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SERVICIO AL CLIENTE UNIDAD 2: FASE 3. IDENTIFICAR LAS PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS EN EL SERVICIO

TUTORA CLAUDIA TEJADA

PRESENTADO POR: ERIKA QUINTERO JARABA

GRUPO: 102609_109

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS MARZO DE 2019

INTRODUCCION

El siguiente trabajo se realiza con la intención de trasmitir la importancia del Servicio al Cliente, que, gracias a ello, puede depender de tanto el éxito o como el fracaso de las empresas, el servicio al cliente es una herramienta fuerte para fidelizar los clientes y llegar al corazón de ellos. Teniendo presente que esta fidelización comienza con la fidelidad de la compañía a ese cliente, asesorándolo, acercándole sugerencias y actualizaciones y estando el Call Center a su disposición.

OBJETIVOS GENERAL

Mejorar el servicio al cliente en la empresa para que la organización crezca económicamente y mejore su posicionamiento estratégico en el mercado.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Hacer un estudio evaluativo del caso propuesto en la unidad anterior con el fin de identificar la calidad del servicio al cliente que se les está ofreciendo a sus clientes.  Identificar las fallas y por lo tanto las alternativas y estrategias para tener un excelente servicio al cliente.

 Conocer los factores que satisfagan al cliente.

 Estrategias que se implementarían para poder lograr la fidelización con el cliente y conocer un poco sobre el tema de del valor percibido por el cliente

DESARROLLO DEL TRABAJO

1- CUADRO SINOPTICO El estudiante analiza que es la gerencia del servicio y su importancia, los factores de competitividad, la gestión al cliente, el valor y la cultura del servicio mediante las lecturas de la unidad y realiza un cuadro sinóptico con base a los principales conceptos, mínimo 15.

a. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha propuesto? En este escenario la satisfacción del cliente no es la mejor, no se tuvo en cuenta los elementos para su adecuada atención, se puede decir que: Los empleados fueron negligentes y poco competentes ya que, en el momento de las quejas de los clientes, no se les hizo la recepción de las mismas, por lo tanto, generaron mala credibilidad a la empresa al resolver las solicitud de este, así mismo, se evidencia un entrenamiento deficiente en cuanto a la comunicación asertiva dirigida a dicho servicio y esta se presenta específicamente cuando uno de los asesores le habla aceleradamente a la clienta, luego la hace esperar mucho tiempo y por consiguiente le cuelga sin preguntarle si le puede o no colaborar en algo mas o en su defecto la información estuvo clara y precisa. Finalmente la empresa perdió un cliente activo y por consiguiente clientes potenciales ya que este que desistió no daría buenas referencias. b. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del servicio en el escenario que ha propuesto? Tomando el rol de clienta el valor del servicio percibido no cumplió con mis expectativas ya que me tocó realizar infinidades de requerimientos para que me contestaran siendo deber de la entidad hacerlo, debido a que estos deben velar por la satisfacción de nosotros sus usuarios, sobre todo el que jueguen con las personas incumpliendo supuestos horarios de atención según mis requerimientos, ya que no son capaces de brindar una solución pronta a ello, y finalmente tratando de convencerme para

conciliar reconsiderando el servicio a menor precio pero de tanta deficiencia preferí desistir. Lo cierto es que no recomendaría este tipo de empresa a nadie, en lo absoluto.

c. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización: ¿Cómo puede mejorar en el equipo de trabajo la cultura del servicio y el valor percibido en el cliente? Para poder mejorar la atención al cliente primero debemos conocer las debilidades para transformarlas en oportunidades y así poder crear beneficios para nuestros clientes y que ellos puedan percibirlo, brindándole al usuario una mejor experiencia, para ello hay que tener una relación equilibrada entre beneficio y precio. Por lo cual propondría nuevas estrategias de atención al cliente para que este se sienta feliz con la calidad del servicio prestado, para ello es necesario que todos los empleados estén orientados a los objetivos de atención al cliente que deben alcanzarse en su máximo nivel y que los sistemas operacionales vayan encaminados hacia a este mismo fin, por esta razón los servicios deben poseer atributos relacionados con su concepción y desempeño adoptados a estas necesidades. Recordemos que la calidad del servicio está en función de la percepción del cliente por lo tanto se puede decir que un cliente esta feliz cuando la empresa actúa sobre la calidad de la organización y sus componentes, para que eficientemente se obtengan servicios/productos excelentes que satisfagan los requerimientos y las necesidades de los consumidores.

CONCLUSION

A través de lo anterior expuesto se concluye que la atención al cliente es de gran importancia para el desarrollo toda organización, el mantenimiento y la obtención de los clientes, de igual forma su fidelización depende de la atención y la calidad de dicho producto o servicio que reciba por parte de la organización y específicamente del personal.

BIBLIOGRAFIA

 http://www.portafolio.co/tendencias/buen-servicio-cliente-base-exito-comercial 54830  Innovación y desarrollo tecnológico como determinantes de la competitividad empresarial, http://www.banrepcultural.org/node/69886  https://www.crecenegocios.com/que-es-el-servicio-al-cliente-y-cual-es-suimportancia/