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Servicio nacional de aprendizaje SENA

Informe de capacitación de personal

German Oswaldo Alvarado Instructor SENA

Arlinson Sandoval Alarcón Sandra Carolina Salgado Aprendices SENA

15 de noviembre de 2019

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INTRODUCCIÓN

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OBJETIVO GENERAL DEL ESTUDIO

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PLAN DE CAPACITACIÓN DE PERSONAL

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OBJETIVOS ESPECÍFICOS

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OBJETIVOS DEL PLAN DE CAPACITACIÓN

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MODALIDADES Y TÉCNICAS DE CAPACITACIÓN

7

OBJETIVOS DEL INFORME DE CAPACITACIÓN

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INDICADORES DE GESTIÓN COMERCIAL

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PLAN DE MEJORAMIENTO DE PERSONAL

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POLÍTICAS DE GESTIÓN DE TALENTO

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CONCLUSIONES

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REFERENCIAS

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Introducción 2

Los procesos de capacitación del personal juegan un papel muy importante dentro de la organización y pueden estar enfocados en el desarrollo de actividades, o dirigidos a la obtención de resultados, estos con la intención de generar valor agregado en todas las personas que conforman el talento humano, permitiendo que cada uno conozca su rol dentro de la empresa y la correcta realización de sus labores siguiendo los lineamientos, políticas y objetivos organizacionales. Existen diferentes tipos de capacitación, la tradicional es un proceso que lleva a la mejora continua y con esto a implantar nuevas formas de trabajo que busca proporcionar a los colaboradores las habilidades para realizar o mejorar su desempeño en las diferentes áreas., otro tipo es la capacitación comercial, la cual es una herramienta que busca complementar la estrategia comercial de la compañía como soporte para el desarrollo de negocios, apoyándose en las necesidades de la empresa de actualizar sus conocimientos en lo referente a sus productos o servicios. En general todos los procesos de capacitación siempre serán un componente clave en el desarrollo de las actividades de la organización como medio para generar estabilidad y garantizar la felicidad de nuestros colaborados incrementando su productividad dando un plus a todos los procesos a que tenga a lugar la compañía.

Objetivo general del estudio Como objetivo general queremos buscar el mejoramiento del ambiente laboral, conocer las necesidades y carencias del personal dentro de la organización y proveer los 3

mecanismos de mejora que garanticen el desarrollo continuo del talento humano mediante el diseño de un plan de capacitación.

Plan de capacitación de personal Contar con buenos programas de capacitación de personal es una forma de atraer y retener talento, de mejorar el ambiente laboral y de asegurarte de que tus empleados siguen progresando en sus carreras.

Identificación de las necesidades de la empresa Es importantísimo identificar las necesidades u objetivos que se pretendan lograr, y pueden ser un incremento de los beneficios, mayor eficiencia, reducción de costos, además de fomentar un ambiente laboral estable y beneficioso para todos los integrantes de la organización.

Definición de los objetivos pedagógicos del programa de capacitación Se busca la construcción de conocimiento y destreza al identificar las falencias teniendo como base los conocimientos previos que permitan reflexionar, modificar y obtener conclusiones beneficiosas para las actividades a desarrollar en el menor tiempo posible.

Personal al que se dirige la capacitación Todo el personal que tenga relación con las actividades de la empresa sin distinción alguna, esto en aras de construir un ambiente laboral favorable que se traduzca en bienestar y productividad.

Programa de capacitación del personal

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Se quieren abordar diferentes temas durante la capacitación pertenecientes a diferentes

grupos como lo son del sistema institucional y de la imagen institucional, para este proceso se deben considerar diferentes factores como el formato en el que se van a realizar ya sean por medio de talleres o discusiones en grupo, lecturas, documentos y presentaciones mediante el uso de ejercicios prácticos que incrementen el impacto de la capacitación en el personal asegurándose de atender y dar solución a todas las dudas que puedan surgir en el proceso. Es de considerar dar libertad a todos los colaboradores ofreciendo diferentes oportunidades de capacitación entre los que puedan elegir para que puedan encaminar su desarrollo cognitivo y técnico en áreas de interés para la organización.

Modalidad y duración Existen diferentes tipos de metodología decidimos combinar diferentes métodos, el presencial que garantiza que se desarrollen las actividades prácticas que requieran supervisión, y la realización de talleres de forma virtual para la dinamización de contenidos ya sea de forma autónoma o por medio de un instructor. La duración puede variar dependiendo el grado de especialización u objetivo que se quiera lograr a continuación daremos un ejemplo de un cronograma.

Actividad a desarrollar Taller: gestión del cambio Curso: administración y organización Conferencia: cultura organizacional Taller: relaciones humanas Presentación: relaciones publicas Actividad: mejoramiento clima laboral Taller: proceso comercial Prácticas: de marketing y ventas

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Meses 6 7 x

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Propuesta curricular o contenido

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Sistema institucional Administración y organización Cultura organizacional Gestión del cambio Imagen institucional Relaciones humanas Relaciones publicas Mejoramiento del clima laboral Marketing y ventas Procesos comerciales

Indicadores de gestión en ventas Los indicadores son expresiones cualitativas o cuantitativas que permiten observar o medir características, comportamientos o fenómenos evaluando su desempeño y evolución en el tiempo, deben ser oportunos, medibles, útiles explícitos y verificables. Sus beneficios son innegables a la hora de tomar decisiones para buscar el mejor funcionamiento de las diferentes áreas de procesos, existen diferentes tipos de indicadores como lo son los de medición (cuantitativos, cualitativos), de intervención (impacto, resultado, proceso e insumo), y de nivel jerárquico (gestión, estratégico). Para nuestro caso hemos tomado algunos indicadores que corresponden al área comercial.

1

Comercial

Nombre indicado por proceso Crecimiento en ventas

2

Comercial

Promedio de ventas

No aplica

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Comercial

Crecimiento de clientes

Creciente

4

Comercial

Creciente

5

Comercial

Efectividad en visitas comerciales Clientes previstos

#

Proceso de indicador

Tendencia deseada Creciente

Creciente

Numerador o dato Ventas del periodo actual – periodo anterior Promedio de ventas generadas Número de clientes periodo actual – periodo anterior Número de ventas realizadas Número de clientes obtenido

Denominador Ventas del periodo anterior

Número de clientes del periodo anterior Número de visitas realizadas Número de clientes previstos

Objetivos específicos 6

Alentar y fortalecer el conocimiento técnico para el desempeño de actividades en el área comercial. Desarrollar y gestionar políticas de servicio al cliente. Desarrollar una cultura enfocada en la gestión al cliente. Fomentar la creación de ambientes laborales sanos que fortalezcan las relaciones de todos nuestros colaboradores. Crear conocimiento y sentido de pertenencia de todos los procesos ya sean administrativos o de gestión dentro de la organización. Elevar el rendimiento y productividad de las diferentes áreas.

Objetivos del plan de capacitación Cumplir con el 100% de las actividades propuestas. Capacitar a todos los trabajadores al alcance del plan. Cumplir con los indicadores de evaluación de la capacitación.

Modalidades y técnicas de capacitación Tipos de capacitación Capacitación inductiva Como su nombre lo indica está dirigida a los nuevos colaboradores para integrarlos al nuevo ambiente de trabajo.

Capacitación preventiva Se tiene por finalidad preparar al personal para los cambios que se puedan tener al adoptar nuevas metodologías de trabajo, tecnologías o utilización de nuevos equipos.

Capacitación para el desarrollo de carrera Este tipo de capacitación pretende orientar a nuestros colaboradores para que puedan ocupar o desarrollar cargos que impliquen mayores exigencias y responsabilidades, se tiene por objeto incrementar la productividad mediante métodos de formación que brinden conocimientos de los diferentes factores dentro de la empresa, o de perfeccionamiento que amplia y refuerza el nivel de conocimiento a fin de incorporar nuevas técnicas al desarrollo de las actividades. 7

Modalidades de capacitación Formación Su misión es dotar de conocimientos básicos a todos los colaboradores en lo referente al funcionamiento y desempeño de sus labores. Actualización Brinda conocimiento proveniente del desarrollo de nuevas tecnologías y técnicas de una determinada actividad. Especialización Orientada a profundizar conocimientos y experiencias en el desarrollo de habilidades en determinada área.

Perfeccionamiento Orientado a desarrollar, ampliar o desarrollar el nivel de conocimientos para potenciar el desempeño de funciones técnicas, profesionales, directivas o de gestión.

Complementación Refuerza l formación de los colaboradores en los conocimientos demandados por su área de trabajo.

Niveles de capacitación Básico Enfocado en el personal que inicia labores en un área específica, lo que se quiere es brindar información esencial para el desarrollo de sus funciones. Intermedio Orientado a la profundización de conocimientos de una ocupación determinada, ampliando y perfeccionando las habilidades para el desarrollo de las actividades. Avanzado Orienta al personal brindando una imagen y comprensión profunda sobre una actividad o campo relacionado con ella, se pretende preparar al personal para el desempeño de tareas complejas que conlleven una mayor exigencia y responsabilidad. Para nuestro caso escogimos el nivel de capacitación media dirigido al área comercial brindando las herramientas para complementar y profundizar sus conocimientos y desarrollar las habilidades que mejoren la productividad y las condiciones de trabajo

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Técnicas de capacitación Para el desarrollo de las actividades de capacitación utilizaremos la metodología capacitación complementaria buscando reforzar los conocimientos y habilidades requeridos en la realización de sus labores, mediante la realización de talleres, cursos, conferencias, presentaciones, prácticas y actividades de integración. Talleres Mediante esta técnica buscamos la combinación de teoría y práctica permitiendo y fortaleciendo el desarrollo del trabajo en equipo a la vez que se pueden abordar ideas y conceptos mientras se transfieren algunas habilidades necesarias para las actividades de la empresa. Cursos Esta herramienta permite el mejoramiento del personal tanto en el ámbito personal como profesional, brindando un trabajo mejor hecho que cumpla con los requerimientos de la organización. Conferencias Se trata de reuniones para debatir o tratar lo concerniente a un tema en específico desarrollando de manera más profunda las ideas, atendiendo cualquier duda que pueda surgir. Presentaciones Mediante la inclusión de diferentes formatos se quiere dar a conocer las técnicas y avances correspondientes a temas de interés de una manera más dinámica y agradable. Practicas Se brinda a los colaboradores la oportunidad de aprender mientras se realizan las actividades, esto acompañado de conocedores en el tema que guíen y brinden respuestas a posibles interrogantes o fallos que puedan surgir en la realización de la actividad. Actividades de integración No todo es trabajo, se recomienda la realización de jornadas de esparcimiento en ambientes tranquilos y naturales que permitan el fortalecimiento de las relaciones entre todos los integrantes de la organización, además de crear un ambiente e trabajo positivo y liberar el estrés acumulado durante las jornadas laborales.

Recursos Recursos humanos Conformado por las personas con pleno conocimiento de los temas a tratar que realizaran las correspondientes actividades.

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Materiales Hace referencia a todos los ítems utilizados durante la capacitación ya sean documentos, folletos, guías, etc.

Indicadores de cumplimientos de metas del plan de capacitación # 1 2 3

Ítem

Formula

Resultado

Efectividad del aprendizaje

Nota final – nota inicial / nota inicial * 100

% de cobertura de la capacitación atendida % de trabajadores capacitados

# de capacitaciones ejecutadas / número de capacitaciones programadas

Como resultado óptimo se espera un crecimiento del 70% Se espera una cobertura del 90 %

# de trabajadores capacitados / # total de trabajadores * 100

Se espera una cobertura del 100%

Indicadores de evaluación de la capacitación Criterio Aprendizaje Comportamiento

Resultados

Indicador -Evaluación de salida pre y post test. -Nivel de desempeño. -Establece un clima favorable para la transferencia de conocimiento. -Participa activamente de los procesos de apropiación de conocimiento. -Alcanzar los resultados esperados. -Aumento de productividad. -mejores índices de desempeño. -reducción de costos y desperdicios.

Porcentaje (%) 50% 10%

40%

Es de notar que estos indicadores pueden variar dependiendo de las necesidades de cada organización, estos solo representan una ejemplificación de algunos que consideramos son importantes.

Objetivos del informe de capacitación Definir las metas a conseguir con la aplicación del plan de capacitación. Conocer la estrategias, modos y niveles de capacitación aplicables al proyecto. Tener claridad sobre las técnicas de capacitación a usar.

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Diseñar una propuesta de indicadores para medir los niveles de gestión de la organización. Establecer planes de mejoramiento de personal y definir las políticas de gestión de talento humano.

Indicadores de gestión comercial Los indicadores de gestión son importantes para el desarrollo de las actividades pues permiten tomar control de todos los aspectos en lo referente al área comercial, evaluando continuamente y generando ciclos de mejora que se traduce en mejores niveles de ventas y una mayor satisfacción por parte de los clientes.

Indicadores de resultado Volumen de ventas Cartera de clientes Ingreso de nuevos clientes Crecimiento de margen bruto

Indicadores de gestión Clientes atendidos por el vendedor en un periodo Número de llamadas de ventas realizadas Número de visitas realizadas Porcentaje de efectividad de conversión a cierre Se recomienda realizar una serie de reportes para tener una mayor visibilidad y control de los indicadores dividiendo el proceso comercial en tres etapas. Reportes de preventa Número de clientes adquiridos Actividades del vendedor (llamadas, visitas, demostraciones) Porcentaje de cierre de ventas

Reporte de ventas Ventas por cliente Ventas por periodo de tiempo Ventas por producto 11

Ventas por zona Márgenes brutos Descuentos aplicados Cumplimiento de metas Reporte postventa Índice de satisfacción del cliente Devoluciones y reclamaciones Porcentaje de recompras La incorporación de diferentes técnicas nos aportara a la recolección de datos que debemos evaluar desde un punto de vista global para medir su impacto y tomar las decisiones encaminadas a la mejora o corrección de los diferentes procesos realizados en el área comercial.

Plan de mejoramiento de personal Este plan tiene como finalidad identificar y dar solución a todas aquellas falencias y dificultades que surgen en la realización de las tareas diarias de la organización impulsando la productividad y generando un plan de mejoramiento derivado de la evaluación de desempeño de todos los integrantes.

Problema o necesidad de mejora Con la premisa de incrementar la productividad y mejorar el clima laboral dentro de la organización queremos complementar, reforzar y dar solución a todas aquellas dudas inquietudes falencias en lo concerniente a los procesos y métodos a utilizar en el área comercial.

Identificación de las causas Falta de conocimientos técnicos de mayor complejidad en lo relacionado con procesos comerciales. Disminución del interés por la realización de las actividades. Falta de coordinación. Falta de motivación.

Objetivos de mejora Incremento de productividad. 12

Mejora en la aplicación técnicas y métodos utilizados en las actividades comerciales. Incremento del interés y motivación de los colaboradores. Mejora de la comunicación y el clima laboral.

Plan de acción Acciones de mejora Para ejemplificar el desarrollo de estas actividades utilizaremos una tabla para describir el área de mejora, el problema y sus causas, además de los objetivos, acciones y beneficios esperados. Área de mejora # 1 Descripción del problema Causas que lo provocan Objetivo a conseguir Acciones de mejora Beneficio esperado

Área de mejora # 2 Descripción del problema Causas que lo provocan Objetivo a conseguir Acciones de mejora

Beneficio esperado

Área de mejora # 3 Descripción del problema Causas que lo provocan Objetivo a conseguir Acciones de mejora

Beneficio esperado

Ventas Bajo crecimiento Desconocimiento de nuevas técnicas Implementación de conocimientos adquiridos -sistema de incentivos -tutelaje (mentoring) -talleres, practicas, cursos y presentaciones Incremento en la productividad del área

Organización en general Perdida de interés y motivación Estrés y frustración Incrementar la motivación y compromiso de los colaboradores -evaluación del clima laboral (conflictos, insatisfacciones, falta de comunicación) -propuesta de soluciones -soluciones alternativas -implantación y verificación de la efectividad -actividades de esparcimiento Mejora del clima laboral

Organización en general Fallas y dificultades de comunicación Comunicación a destiempo, falta de coherencia y comunicación por excepción Desarrollo de una comunicación bidireccional de forma ascendente y descendente -reuniones de planificación y coordinación de todas las áreas. -brindar soluciones oportunas a las sugerencias de cada colaborador en las diferentes áreas que fomenten la comunicación. -actividades de esparcimiento e integración de personal directivo y operativo de la organización que favorezcan la comunicación de los diferentes niveles organizacionales. Desarrollo del clima laboral, e incremento en la coordinación de las personas pertenecientes a la organización

Planificación y seguimiento #

Acciones de mejora -sistema de incentivos

Dificultad

Plazo

Impacto

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1

2

3

-tutelaje (mentoring) -talleres, practicas, cursos y presentaciones -evaluación del clima laboral (conflictos, insatisfacciones, falta de comunicación) -propuesta de soluciones -soluciones alternativas -implantación y verificación de la efectividad -actividades de esparcimiento -reuniones de planificación y coordinación de todas las áreas. -brindar soluciones oportunas a las sugerencias de cada colaborador en las diferentes áreas que fomenten la comunicación. -actividades de esparcimiento e integración de personal directivo y operativo de la organización que favorezcan la comunicación de los diferentes niveles organizacionales.

Poca

Medio

Bastante

Bastante

Largo

Bastante

Bastante

Largo

Mucho

Cronograma y responsables Acciones de mejora -sistema de incentivos -tutelaje (mentoring) -talleres, practicas, cursos y presentaciones

Responsable de tareas Instructor encargado

-evaluación del clima laboral (conflictos, insatisfacciones, falta de comunicación) -propuesta de soluciones -soluciones alternativas -implantación y verificación de la efectividad -actividades de esparcimiento -reuniones de planificación y coordinación de todas las áreas. -brindar soluciones oportunas a las sugerencias de cada colaborador en las diferentes áreas que fomenten la comunicación. -actividades de esparcimiento e integración de personal directivo y operativo de la organización que favorezcan la comunicación de los diferentes niveles organizacionales.

Equipo recursos humanos

Tiempos (inicio – final)

Financiación

Serán realizados de forma anual distribuidas Entre los primeros meses

Estas acciones serán realizadas a lo largo del año

Recursos propios de la organización

Recursos propios de la organización

Responsable del seguimiento

-productividad. -calidad de servicio. -cumplimiento de estándares.

Director área de recursos humanos

-desarrollo de confianza y credibilidad.

Director área de recursos humanos

-motivación

Equipo recursos humanos

Estas acciones serán realizadas a lo largo del año

Recursos propios de la organización

-Capacidad de respuesta y flexibilidad.

Director área de recursos humanos

-productividad.

Actividad a desarrollar Taller: gestión del cambio

Indicador de seguimiento

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3

4 x

5

Meses 6 7 x

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10 x

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Curso: administración y organización Conferencia: cultura organizacional Taller: relaciones humanas Presentación: relaciones publicas Actividad: mejoramiento clima laboral Taller: proceso comercial Prácticas: de marketing y ventas

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Costos Indicadores y valores Numero de talleres

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# de participantes Horas de formación

20 33

Costo per cápita Costo total (incluye $ 3.300.000.00 materiales ) Costo total por participante $ 165.000.00 Costo por hora de formación $ 100.000.00

Indicadores y valores Número de cursos # de participantes Horas de formación

2 20 16

Costo per cápita Costo total (incluye material) $ 3.000.000.00 Costo por participante $ 150.000.00 Costo por hora de formación $ 187.500.00

Indicadores y valores Número de conferencias

2

# de participantes Horas de formación

20 6

Costo per cápita Costo total (realización de $ 4.000.000.00 terceros) Costo por participante $ 200.000.00 Costo por hora de formación $ 666.666.66

Indicadores y valores Número de actividades de esparcimiento # de participantes Horas de formación

20 20

Costo per cápita Costo total (paquete $ 6.000.000.00 recreacional) Costo por participante $ 300.000.00 Costo por hora de realización $ 300300.00

Indicadores y valores Número de practicas # de participantes Horas de formación

4 20 32

Costo per cápita Costo total (incluye material) $ 3.000.000.00 Costo por participante $ 150.000.00 Costo por hora de formación $ 93.750.00

2

Los costos pueden variar dependiendo de la complejidad que se les quiera dar y la cantidad de actividades a realizar, estas pueden variar en el número de participantes la duración de las mismas.

Políticas de gestión de talento

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Las políticas de gestión de desarrollo son importantísimas para el correcto funcionamiento de cualquier proceso en nuestra organización, en concordancia con la filosofía empresarial encaminada a una mejora constante. A continuación, definiremos algunas de estas políticas que creemos son importantes para el desarrollo de cualquier proyecto.

Políticas de selección de personal Se establecerán criterios de selección basados en la calidad, actitudes físicas e intelectuales, experiencias, capacidad de adaptación y desarrollo, todo esto con la finalidad de incorporar a los candidatos más actos para las labores a realizar.

Política de desarrollo Como herramienta para incentivar y motivar a nuestros colaboradores se les brindará la oportunidad de formarse en su campo de acción dentro de la empresa, proporcionando los conocimientos, espacios y apoyo necesario, además de que prepara a los colaboradores para ocupar un mejor cargo, dando respuesta a la necesidad de la organización que por algún motivo necesite hacer sustituciones en la cadena de mando.

Política de capacitación y perfeccionamiento Buscaremos el desarrollo de las competencias que faciliten la adaptación a la organización, cumpliendo con los objetivos organizacionales, mediante la incorporación y adaptación de nuevas tecnologías que favorezca su desarrollo laboral y personal.

Política de remuneración Se les brindara a todos los colaboradores un pago justo, acorde con las actividades desarrolladas y en cumplimiento con las disposiciones legales vigentes, como plus se considerarán pagos de bonificación ligados al desempeño individual de cada colaborador y se consideraran incentivos económicos y no económicos por el desempeño colectivo.

Política de evaluación de desempeño Esto como mecanismo de autogestión y rendimiento, para motivar y orientar a los colaboradores en el cumplimiento de los objetivos organizacionales.

Política de calidad de vida

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También considerada como higiene y seguridad, está enfocada en la realización de actividades que promuevan estilos y condiciones de vida saludable, además de fomentar el desarrollo de ambientes laborales a menos, que cumplan con las condiciones de seguridad en el trabajo.

Política de desvinculación Está dirigida cualquier tipo de proceso de desvinculación en relación a cumplir todas las disposiciones legales establecidas, brindando acompañamiento técnico e informativo, para evitar cualquier problema o altercado durante este proceso.

Conclusiones El informe de capacitación de personal ocupa un papel central dentro de la organización y se enfoca en el desarrollo de todas las actividades que estén encaminadas al fortalecimiento y mejora ya sea de forma tradicional o destinada al desarrollo comercial. La utilización de un plan de capacitación se consolida como herramienta para atraer, retener, mantener y desarrollar a los colaboradores, mediante la identificación de necesidades, definiendo los objetivos y el personal al que se dirigen, incorporando diferentes programas que varían en su modalidad, duración, profundidad y técnicas de aplicación. Durante este proceso se logran establecer los indicadores de gestión y productividad a tener en cuenta para fomentar el desarrollo de la organización, de manera que se aliente y fortalezcan los conocimientos, gestionando las políticas de servicio, generando un sentido de pertenencia que se traduzca en un incremento de rendimiento y productividad de las diferentes áreas. Se debe considerar el establecimiento de un plan de mejora de personal que ayude a la identificación de problemas o necesidades, considerando sus causas y formulando objetivos de mejora., todo esto acompañado por un plan de acción que contemple las distintas actividades a realizar en pro de la mejora de las condiciones, dando seguimiento y definiendo los cronogramas, responsabilidades y costos de su realización. En pro de garantizar la estabilidad organizacional se deben incorporar diferentes políticas de gestión como pueden ser de selección de personal, de desarrollo, de capacitación y perfeccionamiento, de remuneración, de evaluación de desempeño y de fomento de la calidad de vida., todas estas dirigidas a la creación de ambientes laborales positivos, productivos, de calidad que garanticen la seguridad y desarrollo de los colaboradores y sus respectivas áreas de desempeño.

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Referencias https://www.gerencie.com/capacitacion-del-personal.html https://www.losrecursoshumanos.com/capacitacion-comercial-un-nuevo-paradigma-encapacitacion/ https://blogs.imf-formacion.com/blog/recursos-humanos/formacion/como-elaborar-plan-decapacitacion/ https://blog.corponet.com.mx/como-medir-el-desempeno-de-tu-proceso-comercial https://www.eoi.es/blogs/mintecon/2013/05/14/modelo-de-un-plan-de-capacitacion-2/ http://bestpeople.com.co/metodologias-de-capacitacion-empresarial/ https://ingenioempresa.com/indicadores-una-guia-incompleta/ https://www.sinap-sys.com/es/content/tecnicas-para-la-mejora-de-la-gestion-de-losrecursos-humanos-en-la-empresa https://repositorio.unillanos.edu.co/jspui/bitstream/001/927/3/PROGRAMA%20DE %20CAPACITACI%C3%93N%20A%20LA%20GESTI%C3%93N%20COMERCIAL %20ADE%200323.pdf http://www.uantof.cl/public/docs/universidad/direccion_docente/15_elaboracion_plan_de_ mejoras.pdf https://www.emprendepyme.net/politicas-de-gestion-de-talento-humano.html http://www.uchile.cl/portal/presentacion/prorrectoria/direccion-de-recursoshumanos/52630/politicas-de-recursos-humanos

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