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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO PUNO Facultad de Ciencias Contables y Administrativas Escuela Profesional de Administración

Plan estratégico de marketing

Hotel “sillustani inn”

Puno – perú 2016

Plan Estratégico de Marketing

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PRESENTADO POR: ‒ Adco Valeriano Diana Yaneth ‒ Mamani Mamani Nilson ‒ Vilca Mamani Hugo

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DEDICATORIA A nuestros padres por su constante apoyo, quienes son nuestro motor y motivo.

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4 ÍNDICE INTRODUCCIÓN…………………………………………………..……………………… I I. GENERALIDADES ............................................................................................................. 1 1.1 Misión................................................................................................................................... 1 1.2 Visión ................................................................................................................................... 1 1.3 Valores ................................................................................................................................. 1 1.4 Objetivos del Plan de Marketing .......................................................................................... 3 II. ANÁLISIS SITUACIONAL ............................................................................................... 4 2.1 Análisis Externo ................................................................................................................... 4 2.1.1 Análisis del ambiente general .................................................................................... 4 2.1.2 Amenazas y oportunidades ...................................................................................... 11 2.1.3 Análisis EFE............................................................................................................. 11 2.2 Análisis Interno .................................................................................................................. 12 2.2.1 Cadena de valor ........................................................................................................ 13 2.2.2 Debilidades y fortalezas ........................................................................................... 18 2.2.3 La evaluación de los factores internos (EFI)............................................................ 19 2.3 Análisis Competitivo – Análisis del Sector........................................................................ 20 2.3.1 Las cinco fuerzas competitivas de Porter ................................................................. 20 III. FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS ........................................................................ 21 3.1 Estrategias Genéricas ......................................................................................................... 21 3.1.1 Liderazgo de costos .................................................................................................. 21 3.2 Estrategias de Crecimiento ................................................................................................. 22 3.2.1 Estrategia de penetración de mercado ...................................................................... 22 3.2.2 Estrategia de desarrollo de mercado ........................................................................ 23 3.2.3 Estrategia de desarrollo de producto ........................................................................ 23 3.2.4 Estrategia de diversificación .................................................................................... 24 3.3 Estrategias de Integración Corporativa .............................................................................. 24 3.4 Estrategias de Posición Competitiva … ............................................................................. 25 IV. LAS ESTRATEGIAS OPERATIVAS DE MARKETING MIX ................................. 27 4.1 Producto ............................................................................................................................. 27 4.2 Plaza ................................................................................................................................... 33 4.2.1 Estructura y composición de los canales de distribución ......................................... 33 4.2.2 Estrategias ................................................................................................................ 34

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5 4.3 Precio .................................................................................................................................. 34 4.4 Promoción .......................................................................................................................... 35 4.5 Personas .............................................................................................................................. 36 4.6 Propiedad ............................................................................................................................ 37 4.7 Proceso ............................................................................................................................... 39 V. EVALUACIÓN COMERCIAL ....................................................................................... 40 5.1 Análisis Boston Consulting Group (BCG) ......................................................................... 40 5.2 Market SHARE .................................................................................................................. 41 5.3 Mapa de Posicionamiento .................................................................................................. 42 5.4 Fuerza de Venta .................................................................................................................. 44 5.5 Ciclo de Vida del Producto ................................................................................................ 45 VI. CRONOGRAMA Y PRESUPUESTO ........................................................................... 47 6.1 Cronograma de Actividades ............................................................................................... 47 6.2 Presupuesto......................................................................................................................... 48 VII. PLAN DE CONTINGENCIA ....................................................................................... 49 CONCLUSIONES .................................................................................................................. 51 RECOMENDACIONES ........................................................................................................ 52

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6I INTRODUCCIÓN El progreso del turismo en las sociedades hoy en día tiene una gran importancia para el desarrollo sostenible, y si este cuenta con una eficiente gestión empresarial se pueden lograr grandes impactos positivos en la economía y en la revaloración cultural. El mercado turístico actual muestra una marcada tendencia hacia la diversificación de sus productos, capaces de atender la creciente demanda actual; como una tendencia importante encontramos que, cada día más turistas se interesan por el mantenimiento y mejora de su salud y por ello se registra un importante desarrollo en rubro de hotelería. En ese sentido, el Perú y especialmente Puno tiene un gran potencial para desarrollar el Turismo, sobresaliendo sobre todo por sus atractivos turísticos, sin embargo es necesario que todos aquellos servicios involucrados en este sector se encuentren en un constante mejoramiento de los servicios que puedan brindar con una orientación al mercado nacional e internacional. El presente trabajo pretende desarrollar un “Plan de Marketing Estratégico” para obtener un buen posicionamiento en rubro de hotelería. Este plan estratégico permitirá posicionar al hotel “SILLUSTANI INN” como una empresa de calidad en el mercado, para que los turistas tengan la seguridad y comodidad que requieren y puedan tener experiencias inolvidables, proponiendo estrategias para cumplir con los objetivos a corto y largo plazo planteados y de esta forma lograr que el Hotel sea eficiente, optimizando todos los recursos que se tienen, logrando un desarrollo sostenible, alcanzando la mayor rentabilidad e involucrando a elementos que están fuera y dentro de la organización sobre todo. En la investigación presentada a continuación se pretende reflejar las diferentes formas a tomar en consideración el rubro de hotelería, así como las estrategias adecuadas para ser implementadas por la empresa, de forma que permita y estimule mantener un buen posicionamiento en el mercado de manera permanente y eficaz.

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1 I. GENERALIDADES 1.1 Misión Somos una empresa hotelera con gran vocación de servicio, enfocada en la satisfacción total del cliente, estamos comprometidos con el bienestar de nuestro personal, clientes, accionistas y con el desarrollo sustentable de nuestra comunidad. Misión planteada por el grupo Somos una empresa hotelera que nos ocupamos de brindar un servicio de calidad que supere las expectativas de nuestros huéspedes ya que son nuestra prioridad, hacerlo sentir en un ambiente de comodidad, tranquilidad y seguridad, a su vez difundiendo y promoviendo el desarrollo sustentable de nuestra comunidad.

1.2 Visión Al 2020 Ser una empresa líder altamente competitiva que responda a las más estrictas exigencias, necesidades y expectativas de nuestros clientes, comprometida en brindar soluciones integrales a nuestros clientes, mejorando su experiencia con la distinción de un servicio de calidad.

Visión planteada por el grupo Al 2020 Ser una empresa hotelera líder altamente competitiva, contar con los mejores servicios para obtener la total satisfacción de nuestros clientes, brindando así también experiencias inolvidables e inmemorables en cada uno de nuestros huéspedes.

1.3 Valores  Mantener relaciones cordiales con nuestros clientes en todos los ámbitos de nuestro negocio.

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2  Respetar a nuestros colaboradores internos y externos a través de nuestros intercambios y de la gestión de nuestro negocio, garantizando las más altas normas de calidad.  Respetar y alentar una conducta hacia la preservación del medio ambiente y del desarrollo sostenible  Trabajar en equipo y formar continuamente al personal: Incitar la integración de equipos con el objetivo de mantener un servicio de gran calidad a nuestros clientes y formación continua para el alcance de metas comunes entre colaboradores y propietarios.  Reconocer de forma continua el logro y la excelencia: Fomentamos y reconocemos constantemente entre nuestros trabajadores la excelencia y la orientación al logro.  Hacer prueba de integridad y de ética: Aplicar prácticas que están acordes con nuestra Misión, Visión y Valores. Además de mostrar una actitud responsable hacia nuestro entorno social, hacia nuestro medio ambiente haciendo prueba de ética, de honestidad en todos nuestros intercambios y del desarrollo sostenible.

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3 1.4 Objetivos del Plan de Marketing

Objetivo

Indicadores

Horizonte de tiempo (1 año)

Satisfacción

Satisfacer las necesidades de los clientes, dando servicio acorde a sus requerimientos.

Clientes (%)

10

Fidelización

Dar un trato excepcional y de calidad al cliente con un alto valor añadido.

Empleados (%)

15

Alojamiento de calidad para los clientes nacionales y extranjeros.

Recuerdo del nombre del hotel (%)

Criterio

Posicionamiento

Promoción

Comunicar las ventajas, beneficios y la calidad de los servicios brindados.

Fuente: Grupo

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Publicidad (%)

20

13

4 II. ANÁLISIS SITUACIONAL 2.1 Análisis Externo 2.1.1 Análisis del ambiente general FUERZAS ECONOMICAS En los últimos 25 años el Perú ha estabilizado y consolidado su economía. Hoy, Perú es reconocido como una de las economías más prometedoras en el mundo. De acuerdo al World Economic Forum, Perú es considerado uno de los países con mejor ambiente para hacer negocios, y se encuentra entre los primeros 21 países en el ranking de entorno macroeconómico. A partir del 2008, Perú goza del grado de inversión, según las principales agencias calificadoras de riesgo.

Fuente: World Economic Forum En enero del presente año, el Fondo Monetario Internacional (FMI) había pronosticado que la economía peruana iba a crecer 3.3% en el 2016 pero en su nuevo informe de proyecciones mundiales decidió elevar a 3.7% su pronóstico para el Perú.

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5 La economía peruana será la segunda de mayor crecimiento en Sudamérica, ya que será superado por el 3.8% que se espera para la economía de Bolivia. El Perú tendrá un mejor desempeño económico que Paraguay (2.9%), Colombia (2.5%) y Chile (1.5%) Según el informe Panorama Económico Mundial del FMI, difundido hoy, la economía peruana crecería 4.1% en el 2017 y 3.5% en el 2021. La inversión extranjera directa (IED) en el Perú se incrementó 11% el año pasado, a pesar de los problemas de desaceleración que afectan la economía mundial, destaca un informe de la Conferencia de Naciones Unidas sobre el Comercio y Desarrollo (Unctad). Según las cifras del Banco Central de Reserva (BCR), el turismo contribuye con el 3.7% del PBI, pero ello considera solo la actividad receptiva. Sin embargo, si se incluyen los efectos del turismo interno, entonces el aporte –que tiene carácter multisectorial– al PBI puede representar el 7%. Por otro lado, el turismo receptivo peruano dentro del contexto mundial obtendrá una participación del 0.18%. En el año 2013 se presentó la cantidad 2’033,434 personas turistas y visitantes extranjeros, lo cual incrementaría su participación en el turismo mundial a 0.19%. Por otro lado, según la Asociación Peruana de Operadores de Turismo Receptivo e Interno (APOTUR) el turismo interno en el Perú experimentó un crecimiento entre 30% y 40% con respecto a años anteriores. FUERZAS SOCIALES, CULTURALES Y DEMOGRAFICAS Según el último censo realizado en el año 2007, el Perú cuenta con una población de 28’220,764 habitantes, lo cual lo ubica en el cuarto lugar de los países más poblados de Sudamérica. El 54.6% de la población peruana vive en la costa; el 32%, en la sierra; y el 13.4%, en la selva. La densidad de población es de 22 habitantes por kilómetro cuadrado y su tasa de crecimiento anual es del 1.6%. Además, las ciudades más pobladas del país se

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6 encuentran en la costa y son Lima, Trujillo, Piura, Chiclayo, Chimbote e Ica. En la sierra, las ciudades más pobladas son Arequipa, Cajamarca, Cusco, Ayacucho y Huancayo, mientras que en la selva lo son Iquitos y Pucallpa. Según country meters el crecimiento de la población es 2005

27 441 797

1.24 %

2006

27 780 182

1.23 %

2007

28 121 363

1.23 %

2008

28 467 408

1.23 %

2009

28 821 806

1.24 %

2010

29 187 604

1.27 %

2011

29 566 768

1.30 %

2012

29 959 330

1.33 %

2013

30 362 115

1.34 %

2014

30 769 305

1.34 %

2015

31 174 909

1.32 %

2016

31 586 106

1.32 %

Fuente: Country Meters Se observa culturalmente la diversidad en el Perú por medio de tres sectores bien definidos: la costa y sus grandes ciudades, con ideas y costumbres propias de la persona occidental; la sierra, con regiones, sociedades, costumbres, medios económicos y actividades diferentes; y la selva, con gran variedad de etnias y comunidades dispersas a lo largo de su territorio. Esta situación favorece el desarrollo del país, ya que presenta características étnicas, sociales, tradicionales, regionales, climáticas, de fauna y flora, geográficas, paisajísticas, entre otras, variadas de manera que el Perú atraiga la atención de

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7 muchos turistas, empresarios importantes y gobernantes de grandes naciones que lo consideren una gran posibilidad de inversión y convenios. Según el INEI la ciudad de Puno tiene 141,064 pobladores en el 2015. Por otro lado, MINCETUR (2008) señaló las nuevas tendencias que se presentan en relación con la actitud de los turistas o vacacionistas, y la aparición de nuevas maneras de realizar turismo. De acuerdo a esta tendencia será necesario cambiar el modelo de turismo masivo o industrializado a un modelo de turismo individualizado con programas y turísticos planeados a la medida del cliente. Es importante analizar muy de cerca no solo los nuevos comportamientos, hábitos, costumbres y preferencias del consumidor, sino también sus motivaciones. Las motivaciones claves para el éxito al posicionar un país o un destino turístico en la mente de los turistas potenciales son las siguientes:  Escapismo: La idea de alejarse del hogar y de la rutina diaria es prácticamente una motivación universal para viajar. Por ello, es fundamental encontrar lugares nuevos para relajarse o estar activo.  Descubrimiento: Implica que lo que motiva al turista no solamente es visitar un lugar diferente sino también realizar algo distinto. Es decir, el destino turístico debe ofrecer algo genuino, atractivo y exótico.  Placer: Es otra de las grandes motivaciones, vinculada a la experiencia sensorial que puede y debe brindar un país (sonidos, aromas, paisajes, etc.) para captar la atención del turista. Actividades relacionadas con este punto son probar la cocina típica, oler una especia en algún mercado local, visitar un monumento que deleite la vista, o escuchar una ejecución musical en alguna ciudad.  Afinidad: Se relaciona con la necesidad del viajero de sentirse seguro y cómodo en el destino elegido, con posibilidad de comunicarse y contactarse con la gente. De

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8 esta manera, podría disfrutar experiencias nuevas que signifiquen buenos recuerdos. FUERZAS ECOLOGICAS Y AMBIENTALES A nivel mundial, en los últimos años, se ha observado una creciente preocupación por el cuidado y conservación del medio ambiente, de manera que han surgido movimientos, organizaciones sociales y culturales, poblaciones organizadas, entre otros, que velan por que los estados y las empresas implementen las normas para su conservación. Entre las más resaltantes se encuentran la Agenda de la Organización de las Naciones Unidas (ONU), la Declaración de Río sobre Medio Ambiente y desarrollo, entre otros. Se conoce que el turismo se desarrolla principalmente en escenarios naturales y, en el caso de zonas urbanas, abarca recursos culturales. Sobre la tendencia actual del turismo, muchos estudiosos indicaron que los nuevos productos turísticos tienen como escenario la naturaleza y específicamente el medio rural, incluyendo todas las formas de turismo asociadas a dichos términos: ecoturismo, agroturismo, turismo cultural, turismo de naturaleza, etc. (Blanco, 1998). El Perú es uno de los países más ricos en biodiversidad y riqueza natural, pero la explotación de las materias primas ha causado daños medioambientales importantes, sin dejar de lado el hecho de que también es vulnerable a catástrofes naturales y a fenómenos vinculados a los cambios climáticos. Por ello, el turismo sostenible en el Perú se constituye como base del desarrollo integral del país y promueve el uso responsable de los recursos culturales y naturales. Además, mejora la calidad de vida de las poblaciones locales y fortalece su desarrollo social, cultural, medio ambiental y económico (MINCETUR, 2008).

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9 En el país, el ente encargado de la regulación y control del medio ambiente es el Ministerio del Ambiente, que, dentro del Plan Nacional de Acción Ambiental (PLANAA) 2010 – 2021, señala la conservación y el aprovechamiento sostenible de los recursos naturales y la biodiversidad biológica como dos de sus acciones estratégicas. FUERZAS POLITICAS GUBERNAMENTALES Y LEGALES La Ley General de Turismo N° 29408, promulgada en el año 2009, ha sido reglamentada mediante el Decreto Supremo. N° 003-2010-MINCETUR y, con ella, se espera potenciar el turismo en el país. Ello se debe a que quedó establecido que los ministerios y las entidades públicas vinculadas a las necesidades de infraestructura y servicios para el desarrollo sostenible de la actividad turística están obligadas a considerar, en sus planes y presupuestos, programas y proyectos, las acciones y requerimientos del sector turismo formuladas por el ente rector de esta actividad. Las leyes y reglamentos vigentes facilitan el desarrollo y la inversión privada en la actividad turística a nivel de hospedajes, agencias de viaje, aguas minero-medicinales, guías de turismo, transporte, restaurantes y otros. Según medios de comunicación nuestro país presenta una notoria inestabilidad política (paros, huelgas, etc.) e incertidumbre en cuanto a los acontecimientos que transcurrirán en el país. Este jueves 23 de junio de 2016 Reino Unido votó a favor de ya no formar parte de la unión europea, en un referéndum teniendo este un resultado final muy ajustado, sin embargo, Todavía hay procesos para que el Reino Unido realmente salga. Esto puede durar un par de años y en ese tiempo pueden pasar muchas cosas

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10 FUERZAS TECNOLOGICAS Según el centro de Innovación de Tecnologías en Turismo de Microsoft, el uso generalizado de las tecnologías de información y las comunicaciones, en el contexto de un mercado turístico globalizado y competitivo ha motivado la aparición de gran cantidad de información sobre rutas, destinos y productos turísticos, y la gran posibilidad de acceder a ella en tiempo real. Los objetivos que se deben alcanzar con el uso de la tecnología de la información en el sector son los siguientes: mejorar la competitividad y productividad, y la reducción de costos de las empresas turísticas, observando y fomentando a su vez el uso de las nuevas tecnologías; generar y promover cambios en el entorno tecnológico que proporcionen gran impacto en el sector turístico; dinamizar nuevas iniciativas para la implantación de proyectos de innovación que aporten valor añadido tanto al sector turístico como al sector de tecnología de información; generar nuevas oportunidades, para dar lugar a economías de escala locales basadas en la transferencia tecnológica; mantener una vocación internacional de modo que se cree una ‘ventana al mundo’ que muestre a los socios tecnológicos como una industria puntera en el desarrollo de soluciones enfocadas al turismo y al sector turístico en su implantación; ser económica y estratégicamente sostenible. Con relación al turismo, la infraestructura tecnológica en el Perú se presenta en el trasporte aéreo, terrestre y acuático así como en la infraestructura de las telecomunicaciones. En servicio de Internet, en el Perú se cuenta con 1.39 millones de usuarios activos y, en la infraestructura de telecomunicaciones, el país ha experimentado un crecimiento sostenido, ya que llegó a 2.9 millones de líneas de telefonía fija y 22 millones de líneas de telefonía celular según datos del Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC).

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11 Por otra parte, la infraestructura para el transporte terrestre en el Perú la conforma la red vial total, cuya longitud en el 2010 era 84,244.87 km de carretera, de las cuales, según el tipo de superficie de la vía, el 18% se encuentra pavimentadas y el 82% no pavimentadas. Además, según el clasificador de rutas, el 28% corresponde a la red vial nacional; el 31%, a las redes viales departamentales; y el 41%, a las redes viales vecinales. (MTC). 2.1.2 Amenazas y oportunidades

AMENAZAS

OPORTUNIDADES

- La decisión de separación de Gran Bretaña de la euro (el dólar devaluara nuestra moneda) - Ofertas turísticas de otros departamentos con mayor diferenciación - Tener como competencia a hoteles con mayor valor agregado - Hoteles con precios bajos y con los mismos beneficios - La existencia de varios hoteles en la ciudad de puno

- El crecimiento de la demanda del turismo. - La consideración a Puno como la capital folclórica - Existencia de los centros turísticos y variada biodiversidad natural en la ciudad de Puno - Crecimiento económico del país - Facilidad de acceso a las tecnologías de la información - Tendencias del turismo favorables para el Perú

Fuente: Grupo 2.1.3 Análisis EFE Como resultado del análisis pastel, identificamos las oportunidades y amenazas del hotel SILLUSTANI INN, a continuación se muestra los determinantes de éxito en la matriz EFE con sus respectivos ponderados. Plan Estratégico de Marketing

12 MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES EXTERNOS (MEFE) DETERMINANTES DEL ÉXITO

Peso

Valor

Ponderación

1. El crecimiento de la demanda del turismo

0.2

5

1

2. La consideración a puno como la capital folclórica

0.2

3

0.6

3. Crecimiento económico del país

0.1

3

0.3

4. Facilidad de acceso a la tecnología de información

0.1

3

0.3

5. Tendencias del turismo favorables para el Perú

0.2

4

0.8

6. Existencia de los centros turísticos y variada

0.2

4

0.8

OPORTUNIDADES

biodiversidad natural en la ciudad de puno SUBTOTAL

1

3.8

AMENAZAS 1. La decisión de separación de Gran Bretaña de la euro

0.1

3

0.3

0.3

5

1.5

0.2

4

0.8

4. Hoteles con precios bajos y con los mismos beneficios

0.2

5

1

5. La existencia de varios hoteles en la ciudad de puno

0.2

4

0.8

(el dólar devaluara nuestra moneda) 2. Ofertas turísticas de otros departamentos con mayor diferenciación 3. Tener como competencia a hoteles con mayor valor agregado

SUBTOTAL

1

4.4

TOTAL

2

8.2

Fuente: Grupo VALOR: 4 Fortaleza mayor

2 Debilidad menor

3 Fortaleza menor

1 Debilidad mayor

2.2 Análisis Interno Gracias al análisis interno, la empresa analiza los recursos y capacidades de los que disponen y establece las debilidades y fortalezas de la empresa. En el sector turístico la importancia de los recursos, capacidades y la organización empresarial (o estructura

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13 organizativa) de cada empresa, es aún mayor que en el resto de sectores. La mayoría de estos recursos y capacidades específicos de las empresas turísticas son principalmente intangibles. 2.2.1 Cadena de valor Mediante la cadena de valor, se describen las categorías de actividades dentro y fuera del entorno a una organización, que conjuntamente crean un producto o servicio. Las opiniones y comentarios sirven al Hotel SILLUSTANI INN para hacerse una idea sobre la satisfacción de sus clientes. Además dichas opiniones y comentarios serán utilizados por la Dirección del hotel para tomar decisiones sobre si es necesario mejorar o modificar algún aspecto de las instalaciones o del servicio ofrecido. ACTIVIDADES DE APOYO A. INFRAESTRUCTURA: Local ubicado en el JR. Tarapacá N° 305 – Puno, cabe destacar también que la infraestructura es propia y el administrador se encarga de supervisar y controlar las operaciones en las diferentes actividades realizadas en el hotel. B. DIRECCIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS: Comprende aquellas actividades relacionadas con el reclutamiento, gestión, formación, desarrollo y recompensas de las personas dentro de la organización. El hotel, cuenta con un total de 7 personas a cargo de un administrador que lleva la contabilidad y el control total del hotel. C. DESARROLLO DE LA TECNOLOGÍA: Hace referencia a las actividades valiosas del hotel que hacen uso de una tecnología y del know-how. Es el caso del uso de las tecnologías de la información o el desarrollo y eficiencia de procesos. El hotel cuenta con 3 computadoras, calefacción, servicio de teléfono, cabe destacar también que utilizan un software financiero, etc.

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14 D. APROVISIONAMIENTO: Los procesos que tienen lugar en muchas partes de la organización para adquirir los distintos recursos necesarios para las actividades primarias. Es el caso de compra de alimentos para el desayuno bufet que ofrecen, compra de material de oficina, compra y mantenimiento de instalaciones, el hotel se abastece principalmente de Negolatina, Plaza Vea y/o mercados cercanos en cuanto al cambio de muebles lo realizan cada cierto periodo y su principal proveedor es Tablitas. ACTIVIDADES PRIMARIAS E. LOGISTICA DE ENTRADA: Se refiere a actividades relacionadas con la recepción y contacto con los clientes del hotel. Entre ellas destacan las siguientes:  Recepción: Es el proceso en el cual se atiende al cliente personalmente y se informa acerca de los servicios, tarifas y ofertas del hotel.  Procesamiento de pedidos: El cliente puede solicitar la reserva a través de diversos métodos; por teléfono; a través del correo electrónico; mediante la página web oficial del hotel. Sea cual sea el método elegido por el cliente deberá rellenar un formulario (o contestar las preguntas que le haga el empleado, en el caso de la reserva telefónica) con sus datos personales, método de pago y todos los datos necesarios según el tipo de reserva  Registro de entrada o “check in”. Procedimiento por el cual el cliente realiza el registro de su entrada en el hotel y verifica sus datos personales  Entrega de la habitación al cliente. Después de realizar el “check in”, el recepcionista procede a la entrega de llaves de la habitación al cliente y le informa sobre la ubicación de la misma.

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15 F. OPERACIONES: Se refiere a las actividades que posibilitan el uso del servicio. Como el Hotel Sillustani ofrece desayuno incluido a sus clientes en cada una de estas se llevara a cabo distintas operaciones:  Servicios de las habitaciones: Se tiene en cuenta los requerimientos de los clientes en cuanto a las comodidades que esperan, el servicio de la limpieza se realiza diariamente de la manera más adecuada e ininterrumpida.  Preparación de bufet: Se tiene en cuenta los requerimientos de los clientes sobre la comida deseada en cuanto a ciertos alimentos que ellos no pudieran consumir.  Lavandería: Se tiene en cuenta la calidad del lavado y de la entrega a tiempo. G. LOGÍSTICA EXTERNA. Comprende las actividades a partir de cuando el cliente abandona las instalaciones. Por ejemplo, en el caso del alojamiento, cuando abandona la habitación en la que se ha hospedado.  Entrega de llaves. El cliente abandona la habitación en la que se ha hospedado luego de haberse quedado hasta la fecha pactada, entrega las llaves en recepción y se lleva a cabo un inventario de los servicios adicionales contratados y consumidos y se prepara la factura.  Registro de salida (check out). Tras la entrega de llaves, se entrega la factura donde se detallan los servicios básicos y adicionales contratados durante su estancia para que el cliente efectúe el pago de los mismos. H. MARKETING Y VENTAS. Proporcionan los medios necesarios para que los clientes/turistas conozcan el producto/servicio y puedan adquirirlo/consumirlo, el hotel a través de su página web promocionada, ofreciendo descuentos y tarifas cómodas a los clientes por un servicio de calidad. I. SERVICIO. Incluye aquellas actividades que mejoran o mantienen el valor de un producto o servicio ofrecido. En este caso podríamos hablar del servicio post-venta

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16 realizado por el Hotel Sillustani a través de su perfil en la red social, www.tripadvisor.com.pe donde existe un apartado donde los clientes pueden escribir opiniones sobre las instalaciones y el servicio del hotel, así como puntuar al hotel en un baremos de "excelente", "muy bueno", "normal", "malo" y "pésimo".

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ACTIVIDADES DE APOYO

ACTIVIDADES PRIMARIOS Fuente: Grupo

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18 2.2.2 Debilidades y fortalezas

FORTALEZAS

- Diseño republicano. - Buen clima organizacional. - Experiencia en el rubro. - Ubicación estratégica. - Atención personalizada.

Fuente: Grupo

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DEBILIDADES

- Insuficiente promoción del hotel a nivel nacional. - Falta de camaras de seguridad - Falta de personal capacitado en el tema de idiomas extranjeros. - Infraestructura antigua.

19 2.2.3 La evaluación de los factores internos (EFI) MATRIZ EFI MATRIZ DE EVALUACION DE FACTORES INTERNOS (MEFI) FACTORES DETERMINANTES DE ÉXITO

Peso

Valor

Ponderación

1. Diseño republicano

0.15

4

0.6

2. Buen clima organizacional.

0.3

4

1.2

3. Experiencia en el rubro

0.15

4

0.6

4. Ubicación estratégica.

0.2

4

0.8

5. Atención personalizada

0.2

3

0.6

SUBTOTAL

1.00

FORTALEZAS

3.8

DEBILIDADES 1. Insuficiente promoción del hotel a nivel nacional. 0.3

4

1.2

2. Falta de cámaras de seguridad.

0.3

4

1.2

3. Falta de personal capacitado en el tema de idiomas 0.2

3

0.6

3

0.6

extranjeros. 4. Infraestructura antigua.

0.2

SUBTOTAL

1.00

3.6

TOTAL

2

7.4

Fuente: Grupo VALOR: 4 Fortaleza mayor

2 Debilidad menor

3 Fortaleza menor

1 Debilidad mayor

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20 2.3 Análisis Competitivo – Análisis del Sector 2.3.1 Las cinco fuerzas competitivas de Porter Competidores Potenciales

Son los competidores potenciales que están por entrar al negocio de los hoteles como son:    

Hoteles San Agustín La cadena Hotelera Tash Hotel Sheraton Hotel Marriot

Competidores Actuales

Proveedores

Clientes

Son los competidores directos y son:  Negolatina  Plaza Vea  Proveedores de productos de primera necesidad.  Instalación de internet.  Carpintería (Tablitas)  Tiendas comerciales

         

Hotel el Buho Mosoq Inn Qelqatani Hotel Hotel Embajador Puno America Inn Puno Hotel Balsa Royal Inn Hotel Conde de Lemos Hotel Hacienda Puno Tierra Viva Puno Plaza Hotel

Es la capacidad de negociar con los clientes:     

Sustitutos

Son todos aquellos servicios sustitutos ofrecidos por las empresas y son los siguientes:       

Hotel Libertadores Hotel Casa Andina Hotel San Antonio Qalasaya Taypicala Hotel Lago Hostales Hospedajes e nivel de toda la ciudad de Puno.

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Clientes nacionales Clientes extranjeros Agencias de viaje Clientes locales Empresas públicos y privados

21 III. FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS 3.1 Estrategias Genéricas

Liderazgo de costos Diferenciación

Enfoque de costos

Enfoque de diferenciación

Fuente: Grupo 3.1.1 Liderazgo de costos La estrategia que ha aplicado la empresa hotelera es el liderazgo de costos; porque se ofrece habitaciones a bajos costos para los clientes nacionales e internacionales respecto a los competidores del sector a la que se dirige esta empresa; ya que esto se aplica para tener mayor cliente y tener mayor rentabilidad y las personas que lo visiten son atendidos con igual o mayor calidad que la competencia.

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22 3.2 Estrategias de Crecimiento

Penetración de mercado

Desarrollo de producto

Desarrollo de mercado

Diversificación

Fuente: Grupo 3.2.1 Estrategia de penetración de mercado Se puede apreciar que el hotel ofrece un servicio de calidad con precios que son bajos para los clientes nacionales y extranjeros, y el sector empresarial, que vienen a apreciar los diferentes lugares turísticos de la Región Puno. En esto el servicio hotelero te puede dar descuentos y ventajas como los siguientes:  Los precios no incluyen IGV (18%) Para Peruanos y Extranjeros residentes en Perú  Las tarifas incluyen el 10% de servicios Sugerencias: Realizar un plan de publicidad, promoción y difusión de los servicios que brinda el hotel, en los diferentes medios de comunicación. Para poder aumentar el nivel de preferencia de los que se prestan el servicio será necesario hacer una publicidad adecuada por medio de los medios de comunicación masivos como el internet, televisión, páginas amarillas y la publicidad boca – oreja, a partir del buen servicio que se le va brindar al cliente nacional o extranjero.

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23 3.2.2 Estrategia de desarrollo de mercado En esta estrategia es muy importante, para poder seguir avanzando para el fortalecimiento del servicio hotelero a partir de ello poder crecer y extenderse en la medida que se vaya posicionando en el mercado. La empresa hotelera Sillustani Inn, no cuenta con esta estrategia ya que solo tiene un solo establecimiento que se encuentra cerca del centro histórico Puno. Sugerencia: Abrir un nuevo hotel en sitios estratégicos de la región de Puno; como en los lugares turísticos y atractivos de la región de Puno, esto haciendo sus respectivos estudios de beneficios y desventajas que se pueda tener con este nuevo establecimiento. 3.2.3 Estrategia de desarrollo de producto La estrategia de desarrollo del producto se refiere básicamente al valor adicional que se da al producto o servicio; y esto viene a partir de la misión que tiene la empresa. La empresa hotelera Sillustani Inn; brinda servicio hotelero no solo el alquiler de los cuartos; sino que también le brinda servicios adicionales como la atención de calidad, buen trato, brinda información turístico, restaurante, y los demás servicios complementarios que se da al cliente visitante al servicio hotelero. Sugerencias: Implementar servicio de restaurante no solo de desayuno sino también la cena; así el cliente este más tranquilo dentro del hotel. Para que haya una mayor calidad de servicio del hotel se recomienda hacer capacitaciones al personal; a partir de ello también tomar las sugerencias que se tiene y dar un valor agregado a los clientes.

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24 3.2.4 Estrategia de diversificación En esto se cuenta con los diferentes servicios hacia el cliente y sobre todo se desarrolla la estrategia de diversificación horizontal ya que se cuenta con la venta de bebidas gasificadas y no gasificadas. Sugerencias: La estrategia de diversificación se podrá llevar adelante para que la empresa pueda fortificar su línea de negocio; a partir del desarrollo de nuevos productos o servicios y se pueda implementar en un tiempo razonable. Diversificación conglomerada: La empresa hotelera de Sillustani Inn puede abrir un establecimiento de restaurante en la ciudad de Puno. Diversificación horizontal: Dentro del hotel se puede poner stands y mostradores de productos de primera necesidad y de la región al alcance del cliente como:  Bebidas de diferentes gustos  Variedad de frutas  Productos de la región  Venta de trajes típicos  Entre otros. 3.3 Estrategias de Integración Corporativa La generación de una estrategia de integración vertical hacia atrás:  Alianza estratégica con agencias de viajes que quedan en Lima con el propósito de señalar como principal centro de llegada al hotel Sillustani, resaltando sus potencialidades y sus beneficios.

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25  Emplear el sistema de jaladores profesionales en los terminales, para lograr captar más clientes La generación de una estrategia de integración vertical hacia adelante:  Gestionar un circuito turístico en la ciudad de Puno, teniendo en cuenta los lugares más turísticos de la ciudad de puno, y en el transcurso del viaje el guía contará historias de la ciudad de puno  La creación de un restaurante pizzería, teniendo en cuenta el tamaño del comedor del hotel comparado con la pizzería machupizza, además la marca Sillustani no sentencia solo a hotel. 3.4 Estrategias de Posición Competitiva

Líder

Retador

Seguidor Tierra Viva Puno Plaza Hotel Hotel Hacienda Puno Hotel Sillustani Inn

Fuente: Grupo  Tierra Viva Puno Plaza Hotel: Es el líder en la ciudad de Puno en a cuanto a hoteles de tres estrellas, por su calidad de servicio y el lujo.

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26  Hotel Hacienda Puno: considerado como retador, porque en algunos aspectos brinda mejores servicios que el Hotel tierra viva puno plaza y es más accesible económicamente  Hotel Sillustani Inn: Lo consideramos seguidor, porque tiene productos parecidos al líder, sin embargo su mercado meta son los turistas nacionales más que los turistas extranjeros.

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27 IV. LAS ESTRATEGIAS OPERATIVAS DE MARKETING MIX Las funciones del marketing operativo son el diseño y la ejecución del plan de marketing basado en la estrategia planteada anteriormente. Su actuación se centra en un periodo a medio y largo plazo, limitando sus acciones al presupuesto de la empresa. El marketing mix se basa en la combinación de funciones, recursos e instrumentos disponibles de la empresa para alcanzar los objetivos fijados. McCarthy (1960) diseño un modelo, que será nuestra base, el conocido como las 4 P´s (producto, precio, plaza, promoción). Sin embargo en la actualidad, debido a los cambios del entorno y de la sociedad, las empresas buscan una estrategia centrada y orientada al consumidor, el llamado marketing relacional que de igual forma se utilizara en este plan orientado al hotel Sillustani. LAS CUATRO P´S DEL MARKETING MIX

PRODUCTO

PRECIO

PLAZA

PROMOCIÓN

Fuente: Grupo 4.1 Producto Nuestro concepto de producto está basado en el consumidor y en los beneficios que este les ofrece a los clientes, es decir, por lo que compran, el “valor”. Las decisiones que se lleven a cabo, serán de vital importancia, ya que dependerá la satisfacción del cliente. Serán a largo plazo y sus consecuencias afectan en gran medida a la actividad diaria del negocio y a la supervivencia de la empresa.

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28 SERVICIOS OFRECIDOS POR “EL HOTEL SILLUSTANI” HOTELERIA

SALA DE COMIDAS

LAVANDERIA

Alojamiento (simples, dobles,

Ofrece (desayunos

Es un servicio

matrimoniales, triples, cuádruples)

exquisitos orientados a la

complementario.

comida andina) Paquetes ( noche + servicio de desayuno)

Fuente: Hotel Sillustani La empresa se caracteriza fundamentalmente por situarse en un entorno céntrico, cerca del alcance de los aspectos más necesarios para los turistas. En cuanto a su estructura esta se diferencia por tener una construcción republicana a su vez se compone de 4 pisos y esta categorizado como un hotel de tres estrellas. La intención del hotel es la de dar un servicio personalizado al cliente de modo que este se encuentre lo más cómodo posible con un ambiente acogedor y cálido.

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29

Fuente: Hotel Sillustani HABITACIONES Contiene 25 elegantes y cómodas habitaciones, con capacidad para 60 personas, cabe resaltar que en cada una de sus habitaciones llega a entrar la luz del sol. Equipadas adecuadamente satisfacer los gustos más exigentes de los turistas, las habitaciones cuentan con un estándar de calidad y confort. Los servicios y comodidades con las que cuentan son:  Habitaciones totalmente alfombradas  Habitaciones con baño privado  Teléfono en cada habitación  Desayuno Buffet  Agua caliente (24 horas)  Amenidades (shampoo, jabón)  Detector de humo  Caja de seguridad (en cada habitación)

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30  Calefacción  Internet inalámbrico (wifi)  Lavandería  Room service  Secadora de cabello  Oxígeno.  Teléfono y fax  TV con sistema de cable  Venta de artesanías y joyas  Servicio de Cocheras  Café – Bar  Información turística  Cambio de Moneda Extranjera  Atención médica especializada.  Guardianía y depósito de equipajes

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31 HABITACION SIMPLE

Fuente: Hotel Sillustani HABITACION DOBLE

Fuente: Hotel Sillustani

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32 HABITACION MATRIMONIAL

Fuente: Hotel Sillustani HABITACION TRIPLE

Fuente: Hotel Sillustani

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33 4.2 Plaza El segmento al cual se dirige este hotel es general, enfocándose a los turistas nacionales más que extranjeros. 4.2.1 Estructura y composición de los canales de distribución Los canales de distribución generan utilidades de tiempo (poner el servicio a disposición del cliente en el momento preciso), de lugar (ubicarlo a través de numerosos puntos de venta) y de posesión (mediante la compra o reserva del producto). La distribución y venta del producto se lleva a cabo, de forma selectiva, mediante canales directos (sin intermediarios) e indirectos. El hotel Sillustani ha escogido un sistema mixto, mezclando ambos. 1. CANAL DIRECTO: Se produce cuando el producto va desde el fabricante al consumidor sin pasar por ningún intermediario. Las ventajas de este canal son el ahorro en los costos de distribución e intermediarios, una relación más personal y continua con el cliente y un control total del producto y su imagen. El Hotel Sillustani tiene el canal directo porque sus reservaciones lo hace por medio de su página web, y a su vez también lo realizan cuando el cliente acude directamente al hotel. 2. CANAL INDIRECTO: Se produce cuando el producto llega al consumidor final a través de uno o varios intermediarios. Los cortos son en los que únicamente intervienen un intermediario; mientras que en los largos intervienen dos o más. El Hotel Sillustani tiene también el canal indirecto porque tiene convenios con agencias de viaje.

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34 4.2.2 Estrategias Aplicando el Canal Directo el encargado de marketing realizará actualizaciones y modificaciones necesarias de la página web del Hotel Sillustani, enfocándose en la misión de la organización, siendo más llamativos para el cliente y a su vez cubriendo su preferencia al estilo que buscaba. Aplicando el Canal Indirecto con las agentes de viaje y Operadores el Hotel Sillustani, permitirá al cliente que elija el paquete turístico que más le convenga, escogiendo dentro de los programas que esta ofrece. 4.3 Precio El precio es una de las variables del marketing mix que será clave en la toma de decisiones. Se define como un conjunto de esfuerzos y sacrificios que deberá realizar el consumidor para obtener el servicio. Tanto el precio como la comunicación son variables tácticas que ayudan a alcanzar los objetivos, pudiendo ser modificadas en el corto plazo. En el momento de la fijación de precios, hay que tener en cuenta de que manera la empresa quiere posicionarse en el mercado. Esta variable se caracteriza por ser muy competitiva, comparativa y rápidamente visible por la competencia, influyendo directamente sobre el beneficio y la rentabilidad, pudiendo variar dependiendo del entorno y del mercado y contribuyendo al posicionamiento del producto y de la empresa. Para fijar un precio adecuado, debemos fijarnos en la demanda, la competencia y los costos que supone la prestación del servicio. El Hotel Sillustani ofrece un servicio hotelero según la percepción del cliente ya que se fija teniendo en cuenta las condiciones de:  Calidad  Precio

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35  Beneficio  Servicios Los precios fijados para cada habitación, están determinados a llevar a posicionar al hotel. En cuanto a precios El hotel Sillustani varía los precios de acuerdo a temporadas las tarifas que se ofrecen son las siguientes: TARIFAS 2016 PRECIOS US$ HABITACIONES

COORPORATIVAS

Simples

50.00

Dobles

65.00

matrimoniales

75.00

Triples

60.00

Cama adicional

30.00

Fuente: Hotel Sillustani 4.4 Promoción Plan de publicidad: vía online Ofertas: por reserva anticipada a delegaciones, escolares en viajes de promoción, familias. El administrador del hotel Sillustani cada 6 meses viaja a Lima para hacer alianzas estratégicas con las agencias turísticas y así de esa manera promocionar el hotel. Las siguientes páginas son con las que el Hotel Sillustani hace publicidad. FACEBOOK

https://www.facebook.com/hotel.sillustaniinn

TRIP ADVISOR www.tripadvisor.com.pe/Hoteles TWITTER

https://twitter.com/hotelsillustani

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36 OTRAS

sillustani-hotel.directrooms.com/

PAGINAS DONDE ANUNCIA

www.destinia.com/ SE

www.booking.com/Hotel-Sillustani-Inn sillustani-hotel.directrooms.com/

Fuente: Grupo 4.5 Personas Las personas (colaboradores) desempeñan un papel imprescindible en el Hotel Sillustani ya que son estos los encargados de brindar los servicios prestados dentro del hotel estos colaboradores son profesionales formados en universidades, escuelas técnicas superiores o están por finalizar sus carreras. Sus acciones ante los huéspedes, ya sea de cara ante estos o no, dependerá un mayor o menor éxito del hotel; puede decirse que son el recurso clave de la empresa. Los que vienen laborando dentro del hotel Sillustani son un total de 7 personas, estos tiene reuniones semanales donde se discute lo ocurrido durante la semana a su vez estos tienen acceso a un cuaderno de ocurrencias donde se escriben aspectos épicos o anécdotas ocurridos en relación con los turistas. La consideración clave para cuidar el aspecto del Hotel es la formación de personal (colaboradores) que facilitará una respuesta eficaz a las necesidades de los clientes y asegurará que todas las personas del hotel conozcan la política de la empresa hacia sus clientes. Esto lleva aparejado el desarrollo de una cultura organizacional orientada hacia el cliente.

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37 4.6 Propiedad El hotel Sillustani presenta una infraestructura estándar, los servicios y la información que brinda el hotel son a través de fotografías, testimonios, estadísticas, etc. Apoyan las afirmaciones entorno a la calidad de los niveles de servicio y de información. MAPA DE UBICACIÓN DEL HOTEL SILLUSTANI

Fuente: Hotel Sillustani

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38

Fuente: Hotel Sillustani De igual forma, cuando un cliente visita el hotel Sillustani, puede apreciar que es un lugar acogedor, limpio, organizado, etc. Estas pruebas físicas transmitirán una mayor confianza y tranquilidad al cliente.

Fuente: Hotel Sillustani

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39 4.7 Proceso En general todos los colaboradores trabajan en conjuntamente para satisfacer al cliente, ya sea si se ve que hace falta personal en la hora del bufet que ofrece por las mañanas todo el personal va a ayudar. Así pues, en el hotel Sillustani Inn se considera que se tiene un buen clima organizacional. El personal es capacitado y brinda una atención donde el huésped se sienta cómodo desde su ingreso, durante su estadía y hasta su egreso del hotel

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40 V. EVALUACIÓN COMERCIAL 5.1 Análisis Boston Consulting Group (BCG)

Estrella

Dilema

Habitaciones Matrimonial



Triple



Adicional

Servicio de comedor

Crecimiento en las ventas

Alto



Vaca lechera

Perro 

Habitaciones Simple



Doble

Bajo



Lavanderia

Alto Participación en el mercado Fuente: Grupo

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Bajo

41 5.2 Market SHARE En este punto consideramos y analizamos el potencial del mercado junto con la participación y el nivel de ventas de nuestro hotel y de los demás hoteles que son la competencia, esto se hace con el fin de calcular la cuota de mercado; en donde nos indica el porcentaje que posee cada una de las empresas en un mercado determinado.

MARKET SHARE 1200 1036 1000 800 600 400 200 0

365

324 96 18 2.5 hotel Embajador Puno

99 36 3 America Inn Puno

113 46 3.5 Hotel hotel Sillustani

Sillustani

OPINIONES

Fuente: Grupo

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228 209 4 Royal Inn Hotel

PUNTUACIÓN

174

186

4 Conde de Lemos

3.5 Hotel Hacienda Puno

PRECIO

230 9.2 Tierra Viva Puno Plaza Hotel

42 5.3 Mapa de Posicionamiento De los hoteles de tres estrellas más conocidos HOTELES Hotel Hacienda Plaza de Armas

OPINIONES PUNTUACION PRECIO 280

8,5

218

26

7,8

113

396

8,7

139

1036

9,2

230

Qelqatani Hotel

358

8,4

185

Conde de Lemos

424

8,6

174

Casona Plaza Hotel Centro

331

8,6

122

Hotel Hacienda Puno

899

8,2

257,8

Hotel Itália

16

8

139

Hotel Balsa

418

8,6

112

La Casa De Manuelita

74

8

88

Camino Real Turistico

168

8,3

109

Hotel Casona Colon Inn

133

7,9

149

Hotel Embajador Puno

18

6,5

96

Kuntur Inn

88

8,8

126

Cordelius Turistico

29

7,8

127

108

8,6

211

Julio Cesar Hoteles

23

7,5

99

Auromar Inn

11

7,1

99

Hotel Sillustani Utasa Inn Tierra Viva Puno Plaza Hotel

Intiqa Hotel

Fuente: Grupo

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43

Hoteles

X(precio)

Y(calidad)

Hotel Hacienda Plaza de Armas

3,75

3,01

2

-2,24

4,25

-0,94

Hotel

5,5

3,61

Qelqatani Hotel

3,5

1,36

Conde de Lemos

4

0,81

Casona Plaza Hotel Centro

4

-1,79

Hotel Hacienda Puno

3

5

Hotel Itália

2,5

-0,94

Hotel Balsa

4

-2,29

La Casa De Manuelita

2,5

-3,49

Camino Real Turistico

3,25

-2,44

Hotel Casona Colon Inn

2,25

-0,44

Hotel Embajador Puno

-1,25

-3,09

4,5

-1,59

Cordelius Turistico

2

-1,54

Intiqa Hotel

4

2,66

Julio Cesar Hoteles

1,25

-2,94

Auromar Inn

2,75

-2,94

Hotel Sillustani INN Utasa Inn Tierra Viva Puno Plaza

Kuntur Inn

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44

6 5

Hacienda Puno

4 Tierra Viva

precio

3

3.75, 3.01, 1 4, 2.66, 1

2 3.5, 1.36, 1 Conde de Lemos

1 0

-2

-1

0

1

2

-1

2.25, 3 -0.44, 1 4 2.5, -0.94, 1

5 6 4.25, -0.94, 1

7

2, -1.54, 1

4.5, -1.59, 1 4, -1.79, 1 Hotel Sillustani 4, -2.29, 1 3.25, -2.44, 1

-2 -3 -3.09, 1 -1.25,

1.25, -2.94, 1

2.75, -2.94, 1 2.5, -3.49, 1

-4 -5

calidad

Fuente: Grupo 5.4 Fuerza de Venta La fuerza de ventas es el que tiene contacto directo con el cliente, siendo muy importante, porque de esto dependen los ingresos y aceptación del hotel, El gerente general participa activamente en esta área por dos razones básicas. En primer lugar las ventas y su desarrollo son una actividad variada del hotel y parte de las operaciones que se hacen día a día, en segundo lugar la política de ventas del hotel se entrelazan con la imagen de este ante el público y el Gerente General desea mejorar esa imagen. Integrantes de fuerza de venta del hotel Sullustani Inn:  Gerente general como apoyo  Recepcionista1 para el turno de la mañana  Recepcionista2 para el turno de la tarde  Recepcionista3 para el turno de la noche

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45  Camarero-cocinero que se encarga del desayuno  Ayudante 1 para el turno de la mañana  Ayudante 2 para el turno de la tarde  Ayudante 3 para el turno de la noche Políticas de fuerzas de ventas:  El personal de noche debe ser necesariamente varón, por seguridad  El trato al cliente debe ser impecable, y de la mejor manera  Es preferible vender a un precio menor a diferencia de no vender  El cliente interno (colaboradores) es tan importante como los clientes externos (clientes) Selección de personal: La selección de personal es llevada por el gerente general, y los detalles a consideración son:  El personal de ventas tiene que llevar las ganas de trabajar.  El personal debe inspirar confianza.  La necesidad de personal se puede cubrir con estudiantes de la UNA Puno. 5.5 Ciclo de Vida del Producto El ciclo de vida del producto es especialmente útil como herramienta de predicción o pronostico, ya que los productos pasan por una serie de etapas. Este análisis, es necesario debido a que las estrategias competitivas y de marketing dependen de la etapa en la que se encuentren. La empresa hotelera de Sillustani Inn pertenece a la rama de hostelería, lo que significa que según el sector de actividad, se puede decir que se encuentra en una etapa de madurez y durante el tiempo trata de permanecer en esta etapa aunque se haya visto la posibilidad de cambiar de rubro a un segmento diferente como vendría a ser “RUSTICA” pero eso quedo en el olvido. Según ya los conceptos previos anteriormente en la ciudad de puno existen una

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46 variedad de hoteles desde 1 hasta 5 estrellas pero el Hotel Sillustani trata siempre de marcar la diferencia frente a los demás y tratar de sobrevivir esta etapa de madurez lo más posible durante el tiempo.

Fuente: Grupo

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47 VI. CRONOGRAMA Y PRESUPUESTO 6.1 Cronograma de Actividades

ACTIVIDADES Promoción televisión internet paginas amarillos Recursos Humanos capacitación del personal Logística compra de productos de 1ra necesidad compra de productos de aseo convenio con proveedores Crecimiento abrir un nuevo restaurante Fuente: Grupo

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Ene

Feb

Mar

Abr

AÑO 2017 May Jun Jul

Ago

Sep

Oct

Nov

Dic

48 6.2 Presupuesto El presupuesto será de acuerdo a las actividades que se llevará adelante en el plan de marketing sin exceder a los máximos presupuestos que puede llevar a las pérdidas a la empresa; es por ello que debe ser mesurado en su inversión en la publicidad o promoción de la empresa hotelera. Así también el presupuesto para abrir un nuevo restaurante se debe hacer con los respectivos estudios. ACTIVIDADES

Costo

Promoción televisión

1500.00

internet

300.00

paginas amarillos

500.00

Recursos Humanos capacitación del personal

800.00

Logística compra de productos de 1ra necesidad

2000.00

compra de productos de aseo

600.00

convenio con proveedores

300.00

Crecimiento abrir un nuevo restaurante TOTAL

Fuente: Grupo

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0.00 8000.00

49 VII. PLAN DE CONTINGENCIA Un posible accidente en la empresa no puede ser descartado, es necesario tomarlo en cuenta antes de que sucedan las cosas, porque el daño puede ser no solo para los activos de la empresa, sino también para el personal de la empresa, es por ello que se debe adoptar una posición preventiva asegurando cada posible generador de desastres, sin embargo ante desastres que no se han podido detectar es necesario reaccionar de una manera adecuada, con rapidez y astucia, acudiendo a entidades como la policía nacional, el hospital o una clínica, el centro de bomberos, etc. El aprovisionamiento redactado en la constitución de la empresa es de utilidad para incidentes inesperados, ello para apoyarse económicamente para la recuperación inmediata de la empresa. Objetivo: Asegurar la realización normal de las actividades de la empresa, para el cumplimiento de los objetivos de la empresa Antes de un incidente:  El responsable debe capacitar a los trabajadores la forma de actuar ante cualquier tipo de sucesos que se puedan presentar.  Se debe contar con cámaras de seguridad para combatir los robos posibles.  Se debe verificar que los posibles generadores de desastre estén en óptimas condiciones para evitar esos desastres, como por ejemplo los cables no pueden estar dañados.  Colocar señalización por todo el hotel hacia los lugares más seguros en caso de un sismo.  Obtener un buen canal y una buena comunicación inmediata con la policía en cuanto a robos.

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50  Evitar conservar objetos inflamables en el hotel.  Tener un equipamiento adecuando para contrarrestar los posibles desastres. Durante el incidente  Guiar a los turistas a los lugares más seguros en el caso de terremotos.  Hacer uso adecuado de extintores en cuanto a incendios.  Comunicarse rápidamente con los centros especializados (la policía nacional, el hospital Manuel Núñez Butrón, el centro de compañía de bomberos). Después del incidente  Realizar las investigaciones del motivo del accidente.  Contabilizar rápidamente las perdidas.  Asegurarse de que todas las personas involucradas estén bien o que se recuperen.  Usar la provisión para la recuperación inmediato de la empresa.

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51 CONCLUSIONES  El incremento del nivel de atractividad de la ciudad de región de Puno y sus principales lugares turísticos y por ende se tiende al crecimiento de la empresa y mejoras en la atención al cliente nacional y todos los segmentos que está dirigido la empresa hotelera de Sillustani Inn.  La empresa hotelera Sillustani Inn ofrece servicio de calidad, confort y comodidad a todos los clientes nacionales y extranjeros; y tengan una buena imagen de esta empresa; así también tiene colaboradores que dan lo mejor de ellos para que el cliente esté a gusto y satisfecho.  La empresa hotelera Sillustani Inn tiene ventajas sobre otros, por la ubicación dentro de la ciudad de Puno en pleno corazón de la ciudad; es por ello que se tiene facilidad para el acceso rápido a cualquier servicio o emergencia que tenga el cliente.  La empresa hotelera Sillustani Inn es una empresa que ofrece departamentos a costos relativamente bajos para clientes nacionales y extranjeros; a comparación de la competencia. Esto para aprovechar la demanda y tener la misma utilidad y rentabilidad.

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52 RECOMENDACIONES  Realizar estrategias de promoción y publicidad no solo aplicando las páginas webs, sino también otros medios como: Televisión, catálogos, páginas amarillas y con la página web se debe permitir al cliente tener la posibilidad de conversar directamente mediante chat con las recepcionistas.  Que debe ofrecer servicio de restaurante dentro del hotel en los dos turnos como: desayuno (que ya se tiene) y cena; para dar mayor comodidad al cliente, y de buenas referencias para que haya mayor demanda a nivel nacional e internacional.  Que se venda decoraciones hechos en distintos lugares de la región, para poder dar a conocer y de alguna manera referenciar con que atractivos turísticos cuenta la región Puno.

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