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• Velasquez Alexander

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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 7 EVIDENCIA 2 PERFIL DE CLIENTES Y PROVEEDORES

EMPRESA ARGOS S.A TECNÓLOGO EN LOGÍSTICA 1565284

DOCENTE LINA MARIA VIDAL LEON

ESTUDIANTES JEFFERSON CARVAJAL PEREZ JAVIER DARIO MENDEZ LOZANO ISABEL SERRANO GOMEZ HUGO ARMANDO LOZANO ESPINOZA

COLOMBIA 19-05-2018

“CLIENTES” Con un claro entendimiento de liderazgo del mercado cementero en Colombia, se ha definido el desarrollo de una marca que nos vincula a los consumidores, con una estrategia de negocio enfocada al consumidor final, lo cual nos ha permitido una cercanía y un conocimiento de nuestros clientes. Lo anterior nos hace posible definir unas promesas claras de servicio bajo estándares internacionales, una infraestructura comercial y técnica y una línea de atención de acceso gratuito que permite atender sus requerimientos y programar pedidos, resolver inquietudes, suministrar información general y solucionar reclamos. Nuestro portafolio de productos y servicios es el más completo de la industria cementera en el mercado colombiano, con cementos, concretos y morteros que cuentan con certificados de calidad y estrictos de los procesos de producción que aseguran el respectivo cumplimiento de la normatividad, siendo la variedad y la innovación una constante. Para ratificar nuestra estrategia enfocada en el consumidor final, hemos diseñado programas específicos de relacionamiento con beneficios para los clientes, que tienen como objetivo la preferencia y el fortalecimiento de la marca. Logros y avances En la Regional Colombia profundizamos en la estrategia competitiva que se enfoca en una propuesta de valor adaptada a cada segmento, impulsando el desarrollo del negocio de nuestros clientes. Es así como en 2015 llevamos a cabo la encuesta del nivel de satisfacción del cliente, realizada por la firma externa Ipsos Napoleón Franco, la cual arrojó un resultado general de 86,1 siendo este el más alto que se ha obtenido en la Regional Colombia en los últimos cinco años y es superior a la meta del estándar internacional de clientes satisfechos, de 82,5. Adicionalmente, realizamos la medición del Top of Mind (TOM) de la marca Argos al público general con la ayuda de la firma externa Invamer, obteniendo un resultado de 56 puntos, lo que muestra un mejoramiento de 15 puntos respecto al TOM de 41 puntos logrado. Con el fin de mejorar nuestra cercanía con los clientes, llevamos a cabo diferentes acciones enfocadas en el desarrollo de los distribuidores detallistas y mayoristas, así como de los clientes industriales:

■ Implementamos el programa Construya otorgando un total de desembolsos por valor de $5.000 millones (USD 2,82 millones) a más de 1.500 familias beneficiadas; asimismo, a través del Programa de Vivienda de Interés Social, Argos vendió 165.000 toneladas de cemento. ■ Llevamos a cabo el programa de Diplomado Fortalecimiento Empresarial, ofrecidos a los propietarios de depósitos y ferreterías de las ciudades de Bogotá, Medellín, Barranquilla, Cali, Manizales y Cartagena, del cual se graduaron 470 clientes. Además, realizamos más de 1.500 capacitaciones en técnicas constructivas para los trabajadores de la construcción y 212 certificaciones para maestros de obra. ■ El número de clientes atendidos pasó de 9.051 en 2011 a 9.899 en 2015, lo cual representa un incremento del 9%. Lanzamos el sistema de ventas por Internet con el fin de proporcionar a nuestros clientes un nuevo canal para autoservicio. ■ Patrocinamos la Liga Fustal Nacional impulsando el desarrollo del fútbol sala como deporte en Colombia. Adicionalmente, llevamos a cabo el torneo Argos Fustal para maestros de obra, en el cual participaron más de 5.000 trabajadores de la construcción, convirtiéndolo en el torneo privado de Fustal aficionado más grande del país. El torneo se desarrolló en 14 ciudades y se jugaron 660 partidos. En la Regional USA, no hicimos encuestas del nivel de satisfacción del cliente; sin embargo, tuvimos grandes retos debido a las adquisiciones realizadas. Destacamos la gestión con éxito de la transición de la marca Argos, después de la adquisición de los activos de Lafarge Sudeste, por medio de una comunicación proactiva y la proyección de las marcas heredadas. Retuvimos todas las cuentas estratégicas y mantuvimos una cuota de mercado combinada a pesar del entorno competitivo. En la Regional Caribe, en lo que respecta a Panamá, implementamos planes que permitieron mejorar nuestro servicio: el desarrollo de entregas a clientes de nuestros clientes, pedidos en línea, centralización de la programación y despacho de concreto. Realizamos el estudio de satisfacción al cliente, por parte de la empresa externa de investigación de mercados IPSO TMG Panamá, y obtuvimos un resultado de 81 puntos. En Haití adecuamos nuevos puntos de despacho en sitios estratégicos de la ciudad y lanzamos la promoción “Haití se mueve con CINA”, que además de entregar 20 motos, adecuó con la imagen de CINA más de 100 depósitos a lo largo de la geografía haitiana, logrando muy buena imagen en el mercado en 2016 no realizamos encuesta de satisfacción del cliente. En República Dominicana, buscando ser el mejor socio comercial para los clientes, brindamos una capacitación a Maestros Constructores de San Cristóbal, participamos en Expo Ferretera, e invitamos a clientes industriales al congreso Asocreto en Cartagena. Anualmente realizamos una encuesta de satisfacción de clientes con una entidad especialista.

“Hacia el futuro” En la Regional Colombia, Argos busca consolidar su estrategia hacia el consumidor final, por lo cual continuaremos con la estrategia de posicionamiento de marca en todos los segmentos, así como la consolidación del canal Internet y la cercanía con los clientes del negocio masivo y del industrial. En la Regional USA, con el fin de continuar maximizándola generación de valor para los clientes, mejoraremos la tasa de penetración en todos los mercados de Estados Unidos. Lanzaremos el sistema CRM, aumentaremos los esfuerzos de promoción conjunta entre concreto y cemento. Asimismo, a largo plazo introduciremos productos sostenibles, como el cemento mezclado y el concreto verde, para reducir la huella de CO2 y aumentar la capacidad para atender la creciente demanda de los clientes. También en esta regional y como complemento de la propuesta de valor a nuestros clientes, se completó el diseño, la implementación y el entrenamiento de los Productos Especializados de Valor Agregado (VASP por sus iniciales en inglés, Value Added Specialty Products) en concreto, cuyo lanzamiento formal se realizará en el primer trimestre de 2017. Para la Regional Caribe, se ha desarrollado y está en proceso de implementación la estrategia unificada de atención de los mercados, enfocada en la satisfacción de cliente, a través de la integración vertical en los negocios del concreto y los agregados, la homologación de los procesos comerciales, el desarrollo de la propuesta de valor por segmentos, la unificación de la marca y la utilización de herramientas, como el CRM, call center y las ventas y pagos por internet, que nos permitan interactuar con los clientes de manera proactiva y eficiente, minimizando las variaciones en el servicio, con el objetivo de incrementar la preferencia y la recomendación. En Panamá, trabajaremos en una propuesta de valor que permita maximizar la experiencia de los clientes y consumidores a través de un relacionamiento y servicio más directo, atendiendo a las comunidades con un alto compromiso con el ambiente. En Haití, afianzaremos la relación con los clientes y la imagen de CINA como proveedor de concreto, en el 2020 realizaremos el primer Foro por la Construcción y haremos jornadas de capacitación sobre la fabricación del cemento y el uso del concreto. En República Dominicana, iniciaremos y mantendremos el proceso de fidelización de los clientes actuales, corrigiendo los puntos negativos que sobresalen en la encuesta de satisfacción.