto para sus inversionistas como para los clientes que poseen y los potenciales. - Cabe destacar que la nueva legislación establece que toda empresa bancaria debe mantener un capital y reservas que sumados no fueran menores del 20% de sus obligaciones con el público. Se definió lo que se consideró como quebranto de capital y se acompañó esta definición con la prohibición de pagar dividendos si ello pudiera causar deterioro al capital o fondo de reserva del banco. De esta manera, un banco no puede pagar dividendos hasta que no constituyera provisiones para las deudas malas o dudosas. Otro aspecto implementado fue el pago íntegro de todo capital suscrito, con el fin de no crear falsas expectativas de respaldo en el público. Se circulan constantemente informes para los bancos y se cuenta con un personal altamente capacitado para las periódicas inspecciones en los bancos. FUENTE: WEB DE SUPERINTENDECIA DE BANCA, SEGUROS Y AFP Interpretación: La entidad que regula las normativas en el sector bancario es la Superintendencia de Banca y Seguros, según nuestro análisis éstas regulaciones son exigentes y están relacionadas más que nada con las emisiones de información y la transparencia de los procesos, la seguridad del usuario y la recaudación de información de la estabilidad financiera. Esta reguladora proporciona un ambiente exigente y en el cual los bancos deben desarrollarse de forma transparente y correcta.

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Competencia

- Al 30 de septiembre de 2007, existían doce l entidades bancarias presentes, siendo las más grandes el Banco de Crédito del Perú (BCP), Banco Continental, Scotiabank e Interbank. Asimismo, tenemos un segundo grupo de bancos considerados como “medianos” dentro de los que se encuentran el Banco de Comercio, BIF, Banco Financiero, Citibank y el HSBC, entidad que inició operaciones en octubre de 2006. En un tercer grupo se consideran aquellas entidades financieras orientadas tanto a créditos de consumo como a micro créditos, siendo éste el caso del Banco del Trabajo, Mibanco y el Banco Falabella, entidad que concretó su conversión de Financiera a Banco en agosto del 2007. Los bancos grandes del sistema presentan una evolución favorable en los últimos años al haber incrementado su participación en el sistema financiero nacional de 79.6% en el 2001 a 83.3% del total colocado a setiembre de 2007. De igual forma las

entidades bancarias orientadas al sector consumo y microempresa han aumentado su participación pasando de 1.7% a 5.4% en el mismo período. Por otro lado, la salida del mercado de varios bancos medianos entre el 2001 y el 2007 (Banco Sudamericano que fue absorbido por el Scotiabank, BankBoston, Standard Chartered y BNP Paribas), condujeron a una reducción en la participación de la banca mediana en las colocaciones del sistema. FUENTE: CLASIFICADORA DE RIESGO EQUILIBRIUM GRÁFICO Nº 3 Interpretación Si bien el crecimiento del sector se ha presentado en todas las entidades, se observa una creciente concentración de las colocaciones en los cuatro bancos más grandes del sistema, convirtiendo a estos cuatro bancos en los pilares del sistema financiero dada su importancia en términos de tamaño, cobertura y desarrollo. MONITOREO AMBIENTAL INTERNO 

Recursos humanos

El promedio de número de empleados del año 2006 y 2005 fue de 2,679 y 2,345, respectivamente. En el año 2007, los empleados suman 2,897 personas. La organización Interbank está liderada por la siguiente plana directiva y gerencial: - Dirección 1. Carlos Rodríguez-Pastor Persivale - Presidente del Directorio 2. Ismael Benavides Ferreyros - Vice Presidente del Directorio 3. Augusto Baertl Montori - Director 4. Patrick Barclay Méndez - Director 5. Ramón Barúa Alzamora - Director 6. Alfonso de los Heros Pérez Albela - Director 7. David Fischman Kalincausky - Director 8. Felipe Morris Guerinoni - Director 9. José Chlimper Ackerman - Director 10. Alfredo Gastañeda Alayza - Director 11. Bernardo Rehder Remy – Director - Gerencias 1. Ismael Benavides Ferreyros - Gerente General 2. Jorge Flores Espinoza - Vicepresidente Ejecutivo de Finanzas, Sistemas y - Operaciones 3. Juan d'Auriol Stoessel - Vicepresidente Ejecutivo de Tarjeta de Crédito 4. Leonel Henriquez Cartagena - Vicepresidente Ejecutivo Comercial 5. Andrés Muñoz Ramírez - Vicepresidente Ejecutivo de Riesgos 6. Carlos Cano Núñez - Vicepresidente Ejecutivo de Banca Personal 7. Fuad Khoury Zarzar - Gerente de Contraloría 

Recursos financieros

Interbank es uno de los principales bancos comerciales peruanos con 2,322 millones de dólares en activos. El principal accionista de Interbank era IFH Perú Inc. IFS se constituyó con la finalidad de agrupar a las empresas financieras peruanas que forman parte del Grupo Interbank; en consecuencia, con fecha 19 de enero de 2007, IFH le transfirió la totalidad de las acciones que poseía directa e indirectamente en el Banco a cambio de acciones de IFS. Luego de diversos procesos de expansión, Interbank ha mejorado substancialmente su posición en el sistema financiero

peruano, principalmente a través de (A) la absorción en 1999, de Financiera Peruana - PORFIN S.A, empresa dedicada a otorgar créditos de consumo; (B) la compra del Banco Latino en el 2001 y (C) la absorción de los negocios de tarjeta de crédito Aval Card, operación efectuada en el 2002.

Resultados de Interbank La rentabilidad del banco registró un incremento significativo en el ejercicio 2006: la utilidad neta llegó a 50.3 millones de dólares, 52% superior a la obtenida en el ejercicio anterior. Por otro lado, la utilidad operativa, antes de provisiones e impuestos, fue de 109.9 millones de dólares, siendo las provisiones para cartera del orden de 39.0 millones de dólares. La cartera de colocaciones cerró en US$ 1,383 millones, 14.2% mayor a la registrada el año anterior. 1. Los Depósitos de Personas crecieron en más de 13%, superando los 840 millones de dólares. 2. Se procesaron más de 390,000 remesas del exterior, 60% por encima de las procesadas en el año 2005. 3. El negocio de Banca-seguro superó las 176,000 pólizas nuevas vendidas en el ejercicio. 4. Los Créditos de Consumo ascendieron a 488 millones de dólares, 34% por encima del saldo registrado el año anterior. Durante el año 2006 Interbank conservó el liderazgo en banca de consumo con una participación de 20% en el segmento de Créditos de Consumo. 

Instalaciones

Interbank atiende a sus clientes a través de una red de 111 tiendas, 701 cajeros automáticos y 600 Interbank Directo, agentes corresponsales, a nivel nacional. En línea con la modernización del modelo de distribución, la gerencia espera que el 75% de las transacciones se ejecuten a través de canales electrónicos tales como Internet, banca telefónica, quioscos de autoservicio y cajeros automáticos. 

Imagen de la empresa

Interbank es una de las instituciones financieras más antiguas del país, con un nivel de operaciones que le ha permitido posicionarse como al cuarta institución en el sistema financiero. Todos los clientes lo posicionan como el banco que está a la vanguardia en la tecnología de los servicios y con una excelente atención al cliente. 

Marketing

Frase actual de INTERBANK: “EL TIEMPO VALE MÁS QUE EL DINERO”. Analizando esta frase deducimos que Interbank tiene como objetivo general de la organización cumplir de la mejor manera y rápidamente con la atención a sus clientes, dándoles las facilidades para el uso de sus servicios bancarios en el momento que necesiten satisfacer sus necesidades. Como estrategia de marketing es genial, puesto que una de las ideas concebidas por el público es que en los bancos la atención es lenta y los trámites engorrosos. Con su frase motivan a los clientes a pensar que es un banco que brinda atención rápida y se preocupa por su tiempo. 

Ubicación

Agencias bancarias en Lima: GRÁFICO Nº 6 FUENTE: AGENCIAS BANCARIAS- PERÚ 

Ventas

Provee servicios bancarios a más de 1’044,000 clientes activos y es el segundo banco en saldos de tarjetas de crédito en el sistema financiero, con más de 509,000 tarjetas, ofreciendo las 3 marcas líderes en el mundo: American Express, Mastercard y Visa, y la tarjeta de marca privada VEA. La actividad desarrollada en banca de personas lo sitúa como el banco más importante en el rubro de crédito de consumo con 20% de participación en colocaciones vigentes en este segmento. Interbank sigue comprometido en ofrecer un Servicio de Calidad a sus Clientes dentro de un proceso de innovación permanente como una forma de otorgarles mayor valor agregado. Interbank también opera en el mercado de Fondos Mutuos a través de Interfondos y en el mercado de títulos valores a través de Intertítulos. Sus acciones en la Bolsa de Valores se negocian bajo el símbolo de INTERBC1.

4.- ANÁLISIS DEL SECTOR: 4.1.- Competidores actuales: Actualmente, el rubro de los bancos es un sector muy competitivo; ya que existen muchos competidores agresivos en lo que respecta a bancos en el Perú. En los últimos años se ha apreciado un gran crecimiento de la industria. En el mercado existen competidores diversos con importantes intereses estratégicos. El creciente nivel de competencia entre las entidades bancarias que se observa en los últimos meses ha traído como consecuencia una reducción en las tasas de interés activas, así como un incremento en las tasas de interés pasivas con el fin de captar nuevos clientes, con la consecuente reducción del “spread financiero”. PRINCIPALES COMPETIDORES: • Banco de Crédito del Perú En el BCP se trabaja permanentemente por asegurar la Calidad de Servicio que ofrecen a sus clientes, tanto internos como externos. Además, quieren ofrecer un banco simple, dedicado, flexible y accesible, para estrechar un vínculo de permanente confianza y fidelidad con los clientes. El BCP cuenta con una cultura de calidad y una estructura de mejora continua para lograr la satisfacción total de sus clientes. Para lograrlo, realizan estudios para conocer cuáles son sus expectativas y para medir la satisfacción de su público con el servicio que ofrecen. De esta manera, podemos analizar la relación de sus clientes con el BCP y así estar más atentos a sus necesidades. En el BCP dan crédito a tu opinión y fomentan actividades de mejora constante que se pueden percibir y valorar, gracias al gran trabajo en equipo que hacen sus colaboradores,

esforzándose día a día para seguir manteniendo su preferencia. FUENTE: WEB BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ Interpretación: El Banco de Crédito lleva años en el país y creemos que es el banco más usado por los peruanos, tiene mucha credibilidad y es un banco seguro, por lo mismo creemos que deberían modernizar su forma de atención a los clientes ya que como son muchos a veces no se dan abasto.

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Banco Continental

BBVA es un sólido grupo financiero, de elevada solvencia y gran dimensión con un objetivo común: unir todas las fortalezas para establecer relaciones duraderas con clientes cada día más satisfechos. Mantienen una sólida relación a largo plazo de confianza y valor mutuo con sus clientes. Ofrecen un servicio de máxima calidad y las soluciones, el asesoramiento y los productos más adecuados a sus necesidades. Toda su organización trabaja para el cliente. Por lo tanto, todas las entidades del Grupo y todas las áreas que las constituyen asumen el compromiso de desarrollar criterios de responsabilidad social en su trabajo. En BBVA Banco Continental son conscientes de cómo cada uno de ellos participa en el resultado del negocio. Y su compromiso será vital para seguir...adelante. FUENTE: WEB BBVA BANCO CONTINENTAL Interpretación: El Banco Continental tiene una ideología muy bien orientada, sin embargo cuando se observa el servicio y la calidad de la atención estas no son muy buenas. Es un banco del cual muchos de sus clientes se quejan por sus políticas y engorrosas operaciones que quitan tiempo y se interpretan como innecesarias. • Scotiabank Scotiabank se ha consolidado como la tercera entidad financiera más importante del país. Es considerado por el público como el segundo mejor banco del Perú, es visto como líder indiscutible en Banca de Consumo y es preferido por más de 1 millón 100 mil clientes, con más de 18 mil clientes nuevos por mes. En el 2006 y 2007 Scotiabank Perú alcanzó y superó todos sus objetivos financieros y operativos al lograr utilidades récord. En el 2007 la utilidad neta fue de US$ 157.4 millones, sobrepasando en 92% la utilidad del año anterior y superando en más de 50% el objetivo anual. Al 31 de marzo del 2008, su participación de mercado es de 15.3% en depósitos y 16% en créditos directos (Fuente ASBANC) y cuenta con US$ 630 millones en patrimonio. Scotiabank Perú realiza todas las actividades de la banca múltiple: banca personal, banca corporativa, banca empresarial y banca de inversión. Muestra actualmente un amplio desarrollo en el negocio del crédito de consumo, la banca retail y la banca para pequeñas y microempresas, donde Scotiabank tiene un reconocido liderazgo; impulsando y renovando sus estrategias comerciales en función de las exigencias de sus diversos segmentos de clientes. Su cobertura a nivel nacional, a través de una importante red física y una de las redes virtuales más completas, sumada a la capacidad de su personal, le permite ofrecer un servicio de calidad a sus clientes. Hoy en día, cuenta con 154 oficinas a nivel nacional, a las que se suman, a marzo

del 2008, 232 cajeros corresponsales “Servicios Express” (ventanillas comerciales del Banco) que están ubicados en los principales retailers asociados en todo el país y 269 cajeros automáticos. Adicionalmente, cuenta con un conjunto de subsidiarias que hace posible atender en forma integral las necesidades especializadas de sus clientes: Scotia Bolsa, Scotia Fondos, Scotia Sociedad Titulizadora, Servicios Cobranzas e Inversiones (SCI) y Depósitos S.A. (DEPSA). FUENTE: WEB SCOTIABANK PERÚ Interpretación: El Scotiabank es uno de los bancos más reconocidos en el país, pero aunque es así y es utilizado por muchas personas pensamos que aún le falta mucho por hacer ya que la atención en la mayoría de los casos es lenta y no hay mucha novedad en sus servicios. Sin embargo, es el único que mediante un medio de comunicación masivo (canal 4 América) brinda información y ayuda a la población en general en cómo invertir su dinero y aumentar sus ingresos. 4.2.- Competidores Potenciales: En los últimos años el sector bancario ha sido muy dinámico y se han observado compras y ventas de bancos y nuevas entradas. Sin embargo, todos estos cambios han sido avisados con anticipación. Con esto se estima que se podrá estar prevenido de cualquier competidor potencial, pero también indica que se tendrán que hacer modificaciones estratégicas para no perder mercado. BARRERAS DE ENTRADA:  Necesidades de capital.  Política gubernamental.  Costo de cambio 4.3.- Sustitutos: - Casas de préstamos personales. - Personas individuales que den prestamos (en el caso que deseen un préstamo). - Capital Propio por inversiones 4.4.- Poder de negociación de los proveedores: - Hablando en este caso del poder de los proveedores diríamos que los proveedores no tienen un gran poder de negociación ya que por ejemplo en lo que respecta a materiales de oficina, tarjetas, y/o otros hay varias opciones de las cuales el Banco podría elegir el que más le conviene y puede negociar con varios es por eso que los proveedores deben tener eso en cuenta y saber la mejor manera de negociar con sus clientes. Sobretodo entregar todo de la mejor manera posible. 4.5.- Poder de negociación de los cliente: -Debido a la diversidad de clientes y el creciente tamaño del mercado, es poco probable que estos puedan ejercer un gran poder de negociación sobre esta industria. Sin embargo puesto que los clientes no muestran siempre fidelidad por un banco siempre hay un porcentaje de riesgo que los clientes muestren en cierta manera poder de negociación al momento de afiliarse a un banco.

5.- FODA

INTERBANK FORTALEZAS DEBILIDADES  Modernidad  Imagen institucional de buen servicio  Grato ambiente de trabajo  Posee lo último en tecnología de cajeros( dispensadores de sencillo)  Formación permanente del personal  Alianzas estratégicas con supermercados y grandes tiendas para su ubicación dentro de éstas  Apropiada estructura organizacional y estilo administrativo 

Infraestructura

pequeña en los locales ubicados en supermercados

AMENAZAS OPORTUNIDADES  

Nueva competencia (Banco Azteca , Banco de Hong Kong) Competencia Potencial (ejemplo :banco Santander)

 El mercado demanda mejor servicio y atención al cliente  Baja participación de servicios bancarios por parte de la población de ciertos sectores emergentes poco atendidos

6.- Matriz FODA cruzada

FORTALEZAS DEBILIDADES 1.-Modernidad 2-Imagen sobre su servicio 3-Ambiente de trabajo 1.-Infraestructura pequeña en los locales ubicados en supermercados OPORTUNIDADES FO DO 1-El mercado demanda mejor servicio y atención al cliente 2-Poca participación de servicios bancarios por parte de la población 1F-1O Adquirir nuevos aparatos y sistemas que hagan que la atención al cliente sea mas rápida. 2F-2º Hacer campañas publicitarias para incentivar a la población a que solicite alguno de nuestros servicios 3f-2º Capacitar constantemente a todo el personal desde el de seguridad hasta a los gerentes sobre el trato al cliente, unir al personal mediante eventos. 1D-1O Ampliar sus infraestructura, en cuanto a su tamaño, también poner sillas para los clientes 1D-1O Aumentar el numero de locales , que se encuentren en puntos estratégicos donde el banco tenga mayor interacción con la población AMENAZAS FA DA 1-Nueva competencia (Banco Azteca , Banco de Hong Kong) 2-Competencia Potencial (ejemplo :banco Santander) 1.F-1A Mejorar el servicio, hacer promociones en su cartera de productos , reducir los intereses y aumentar el numero de locales de atención al cliente 1D-1A Aumentar el número de personal de atención al cliente, el número de cajeros. 1d-2ª Mejorar la infraestructura ,darle un ambiente mas calido , mas familiar para el cliente para así fidelizar a los clientes

7.- Matriz BCG (Ubicar productos y servicios de la empresa) ANÁLISIS DE CARTERA: Matriz BCG Lista de productos y servicios: PORTAFOLIOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS DEL MERCADO - Depósitos 15 % 23 % - Inversiones 8 % 12 % - Créditos 11% 20 % - Tarjetas 21% 38 % - Seguros y Programas de Protección 8% - Pagos 13% 18 % - Transferencias 5 % 14 % - Remesas 8 % 5 % - Servicios Internacionales 6 % 16 % - Cambios 18 % 10 % - Recargas 13 % 18 %

PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO

9 %

FUENTE: ROSALYNN TANG DEL VALLE GERENTE DE OFICINA “SAN JORGE”

CRECIMIENTO DE LA INDUSTRIA

ESTRELLAS

VACAS

CRECIMIENTO

INCÓGNITAS

PERROS

PORTAFOLIOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS INCLINACIONES EN LA MATRIZ BCG - Depósitos Es una vaca ya que es una de las principales fuentes de dinero del banco, con inclinaciones de estrella puesto que sigue en crecimiento. - Inversiones Es una incógnita, se mantiene en ese cuadrante sin ninguna marcada inclinación. - Créditos Es una vaca, se podría decir la principal porque éstos representan la mayor fuente de dinero dentro de la cartera de productos de Interbank. - Tarjetas Es una estrella, sin inclinaciones ya que tiene una alta participación en el mercado y un muy alto crecimiento; además de otros factores como la bonanza económica. - Seguros y Programas de Protección Es un servicio perro, con inclinaciones a convertirse en un incógnita debido a que si bien sus índices en participación y crecimiento no son muy altos es un servicio con muchas posibilidades de crecer por su índole. - Pagos Es una incógnita, con grandes inclinaciones al cuadrante de estrella porque sus índices están despegando desde hace un par de años. - Transferencias Es una incógnita, considero que se mantiene en ese cuadrante puesto que ese rubro está en crecimiento y su poca participación aunque este último tiene grandes posibilidades de aumentar. - Remesas Es un servicio perro, considero que no tiene inclinaciones puesto que el crecimiento del rubro no es muy alto. - Servicios Internacionales Es una incógnita, considero que se mantiene en ese cuadrante puesto que ese rubro está en crecimiento y su poca participación aunque este último tiene grandes posibilidades de aumentar. - Cambios Es una incógnita, considero que por el momento se encuentra en ese cuadrante, sin embargo con el cambio de factores como el alza del dólar podría moverse a incógnita ya que se despegaría el crecimiento del rubro. - Recargas Es una estrella, ya que su índice de participación y de crecimiento son altos y son proporcionales, además de que este servicio está siendo muy usado últimamente.

7.1 - Matriz BCG de uno de los portafolios de productos de Interbank: •

TARJETAS DE CRÉDITO

1) Interbank American Express 2) Interbank Viajero American Express 3) Interbank Visa 4) Interbank Cash Back Visa 5) Interbank MasterCard 6) Interbank Marca Compartida

Producto Participación en el mercado Servicio en la industria Interbank American Express 6 % 25 % Interbank Viajero American Express 4 % 32 % Interbank Visa 30 % 27 % Interbank Cash Back Visa 18 % 17 % Interbank MasterCard 14 % 15 % Interbank Marca Compartida 28 % 23% FUENTE:

Crecimiento del

JHONATAN ALMANZA GARCÍA GERENTE DE OFICINA “PLAZA VEA PRIMAVERA”

CRECIMIENTO DE LA INDUSTRIA

ESTRELLAS

VACAS

INCÓGNITAS

PERROS

Producto INCLINACIONES EN LA MATRIZ BCG Interbank American Express Es un producto incógnita, con oportunidad de convertirse en estrella por su alto índice de crecimiento en el mercado. Interbank Viajero American Express Es un producto incógnita, con oportunidad de convertirse en estrella por su alto índice de crecimiento en el mercado. Interbank Visa Es la vaca indiscutible del Interbank, sin inclinaciones por el momento. Interbank Cash Back Visa Es un producto estrella, por sus altos índices de participación y crecimiento. Interbank MasterCard Es un producto estrella, por sus altos índices de participación y crecimiento aunque en menor proporción que los dos anteriores. Interbank Marca Compartida Es un producto estrella, sin inclinaciones con muy altos índices de participación y crecimiento.

8.- ESTRATEGIA GENÉRICA DE PORTER: Diferenciación: - Definitivamente en el caso de Interbank se puede decir claramente que se diferencia de los demás bancos por todo el tiempo estar innovando, sea en su infraestructura, en la atención al cliente, mejorando sus servicios como el cajero dispensador de monedas, atendiendo más horas que los demás bancos y sacar esa costumbre de que los bancos sólo atendían hasta las 6:00 pm ya que ellos atienden hasta las 9:00 pm. Otra innovación a la que no estábamos acostumbrados es a la atención los domingos, se puede decir que eso fue algo muy bueno ya que hay mucha gente que necesita de un banco disponible los domingos para diversas transacciones ya que es su único día libre. Otra ámbito en el que innovaron fue en que entraron a atender dentro de los Supermercados en Lima y la atención es de gran calidad (además es de lunes a domingo en horario extendido). Como sabemos prácticamente todos los bancos tienen la atención para los clientes de sacar un ticket y esperar su turno, el Interbank en cambio no es así, es como se diría por orden de llegada y a nuestro parecer la atención es mucho mas rápida y mas justa ya que no importa si eres un cliente VIP o alguien que esta realizando una transacción, el turno para la atención es la misma para todos y se nota que los que están en caja tratan al público con interés. En sus cuentas tienen una cuenta de ahorros libre que no te cobra mantenimiento es cuenta cero, en cambio la mayoría de los bancos cobran mantenimiento de cuenta y a las finales les terminas debiendo. El desarrollo del negocio de banca “retail” está sostenido por una amplia red de agencias. En ese aspecto, Interbank cuenta con 96 agencias y cerca de 500 cajeros de la red Global Net, ubicados a nivel nacional. Entre estas, se incluyen 32 tiendas con horario extendido, “tiendas de conveniencia” de menor tamaño físico que atienden de lunes a domingo. Algunas de estas tiendas están ubicadas muy cerca de los supermercados Wong y Metro, atendiendo así a los clientes que anteriormente frecuentaban los antes denominados Money Markets ubicados en dichos locales. Durante el 2005, Interbank logró posicionarse como al primera institución en otorgar créditos con convenio de pago mediante el descuento por planilla, gracias a la gran base de clientes corporativos con que cuenta, que le permite realizar un número importante de servicios de administración de efectivo.

A ello habría que agregar las estrategias comerciales y contractuales aplicadas por Interbank, que buscan potenciar este negocio, a todas luces altamente rentable y con un mínimo de ratio de morosidad.  Interbank brinda: Premios, sorteos, regalos, tasas de interés más altas, facilidad de retiro a través de cajeros, facilidad de pago con tarjeta de débito en más establecimientos, etc. 9.-EVALUACIÓN DE LA ESTRUCTURA ORGÁNICA Tipo de organización: Funcional CUADRO Nº1

Como podemos observar en el cuadro Nº 1 la estructura organizacional de Interbank ésta está divida en distintas áreas determinadas según servicios específicos, imaginamos que esto es para que se especialicen en el servicio y puedan conocerlos lo suficiente como para mejorarlos y prever cualquier inconveniente oportunamente. Nosotras consideramos que posee una estructura bien diseñada ya que uno de los fuertes de Interbank es su excelencia organizacional la cual le ha permitido llegar al nivel en el que está porque con ella puede proporcionar el máximo de especialización y constituir una forma flexible de organización; con mayor rapidez se podrá aumentar o reducir el personal; desarrollar nuevos productos y servicios para la banca y algunas áreas podrán añadirse, y a su vez ser suprimidas si se tornan innecesarias. CUADRO Nº2

Aquí podemos vislumbrar la organización dentro de una agencia bancaria, consideramos que ésta también es clave del éxito organizacional de Interbank. Se puede observar que es simple y todos poseen un jefe inmediato. El jefe inmediato del Gerente de Tienda es el Supervisor General el cual a su vez le reporta al Director Comercial. No sugerimos ninguna modificación porque la que poseen nos parece la adecuada y les da resultado. 10.-CONCLUSIONES El sector bancario se encuentra en un proceso de consolidación liderado por los bancos más grandes del sistema. Entre estos se encuentra el Interbank, en cuarto lugar. Este banco posee grandes oportunidades en el ambiente macroambiental externo dada la estabilidad política y económica y los últimos cambios sociales; sin olvidar mantenerse a la vanguardia y con una gran posición estratégica para lidiar con la competencia. Por otro lado, su ambiente interno es sólido y muy bien respaldado. La combinación de los anteriores sumada a la capacidad gerencial de Interbank da como resultado una excelente participación en el mercado y un posicionamiento privilegiado en cuanto a lo que es innovación y calidad de servicio atención al cliente. Dentro de su cartera de productos los más rentables y consolidados en el mercado son los depósitos y los créditos. El pilar del éxito de Interbank es la aplicación de su estrategia de diferenciación por calidad en relación con su competencia y la consecuencia con su lema: EL TIEMPO VALE MÁS QUE EL DINERO. 11.- RECOMENDACIONES Creemos que Interbank debe seguir innovando y estar a la vanguardia en el servicio, pensando siempre en los clientes que ellos sean lo primero, como lo vienen haciendo. Debe estar atento a los cambios en el sector para poder rediseñar su estrategia o implementarla si fuera necesario, estar en constante revisión de sus áreas en la estructura organizacional para implementar áreas o recortarlas para no incurrir en costos innecesarios y seguir invirtiendo en campañas publicitarias para atraer a sus clientes potenciales.

Por otro lado debe seguir con su proceso de expansión a nivel nacional previos análisis: en Costa, Sierra y Selva.