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La importancia del colaborador en la prestación del servicio

Presentado por: Angela María Sandoval Bermúdez

Presentado a: Mayra Liliana Téllez Suárez

Fundación universitaria del Área Andina Facultad de Ciencias Administrativas,Económicas y Financieras Programa de Finanzas y Negocios Internacionales Gerencia de Servicio Virtual Mayo 2020

1. ¿Qué generalizaciones permiten hacer dentro del contexto de gerencia del servicio, el protocolo de servicio?

Contar con un adecuado diseño de servicio al cliente es una premisa para trabajar por una adecuada competitividad empresarial. Reducir la brecha entre el servicio brindado y el percibido, es hoy objetivo esencial de las organizaciones. La gestión empresarial hoy en día se está caracterizando por centrar la atención en un nivel elevado de servicio al cliente. Esta tendencia se está revolucionando, orientándose hacia la gestión de las relaciones con los clientes, en lugar de la mera atención a estos. Por tanto, cuando una empresa desarrolla y diseña un buen protocolo de servicio al cliente, ello le permite determinar los perfiles de este último, con el ánimo de conocer a quién se dirige, cuáles son sus clientes primarios y sus necesidades. También, puede cumplir con un análisis de necesidades de sus usuarios y consumidores, análisis de mercados y competencia, determinar ciclos y tiempos de servicio, evaluaciones del comportamiento de atención, realizar encuestas periódicas de satisfacción de clientes, y hacer análisis de recompensas y motivación.

2. ¿Cuál es su opinión sobre lo que está expuesto en relación con la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes? En lo personal creo que las empresas que logran detectar y explotar las expectativas de servicio de sus clientes para brindar servicios de calidad que provoque la satisfacción o sobrepasar las expectativas, seguro se ganará la lealtad de estos. ​Así mismo, la satisfacción del cliente es la satisfacción del

trabajador. ​Cuando un producto o servicio cumple con aquello que promete y encima ofrece un precio razonable para el consumidor, éste, no dudará a la

hora de volver a inclinarse por él y ni hablar si el mismo excede en demasía lo que se esperaba de él, tal situación hará que el cliente se convierte en absoluto fanático y no solo siga comprando el producto o servicio sino que además lo recomendará a su entorno.

3. ¿Cuál es la importancia del factor humano en la compañía a la hora de prestar un servicio? Nunca se debe obviar la importancia del factor humano en el camino de la excelencia. Es el capital más valioso. Sólo con una buena dirección de las personas conseguiremos mejorar los procesos y la rentabilidad sostenida. Es un hecho por todos conocido que, si la persona está satisfecha, trabaja mejor, rinde más, aporta más ideas, se implica en el proyecto. A la hora de establecer

objetivos de mejora, es vital partir de las personas y del valor que pueden aportar a la organización.

4. ¿Qué enseña el caso?

La cadena hotelera The Ritz-Carlton es sinónimo de lujo y de servicio de primera clase. La gerencia del hotel entendió que para dar un servicio único,excepcional y de calidad debe partir por el ejemplo. En el caso de tener fallas ellos mismos pueden resolverlas sin necesidad del gerente, delegan actividades y reconocen el trabajo del empleado, internalizan las normas de oro. Desde que implementó sus iniciativas de calidad su cambio fue muy

notorio, considera a su recurso humano indispensable para prestar un servicio de calidad, dándoles capacitaciones constantes, e insiste en sus necesidades para que se sienta seguro en la empresa y de esta manera se preocupe por el huésped. Gracias a sus iniciativas esta empresa es un ejemplo a seguir.

INFOGRAFÍA