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• Josselyn Taylor Sánchez

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JOSSELYN TAYLOR SANCHEZ al02933393 ACTIVIDAD 2 PLANTEAMIENTO DEL PROYECTO 1. Tema del proyecto: Propuesta para optimizar la implementación de los estándares operativos en la red de distribuidores de General Motors de Mexico 

Propósito: Aplicar una reingeniería a la forma actual de implementar los estándares operativos en la red y su evaluación



Alcance: el plan de trabajo es aplicable a la red de distribuidores de General Motors de Mexico en las áreas de Ventas de autos y Posventa.

2. Introducción General Motors de Mexico busca que todos los dealers que integran su red presenten una misma imagen, que sus instalaciones brinden al cliente confort y lleven a cabo todos sus procesos de venta de autos nuevos, administración de inventarios y posventa de manera estandarizada; de esta forma GMM les puede brindar mejor apoyo ya que las estrategias generadas tanto de comercialización como de atención puedan ser aplicables a todos de manera amigable, rápida y eficiente. Al contar con procesos estandarizados, la marca ofrece a la red ahorro en tiempo y dinero para administrar el negocio, les permite acelerar la curva de aprendizaje del personal de nuevo ingreso, prevee problemas y da soluciones rápidas, es más fácil el poder detectar habilidades en su personal y potenciarlas y por ultimo la empresa se vuelve más eficiente a nivel individual y global. En este proyecto lo que pretendo es aplicar una reingeniería al proceso existente de implementación de estándares operativos y su evaluación en la red, desarrollando una estrategia de implementación de estándares más eficiente, en donde se contemple un análisis personalizado de cada agencia y poder definir un plan de adecuación para cada uno de acuerdo a la dimensión de la operación con base a lo que tienen vs lo que GMM quiere y de ahí partir a un proceso de implementación. Con esto en marcha ir haciendo evaluaciones a la red en donde se puedan categorizar a cada uno de acuerdo al cumplimiento de los requerimientos de la marca y avances que hayan presentado de acuerdo a su plan de crecimiento y/o adecuación, ofreciendo a la red que este

reconocimiento le brindara beneficios atractivos tanto con la marca como con los clientes. 3. Planteamiento del problema: General Motors de Mexico lleva aproximadamente mas de 8 años, desarrollando un manual con estándares operativos para que los distribuidores implementen en su operación, estos abarcan desde la administración de inventario, gestión de venta de autos nuevos, de venta de refacciones y atención de clientes en el área de posventa. Existe actualmente un proceso de evaluación de estos estándares en donde se visita a los distribuidores anualmente y se revisan cada uno de los puntos críticos de estos estándares y se les da una calificación que en conjunto a otros KPI´s se les otorga una clasificación que puede o no dar distinción dentro de la red. Esta distinción otorga beneficios monetarios a los socios o dueños de las agencias y otros beneficios no tangibles. Se cuenta con una amplia red de distribuidores en donde varían estructuras organizacionales y culturas y estás interfieren en la implementación de los estándares y una evidente falta de expertise en el personal para la implementación de estos procesos, llevando los estándares de una manera global a una adecuación doméstica. Por lo que GMM se ve obligado a tener muchas excepciones para poder seguir con la relación comercial con los distribuidores. La toma de decisiones en este caso no ha evaluado todas las alternativas de como implementar los estándares para lograr un impacto mas positivo y contundente en la red así como tampoco se ha tomado en cuenta todos los factores externos y/o internos que están influyendo en cada uno de los distribuidores que presentan resistencia en una implementación al 100% de los estándares operativos. 4. Objetivo del proyecto Definir un plan estratégico de implementación de estandares operativos, en donde primero se tenga una radiografía de como esta la red en sus procesos para poder desarrollar a la medida el cómo llevarlos al nivel que se quiere de acuerdo a la capacidad del distribuidor. La evaluación se hará solo sobre los estándares operativos, no se entrara en detalles contables, ni de recursos humanos, asi como no se desarrollarán planes de

capacitación que quizás requiera el personal, solo se determinara que se requiere para llegar al nivel óptimo que GMM solicita. La propuesta estará enfocada en definir una herramienta que permita evaluar el nivel de implementación en el que esta cada distribuidor, que tome en cuenta factores internos como los son factores humanos, estructura organizacional y factores externos como ubicación geográfica, competencia, inversión, entre otros. Esto indicara la capacidad que tiene el distribuidor de desarrollar a cabalidad todos los estándares o que % puede llegar a cubrir. 

El primer año será para sensibilizarnos de como esta la red en cuanto a la aplicación de los estándares operativos y listar en que % esta la red y categorizarlos. (cuantos hay en nivel oro, plata, bronce y certificados). Alcanzar el 100% de diagnósticos en la red.



El segundo año comenzar a trabajar los planes a medida para llevarlos al nivel que ya se determinó que podía llegar cada uno. o

Definir de acuerdo a un listado previo a donde se quiere llevar cada distribuidor en % de crecimiento. (cuantos pueden pasar de bronce a plata, cuantos pueden de plata a oro y cuantos pueden pasar de certificados a bronce).

o

Medir avance de acuerdo a como estaban hace un año (cuantos habían en nivel oro, plata y bronce vs cuantos se movieron de escala después del proceso de implementación del segundo año)

5. Marco teórico El proyecto se llevará acabo en General Motors de Mexico, empresa líder automotriz con mas de 82 años en Mexico, cuenta con 347 distribuidores en el país. La marca nació con el nombre de Chevrolet Motor Car Company, fruto de la alianza entre Louis Chevrolet y William Crapo Durant en el año 1911, con el objetivo de fabricar coches pequeños y económicos Enfocarse en los procesos, una organización busca formas de mejorar y aumentar sus procesos de trabajo. La organización innova con nuevas y mejoradas maneras para que los empleados hagan su trabajo en todas las áreas de la empresa. Una estrategia

de innovación puede llevar a una reducción de costos, lo cual por supuesto puede ser una fuente importante de ventaja competitiva. La estrategia que seguir para la reingeniería seria la siguiente: 

Identificar el problema: la implementación y evaluación de estándares operativos a la red de distribuidores actualmente no esta logrando los resultados que la empresa desea obtener en la red.



Formular estrategias: reingeniería al proceso actual, reingeniería al proceso de evaluación, reingeniería al proceso de compensación por desempeño en la red.



Implementar estrategias: Analizar el nivel de procesos implementados en la red con relación a los estándares operativos definidos por General Motors. Ver el potencial de desarrollo y crecimiento que tienen cada agencia y diseñar un plan de trabajo de manera individual para alcanzar el % de implementación en la red deseado.



Evaluar resultados: Aplicar una evaluación a la red una vez desarrollados para medir

el

éxito

de

la

reingeniería,

debiéndose

ver

un

incremento

de

distribuidores con calificaciones más altas y mejor desempeño. Referencias 

Robbins, S. (2013). Fundamentos de administración: Conceptos esenciales y aplicaciones (8ª ed.). México



S,N (2017). La estandarización de procesos, una ventaja competitiva. El blog de Kyocera:

soluciones

para

digitalizar

tu

negocio.

https://smarterworkspaces.kyocera.es/blog/la-estandarizacion-procesos-una-ventajacompetitiva/ 

Innovation

Factory

ESTRATÉGICA?. estrategica/

Institute.

(2013).

¿QUÉ

ES

LA

INNOVACIÓN

https://www.innovationfactoryinstitute.com/blog/que-es-la-innovacion-

ACTIVIDAD 2 Criterio Indica el tema principal del proyecto a desarrollar, el propósito y alcance del proyecto. Escribe una introducción en la que describe lo que se pretende desarrollar en el proyecto. Escribe un planteamiento del proyecto que incluye: Descripción detallada de información necesaria de la empresa o institución. Especificar la problemática bajo la cual se centra el proyecto. Relacionar el problema con los conceptos vistos en el curso. Incluye un marco teórico basado en por lo menos 3 fuentes bibliográficas. 

Ponderación

Puntos obtenidos

10

10

Muy bien, se incluyen los puntos solicitados

15

15

Muy bien, se incluyen los puntos solicitados

40

40

35

35

Total

100

Comentarios

Muy bien, se incluyen los puntos solicitados

Muy bien, se incluyen los puntos solicitados

EVIDENCIA 2 PARTE 1

PARTE 2

Enfocarte en tus fortalezas e identificar que te hace feliz, que te hace sentir segura, ayuda a conocerte mejor y de esta forma saber que buscar para seguir generando ese tipo de pensamiento y emoción. Si identificas que te hace sentir bien, es mas fácil saber que buscar en tu propósito de vida.

ORGANIGRAMA

DIRECTOR GENERAL DE GMM VICE PRESIDENTE DE VENTAS Y POSVENTA DE GMM DIRECTOR DE ESTANDARES GERENTE CORPORATIVO DE LA UNIVERSIDAD DE GMM SUPERVISOR DE ESTANDARES OPERATIVOS ESPECIALISTAS DE ESTANDARES OPERATIVOS COORDINADOR DE LOGISTICA

Los estándares 2019 surgen con base a un trabajo conjunto de todas las áreas operativas de GMM y la red de Distribuidores de GMM, con el firme objetivo de enfatizar y reforzar la implementación y seguimiento de aquellos puntos clave de contacto en la operación que tienen un impacto directo en la satisfacción y retención del Cliente. El Manual de EOD’s incluye procedimientos y lineamientos que el Distribuidor deberá implementar en su operación diaria, con la finalidad de asegurar que cada uno de los Servicios proporcionados sean realizados con Calidad, contribuyendo así, a brindar grandes experiencias de satisfacción, seguridad y confianza a los Clientes. Los Estándares Operativos 2019 consideran los siguientes aspectos: • Enfoque a la experiencia de Satisfacción y felicidad del Cliente, bajo el propósito y valor fundamental de General Motors: “Ganar Clientes de por Vida”. • Aplicabilidad al 100% a la operación diaria del Distribuidor.

• Evaluación de puntos de contacto clave de la operación GMM – Distribuidor, que impactan directamente en la experiencia y satisfacción del Cliente. • Herramientas proporcionadas por GMM al Distribuidor para adoptar los EOD’s como cultura organizacional y no solo como requisito. El objetivo del Manual de Estándares Operativos 2019 es brindar al Distribuidor una guía sobre la que puedan trabajar y alinear esfuerzos para día a día “Ganar Clientes de por Vida”. Las empresas que buscan prevalecer en el tiempo deben buscar su permanencia a través de la entrega de productos y servicios que cubran las necesidades del mercado al que se dirigen. Este proceso debe generar un valor agregado para el cliente, en otras palabras, debe ser valioso. (Arechederra, 2016).

FORTALEZAS Son procesos consolidados. Se tiene a un equipo experto. Tienen muchos años implementados en lal red.

DEBILIDADES La red solo los implementa para una evaluacion. El personal no se da abasto para toda la red. Se tratan a todos por igual, no hay diagnostico.

OPORTUNIDADES Adecuar un plan de trabajo a cada dealer. Diseñar un plan de capacitacion adecuado para el lider de callidad.

AMENAZAS Resistencia a los EOD´s, por parte de los dealers. Inadecuada implementacion de los EOD´s en las operaciones. Bajo desemepño en la red l monento de hacer las evakuaciones

a. ¿Cómo se lleva a cabo la planeación? Se hace la publicación de EOD´s al inicio de cada año, se hacen repasos de temas que hayan cambiado en el nuevo documento de manera remota para el personal del dealer. Tienen un periodo de autoevaluación en donde el dealer publica como esta el avance de implantación de los procesos en su agencia. Luego hay un periodo de evaluación por parte de GMM, donde contrata a un outsourcing y manda auditores que desconocen la operación, a evaluar los procesos b. ¿Se realiza de manera correcta, de acuerdo a lo visto en clase? Si se lleva un análisis para la toma de decisiones; sin embargo al momento de evaluar los resultados no son satisfactorios, mi apreciación es que la alternativa que seleccionan es la menos viable, evaluar a todos por igual y que las evaluaciones las haga un externo. c. ¿Cómo se encuentra estructurada la organización? La estructura es por departamento y funcional. d. ¿Resulta esta opción eficiente? Si es eficiente porque hay un grupo de personas que se encargan de dar forma en este caso a los estándares operativos y son los que revisan con cada área que es lo que busca o debería tener cada dealer para el buen funcionamiento de sus procesos; así como también definen como se debería de evaluar cada tema. De no ser así cada área diría lo que quiere, pero no hay quien consolide ni de forma a la información ya que debe tener una secuencia lógica. e. ¿De qué manera se lleva a cabo la dirección de los empleados de la empresa? La dirección es una mezcla entre roles informativos y roles de decisión, ya que es a través de estos tipos de actividades y funciones que pueden enfocarse en alcanzar el cumplimiento de las metas de la organización. f. ¿Existen líderes involucrados? Si hay un líder en el departamento quien debe reportar resultados a la alta dirección, el estilo de liderazgo igual es una mezcla entre democrático, porque se toman en cuenta las propuestas del equipo para lograr el objetivo y el estilo estructura- consideración porque se busca siempre en tener un clima laboral agradable y que permita que los empleados den mas del 100% en sus trabajos.

g. ¿Cómo se motiva a los empleados? A los empleados se les reconoce a través de una plataforma de reconocimiento, en donde cualquier colaborador y/o jefe puede reconocer tu labor o actividad que haya ayudado al logro de los objetivos. A los dealer al alcanzar un buen resultado en la evaluación de desempeño de los procesos, obtienen beneficios económicos para los socios y/o dueños y además tiene beneficios en pagos que debe realizarle a GMM ( descuentos en pago de plataformas, etc., etc.) h. En el área de control, ¿cuáles son las medidas de control que se llevan?, ¿cómo se toman en cuenta? Para la implementación de estándares, las medidas de control no existen ya que son los mismos dealers ´s los responsables que se lleve a cabo la implementación de los EOD´s tal como se describe en el manual, la autoevaluación es cargada por ellos mismos y la evaluación final la hace un externo por lo que GMM no sabe 100% si los procesos que dicen se llevan durante todo el año y como le dicen. Propuesta de mejora: Se propone lo siguiente: Hacer un diagnostico de la red, realizado por los especialistas de estándares para poder determinar en qué % de implementación se encuentra cada dealer. Al hacerlo personal involucrado directamente con GMM y que conoce bien los estándares la información se convierte en confiable y de primera mano. No habrá resultados ambiguos, porque los especialistas conocen el manual y saben que buscar y como evaluarlo con un criterio unificado. Una vez realizado el diagnostico, definir un plan de trabajo de manera personalizada, incluso se podrá ver si es factible agrupar por resultados, poder llevarlos al siguiente nivel de implementación. Con esto se alcanzará incrementar el % de implementación en toda la red y garantizar año a año un avance. Las evaluaciones las deberá hacer los especialistas de estándares, por lo que se deberá ampliar la plantilla de personas para poder abarcar la red, Se podrá dividir la republica en 3 bloques y con 2 personas por cada bloque se podrá cubrir el requerimiento. Actualmente hay solo dos especialistas y no salen a campo, porque no podrían abarcar toda la red y además se tiene la idea que no debe intervenir en el proceso.

Se deberá hacer un listado y clasificación de como esta la red de acuerdo al % alcanzado para así poder determinar el crecimiento o avance que tuvo la red con el plan de desarrollo personalizado. De esta forma se podrá ver mejoras significativas en la red año tras año. PROPUESTA DE ORGANIGRAMA DIRECTOR GENERAL DE GMM

VICE PRESIDENTE DE VENTAS Y POSVENTA DE GMM

DIRECTOR DE ESTANDARES

DESARROLLO DE NUEVOS DISTRIBUIDORES

GERENTE CORPORATIVO DE LA UNIVERSIDAD DE GMM

SUPERVISOR DE ESTANDARES OPERATIVOS

2 ESPECIALISTAS DE ESTANDARES OPERATIVOS GRUPO 1

2 ESPECIALISTAS DE ESTANDARES OPERATIVOS GRUPO 2

2 ESPECIALISTAS DE ESTANDARES OPERATIVOS GRUPO 3

COORDINADOR DE LOGISTICA

Se mantendrían la misma estructura organizacional, por departamento y funcional, y el estilo de liderazgo igual entre democrático y estructura- consideración. Ha sido

eficiente hasta ahora, los empleados están orientados a obtener resultados, pero los resultados son los que se pueden cambiar con una alternativa mejor elaborada

La experiencia de lleva a cabo este pequeño proyecto, me ayudo a desarrollar ideas que a futuro podre presentar en mi área de trabajo para alcanzar a llegar a mi meta que es el de liderar el área de estándares operativos. Ya cono una idea mas clara de que presentar y además me ayudo a buscar otras opciones diferentes de como llevar a cabo un proceso que lleva años aplicándose de la misma forma y obteniendo los mismos resultados. Referencias Adicionales consultadas 

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Arechederra, R. (2016). ¿Por qué hacer una planeación estratégica?  Recuperado de http://www.elfinanciero.com.mx/opinion/porque-hacer-una-planeacion-estrategica.html SN, 10/2015. Cómo utilizar el análisis DAFO para mejorar los resultados de tu empresa. Lexington.https://www.lexington.es/blog/como-utilizar-el-analisis-dafo-paramejorar-los-resultados-de-tu-empresa/