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• estefany arrieta cabrera

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EVALUACION DE APRENDIZAJE 1, INDENTIFICAR EL CRM Y SU IMPORTANCIA, APLICANDO LOS PRINCIPIOS DE UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA – CRM LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTE. 1.Uno de estos elementos de la interacción del CRM analítico, se tiene en cuenta para desarrollar el perfil dinámico del cliente La estimación de la probabilidad Historial de ofertas Los datos transaccionales Alineación de intereses

Retroalimentación: Para el desarrollo del perfil dinámico del cliente se tienen en cuenta los datos transaccionales.

2.Es el proceso de cómo servir mejor al cliente a través de prácticas de negocios. Se condiera el motor para la gestión del Front Office. CRM Operativo CRM Analítico CRM Colaborativo CRM Comunicacional

Retroalimentación: El CRM Operacional es el proceso de cómo servir mejor al cliente a través de prácticas de negocios. Es el motor para la gestión del Front Office. Es el que comanda y ejecuta todo lo que los clientes piden y reciben de la empresa.

3.Cuando recojo información y la almaceno en una Data Warehouse, para luego realizar procesos de mineria de datos y extraer de esto oportunidades para fidelizar personalizadamente al cliente, es la relación de los tipos de CRM que surge entre: CRM Analítico y CRM Colaborativo CRM Operacional y CRM Comunicativo CRM Colaborativo y CRM Operacional CRM Operacional y CRM Analítico

Retroalimentación: El CRM Operacional captura todos los datos de clientes disponibles y alimenta al almacén de datos o Data Warehouse, que servirá de suministro para el CRM Analítico.

4.Una de estas estrategias dentro de la fase de fidelización no se considera importante para crear y fortalecer la recurrencia de los clientes Entregar información continua sobre productos Beneficios para clientes nuevos (correcta) Realizar atención personalizada Realizar excelente servicio posventa

Retroalimentación: Para lograr la apropiación de los conocimientos respecto al tema, es necesario que retome la lectura del material de formación.

5.Cuando una empresa decide desarrollar nuevas propuestas de valor para sus clientes, este sería uno de los pasos que se tendrían en cuenta para automatizar los procesos de: Información

Marketing Servicio al Cliente Ventas (correcta)

Retroalimentación: Para lograr la apropiación de los conocimientos respecto al tema, es necesario que retome la lectura del material de formación.

6.Una empresa reconocida a nivel internacional, que fabrica y distribuye alimentos para perros, inició su incursión en el mercado de mascotas en Colombia, para lo cual, usted como experto en CRM, le recomienda que no es necesario para la fase de captación de nuevos clientes que: Se llame la atención de todos los clientes Se realicen motivaciones para que compren Se inicie la búsqueda de nuevos productos Se conviertan los clientes actuales en clientes comprometidos con la empresa (correcta)

Retroalimentación: Para lograr la apropiación de los conocimientos respecto al tema, es necesario que retome la lectura del material de formación.

7.Aumentar las ventas con los clientes actuales para una empresa que trabaja bajo el CRM, implica: Lograr una mayor cantidad de ingresos provenientes de aquéllos que ya decidieron convertirse en clientes de la empresa. Comparar y evaluar nuevos productos y proveedores Apoyar con prácticas para que el cliente se sienta satisfecho con las experiencias de compra Lograr captar la atención del nuevo mercado con las propuestas ya existentes

Retroalimentación: Para aumentar las ventas, es necesario desarrollar los siguientes compromisos: - Lograr una mayor cantidad de ingresos provenientes de aquéllos que ya decidieron convertirse en clientes de la empresa.

8.Este elemento del CRM funciona como la carta de navegación u orientación de los planes que se han trazado en la empresa. Esta depende en gran medida de los recursos con que cuenta y de los ambientes, tanto internos como externos, en los que se desempeñe. La Estrategia del Negocio (correcta) La Tecnología de Información El Talento Humano Los Recursos Financieros

Retroalimentación: Para lograr la apropiación de los conocimientos respecto al tema, es necesario que retome la lectura del material de formación.

9.Una empresa desea conocer el grado de satisfacción, cumplimiento de expectativas, atención, asesoría, soporte, respecto a inquietudes que le surjan al cliente. Para orientar estas acciones, usted recomendaría: Establecer la relación con el cliente Conocer al cliente Hacer Seguimiento al cliente (correcta) Focalizar la estrategia hacia el cliente

Retroalimentación: Para lograr la apropiación de los conocimientos respecto al tema, es necesario que retome la lectura del material de formación.

10.Tomando como base la historia de la evolución del CRM, ¿Cuándo comenzó a considerarse exitoso esta estrategia en el mundo empresarial? Cuando la estrategia dejó de focalizarse en los procesos y pasó a orientarse al cliente Cuando la estrategia se complementó con la solución de herramientas tecnológicas Cuando la estrategia se orientó al desarrollo de nuevos productos Cuando la estrategia se orientó en la rentabilidad de las negociaciones en venta

Retroalimentación: En la etapa de 2001 - 2013 se comenzó a entender que el CRM no era un Software sino una Estrategia de relaciones con el cliente

11.Una distribuidora de víveres y abarrotes desea lanzar al mercado un nuevo portafolio de productos, para lo cual hacen contacto con los clientes y socializan la nueva propuesta. Esta interacción se realiza repetitivamente mediante mensajes de texto, Mail, Fax, Centrales de información, Chat, entre otros. Teniendo en cuenta esta gestión, dentro de los tipos de CRM ¿A cuál cree usted que hace referencia? CRM Operacional CRM Comunicacional CRM Analítico CRM Colaborativo

Retroalimentación: El CRM Colaborativo hace su interacción con el cliente mediante mensajes de texto, Mail, Fax, Autoservicio, Centrales información, Chat, entre otros, con el fin de generar propuestas de valor, siempre y cuando exista compromiso, trabajo en equipo y responsabilidad para la implementación de este en las áreas funcionales de la empresa.

12.Dentro de la gestión estratégica de las empresas, según Jean Paul Sallenave, existen tres aspectos que se vuelven importantes y transversales para todas las áreas funcionales, centrando en ellos los esfuerzos en atención e inversión. Esos tres aspectos son: Desarrollo de mercados, gestión del talento humano y la rentabilidad de negociación Desarrollo de productos, gestión logística y el servicio al cliente Desarrollo de capacidades, gestión del cambio y la estructura organizacional Medición de impacto, los recursos financieros y la comunicación

Retroalimentación: Jean Paul Sallenave en su discurso de planeación estratégica, sobre la existencia de tres aspectos que se vuelven importantes y transversales para la organización, que son el foco de la inversión sustancial para que las demás áreas de la empresa se articulen al desarrollo de las mismas, siendo estas: El desarrollo de productos, la logística y el servicio al cliente, haciendo de este último, parte incuestionable en las decisiones que conlleven a la satisfacción y mantenimiento de las relaciones en los diversos niveles de la organización.

13.En conclusión podemos decir que la definición más acertada de lo que se conoce como CRM es: Es una estrategia de negocios que permite administrar las relaciones con los clientes para fidelizarlos Es una estrategia tecnológica que permite hacer seguimiento a los datos de compra para rentabilizar la oferta de los productos Es un herramienta de gestión de las relaciones con el cliente para optimizar los recursos de la empresa Es una herramienta de negocios que posibilita el cierre de los procesos de venta

Retroalimentación: La Gestión de las relaciones con el cliente CRM, es la estrategia de negocios que ayuda a fidelizar y mantener las relaciones con el cliente.