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• albeiro palacios

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Pregunta 1 Correcta Puntúa 1,00 sobre 1,00

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En el caso del servicio posventa de las impresoras de gran formato de HP, ¿crees que el CRM ayuda a rebajar los costes asociados al servicio de atención postcompra? Seleccione una: a. Sí.  Claramente sí. El hecho de conocer la información de los clientes, sus incidencias más relevantes y reiteradas, sus necesidades más concretas, etc. permite a HP (como a otras muchas compañías), establecer una categorización de las incidencias más habituales.Ello permite dar un feedback inmediato a aquellas que sean susceptibles de solucionar de forma descriptiva. Y en caso contrario, desviar las consultas a gestores más especializados. Este sistema supone un gran ahorro en costes de atención al cliente, y no necesariamente éste debe sentirse desatendido, sobre todo, si este sistema es efectivo y finalmente consigue el propósito del cliente. b. No.

La respuesta correcta es: Sí.

Pregunta 2 Incorrecta Puntúa 0,00 sobre 1,00

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Iván Gilabert, Director de TIC’s de Idea, decía a la hora de valorar su herramienta CRM: “…Vimos que el producto encajaba con nuestros requerimientos de sencillez de uso, fácil implantación, escalabilidad y, sobre todo, capacidad de análisis y navegación multidimensional de la información…” ¿Crees que los elementos que señala son los adecuados para valorar una herramienta CRM? Seleccione una: a. Sí. b. No.  A la hora de adquirir una herramienta CRM hay que valorar numerosos aspectos, no solamente el componente técnico: entre otros sencillez de uso, fácil implantación e integración con los procesos de la empresa, escalabilidad para todas las áreas, capacidad de análisis de la información que muestra, navegación multicanal, etc.Estos elementos han de ser valorados desde una perspectiva tanto técnica como estratégica. La respuesta correcta es: Sí.

Pregunta 3 Correcta Puntúa 1,00 sobre 1,00

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La concesionaria de Audi en México, consideró que una buena elección de la herramienta CRM era lo básico para el éxito de la estrategia relacional… Seleccione una: a. Verdadero. 

Es falso que el pilar fundamental sea la propia herramienta CRM. ¡No debemos cometer el error de creer que un software va a generar lealtad! Nada más alejado de la realidad. La elección del paquete informático para administrar la información de los clientes será, si hacemos lo correcto, la última decisión a tomar. Los escépticos recuerden esta frase: en Audi de México se comenzó con una planilla de Excel. ¿Ficción? No, pura realidad. b. Falso. La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 4 Incorrecta Puntúa 0,00 sobre 1,00

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Atendiendo a los datos de crecimiento exponencial de las herramientas CRM en los últimos años, la causa fundamental es: Seleccione una: a. La constante avalancha de información y mensajes que reciben los clientes, provoca que llegue un momento que al cliente le sean indiferentes. Por lo que el CRM, que atiende personalizadamente, es la solución actual a esa despersonalización.  Efectivamente, en el CRM van de la mano las herramientas de software que nos aportan las nuevas tecnologías, junto con la perspectiva de “gestión personalizada” a los clientes. Los clientes están bombardeados por cientos de mensajes publicitarios y comerciales cada día, que le hacen “inmune” a ellos, por lo que se hace necesario que les conozcamos de forma más particular (con herramientas de software CRM que englobe toda esa información) para que en el momento de la gestión y el servicio, podamos dirigirnos a él de forma más personalizada.

b. El avance de las nuevas tecnologías, que proporcionan herramientas eficaces de catalogación, acceso y manejo de la información. c. Las dos opciones son correctas.

La respuesta correcta es: Las dos opciones son correctas.

Pregunta 5 Correcta Puntúa 1,00 sobre 1,00

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Desde que Amex hiciese público que conseguir un cliente nuevo era 5 veces más costoso que mantener a uno existente, lo de la fidelidad se fijó como objetivo, pero como si fuese un objetivo más, sin el más mínimo cambio de mentalidad. ¿Es viable implementar un CRM como herramienta automática de gestión si esta ya contiene información de los clientes? Seleccione una: a. Sí. b. No.  No es viable, ya que el fidelizar clientes no sólo depende de generar ofertas personalizadas y de interés para los clientes en base a la información y el conocimiento. Sí, esto es básico, pero al final de todo, se trata de cultivar “relaciones”, y para ello, son necesarias actitudes, un cambio de mentalidad, que hagan viable lo sugerido en la herramienta CRM. Además, la información contenida en el CRM, es a su vez, fruto de esta dinámica de actitudes, ya que es necesaria una constante actitud de escucha para incluir la información en la herramienta, y hacerla sostenible y actualizada en el tiempo.Es por ello que decimos que el CRM no es sólo una herramienta informática, sino una actitud estratégica de la compañía. La respuesta correcta es: No.

Pregunta 6 Correcta Puntúa 1,00 sobre 1,00

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El CRM de Microsoft Dymanics tiene en cuenta los costes (incluidas licencias, servicios, formación, desarrollo, administración y mantenimiento), y es considerado como una de las mejores opciones de plataformas CRM. Seleccione una: a. Verdadero.  Las razones principales por las cuales las organizaciones eligen Microsoft Dynamics CRM para crear experiencias de cliente de ámbito internacional incluyen:Valor: Al tener en cuenta los costes (incluidas licencias, servicios, formación, desarrollo, administración y mantenimiento) los clientes, la prensa y los analistas de la industria consideran a Microsoft Dynamics CRM una de las mejores opciones del sector. Productividad: Microsoft Dynamics CRM ayuda a aumentar la productividad y a crear una organización equipada para satisfacer a sus clientes. El resultado es una experiencia atractiva para clientes, sitúa a la empresa a otro nivel. Familiaridad: Microsoft Dynamics CRM le proporciona un conjunto eficaz de funciones de CRM dentro de la familiar aplicación Microsoft Outlook. Red de partners: Microsoft le ayuda a activar y ejecutar sus soluciones rápidamente con una de las redes de servicios profesionales y aplicaciones de terceros más grandes del mundo para completar su inversión en Microsoft Dynamics CRM. Disponibilidad global: Microsoft Dynamics CRM y Microsoft Dynamics CRM Online, pueden proporcionar a sus equipos herramientas integradas pero localizadas para ayudarles a comunicarse en todo el mundo, colaborar entre sí e impulsar resultados globales. Microsoft Office: Microsoft Dynamics CRM funciona sin problemas

con las herramientas de productividad de Microsoft Outlook y Microsoft Office para que sus profesionales de CRM no tengan que aprender aplicaciones nuevas y puedan ser productivos al instante. b. Falso. La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 7 Incorrecta Puntúa 0,00 sobre 1,00

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Una compañía de seguros que dispone de productos como seguros de automóvil y del hogar, que pueden ser vendidos individualmente, susceptibles de venta cruzada (añadir un nuevo conductor a la póliza de automóvil) y de venta up-sell (incrementar la cobertura de la póliza de hogar) podría aplicar la matriz de valor del cliente.Si el objetivo que se persigue es incrementar la rentabilidad de los clientes actuales y se decide obviar los costes de adquisición para calcular el valor corriente de sus clientes, los componentes del valor corriente para esta empresa serían: - El margen de la venta de cada producto, es decir, el precio pagado por el cliente al contratar el seguro menos el coste de sus reclamaciones o siniestros y los costes administrativos de éstas. - Menos el coste directo de mantener al cliente, siendo éste el coste de los servicios y renovación de pólizas. - Multiplicado por el ciclo de vida esperado, calculado por la propensión a cancelar su póliza, basándonos en el comportamiento de otros clientes. Seleccione una: a. Verdadero. b. Falso. 

Así es. El valor corriente del cliente es el valor de las transacciones esperadas asumiendo que no cambian los patrones de comportamiento. El valor histórico es el valor de las transacciones entre cliente y empresa a día de hoy. Y el valor potencial sería el incremento de valor si el cliente es persuadido a comprar más influyendo en sus patrones de comportamiento. Por lo que, los elementos referidos en la cuestión, hacen referencia al valor corriente de la matriz de valor del cliente: el margen actual, los costes actuales y la propensión a futuro estimada en base a una continuidad en sus patrones de compra y comparados con clientes de perfil similar. La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 8 Correcta Puntúa 1,00 sobre 1,00

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¿Es importante el CRM en las Pymes? ¿Es viable? Seleccione una: a. Sí.  En todas las empresas se hace necesario conocer a los clientes y darles una atención personalizada, y más en un contexto como el actual. Pero además las Pymes hay no cuentan con los mismos recursos ni las mismas posibilidades de llegar al gran mercado y al mercado genérico como lo hacen las grandes compañías. Por lo que una política y herramientas CRM son fundamentales para conocer a su base de clientes, cuidarlos y satisfacerlos, atendiendo a las necesidades de cada uno. b. No.

La respuesta correcta es: Sí.

Pregunta 9

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La mayoría de las empresas que han vivido en primera persona qué es tener una clientela fiel o rehén o mercenaria, etc. la conclusión a la que llegan es que el que sea una u otra, primero, no depende de la tecnología o de las técnicas o de las metodologías o de los procesos o de los procedimientos y, segundo, tampoco está en función de si se está en la curva de contracción o en la de expansión del ciclo económico. Seleccione una: a. Verdadero. b. Falso.  La mayoría de las empresas que han vivido en primera persona qué es tener una clientela fiel o rehén o mercenaria, etc. la conclusión es que el que sea una u otra, primero, no depende de la tecnología o de las técnicas o de las metodologías o de los procesos o de los procedimientos y, segundo, tampoco está en función de si se está en la curva de contracción o en la de expansión del ciclo económico, sino que depende de cuánto y cómo se conoce al cliente y de qué manera se tiene interiorizado lo de ser fiel. La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 10 Incorrecta Puntúa 0,00 sobre 1,00

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Según hemos estudiado en el caso de esta semana, la gente de Audi en México consideraba el CRM como una herramienta de optimización de la rentabilidad del negocio.

Seleccione una: a. Sí.  No. Para la gente de Audi de México, el CRM ha significado el desarrollo de una nueva cultura laboral, en la que absolutamente todos los trabajadores tienen muy en claro que nada de lo que hacen tiene sentido si el resultado es una caída en los índices de satisfacción de sus clientes.Aunque un buen CRM tiene, evidentemente, un reflejo en los resultados de la empresa. Pero no es la finalidad primordial. Y en esta concienciación, Audi México es un ejemplo. b. No.

La respuesta correcta es: No.

Pregunta 1 Correcta Puntúa 1,00 sobre 1,00

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Una estrategia CRM como la de Audi México siempre debe ser a largo plazo… Seleccione una: a. Verdadero. b. Falso.  No es así, una estrategia CRM de establecer puntos a corto, medio y largo plazo. Audi de México decidió desarrollar una estrategia de CRM para fortalecer los lazos con sus clientes y profundizar el valor de la marca en su target. Para ello, definió los que serían los puntos vitales de su estrategia a corto,

mediano y largo plazo:  Corto Plazo: durante los dos primeros años de vida de la marca en México, Audi enfocó su comunicación en el producto y en la apertura de concesionarias con una arquitectura tipo hangar para comenzar a diferenciarse de la competencia. Mediano Plazo: comienza a balancearse la comunicación entre el producto y la marca, se desarrolla un posicionamiento basado en la tecnología avanzada y la deportividad y, finalmente, se sientan las bases del programa de CRM: inicia una campaña de one-toone marketing. Largo Plazo: la comunicación se enfoca totalmente en la marca (que ya está sólidamente posicionada en la mente del consumidor) y se comienza a trabajar en iniciativas generadoras de lo que llaman una "cultura orientada al cliente". La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 2 Correcta Puntúa 1,00 sobre 1,00

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El IECM o ICM (Integrated Customer Management) incluye la automatización de las fuerzas de ventas, call-centers, centros de interacción con el cliente, data warehousing y data mining, integración con los procesos de back-office, front-office y gestión del conocimiento. Seleccione una: a. Verdadero. 

Las soluciones CRM deben representar un sistema integrado de componentes front-office (automatización de las fuerzas de ventas, servicio al cliente, marketing online y centros de llamadas) y backoffice (aplicaciones de soporte de la gestión de pedidos, de almacén, de la contabilidad...). Y todo ello articulado a través de tres grandes áreas: la gestión de contactos y de la recogida de datos, integración y elaboración de los datos adquiridos convirtiéndolos en informaciones útiles de apoyo al proceso de toma de decisiones empresariales, y el marketing propiamente dicho, es decir, la conversión de las informaciones en acciones y programas de marketing. Es lo que se conoce como IECM o ICM (Integrated Customer Management), que incluye la automatización de las fuerzas de ventas, centros de llamadas, centros de interacción con el cliente, data warehousing y data mining, integración con los procesos de back-office (y en particular los ERP) y gestión del conocimiento. b. Falso. La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 3 Correcta Puntúa 1,00 sobre 1,00

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En el caso se dice que, desde su nacimiento, Coca-Cola dedica un espacio destacado a su packaging. ¿Por qué? Seleccione una: a. Porque es parte del valor añadido de la marca.

b. Porque es un vehículo de “identificación” y “comunicación” con el consumidor.  El packaging, básicamente, es un vehículo de “comunicación” e “identificación” con el consumidor. Quitando el botellín clásico donde se respeta la forma de presentación “simple”, Coca-Cola muestra en sus latas y envoltorios los mensajes que pretende transmitir, su discurso publicitario en ese momento. El hecho de ser fácilmente manipulable o que suponga una mejora de la conservación no es la cuestión, ya que todas las marcas han de someterse a estrictos controles de calidad de sus envases, y en general, en este caso, no suelen existir muchas diferencias “físicas”, sino más bien “emocionales” (la forma de la botella, sus mensajes, color, etc.)El atender debidamente al packaging, supone una mejora de la imagen de marca. Envases y etiquetas atractivos, que llamen la atención de los consumidores, y que sean fácilmente diferenciables de sus competidores, contribuyen mucho, y a bajo costo, a formar la imagen de una marca. Y basar nuestros mensajes en los clientes. Así, envase y mensaje, van de la mano, como vehículo de comunicación con el consumidor. c. Porque es fácilmente manipulable y supone una mejora en la conservación del producto. La respuesta correcta es: Porque es un vehículo de “identificación” y “comunicación” con el consumidor.

Pregunta 4 Correcta Puntúa 1,00 sobre 1,00

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La estrategia de CRM de Audi México se basó en los siguientes pilares: - Mejorar la eficiencia organizacional.- Incrementar la satisfacción del cliente. - Incrementar la lealtad de los clientes. - Incrementar la adquisición de clientes. Seleccione una: a. Verdadero.  Efectivamente. La estrategia de CRM de Audi México se basó en los siguientes pilares: 1) Mejorar la eficiencia organizacional, a través del rediseño de procesos clave (tanto en el corporativo como en las concesionarias) 2) Incrementar la satisfacción de clientes, mediante nuevos productos y servicios. 3) Incrementar la lealtad de los clientes, por medio de la generación de un valor percibido de marca que va en aumento a lo largo del ciclo de vida del cliente. 4) Incrementar la adquisición de clientes, comprendiendo aún más los segmentos de mercado existentes y los futuros que se generarán. b. Falso. La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 5 Correcta Puntúa 1,00 sobre 1,00

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¿Crees que las acciones de fidelización (regalos, etc.) vinculan a los clientes con la empresa? Seleccione una: a. Sí.  Los planes y acciones de fidelización son una herramienta basada en lo que ya hemos estudiado sobre que “…el coste de mantenimiento de un cliente es muy inferior al coste de captación de uno nuevo”.No se trata de “cautivar” a los clientes con promociones, sino simplemente “motivar” la repetición con este tipo de acciones, que suponen grandes ahorros en captación comercial.Además, el caso habla de que el servicio de atención experimentó un notable crecimiento en el número de llamadas sobre todo relacionadas con las acciones de fidelización de la empresa (regalos, catálogos, etc.). Y es que el hecho de llevar a cabo acciones de fidelización, nos acerca a los clientes y motivan a éstos a repetir en su decisión de compra, motivado por tales acciones. b. No. La respuesta correcta es: Sí.

Pregunta 6 Correcta Puntúa 1,00 sobre 1,00

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¿Es adecuado que HP tenga departamentos de Marketing nacionales? Seleccione una: a. Sí.  Si a la hora de estudiar el Marketing Relacional y el CRM, la premisa más importante es la de conocer al cliente de forma particular y específica, entonces, sacaremos la conclusión de que cada vez más, hay que afinar en gustos, necesidades, tendencias, etc. Y estos elementos, en cada país, pueden ir a ritmos distintos. Por lo que se hace necesario establecer estrategias de Marketing a nivel global, pero con participación de áreas de marketing nacionales que sean capaces de implementar a su vez políticas locales más específicas y en comunión con los clientes particulares de su territorio. Ello no contradice el hecho de que en las empresas exista una planificación estratégica general de la compañía, antes bien, ello supone una optimización de la estrategia, aplicada a zonas particulares. b. No. La respuesta correcta es: Sí.

Pregunta 7 Correcta Puntúa 1,00 sobre 1,00

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La principal ventaja asociada a un CRM está especialmente relacionada con una atención de calidad para los clientes, y en concreto, porque permite la integración de las distintas áreas de atención al cliente en una plataforma común, optimizando los tiempos de respuesta. Seleccione una: a. Verdadero.  Así es. Una herramienta CRM tiene muchas ventajas, pero la más importante es siempre la que se relaciona con nuestros clientes, y sobre todo, lo que permita una mayor calidad de servicio. Y en especial, el CRM permite la integración de las distintas áreas de atención al cliente en una plataforma común, optimizando los tiempos de respuesta. Esto supone desde el inicio un valor añadido para nuestros clientes, y una mejora de nuestra relación con ellos, lo que se traducirá en unos mejores resultados y una mayor fidelización de los clientes. b. Falso. La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 8 Incorrecta Puntúa 0,00 sobre 1,00

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De los siguientes elementos relacionados con los resultados de Marketing de HP DesignJet ¿cuál no se debe directamente a la implementación de un CRM? Seleccione una: a. Ratio de apertura de emails superior al 40%  Es cierto que una herramienta CRM lo que nos proporciona básicamente es información, conocimiento, y ello permite afinar en la Comunicación. Es por ello que los clientes reciben mensajes más afines a sus necesidades, y de ahí el éxito en el ratio de apertura de mailings y en el interés por la información promocional.Ahora bien, el hecho de captar nuevos clientes sí se relaciona con el CRM (porque conocemos mejor nuestro público objetivo), pero entre las 3 opciones es la que menos relación directa tiene, ya que en ello tienen influencia también otros parámetros como la política comercial de la compañía, la fuerza de ventas, la competencia, etc. b. La captación de nuevos clientes. c. Que el 50% esté dispuesto a recibir más información promocional. La respuesta correcta es: La captación de nuevos clientes.

Pregunta 9 Correcta Puntúa 1,00 sobre 1,00

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El responsable de Idea, comentaba al respecto de su CRM que “… los departamentos involucrados en el proyecto son marketing,

logística, finanzas, como un todo integrador, y desde un inicio se dedicó un esfuerzo importante por el equipo interno responsable del proyecto y por la consultora implantadora, para delimitar su alcance, analizar los requerimientos y planificar temporalmente las distintas fases...”. ¿Crees que debe existir un equipo interno que lidere la implantación de un CRM o sin embargo es siempre adecuado el subcontratar los servicios del mismo (formación, mantenimiento, etc.)? Seleccione una: a. Nombrar un equipo interno que lidere desde el principio la implantación de la herramienta CRM, de forma que -llegado el momento- pueda darse continuidad interna al proyecto, y evitar costes de forma indefinida.  Parece claro que en un proceso de implantación de un CRM, es necesario contar con el apoyo de los desarrolladores de la herramienta, ya que la mayoría de las herramientas CRM son en cierta forma personalizadas, y se hace necesario que detecten nuestras necesidades y que desarrollen la aplicación conforme a las mismas, y además lideren el proceso de implantación inicial.Ahora bien, hemos estudiado que a la hora de valorar la compra de una herramienta CRM, es fundamental tener en cuenta los costes de los servicios añadidos a la propia aplicación: servicio técnico, formación, implantación, desarrollo, etc. Y son precisamente estos servicios los que realmente determinan el coste de la herramienta y la encarecen.Por lo tanto, es más que conveniente nombrar desde el inicio, un equipo interno que pueda liderar el proceso y garantizar su continuidad dentro de la empresa, evitando la subcontratación a largo plazo, porque incrementaría indefinidamente los costes asociados. b. No, es conveniente que la herramienta esté asistida por los desarrolladores en todos los aspectos, de cara a posibles incidencias. La respuesta correcta es: Nombrar un equipo interno que lidere desde el principio la implantación de la herramienta CRM, de forma que

-llegado el momento- pueda darse continuidad interna al proyecto, y evitar costes de forma indefinida.

Pregunta 10 Correcta Puntúa 1,00 sobre 1,00

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El marketing de Coca-Cola se basa en entender cómo vive, qué siente, qué piensa, qué hace y qué necesita el consumidor. Se centra en entender las motivaciones del consumidor, con objeto de maximizar la relevancia de las marcas y seguir innovando en lo que hace: desde nuevos productos hasta promociones. Es decir, se basa en una perspectiva de “producto”. Seleccione una: a. Verdadero.  Efectivamente, Coca-Cola persigue conocer nítidamente el “sentir” de sus clientes: motivaciones, vivencias, pensamientos, sentimientos, necesidades, etc. Sin embargo, esto no se corresponde con una perspectiva de “producto”, sino más bien con una perspectiva de “clientes”. b. Falso. La respuesta correcta es: Verdadero.