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INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO FACULTAD DE SOCIEDAD, CULTURA Y CREATIVIDAD GRUPO DE INVESTIGACIÓN DE PSICOLOGÍA, EDUCACIÓN Y CULTURA DEPARTAMENTO ACADÉMICO DE PSICOLOGÍA PROGRAMA DE PSICOLOGÍA

TITULO CALIDAD DE VIDA LABORAL EN RELACION AL ESTRÉS Y LA ANSIEDAD

PRESENTA: BECERRA TORRES PAOLA CAMILA, CODIGO: 1321810223 LOZANO PEREZ KAREN DAYANA, CÓDIGO: 1811025420 ORTIZ CAMPO JENNYFER ELIANA, CÓDIGO: 1321960120 REYES RUEDA BRIGITTE ROCIO, CÓDIGO: 1611021990

DOCENTE: ANA MARIA SANCHEZ SIERRA

BOGOTÁ, ABRIL DE 2020.

2

Índice Resumen Introducción Objetivos especificos Planteamiento del problema. Pregunta de investigación. Justificación Marco Teórico Marco Conceptual Metodología Anexos

3 4 5 5 5 6 7 11 13 15

3 Resumen Por medio de la presente investigación buscamos dar a conocer la relación entre las variables de estrés y ansiedad y su afectación en la calidad de vida laboral del personal de la empresa Sutherland”, del sector de servicio al cliente; enfocándonos en las personas que desarrollan la labor de agentes en CONTACT CENTER. Para esto se estudiarán mediante teorías, exponentes e intervenciones bases que nos permita como psicólogos conocer la afectación e influencia en su calidad de vida, y por medio de un análisis mixto y una la metodología mixta proceder a realizar encuestas de satisfacción a los colaboradores (análisis cuantitativo) y entrevistas semiestructuradas ( análisis cualitativo) planteando situaciones que puedan llegar a generar estas variables y como lo relacionan con la calidad de vida laboral que deben tener. De este modo se reconocerá por medio de los resultados la información verídica de cómo afecta su calidad de vida laboral el padecer estrés y ansiedad. Para finalmente como está afectando su calidad de vida laboral el tener situaciones que les generen estrés y ansiedad.

Palabras clave: Calidad de vida laboral, bienestar, estrés y ansiedad.

4 Introducción Descripción del contexto general del tema Un estudio nacional de salud mental en Colombia nos abre paso mediante los siguientes datos “El 40%

de la población que tiene un empleo ha sufrido trastornos psiquiátricos y psicológicos

dado el estrés laboral y la ansiedad afectando directamente a la persona y la productividad de las empresas. Los contac center se identifican como foco central donde se está generando un alto nivel de estrés que manifiestan quienes trabajan allí dada la carga laboral que les genera. El dato es arrojado por medio de las encuestas aplicadas a personas naturales por parte del Ministerio de trabajo en Colombia, la cual dio a conocer la siguiente cifra: Un 52,4% de las razones por las cuales los trabajadores deciden retirarse de los Contact center es el grado de desgastante mental y físico que afecta su vida, por otro lado Fasecolda es la federación de aseguradores colombianos, los cuales tienen a cargo como gremio la promoción del seguro y la representación y defensa proporciona las siguientes estadísticas con relación a salud mental y las variables a estudiar: durante el período 2009 hasta el año 2017 se encuentra según los estudios realizados en primer lugar y siendo el más alto el trastorno de ansiedad con un porcentaje equivalente a 44%, en segundo lugar el trastorno depresivo recurrente (se da en pocos intervalos de tiempo) equivalente al 15,1, siguiendo en esta lista las reacciones negativas cuando se tiene estrés grave lo que así mismo en algunos casos genera trastornos de adaptación con el 12,7%, en la escala el cuarto lugar, lo ocupa los trastornos mixtos de la conducta que se da por las emociones negativas interiorizadas con el 11,1%, y para finalizar en el quinto lugar, episodios depresivos con el 9,5% . Dos de cada tres trabajadores reconocen que están expuestos en su ambiente

5 laboral a factores que influyen negativamente, el personal manifiesta en un 30% sentir altos niveles de estrés y ansiedad siendo estas variables la enfermedad del siglo XXI” (Bienestar y salud mental un compromiso de Min Trabajo y el Sector Publico - Ministerio del trabajo, 2020)

Planteamiento del problema. Los datos recolectados hasta el momento nos permitieron conocer como el gremio de asesores de servicio al cliente se está desvalorizando dada la alta deserción y en muchos casos la rotación del personal que se evidencia en este tipo de empleos justificando que su carga laboral, como el tiempo de trabajo, las condiciones ergonómicas, clima organizacional hacen parte de las factores que afectan su calidad de vida identificando que generan las variables de estrés y la ansiedad haciendo parte de las razones por las cuales deciden abandonar su puesto de trabajo, lo cual como psicólogos nos lleva a plantearnos la siguiente pregunta: Pregunta de investigación. ¿Cómo afecta la calidad de vida laboral, el estrés y la ansiedad del personal del área de servicio al cliente en Sutherland? Objetivo general •

Determinar la afectación en la calidad de vida laboral que tienen los trabajadores de la

empresa Sutherland el padecer estrés y ansiedad. Objetivos específicos 

Reconocer que situaciones generan en los empleados estrés y ansiedad.

6 

Identificar por medio del cuestionario y la entrevista como está afectando su vida laboral dichas situaciones.



Conocer desde el área de RRHH que gestión están teniendo para mitigar y prevenir el estrés y la ansiedad identificando por medio de los resultados la afectación y los aspectos que deben evaluar y mejorar implementando herramientas que mejoren la calidad de vida laboral de sus empleados. Justificación

Mediante el presente proyecto se busca identificar y reconocer como psicólogos la importancia de la calidad de vida laboral de nuestros empleados, considerando que el estrés y la ansiedad pueden estar afectando su bienestar, buscamos revelar que situaciones externas o internas de su trabajo están influenciando y generando la deserción laboral en el gremio de asesores y sabiendo que si se presenta afectación o influencia en grandes grados no solo su vida laboral esté en riesgo sino también su vida personal y cotidiana, donde por supuesto el estrés y la ansiedad están presentes pero en menor grado ya que los horarios y carga laboral de los contac center muchas veces “ absorben” de tiempo completo al personal.

7 Marco Conceptual En este segmento profundizaremos los términos relevantes de esta investigación relacionando la industria del servicio al cliente y enfatizándonos en los Contact Center, pues son el objetivo del presente trabajo de investigación. A continuación, presentamos los conceptos básicos para comprender las variables que componen estos servicios. 1.1

Calidad de vida: Conjunto de condiciones que contribuyen a hacer agradable y generan un estado de felicidad hasta llegar a la plenitud en relación a disfrutar especialmente en relación con la salud y demás ámbitos personales, puede ser visto desde el punto de vista subjetivo y objetivo de la percepción de la calidad de vida. La Calidad de vida en los contact center: “Los trabajadores se enfrentan a importantes presiones psicosociales, incluyendo alta intensidad de trabajo y horas de trabajo indeseables. Poco se sabe, sin embargo, acerca de si estas presiones varían con la situación laboral y cómo afectan los conflictos entre la vida laboral y la salud, las horas de trabajo y la organización del trabajo, el conflicto entre la vida laboral y la salud se sometieron a pruebas parciales de modelado de mínimos cuadrados”. (Prenett T, 2015).

1.2

Ambiente laboral: Condiciones positivas o negativas que componen el lugar de trabajo del empleado pueden ser tanto físicas como naturales, es allí en donde desarrolla sus actividades laborales y también pueden en el proceso productivo (Guerrrero, et al., 2006).

1.3

Bienestar: Se refiere al estado en el que el sujeto puede sentirse satisfecho con varios ámbitos de su vida tanto físicos como psicológicos, contribuyen a la realización personal. Los campos en donde se busca el bienestar incluyen el trabajo, relaciones interpersonales, salud mental y física.

8 1.4

Ansiedad: El término ansiedad corresponde a condición mental en la que el sujeto presenta estado de alerta y otro síntoma incluyen nerviosismo, dificultada para concentrarse y pensar que cosas terribles que puedan suceder y miedo a que lo que ocurra, como también una dificultad para controlarse a sí mismo y a estos pensamientos, En conceptos más psicológicos, la ansiedad “es la expresión de ese pequeño miedo que suele acompañarnos a diario en nuestras vidas”.

1.5

Estrés: Son reacciones fisiológicas cuando se presentan cambios en el ambiente que pueden generar estados de alerta tanto psicológicos y físicos como la reacción nerviosa o pueden desencadenar en ansiedad, estos estados de alerta se generan con el fin de buscar la superación de obstáculo o situaciones. Marco Teórico La tercerización de servicios en Colombia es una industria en crecimiento, el país se

encuentra en el segundo lugar en ofrecer servicios de outsourcing, según la revista Portafolio Bogotá cuenta con emplea el 49,30 % al mismo tiempo que es un sector que se encuentra en crecimiento anualmente, estas empresas son importantes para el desarrollo de las compañías en relación al cliente y como a través de este medio puede conocer las necesidades y comportamientos del cliente que puedan aumentar tanto la satisfacción del servicio, la cercanía con el mismo como el crecimiento de la compañía, la investigación realizada (Cataño Ravagli y Alvarez Giraldo, 2017) donde se expone que debido a las habilidades que tienen los jóvenes para el uso de las nuevas tecnologías y la falta de experiencia en otros campo puede hacer del trabajo en call center o BPOS como una buena opción para iniciar una vida laboral con cierta estabilidad accediendo a un empleo formal, se menciona la relación entre la definición de trabajo para las personas jóvenes que inicialmente se realiza en orden

9 suplir necesidades básicas, económicas, sociales y profesionales , el factor social también puede influir en su necesidad de realizarse como personas productivas.

En estos tipos de trabajo se puede presentar gran cantidad de exposición a estrés debido a que es posible que se reciban quejas, agresiones y ambientes de tensión poniendo a prueba las exigencias emocionales que espera la compañía y lo que realmente siente el agente. Es importante tener en cuenta disonancia cognitiva en el manejo de emociones y de tensión en trabajos relacionados con el servicio al cliente, donde se espera que el trabajador responda con ciertas emociones y evite o demuestre otras que no son bien vistas o aceptadas por la compañía y lo que se espera del servicio al cliente, la regulación de emociones juega un papel importante en la salud mental de los jóvenes que puede verse afectada ante la exposición de situaciones de estrés (Molino, et al., 2016) He allí la importancia de promover programas y estrategias que permitan empoderar al trabajador sobre el manejo de sus emociones y el control de pensamientos negativos en situaciones de estrés emocional. El desgaste emocional de estos trabajos en atención puede desencadenar en estrés y agotamiento físico, aunque según estudios no se ha encontrado una relación directa entre los mismos, en esta investigación se llevó a cabo un experimento donde se puso a prueba a varios participantes para cumplir la función de recepción de llamadas de servicio de clientes hostiles y positivos, con el fin de observar entender como el manejo de las emociones, de cómo estas son expresadas pueden afectar en desgaste emocional de un agente y a su misma vez en el cumplimiento de labores, los resultados de esta simulación concluyeron que cuando se presenta a un cliente más hostil incrementa el sentimiento de negatividad por el trabajo, y también como

10 también se demostró que el desgastamiento de energía en relación al trabajo y emocionalmente es mayor cuando se presentan este tipo de clientes, aunque se esperaba que las personas más exhaustas mentalmente y emocionalmente por comunicaciones con clientes difíciles cometieran más errores no se encontró un resultado significativo en las mismas (Sideman Goldberg, Grandey, 2007) Se ha demostrado que una persona con ansiedad puede tardar más en realizar labores cotidianas y no puede hacerlo con la misma eficiencia que persona que no presente los síntomas, Uno de los factores que pueden afectar a una persona con depresión con ansiedad es el aspecto psicosocial más especialmente poderse desarrollar como personas y profesionalmente (DSM V, 2014) Por otra parte se realizó una investigación del impacto de la inteligencia emocional del sujeto y como responder en situaciones de estrés causado por el trabajo, se atribuyen algunos factores que pueden causarlo como la inestabilidad laboral, trabajo bajo presión entre otros, se evidencia la relación entre el estrés y las enfermedades requiere ya que cuando una persona presenta alguna situación de estrés requiere respuesta multinivel tanto cognitiva como emocional y por último física y psicológica. Aunque el estrés también puede ser positivo en situaciones donde se deben tomar decisiones donde solo involucra la resolución de una tarea, como también influir de manera negativa en el trabajo en equipo por la disminución de voluntad en querer ayudar a otros, a su misma vez incrementa la agresividad en las relaciones interpersonales ; Puede ser efectivo para la motivación relacionada al trabajo y el cumplimiento de tareas pero no frente a la satisfacción laboral ya que puede incrementar la negatividad frente al trabajo y el compromiso con el mismo (Nikolau, 2002). Se concluye que influye mucho la vulnerabilidad emocional con la que cuenta el individuo para enfrentar los cambios y el manejo de estrés que estos misma

11 puedan presentar, ya que sus emociones pueden interferir en el proceso al momento de tomar decisiones. (Ashkanasy et al, 2003) Metodología Utilizaremos un análisis mixto donde se implican técnicas de recolección de estudios y la asociación de los datos cuantitativos y cualitativos logrando formular una respuesta a la pregunta problema planteada desde los resultados obtenidos por medio de nuestros participantes. Diseño: Se plantea un diseño de investigación mixto arrojando datos por medio la encuesta como modelo de análisis cuantitativo y la entrevista como el modelo del análisis cualitativa. Participantes: La población seleccionada es el gremio de asesores de servicio al cliente contac center de la empresa Sutherland, y la muestra representativa es de 20 personas seleccionadas aleatoriamente, se realizan encuestas y entrevista a las personas del área de atención, son elegidos en pre turnos a los trabajadores para no afectar la operación. Descripción de los instrumentos: 1. El Instrumento que utilizaremos en primer lugar es un cuestionario utilizado para el desarrollo de la encuesta el cual es una técnica cuantitativa, más conocida como la escala de Likert la cual es una encuesta creada por Rensis Likert, educador y psicólogo organizacional diseñada para conocer de manera medible la conformidad del encuestado matizando la información que nos brinda y la intensidad de afectación en relación a los

12 sentimientos y opiniones propuestas en el ítems que se desea medir, con la cual se busca descubrir: 

El nivel de acuerdo con una afirmación.



La frecuencia con la que se realiza cierta actividad.



El nivel de importancia que se atribuye a un determinado factor.



La valoración de un servicio, producto, o empresa.



La probabilidad de realizar una acción futura.

Comúnmente es utilizada en cuestionarios de investigación, consiste en responder las preguntas formuladas en un cuestionario en cual se en marca con una X si dicha situación afecta su estado de ánimo, para nuestro caso estaba constituida por 10 afirmaciones que nombran aspectos que les generen estrés y ansiedad. El Segundo instrumento que utilizaremos es la entrevista mediante un guion semi estructurado el cual es una técnica cualitativa que consiste en que el investigador previo a la entrevista formule las preguntas necesarias que le permitan reconocer y evaluar los aspectos que desea indagar, En el momento de formular se debe tener en cuenta que las preguntas a realizar al entrevistados son abiertas permitiendo mayor fluidez y libertad al dar su opinión y permitir la explicación de sus percepciones. quiere decir que expresar sus opiniones, respuestas, e incluso si desea puede desviarse del guion estipulado inicial por esto el entrevistador debe mantener la atención para así introducir las próximas preguntas de manera acertada, y enlazando de manera natural el dialogo, permitiéndonos como entrevistadores conocer que situaciones le generen estrés y ansiedad.

13 2. Procedimiento: Los Trabajadores del área de atención a usuarios, responderán la encuesta de Likert en un tiempo estimado de 15 minutos hombres y mujeres de forma aleatoria, los datos reunidos tendrán un valor numérico para evitar algún sesgo y hacer la recopilación de datos más exacta cuantitativamente y medir los datos puesto que cada número tendrá un valor que se identificará con la intensidad de las variables en el estudio luego de esto la información es recopilada y se sistematiza la cantidad de veces que la muestra en marco en el cuatro las X, así es contada cuantas veces el sujeto marco las acciones que generan estrés ansiedad o ambas. Este procedimiento está basado en la escala Likert, realizándose una gráfica que evidencia cual fue la respuesta más seleccionada y cual no.La segunda parte es la entrevista esta se realizará en una única sesión con un tiempo máximo de 15 minutos con cinco preguntas abierta para esta entrevista la cual será grabado y escrita por el entrevistador enmarcando los aspectos relevantes de las respuestas, los sujetos a entrevistar primero diligenciarán un consentimiento informado (aclarando que todos serán mayores de edad y los datos serán completamente anónimos). Procederemos luego de aplicar la encuesta y la entrevista a recoger los datos y analizarlos de manera simultánea para comparar y correlacionar con su respuesta el estrés y la ansiedad que identificaron y el nivel de afectación en la calidad de vida laboral. Hallazgos empíricos: El objetivo general de esta investigación es determinar la afectación en la calidad de vida laboral que tienen los trabajadores de la empresa Sutherland el padecer estrés y ansiedad,

14 para lo cual mediante la aplicación de la encuesta elaborada a los asesores del contac center de la empresa Sutherland relaciona con la escala de Likert (método cuantitativo) podemos reconocer que situaciones son identificadas por ellos (enmarcadas con una X) y el porcentaje que fue mayormente fue seleccionado por el personal, conociendo así la afectación sobre su vida laboral, identificando cuales tienen mayor intensidad y la relación con su calidad de vida laboral.

15

. Al analizar los hallazgos arrojados en las respuestas emitidas por medio de la entrevista semi estructurada (método cualitativo) podemos identificar que situaciones y qué relación tienen están variables para afectar su calidad de vida laboral. Hallando los siguientes datos: 

Identificamos por medio del primer indicador “Su lugar de trabajo se torna estresante” Que los trabajadores en un porcentaje de 45% dicen estar de acuerdo con esta afirmación, pero así mismo un 25% dice estar en desacuerdo, lo que pone en evidencia que las situaciones de estrés y ansiedad no solo las viven en su lugar de trabajo, sustentando tambien esta afirmación en las respuestas generadas en la entrevista semi estructurada en la cual por medio de su discurso manifestaron la poca relación que tiene el estrés y la ansiedad con su trabajo acuñando que hace parte de su vida cotidiana por situaciones personales y no se originan en su vida laboral.



En relación a los indicadores 2,3,5,7,8 si le genera estrés y ansiedad desarrollar sus funciones por la carga laboral establecida y si dicha variable incide en su diario vivir podemos

16 evidenciar basados en los resultados que el 75% reconoce sentir que sus funciones están acorde a sus horarios lo que evidencia que en su diario vivir no presentan estrés o ansiedad por situaciones del trabajo tales como “cosas pendientes por hacer, trabajo en casa o sobrecarga laboral lo que genera que no se afecte su vida personal o familiar, enmarcando un 40% estar en desacuerdo a tal afirmación (Según el resultado de la pregunta No.5) 

El indicador número 4,6,9,10 pone en descubierto que la gestión por parte del área de RRHH está siendo eficiente, pero que no todos la están recibiendo o tomando, ya que su porcentaje es que el 50% siente que gestión es pertinente frente al bienestar de los trabajadores, conociendo herramientas para mitigarla y teniendo un tiempo de break (descanso) y así mismo no considerando la idea de renunciar al empleo por el estrés o ansiedad generado. Lo que nos permite una vez más hallar en el grupo se evidencia una contrariedad ya que no existe una mayoría a favor de lo propuesto, un 50% está en acuerdo y por su parte otro 50% en desacuerdo. Otro hallazgo a la hora de realizar la entrevista a los trabajadores de Sutherland fue el identificar la calidad de vida que ellos consideran tener, empezando con una simple pregunta, “Qué es calidad de vida” en lo que se evidencia que muchos lo relacionan con el tener un buen ambiente laboral, sabemos que esto hace conjunto al factores que una empresa o trabajo debe tener tanto en lo físico, social y psicológico; Actualmente este tema es de dicha importancia para las organizaciones el garantizar a sus empleados un buen ambiente laboral que lo motiven a ejecutar sus actividades de la mejor manera y estar ellos a gusto, como lo dice Chiavenato que el bienestar y la salud del trabajador son indispensables , para poder desempeñar y ejercer eficientemente sus tareas o labor. Al

17 evidenciar que el 45% de los trabajadores de Sutherland, siente que “Su lugar de trabajo se torna estresante” es un poco contra oponente la afirmación de Chiavenato ya que esto no nos lleva a un buen bienestar y baja la calidad de vida del trabajador, es decir la percepción que tenga el trabajador sobre su ambiente laboral. “el comportamiento de un trabajador no es la resultante de factores organizacionales existentes, sino de las percepciones que tenga el trabajador de los mismos” Goncalves (2001). Actualmente los Contact Center motivan e incentivan a los trabajadores, con bonificaciones las cuales hacen a que ellos quieran desempeñar sus actividades de manera correcta, como también lo dice un estudio los Contact center deben contar con la infraestructura necesaria, espacios adaptables (Richardson,Belt,2001)

Cabe aclarar que el estrés afecta el

desempeño de las tareas y la salud del trabajador, por lo que a medida del tiempo puede llevar una alteración del sistema nervioso y afectar el cerebro; En cuanto a la relación de la Calidad de vida laboral con la personal, se evidencia que el 50% de los trabajadores de Sutherland no lo relaciona o mezclan estas dos debido a que si no se manejan correctamente , lo laboral puede ponerse encima de lo personal; en los Contact Center la mayoría de trabajadores son jóvenes como lo revela “Las tendencias muestran que los jóvenes constituyen el segmento poblacional con mayores niveles de desempleo” Por lo que recurren a trabajo como estos, por eso mantienen una calidad de vida separadas en lo que concierne lo laboral con lo personal, el otro 50% Considera la calidad de vida que manejan en el trabajo se les refleja en lo personal ya que si no es controlado puede causar otro tipo de afectaciones; tales como:

Incapacidad para tomar decisiones,

sensación de desorientación, sensación de confusión, preocupación excesiva, entre otras ,

18 entre el 5 y el 10% de la población trabajadora padece trastornos graves debidos a factores psicosociales nocivos (O.M.S. 1984). Lo cual induce a una pérdida de producción y desempeño de actividades el cual puede crear un ambiente laboral no muy acorde a lo establecido. Hoy en día las Organizaciones implementan cambios culturales, sociales y brinda diversas oportunidades para el desarrollo y progreso personal, para mitigar el estrés sobre sus trabajadores, de lo contrario trae consecuencias negativas para la organización. Por eso como estudiantes de la carrera de psicología planteamos la pregunta de investigación ¿Cómo afecta la calidad de vida laboral, el estrés y la ansiedad del personal del área de servicio al cliente en Sutherland? Hallando en respuesta a la pregunta planteada que la manera en la que afecta al personal no agrupa a toda la muestra seleccionada pues como se señala en los resultados el 50% el indicador numero 5 la mitad de la muestra dice que no tiene incidencia sobre su vida personal y familiar, con lo cual podemos también hallar el 30% de la muestra siente estrés o ansiedad diariamente pero que en muchos de los casos no es de origen laboral, sino situaciones externas a su lugar de trabajo. Generando sobre los que afirman sentir dicha variable diariamente consecuencias negativas sobre su salud mental y física trayendo consigo problemas para consolidar o mantener el sueño, irritabilidad o angustia, baja concentración, agotamiento mental, desgaste físico por posición corporal al estar sentado, cansancio por la constante tensión, afectando su calidad de vida laboral.

19

ANEXO No. 1 CONSIDERACIONES ETICAS CONSENTIMIENTO IMFORMADO Para la aproximación a los participantes se atendieron las recomendaciones establecidas por el código ontológico Ley 1090 expedido el 6 de septiembre del 2006 para trabajar en procesos de investigación, utilizamos pertinentemente y con responsabilidad del consentimiento informado para garantizar que los participantes confiesen los objetivos del proyecto, la información recolectada es de carácter anónimo y es utilizado exclusivamente con fines académicos sin conocimientos a terceros. Consentimiento Informado para una experiencia académica correspondiente a los estudiantes de Psicología elaborada para la práctica I, investigación organizacional Yo,

_______________________________,

identificado

____________de __________ voluntariamente acepto académico

realizado

con

cédula

participar

de en

ciudadanía el

número ejercicio

por ___________________________ identificado con cédula de ciudadanía

número _______________________ para la práctica I correspondiente a la rama de la psicología organizacional . en la Institución Universitaria Politécnico Gran colombiano, como parte de su proceso de formación como Psicólogo. He recibido una explicación clara y completa sobre los propósitos del ejercicio académico, las razones y condiciones detalladas en las que se realiza dicho estudio. También se me ha comunicado sobre las actividades previas y procedimientos que se aplicarán, así mismo la implementación del resultado dentro del proyecto, aclarando que su único propósito es el académico. Además, reconozco que cualquier registro audiovisual mío. que yo autorice, podrá ser usado con fines académicos y no será publicado o exhibido en ninguna ocasión que vaya en detrimento de mi privacidad. Conozco con anticipación que en dado caso al examinador no se será posible aclararme todos los aspectos del ejercicio en el trascurso de su ejecución, entiendo que puedo poner fin a la participación en dado momento que lo considere sin recibir represalias. Para finalizar entiendo que los resultados obtenidos en

20 ninguna circunstancia serán divulgados a terceros sin mi autorización y que serán cambiados mis datos personales (nombre, dirección, datos de contacto) con el fin de mantener mi privacidad

ANEXO No.2 Escala de Likert, Modelo cuantitativo. Institución Universitaria Politécnico Gran colombiano Proyecto Practica Organizacional I Calidad de vida laboral en asesores del servicio al cliente en la empresa Sutherland Fecha: Nombres y apellidos del examinador o examinadores C.C: Estudiante(s) de psicología Nombre del sujeto experimental: _____________________ Nivel de estrato socioeconómico: ______________________

1. Siente que el ambiente de su lugar de trabajo se torta estresante. 2. La carga laboral asignada se acomoda a sus funciones y horarios establecidos. 3. Le genera ansiedad recibir o emitir llamadas que puedan exaltar su estado de ánimo. 4. Considera que la gestión por parte del área de RRHH es pertinente a generar bienestar en usted. 5. Siente que su vida laboral afecta su entorno personal y/o familiar. 6. Cuando siente un estado emocional exaltado como ansiedad y estrés tiene herramientas para mitigarla. 7. Su lugar de trabajo, ambiente social y carga laboral le generan estrés diariamente.

Totalmente de acuerdo

De acuerdo

Ni de acuerdo ni desacuerdo

desacuerdoEn

Indicador

Totalmente

Responda con una X en la casilla que usted considere se ajuste a su opinión frente a cada una de las afirmaciones que a continuación leerá.

21 8. Su lugar de trabajo, ambiente social y carga laboral le generan ansiedad diariamente. 9. Ha considerado como una decisión permanente el renunciar a su trabajo por algún factor anteriormente mencionado. 10. Los breaks asignados por el coordinador de operación logran satisfacer ese tiempo de “descanso”. Anexo No.3. Entrevista semi estructurada. Modelo cualitativo. Institución Universitaria Politécnico Gran colombiano Proyecto Practica Organizacional I Calidad de vida laboral en asesores del servicio al cliente en la empresa Sutherland Nombres y apellidos del examinador ________________________ Nombre del sujeto experimental: _____________________

Objetivo de la entrevista: Conocer mediante la narración la percepción de las personas a el termino calidad de vida y como ellos relacionan las variables. Dirigido a: Asesores del servicio al cliente Tiempo estipulado para la entrevista: 15 minutos Recursos materiales: hoja de la guía de entrevista y grabadora. Fecha de aplicación: 26 de mayo del año 2020 Guía de preguntas semiestructuras 1. ¿Qué es calidad de vida laboral para usted? 2. ¿Considera que en alguna oportunidad a sentido estrés o ansiedad en situaciones dadas en su horario de trabajo? 3. ¿Cómo afecta el estrés y la ansiedad su calidad de vida laboral? 4. ¿Cómo podría relacionar su calidad de vida laboral con su calidad de vida general (como persona)? 5. ¿Tiene relación el estrés y la ansiedad con su labor como asesor en el servicio al cliente vía call center?

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Referencias

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INTELLIGENCE

Tomado

de

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