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• Kelly Johanna Villamil Rodriguez

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GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR GUÍA DE APRENDIZAJE 1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

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Denominación del Programa de Formación: SERVICIO AL CLIENTE Código del Programa de Formación: 13410561 Nombre del Proyecto: FACILITAR EL SERVICIO AL CLIENTE DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN. .

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Fase del Proyecto: Análisis, Planeación, Ejecución y Evaluación

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Actividad de Proyecto: • Contactar con la empresa seleccionada, entrevistar el administrador de la empresa. • Socializar el plan de mejora diseñado para la empresa y su implementación. • Presentar proyecto formativo a la empresa proyecto. Actividad (es) de Aprendizaje:     

Charla del instructor sobre la importancia de una excelente atención a los clientes en el mundo Empresarial Debate y exposición sobre estrategias aplicables en la atención y servicio al cliente por parte de los aprendices. Estudio de caso: A través de un dramatizado aplicamos estrategias para identificar los tipos de clientes. Taller: A través de una dinámica de grupo identifico el liderazgo, comunicación, creatividad, colaboración y solidaridad del equipo de trabajo dispuesto a atender al cliente. Exponga en clase una breve presentación acerca de los estándares del servicio y atención al cliente.

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Actividades de transferencia del conocimiento. Triangulo, ciclo de servicios y fidelización de los clientes. Taller con dibujos.

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Estudio de caso donde simule la orientación adecuada que le puede brindar a un cliente cuando este tiene alguna indecisión. Esta actividad la puede realizar por equipo. Estudio de caso en la siguiente reflexión “amortigüe verbalmente las preocupaciones del cliente" la meta de quien está en primera línea es satisfacer la necesidad del cliente identificando su necesidad. “escriba su opinión respecto a esta frase argumentando si está o no está de acuerdo. Estudio de caso donde simule una conversación con el cliente en la que ponga en práctica cómo romper el hielo. Esta actividad la puede realizar por equipo. Estudio de caso en la siguiente reflexión “La meta de todo el vendedor es obtener el mayor margen de ganancia posible “Escriba su opinión respecto a esta frase argumentando si está o no está de acuerdo.

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 necesidades del cliente, relaciones interpersonales, momentos de verdad, estrategias de atención personalizada cara a cara

GFPI-F-019 V3

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Procedimiento de Desarrollo Curricular GUÍA DE APRENDIZAJE 

Competencia: Facilitar el servicio al cliente interno y externo de acuerdo a las políticas de la organización.

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Resultados de Aprendizaje Alcanzar:

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Verificar la aplicación de las estrategias de Atención y Servicio al cliente Cara a Cara y a través de medios tecnológicos, de acuerdo con la Política Institucional y los estándares de calidad establecidos. Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, cara a cara aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización, de acuerdo con los estándares de calidad establecidos. Proporcionar atención y servicio al cliente, de manera efectiva, a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, aplicando la comunicación empresarial, y los estándares de calidad y las políticas de la organización. Identificar soluciones de Atención y Servicio al Cliente Interno y Externo, mediante la implementación de la Tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la Unidad Administrativa y la Organización

Duración de la Guía: 40 horas

2. PRESENTACIÓN Apreciado aprendiz, En la siguiente guía usted encontrara y desarrollará aspectos importantes como proponer una estrategia de servicio al cliente orientada a la excelencia que le permita diferenciación y posicionamiento ante la competencia, Conocer las características de la atención al cliente. • Conocer las características relevantes de los clientes Internos y Externos. • Conocer cómo es la percepción del cliente con respecto al servicio ofrecido. • Identificar cuáles pueden ser los momentos de verdad críticos para los clientes a la hora de evaluar el servicio prestado. • Conocer la ruta del cliente satisfecho. • Conocer el grado de satisfacción que tiene el cliente frente al servicio que presta actualmente la empresa

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 3.1 Actividades de Reflexión inicial.  Charla de socialización donde se exponen los aspectos importantes y fundamentales del curso, sus objetivos generales y específicos y la importancia de este en una etapa productiva futura. Se hace una dinámica para analizar cómo interactúan en grupo y se escuchan las expectativas del curso por partes del aprendiz.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.) 

Brindar servicios que cumplan con los requisitos y necesidades de los clientes gestionando las necesidades del cliente interno y externo generando alternativas de solución,  Diseñar alternativas de solución a las necesidades del cliente, 3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Procedimiento de Desarrollo Curricular GUÍA DE APRENDIZAJE 

Utilizar la técnica didáctica del Análisis de caso sobre como romper el hielo a la hora de entrar en contacto con el cliente. 3.4 Actividades de transferencia del conocimiento. 

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Estudio de caso donde simule una conversación con el cliente en la que ponga en práctica cómo romper el hielo. Esta actividad la puede realizar por equipo. “amortigüe verbalmente las preocupaciones del cliente" la meta de quien está en primera línea es satisfacer la necesidad del cliente identificando su necesidad. “escriba su opinión respecto a esta frase argumentando si está o no está de acuerdo. Demuestre el rol de facilitador del servicio y la aplicación de sus conocimientos y destrezas en la atención y servicio al cliente.

 Ambiente Requerido: Ambiente de Formación. Materiales: Papelería, Marcadores, Borradores, Bolígrafos, Lápices, Clic, Goma, Carpetas, Resmas de papel, Hojas de evaluación, Computadores, Video Beam, Videos Temáticos.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN Entrega de un ensayo, y la presentación de exposición y simulaciones por temas. Evidencias de Aprendizaje

Criterios de Evaluación

EVIDENCIA DE CONOCIMIENTO• Respuestas a preguntas sobre el concepto y procedimientos en el Servicio y Atención al Cliente.

Atiende el público y facilita el servicio al cliente con objetividad, observando el protocolo y los estándares establecidos.

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Técnica: Formulación de preguntas. Instrumento: Cuestionario

Aplica diligentemente actitudes, valores y normas de cortesía en las relaciones interpersonales.

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Técnica: Observación Estructurada. Instrumento: Lista de chequeo.

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Técnica: valoración del

EVIDENCIA DE DESEMPEÑO• Exposición por parte de los aprendices. EVIDENCIA DE PRODUCTO: Ensayo sobre la importancia en la atención y servicio a los clientes

Aplica responsablemente las normas de la Organización durante la emisión de los mensajes tanto al cliente interno

Técnicas e Instrumentos de Evaluación

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Procedimiento de Desarrollo Curricular GUÍA DE APRENDIZAJE internos y externos

como al externo, dentro de un proceso de comunicación efectiva. Establece relaciones interpersonales dentro de criterios de libertad, justicia, respeto, responsabilidad, tolerancia y solidaridad según principios y valores universales. Se comunica fácilmente con los miembros de la organiza comunidad educativa según protocolos y normas de convivencia institucional. Establece procesos comunicativos asertivos que posibilitan la convivencia en los contextos social y productivo de acuerdo con las competencias ciudadanas. Resuelve conflictos mediante el uso de la racionalidad, la argumentación y la asertividad. Establece acuerdos mediante el uso de procesos comunicativos, racionales y argumentados orientados hacia la resolución de problemas según normas y protocolos institucionales. principios y políticas de la organización para la cual labora.

Demuestra habilidades y destrezas para comunicarse con eficiencia y efectividad con cualquier tipo de cliente.

producto a través den la observación directa Instrumento: Lista de Chequeo.

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Procedimiento de Desarrollo Curricular GUÍA DE APRENDIZAJE

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

ASERTIVIDAD: Es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder diferenciar la agresividad y pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas claras, equilibradas para poder llegar a ser asertivos dando a conocer nuestro punto de vista. AUDITORIA: Es el mecanismo que tiene una compañía para revisar si cumple con el requerimiento según su reglamento interno, para brindar un buen servicio. BUZÓN DE SUGERENCIAS: Está diseñado para que los consumidores sin necesidad de escribir su nombre sepan la opinión de cómo le parece el servicio o lo atención prestada en el establecimiento. CADENA DE SATISFACCIÓN: es utilizada en las empresas como medio de medir las capacidades de sus colaboradores el sentido de pertenencia con la organización para así poder brindarles a los clientes lealtad a la marca. CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para mejorarlo y conocer las necesidades del cliente. CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una necesidad que para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son los más importantes de nuestra empresa gracias a ellos es la productividad. COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden a adquirir una posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o conocimiento que dispone una empresa de la cual carecen sus competidores. CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una organización en todas sus áreas basadas en respeto, valores, ética, integridad, actitudes, hábitos todo esto genera una persona íntegra y un ambiente laboral bueno. DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o brindando un servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que puede tener este sobre nuestro producto o servicio. EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e influencia sobre otros, para esto es necesario tener poder de decisión, acceso a la información, habilidad para ejercer efectivamente. ESTÁNDARES: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la organización, teniendo el conocimiento cada una de las personas que trabajan en ella de sus actividades. ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo de personas determinado para obtener información sobre un tema específico para investigación, cuando es de forma escrita se usa entrevista y de forma escrita se realiza por medio de cuestionario.

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Procedimiento de Desarrollo Curricular GUÍA DE APRENDIZAJE ESTRATEGIA: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas actividades que mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción del cliente. ÉTICA: ser correcto y actuar bajo una normas o principios individuales y sociales que cada uno de nosotros vamos creando porque en el ambiente interno y externo de la organización de va creando. GARANTÍA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una empresa u organismo para conseguir y demostrar la calidad en ésta. GESTIÓN: es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un mismo camino lo cual lo puede llevar a la excelencia. INSATISFACCIÓN: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que le están brindando la empresa, ya sea por su mala atención o el desempeño del producto no alcanza a sus expectativas frente a su necesidad. MISIÓN: compromiso moral que tiene una organización o persona para poder llevar a cabo la función o deber moral que una persona o colectividad consideran necesario para cumplir con su compromiso con la sociedad. MOMENTO DE VERDAD: es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde sabemos cómo se prestara el servicio a cada uno de los clientes. MOMENTO ESTELAR: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba buscando, llevándose una buena imagen de la empresa y del servicio que se prestó. MOMENTO CRÍTICO: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o negocio al que está acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos. ORGANIZACIÓN: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una actividad destinad para cada una de las personas que la conforman estableciéndoles tareas, roles o labores definidas para el área asignada. QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o producto que este adquiriendo. También lo toman como modo de protesta. RESARCIMIENTO: se usa cuando al prestar un servicio se incumple con las obligaciones adquiridas ya, las cuales pueden ser penales o contractuales. Brindando seguridad que el compromiso se contraído. REINGENIERÍA: se utiliza cuando los procesos no funcionan bien y necesitan comenzar de nuevo planteando nuevas alternativas. Es hacer lo que se está haciendo pero hacerlo bien. SERVICIO: es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño, esfuerzo, atención y otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de la sala de recibo entre otros. VALOR AGREGADO: son las características que le dan a un producto o servicio que lo hace ser diferente a la competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda a la empresa o negocio diferenciarse en el mercado. VISIÓN: es donde la empresa se ve a corto, mediano y largo plazo haciendo una proyección de su futuro sin dejar de lado las necesidades, expectativas y cambio de los clientes.

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Bibliografías

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Revistas P&M, Tiempo de Mercadeo, Marketing News. BECKWITH, Harry (2005). Enamore a sus clientes. Caracas: Ediciones Urano. ELIAS, Joan (2000). Clientes contentos de verdad. Claves para comprender a clientes y a usuarios. Barcelona: Ediciones Gestión 2000. ALBRECHT, Karl (1998). Servicio al cliente interno. Madrid: Ediciones Paidos Ibérica. Comunicación empresarial y Atención al Cliente, GS McGraw-Hill Información y Atención al Cliente, Mc Graw-Hill

Web grafía

www.artesupremo.com www.resumido.com www.monografias.com www.casadellibro.com/libro-atencion-al-cliente

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Autor (es)

Nombre

Cargo

Dependencia

CARLO ERAZO SOLANO PASCO PASCO PEÑA

INSTRUCTORA

CENTRO COMERCIO SERVICIO

JOHANNA LLORENTE

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Fecha 20/03/2.017 Y

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GFPI-F-019 V3