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1 INFORME DE CAPACITACIÓN DE PERSONAL

AUTOR: JUDITH ESMERALDA GARCIA GUTIERREZ

INSTRUCTOR: GLORIA CECILIA MARTINEZ JIMENEZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE “SENA – VIRTUAL” GESTIÓN DE MERCADOS (1667987) CALI – VALLE DEL CAUCA JULIO 27 DE 2019

2 TABLA DE CONTENIDO

1.

INTRODUCCIÓN .................................................................................................................... 3

2.

OBJETIVOS ............................................................................................................................. 4 2.1. Objetivo general del estudio .................................................................................................. 4 2.2. Objetivos específicos del estudio .......................................................................................... 4

3.

DEFINICIÓN DE LOS OBJETIVOS DEL INFORME DE CAPACITACIÓN ...................... 5

4.

DEFINICIÓN DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN ........................................................ 6

5.

DEFINICIÓN DE LOS PLANES DE MEJORAMIENTO DE PERSONAL .......................... 8

6.

DEFINICIÓN DE POLITICAS DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO ........................ 9

7.

INFORME FINAL .................................................................................................................. 10

8.

CIBERGRAFÍA ...................................................................................................................... 11

3 1. INTRODUCCIÓN

Según lo descrito en el blog de gerencie.com del pasado 04 de noviembre de 2017, la capacitación de personal hace referencia a los métodos que se usan para proporcionar a las personas dentro de la empresa las habilidades que necesitan para realizar su trabajo; esta abarca desde pequeños cursos sobre terminología hasta cursos que le permitan al usuario entender el funcionamiento del sistema nuevo, ya sea teórico o a base de prácticas o mejor aún, combinando los dos. Siendo un proceso que lleva a la mejora continua

y con esto a implantar nuevas formas de

trabajo, el término capacitación y sistemas de información están cambiando la forma de trabajo de las empresas y generan ventajas competitivas al adoptarlos en sus funciones. Teniendo en cuenta que nuestro proyecto formativo está integrado por tres personas, después de un encuentro vía Skype, en aras de aplicar el trabajo colaborativo, decidimos que cada una va a abarcar una capacitación enfocada en los diversos cargos pertinentes al funcionamiento de un restaurante; por lo tanto este informe pretende analizar temas de capacitación en servicio al cliente del personal de “Greek Restaurante Bar” y sus respectivas variables.

4 2. OBJETIVOS

2.1. Objetivo general del estudio Establecer los parámetros para la construcción y permanencia del plan de capacitación en servicio al cliente, asegurando que cada uno de los empleados cumpla con sus roles y responsabilidades acordes al cargo asignado. 2.2. Objetivos específicos del estudio 

Definir los temas de capacitación en servicio al cliente



Proveer conocimientos y apoyar en el desarrollo de habilidades que mejoren el desempeño en el servicio al cliente.



Establecer informes periódicos que permitan la mejora continua en el desempeño del cargo asignado.



Aportar a través de programas de capacitación continua a la mejora del nivel de eficiencia individual y rendimiento colectivo.



Implementar análisis de evaluación del programa de capacitación en servicio al cliente, para determinar el impacto en el desarrollo de las actividades de la empresa.

5 3. DEFINICIÓN DE LOS OBJETIVOS DEL INFORME DE CAPACITACIÓN 

Dar a conocer los niveles competitivos de los empleados, las debilidades y fortalezas de los mismos, en aras de lograr una mejora continua.



Mejorar la interacción entre los colaboradores, elevando de esta manera el interés por la disposición para ofrecer un excelente servicio al cliente día a día.



Generar un ambiente agradable mediante la sensibilización del personal para que adopten conductas positivas.



Determinar mediante análisis el impacto de la capacitación en servicio al cliente para el crecimiento de la empresa.

6 4. DEFINICIÓN DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN

La revista Dinero.com en su artículo denominado “Indicadores de cliente ¿Cuáles son?”, enuncia que en servicio al cliente los indicadores le deben permitir a la empresa aumentar la satisfacción, mejorar la imagen de marca, facilitar las eficacia en la gestión de los vendedores y mejorar la eficacia del mercadeo. Siendo así en la capacitación del personal en servicio al cliente, nos debemos enfocar en la construcción de indicadores de clientes que nos permitan tomar decisiones en aras de aumentar la satisfacción, fidelizar, mejorar la imagen, facilitar la eficacia del trabajo comercial y mejorar la eficacia de las campañas de mercadeo, por lo cual y para nuestro caso podemos determinar que los indicadores clave son: 

Indicador de calidad: Este indicador es un medidor cuantitativo y cualitativo de la actividad de servicio al cliente y debe reflejar que nuestros empleados tienen autonomía en su función, que el restaurante tiene procesos claros, agiles, siendo su objetivo fundamental suplir las necesidades de nuestros clientes y además que el tiempos de respuesta debe ser inmediata y soportada por el respaldo de las directivas de nuestra empresa.



Indicador de satisfacción: Siendo un indicador de tipo cuantitativo, debe medir la cantidad de clientes que nos contacta para manifestar alguna insatisfacción, queja o reclamo y lo ideal es que sea indirectamente proporcional a la cantidad total de clientes atendidos. Lo que se debe lograr en este indicador es que a través de buenas prácticas de servicio al cliente este sea un indicador decreciente en la medida en que por nuestra buena gestión y teniendo al cliente como nuestra prioridad, las quejas, reclamos e insatisfacciones disminuyan en forma permanente.



Indicador de retención de clientes: Se determina de la cantidad de clientes que perdemos versus los clientes fidelizados, y va relacionada directamente con el indicador de satisfacción, siendo por esta razón que un cliente va a permanecer consumiendo nuestros productos y servicios o simplemente se va a retirar, es por esto que nuestro servicio al cliente debe estar en constante evolución y mejora.

7 

Indicador de autosuficiencia: Este indicador se obtiene de la cantidad de ingresos que genere nuestro negocio frente al costo de inversión para prestar nuestro servicio. La generación de clientes satisfechos y fidelizados con nuestra marca se logrará en la medida de que el servicio al cliente sea optimo y eficaz, supliendo sus necesidades y aumentando así la cantidad de facturación, lo que nos ara rentables en el mercado gastronómico.

8 5. DEFINICIÓN DE LOS PLANES DE MEJORAMIENTO DE PERSONAL

Leonard Berry en su libro ¡Un buen Servicio ya no basta!15Habla de la estrategia del servicio extraordinario, pues ésta les ofrece a los clientes un valor auténtico, les da a los clientes más por los costos en los que incurren, puesto que la estrategia se concentra en el desempeño que hacen del servicio algo valioso y hasta esencial para el cliente. La excelencia en el servicio es altamente rentable, ya que si nuestro servicio al cliente es deficiente todos los actores comerciales de nuestro negocio perdemos, es por esto que debemos seguir eficazmente el marco del servicio extraordinario del que nos habla “Berry” y realizar un trabajo conjunto con nuestros colaboradores para que nuestro restaurante crezca y se mantenga en el mercado. Ahora bien, como el ser humano en su vida personal debe estar en constante mejora, así también en sus funciones laborales es importante sensibilizar a nuestros empleados para que busquen la excelencia, que para nuestro caso se basa en un servicio extraordinario y que compone tres puntos fundamentales según “Leonard Berry”: Liderazgo en el servicio, sistema de información sobre calidad en el servicio y estrategias de servicio. Siendo así el plan de mejoramiento del personal en servicio al cliente se llevara a cabo de la siguiente manera: 

Definición del indicativo de mejora: Falencias en el servicio al cliente



Identificación de las causas: Falta de sensibilización de los empleados, respecto a que los clientes son base fundamental de nuestro negocio.



Objetivo de mejora: Capacitar continuamente a nuestros empleados en el manejo de servicio al cliente, en aras a prestar un servicio extraordinario.



Planes de acción: 

Asistir a capacitaciones periódicas.



Contratar a un capacitar experto en el tema de servicio al cliente.



Se darán incentivos semestrales a los funcionarios que de acuerdo a lo manifestado por los clientes y la observación constante por parte del administrador, presten un servicio extraordinario.

9 6. DEFINICIÓN DE POLITICAS DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

Para nuestro Greek, las políticas de gestión de talento humano son resultado de la racionalidad, la filosofía y nuestra cultura organizacional, que determinan las directrices marcadas en las que se establecen los protocolos de actuación y comportamiento de nuestros colaboradores; teniendo de esta manera una forma universal de hacer las cosas en nuestro restaurante, lo que nos permite saber cómo actuar en cada momento.

POLÌTICAS DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO DE GREEK RESTAURANTE BAR Politicas de provisión de talento humano Donde reclutar Fuente externa Técnicas de Ofincias de empleo o agencias de reclutamiento de la ciudad de reclutamiento Cali Analisis de los cargos, descripción del cargo, descripción del Criterios de selección candidato, etc Integración del personal Mediante ambiente agradable basado en el buen trato, el respeto seleccionado al equipo y la colaboración. de trabajo Politicas de provisión de aplicación de talento humano Requisitos básicos de la Exigencias intelectuales y personales en actitud y aptitud de fuerza laboral acuerdo a las funciones y caracteristicas del cargo requerido Planeación, distribución Mediante oportunidades de ascenso dependiendo de su y traslado interno del integridad laboral y personal. talento humano Evaluación de la calidad Basada en el analisis y evaluación de las PQRs de nuestro clientes y de desempeño y la buena disposición en clima laboral Políticas de mantenimiento del talento humano Criterio de remuneración Salarios que oscilan entre un SMMLV y $2,500,000 directa Criterio de remuneración Determinados como horas extras, eventos especiales y premios e indirecta incentivos de acuerdo a lo estipulado por la ley Motivación a la fuerza Integración de fin de año, celebración especiales, reconocimientos laboral en cuadros de honor de empleado del mes, etc A traves de excelentes condiciones ambientales en el restaurante, Criterio de higiene y para que el colaborador desarrolle sus tareas y funciones seguridad adecuadamente

10 7. INFORME FINAL

El proceso de capacitación del talento humano en las organizaciones, no se debe tomar como una actividad que solo se realiza una vez y por cumplir con un requisito, debido a que esto genera vacíos en la actividad laboral los cuales a futuro son contraproducentes para la actividad comercial de cualquier empresa; siendo así, la forma ideal de capacitación es la que se realiza continuamente, siempre buscando que nuestros colaboradores obtengan conocimientos y habilidades de los cambios continuos que se dan en un mundo de constante competencia en los negocios. La capacitación continua permite que los trabajadores estén preparados para avanzar hacia mejores oportunidades ya sea dentro o fuera de la organización, y abarca cinco pasos principales (Análisis de las necesidades, diseño de la forma de capacitación, validación, aplicación y evaluación), lo que conlleva que las personas estén motivadas y deseen ser cada día mejores empleados, viéndose reflejado en una buena actitud frente a sus labores diarias, ya que a través de las ideas, proyectos, capacidades y del desarrollo de las funciones de cada colaborador es como se logra el éxito de nuestra empresa.

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8. CIBERGRAFÍA       

https://www.gerencie.com/capacitacion-del-personal.html http://recursosbiblio.url.edu.gt/tesisjcem/2015/05/43/Nowell-Crysta.pdf https://www.mintic.gov.co/gestionti/615/articles5482_G14_Plan_comunicacion_sensibilizacion.pdf https://edoc.pub/evidencia-informe-de-capacitacion-personal-pdf-free.html https://www.dinero.com/opinion/opinion-on-line/articulo/indicadores-clientes-cualesson/81737 https://www.monografias.com/docs/Rese%C3%B1a-un-buen-servicio-ya-no-bastaP3CQMX2JBZ http://dspace.ucuenca.edu.ec/bitstream/123456789/1180/1/tad1031.pdf