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• Monica Duran

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Nombre: Deisy Viviana Hernández Jaramillo.

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 3

deja una huella imborrable, por esto es fundamental asumir siempre una actitud que genere fidelidad. • Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a continuación:

Después de la lectura de cada una de las situaciones elabore una presentación donde se evidencie la clasificación de los momentos de verdad y se identifique qué aspectos de una actitud correcta se presentan en la atención al cliente. Utilice imágenes de apoyo para el desarrollo de esta evidencia

• El cliente ingresa a la página Web de la empresa para realizar una compra electrónica pero el sitio web no es fácil de entender, no encuentra la información de los productos y no está seguro de realizar el pago electrónico.

Esto se consideraría como un momento crítico ya que no hay facilidad de comunicación con el cliente y mucho menos información de los productos que este quiere obtener. En este se presentan interferencias que obstaculizan y distorsionan el acto comunicativo, es una situación negativa, donde el cliente se siente desatendido, ignorado, despreciado, rechazado. La percepción del cliente es muy desfavorable, afecta la imagen de la organización generando pérdidas.

• Un cliente contacta a la empresa de servicios para solicitar información a través del WhatsApp, la persona encargada responde inmediatamente su solicitud le comparte el catálogo de servicios, le toma sus datos y le expresa su disposición para aclarar sus dudas.

Este caso se consideraría un Momento brillante ya que la atención fue la apropiada y el comprador quedo satisfecho se generó un acto comunicativo agradable, empático, donde el cliente se sintió atendido, acogido. La percepción del cliente es muy favorable.

• Un cliente llama a hacer una reservación a un restaurante, contestan rápido el Teléfono, pero la persona que atiende no es amable y no ofrece opciones que se acomoden a su necesidad.

en este caso hay de los dos tipos de verdad ya que en un primer momento responden con prontitud, lo desagradable fue el momento donde el vendedor o/u asesor no fue amable no ofreció alternativas para este cliente