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GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR GUÍA DE APRENDIZAJE N°1 1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

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Denominación del Curso: SERVICIO AL CLIENTE Código del CURSO: 12130022 Ficha: 1876382 UBICACIÓN: FUNDACIÓN TODOS A LA OBRA Actividad del Curso: ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE Competencias: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.

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Resultados de Aprendizaje Alcanzar: IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOS REQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACIÓN.

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Duración de la Guía 30 horas

2. PRESENTACION

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Estimados Aprendices Bienvenidos a la Formación Asistencia Administrativa. El objetivo de estas estas COMPETENCIAS Y RESULTADOS DE APRENDIZAJE es formar integralmente seres humanos competentes en los procesos de SERVICIO AL CLIENTE en la medida que la sociedad lo requiera. Para alcanzar estos objetivos se requiere:  Trabajo colaborativo  Comunicación permanente con instructores y compañeros  Uso de Tecnologías de información y comunicación

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

GFPI-F-019 V3

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Procedimiento de Desarrollo Curricular GUÍA DE APRENDIZAJE 3.1. Actividad de reflexión inicial Es el servicio que proporciona una empresa al relacionarse con sus clientes. Su objetivo primordial es ofrecerle no sólo lo mejor, sino satisfacerlo en sus requerimientos de un bien o un servicio. Cada persona que trabaja en una empresa y que establece un contacto directo con los clientes, está llamada a poner a su disposición el conjunto de actividades que desarrolla, con el fin de generar en él algún nivel de satisfacción. El servicio al cliente busca ofrecer lo mejor de un producto o servicio en términos de calidad; incluyendo, un tiempo de entrega oportuno y la asesoría en su uso correcto. Para lograr una excelente prestación y ofrecer un buen servicio al cliente, es importante tener claridad en los servicios prestados de acuerdo a las particulares necesidades de cada cliente, conocer los competidores más cercanos buscando mejorar sus propuestas, realizar encuestas constantes a los compradores para detección de necesidades y su satisfacción. DEFINICIONES Servicio:  

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(Horovitz, 2012) afirma que “El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia de la imagen y la reputación del mismo” Para la Dra. (Lira Mejía, 2009) “Es la sensación buena o mala que tiene un receptor cuando está con el prestador del servicio”. La misma autora lo define como: “Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador, con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado, y se asegure un uso correcto del mismo. Es la sumatoria de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que se diseñan en una organización para satisfacer en términos de calidad y de excelencia, las necesidades y expectativas de los clientes.

Cliente:  

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Definición clásica: “Ser Humano que busca un producto o un servicio en una organización a cambio de un beneficio económico para la empresa.” “Razón de ser de toda organización. Sin clientes no hay empresas.” Según la (American Marketing Association, citado por Thompson 2009) considera al cliente como “el comprador potencial o real de los productos o servicios” En el libro “Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a mi cliente?” se menciona lo siguiente: “La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la «persona que depende de». Es decir, mis clientes son aquellas personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa puede satisfacer”

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Procedimiento de Desarrollo Curricular GUÍA DE APRENDIZAJE

3.2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje:

a) Actividad #1 Con el fin de conocer el cómo debería ser la atención a clientes internos y externos de una empresa, investigue los principios de atención al cliente, políticas de la organización, visión, misión y normas internas de la organización, protocolo empresarial, portafolio de servicios de la empresa y ciclo del servicio. Con la orientación del instructor, el curso se dividirá en 5 grupos, y el instructor asignará un tema a cada grupo para socializar los temas de una manera lúdica, innovadora y creativa. 3.3. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización). Consultar para la Conceptualización y Teorización Estrategias de atención a través de diferentes medios tecnológicos: teléfono fijo, PBX, internet, intranet, correo electrónico, telefax, citófono, teléfono móvil, Contact center, computador de sobremesa, computador portátil, impresora, tableta, fotocopiadora y otros dispositivos.- Comunicación- Elementos de la comunicación- Comunicación verbal, comunicación no verbal y normas de convivencia- Protocolo, historia del protocolo y clases de protocolo.- Precedencias- Precedencias militares- Etiqueta, etiqueta social, etiqueta empresarial y etiqueta en la mesa- Servicio al cliente- Cliente y tipos de cliente- Estándares del

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Procedimiento de Desarrollo Curricular GUÍA DE APRENDIZAJE servicio- Triángulos del servicio: interno y externo- Momentos de verdad- Ciclo del servicio- Atención personalizada cara a cara- Valor agregado- Clasificación de los clientes- Manejo de la agenda- Libreta de calificaciones del cliente. b) Actividad #2 Con la orientación del instructor elabore una libreta de calificaciones para conocer el servicio o producto ofrecido en una empresa comercial de su localidad, y los pasos para el seguimiento del servicio ofrecido a los clientes interno y externo. c) Actividad #3 Observe y tome note sobre el protocolo utilizado en la empresa comercial de su localidad para la atención que se les brinda a los clientes por medio del teléfono, ya que debe tenerse siempre en cuenta que quien llama puede llevarse una excelente o deteriorada imagen de la empresa y de la persona que contesta. Después dela observación, analice que normas básicas se deben tener en cuenta para la recepción de llamadas, las fallas y cuáles serían las recomendaciones para mejorar el servicio. d) Actividad #4 Una de las grandes exigencias actuales está relacionada con la capacidad para tomar decisiones y resolver problemas. En las empresas se valora al profesional que no necesita que le den instrucciones hasta de los más mínimos detalles y que no solamente sabe plantear problemas, sino que también propone soluciones. Tomar decisiones y resolver problemas son técnicas que pueden aprenderse y es conveniente hacerlo cuando se aspira a ser un profesional eficiente que contribuye a la buena marcha de las actividades empresariales. Indague en la empresa comercial de su localidad cual es el conducto regular para el proceso de toma de decisión en cualquier situación presentada en la organización. e) Actividad #5 Los clientes no sólo deben comprenderse como entes económicos, sino como seres humanos con necesidades, debilidades, fortalezas, individualidades y características. Organice y represente con un compañero o compañera situaciones en las cuales se caractericen las diferentes clases de clientes (inseguro, sabelotodo, quejumbroso, silencioso) y la actitud que debe asumirse para atender a cada uno de ellos. Después, socialice con sus compañeros las actitudes demostradas por los clientes en la situación. f) Actividad #6 Las relaciones comerciales, laborales y sociales exigen pautas de comportamiento que garanticen armonía y bienestar para las personas que participan en ella. Las personas cultas logran distinguirse, entre otras razones, por su presentación personal y la demostración de las normas de cortesía y etiqueta. Para la empresa es aconsejable proyectar una imagen clásica y conservadora y lo más importante es tener sentido común y gusto para estar acorde con la situación. A través de la observación del entorno laboral, identifique los cargos existentes y las pautas que se deben tener en cuenta en la presentación personal y normas de etiqueta dentro del grupo de aprendices y su rol en la empresa comercial didáctica.

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Ambiente Requerido Aula sala de sistemas de la institución educativa santa rosa de lima Materiales

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Procedimiento de Desarrollo Curricular GUÍA DE APRENDIZAJE Computadores Tv y Video Beams Resma de Papel, Marcadores de Tablero

Tomando como referencia la planeación pedagógica y las orientaciones para elaborar guías de aprendizaje citado en la guía de desarrollo curricular 4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN Orlando trabaja como asesor comercial de una importante entidad bancaria. Su presentación es impecable y su cultura poco aceptable. Orlando en la actualidad presta su asesoría en apertura de cuenta, lo hace de una manera brusca, hostil y violenta debido a la cantidad de trabajo que tiene por ser finde mes, el señor Pérez, cliente del banco se acerca a Orlando por asesoría, pero Orlando lo grita, utiliza palabras soeces y el cliente reclama por el trato tan informal y de confianza que le da, aun sin conocerlo. El cliente solicita el saldo de la cuenta y Orlando no suministra la información con rapidez, porque contesta una llamada personal recibida por su celular. Entonces, el cliente indignado se queja con el Gerente, y este lo remite con otro asesor, el cual le suministra la información eficaz y eficientemente de una manera cordial.

PREGUNTAS: 1. Identifique y describa los momentos de verdad que se presentan en el caso. 2. Describa como sería la presentación personal de Orlando en la entidad bancaria, teniendo en cuenta el protocolo establecido en las políticas de la organización. 3. Identifique los momentos estelares y críticos de la situación. Tome como referencia las técnicas e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo Curricular

Evidencias de Aprendizaje

Evidencias de Conocimiento: Actividad #1 Actividad #2 Evidencias de Desempeño: Actividad #3 Actividad #4

Criterios de Evaluación

Ofrece un servicio o producto al cliente interno y externo bajo los principios y políticas de la organización para la cual labora. Demuestra habilidades y destrezas para comunicarse oralmente con eficiencia y

Técnicas e Instrumentos de Evaluación Lista de Chequeo. Observación.

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Procedimiento de Desarrollo Curricular GUÍA DE APRENDIZAJE Actividad #5 Actividad #6 Evidencias de Producto: Actividad de Evaluación Estudio de Caso .

efectividad en el ámbito laboral. Demuestra normas de cortesía y etiqueta en las relaciones interpersonales, sociales, laborales y las aplica adecuadamente. Reconoce la importancia que tiene la presentación personal en el ámbito empresarial.

5. GLOSARIO DE TERMINOS Calidad en el Servicio: Cumplir con los requisitos o expectativas del cliente y hacer esto siempre bien desde la primera vez. Cliente: Es la persona que, a través de un proceso de intercambio, espera recibir un producto o servicio para satisfacer integralmente sus necesidades o deseos. Cliente Interno: Son todos los empleados de la organización que a través del intercambio laboral, fundamentado en la colaboración y apoyo mutuo, esperan, no sólo recibir un salario, sino también la satisfacción de servir mejor, trabajando mancomunadamente en aras de la satisfacción recíproca. Cliente Externo: Razón de ser de la organización. Son las personas a quienes la Empresa aplica todas sus energías y recursos con miras a crear la máxima satisfacción de sus necesidades. Conocimiento del cliente: Es el sistema mediante el cual se identifica de manera personalizada al cliente, para caracterizar sus requerimientos y necesidades con el fin de satisfacérselos. Confiabilidad: Es la capacidad de prestar el servicio prometido con exactitud y seriedad. Conjunto de Servicio: Amalgama de prestaciones que el cliente espera recibir además del producto o del servicio pactado; como consecuencia de la buena gestión de calidad en la que se ha comprometido la empresa. Cortesía: Atención, amabilidad y buenos modales.

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Procedimiento de Desarrollo Curricular GUÍA DE APRENDIZAJE Gerencia del Servicio: Significa darle un vuelco a toda la organización y convertirla en un negocio enfocado en el cliente. La Percepción del Cliente: Es la imagen que tiene el cliente de la empresa como resultado de experiencias propias o contadas por los demás clientes. Momento de Verdad: Es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización, y tiene una impresión sobre la calidad de su servicio. Recepción: Es la fase donde se establece el primer contacto con el cliente; esta primera impresión es clave en la relación exitosa con el cliente. Seguridad: Solidez financiera en donde no se presentan peligros, daños o riesgos. Algo que se presenta como cierto y que no admite duda. Valor Agregado: Aquello que es percibido como adicional o extra en el servicio que se está prestando. 6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS CLIENTES PARA SIEMPRE, Serie McGraw ± Hill Servicio al Cliente Editorial McGraw - Hill. LA SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE, Serie McGraw ± Hill Servicio al Cliente, Editorial McGraw ± Hill LA CALIDAD DEL SERVICIO A LA CONQUISTA DEL CLIENTE, Serie McGraw ± Hill Servicio al Cliente, Editorial McGraw – Hill DIRECCIÓN POR SERVICIOS, LA OTRA CALIDAD Serie McGraw ± Hill Servicio al Cliente , Editorial McGraw Hill 7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Autor (es)

SAMUEL AVILA AMELL

Cargo INSTRUCTOR

Dependencia

Fecha

ACADEMICA

FEB DE 2019

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre

Cargo

Dependencia

Fecha Razón del Cambio

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Procedimiento de Desarrollo Curricular GUÍA DE APRENDIZAJE Autor (es)

SAMUEL AVILA AMELL Instructor SENA