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Unidad 2 - Paso 3 – Contextualización Servicio al Cliente

Presentado por: Reina Yamile Velasco Díaz Código: 36980209 Yiset Maria Fernanda Messa Código: Thania Caicedo Cod. 1087007534

Número de Grupo: 102609_55

Presentado a: Humberto Olave Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD ECISA programa Regencia de Farmacia Pasto- Nariño

15 Octubre de 2020

INTRODUCCION

 La calidad del Servicio al Cliente es el insumo fundamental que permite la toma de decisiones para una mejora continua, de acuerdo con los resultados de su medición. La definición de protocolos en la prestación del servicio en cualquier empresa, se convierte en un medio que permite contribuir a la mejora del servicio al ciudadano, buscando generar mayor confianza y satisfacción al mismo. Aunque debe existir un protocolo general, independientemente del punto de contacto en el que haya interacción con el Consumidor de servicios médicos, es necesario establecer pautas o lineamientos en el proceso de atención, en este caso atención telefónica, con el único objetivo de lograr una mayor calidad en la atención. Estas pautas pueden ser: Acogida, Sintonía, desarrollo, conclusión; en este documento se indica el protocolo de atención frente al caso del municipio de la Cruz-Nariño.

OBETIVO GENERAL. Brindar al Hospital el Buen Samaritano de la Cruz-Nariño y a el equipo de apoyo de la Dirección local de salud un manual de apoyo donde tengan establecido claramente las directrices de atención con respecto a suplir adecuadamente y de calidad la atención a la emergencia sanitaria por causa de coronavirus Covid – 19. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 

Establecer las directrices y líneas de acción para que las entidades y el personal competente tomen e implementen las acciones correspondientes, y con ello se minimice el impacto de acuerdo con la situación actual de COVID-19 en el municipio de la Cruz Nariño



Fortalecer y mantener las capacidades para prevenir, atender, contener, mitigar y responder de manera adecuada y proporcionada a la situación que se presente frente al COVID-19.



Conocer los métodos eficaces de atención tanto en forma presencial como en los diferentes medios tecnológicos por los cuales el cliente solicita el servicio.

Protocolo de Atencion Equipo de Respuesta Inmediata para COVID 19 Cruz – Nariño

Tiempo en espera En estos momentos nuestros agentes se encuentran ocupados por favor permanezca en línea tiempo de espera 5 minutos.

Señor Oscar por favor permanezca en línea valido información

Si desea que le devuelvan la llamada marque la opción 2 Por favor deje un numero de contacto uno de nuestros agentes se comunicará con un usted en un trascurso de 15 minutos gracias

Sería tan amable de brindarme la siguiente información.

Hola buenos días le habla Yiset Messa con quien tengo el gusto de hablar

Por favor me pude dar el, numero de cedula. Listo don Oscar aquí en el sistema están sus datos.

Cuénteme señor Oscar en que le puedo colaborar

Gracias señor Oscar por permanecer en línea, efectivamente se encuentra en nuestra base de datos del municipio de la Cruz

Señor Oscar cuénteme que le pasa, por favor mantenga la calma. Coménteme su emergencia.

¿Desde cuándo presenta estos síntomas? ¿Con cuántas personas a tenido contacto en estos 5 días?

Para poder ayudarlo le realizare las siguientes preguntas

Señor Oscar efectivamente presenta algunos síntomas relacionados de COVID 19

¿A qué se dedica señor Oscar? ¿sufre de alguna enfermedad, esta controlada?

Señor Oscar en estos momentos registre toda la información que me suministro

Si presenta dificultad para respirar acudir al centro médico lo más pronto posible

En máximo dos días personal de salud lo visitara para realizarle una prueba que nos permita identificar si se trata de COVID 19

En caso de encontrase con adultos mayores o niños, evitar el contacto con este grupo de personas.

Le recomendamos mantener la calma y seguir las siguientes recomendaciones.

Por favor mantener aislamiento total en casa, lavar manos constantemente, tomar bastante líquido, usar tapabocas.

Señor Oscar la información es entendida o necesita que le repita nuevamente la información.

De igual manera el equipo médico del Hospital el Buen Samaritano de nuestro Municipio estará en comunicación constante con usted.

Recuerde que hablo con yiset Messa un gusto atenderlo que pase un buen día.

¿Puedo ayudarlo en algo más?

¿Señor Oscar está clara la información? Espero haberle podido ayudar con sus inquietudes.

Recuerde que estamos para ayudarlo

CONCLUSIONES 

Es importante que en un establecimiento farmacéutico hospitalario o empresa conozca los métodos asertivos de atención al cliente manejando un protocolo que brinde al usuario una atención eficaz, clara y de calidad en donde el cliente se sienta satisfecho.



La implementación adecuada del manual de atención al cliente es un resultado esperado para demostrar el cumplimiento para lograr una adecuada atención.



Capacitar a los empleados para que estén preparados a brindar la atención mejorada según la necesidad de cada cliente.



Nos permite conocer las estrategias de atención al cliente que debemos implementar al buen manejo de comunicación según el caso.



Realizar de manera eficaz un protocolo de atención según el saco para entender la mejorar de comunicación brindada.



Comprender conceptos sobre comunicación, tipos de comunicación y principios de atención para desarrollo de la guía.

Referencias bibliográficas (2018, 15 marzo). Protocolo de atención al cliente telefónico. Xentia. https://xentia.es/protocolo-de-atencion-al-cliente-telefonica/ Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio. COMM002PO. IC Editorial. (pp 68-74) Recuperado de: https://elibronet.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/124251?page=14 Arenal Laza, C. (2019). Atención básica al cliente. MF1329. Editorial Tutor Formación. (pp 38-63) Recuperado de: https://elibronet.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/105977?page=1 Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio. COMM002PO. IC Editorial. (pp 118-136) Recuperado de: https://elibronet.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/124251?page=14