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• Juan Felipe Perez Colina

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IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE PROGRAMA DE FORMACION: ___________________ MODULO DE FORMACION ___________________ INSTRUCTOR: ___________________

ESTUDIANTE :

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OBJETIVO GENERAL: Relacionar al estudiante con el sector productivo facilitando su adaptación para el mundo laboral y la práctica productiva. RESULTADOS DE APRENDIZAJE  Manejar los protocolos de servicio al cliente de acuerdo con las políticas de calidad existentes  Desarrollar las habilidades y destrezas sobre el buen servicio al cliente según los conocimientos adquiridos  Diferenciar los procesos de atención al cliente según políticas empresariales INTRODUCCIÓN Esta guía de Formación laboral, pretende ayudarlo a mejorar su comprensión y desarrollar habilidades que le permita a Ud. como Técnico por competencia laboral, brindar un buen servicio al cliente, según los diversos protocolos institucionales. Así mismo le permite, estar muy bien documentado sobre las diferentes formas de orientar a la persona con necesidades y expectativas direccionando la atención de acuerdo con el portafolio de servicios y las políticas Institucionales vigentes. Servicio al cliente, se refiere al conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario. Leer más: http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml#ixzz2vA9ENKg5 Desde el punto de vista de emprendimientos Servicios Se denominan servicios a todas las prestaciones vinculadas al producto físico, su adaptación, mantenimiento y reparación. Si bien no todos los productos precisan servicios de apoyo, cada vez se generalizan más, por ejemplo, las líneas gratuitas de información al cliente. Los servicios de apoyo pueden ser de pre-venta, venta o post-venta. Se incluye: Servicio técnico, asesoramiento técnico, información sobre el producto, recepción de órdenes de compra en forma telefónica, transporte y entregas, instalación de equipos y componentes en la casa del consumidor, reparaciones, cambio de partes y reemplazos, resolución de reclamos garantías, etc.. La calidad del servicio de apoyo depende no sólo de la adecuada interpretación de las demandas del cliente, sino también de una cultura de servicio focalizada en la atención efectiva, de la capacidad del personal asignado y de la realimentación de las experiencias anteriores para mejorar el servicio, entre otras. 1

El diseño de los servicios Las empresas que brindan servicios comprenden actividades tan diversas como el comercio, las comunicaciones, las finanzas, las actividades profesionales, los hoteles y restaurantes, las actividades deportivas, culturales y de esparcimiento, los voluntariados, los servicios sociales y públicos como la educación, la salud, la seguridad, el suministro de agua potable, luz y electricidad, entre otras. Estas empresas cuentan con un sistema de transformación de insumos en productos intangibles. Los servicios incluyen un paquete constituido por servicios explícitos, servicios implícitos, bienes coadyuvantes e instalaciones de apoyo. Los servicios explícitos son los beneficios relacionados con la actividad. Por ejemplo, la calidad de enseñanza en un establecimiento educativo o la celeridad de respuesta en un cuartel de bomberos. Para evaluar la calidad del servicio explícito podemos evaluar las capacidades del personal que los desempeña (maestros), el alcance del servicio prestado (educación básica, especial, cursos a profesionales), el cumplimiento con las normas (cumplimiento con los programas oficiales, materias extra-curriculares) y la disponibilidad (turno mañana y tarde). Los servicios implícitos son los beneficios psicológicos que percibe el consumidor y que hacen que valore o no dicho servicio. Por ejemplo el status de una universidad o la privacidad en una agencia de selección de altos ejecutivos. Pueden ser evaluados a través de la actitud del personal (atención cordial), la comodidad (horarios de atención), la atmósfera (decoración), el tiempo de espera, el status y la sensación de bienestar (por ejemplo, la iluminación del lugar). Los bienes coadyuvantes incluyen los materiales comprados, consumidos o provistos por el cliente para que el servicio pueda llevarse a cabo. Por ejemplo las raquetas y pelotas en una cancha de tenis. Aquí se evalúa la consistencia, la cantidad y la selección (variedad y disponibilidad). Por último las instalaciones de apoyo son los recursos físicos necesarios para prestar el servicio, por ejemplo el edificio para la escuela o el hospital. De las instalaciones se evalúa su adecuación arquitectónica, la decoración interior, la disposición de las instalaciones o layout y el equipamiento de apoyo. Para la prestación de servicios se define el negocio y se plantea una estrategia de servicio. Luego se define el paquete de servicios que se ofrecerá y por último el sistema de servicios o prestación. No olvide prestación del servicio con calidad Reflexiones! “Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”  Walt Disney.  “Estar a la par en precio y calidad sólo te mete al juego, el servicio es lo que te hace ganarlo” Tony Alessandra. Gandhi, Mahatma: "Nuestra recompensa se encuentra en el esfuerzo y no en el resultado. Un esfuerzo total es una victoria completa."

METODOLOGIA Estudiantes: 

Realizarán visita a una empresa. En caso de no tener acceso a la empresa para desarrollar las actividades de formación laboral, consultarán en la página Web de cada empresa seleccionada por el instructor la temática de la guía  Entregarán por correo electrónico las actividades desarrolladas en las fechas establecidas por la Institución.  Presentarán un trabajo sobre la conferencia del experto invitado por el instructor y sobre la temática general de la formación laboral. Instructor:  Asignará la temática de formación laboral la primera semana de clases. El instructor evaluará con lista de chequeo cada trabajo presentado y asignará una calificación.  El instructor organizará una (1) conferencia con un experto en la temática central del módulo de formación técnica y la evaluará mediante un trabajo escrito.  El instructor realizará el cierre de la actividad de formación laboral mediante la evaluación un trabajo escrito el cual llevará una conclusión final.

Actividades: 2

1. Realizar la lectura de la referencia bibliográfica,CONSUMIDERALOGÍÁ: construya una terminología técnica y elabore una síntesis de la misma. (cuadro sinóptico, mapa conceptual, etc.) 2. Resolver las siguientes preguntas contempladas en la guía, con base la información recolectada por visita presencial o virtualmente. a) Cómo está estructurado el Departamento de servicio de atención al cliente? b) Qué estrategias de idealización de clientes aplica la empresa? c) Por qué los buzones de sugerencias contribuyen al mejoramiento de atención al cliente? d) Cuenta la empresa con un Call center? ¿Qué experiencias ha tenido la Empresa al respecto? e) Por qué se pierde un cliente? f) Qué esperan las empresas de sus trabajadores para brindar un buen servicio al cliente? g) Consulte otras empresas a nivel Regional, Nacional e Internacional que tengan la misma actividad económica para establecer diferencias en el manejo de atención al cliente? h) Cómo técnico laboral de su área, cómo realizaría su labor de atención al cliente? ‘Qué Rol desempeñaría? i) Cómo resolvería la siguiente situación: CASO 1: La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores: El señor Tranquilino Buena hora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estaba. El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago. Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas: ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final del recorrido? ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo? Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir. 3. Volvamos a su emprendimiento es hora de aplicar. a) Clasifique los servicios de su bien o servicio nombrado anteriormente según sean de pre-venta, venta o post-venta. b) Defina la estrategia del servicio para su emprendimiento. 4. Con base en la información recolectada construya un vocabulario para realizar el resumen 5. Presentación del trabajo que muestre la realidad del tema asignado aplicando los términos técnicos. EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE:  Conocimiento: Resolución de las preguntas contempladas en la temática  Producto Presentación de la síntesis Elaboración del trabajo  Desempeño: Presentación y sustentación del trabajo

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7. AMBIENTES DE APRENDIZAJE, MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS  Ambientes de aprendizaje: Aulas de clase.  Medios virtuales: Guía de aprendizaje – internet_  Recursos equipos: Computador.

8. BIBLIOGRAFIA Básica recomendada:  ICONTEC, Trabajos escritos, presentación y referencias Bibliográficas. Bogotá D.C. Julio de 2008  CARNEGIE, Dale (2010). Cómo ganar amigos e influir en las personas. USA: Vintage (Randon House).  INTERNET: http://www.pymerang.com/gestion-y-administracion-de-negocios/servicio-alcliente/240-5-tipos-de-clientes  INTERNET : http://www.ideasparapymes.com/contenidos/pymes-comercio-detallista-consejosatencion-a-clientes.html  http://www.ideaspropiaseditorial.com/documentos_web/documentos/978-84-96578-38-8.pdf  DOCUMENTO ANEXO: http://www.usmp.edu.pe/recursoshumanos/concurso2011/pdf/Separata_Usuario.pdf Complementaria:  HEWARD, Lyn (2006). La magia: Una historia sobre el poder de la creatividad y la imaginación. Madrid: Empresa Activa.  ALBRECHT, Karl (1998). Servicio al cliente interno. Madrid: Ediciones Paidos Ibérica.  BALLARD, Jim; FINCH, Fred; BLANCHARD, Ken (2005). Cliente mania. Nunca es demasiado tarde para construir una empresa centrada en el cliente. Caracas: Grupo Editorial Norma.  ELIAS, Joan (2000). Clientes contentos de verdad. Claves para comprender a clientes y a usuarios. Barcelona: Ediciones Gestión 200 Elaborada por:

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