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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA ACADEMICA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION DE EMPRESA

TITULO: “EL TRANSPORTE, LA DISTRIBUCION Y LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN LA DISTRIBUIDORA PABLO- HUANUCO 2017” TESIS PARA OPTAR EL TITULO DE LICENCIADO EN ADMINISTRACION DE EMPRESA ELABORADO POR: Pablo Jorge, Lucia ASESOR: Lic. Christian Paolo Martel Carranza HUANUCO - PERU 2017

DEDICATORIA En primer lugar a Dios por permitirme llegar a este punto y haberme dado salud; además de su infinito amor y bondad. A mis padres Armando y Reída por ser la fuente de mi inspiración y motivación para superarme cada día más en lo personal y profesional; por estar a mi lado, por darme sus bendiciones y apoyarme. A mi hermana Pilar que siempre ha estado ahí apoyándome. A mí mismo por darme valor en los momentos que creí desmayar y no seguir, aquí estoy culminando otra etapa de mi vida, de esfuerzos, de lucha, de valentía gracia a la vida. II

AGRADECIMIENTO Al Gerente José Benjamín Pablo Chaupis por permitirme desarrollar mi tesis. Al asesor el Lic. Christian Paolo Martel Carranza por ayudarme en la culminación de mi trabajo de tesis, gracias. A los profesores por las enseñanzas y aprendizajes que me dan di a día en cada una de sus clases y a las personas de mi trabajo por el apoyo que me dan siempre y que quieren que sea un profesional para el servicio de la sociedad. III

INDICE DEDICATORIA

II

AGRADECIMIENTO

III

INDICE

IV

RESUMEN

VII

ABTRACT

VIII

INTRODUCCION

IX

I.

10

PROBLEMA DE INVESTIGACION 1.1 Descripción del problema

10

1.2 Formulación del problema

12

1.3 Objetivo general

13

1.4 Objetivos específicos

13

1.5 Justificación de la investigación

13

1.6 Limitaciones de la investigación

14

1.7 Viabilidad de la investigación

14

II.

MARCO TEORICO

15

2.1 Antecedentes de la investigación

15

2.2 Bases teóricas

22

2.3 Definiciones términos

37

2.4 Sistema de hipótesis

38

2.5 Sistema de variables

38

2.5.1 Variable independiente

39

2.5.2 Variable dependiente

III.

.

39

2.6 Operacionalización de variables

40

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

42

3.1 Tipo de investigación

42

3.1.1 Enfoque

42

3.1.2 Alcance o nivel

42

3.1.3 Diseño

43

3.2 Población y muestra

44 IV

3.3 Técnica e instrumento de recolección de datos 3.3.1. Técnicas para la recolección de datos

45

3.3.2 instrumento de recolección de datos

46

3.3.3 Para el análisis e interpretación de datos. IV.

45

……………………….46

PROCESAMIENTO DE DATOS

47

4.1 Procesamiento de datos

54

4.2 Contrastación de hipótesis y prueba

72

V. DISCUSIÓN DE RESULTADOS ……………………………………

75 ….76

Conclusiones Recomendaciones

77

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

78

ANEXOS

80

V

RESUMEN El propósito de este proyecto de investigación tiene que determinar el grado de relación entre el transporte y Distribución y la calidad de servicio al cliente. Con este fin se aplicó una encuesta transporte y Distribución a un grupo de 18 colaboradores de la Distribuidora Pablo-Huánuco. La hipótesis principal señalaba que existía relación entre el transporte y Distribución y la calidad de servicio al cliente sentido que al mejorar el transporte de productos se incrementa una buena calidad de servicio al cliente. La principal conclusión comprobó que hay relación entre las 2 variables. A nivel de las hipótesis especificas se comprobó que las justo a tiempo, costo, ubicación se relacionaban significativamente con la calidad de servicio al cliente - Huánuco. Para el cumplimiento de estos objetivos se observa que la metodología empleada en la presente investigación es cuantitativo, debido a que nos va a permitir cuantificar el grado que se desea alcanzar, con la aplicación de las herramientas de la administración moderna en cuanto al desarrollo de la empresa que se pretende alcanzar y su alcance es descriptiva/correlacional, porque se explicó como el transporte, Distribución (causa) se relaciona con la calidad de servicio al cliente (efecto). El objetivo principal es saber el por qué y para que se está realizando, y un diseño correlacional , porque nos va determina la relación de causa efecto de las variables sujetos a investigación, en donde nos va a permitir conocer nuestra población y cuál es nuestra muestra de estudio para dar a conocer el estudio realizado, para ello se emplearan instrumentos (cuestionario). Que nos va a permitir obtener la información deseada de los encuestados, para nuestro estudio, y para ello se obtendrán información tanto de fuentes primarias como de fuentes secundarias para nuestra investigación de tesis. Luego se interpretan los resultados obtenidos con sus cuadros gráficos respectivos para después establecer una conclusión y recomendación necesaria que puedan ayudar a mejorar el Transporte, Distribución de la empresa Pablo-Huánuco.

VI

ABSTRACT

The purpose of this research project has to determine the degree of relationship between transportation and distribution and the quality of customer service. To this end, a transport and Distribution survey was applied to a group of 18 employees of the Distribuidora Pablo-Huánuco. The main hypothesis indicated that there was a relationship between transportation and distribution and the quality of customer service, meaning that by improving the transportation of products, a good quality of customer service is increased. The main conclusion proved that there is a relationship between the 2 variables. At the level of the specific hypotheses, it was found that the just-in-time, cost, and location were significantly related to the quality of customer service - Huánuco. For the fulfillment of these objectives it is observed that the methodology used in the present investigation is quantitative, because it will allow us to quantify the degree that we wish to achieve, with the application of the tools of the modern administration regarding the development of the The company is intended to achieve and its scope is descriptive / correlational, because it was explained how transportation, Distribution (cause) is related to the quality of customer service (effect). The main objective is to know the why and what is being done, and a correlational design, because it determines the cause-effect relationship of the variables subject to investigation, where it will allow us to know our population and which is our sample of study to publicize the study carried out, for this purpose instruments (questionnaire) will be used. That will allow us to obtain the desired information from the respondents, for our study, and for this we will obtain information from both primary sources and secondary sources for our thesis research. Then the results obtained are interpreted with their respective graphical tables to later establish a conclusion and necessary recommendation that can help improve the Transportation, Distribution of the company Pablo-Huánuco

VII

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo de tesis es una investigación que tiene por objetivo evaluar la relación que tiene el transporte, la distribución y la calidad de servicio al cliente. 

En el capítulo I, se empieza con el planteamiento del problema, ¿Cómo influyen el

transporte y distribución en la calidad de servicio al cliente en la distribuidora “Pablo”Huánuco 2017? con la justificación y su viabilidad, tanto una justificación teórica, practica y metodológica. 

En el capítulo II, se detalla los antecedentes que están en relación con el título de

nuestra investigación y por ende analizar el transporte , la distribución en la calidad de servicio al cliente en la distribuidora “Pablo”-Huánuco 2017 acompañados de las bases teóricas que nos van a permitir describir cada una de las dimensiones que tienes las variables 

En el capítulo III, se observa que la investigación es cualitativa, por que describe la

relación el transporte , la distribución en la calidad de servicio al cliente, su alcance de la investigación es medida de acuerdo al nivel de investigación descriptiva/correlacional, porque se explicó como el transporte, la distribución(causa)se relaciona con la calidad de servicio al cliente (efecto) y porque se describió los hechos y fenómenos tal como son, y comprueba la relación entre variables de estudio en dicha investigación. También se describió el manejo adecuado para fomentar el transporte , la distribución y la calidad de servicio al cliente .un diseño que fue de tipo no experimental; con su variante transaccional, porque se materializó en un periodo de tiempo corto; cuyo propósito era describir las variables el transporte , la distribución en la calidad de servicio al cliente,en donde nos va a permitir conocer nuestra población y cuál es nuestra muestra de estudio para dar a conocer el estudio realizado, para ello se emplearan instrumentos (cuestionario). Que nos va a permitir obtener la información deseada de los encuestados, para nuestro estudio, y para ello se obtendrán información tanto de fuentes primarias como fuentes secundarias para nuestra investigación de tesis.

VIII



En el capítulo IV, En esta parte se presentaron los resultados de la encuesta realizadas

a los trabajadores y usuarios de la empresa, con sus respectivas interpretaciones de cada cuadro y gráfico, para ello se plantearon 18 preguntas en el cuestionario, las cuales nos darán a conocer la información deseada, el transporte , la distribución en la calidad de servicio al cliente en la distribuidora “Pablo”-Huánuco 2017

IX

TITULO: EL TRANSPORTE, LA DISTRIBUCION Y LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN LA DISTRIBUIDORA PABLOHUANUCO 2017

CAPÍTULO I PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 1.1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA El transporte y distribución es parte de sistema logístico que se ha ido reconociendo tanto en las empresas públicas y privadas, concordando que es la necesidad de planear y dirigir acciones logísticas de la empresa como un todo y que trata del estudio del movimiento de materiales que comprende desde la determinación de las necesidades de materiales por el usuario ( cliente / usuario), adquisición de éstos, almacenamiento de materias primas y productos finales, distribución y la disposición final ante el cliente , denominada cadena logística. La aplicación de la tecnología de la información en la función logística ha ido variando su concepción en la últimas décadas, y es a partir de la Segunda Guerra Mundial donde las operaciones militares llevadas a cabo en cuando a problemas de distribución de materiales a grandes distancias (almacenamiento, custodia, planeamiento de necesidades materiales, embalajes adecuados, adquisición de insumos, etc.), por tanto las empresas comprenden la importancia oponiéndose al pragmatismo De lo expuesto, se agrega el progreso que ha ido alcanzando también las comunicaciones, los medios de transportes y los equipos de manipulación de materiales, las nuevas formas de contrato en el comercio internacional, etc., han proporcionado mejores opciones para el diseño y desarrollo del sistema logístico. Desde tiempos remotos se ha entendido que la filosofía y las técnicas de calidad solo eran aplicables a empresas industriales. Pero desde siempre han existido organizaciones que se han distinguido de la competencia por una mejor política de servicios que los ha llevado a conseguir una ventaja diferencial en el mercado. Actualmente, por el alto nivel de vida que ha alcanzado la humanidad, la calidad de servicios se han desarrollado abarcando grandes esferas. Es el grado en que también el servicio satisface a las necesidades y requerimientos del consumidor, y en lo que implica hacer las cosas bien a la primera, con actitud positiva y de servicio. La calidad de servicio es un proceso cuya finalidad es la plena 10

satisfacción del cliente la cual será medida de inicio a fin, independientemente de los aspectos meramente materiales, la gestión de compra, operaciones y el funcionamiento de los factores que interactúan en el proceso. La forma que la empresa maneje y controle los factores que influyen en la eficacia y eficiencia, así como contacto con el cliente, podría ser más completo por una empresa, especializada, con infraestructura, experiencia y concentración a efecto de tener un rendimiento de mayor calidad con mayor velocidad de atención. Considerando estos aspectos, el principio de atender justo, en la hora y en el lugar preciso se debe cumplir. Este concepto exige mayor velocidad del inventario y una fuerte alianza entre el almacenamiento y el transporte, pues un tipo de almacenamiento, por ejemplo, puede disminuir o aumentar tiempo y costos en el transporte. Por lo que es necesario destacar e ir pensando en una Logística de mayor especialización, es decir "Integral", que asegure la óptima rendición de la distribución. En este caso, un servicio de calidad no es ajustarse a las especificaciones, -como a veces se le define- sino, más bien, ajustarse a las especificaciones del cliente. Hay una gran diferencia entre la primera y la segunda perspectiva, las organizaciones de servicio que se equivocan con los clientes, independientemente de lo bien que lo realicen, no están dando un servicio de calidad. Por último, calidad de servicio es el gran diferenciador, ésta atrae y mantiene la atención al cliente, si es buena, gana clientes y si es pobre, los pierde. La empresa sujeta a investigación generan los siguientes problemas: no cuenta con un control de inventarios , los transportadores no es adecuado ya que cuenta con distintos tipo de producto y carga , el almacén no es adecuado, el tiempo de entrega no es satisfactorio ya que no llega a tiempo al cliente y causa la devolución de ello. Respecto a la calidad del servicio al cliente se observa distintos problemas la empresa ofrece menos servicio ya que cobran un precio menor, el costo manteniendo; causado por la seguros de roturas, obsolescencia, robo, deterioro; la mala calidad de entrega del producto causados por la demora del transporte que como consecuencia trae, mala calidad de servicio, mala atención al usuario, bajo rendimiento y productividad. Por lo que este estudio pretende establecer, mediante un diagnostico en el Transporte y Distribución, una propuesta para mejorar la calidad de servicio al cliente de la DISTRIBUIDORA PABLO -HUANUCO mediante una capacitación a todos los trabajadores sobre atención al usuario para prestar un servicio con alta calidad a través del programa de mejora el transporte y distribución y calidad de 11

servicio al cliente, , así como también motivar a los empleados de modo que ellos se sientan satisfechos con ellos mismos y puedan mejorar el servicio que prestan a los usuarios de la organización. 1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA Estudiando a las empresas sujeto de la investigación se pueden formular los problemas de la siguiente manera: 1.2.1. PROBLEMA GENERAL  ¿Cómo influyen el transporte y distribución en la calidad del servicio al cliente en la distribuidora “Pablo”-Huánuco 2017? 1.2.2. PROBLEMAS ESPECÍFICOS  ¿De qué manera influyen el tiempo en el transporte, la distribución con la calidad de servicio al cliente en la Distribuidora “Pablo” ”-Huánuco 2017?  ¿De qué manera influyen la ubicación en el transporte, la distribución con la calidad del servicio al cliente en la Distribuidora “Pablo”- Huánuco 2017?  ¿De qué manera influyen el costo en el transporte, la distribución con la calidad de servicio al cliente en la Distribuidora “Pablo”- Huánuco 2017?

1.3. OBJETIVOS GENERAL.  Analizar de qué manera el transporte, la distribución influye con la calidad de servicio al cliente en la distribuidora “Pablo”-Huánuco 2017?

12

1.4 OBJETIVOS ESPECÍFICOS:  Determinar cómo influye el tiempo en el transporte, la distribución con la calidad de servicio al cliente en la distribuidora “Pablo”-Huánuco 2017?  Analizar cómo influye la ubicación en el transporte, la distribución con la calidad de servicio al cliente en la distribuidora “Pablo”-Huánuco 2017?  Analizar cómo influye el costo en el transporte, la distribución con la calidad de servicio al cliente en la distribuidora “Pablo”-Huánuco 2017?

1.5 JUSTIFICACIÓN Y ALCANCE DE LA INVESTIGACIÓN 1.5.1 JUSTIFICACION TEORICA: Consideraremos que la justificación de la presente investigación de manera teórica aportara al ser humano y a una organización por que le va facilitar las tareas de un grupo de trabajadores y así lograr un fin común, ayudara a

costo y la máxima

calidad así logrando satisfacer al cliente. 1.5.2 JUSTIFICACION PRÁCTICA: De manera práctica ayudara a beneficiarse a las organizaciones como en el ámbito de la cadena de suministros le ofrecer grandes recompensas, en la productividad y transportación le dará grandes resultados en utilidad y el mínimo de recursos en términos de eficacia y eficiencia. 1.5.3 JUSTIFICACION METODOLOGICA: De manera metodológica el procedimiento de dicha investigación ayudara y aportara a las organizaciones en cuanto a cómo transportar y distribuir de buena manera un producto y así llegue a tiempo y evitar el retraso y dando una buena calidad y servicio así lograr la satisfacción del cliente y lograr fidelidad.

13

1.6 LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN Al realizar el problema de investigación una limitación seria el tiempo ya que afectaría para una profunda investigación y una buena realización del tema. Otra limitación seria la veracidad de los datos por tratarse de un trabajo con un componente subjetivo muy importante 1.7 VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN Al realizar esta investigación hemos llegado a la conclusión de que si se puede realizar porque contamos con: disponibilidad de recursos económicos para realización el trabajo, disponibilidad de materiales y recursos necesarios.

14

CAPITULO II MARCO TEÓRICO 2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN: 2.1.1 A NIVEL INTERNACIONAL: Pau coz, nevascas de Ricardo (2011) en su libro: “Manual de logística y calidad integral”, publicada en la cámara de comercio e industria de Madrid, llegaron al siguiente resumen: Las actividades de producción y calidad se han concebido durante muchos años como actividades separadas que, en el mejor de los casos han coexistido dentro de la organización. Por un lado las actividades de producción han estado típicamente enfocadas hacia el logro del objetivo de eficiencia de las operaciones de transformación física de los productos que se realizan en la empresa. Esta eficiencia se lograba fundamentalmente con la estandarización de productos y la fabricación de grandes series. Por otro lado las actividades de marketing, bajo la presión directa del mercado han ido influyendo para producir un creciente incremento de la variedad de productos, intentando adaptarse. A las necesidades de los clientes. Bastos Boubeta, Ana Isabel (2007) con su título de la investigación, “Distribución logística y comercial”, de la universidad del rosario –España llego a las siguientes conclusiones: “Las empresas manejan mercancías en sus transacciones, por lo que se vuelve necesaria la existencia de un sistema que organice este movimiento con efectividad. Este sistema que incluye el transporte, almacenamiento y control de la mercancía, se denomina sistema logístico y constituye un entramado necesario en la vida comercial de un mercado moderno. En

general,

puede

afirmarse

que

todo

cambio

en

el

entorno

tiene

repercusiones en la logística de las organizaciones y que los avances tecnológicos han tenido gran influencia en ella. 15

De todas las actividades que se incluyen en este proceso, cobra especial relevancia de las empresas el aprovisionamiento o almacenaje de productos ya que la mayor parte de ellas la necesitan para desarrollarse. De la importancia de la logística en el mundo empresarial actual y en concreto del aprovisionamiento, hablaremos en los epígrafes que componen la presente didáctica. Larrea, Pedro(2001) con su título de la investigación, calidad de servicio del marketing a la estrategia, publicada en editorial días de santos (Madrid) por el departamento de promoción y desarrollo tecnológico llegaron al siguiente resumen: “Durante algunos años, la teoría de la calidad se extendió como control de calidad. Alrededor de unos conceptos básicos como los expuestos, fue desplegándose un mundo de técnicas estadísticas y organizativas que han sido enormemente útiles para las industrias. Al mismo tiempo, se fueron advirtiendo por graves insuficientes y limitaciones que han dado lugar a nuevos enfoques cada vez más enriquecedores. El propio advierte que, a pesar de todo nunca se llegara a tener un sistema perfecto “siempre existe un método mejor “o “no existe la línea de llegada”. Son expresiones machaconamente repetidas por los directivos. A veces incluso la línea de meta parece más lejana que nunca. La respuesta madura y paciente de la empresa debe ser embarcarse en un viaje interminable hacia el horizonte de la calidad, confeccionando de manera progresiva proyectos sucesivos de mejora que nos acerquen cada vez más al final. Para visualizar con más plasticidad el carácter dinámico de la calidad compuesta por diseño, fabricación venta y servicio rodeando de manera permanente por el suelo de la conciencia de la calidad” Ballesteros Riveros, Diana (2009) con su título “Contribuciones de la logística al desarrollo sostenible”, de la universidad tecnológica de Pereira, llego a las siguientes conclusiones:

16

El sistema logístico y su impacto en la productividad y competitivas de las empresas actuales con tendencia a los procesos de producción y distribución más limpios y sostenibles.Hoy no es suficiente generar servicios ni elaborar productos basándose solamente en un interés de Rentabilidad económica. Se debe analizar cómo el sistema Productivo está impactando nuestro medio ambiente. Es conveniente revisar si la configuración de las estrategias corporativa (que refleja la forma en que las Organizaciones planean utilizar sus recursos), de operaciones (que indica la manera en que las empresas utilizan la capacidad de producción para apoyar la estrategia corporativa), de mercadeo (asociada a la forma de vender y de distribuir bienes y servicios y la estrategia financiera (encaminada a identificar cuál es la mejor forma de aplicar los recursos financieros de las empresas) es amigable con la protección del medio ambiente.

Alvarado Ayala, Marilyn (2008) en su tesis “Diseños de un modelo de logística inversa para mejorar la competitividad de las empresas del sector farmacéutico “en El Salvador, El Salvador: Universidad de El Salvador, llegaron a las siguientes conclusiones: Nos indica que en un mundo globalizado y con los tratados de libre comercio hacen necesario que las empresas para sobrevivir y ser competitivas utilicen mecanismos que les permitan incrementar sus ventas, garantizar su calidad y permanencia en el mercado nacional. El sector farmacéutico va evolucionando e incursionando nuevos conceptos con la necesidad de volverse cada vez más competitivo; con ello se busca dar un mejor servicio u ofrecer productos que satisfagan las necesidades del sector y principalmente de los consumidores que cada vez son más exigentes con este ritmo de vida tan cambiante, ya que los clientes o consumidores de esta época lo que buscan en la calidad del producto. Es importante además porque el diseño de Logística Inversa generara ventaja competitiva a las empresas obteniendo beneficios económicos. Este beneficio se 17

alcanza mediante la generación de valor económico a las devoluciones, residuos y desechos. Se concluye que se considera importante el diseño del modelo de logística inversa ya que con la adecuada gestión de las devoluciones, y el tratamiento adecuado de los desechos farmacéuticos se contribuye al medio ambiente en El Salvador. 2.1.2 A NIVEL NACIONAL: Bravo José, orejuela, Osorio Carlos, Juan (2007) con su título de la investigación “Administración de recursos de distribución: indicadores para la priorización en transporte en la escuela de ingeniería industrial y estadística” de la universidad llega a las siguientes conclusiones: Queda claro que la gestión de despachos es una tarea que exige un sistema de información estructurado que, ante la ausencia de abundancia de recursos, permita una planificación del transporte justa, considerando el sostenimiento de las políticas de servicio al cliente. La utilización de un solo criterio viene a ser insuficiente ante la habitual complejidad de estos procesos y dicha práctica es una de las mayores falencias que se cometen en la planificación de despachos hoy en día. En los procesos de planificación de despachos desde un centro de distribución Y transporte se encontró que ante limitaciones de recursos es pertinente priorizar con base en los criterios. Se presentó un análisis de criterios para el caso de un solo producto (o familia de productos), considerando envíos completos: (todo el pedido de una bodega se le envía en un camión). Estos resultados obtenidos plantean la necesidad de estudiar el caso producto con envíos completos y con envíos parciales (en este caso los criterios: criterio cobertura en unidades-, c.d. -criterio cobertura en días-, t.f. -criterio tamaño del faltante-, y t.p. -criterio tamaño del pedido- se comportan dinámicamente ante cada despacho de un camión), quedando también como una inmediata investigación el manejo de herramientas multicriterio para planificación "dinámica" de despachos. Se concluye por tanto que los resultados presentados en este artículo constituyen un importante precedente con miras a apoyar los procesos de toma de decisiones por parte de los encargados de la Jefatura de Transporte en empresas tanto nacionales como internacionales. 18

Es importante destacar también, que el objetivo primordial de los indicadores es la cobertura de las necesidades prioritarias, es decir, lograr en términos de los clientes que aquellos definidos como estratégicos para la organización tengan los mejores niveles de servicio. Está implícito también, que el nivel de servicio en general sea alto, y que no comprometa las operaciones de los clientes, pero en vista de las limitaciones de recursos, es necesario definir prioridades. Lo que se pretende entonces, es que los despachos se realicen a la luz de unos "buenos" indicadores que favorezcan la competitividad de la cadena. Juan Riviera Abbaden (2009) con su título de la investigación “Calidad de servicio. Distribución y optimización de inversiones en la provincia de Ica” de la universidad pontifica comillas de Ica llega a las siguientes conclusiones: “En definitiva la investigación en la actualidad existe un proceso generalizado de cambios en la regulación de los sistemas estos están orientados a la introducción de competencia a pesar que el transporte y distribución siguen considerándose monopolios naturales se está cambiando también su regulación para mejorar su eficiencia. Como objetivo proponer una regulación de la calidad del servicio de la función de distribución del nivel de calidad ofrecido , incentivación a las distribuidoras a invertir hasta alcanzar el nivel de calidad optimo desde un punto de vista social para logar esto se recomienda a las distribuidoras de transporte a invertir hasta alcanzar el nivel de calidad optimo desde un punto de vista social ,reparto de los beneficios de la reducción de los coste globales asociados a la calidad entre distribuidores y los clientes ” Hurtado Arellano, tulio (2009), “Propuesta de un sistema de logística inversa como factor de ventaja competitiva”, publicada en la universidad peruana de ciencias aplicadas, llego a las siguientes conclusiones: Nos muestra claramente que las competencias esenciales en la mayor parte de empresas están basadas en la producción, distribución y venta de productos en la

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cadena de abastecimiento. Sin embargo, no basta enfocarse en ellas para medir la eficiencia de las operaciones. Se estima que la administración de los procesos de retorno y reparación contribuye con al menos el 10% de los costos totales de la cadena de abastecimiento. Los procesos ineficientes de retorno componen este costo y pueden reducir en aproximadamente 30% las ganancias de la organización. La capacidad de controlar estos procesos, como retornos de clientes, disposición de excesos de inventario y retorno de inventario obsoleto, con el propósito de darles valor o una disposición adecuada, puede traer consigo ahorros cuantificables. Asimismo, las organizaciones, ya sean grandes o pequeñas, siempre buscan obtener fuentes adicionales de ingresos, alternativas de reducción de costos y formas de reducir el impacto ambiental en sus operaciones, cumpliendo así con un número creciente de regulaciones. Con frecuencia, la logística inversa no ha sido considerada como un objetivo dentro de las organizaciones porque desconocen la importancia y necesidad que implica establecer este proceso que produce beneficios a la organización sobre todo para disminuir el impacto ambiental.

Sin embargo, podemos indicar con lo analizado en la presente tesis, que es un factor muy importante, ya que integra tanto agentes internos (área de finanzas, comercial, contabilidad y logística) como externos (proveedores, distribuidores, transportistas, etc.) para que el objetivo sea alcanzable.

Farfán tevés, Christian (2015), “La gestión de servicio como propuesta para la satisfacción de clientes”, publicada en la universidad nacional mayor de san marcos, se llagaron las siguientes conclusiones: La presente investigación aborda la relación que existe entre la gestión del servicio y la satisfacción de los clientes teniendo como objetivo principal: Desarrollar una propuesta de gestión de servicio, que permitirá optimizar la satisfacción de sus 20

clientes. Partiendo de un análisis situacional, la propuesta de gestión considera: el diseño de una metodología adecuada, una guía de gestión para implementar un sistema de gestión de calidad, el diseño de un manual de calidad y la formulación y diseño de indicadores de gestión. Pablo, González (2013) plan de transporte y logística, publicada en ministerio de transporte y comunicaciones de lima, se llegó a las siguientes conclusiones: En mercados muy competitivos los plazos de entrega suelen ser muy estrictos. Entregar tarde o de forma defectuosa una mercancía puede significar perder a un cliente, por lo que la correcta coordinación de todas las actividades, desde que se Inicia una operación hasta que se termina, constituye una labor fundamental. El transporte y la logística es un sector muy complejo que tiene un impacto muy significativo en los precios, el medio ambiente y el consumo de energía. Si la globalización implica transportar cada vez más productos a mayores distancias, el manejo óptimo de todos los recursos implicados puede no sólo significar mejores resultados financieros, sino la supervivencia de la propia empresa.” Además plantea como sus objetivos “Comprender la importancia de la logística y el transporte en el comercio internacional. Y Reflexionar sobre la necesidad de preparar la mercancía para la exportación, incluyendo tanto los aspectos relacionados con la protección física (embalaje) como la protección jurídico-económica (seguro).

2.2. BASES TEÓRICAS: 2.2.1. EL TRANSPORTE, LA DISTRIBUCION A. HISTORIA EL TRANSPORTE, LA DISTRIBUCION Actualmente el tema de logística es tratado con mucha importancia, tal es así que se le ha dado un área específica para su tratamiento. Esta actividad con el tiempo ha ido evolucionando constantemente, hasta llegar a convertirse en una de las principales herramientas para que una empresa sea altamente competitiva. En un principio la logística no era más que tener el producto justo, en el sitio justo, en el 21

tiempo oportuno al menor costo posible, pero hoy son parte de todo un proceso junto con otros elementos significativos para el funcionamiento de este departamento. El transporte no es solamente el traslado de las mercancías si no también ofrecer otro tipo de servicio como almacenamiento y distribución, en los de distribución es posible internacionalmente

y

suelen

ser

paqueterías

las

que

realizan

Conforme pasan las décadas evoluciona la oferta de carga, con oferta de carga nos referimos a la capacidad total en carga en transporte por carretera de mercancías, desde hace más de 10 años aumento anualmente, solo después del 2000 empezó a disminuir con lentitud. El transporte ha sido una parte integral en la economía de cada país, el transporte ha tenido una gran significación en el Producto Interno Bruto y de cada país, comparándose con los servicios de agua y electricidad, el mismo integra un conjunto de servicios considerándose necesarias que mejoran la economía integral de cada país. En sentido de la oferta, el uso de transportación eficiente mejora los costos de transporte, haciéndose más competitivos, expandiendo sus áreas y especializándose en el campo del transporte. Como toda oferta existe una demanda, la logística de transportes correcta genera un alto desempeño en las ganancias, así genera opciones de transportación , Parte importante en esta actividad es el transporte, toda vez que se encarga de mover los productos terminados, materias primas e insumos, entre empresas y clientes que se encuentran dispersos geográficamente, por lo que es de gran importancia en la estructura y desarrollo de cualquier empresa u organización, y además agrega valor a los productos transportados cuando estos son entregados a tiempo, sin daños y en las cantidades requeridas. Igualmente el transporte es uno de los puntos clave en la satisfacción del cliente. Sin embargo, es uno de los costos logísticos más elevados y constituye una proporción representativa de los precios de los productos, y por lo tanto afectara directamente al consumidor final. D’ estrabau y Gilberto (2007; p.14) B. DEFINICIÓN DEL TRANSPORTE, LA DISTRIBUCION: El proceso de transporte también es considerado como un proceso crítico en la gestión y administración de las Cadenas de Logística y además, generalmente representa un costo importante del total del costo logístico. Por tal consideración se 22

hace prioritario en las cadenas de logística de las empresas el manejar y planificar adecuadamente sus redes de transporte y distribución eficiente.Para Ferrel, Hirt, Adriaenséns, Flores y Ramos, la logística es "una función operativa importante que comprende todas las actividades necesarias para la obtención y administración materias primas y componentes, así como el manejo de los productos terminados, su empaque y su distribución a los clientes".La administración del Transporte se concibe como un elemento clave para la adecuada articulación de la Logística en la Cadena

de

Suministro.

Para

una

compañía,

la capacidad de entregar

constantemente productos a tiempo, al precio correcto y con la calidad adecuada, afecta favorablemente la opinión del cliente sobre el nivel de servicio que recibe. En este sentido, el Transporte requiere ser un servicio de calidad en términos de seguridad, regularidad, oportunidad, entrega a tiempo y eficiencia. El adecuado desempeño de la Logística depende en gran medida del Transporte. En cada etapa de la cadena de suministro se encuentran en los extremos el abastecimiento y la distribución. En el primero, el Transporte garantiza la materia prima necesaria para la producción, mientras que el segundo asegura que los productos sean entregados a clientes o consumidores finales. Su relación con los programas de abastecimiento y distribución constituye un proceso dinámico que exige una alta coordinación. De esta manera, se puede decir que cuando se originan cambios inesperados, seguramente se producirán variaciones en los procesos asociados con el Transporte. Los cambios no planificados, evidentemente, provocarán presiones, desfases e ineficiencias, calificando al servicio de Transporte como deficiente y de mala o baja calidad. Por esta razón, debe ser considerado en la coordinación y planificación del abastecimiento, de manera de facilitar y mantener el control sobre los flujos y así poder reaccionar a los rápidos cambios en la demanda. Es por esto que el sistema de transporte y distribución es el componente más importante para la mayoría de las organizaciones, debido a que el éxito de una cadena de logística está estrechamente relacionado con su diseño y uso adecuados. El transporte es el responsable de mover los productos terminados, materias primas e insumos, entre empresas y clientes que se encuentran dispersos geográficamente,

23

y agrega valor a los productos transportados cuando estos entregados a tiempo, sin daños y en las cantidades requeridas. Flores y ramos (2004, p.47) C. CARACTERÍSTICAS EL TRANSPORTE, LA DISTRIBUCION: En años recientes la administración de transporte y distribución ha recibido una alta atención en medios académicos, de consultoría y en empresas. Hay compañías que están abordando con mucha atención los procesos relacionados con toda la Cadena y la cantidad de artículos y eventos relacionados con el tema se ha explosionado. El hecho de que el tema reciba una alta importancia refleja una necesidad que se presenta en la realidad. ¿Cuáles son estas necesidades? y ¿cuáles son los principales retos que se enfrentan? Una Cadena de Suministro se extiende desde los proveedores de nuestros proveedores, hasta los clientes de nuestros clientes. La administración se entiende entonces por la coordinación a lo largo de la Cadena de tal forma que se logre una Respuesta Eficiente al Consumidor Final. Algunas de las principales características que han dado lugar a necesidades son: 1.- Interdependencia: Movimientos que se han dado en el pasado como la apertura de fronteras, alianzas estratégicas y la reducción de proveedores han generado una alta interdependencia entre los eslabones en la Cadena. De hecho esto ha llevado a que la competencia esté pasando de ser empresa contra empresa a cadena contra cadena. En otras palabras de ser peleas entre individuos a ser peleas entre pandillas. 2.- Diversidad de Intereses: Dado que existe una variedad de entidades en una Cadena, cada una tiene intereses propios que no necesariamente coinciden entre sí. Esta diversidad de intereses lleva a la generación de conflictos que inhiben la colaboración a lo largo de la Cadena desde el intercambio de información hasta la creación de acciones conjuntas entre las organizaciones participantes. Esta falta de colaboración y las fallas que se generan provocan costos excedentes y desperdicios. 3.- Falta de Visibilidad: Cualquier empresa ubicada en alguna parte de la Cadena no tiene una información total de lo que está sucediendo a lo largo y ancho. Por 24

ejemplo, se desconocen aspectos de la demanda final, o de la posición de inventarios en nuestros clientes. Esto hace que se tomen decisiones basadas en información parcial con los resultados consecuentes. 4.- Comunicación y Competencia: La tecnología de comunicación ha propiciado que el cliente se pueda encontrar en cualquier parte del mundo y que nos pueda competir cualquier competidor en el mundo. Entonces no solamente las Cadenas se han vuelto más interdependientes, sino que además se han tornado mucho más dinámicas y requieren respuestas mucho más ágiles. 5.- La Batalla por el Cliente: Dentro de las Cadenas de Suministro, una buena parte de las batallas por los clientes se han hecho en manufactura. Aun cuando hay cosas todavía por hacer en manufactura, no es suficiente. Los costos y servicio asociados con dar una respuesta eficiente al cliente no sólo se dan en la manufactura sino en toda la logística del producto y en las interdependencias encontradas a lo largo de la Cadena. Con todo lo anterior, existen cinco grandes retos para lograr una administración eficiente en el transporte y distribución: 1.- Dominar los Procesos Básicos: El primer gran reto que enfrentan las empresas es dominar los procesos básicos que predominan en la Cadena. Procesos como interacción con los clientes (cotizar, tomar pedidos, entregar), planear la demanda, distribuir productos, abastecer materiales.. 2.- Servir al Cliente Final: Las Cadenas todavía funcionan como eslabones secuenciales, sin ver más allá de su cliente, sin tener visibilidad de lo que sucede río arriba, con el cliente final. Al no tener información de lo que sucede en el mercado se toman acciones que no obedecen a los requerimientos del mercado y que tiene una consecuencia en costos, o se dejan de tomar acciones oportunas que tienen una consecuencia en servicio.

25

3.- Colaborar Entre Socios Comerciales: Una gran arena de actividad para una administración eficiente es la colaboración entre socios comerciales. Las fallas de coordinación entre socios provocan costos en la Cadena que finalmente se reflejan en el mercado. Por el contrario, la coordinación tiene un enorme área de oportunidad tanto en costos como en servicio. 4.- Incorporar y Aprovechar la Tecnología de Comunicación e Información: Una Cadena está compuesta por flujo de materiales, monetarios y de información. La tecnología de información es un elemento importante para tener cadenas sólidas y avanza a un ritmo impresionante. La velocidad a la que avance el desarrollo tecnológico es mucho mayor que la velocidad en que las empresas lo están aprovechando. 5.- Crear Estrategias de la Cadena: Una estrategia de la Cadena implica dos grandes elementos. El primero es que debe ser integral, en el sentido que debe abarcar los diferentes elementos que intervienen en una solución. Cps logis tics(2005, p.7)

D. IMPORTANCIA EL TRANSPORTE, LA DISTRIBUCION: La importancia de la logística viene dada por la necesidad de mejorar el servicio a un cliente, mejorando la fase de mercadeo y transporte al menor costo posible, algunas de las actividades que pueden derivarse de la gerencia logística en una empresa son las siguientes: •Aumento en líneas de producción •La eficiencia en producción, alcanzar niveles altos. •La cadena de distribución debe mantener cada vez menos inventarios. 26

•Desarrollo de sistemas de información. Estas pequeñas mejoras en una organización traerán los siguientes beneficios. •Incrementar la competitividad y mejorar la rentabilidad de las empresas para acometer el reto de la globalización. •Optimizar la gerencia y la gestión logística comercial nacional e internacional. •Coordinación óptima de todos los factores que influyen en la decisión de compra: calidad, confiabilidad, precio, empaque, distribución, protección, servicio. •Ampliación de la visión Gerencial para convertir a la logística en un modelo, un marco, un mecanismo de planificación de las actividades internas y externas de la empresa. La Logística y su importancia para la competitividad de una empresa La logística determina y coordina en forma óptima el producto correcto, el cliente correcto, el lugar correcto y el tiempo correcto. Si asumimos que el rol del mercadeo es estimular la demanda, el rol de la logística será precisamente satisfacerla. La función logística empresarial ha tomado fuerza debido a que los mercados se han vuelto más exigentes, las firmas tienen que competir con empresas de todo el mundo y deben atender de la mejor manera a todos y cada uno de sus clientes, además, la aparición de nuevas tecnologías de información han traído como consecuencia menores tiempos y costos de transacción. Existen dos formas básicas de logística: •Optimizar un flujo de material constante a través de una red de enlaces de transporte y de centros del almacenaje. •Coordinar una secuencia de recursos para realizar un determinado proyecto. Aunque, las actividades claves para tener una buena gestión logística, son las siguientes: El servicio al cliente, los inventarios, los suministros, el transporte y distribución, el almacenamiento.Gallard Lassen (2011, p.26) 27

E.TIPOLOGÍA EL TRANSPORTE, LA DISTRIBUCION EFICIENTE: - VENTAJAS: 

Asegura y mejora la rentabilidad del transporte



Reducción de costes de distribución que oscilan entre un 5 y 25%



Ahorro de coste y transporte



Rápido retorno de la inversión



Adaptación rápida a las necesidades cambiantes de sus clientes y/o variaciones



Mejor la eficiencia y l eficacia de los recursos



Menor coste en combustible



Preserva /mejora la calidad de servicio

- DESVENTAJAS: 

Ubicación de la dependencias logística en la organización no lista



excesiva influencia del gerente de logística



excesiva influencia de producción



toma de decisiones apresuradas o interesadas



capacitación de personal



requiere de inversiones elevadas



pueden colapsar varias áreas dentro de la empresa .Riter y Lester (2010.pp 38-39)

F. DIMENSIONES EL TRANSPORTE, LA DISTRIBUCION EFICIENTE: Tiempo:(Justo a Tiempo) es una sistema de producción y tiene como filosofía eliminar todos los desperdicios dentro del modelo logístico, es decir elimina todo lo que implique desperdicio en el proceso de producción, desde la obtención de materiales hasta la distribución del producto terminado, entendiendo como desperdicio todo aquello que sea diferente a los recursos mínimos absolutos 28

necesarios al desarrollo de productos, como maquinaria o mano de obra. Sus principales características son: el equilibrio, la sincronización y el control del flujo de materiales. Ubicación: la ubicación es por excelencia uno de los procesos fundamentales de la estrategia logística de una organización, este componente es de atención prioritaria en el diseño y la gestión del sistema logístico de una compañía, dado que suele ser el elemento individual con mayor ponderación en el consolidado de los costos logísticos de la mayoría de empresas. El profesional a cargo de las decisiones estratégicas y tácticas respecto a la gestión del transporte en cada compañía debe conocer claramente todos los factores que influyen en el transporte, así como los medios existentes, los costos asociados y la metodología idónea para su elección. Costo: Es un componente importante y es estratégico para las empresas. Representan del 20% al 30% de los costos e incluyen costos de almacenamiento de productos (desde el espacio, equipos, personas, hasta costos financieros del capital invertido en el estoque). Las empresas buscan optimizar sus estoques satisfaciendo al cliente de la mejor manera posible al costo más bajo. La optimización pasa por una gestión eficiente de las empresas, por infraestructuras especializadas (como plataformas logísticas) y por la integración de los puntos de almacenaje con las redes de transporte.Handfield y Straube(2013, p, 58) 2.2.2 CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE A.HISTORIA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE: Los primeros estudios sobre la calidad se hicieron en los años 30 antes de la Segunda guerra Mundial, la calidad no mejoró sustancialmente, pero se hicieron los primeros experimentos para lograr que ésta se elevara, los primeros estudios sobre calidad se hicieron en Estados Unidos. En el año de 1933 el Doctor W. A. Shward, de los Bell Laboratories, aplicó el concepto de control estadístico de proceso por primera vez con propósitos industriales; su objetivo era mejorar en términos de costobeneficio las líneas de producción el resultado fue el uso de la estadística de manera 29

eficiente para elevar la productividad y disminuir los errores, estableciendo un análisis específico del origen de las mermas, con la intención de elevar la productividad y la calidad Cuando en 1939 estalló la Segunda Guerra Mundial, el control estadístico del proceso se convirtió poco a poco y paulatinamente en un arma secreta de la industria, fue así como los estudios industriales sobre cómo elevar la calidad bajo el método moderno consistente en el control estadístico del proceso llevó a los norteamericanos a crear el primer sistema de aseguramiento de la calidad vigente en el mundo La filosofía de calidad de servicio está fundamentada en un enfoque corporativo en el cliente, cultura y sistema de direcciones. El enfoque presenta todo un proceso que incluye desde la preparación y mejoramiento de la organización y del proceso hasta las estrategias, para que además del servicio base, se presten servicios post –venta a través de una comprensión total de las necesidades y expectativas del cliente. Por lo tanto, calidad de servicio es la satisfacción del cliente, la cual se logra cuando se sobrepasan sus expectativas, deseos y/o percepciones. En este caso, un servicio de calidad no es ajustarse a las especificaciones, -como a veces se le define- sino, más bien, ajustarse a las especificaciones del cliente. Hay una gran diferencia entre la primera y la segunda perspectiva, las organizaciones de servicio que se equivocan con los clientes, independientemente de lo bien que lo realicen, no están dando un servicio de calidad. Por último, calidad de servicio es el gran diferenciador, ésta atrae y mantiene la atención al cliente, si es buena, gana clientes y si es pobre, los pierde. Cruz y José (2004, pp.8-14) B.DEFINICIÓN CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE: El servicio al cliente puede ser definido, en un sentido amplio, como la medida de actuación del sistema logístico para proporcionar en tiempo y lugar a un producto o servicio. El concepto de servicio al cliente es a menudo confundido con el de

30

satisfacción del cliente, que es un concepto más amplio, ya que incluye todos los elementos del marketing mix: producto, precio, promoción y distribución. El éxito de una organización, l reducción de costes y la satisfacción de las necesidades de sus clientes, depende de una cadena de suministro bien gestionada, integrada y flexible, controlada en tiempo real y en la que fluye información eficientemente. En este sentido, el nivel del servicio al cliente está directamente relacionada con la gestión y efectividad de la cadena de suministro: flujo de información, de materiales, de productos, etc. cuanto más efectiva sea la gestión de la cadena de suministro, mayor valor añadido incorporara el servicio prestado al cliente. Duque (2005) considera que: “el servicio al cliente es el establecimiento y la gestión de una relación de mutua satisfacción de expectativas entre el cliente y la organización. Para ello se vale de la interacción y retroalimentación entre personas, en todas las etapas del proceso del servicio. El objetivo básico es mejorar las experiencias que el cliente tiene con el servicio de la organización”. Duque (2005, p.65) C.CARACTERÍSTICAS CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE: Las principales características del servicio serían: la intangibilidad, la no diferenciación entre producción y entrega (heterogeneidad), y la inseparabilidad de la producción y el consumo. A continuación se explican a detalle cada una de ellas. 

La intangibilidad

La mayoría de los servicios son intangibles. No son objetos, más bien son resultados. Esto significa que muchos servicios no pueden ser verificados por el consumidor antes de su compra para asegurarse de su calidad, ni tampoco se pueden dar las especificaciones uniformes de calidad propias de los bienes.

31

Por tanto, debido a su carácter intangible, una empresa de servicios suele tener dificultades para comprender cómo perciben sus clientes la calidad de los servicios que presta 

La heterogeneidad

Los servicios -especialmente los de alto contenido de trabajo- son heterogéneos en el sentido de que los resultados de su prestación pueden ser muy variables de productor a productor, de cliente a cliente, de día a día. 

La inseparabilidad

En muchos servicios, la producción y el consumo son indisociables .En servicios intensivos en capital humano, a menudo tiene lugar una interacción entre el cliente y la persona de contacto de la empresa de servicios. Esto afecta considerablemente la calidad y su evaluación. Según Parasuraman, Zeithaml y Berry (2007), estas características de los servicios implican cuatro consecuencias importantes en el estudio de la calidad del servicio: 

La calidad de los servicios es más difícil de evaluar que la de los bienes.



La propia naturaleza de los servicios conduce a una mayor variabilidad de su calidad y, consecuentemente, a un riesgo percibido del cliente más alto que en el caso de la mayoría de bienes.



La valoración (por parte del cliente) de la calidad del servicio tiene lugar mediante una comparación entre expectativas y resultados.



Las evaluaciones de la calidad hacen referencia tanto a los resultados como a los procesos de prestación de los servicios. Parasuraman ,et al.(2007, pp 34)

32

D. IMPORTANCIA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE: El cliente es un individuo con necesidades y preocupaciones, tomando en cuenta que no siempre tiene la razón, pero que siempre tiene que estar en primer lugar si una empresa quiere distinguirse por la calidad del servicio. Para comprender la importancia que tiene el cliente dentro de la institución, podemos observar los siguientes: 

la competencia es cada vez mayor, cada vez aumenta más el número y la variedad de productos ofertados en el mercado, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado.



la competencia es cada vez más dura, los productos se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciación.



los clientes son cada vez más exigentes, ya no solo buscan calidad y precio, sino también una buena atención, un ambiente agradable, una rápida atención, un trato personalizado.



si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención recibida es muy probable que hable mal de nosotros y cuente su mala experiencia a otros consumidores.



si un cliente recibe un buen servicio o atención es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o vuelva a visitarnos.



si un cliente recibe un buen servicio o atención es muy probable que nos recomiende con otros consumidores.

Por todas estas razones, hoy en día es casi una obligación brindar un buen servicio al cliente. Este debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente. Debe ir desde el saludo del personal encargado de la seguridad del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria. Para ello debemos capacitar a todo nuestro personal. Todos deben estar motivados en brindar una buena atención al cliente, todos deben mostrar siempre un trato amable y cordial con todos y cada uno de los clientes .Albert (2005; p.45) 33

E.TIPOLOGÍA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE: -VENTAJAS: 

Los clientes se vuelven más leales, lo que incrementa la participación de mercado y los niveles de rentabilidad en relación con las ventas.



Se incrementan las ventas y los beneficios.



Se hacen ventas más frecuentemente. Ventas más grandes.



Clientes de mayores volúmenes de compra y más clientes nuevos.



Ahorros en los presupuestos de marketing, publicidad y promoción de ventas.



Menos quejas en un entorno receptivo a las mismas. Más quejas atendidas y resueltas. Mayor retención de clientes.



Reputación positiva para la empresa.



Diferenciación

-DESVENTAJAS: 

Se requiere de gran esfuerzo y tiempo para lograr el objetivo



El sistema origina cierta burocracia.



Se necesitan suficientes recursos.



Genera extensa documentación .Alcaide y Lester(2002, p.35)

F. DIMENSIONES CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE: PREFERENCIA: Los objetivos que elige el consumidor se denominan cestas de consumo. Éstas consisten en una lista completa de los bienes y los servicios a que se refiera el problema de elección que estemos investigando. Debe subrayarse la palabra "completa": cuando analizamos el problema de elección de un consumidor, debemos asegurarnos de que incluimos todos los bienes pertinentes en la definición de la cesta de consumo. Si analizamos la elección del consumidor en el plano más general, necesitamos no sólo una lista completa de los bienes que podría consumir, sino también una descripción de cuándo, dónde y en qué circunstancias podría obtenerlos. 34

CONFIABILIDAD: La confiabilidad es lo que te permite contar con los demás. Ciertamente, si tienes sueños y quieres lograr tus metas, necesitas de la ayuda e intervención de otros, aún indirecta. Por ejemplo, si quieres mantener tu alacena abundante, deberás contar con el trabajo de las personas que cultivan los alimentos que después tú consumirás. Ahora, no yendo tan lejos, en realidad debes tener armonía con aquellos que te rodean, proveerles confiabilidad para que estén cerca de ti y puedan llegar a ayudarse mutuamente. La confiabilidad, es reflejada con calma, con paciencia, con sonrisas, con afecto, con aceptación… Nadie querrá estar contigo y confiar en ti para ayudarte, si no les provees paz y alegría EMPATIA: Cuando hablamos de empatía, nos referimos a la capacidad de entender a nuestro interlocutor/cliente y detectar sus necesidades, sentimientos y problemas. La empatía es fundamental para comprender en profundidad el mensaje/universo de la otra persona y así establecer un dialogo. La empatía se enlaza con otras habilidades o capacidades de comportamiento importantes dentro de las cuales se incluye: calidad de interrelación, desarrollo moral, agresividad y altruismo. También incluye un respuesta emocional orientada hacia otra persona de acuerdo con la percepción y valoración del bienestar de ésta y una gama de sentimientos empáticos como ya hemos dicho anteriormente simpatía compasión y ternura .Handfield y Straube(2013, p, 58) ELTRANSPORTE, LA DISTRIBUCION EFICIENTE Y SU RELACION CON LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE De todos los enfoques sobre el concepto de transporte y distribución eficiente que es tratado con mucha importancia, tal es así que se le ha dado un área específica para su tratamiento. Esta actividad con el tiempo ha ido evolucionando constantemente, hasta llegar a convertirse en una de las principales herramientas 35

para que una empresa sea altamente competitiva. En un principio la logística no era más que tener el producto justo, en el sitio justo, en el tiempo oportuno al menor costo posible, pero hoy son parte de todo un proceso junto con otros elementos significativos para el funcionamiento de cualquier organización. El éxito de una organización, l reducción de costes y la satisfacción de las necesidades de sus clientes, depende de una cadena de suministro bien gestionada, integrada y flexible, controlada en tiempo real y en la que fluye información eficientemente en tal sentido para que una organización tenga buen a distribución debe ser buena el nivel del servicio al cliente está directamente relacionada con la gestión y efectividad de la cadena de suministro: flujo de información, de materiales, de productos, etc. cuanto más efectiva sea la gestión de la cadena de suministro , mayor valor añadido incorporara el servicio prestado al cliente y la gestión de una relación de mutua satisfacción de expectativas entre el cliente y la organización. Para ello se vale de la interacción y retroalimentación entre personas, en todas las etapas del proceso del servicio. El objetivo básico es mejorar las experiencias que el cliente tiene con el servicio de la organización Fuente propia del investigador

2.3 DEFINICION DE TERMINOS BASICOS: 

Transporte y distribución: el transporte es el traslado de mercancías a niveles de servicio al cliente y bajo costo así lograr alcanzar un modelo de sistema logístico productivo.



Calidad: la calidad es dar un buen producto ,creando un buen producto o servicio y lograr la ventaja competitiva en las demás organizaciones



Eficacia :Es alcanzar objetivos y resultados



Eficiencia: Es ejecutar correctamente las tareas



Servicio al Cliente: Los servicios son intangibles y no se define fácilmente son algo que se produce y se consume y solo se observara sus resultados

36



Sistema logístico: Es el proceso de administrar estratégicamente el abastecimiento y movimiento y almacenamiento de materiales e inventario a través de la organización.



Almacenamiento y abastecimiento: El almacén es un lugar dinámico de servicio y soporte en la estructura orgánica y funcional de una empresa comercial o industrial con objetivos bien definidos de resguardo, custodia, control y abastecimiento de materiales y productos.



Tiempo: todo cliente busca que se entregue a fecha, con un buen costo y tenga un buen resultado.



Costo: toda empresa debe minimizar sus costos y aumentar resultados pero siempre manteniendo la calidad del producto.



Producción: Es la creación de productos o servicios y al mismo tiempo la creación de valor, para crear determinados bienes en un periodo de tiempo determinado



Capacitación de personal: enfoque

de la capacitación de empleados

durante el trabajo mediantes métodos ,rotación de puestos, 

Estrategia: toda organización plantea sus objetivos y estrategias para así realizarlos y lograr una buena ventaja competitiva



Comunicación y competencia: la tecnología es muy importante dentro de la organización ya que ayuda a comunicarse mejor al cliente y logre competencia y de respuestas más agiles



Visibilidad: las empresas muchas veces no saben que está pasando a lo largo y ancho lo que buscan es implantar un buen sistema logístico.



Intangibilidad: muchas veces los servicios que nos brinda son intangibles y el cliente no puede verificar su calidad antes de comprarla y tampoco brindar especificaciones que ellos quisieran.

2.4 SISTEMA DE HIPÓTESIS: 2.4.1 HIPÓTESIS GENERAL:

37

-

Hi: El transporte, la distribución influyen significativamente en la calidad del servicio al cliente en la distribuidora “Pablo”-Huánuco 2017?

-

Ho: El transporte, la distribución no influyen significativamente en la calidad del servicio al cliente en la distribuidora “Pablo”-Huánuco 2017

2.4.3 HIPOTESIS ESPECÍFICAS: -

El tiempo influyen significativamente en el transporte, la distribución con la calidad de servicios al cliente en la distribuidora “Pablo”-Huánuco 2017?

-

La ubicación influyen significativamente en el transporte, la distribución con la calidad del servicio al cliente en la distribuidora “Pablo”-Huánuco 2017?

-

El costo influyen significativamente en el transporte, la distribución con la calidad de servicio al cliente en la distribuidora “Pablo”-Huánuco 2017?

2.5 SISTEMA DE VARIABLES:

2.5.1 VARIABLE INDEPENDIENTE  -

El transporte , la distribución eficiente : Tiempo, ubicación , costo

2.5.2 VARIABLE DEPENDIENTE  -

Con la calidad del servicio al cliente : Preferencia , confiabilidad, empatía

2.6 OPERACIONALIZACION DE VARIABLE:

38

VARIABLE

DIMENSIONES

TIEMPO

INDICADORES

Entrega perfecta Disponibilidad Eficiente

VARIABLE

UBICACIÓN

infraestructura

INDEPENDIENTE tangibilidad Apariencia del EL TRANSPORTE , LA

personal

DISTRIBUCIÓN EFICIENTE COSTO

Accesibilidad Calidad

Inventario

39

VARIABLES

DIMENSIONES

INDICADORES

Preferencia

fidelidad Queja de clientes trato

Confiabilidad

Puntualidad confianza

VARIABLE DEPENDIENTE CON LA CALIDAD DE SERVICIO AL

Capacidad de

CLIENTE

respuesta

Empatía

Comunicación (empresacliente) Cortesía y amabilidad Dedicación de tiempo

40

CAPITULO III METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 3.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN Teniendo en cuenta la metodología de la investigación, el presente estudio es una investigación de tipo Aplicada; por que describe la relación de las herramientas de la administración moderna con el desarrollo empresarial y el impacto con la sociedad generado. Según página web define, SAMPIERI (2013) la investigación de tipo aplicada indica que la finalidad es la resolución de problemas prácticos inmediatos en orden a transformar las condiciones del acto productivo y a mejorar la calidad del producto” (http://es.slideshare.net/ligiavargas/proyecto-de-investigacin-roberto-hernandezsampieri-77-ppt) 3.1.1 ENFOQUE: Cuantitativo; debido a que nos va a permitir cuantificar el grado que se desea alcanzar, con la aplicación de las herramientas de la administración moderna en cuanto al desarrollo de la empresa que se alcanza.

Según página web define, " Que el enfoque cuantitativo utiliza la recolección y el análisis de datos para conectar preguntas de investigación y probar hipótesis establecidas previamente, y la confianza en la medición numérica, el contexto, y el uso de la estadística para intentar establecer con exactitud patrones en una población", (https://books.google.com.pe/books?id=9UDXPe4U7aMC HYPERLINK 3.1.2 ALCANCE O NIVEL El nivel del presente trabajo de investigación es descriptivo correlacional, porque se describió los hechos y fenómenos tal como son, las características de la Distribuidora Pablo– Huánuco y comprueba la relación entre variables de estudio en dicha investigación, a través de la descripción exacta de las actividades, objetos,

41

procesos y personas. El objetivo principal es saber el por qué y para que se está realizando. Define según página web, "los alcances de los estudios descriptivos únicamente pretenden medir o recoger información de manera independiente o conjunta sobre los conceptos o variables a las que se refieren, estos es, su objetivo no es indicar como se relacionan las variables medidas. Por medio de sus resultados describirá cuantas personas laboran en ellas tamaño",

3.1.3 DISEÑO Diseño Descriptivo- Correlacional; por que determina la relación causa – efecto de ambas variables.

Dónde :

Mo: Muestra

X:Clima organizacional Y:Atención al cliente R:Relación Según página web define, "tiene como propósito conocer las relaciones que existen entre dos amas conceptos, categorías o variables en un contexto en particular, se analiza la relación entre dos variables, los estudios correlaciónales pretenden responder a preguntas de investigación; es decir a mayor variedad y autonomía en el trabajo corresponde a mayor motivación intrínseca respecto de las tareas laborales", 42

El transporte, la distribución tiene relación con la calidad de servicio al cliente por que una empresa u organización al momento de brindar un servicio el consumidor desea que sea rápido, buen precio, calidad y cumpla con las expectativas del cliente y lograr la fidelización de ello. Carrasco Sergio (2005-pp 72-73) 3.2 POBLACION Y MUESTRA POBLACION “Es el conjunto de todos los elementos que pertenecen al ámbito espacial donde se desarrolla el trabajo de investigación”. Carrasco, Sergio (2005: P, 236) La población de la presente investigación está determinado por la Distribuidora Pablo, en la cuidad Huánuco. Que vendrían hacer el personal que labora dentro de la empresa, que optaríamos para nuestro presente estudio (25).

MUESTRA: Del universo poblacional que hemos optado para el presente estudio hemos extraído una muestra del Personal de todas las áreas para saber con más exactitud cómo se encuentra la empresa en todas sus respectivas áreas. (18) Tomados para conformar la muestra. El tipo de muestro es no probabilístico, la técnica de muestreo fue accidental, la unidad de análisis: trabajadores de la Distribuidora Pablo, siendo trabajadores áreas administrativa 7, oficina logística 7 y 4 oficina personal.

3.3 TECNICAS E INSTRUMENTOS DE LA RECOLECCIÓN DE DATOS La técnica e instrumento que se utilizó en la recolección de datos es el siguiente:

TÉCNICAS

INSTRUMENTOS

APLICACIÓN

Encuesta

Cuestionario

A los miembros de la empresa

43

3.3.1 PARA LA RECOLECCION DE DATOS Encuesta: Este método consiste en obtener información de los sujetos de estudio, proporcionada por ellos mismos. Se aplicara en Distribuidora Pablo- Huánuco para sus colaboradores, con la finalidad de recoger información suficiente y necesaria de parte de cada uno de ellos con respecto al desarrollo empresarial que se suscita dentro de la organización. Cuestionario: Es el método que utiliza un instrumento o formulario impreso, destinado a obtener respuestas sobre el problema en estudio y que el consultado llena por sí mismo. El Cuestionario se les aplicará los colaboradores de la empresa, contendrá preguntas cerradas, para obtener información básica relacionada al tema de investigación. 3.3.2 PARA LA PRESENTACION DE DATOS(Cuadros y/o gráficos) Para realizar el procesamiento y posterior presentación de datos recolectados, de las diversas fuentes, que serán necesarios para el análisis e interpretación clara y precisa de la información, se utilizó la estadística descriptiva el Programa de IBM SPSS Statistics.

Según página web define, "El spss es un programa estadístico informático muy usado en las ciencias sociales y las empresas de investigación de mercado. Originalmente SPSS fue creado como el acrónimo de Statistical Package for the Social Sciences aunque también se ha referido como "Statistical Product and Service Solutions" (Pardo, A., & Ruiz, M.A., 2002, p. 3). Sin embargo, en la actualidad la parte SPSS del nombre completo del software (IBM SPSS) no es acrónimo de nada".

3.3.3 PARA EL ANALISIS E INTERPRETACION DE LOS DATOS

44

Para el análisis de los datos se utilizó la siguiente técnica: la Estadística descriptiva, que analiza, estudia y describe a la totalidad de individuos de una población. Su finalidad es obtener información, analizarla, elaborarla y simplificarla lo necesario para que pueda ser interpretada cómoda y rápidamente y, por lo tanto, pueda utilizarse eficazmente para el fin que se desee.

45

CAPITULO IV RESULTADOS 4.1 PROCESAMIENTO DE DATOS (Cuadros estadísticos con su respectivo análisis e interpretación) 4.1.1SELECCIÓN Y VALIDACIÓN DE LOS INSTRUMENTOS. Los instrumentos utilizados previos a la investigación fueron: Encuesta: Fue elaborado con la finalidad de obtener la información del transporte y distribución y la calidad de servicio al cliente en la Distribuidora Pablo-Huánuco, según los indicadores establecidos, para la cual se ha establecido como escala de medición la escala de Likert, asimismo ello nos permite evidenciar el cumplimiento de la variable.

La validez de los instrumentos se logró mediante el juicio de expertos de docentes reconocidos en la Región de Huánuco (Lic. Alan Dennis López López) Donde los expertos opinaron que los ítems de la encuesta y la prueba de rendimiento responden a los objetivos de la investigación en estudio, entonces ambos instrumentos poseen validez de estructura y contenido. Para verificar la confiabilidad de la encuesta, se aplicó a un grupo de 18 colaboradores de la Distribuidora Pablo de Huánuco 2017 con características similares a la muestra de estudio llamado piloto y los resultados presentamos en el siguiente cuadro:

CUADRO N° 01: Análisis de confiabilidad de la encuesta aplicada a los colaboradores llamado piloto, de la Distribuidora Pablo-Huánuco.

46

EL TRANSPORTE, LA DISTRIBUCION TIEMPO

UBICACION

COSTO

1

2

3

4

5

6

7

8

9

3,00

2,00

3,00

3,00

1,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

2,00

2,00

3,00

2,00

2,00

3,00

3,00

2,00

2,00

3,00

3,00

3,00

3,00

2,00

3,00

3,00

3,00

3,00

2,00

3,00

3,00

3,00

3,00

2,00

2,00

3,00

3,00

3,00

3,00

2,00

2,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

2,00

3,00

3 ,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

2,00

3,00

3,00

3,00

2,00

3,00

3,00

1,00

2,00

3,00

3,00

3,00

3,00

2,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

1,00

2,00

3,00

3,00

3,00

3,00

2,00

2,00

3,00

3,00

3,00

3,00

2,00

2,00

3,00

3,00

2,00

3,00

3,00

2,00

2,00

1,00

1,00

3,00

3,00

3,00

3,00

2,00

3,00

3,00

2,00

3,00

3,00

2,00

3,00

2,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

2,00

1,00

3,00

3,00

3,00

3,00

2,00

3,00

3,00

2,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

2,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

2,00

3,00

2,00

1,00

2,00

3,00

3,00

2,00

2,00

1,00

47

CALIDAD DE SERVICIO PREFERENCIA

CONFIABILIDAD

EMPATIA

1

2

3

4

5

6

7

8

9

3,00

3,00

3,00

1,00

3,00

3,00

3,00

2,00

3,00

3,00

3,00

3,00

2,00

2,00

3,00

3,00

2,00

3,00

3,00

2,00

2,00

3,00

3,00

2,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

2,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

2,00

3,00

1,00

3,00

3,00

2,00

3,00

3,00

2,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

2,00

3,00

3 ,00

1,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

2,00

3,00

3,00

3,00

2,00

3,00

3,00

1,00

2,00

3,00

3,00

3,00

3,00

2,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

1,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

2,00

2,00

300

3,00

3,00

3,00

2,00

2,00

1,00

3,00

2,00

1,00

3,00

2,00

2,00

1,00

1,00

3,00

3,00

3,00

3,00

2,00

3,00

3,00

2,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

2,00

3,00

3,00

2,00

3,00

2,00

2,00

3,00

3,00

2,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

2,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

3,00

2,00

3,00

2,00

1,00

2,00

3,00

3,00

3,00

2,00

1,00

48

Fuente: Resultados de la Prueba Piloto 2014. Los resultados obtenidos con el programa SPSS 20.0 se tienen en el cuadro anterior, en donde se analizó la confiabilidad con la prueba de: ALFA– CRONBACH. Con el propósito de verificar el grado de uniformidad y consistencia del instrumento aplicado y la estabilidad de las puntuaciones a lo largo del tiempo, la ecuación es:

Donde: N = número de ítems. p = promedio de las correlaciones entre los ítems. α = Coeficiente de confiabilidad.

Reemplazando los valores obtenidos en la ecuación, hallamos el

siguiente

resultado:

Fuente: Resultados de la Prueba Piloto 2017. Los resultados obtenidos con el programa SPSS 20.0 se tienen en el cuadro anterior, en donde se analizó la confiabilidad con la prueba de: ALFA– CRONBACH. Con el propósito de verificar el grado de uniformidad y consistencia del instrumento aplicado y la estabilidad de las puntuaciones a lo largo del tiempo, la ecuación es:

Donde: 49

N = número de ítems. p = promedio de las correlaciones entre los ítems. α = Coeficiente de confiabilidad.

Reemplazando los valores obtenidos en la ecuación, hallamos el siguiente resultado:

  0. 522 Interpretación: El resultado obtenido de 0,522 este valor supera al límite del coeficiente de confiabilidad (0.60) lo cual nos permite calificar a la encuesta como confiable para aplicarlo al grupo de estudio

OPINIÓN DE EXPERTOS. Validación de la propuesta de investigación:

La propuesta de investigación es la relación del transporte, la distribución y la calidad de servicio al cliente Distribuidora Pablo-Huánuco 2017 fue puesta en consideración de los siguientes expertos.

EVALUADOR

GRADO

ACADÉMICO

E

EXPERTO

INSTITUCIÓN DONDE LABORA

Lic. Alan Dennis López

Magíster en Administración de

López

Empresas

VALORACIÓN ENCUESTA

17,0

Universidad de Huánuco PROMEDIO DE PONDERACIÓN

50

17,0

Como el valor promedio obtenido para el instrumento correspondiente a la encuesta es de 17,0 puntos en el cuadro anterior entre el experto podemos afirmar que el instrumento es aceptable porque se encuentra entre la escala de excelente entre los valores considerados de 16 - 20 puntos en el instrumento considerado; afirmamos que es aceptable la propuesta de experimentación.

Fuente: Resultados de opinión de los expertos de los instrumentos – 2017. TRATAMIENTO ESTADÍSTICO E INTERPRETACIÓN DE CUADROS.  Se presentan los resultados en cuadros y gráficos estadísticos ordenados para una mayor visualización de cada uno de ellos, se analizan estos resultados a través de la estadística descriptiva con ayuda del software estadístico SPSS versión 20.0 en español, la misma que orientó el logro de los objetivos general y específicos de la investigación.  Para la confiabilidad de los instrumentos elaborados para la investigación se aplicó la formula Alfa – Cronbach ayudado por el software estadístico SPSS versión 20.0 en español, la misma que orientó el logro de los objetivos general y específicos de la investigación. 4.2. Presentación de Resultados. En los siguientes cuadros y gráficos que a continuación se muestran, se reflejan los resultados obtenidos del experimento ejecutado sobre la relación , el transporte y distribución y la calidad de servicio al cliente en la Distribuidora Pablo- Huánuco 2017. Resultados de la Encuesta: Se aplicó la encuesta a los colaboradores de la muestra de estudio de Distribuidora Pablo-Huánuco 2017 el cual se presenta a continuación en cuadros de frecuencia, las estadísticas descriptivas y con la asignación de sus respectivas gráficas.

51

CUADRO N° 1 ¿Cómo considera usted la entrega a tiempo en la atención al cliente? Porcentaje Frecuencia Válido

Porcentaje

Porcentaje válido

acumulado

malo

2

11,1

11,1

11,1

regular

2

11,1

11,1

22,2

bueno

14

77,8

77,8

100,0

Total

18

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario Elaboración: Propia del investigador

GRÁFICO N° 1

Fuente: grafico N°1 Elaboración: Propia del investigador

Interpretación: En el cuadro N°1 y el grafico N°1 se describen por una escala de liker los porcentajes de los trabajadores encuestados, donde el 77,78% de los encuestados respondieron bueno y por otro lado un 11,11% considera malo que, consideran la entrega a tiempo frente a la atención al cliente reflejan en la empresa. .Por qué nos permite que la empresa ante una situación o problema logre entregar un producto o servicio como a dé lugar o buscar soluciones.

52

CUADRO N° 2 ¿Cómo percibe usted la disposición que tiene el trabajador frente a la atención al cliente? Porcentaje Frecuencia Válido

Porcentaje

Porcentaje válido

acumulado

regular

8

44,4

44,4

44,4

bueno

10

55,6

55,6

100,0

Total

18

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario Elaboración: Propia del investigador

GRÁFICO N° 2

Fuente: Grafico N° 2 Elaboración: Propia del investigador

Interpretación: En el cuadro N°2 y el grafico N°2 se describen por una escala de liker los porcentajes de los trabajadores encuestados, donde el 55,56% de los encuestados respondieron bueno y por otro lado un 44,44% considera regular la disposición del trabajador frente a la atención al cliente reflejan en la empresa. .Por qué nos permite que ante una situación o un problema el trabajador esté dispuesto y capacitado para poder resolverlo.

53

CUADRO N° 3 ¿Cómo percibe usted la eficiencia de los trabajadores en la atención al cliente?

Frecuencia Válido

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

regular

3

16,7

16,7

16,7

bueno

15

83,3

83,3

100,0

Total

18

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario Elaboración: Propia del investigador

GRÁFICO N° 3

Fuente: Grafico N° 3 Elaboración: Propia del investigador

Interpretación: En el cuadro N°3 y el grafico N°3 se describen por una escala de liker los porcentajes de los trabajadores encuestados, donde el 83,33% de los encuestados respondieron bueno y por otro lado un 16,67% considera regular, la eficiencia de los trabajadores en la atención al cliente reflejan en la empresa. .Por qué nos permite que los trabajadores sean eficiente y eficaces antes la realización de los procesos que puedan existir en la organización.

54

CUADRO N° 4 ¿Cómo considera usted la infraestructura del centro de trabajo? Porcentaje Frecuencia Válido

Porcentaje

Porcentaje válido

acumulado

malo

1

5,6

5,6

5,6

regular

5

27,8

27,8

33,3

bueno

12

66,7

66,7

100,0

Total

18

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario Elaboración: Propia del investigador

GRÁFICO N° 4

Fuente: Grafico N° 4 Elaboración: Propia del investigador

Interpretación:

En el cuadro N°4 y el grafico N°4 se describen por una escala de liker los porcentajes de los trabajadores encuestados, donde el 66,67% de los encuestados respondieron bueno y por otro lado un 5.56% considera malo, la infraestructura del centro de trabajo en la empresa. .Por qué nos permite que ante un buen ambiente y clima organizacional los trabajadores se sientan motivados para realizarlo su desempeño organización

55

CUADRO N° 5 ¿Cómo considera la tangibilidad frente a la atención al cliente?

Frecuencia Válido

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

malo

2

11,1

11,1

11,1

regular

2

11,1

11,1

22,2

bueno

14

77,8

77,8

100,0

Total

18

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario Elaboración: Propia del investigador

GRÁFICO N° 5

Fuente: Grafico N° 5 Elaboración: Propia del investigador

Interpretación: En el cuadro N°5 y el grafico N°5 se describen por una escala de liker los porcentajes de los trabajadores encuestados, donde 77,78% de los encuestados respondieron bueno y por otro lado un 11,11% considera malo , la tangibilidad frente a la atención al cliente que reflejan en la empresa.

56

CUADRO N° 6 ¿Cómo considera usted la apariencia del personal en su centro de trabajo?

Frecuencia Válido

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

Porcentaje

regular

5

27,8

27,8

27,8

bueno

13

72,2

72,2

100,0

Total

18

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario Elaboración: Propia del investigador

GRÁFICO N° 6

Fuente: Grafico N° 6 Elaboración: Propia del investigador

Interpretación: En el cuadro N°6 y el grafico N°6 se describen por una escala de liker los porcentajes de los trabajadores encuestados, donde el 72,22% de los encuestados respondieron bueno y por otro lado un 27,78% considera regular, la apariencia del personal en su centro de trabajo que reflejan en la empresa. Por qué nos permite que el personal cuente con una buena presencia en su centro de trabajo en la atención al cliente. .

57

CUADRO N° 7 ¿Cómo percibe la accesibilidad que tienen los trabajadores en su centro de trabajo? Porcentaje Frecuencia Válido

Porcentaje

Porcentaje válido

acumulado

regular

5

27,8

27,8

27,8

bueno

13

72,2

72,2

100,0

Total

18

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario Elaboración: Propia del investigador

GRÁFICO N° 7

Fuente: Grafico N° 7 Elaboración: Propia del investigador

Interpretación: En el cuadro N°7 y el grafico N°7 se describen por una escala de liker los porcentajes de los trabajadores encuestados, donde el 72,22% de los encuestados respondieron bueno y por otro lado un 27,78% considera regular frente a la accesibilidad que tienen los trabajadores que reflejan en la empresa. .Por qué nos permite que los trabajadores estén capacitados y preparados y accesibles ante cualquier situación que pueda presentarse en la organización.

58

CUADRO N° 8 ¿Cómo percibe usted la calidad que brindan en la atención al cliente?

Frecuencia Válido

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

Porcentaje

regular

4

22,2

22,2

22,2

bueno

14

77,8

77,8

100,0

Total

18

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario Elaboración: Propia del investigador

GRÁFICO N° 8

Fuente: Grafico N° 8 Elaboración: Propia del investigador

Interpretación: En el cuadro N°8 y el grafico N°8 se describen por una escala de liker los porcentajes de los trabajadores encuestados, donde el 77,78% de los encuestados respondieron bueno y por otro lado un 22,22% considera regular frente a la calidad que brinda en la atención al cliente que reflejan en la empresa. .Por qué nos permite que la atención que se le brinden al cliente sea de la mejor manera y sobretodo de calidad.

59

CUADRO N° 9 ¿Cómo percibe usted el manejo de inventario en la atención al cliente?

Frecuencia Válido

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

regular

2

11,1

11,1

11,1

bueno

16

88,9

88,9

100,0

Total

18

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario Elaboración: Propia del investigador

GRÁFICO N° 9

Fuente: Grafico N° 9 Elaboración: Propia del investigador

Interpretación: En el cuadro N°9 y el grafico N°9 se describen por una escala de liker los porcentajes de los trabajadores encuestados, donde el 88,89% de los encuestados respondieron bueno y por otro lado un 11,11% considera regular, el inventario en la atención al cliente .Por qué nos va permitir mejorar el mal manejo de inventario que existe en la organización.

60

CUADRO N° 10 ¿Cómo considera usted la fidelidad de los clientes?

Frecuencia Válido

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

Porcentaje

regular

4

22,2

22,2

22,2

bueno

14

77,8

77,8

100,0

Total

18

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario Elaboración: Propia del investigador

GRÁFICO N° 10

Fuente: Grafico N° 10 Elaboración: Propia del investigador

Interpretación: En el cuadro N°10 y el grafico N°10 se describen por una escala de liker los porcentajes de los trabajadores encuestados, donde el 77,78% de los encuestados respondieron bueno y por otro lado un 22,22% considera regular , la fidelidad de los clientes en la empresa . .Por qué nos permite brindar una buena atención al cliente y satisfacerlo y lograr la fidelidad de cada uno de ellos.

61

CUADRO N° 11 ¿Cómo considera usted la capacidad de respuesta frente a la queja de clientes?

Frecuencia Válido

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

Porcentaje

regular

6

33,3

33,3

33,3

bueno

12

66,7

66,7

100,0

Total

18

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario Elaboración: Propia del investigador

GRÁFICO N° 11

Fuente: Grafico N° 11 Elaboración: Propia del investigador

Interpretación:

En el cuadro N°11 y el grafico N°11 se describen por una escala de liker los porcentajes de los trabajadores encuestados, donde el 66,67% de los encuestados respondieron bueno y por otro lado un 33,33% considera regular, la capacidad de respuesta frente a la queja de cliente en la empresa. Por qué nos permite que los trabajadores estén capacitados ante cualquier situación o problema que pueda suceder en la organización.

62

CUADRO N° 12 ¿Cómo es su trato con sus demás compañeros de trabajo?

Frecuencia Válido

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

regular

11

61,1

61,1

61,1

bueno

7

38,9

38,9

100,0

Total

18

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario Elaboración: Propia del investigador

GRÁFICO N° 12

Fuente: Grafico N° 12 Elaboración: Propia del investigador

Interpretación: En el cuadro N°12 y el grafico N°12 se describen por una escala de liker los porcentajes de los trabajadores encuestados, donde el 61,11% de los encuestados respondieron regular y por otro lado un 38,89% considera bueno, el trato con sus demás compañeros que reflejan en la organización .Por qué nos permite que el trabajador tenga buena relación con cada uno, y así lograr un buen ambiente y clima laboral.

63

CUADRO N° 13 ¿Cómo considera usted la puntualidad del trabajador en la atención al cliente?

Frecuencia Válido

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

Porcentaje

malo

2

11,1

11,1

11,1

regular

5

27,8

27,8

38,9

bueno

11

61,1

61,1

100,0

Total

18

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario Elaboración: Propia del investigador

GRÁFICO N° 13

Fuente: Grafico N° 13 Elaboración: Propia del investigador

Interpretación: En el cuadro N°13 y el grafico N°13 se describen por una escala de liker los porcentajes de los trabajadores encuestados, donde el 61,11% de los encuestados respondieron bueno y por otro lado un 11,11% considera malo, la puntualidad del trabajador en la atención al cliente. Por qué nos permite que el trabajador tenga compromiso con la empresa y así evitar la rotación de personal.

64

CUADRO N° 14 ¿Cómo percibe usted la confianza en sus demás compañeros de trabajo?

Frecuencia Válido

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

Porcentaje

regular

6

33,3

33,3

33,3

bueno

12

66,7

66,7

100,0

Total

18

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario Elaboración: Propia del investigador

GRÁFICO N° 14

Fuente: Grafico N° 14 Elaboración: Propia del investigador

Interpretación: En el cuadro N°14 y el grafico N°14 se describen por una escala de liker los porcentajes de los trabajadores encuestados, donde el 66,67% de los encuestados respondieron bueno y por otro lado un 33,33% considera regular , la confianza con sus demás compañeros de trabajo. Por qué nos permite que cada trabajador ante una situación mala o buena se logre la comunicación de empleador-jefe.

65

CUADRO N° 15 ¿Cómo considera usted la capacidad de respuesta frente a un problema en la atención al cliente?

Frecuencia Válido

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

malo

1

5,6

5,6

5,6

regular

4

22,2

22,2

27,8

bueno

13

72,2

72,2

100,0

Total

18

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario Elaboración: Propia del investigador

GRÁFICO N° 15

Fuente: Grafico N° 15 Elaboración: Propia del investigador

Interpretación: En el cuadro N°15 y el grafico N°15 se describen por una escala de liker los porcentajes de los trabajadores encuestados, donde el 72,22% de los encuestados respondieron bueno y por otro lado un 5,56% considera malo que, la capacidad de respuesta frente a un problema en la atención al cliente que se reflejan en la empresa. Por qué nos permite que ante una situación o un problema el trabajador esté dispuesto y capacitado para poder resolverlo y tomar decisiones adecuadas. .

66

CUADRO N° 16 ¿Con que frecuencia usted se comunica con sus demás compañeros de trabajo?

Porcentaje Frecuencia Válido

bueno

Porcentaje

18

Porcentaje válido

100,0

100,0

acumulado 100,0

Fuente: Cuestionario Elaboración: Propia del investigador

GRÁFICO N° 16

Fuente: Grafico N° 16 Elaboración: Propia del investigador

Interpretación: En el cuadro N°16 y el grafico N°16 se describen por una escala de liker los porcentajes de los trabajadores encuestados, donde el 100,00% de los encuestados respondieron bueno, la comunicación con sus demás compañeros de trabajo. .Por qué nos permite que dentro de la empresa exista comunicación de los trabajadores para que así se logre mejorarlos y tomar decisiones correctas.

67

CUADRO N° 17 ¿Con que frecuencia usted dedica tiempo a su centro de trabajo?

Frecuencia Válido

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

malo

2

11,1

11,1

11,1

regular

2

11,1

11,1

22,2

bueno

14

77,8

77,8

100,0

Total

18

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario Elaboración: Propia del investigador

GRÁFICO N° 17

Fuente: Grafico N° 17 Elaboración: Propia del investigador

Interpretación: En el cuadro N°17 y el grafico N°17 se describen por una escala de liker los porcentajes de los trabajadores encuestados, donde el 77,78% de los encuestados respondieron bueno y por otro lado un 11,11% considera malo, la dedicación de tiempo del trabajador que reflejan en la empresa. Por qué nos permite que el trabajador tenga compromiso con la empresa, para que así no exista rotación del personal.

68

CUADRO N° 18 ¿Cómo considera usted la cortesía y amabilidad del trabajador en la atención al cliente? Porcentaje Frecuencia Válido

Porcentaje

Porcentaje válido

acumulado

regular

4

22,2

22,2

22,2

bueno

14

77,8

77,8

100,0

Total

18

100,0

100,0

Fuente: Cuestionario Elaboración: Propia del investigador

GRÁFICO N° 18

Fuente: Grafico N° 8 Elaboración: Propia del investigador

Interpretación: En el cuadro N°8 y el grafico N°8 se describen por una escala de liker los porcentajes de los trabajadores encuestados, donde el 77,78% de los encuestados respondieron bueno y por otro lado un 22,22% considera regular, la cortesía y amabilidad del trabajador en la atención al cliente que reflejan en la empresa. .Por qué nos permite que el personal sea amable y cortes con los clientes para lograr una buena imagen en la empresa.

69

4.1.1 VARIABLE 1 COMO INFLUYE EN LA VARIABLE 2 4.1.1.1 VARIABLE INDEPENDIENTE: El transporte, la distribución CUADRO N°: 1 TRANS_DISTR

Frecuencia Válido

medio

18

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

Porcentaje 100,0

100,0

100,0

GRAFICO N° 1

INTERPRETACION: En el cuadro N°01 y grafico N°01 describen por niveles los porcentajes de los trabajadores encuestados, donde el 100.0% de los encuestados califican al transporte, la distribución con un nivel medio en la Distribuidora Pablo.

70

4.1.1.2 Variable Dependiente: Calidad de servicio al cliente

CUADRO N°: 2 CALI_SERV Frecuenci Porcentaj Porcentaje Porcentaje a e válido acumulado Válido medio 18 100,0 100,0 100,0 GRAFICO N° 2

INTERPRETACION:

En el cuadro N°2 y grafico N°02 describen por niveles los porcentajes de los trabajadores encuestados, donde el 100.0% de los encuestados califican la calidad de servicio con un nivel medio en la Distribuidora Pablo. 4.2 Contrastación de Hipótesis y prueba de Hipótesis: 71

Para poder contrastar la hipótesis se aplicó la prueba de correlación de Pearson, tomando en cuenta el criterio del valor de P (Significación bilateral). Para poder rechazar o aceptar la hipótesis nula. Criterio: Se rechaza la hipótesis nula si el valor de P es menor a 0.05. Debido a que 0.05 es la significación bilateral. Sesgo es el error. Y la confianza es de 95%. 4.2.1 Prueba de Hipótesis General 

Ha

El transporte, la distribución influyen significativamente en la calidad de

servicio al cliente en la Distribuidora Pablo Huánuco- 2017 

Ho

El transporte, la distribución no influyen significativamente en la calidad

de servicio al cliente en la Distribuidora Pablo Huánuco- 2017

72

CAPITULO V DISCUSIÓN DE RESULTADOS En este capítulo se desarrollara la verificación de los resultados a partir de los datos obtenidos de los instrumentos tratados en contraste a la luz del marco teórico y los antecedentes. En cuanto al objetivo general que dice: Analizar de qué manera el transporte, la distribución influye con la calidad de servicio al cliente en la distribuidora “Pablo”Huánuco 2017?”, basándonos en nuestros resultados obtenidos, los antecedentes de investigación y nuestras bases teóricas se ha podido corroborar que la variable independiente “El transporte, la distribución ” y la variable dependiente “calidad de servicio al cliente” tienen una relación directa; ya que si no existe un buen manejo en el transporte ,distribución ocasionara una variación en variable dependiente. En relación al primer objetivo específico: Determinar cómo influye el tiempo en el transporte, la distribución con la calidad de servicio al cliente en la distribuidora “Pablo”-Huánuco 2017?” se ha podido determinar que existe una relación directa, ya que la entrega a tiempo por parte de los colaboradores mayor será el nivel de calidad de servicio que brinda la empresa, y si la entrega a tiempo es mala también la calidad de servicio descenderá. En relación al segundo objetivo específico: Analizar cómo influye la ubicación en el transporte, la distribución con la calidad de servicio al cliente en la distribuidora “Pablo”-Huánuco 2017?, se ha podido corroborar que si existe una buena ubicación de la empresa, mayor será la calidad de servicio a los clientes. En relación al tercer objetivo específico: Analizar cómo influye el costo en el transporte, la distribución con la calidad de servicio al cliente en la distribuidora “Pablo”-Huánuco 2017? basándonos en los antecedentes de investigación y nuestras bases teóricas hemos podido corroborar que brindando un buen costo, accesible para los clientes mayor será el nivel de con la calidad de servicio al cliente en la distribuidora “Pablo”-Huánuco 2017

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CONCLUSION Se llevó a cabo un estudio sobre la relación El transporte, la distribución y la calidad de servicio al cliente-Huánuco. Se llegó a las siguientes conclusiones generales Se comprobó la hipótesis específica 1 que planteaba que existe relación directa entre El transporte, la distribución (tiempo) y calidad de servicio al cliente en la distribuidora “Pablo”-Huánuco 2017 Se comprobó la hipótesis específica 2 que existe relación directa entre El transporte, la distribución (ubicación) y calidad de servicio al cliente en la distribuidora “Pablo”Huánuco 2017 Se comprobó la hipótesis específica 3 que existe que existe relación directa entre el transporte, la distribución (costo) y calidad de servicio al cliente en la distribuidora “Pablo”-Huánuco 2017

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RECOMENDACIONES

De acuerdo a los objetivos planteados y al resultado de los datos sujetos a investigación obtenido durante el desarrollo del proyecto de tesis. Se pueden establecer las siguientes recomendaciones: 

El personal de la distribuidora Pablo debería ser capacitada en programa de computador o software ya que servirá de soporte todos sus sistemas de control de inventarios también hacer conteos periódicos para verificar pérdidas o faltantes. Igualmente es importante ejecutar un inventario físico mensual, bimestral, semestral o anual de acuerdo a las necesidades del negocio y del tipo de producto.



El área de logística de la distribuidora Pablo deberían tener en cuenta el buen manejo de almacenaje, empaquetado, transporte y distribución de los productos finales que se comercializa , ya que todo debe estar señalizado de forma adecuada y cada cosa debe tener su sitio y así evitar pérdidas para la organización y sobre todo tener clara la cadena de abastecimiento de tu empresa y los miembros que la componen.



El área administrativa de la distribuidora pablo deberá estar preparado ante un problema o pedido especial la cual deberán estar capacitados para hacerlo bien y rápido y coordinar de manera adecuada las actividades que la componen lo cual generara beneficios de manera continua.

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BIBLIOGRAFIA 

LIBROS: - Serna, H. (2006) conceptos básicos, en servicio al cliente. Colombia: panamericana. -

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D’ strabau.G (2007) manejo y almacenamiento de materiales. México: Ed. Pearson educación

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Jordi pau, coz (2001) manual de logística y calidad integral. Madrid: cámara de comercio e industria

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Duque ,M.(2005) Calidad de servicio como herramienta estratégica .Madrid:Ed.eumet-logisticos

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76

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-

Sampieri

-

Estadistica

-

https://es.wikipedia.org/wiki/logistica

-

http://www.gestiopolis.com/mejorarlacalidad

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ANEXOS PRESUPUESTO: Para la elaboración del presupuesto se ha tomado a bien enfocarlo en base a los costos y gastos incurridos de manera aproximada durante el proceso de la elaboración del proyecto de investigación; el cual se detalla a continuación:

RECURSOS

MATERIALES

CANTIDAD

COSTO S/.

Asesor metodológico

1

S/. 00.00

Libros

1

S/. 70.00

Internet

130 Horas

S/. 130.00

Impresión

60 Copias

S/. 12.00

Lapicero

1

S/. 1.00

Lápiz

1

S/. 1.00

Borrador

1

S/. 0.50

Resaltador

1

S/. 1.50

CD quemado

1

S/. 2.00

HUAMANOS RECURSOS MATERIALES

S/. 30.00

RECURSOS FINANCIEROS

Pasajes

COSTO TOTAL

S/. 248.00

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ENCUESTA DE OPINION A continuación le formulamos una serie de preguntas para conocer sobre su opinión sobre la calidad de servicio que brinda la Distribuidora Pablo-Huánuco, una tienen varias opiniones como respuesta marque con un aspa (x) las que según su criterio es correcto

I.DATOS GENERALES EDAD: _________ SEXO: _____________ II.PREGUNTAS: 1. ¿Cómo considera usted la entrega a tiempo en la atención al cliente? Bueno

Regular

Malo

2. ¿Cómo percibe usted la disposición que tiene el trabajador frente a la atención al cliente? Bueno

Regular

Malo

3. ¿Cómo percibe usted la eficiencia de los trabajadores en la atención al cliente? Bueno

Regular

Malo

4. ¿Cómo considera usted la infraestructura del centro de trabajo? Bueno

Regular

Malo

5. ¿cómo considera la tangibilidad frente a la atención del cliente? Bueno

Regular

Malo

6. ¿Cómo considera usted la apariencia del personal en su centro de trabajo? Bueno

Regular

Malo

7¿Cómo percibe la accesibilidad que tienen los trabajadores en su centro de trabajo? Bueno

Regular

Malo

8. ¿Cómo percibe usted la calidad que brindan en la atención al cliente? Bueno

Regular

Malo

9. ¿Cómo percibe usted el manejo de inventario en la empresa?

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Bueno

Regular

Malo

10. ¿Cómo considera usted la fidelidad de los clientes? Bueno

Regular

Malo

11. ¿Cómo es su capacidad de respuesta frente a la queja de clientes? Bueno

Regular

Malo

12. ¿Cómo es su trato con sus demás compañeros de trabajo? Bueno

Regular

Malo

13. ¿Cómo considera usted la puntualidad del trabajador en la atención al cliente? Bueno

Regular

Malo

14. ¿Cómo percibe usted la confianza en sus demás compañeros de trabajo? Bueno

Regular

Malo

15. ¿Cómo considera usted la capacidad de respuesta frente a un problema en la atención al cliente? Bueno

Regular

Malo

16. ¿Con que frecuencia usted se comunica usted se comunica con sus compañeros de trabajo? Bueno

Regular

Malo

17. ¿Con que frecuencia usted dedica tiempo a su centro de trabajo? Bueno

Regular

Malo

18. ¿Cómo considera usted la cortesía y amabilidad del trabajador en la atención al cliente? Bueno

Regular

Malo 80

CAPÍTULO VI MATRIZ DE CONSISTENCIAS TITULO: EL TRANSPORTE, LA DISTRIBUCION CON LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE NOMBRE: LUCIA PABLO JORGE FORMULACIÓN DEL

OBJETIVOS

PROBLEMA

HIPÓTESIS

CUADRO HECHO POR EL INVESTIGADOR

VARIABLES

DIMENSIONES

METODOLOGIA

GENERAL Y ESPECIFICA

EL TRANSPORTE , LA DISTRIBUCIÓN CON LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE.DISTRIBUIDORA”PABLO” PROBLEMA GENERAL Y ESPECIFICO PROBLEMA GENERAL ¿Cómo influyen el transporte, la distribución en la calidad del servicio al cliente en la distribuidora “Pablo”Huánuco 2017? Problema específico: -¿De qué manera influyen el tiempo en el transporte, la distribución con la calidad de servicio al cliente en la Distribuidora “Pablo” ”-Huánuco 2017? - ¿De qué manera influyen la ubicación en el transporte, la distribución eficiente con la calidad del servicio al cliente en la Distribuidora “Pablo”- Huánuco 2017? -¿De qué manera influyen el costo en el transporte, la distribución con la calidad de servicio al cliente en la Distribuidora “Pablo”- Huánuco 2017?

OBJETIVO GENERAL Analizar de qué manera el transporte, la distribución influye con la calidad de servicio al cliente en la distribuidora “Pablo”-Huánuco 2017? OBJETIVOS ESPECÍFICOS - Determinar cómo influye el tiempo en el transporte, la distribución con la calidad de servicio al cliente en la distribuidora “Pablo”-Huánuco 2017? - Analizar cómo influye la ubicación en el transporte, la distribución con la calidad de servicio al cliente en la distribuidora “Pablo”-Huánuco 2017? - Analizar cómo influye el costo en el transporte, la distribución con la calidad de servicio al cliente en la distribuidora “Pablo”-Huánuco 2017?

HIPÓTESIS GENERAL El transporte, la distribución influyen significativamente en la calidad del servicio al cliente en la distribuidora “Pablo”-Huánuco 2017? HIPÓTESIS ESPECIFICAS • El tiempo influyen significativamente en el transporte, la distribución con la calidad de servicios al cliente en la distribuidora “Pablo”-Huánuco 2017?

1.EL TRANSPORTE, LA DISTRIBUCIÓN EFICIENTE:

-tiempo El proceso de transporte también es considerado como un proceso crítico en la gestión y administración de las Cadenas de Logística y además, generalmente representa un costo importante del total del costo logístico. Por tal consideración se hace prioritario en las cadenas de logística de las empresas el manejar y planificar adecuadamente sus redes de transporte y distribución eficiente. 2. CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE:

-La ubicación influyen significativamente en el transporte, la distribución con la calidad del servicio al cliente en la distribuidora “Pablo”-Huánuco 2017? En este sentido, el nivel del -El costo influyen significativamente en el transporte, la distribución con la calidad de servicio al cliente en la distribuidora “Pablo”-Huánuco 2017?

1.EL TRANSPORTE , LA DISTRIBUCIÓN EFICIENTE:

servicio al cliente está directamente relacionada con la gestión y efectividad de la cadena de suministro: flujo de información, de materiales, de productos, etc. cuanto más efectiva sea la gestión de la cadena de suministro, mayor valor

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-ubicación -costo 2. CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE: -preferencia -confiabilidad -empatía

1. TIPO DE IMVESTIGACION. La investigación es una investigación de tipo aplicada; por que describe la relación el transporte, la distribución con la calidad de servicio al cliente.

2. NIVEL DE INVESTIGACION El nivel de la investigación es descriptivo correlacional porque existe la relación entre las 2 variables de estudio y además se describe el hecho o suceso que ha generado cambio en un determinado sector.

3. DISEÑO DE IMVESTIGACION El presente estudio es de diseño descriptivo-correlacional. 4 POBLACION La población de la presente investigación está determinado por la Distribuidora PABLO en la cuidad Huánuco- (25) personales 5. MUESTRA 18 trabajadores de la Distribuidora Pablo -HUANUCO 2017

6 TECNICAS Encuesta 7. INSTUMENTO Cuestionario 8. TECNICAS PARA EL PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE LA INFORMACION Para el procesamiento y análisis de este trabajo se hará uso de los programas SPS y la estadística.

añadido incorporara el servicio prestado al cliente.

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