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• Jeraldin Martínez Fernández

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Proceso dirección de formación profesional integral Formato guía de aprendizaje Identificación de la guia de aprendizaje

GUIA COMPLEMENTARIO ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE.          

Denominación del programa de formación: ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE. Código del programa de formación: 13410561 Version 1 Actividad de Aprendizaje: Ofrecer atención personalizada a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización. Competencia: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN. Resultados de aprendizaje alcanzar: SOLUCIONAR EL REQUERIMIENTO DEL CLIENTE SEGÚN PRINCIPIOS ÉTICOS E INSTITUCIONALES. ATENDER AL CLIENTE A TRAVÉS DE LOS MEDIOS TECNOLÓGICOS Y APLICATIVOS DISPONIBLES TENIENDO EN CUENTA LOS PROTOCOLOS Y NECESIDAD DEL MISMO. IDENTIFICAR LOS FACTORES QUE INTERVIENEN EN LA ESTRATEGIA DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE PERSONALIZADO DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS Y ESTÁNDARES DE CALIDAD DE LA ORGANIZACIÓN. VALORAR LA IMPLEMENTACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE SEGÚN LA SATISFACCIÓN EVIDENCIADA POR EL CLIENTE. Duración de la guía: 40 horas

2. Presentación Señores aprendices: El objetivo de esta guía de aprendizaje se centra en el reconocimiento de temas orientados al servicio y estrategias de atención a los clientes internos y externos en las empresas. Los temas que se desarrollaran son: Triángulos del servicio, momentos de verdad, ciclo del servicio, estrategias de atención personalizada: cara a cara, clasificación de los clientes y estrategias de Atención a través de diferentes medios tecnológicos.

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Estimado aprendiz: Le sugiero consultar el material dado y complementar con otras fuentes, con el fin de afianzar su aprendizaje. Las actividades se desarrollarán, bajo el acompañamiento del instructor, apoyadas en los instrumentos de evaluación, reforzando el trabajo en equipo, y con la responsabilidad que el aprendiz presente las evidencias solicitadas. Animo en su proceso formativo y participe en las actividades en las cuales socializaremos nuestros saberes y construiremos conocimiento

3. Formulación de las actividades de aprendizaje Las relaciones comerciales, laborales y sociales exigen pautas de comportamiento que garanticen armonía y bienestar para las personas que participan en ella. Las personas cultas logran distinguirse, entre otras razones, por su presentación personal y la demostración de las normas de cortesía y etiqueta. Para la empresa es aconsejable proyectar una imagen clásica y conservadora y lo más importante es tener sentido común y gusto para estar acorde con la situación. 3.1. Mactividades de reflexión inicial Estimado aprendiz, Escoja dos entidades financieras, las cuales usted conozca y haya visitado, con ellas debe realizar un paralelo donde defina: Las instalaciones físicas fueron de su agrado, ¿Por qué? ¿Cómo es la bienvenida y saludo de la institución? ¿Le resolvieron su inquietud, o su diligencia? ¿Por qué? Vestuario, maquillaje, peinado de los empleados 3 similitudes y 3 diferencias en el servicio al cliente externo, Recomendaría dicha organización ¿Qué mejoraría con respecto al servicio al cliente? Incluya la actividad en el portafolio de evidencias y envié al drive del instructor

3.1.1 -

Ver y debatir los siguientes videos: La aventura de Luis en el servicio al cliente: http://youtube.com/watch?v=C7uBxS6n_kY Soy tu cliente, Recuérdame: https://www.youtube.com/watch?

v=m9vtcyME4sc De su opinión personal a las siguientes preguntas:  

¿Cuáles son los errores cometidos en la atención al cliente de cada uno de los casos? ¿Cómo lo remediaría? Realice una descripción física y emocional de usted mismo.

Describa un momento de su vida en el cual se haya motivado a sí mismo, enuncie cuáles fueron los resultados obtenidos en dicha situación y a manera de conclusión explique cómo. aprovecharía su personalidad y actitud en el servicio al cliente, que aspectos tendría que mejorar?

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

3.2.

Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

3.2.1.         

Con base en las explicaciones dadas por la docente y consulta propia de los siguientes temas: La Comunicación Elementos de la comunicación Comunicación verbal Comunicación no verbal Comunicación empresarial Función de la comunicación empresarial Clasificación de la comunicación empresarial Perfil de la persona que atiende público (Relacionista Público) Conducto regular

Construya un cuadro sinóptico sobre la comunicación donde se evidencie claramente los temas descritos anteriormente. (Este cuadro será sustentado a la instructora individualmente y enviado al drive).

3.2.2.

El trabajo de servicio al cliente es un acto planeado y bien concedido desde la dirección de la organización, permitiendo que sea consiente a todo el personal del beneficio y la forma de realizarlo, para poder cumplir con planes y estrategias organizacionales para el desarrollo organizacional. Para elaborar la actividad en este aparte de la guía, por favor responda los siguientes puntos, Ver Video: Servicio al cliente en 3 pasos video: http://www.youtube.com/watch? v=gxYUBM3Chzk y conteste las siguientes preguntas:

 ¿Cuáles son los 3 pasos del servicio al cliente? ¿Qué se debe hacer en cada uno de ellos?  ¿Qué es un cliente? ¿Qué es un cliente interno y que es un cliente externo?  ¿Qué es servicio al cliente?  ¿Que son políticas de servicio al cliente?  Explique los cuatro tipos de servicio en una empresa y elabore 2 ejemplos de cada uno: - El ineficaz y desagradable - El ineficaz y agradable - El eficaz y desagradable - El eficaz y agradable  Describa las cinco medidas básicas que evitan errores al momento de servir a un cliente.  ¿Qué es triangulo del servicio? Y Dibújelo. Nota: Esta consulta será sustentada al instructor. 3.3. Actividades de transferencia del conocimiento. (Conceptualización y Teorización).

       

Portada en material resistente Atributos de un buen servicio. Actitud, lenguaje, respuesta negativa a solicitudes. Atención a personas alteradas y reclamos. Canales de servicio o atención en una empresa. Canal escrito: correspondencia, correo electrónico, buzón de sugerencias. Canal presencial: recomendaciones generales, atención en recepción, Desarrollo de la atención al cliente. Canal telefónico: recomendaciones generales, Prestación del servicio por el conmutador y líneas directas.

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3.3.1. consulte los siguientes puntos y elabore una cartilla en hojas blancas, sobre “Protocolo de Servicio al cliente en la empresa” este debe contener también dibujos o imágenes:

  

Imagen personal del empleado (masculino y femenino): cuidado de la piel, maquillaje, cuidado del cabello, uñas, perfume, etc. Vestuario del empleado (masculino y femenino): elegancia, combinación de colores, uso del uniforme, calzado y accesorios. Errores más comunes que se deben evitar en su presentación.

NOTA: La cartilla que presente debe ser innovadora, con adecuada redacción y será premiada la mejor propuesta, tenga en cuenta el manejo de los colores. Esta será enviada al drive de la instructora y sustentada en video conferencia. 3.3.2. En equipos de trabajo, representar a través de una dramatización las fallas o errores del servicio al cliente de un caso en particular. (Presencial y telefónicamente). Después explicar cómo se debe manejar la situación adecuadamente según lo visto y estudiado en clase. 3.4

Actividades de transferencia del conocimiento.

3.4.1. Consulte y escriba los tipos de clientes que existen y características de cada uno de ellos. En equipos de trabajo se realizará un video el cual debe contener una dramatización con el tipo de cliente que le fue asignado a su grupo a través de un sorteo. (Este debe incluir vestuario y ambientación). En el video se debe identificar claramente las características de ese cliente y como se debe tratar por parte del personal de la empresa. En clase se observarán los videos y los demás equipos deberán estar atentos y acertar que tipo de cliente representan los otros grupos. El video se debe enviar compartido por google drive en la fecha acordada por la docente. 3.4.2. Consulte los siguientes puntos:  Vea el video: “Servicio como valor agregado”: http://www.youtube.com/watch?v=a9FxydSrdpo y en dos párrafos realice un comentario crítico sobre la importancia del servicio como valor agregado.  Manejo de la Agenda de trabajo, y su clasificación.  ¿Qué información debe contener una agenda de trabajo?  Qué parámetros se deben tener en cuenta en el manejo de las agendas.  Qué aspectos se debe tener en cuenta al momento de conceder las citas, cuándo y cómo negarlas y cuándo y cómo cancelarlas.  Programe una Agenda de un día de trabajo en la empresa, usted la organizará según el siguiente listado de actividades en el formato de agenda explicado en clase:

LISTADO DE ACTIVIDADES Reunión de Consejo Directivo Visita de Contraloría General de la República Reunión de Comité de Bienestar Social Asistencia del jefe al Club de Ejecutivos Conceda tres citas a clientes frecuentes importantes para la empresa Asistencia de su jefe a cita con gerente de banco. Elabore un formato o instrumento para evaluar el Servicio al cliente de su empresa. (estos formatos se crean con el fin de saber el grado de satisfacción del cliente en relación al servicio prestado por la empresa y así mejorar la atención prestada).



Ambiente requerido: plataformas virtuales, whatsaap, ambiente de formación. Plataforma virtual black board, correo misena. Biblioteca virtual. GFPI-F-019 V03



 4.

Materiales: video beam, tablero, computador, consumible: marcadores borrables, cartulina, colores, papel., lapiz, esferos. Actividades de evaluación

Evidencias de aprendizaje

Criterios de evaluación

Técnicas e instrumentos de evaluación

"reconoce los diferentes tipos de

Cuestionario comunicación y servicio al cliente, paralelo servicio alcliente en 2 entidades financieras

Evidencias de Desempeño: Cartilla evidencia de protocolo y servicio al cliente. Programa agenda de trabajo.

Evidencias de Producto: Comentario crítico del valor agregado. Instrumento de evaluación en el servicio al cliente

clientes de acuerdo a la política institucional. - demuestra elegancia y distinción, a través de su pulcritud en el vestir, combinación de colores, accesorios, maquillaje y peinado, de acuerdo al protocolo y políticas de la organización. - aplica el protocolo en la atención y el servicio de acuerdo con la ocasión, el lugar y las personalidades que intervienen en ella. - brinda atención personalizada y ajustada, teniendo en cuenta los diferentes perfiles de clientes. - aplica hábitos sanos en procura de su salud y aspecto personal para el eficiente desempeño laboral teniendo en cuenta el protocolo establecido. - utiliza responsablemente el portafolio de servicios en el momento" "expresa de manera respetuosa, con claridad y precisión los mensajes relacionados con los clientes aplicando el conducto regular y la comunicación empresarial. - atiende el público y facilita el servicio al cliente con objetividad, teniendo en cuenta el protocolo y las políticas de la organización. - direcciona los mensajes a los clientes, teniendo en cuenta el protocolo, las normas, los procesos de comunicación y las políticas de la organización. - aplica de manera diligente estrategias de atención y servicio, telefónica, cara a cara, valor agregado, teniendo en cuenta los estándares de calidad, los tipos de clientes, sus requerimientos y las reglamentaciones institucionales.

Técnica: Formulación de preguntas Instrumento: Cuestionario

Técnica: Observación directa. Instrumento: Trabajo escrito. Cartilla de evidencia

Técnica: Observación Instrumento: Lista de chequeo, instrumento de evalucion servicio al cliente. GFPI-F-019 V03

Evidencias de Conocimiento

elabora documentos relacionados con la atención y el servicio a los clientes, aplicando las normas técnicas y las políticas de la organización." "atiende llamadas y mensajes de clientes internos y externos de acuerdo con los estándares, tiempos y políticas de calidad de la organización. opera software y el hardware para la atención y servicio al cliente teniendo en cuenta la tecnología disponible y los protocolos de la organización. elabora el registro de los clientes y usuarios que ingresan a la organización especificando el objetivo de su visita, con el fin de contar con una base de datos. - aplica diligentemente las normas y estrategias de atención y cortesía telefónica, a través de los medios tecnológicos, teniendo en cuenta protocolos y políticas organizacionales."

evalúa la atención y el servico al cliente verifica el cumplimiento del programa establecido en la agenda teniendo en cuenta las políticas de la organización. evalúa la atención y el servico al cliente

5.

Glosario de términos

ASERTIVIDAD: es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder diferenciar la agresividad y pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas claras, equilibradas para poder llegar a ser asertivos dando a conocer nuestro punto de vista. AUDITORIA: es el mecanismo que tiene una compañía para revisar si cumple con el requerimiento legal e interno según su reglamento interno, para brindar un buen servicio.

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BUZÓN DE SUGERENCIAS: está diseñado para que los consumidores sin necesidad de escribir su nombre o sepan quién es da la opinión de cómo le para rece el servicio o lo atención prestada en el establecimiento.

CADENA DE SATISFACCIÓN: es utilizada en las empresas como medio de medir las capacidades de sus colaboradores el sentido de pertenencia con la organización para así poder brindarles a los clientes lealtad a la marca. CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para mejorarlo y conocer las necesidades del cliente. CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una necesidad que para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son los más importantes de nuestra empresa gracias a ellos es la productividad. COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden a adquirir una posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o conocimiento que dispone una empresa de la cual carecen sus competidores. CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una organización en todas sus áreas basadas en respeto, valores, ética, integridad, actitudes, hábitos todo esto genera una persona íntegra y un ambiente laboral bueno. DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o brindando un servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que puede tener este sobre nuestro producto o servicio. EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e influencia sobre otros, para esto es necesario tener poder de decisión, acceso a la información, habilidad para ejercer efectivamente. ESTÁNDARÉS: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la organización, teniendo el conocimiento cada una de las personas que trabajan en ella de sus actividades. ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo de personas determinado para obtener información sobre un tema específico para investigación, cuando es de forma escrita se usa entrevista y de forma escrita se realiza por medio de cuestionario. ESTRATEGIA: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas actividades que mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción del cliente. ÉTICA: ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y sociales que cada uno de nosotros vamos creando porque en el ambiente interno y externo de la organización de va creando. GARANTÍA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una empresa u organismo para conseguir y demostrar la calidad en ésta. GESTIÓN: es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un mismo camino lo cual lo puede llevar a la excelencia.

MISIÓN: compromiso moral que tiene una organización o persona para poder llevar a cabo la función o deber moral que una persona o colectividad consideran necesario para cumplir con su compromiso con la sociedad.

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INSATISFACION: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que le están brindando la empresa, ya sea por su mala atención o el desempeño del producto no alcanza a sus expectativas frente a su necesidad.

MOMENTO DE VERDAD: es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde sabemos cómo se prestara el servicio a cada uno de los clientes. MOMENTO ESTELAR: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba buscando, llevándose una buena imagen de la empresa y del servicio que se prestó. MOMENTO CRÍTICO: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o negocio al que está acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos. ORGANIZACIÓN: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una actividad destinad para cada una de las personas que la conforman estableciéndoles tareas, roles o labores definidas para el área asignada. QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o producto que este adquiriendo. También lo toman como modo de protesta. RESARCIMIENTO: se usa cuando al prestar un servicio se incumple con las obligaciones adquiridas ya, las cuales pueden ser penales o contractuales. Brindando seguridad que el compromiso se contraído. REINGENIERÍA: se utiliza cuando los procesos no funcionan bien y necesitan comenzar de nuevo planteando nuevas alternativas. Es hacer lo que se está haciendo pero hacerlo bien. SERVICIO: es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño, esfuerzo, atención y otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de la sala de recibo entre otros. SERVUCCION: la unión de servicio al cliente calidad y satisfacción es lo que nos conlleva a un cliente satisfecho. VALOR AGREGADO: son las características que le dan a un producto o servicio que lo hace ser diferente a la competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda a la empresa o negocio diferenciarse en el mercado. CRM (Customer Relationship Management) Gestión de las Relaciones con el Cliente. Filosofía empresarial que orienta las estrategias de las organizaciones a reforzar y mantener las relaciones con sus clientes más rentables, haciendo uso de los más diversos canales y tecnologías disponibles. 6.

Referentes bilbiograficos

Plataformas digitales sena: Gale informe, océano administración, e-libro, knovel, océano universitas .www.monografias.com/trabajo71/servicio-cliente/servicio-cliente2.shtml -http://www.buenosnegocios.com/notas/423-10-claves-la-atencion-al-cliente Protocolo de atención al ciudadano, Presidencia de la Republica

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7. Control del documento

Autor (es)

Nombre

Cargo

Tatiana ramírez lozano

Instructora

Dependenci a Académica

Fecha 07/02/2018

8. Control de cambios (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Cargo

Mauricio Celis Castro

Instructor

Dependenci a Académica

Fech a 01/ 08 2020

Razón del cambio Mejoras actividades actualizació n Formato

a y d e

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Autor (es)

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